Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ
BÀI BÁO CÁO VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI – HUẾ CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Sơ lược hãng hàng không Vietnam Airlines Vietnam Airlines với biểu tượng Bông Sen Vàng hãng hàng không hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hàng không dân dụng nội địa quốc tế Trải qua trình hình thành phát triển lâu dài, hãng hàng không Quốc Gia Vietnam Airlines hãng hàng không uy tín, chất lượng đầu đường bay nội địa quốc tế Vietnam Airlines thành lập năm 1956 với tên gọi Vietnam Civil Aviation nòng cốt Tổng công ty Hàng không Việt Nam Vietnam Airlines cổ đông lớn với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 70% Jetstar Pacific Airlines Hãng nắm 49% Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia Campuchia, 100% VASCO, hãng bay nhỏ chuyên bay khu vực miền Nam Việt Nam Hãng đánh giá sao, theo tiêu chuẩn Skytrax Ngày 10 tháng năm 2010, hãng thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không Đông Nam Á gia nhập liên minh I-Hệ thống kênh, pha Kênh phục vụ - Hệ thống kênh hệ thống với người phục vụ Hệ thống nhiều kênh hệ thống với nhiều người phục vụ Pha phục vụ - Hệ thống pha hệ thống mà khách hàng nơi phục vụ, xong việc - khỏi hệ thống Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ qua nhiều giai đoạn khác theo thứ tự định Dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Hoạt động DV loại Dòng vào Hoạt động DV loại Hoạt động DV loại Hoạt động DV loại Hàng chờ + Tại sân bay hệ thống dịch vụ hàng không Vietnam Airline, giai đoạn có nhiều kênh phục vụ Cụ thể: - Ở quầy bán vé có nhân viên phụ trách Ở giai đoạn kí gửi hành lí có quầy phục vụ tương ứng nhân viên phụ trách Ở giai đoạn kiểm tra vé giấy tờ tùy thân có nhân viên Ở giai đoạn an ninh soi chiếu có hệ thống kiểm tra tương ứng với nhiều nhân - viên, thường có nhân viên người giám sát cục hàng không Ở khu vực cửa khởi hành đến bay có hàng chờ Hàng chờ có nhân viên phụ trách + Dịch vụ hàng không Vietnam Airline bao gồm pha: - Tại quầy vé:khách hàng đến trực tiếp quầy vé đặt sân bay để mua vé Kí gửi hành lí: hành khách đưa hành lí cho nhân viên để kí gửi Khi kí - gửi phải xuất trình vé Kiểm tra vé giấy tờ tùy thân: Ở pha này, khách hàng xuất trình vé máy bay giấy tờ cá nhân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước vào nhà - ga Kiểm tra an ninh soi chiếu: Hành khách phải qua pha kiểm tra an ninh soi chiếu trước vào khu vực phòng chờ lên máy bay Hành khách chuyển hành lí xách tay, Dòng sau được phục vụ điện thoại, dây nịt…cho phận kiểm tra an ninh soi chiếu Bản thân hành khách phải qua hệ thống soi chiếu thể Nếu phát hàng cấm hệ thống - phát tín hiệu Đến khu vực phòng chờ lên máy bay Đến khu vực cửa khởi hành đến bay Ở khu vực này, tối thiểu có hàng chờ để nhân viên kiểm tra vé lần cuối trước lên máy bay =======>Dịch vụ hàng không Vietnam Airline khẳng định sức mạnh hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trình phục vụ khách hàng công ty II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng lúc chờ đợi Hãng hàng không Vietnam Airlines hãng hàng không lớn nước ta nay, hàng năm có đến hàng chục ngàn lượt bay hãng hàng không khắp nước nước ngoài, với số lượng hành khách lớn,, chất lượng phục vụ tốt vấn đề an toàn chuyến bay làm hài lòng khách hàng đến với hãng Vietnam Airlines Theo đánh giá nhiều khách hàng chuyến bay hãng Vietnam Airlines thường đầm hơn, xốc chuyến bay hãng hàng không khác Tuy Hãng hàng không VietNam airlines có làm khách hàng không hài lòng vấn đề kỹ thuật nên trễ bay giá cao so với hãng khách hãng dần khắc phục để làm hài lòng khách hàng Khi khách hàng thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái mặt thể chất Giải pháp: Lấp thời gian trống (che giấu độ dài thật thời gian chờ đợi theo hướng tích cực) Vì VNA đưa giải pháp thu hút ý khách hàng chờ đợi Như tiền sảnh sân bay có nhiều hình Tivi với hình ảnh sinh động thu hút Ngoài có poster cỡ nhỏ cỡ lớn, tạp chí, biển quảng cáo, quầy lưu niệm, cửa hàng bán đồ ăn thức uống… Khách hàng muốn phục vụ : Mức độ lo lắng khách hàng giảm nhanh chóng doanh nghiệp gửi đến thông điệp dịch vụ bắt đầu Giải pháp : Ngầm gửi thông điệp cho KH "chúng biết đến diện quý khách” Loa thông báo phát lên đặn nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến bay - diễn Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi VNA tuân theo quy luật FIFS đến trước phục vụ trước Biện pháp : xếp hàng chờ để tạo nên tính công Xếp hàng chờ làm thủ tục kiểm tra giấy tờ khâu kiểm tra an ninh, việc tạo tính công cho hành khách đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin - hành khách VNA sáng tạo không xếp hàng chờ thành đường thẳng không che giấu độ dài thực hàng chờ nên gây tác động tiêu cực đến tâm lí khách hàng Vì vậy, VNA sử dụng hàng chờ theo đường zíc zắc để khắc phục nhược điểm Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Biện pháp : Quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi Các nhân viên hãng đeo bảng tên , có người giám sát để nhân viên nói chuyện hay làm việc riêng, có hệ thống camera, đường dây nóng III-Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu đồng không đồng Lượng khách ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định +Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định không giới hạn +Hữu hạn: số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn -Lượng khách hàng ban đầu đến với dịch vụ vận chuyển hàng không Vietnam Airlines không đồng VNA phân loại khách hàng thành thương gia-phổ thông- giá rẻ -Do hạn chế nhân lực, sở vật chất,trang thiết bị sức chứa sân bay nên thời điểm xác định khách hàng đến với VNA hữu hạn Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến trình khách hàng từ biết đến Vietnam Airlines tham gia vào dịch vụ Vietnam Airlines Trong đời sống, người có nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác xa, di chuyển từ tỉnh sang tỉnh khác hay từ nước sang nước khác …thì họ có xu hướng tìm hiểu dịch vụ vận chuyển hàng không để xem hãng hàng không có dịch vụ tốt để lựa chọn Quá trình mà khách hàng đến với dịch vụ Vietnam Airlines trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, Vietnam Airlines đóng vai trò tác động vào trình thông qua hoạt động truyền thông, quảng cáo, PR,…hay số chương trình ưu đãi giá vé áp dụng cho số đường bay +Kiểm soát nhà cung cấp: Biện pháp hành chính: hãng đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đáp ứng chấp nhận phục vụ ngược lại • Khi đến gửi hành lý hay thông quan trước lên máy bay khách hàng cần có số giấy tờ tùy thân CMND/Hộ chiếu xuất trình vé • Nếu trẻ em 14 tuổi, chưa có giấy chứng minh nhân dân phải trình giấy khai sinh có cha mẹ người giám hộ kèm • Theo quy định hãng, hành lý không phép vận chuyển chuyến bay: hành lý khổ quy định, hàng dễ vỡ không gói ghém cẩn thẩn, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi: nước mắm, hoa có mùi nặng, dược liệu hay hàng hóa bị cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không vũ khí, hàng quốc cấm, ngoại tệ vượt quy định, • Đối với trường hợp đặc biệt người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mang bệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay bệnh liên quan đến khả hô hấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe bác sĩ thực chuyến bay Biện pháp kinh tế: sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào thời gian thấp điểm Như giúp hãng tận dụng trang thiết bị rỗi tăng nhu cầu vào thời gian thấp điểm Vietnam Airlines có sách chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối thủ cạnh tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air) ngày nhiều Ví dụ: VNA tung vé giá rẻ Mùa Thu Vàng nội địa Cơ hội tuyệt vời để hành khách sở hữu cho vé máy bay nội địa (đường bay từ HCM đến Huế) với giá cực rẻ từ 666.000 đồng đặt mua vé máy bay VNA từ ngày 12/8 đến 26/8/2015 Gía vé Huế vào ngày thường giao động từ triệu đến khoảng triệu Tuy nhiên vào tháng cuối năm 2015, VNA mở bán vé máy bay Huế với giá từ 550.000 đồng chương trình khuyến "Cơ hội bay đến Huế giá rẻ VNA" Biện pháp tổ chức: Các vị trí nhân viên Vietnam Airlines xếp cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Các pha hệ thống xếp cách hợp lí thuận tiện cho việc di chuyển hành khách.Ngoài ra, VNA mở hệ thống mua vé máy bay trực tuyến hẹn đặt trước tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng +Kiểm soát khách hàng: - Từ bỏ dịch vụ chừng: Đây trường hợp khách hàng tham gia vào hàng chờ bận công việc đột xuất với lí bất khả kháng khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ từ bỏ dịch vụ Cấu hình hàng chờ Dạng 1: Đến với Vietnam Airlines khách hàng xếp nhiều hàng chờ trình mua vé, kí gửi hành lí, kiểm tra an ninh soi chiếu… (khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi đứng cuối) + Ưu điểm cấu hình hàng chờ dạng này: Khách hàng lựa chọn hàng chờ ngắn tốc độ dịch chuyển nhanh Có thể bố trí việc phục vụ cách linh động hợp lý hơn, nhiều hàng chờ phân nhỏ dịch vụ cách hợp lí nên tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng diễn nhanh Có thể bố trí nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng hàng chờ giành cho khách hàng Vip + Nhược điểm: tâm lý lo lắng khách hàng tượng nhảy hàng, che giấu độ dài thật hàng chờ, công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng Dạng 2: khách hàng xếp hàng chờ giai đoạn kiểm tra vé giấy tờ tùy thân thông quan trước lên máy bay Phục vụ theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước, đảm bảo công Từ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng + Ưu điểm: cấu hình hàng chờ dạng này: đảm bảo công cho khách hàng tuân theo quy luật FIFS Tránh tạo tâm lí lo lắng cho khách hàng tượng nhảy hàng.Ngoài ra, tính riêng tư khách hàng đảm bảo + Nhược điểm: không che giấu độ dài thật hàng chờ, khách hàng có việc khỏi hàng bị lượt xếp hàng lại từ đầu, thực trường hợp cần ưu tiên Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ +Cố định: quy tắc đến trước phục vụ trước: vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang tính chất cứng nhắc, thụ động +Linh hoạt: dựa tình hình hàng chờ: vào số lượng hàng chờ tốc độ dịch chuyển hàng chờ để định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm thời dừng lại để giải cho khách hàng với mức độ ưu tiên cao Quy tắc phân biệt: khách hàng lớn Quy tắc thời gian giải ngắn nhất: lựa chọn khách hàng có thời gian dịch vụ ngắn để phục vụ Vietnam Airlines làm theo nguyên tắc cố định đến trước phục vụ trước để đảm bảo tính công khách hàng Ngoài ra, VNA áp dụng hiệu tính linh hoạt dựa thuộc tính cá nhân khách hàng Quy tắc phân biệt: Ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng Vip hãng Vietnam Airlines có hàng chờ, quầy làm thủ tục phòng chờ dành riêng cho khách hàng Vip Ngoài khách hàng Vip lên máy bay trước 15-20 phút Quy tắc quyền ưu tiên:Dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm thời dừng lại để giải cho khách hàng với mức độ ưu tiên cao Như trường hợp hành khách đến làm thủ tục trễ, có nhân viên VNA hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước để kịp lên máy bay Hoặc ưu tiên cho bà bầu người cao tuổi trình xếp hàng để làm thủ tục thông quan trước lên máy bay Tiến trình dịch vụ Là trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên Hoạt động tác nghiệp nhân viên: trình độ chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khách hàng Năng suất phục vụ tăng làm chất lượng phục vụ giảm giảm sút uy tín doanh nghiệp Nhân viên phục vụ chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên khác hệ thống Thời gian phục vụ số giá trị ngẫu nhiên Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào chất đặc điểm nhà cung ứng: -Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động -Dạng phục vụ song song: tạo nên linh hoạt, động Thực thi sách quản lý: mở rộng thu hẹp quy mô phục vụ, tăng giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ vào cao điểm Tiến trình phục vụ Vietnam Airlines linh hoạt quy mô mức độ phục vụ +Thời gian phục vụ:Tùy theo mức độ phức tạp khách hàng mà thời gian phục dài ngắn khác +Bố trí nhân viên phục vụ Vietnam Airlines bố trí dàn để phục vụ hành khách từ bước vào cửa rời khỏi sân bay (Dạng phục vụ nối tiếp: trải qua nhiều giai đoạn , khách hàng phải qua nhiều nhân viên khỏi hệ thống) +Thực thi sách quản lý: VNA thay đổi số lượng nhân viên, trang thiết bị cho phù hợp với thời gian cao điểm thấp điểm Đó động linh hoạt cách làm việc Vietnam Airlines +Hoạt động tác nghiệp nhân viên: Mọi thành viên Vietnam Airlines đào tạo cách kĩ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ để đảm bảo tạo ấn tượng tốt lần khách hàng tiếp xúc.Nếu chuyên môn thái độ nhân viên không tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ long trung thành nhân viên doanh nghiệp Ví dụ: Tiếp viên hàng không cách chào hỏi khách hàng có nguyên tắc, chuẩn mực định theo quy định VNA Bên cạnh phải thành thạo kĩ giao tiếp ngoại ngữ hành khách nước Các phi công phải thực có đủ lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Quản lý đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng cần có thái độ hòa nhã với nhân viên, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng IV- Quản trị nhu cầu quản trị công suất: Quản trị nhu cầu 1.Sử dụng lịch hẹn: VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng lớn đặt chỗ trước bên thương thuyết giá vé ngày chuyến bay Điều giúp cho 10 không ngược lại Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả phí Cụ thể taxi giá 150 ngàn/lượt, xe buýt 50 ngàn/lượt Việc làm giúp hãng tăng thêm lợi nhuận 5.Hệ thống đăng kí trước đặt trước vượt công suất dịch vụ a hệ thống đăng kí trước Quý khách đặt chỗ, mua vé chuyến bay nội địa, quốc tế Vietnam Airlines khai thác số chuyến bay Vietnam Airlines hợp tác với hàng không khác Có thể đặt chỗ, mua vé tối thiểu trước khởi hành hình thức toán tối thiểu 12 trước khởi hành hình thức toán sau Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ “Đặt trước vị trí ngồi chuyến bay” cho khách hàng trình mua vé Dựa vào việc đặt chỗ trước khách hàng mà VN airlines dễ dàng cân nhu cầu khách hàng, giảm thời gian chờ đợi khách hàng Dựa vào tỉ lệ vé đặt trước từ khách hàng mà doanh nghiệp phân phối số lượng hành khách chuyến bay b Đặt trước vượt công suất dịch vụ VN airlines gặp phải tình trạng ghế trống khởi hành kết dự báo phân bổ chỗ không xác tượng khách bỏ chỗ Do VN airline đề xuất chiến lược: tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lí theo nhóm ,chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng ,và áp dụng sách đặt cọc đặt chỗ Dùng chiến lược chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng vừa có khả góp phần hoàn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng không vừa có khả nâng cao hiệu kinh doanh nhờ hạn chế tỉ lệ ghế trống Quản trị công suất 1.Lập kế hoạch công việc: a Lập trình làm việc theo ca hàng ngày 12 Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay mà hãng hàng không cung cấp nhân lực, trang thiết bị, sở vật chất cho phù hợp với nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác Điều giúp hãng phục vụ khách hàng tốt cao điểm Các bước lập lịch trình làm việc VNA gồm: dự đoán nhu cầu( theo giờ, tuần, mùa), biến đổi theo nhu cầu, lập kế hoạch làm việc theo ca, xây dựng lịch làm việc phân phối nhân lực b.Lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần Nhân viên VNA làm việc theo ca ngày, chia thành ca, ca làm việc tiếng làm việc ngày tuần với ngày nghỉ không thiết ngày chủ nhật hay ngày lễ Đảm bảo thời gian làm việc 48giờ/ tuần Cụ thể ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h, ca đêm từ 22h-6h sáng hôm sau Việc lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc số ngày nghỉ giúp VNA đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày nghỉ đồng thời giúp doanh nghiệp dịch vụ dễ dàng kiểm soát nhân viên 2.Tăng cường tham gia khách hàng: Các chuyến bay Vietnam airlines vận chuyển hành khách nước trước làm thủ tục nhập cảnh cho hành khách phải điền vào phiếu nhập cảnh( thường phát máy bay hay tới sân bay lấy), ghi thông tin ví dụ tên chuyến bay bạn, ngày nhập cảnh Sau máy bay hạ cánh, hành khách xuống sân bay lấy hành lí kí gửi, để lấy hành lí kí gửi hành khách xem bảng điện tử bảng hướng dẫn xem chuyến bay hành khách đưa hành lí băng chuyền nào, đến băng chuyền chuyển hành lí chạy vòng vòng, khách hàng phải chủ động nhận hành lí để tự lấy Hai trường hợp tham gia khách hàng vào dịch vụ, việc mà VNA khuyến khích khách hàng tham gia vào trình thực dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm nhàn rỗi khách hàng tăng hứng khởi họ tự 13 phục vụ Giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên giúp cho khách hàng dễ dàng xác nhận đồ đạc thông tin Chia sẻ nguồn lực: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tìm cách sử dụng khác cho thiết bị, sở vật chất vào thời gian thấp điểm sử dụng chung sở vật chất, thiết bị VNA áp dụng chiến lược sử dụng chung bang chuyền bảng thông báo với Vietjet Air, jetstar Mục đích nhằm tận dụng khả sử dụng hết công suất thiết bị, sở vật chất, tránh lãng phí 4.Tạo khả cung ứng linh hoạt Nhân viên VNA thực công việc hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ thiết yếu vào cao điểm công việc làm sẵn Vào thời gian thấp điểm: Nhân viên xếp lại tạp chí, kiểm tra lại số lượng khách hàng đến làm thủ tục (công việc hỗ trợ) Việc nhằm tận dụng thời gian rãnh rỗi nhân viên nên vào thời gian cao điểm nhân viên tập trung phục vụ khách hàng ( công việc thiết yếu) V- Ưu nhược điểm hãng hàng không Vietnam Airlines biện pháp khắc phục: Theo tiêu chuẩn Skytrax (Skytrax hãng tư vấn chuyên nghiên cứu hãng hàng không thương mại sân bay lớn, từ hàng năm có đánh giá xếp hạng hãng hàng không, sân bay lớn toàn giới), Vietnam Airlines đánh giá hãng hàng không Đây hãng bay Đông Nam Á gia nhập vào liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam Trong năm nay, hãng vận chuyển 10 triệu lượt khách, hệ số sử dụng ghế đạt trung bình 76%, số chuyến bay (OTP) đạt 89%.Với vai trò Hãng Hàng không Quốc gia, năm qua Vietnam Airlines nỗ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ chuyên nghiệp đại, đáp ứng đòi hỏi ngày khắt khe hành khách Đặc biệt, kênh 14 phân phối đa dạng, chuyên nghiệp, tiện ích hãng góp phần cung ứng dịch vụ chất lượng cho khách hàng từ định lựa chọn Vietnam Airlines Ưu điểm: -Có uy tín khu vực châu Á -Vé máy bay VNA có 20kg hành lý ký gửi -Có dịch vụ ăn nhẹ chặng bay xa, có báo để đọc giải trí -Khoang ngồi hãng hàng không VNA rộng so với hãng khác -Hãng hàng không VNA có tần suất bay cao, mạng bay rộng khắp (mạng đường bay mở rộng đến 19 tỉnh, thành phố nước điểm đến quốc tế), lịch nối chuyến thuận lợi (đặc biệt Đông Dương) nên khả xử lý việc thay đổi, hoàn hủy tương đối cao -Khách hàng yên tâm độ ổn định bay, bị hoãn chuyến -Thường xuyên mua thêm máy bay Boeing nên chất lượng máy bay tốt -VNA hãng hàng không triển khai hạng vé thương gia với cổng check-in riêng sân bay -Hệ thống bán vé qua 27 phòng vé; 422 đại lý thức trải dài toàn quốc việc bán vé qua mạng trang web thức hãng giúp thuận tiện việc đặt chỗ, xuất vé, hoàn vé, đổi vé cho khách thị trường nước nước -Việc hỗ trợ đặt vé qua mạng giúp khách hàng toán thẻ nội địa ATM, thẻ master thẻ visa Ưu điểm mua vé online khách hàng tự tìm chọn loại giá vé tương ứng với hạng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thân Ngay sau toán, hệ thống tự động xuất vé Quá trình đặt chỗ xuất vé diễn vòng vài phút - Tiếp viên VNA có ngoại hình ưa nhìn hãng khác VN, cách phục vụ ân cần, niềm nở,nhiệt tình Nhược điểm: 15 -Giá vé tương đối cao so với Jetstar VietJet Air (đặc biệt đường bay đối thủ cạnh tranh Đồng Hới, Quy Nhơn, Tuy Hòa ) - Đôi có nhiều ý kiến phàn nàn thái độ phục vụ VNA chưa thực ngang tầm với quy mô, tầm cỡ thương hiệu hãng - Vẫn hạn chế đường bay quốc tế số chuyến nội địa - Sân bay với quy mô nhỏ Cách khắc phục nhược điểm: - Giảm giá chuyến mà đối thủ cạnh tranh, giữ mức hợp lý so với - Nên có loại vé khác vé có bao gồm ăn uống ký gửi vé ăn uống ký gửi cho người nhu cầu ăn uống ( khoang - vé ăn uống, khoang kèm ăn uống) Tiếp thu ý kiến khách hàng, thành lập tổng đài hỏi đáp hotline để phản ứng kịp thời biểu k tích cực nhân viên sẵn sàng phạt nhân viên có biểu không tốt - Đầu tư xây dựng trang thiết bị, sở hạ tầng - Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình khách hàng để đem đến hài lòng cho khách hàng CHƯƠNG II: ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES A Mở đầu Lí chọn đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa Vietnam Airlines bước khẳng định vị trí thương hiệu khu vực giới Bên cạnh đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Do nâng cao chất lượng dịch vụ không dừng việc đạt mục tiêu ngắn hạn mà tản để Vietnam Airlines tiến xa chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ Với nhìn nhận tính cấp thiết công tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng trình kiểm soát nội bộ, để từ đưa giải pháp sát với điều 16 kiện thực tế kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Phú Bài-Huế Do đó, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, nhóm chọn đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI-HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo Mục tiêu nghiên cứu - Xác định thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietnam Airlines Huế - từ ưu, nhược điểm Khảo sát cảm nhận khách hàng thành phần cấu thành chất lượng dịch - vụ Vietnam Airlines thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines Huế nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường uy tín khách hàng, tăng sức cạnh tranh hãng thị trường Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ - Đối tượng lựa chọn vấn khách hàng bay với Vietnam Airlines - Địa điểm thực công tác khảo sát điều tra phòng bán vé Vietnam Airlines phòng chờ sân bay Phú Bài địa bàn Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tức dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra - Thu thập số liệu a Số liệu thứ cấp : - Tiến hành thu thập tài liệu vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietnam airlines, sở lý luận mô hình nghiên cứu, thông tin số lượng khách hàng đã tham gia chuyến bay Vietnam airlines 17 - Nguồn thu thập số liệu : Từ website, sách, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan… - Từ nguồn khác b Số liệu sơ cấp : - Thông tin cần thu thập : thông tin nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - hãng hàng không Vietnam airlines Nguồn thu thập cách thức thu thập : Thu thập số liệu thông qua điều tra, vấn khách hàng tham gia chuyến bay Vietnam airlines Phát bảng hỏi điều tra cho khách hàng theo phương pháp chọn mẫu chuẩn bị trước Bảng hỏi thiết kế dựa vào kết thu thập từ trình thực vấn khách hàng, tham khảo ý kiến nhân viên bán vé đại lý Vietnam airlines để rút yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều trình lựa chọn hãng hàng không 5.Tài liệu tham khảo:- Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng bay quốc nội Tổng công ty Hàng không VietNam - http://www.vietnamairlines.com/ - Bài giảng môn Quản trị dịch vụ Giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương B Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL Kĩ thuật chức Mô hình nhận dạng ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ là: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức hình ảnh Mô hình SERVQUAL Khoảng cách Parasuraman cộng (1985) đề cập chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách kì vọng kích thước dịch vụ 18 - Khoảng cách xuất hiện, có khác biệt kì vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận tổ chức kì vọng khách hàng - Khoảng cách xuất tổ chức gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kì vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ - Khoảng cách xuất nhân viên (tổ chức) không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định - Khoảng cách xuất tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng không hứa hẹn cam kết không thông tin quảng bá đến khách hàng - Khoảng cách xuất có khác biệt kì vọng khách hàng với cảm nhận dịch vụ họ nhận 19 Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng ñược mô tả qua thành phần bản: (1) Độ tin cậy: khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn theo cam kết lần (2) Năng lực phục vụ: phẩm chất lực nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, xem trọng khách hàng kĩ giao tiếp tốt (3) Tính hữu hình: phương tiện/trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình trang phục nhân viên (4) Sự đồng cảm: quan tâm chăm sóc đến khách hàng đến yêu cầu đặc biệt khách hàng (5) Khả đáp ứng: mong muốn sẵn sàng phục vụ nhân viên cung cấp dịch vụ Mô hình SERQUAL Thứ bậc kết Chất lượng dịch vụ tạo nên ba thành phần sở: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất chất lượng kết Mỗi thành phần sở sau tách thành thành phần nhỏ để đánh giá +Trong mô hình mô hình gắn liền với dịch vụ hàng không VietNam airlines yếu tố Độ tin cậy quan trọng nhất, VietNam Airlines đặt làm tiêu chí hàng đầu Qua nhiều năm nắm thị phần lớn loại hình hàng không Việt Nam, thấy Vietnam Airlines hãng bay có lượng khách hàng thuộc vào hàng top có độ tin cậy cao hành khách dành cho hãng Hiện nay, so với hãng hàng 20 không hoạt động nước hãng hàng không Vietnam Airlines đánh giá cao nhiều năm kinh nghiệm hoạt động luân chuyển hành khách nước Vietnam Airlines không hãng hàng không lớn mà hãng hàng không quốc gia nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam C Bảng hỏi PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý Khách Chào mừng Quý Khách chuyến bay Vietnam Airlines Để giúp chúng tối hiểu rõ khách hàng cải tiến chát lượng phục vụ , xin Quý khách vui lòng tham gia vào chương trình thăm dò ý kiến khách hàng cách dành chút thời gian trả lời câu hỏi Sau trả lời xong , xin Quý khách vui lòng chuyển lại phiếu thăm dò ý kiến cho tiếp viên chuyến bay hôm Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách Quý khách đánh dấu √ vào câu trả lời thích hợp THÔNG TIN VỀ CHUYẾN BAY HÔM NAY CỦA QÚY KHÁCH Số hiệu chuyến bay : Bay từ : Ngày : tháng năm 20 Số ghế : Đến : Hạng ghế mà Quý khách sử dụng Hạng thương gia ( Hạng C) Mục đích chuyến Quý khách Công tác / kinh doanh /công vụ Hạng phổ thông (Hạng I/Y) Đi du lịch , nghỉ Đi học , lao động Đi tham dự hội nghị , hội thảo Đi thăm họ hàng , bạn bè Mục đích khác ( xin nêu rõ ) …………………………………… Lý Quý khách lựa chọn chuyến bay Vietnam Airlines Được giới thiệu đại lí bán lẻ Nối chuyến thuận tiện Là phần hành trình tour Chuyến bay điểm dừng Chuyến bay có giá vé thấp Chuyến bay chỗ Là thành viên chương trình khách Đã bay hài lòng với 21 thường hàng xuyên VietNam Airlines Chuyến bay có thời gian khởi hành / đến đích thích hợp dịch vụ Vietnam Airlines Lý khác ( xin nêu rõ) ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Qúy khách cho biết nhận xét chất lượng số loại dich vụ cung cấp Quý khách chuyến bay VietNam Airlines Xin sử dụng thang điểm với điểm điểm tốt Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại Quý khách có tự gọi điện mua vé (hoặc đặt chỗ) cho chuyến bay hôm không ? Có Không Chuyển tới câu Thành phố mà Quý khách gọi điện tới để mua vé (hoặc đặt chỗ) Quý khách liên lạc để mua vé ( đặt chỗ ) qua điện thoại địa điêm ? Phòng vé VietNam Airlines Đại lí bán vé / đại lí du lịch Khi Quý khách gọi điện , việc kết nối với số điện thoại dịch vụ đặt chỗ bán vé ? Kết nối dễ dàng nhân Gọi phải chờ lâu viên trả lời nhanh chóng trả lời Máy bận liên tục nên phải gọi lại Kết nối trả lời Xin Quý khách vui lòng đánh giá nhân viên phục vụ Quý khách Rất Rất tốt a Thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên b Khả hiểu , nắm bắt nhu cầu Quý khách cách nhanh chóng xác c Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàngkhi phục vụ d Khả làm việc nhanh gọn , thành thạo e Kết đáp ứng yêu cầu khách Nhận xét chung dịch vụ bán vé qua điện thoại Dịch vụ đặt chỗ bán vé phòng vé 5.1 Quý khách có tự đến phòng vé để mua vé (hoặc đặt chỗ) cho chuyến bay hôm không 22 Có Không Chuyển tới câu 5.2 Quý khách mua vé (hoặc đặt chỗ) cho chuyến bay thành phố nào? 5.3 Địa điểm mà Quý khách tới để mua vé (hoặc đặt chỗ): Phòng vé Vietnam Airlines Đại lý bán vé/ đại lý du lịch 5.4 Khi tới phòng vé , Quý khách có phải xếp hàng chờ đến lượt phục vụ không ? Có phải xếp hàng Thời gian chờ: phút Không phải xếp hàng mà phục vụ Chuyển tới câu 5.5 Theo Quý khách, khoảng thời gian xếp hàng chờ đến lượt phục vụ Quá lâu Rất nhanh 5.6 Xin Quý khách vui lòng đánh giá nhân viên bán vé đặt chỗ phục vụ Quý khách Rất Rất tốt a Thái độ lịch , nhã nhặn nhân viên b Khả hiểu , nắm bắt yêu cầu Quý khách cách nhanh chóng, xác c Sự nhiệt tình , chu đáo sẵn sàng phục vụ Quý khách d Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo e Kết phục vụ , đáp ứng nhu cầu Quý khách Thủ tục check-in hành khách 6.1 Quý khách có tự làm thủ tục check-in cho chuyến bay hôm không? Có Không Chuyển tới câu 6.2 Quý khách làm check-in cho chuyến bay sân bay nào? 6.3 Quý khách phải xếp hàng chờ làm thủ tục check-in ? phút 6.4 Theo Quý khách , khoảng thời gian xếp hàng làm thủ tục : Quá lâu Rất nhanh 6.5 Khi xếp hàng, theo Quý khách, hàng có dài không ? Có Không 23 6.6 Nhận xét Quý khách trật tự khu vực xếp hàng làm thủ tục check-in Rất Rất tốt 6.7 Đánh giá Quý khách nhân viên làm thủ tục check-in phục vụ Quý khách a Thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên b Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàngkhi phục vụ c Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo d Hướng dẫn thủ tục phải thực sân bay Quý khách có yêu cầu 6.8 Nhận xét chung thủ tục check-in hành khách Thủ tục máy bay (tại sân bay Quý khách làm thủ tục check-in) Rất Rất tốt a Sự rõ ràng phát thông báo mời máy bay b Thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên hướng dẫn c Sự đầy đủ, chu đáo hướng dẫn nhân viên quy trình, thủ tục máy bay d Sự tiện lợi trình Quý khách từ phòng chờ máy bay e Nhận xét chung thủ tục máy bay Nhận xét tổng thể chất lượng dịch vụ 8.1 Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách chất lượng dịch vụ mặt đất trước chuyến bay cung cấp: Rất không hài lòng Rất hài lòng 8.2 Qua nhận từ chuyến hôm : a Nếu có dự định chuyến nữa, Quý khách có chọn bay với VietNam Airlines hay không ? Có Có thể có Không b Quý khách có ý định giới thiệu Vietnam Airlines với bạn bè người thân không ? Có Có thể có Không 8.3 Nếu có ý kiến đóng góp thêm , xin Quý khách vui lòng cho biết Thông tin thân Quý khách Nơi Quý khách cư trú 12 tháng gần đây: Nước:……………………………………….Thành phố:…………………………… Giới tính: Nam Nữ 24 Tuổi: Dưới 20 20-35 36-50 51-65 65 Quốc tịch: Nghề nghiệp: Ngành nghề hoạt động Chức vụ công tác Thương mại, dịch vụ, du lịch Chủ tịch, giám đốc, quản lí cấp cao Các ngành sản xuất xây dựng Chuyên viên quản lí Sinh viên Thư kí/ trợ lí Nghỉ hưu/ nội trợ Nhân viên bình thường Khác (xin nêu rõ) Khác (xin nêu rõ) Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách 25 26 [...]... của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ, để từ đó đưa ra giải pháp sát với điều 16 kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Phú Bài- Huế Do đó, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, nhóm đã chọn đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ... trung phục vụ khách hàng ( công việc thiết yếu) V- Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam Airlines và biện pháp khắc phục: Theo tiêu chuẩn của Skytrax (Skytrax là một hãng tư vấn chuyên nghiên cứu về các hãng hàng không thương mại và các sân bay lớn, từ đó hàng năm có các đánh giá và xếp hạng các hãng hàng không, sân bay lớn trên toàn thế giới), Vietnam Airlines được đánh giá là hãng hàng không 3 sao... AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI-HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho bài báo cáo 2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không Vietnam Airlines Huế - từ đó chỉ ra được các ưu, nhược điểm Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần cấu thành chất lượng dịch - vụ của Vietnam Airlines thông qua phỏng... liền với dịch vụ hàng không của VietNam airlines và yếu tố Độ tin cậy là quan trọng nhất, luôn được VietNam Airlines đặt làm tiêu chí hàng đầu Qua nhiều năm nắm thị phần lớn trong loại hình hàng không ở Việt Nam, có thể thấy Vietnam Airlines là một trong những hãng bay có lượng khách hàng thuộc vào hàng top và có độ tin cậy cao của hành khách dành cho hãng Hiện nay, so với các hãng hàng 20 không đang... chọn các hãng hàng không 5.Tài liệu tham khảo:- Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không VietNam - http://www.vietnamairlines.com/ - Bài giảng môn Quản trị dịch vụ của Giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương B Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1 Mô hình SERVQUAL Kĩ thuật và chức năng Mô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chất... VNA sẽ cho thuê máy bay của mình cho những hãng hàng không khác như Vietjet Air, jetstar Và những hãng này sẽ sử dụng máy bay của VNA để phục vụ khách hàng Chiến lược này nhằm tăng doanh thu cho VNA cũng như sáng tạo đem lại sự khác biệt và tăng cường sức cạnh tranh của hãng 4.Phát triển dịch vụ bổ sung: VNA sử dụng chiến lược phát triển dịch vụ bổ sung: từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung... động trong nước thì hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giá cao do đã nhiều năm kinh nghiệm hoạt động luân chuyển hành khách trong và ngoài nước Vietnam Airlines không chỉ là hãng hàng không lớn mà còn là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam C Bảng hỏi PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý Khách Chào mừng Quý Khách trên chuyến bay của Vietnam Airlines Để giúp... lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines Huế nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của hãng trên thị trường Huế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ - Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là khách hàng đã từng bay với Vietnam Airlines - Địa điểm thực hiện công tác khảo sát điều tra sẽ là các phòng bán vé của Vietnam Airlines. .. chọn chuyến bay này của Vietnam Airlines Được giới thiệu bởi đại lí bán lẻ Nối chuyến thuận tiện Là một phần của hành trình tour Chuyến bay ít điểm dừng nhất Chuyến bay có giá vé thấp nhất Chuyến bay duy nhất con chỗ Là thành viên chương trình khách Đã từng bay và hài lòng với 21 thường hàng xuyên của VietNam Airlines Chuyến bay có thời gian khởi hành / đến đích thích hợp dịch vụ của Vietnam Airlines. .. lượng dịch vụ như là một hàm số của các khoảng cách giữa sự kì vọng và các kích thước dịch vụ 18 - Khoảng cách 1 xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của tổ chức về sự kì vọng của khách hàng - Khoảng cách 2 xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch ... Airlines sân bay Phú Bài- Huế Do đó, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, nhóm chọn đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY. .. chuyến bay làm hài lòng khách hàng đến với hãng Vietnam Airlines Theo đánh giá nhiều khách hàng chuyến bay hãng Vietnam Airlines thường đầm hơn, xốc chuyến bay hãng hàng không khác Tuy Hãng hàng không. .. thương mại sân bay lớn, từ hàng năm có đánh giá xếp hạng hãng hàng không, sân bay lớn toàn giới), Vietnam Airlines đánh giá hãng hàng không Đây hãng bay Đông Nam Á gia nhập vào liên minh hàng không