Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH tin học phi long – chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH tin học phi long – chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH tin học phi long – chi nhánh huế
Phụ lục ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỮA CHỮA BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG CHI NHÁNH HUẾ Danh sách nhóm : 1.Trần Xuân Hùng Nguyễn Thị NGọc 3.Trần Thị Quyên 4.TRần Thị Hằng 5.Bùi Thị Thảo Huyền 6.Lê Minh Lập Chương I Giới Thiệu 1.1.Lý chọn đề tài Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh ngiệp Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Sự cạnh tranh công ty diễn gay gắt Để giành thắng lợi, công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thõa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, nhu cầu người công nghệ di động phát triển yêu cầu cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì vây, doanh nghiệp phải không ngừng phát triển thêm dịch vụ dành cho khách hàng dịch vụ sữa chữa bảo hành vấn đề mà khách hàng quan tâm mua sản phẩm công nghệ Như vậy, nhìn cách tống thể ta thấy tầm quan trọng dịch vụ ngành, lĩnh vục đặc biệt lĩnh vực sữa chữa bảo hành Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả dịch vụ sữa chữa bảo hành, nhóm cảm nhận hay tính thực tiễn Dịch vụ sữa chữa bảo hành trở thành vấn đề nhóm thật quan tâm mong muốn đuợc nghiên cứu Do đó, nhóm chúng em định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty TNHH tin học Phi Long – chi nhánh Huế” 1.2.Mục tiêu Nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung - Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Phi Long Từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành Phi Long tìm hiểu xem khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ nào, tìm hiều nhu cầu khách hàng dịch vụ sữa chữa bảo hành công nghệ di động - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành hạn chế yếu tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Địa bàn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Chi nhánh Huế 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu thời gian từ ngày 01/10/2015 đến ngày 10/11/2015 - Số liệu thứ cấp thu thập vòng năm trở lại công ty - Số liệu sơ cấp thu thập thời gian điều tra thực tế công ty 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế 1.4Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế đạt đến mức có làm hài lòng khách hàng không? Những khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ có giống hay không? Hiện dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty tồn hạn chế gì? Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khắc phục hạn chế mà công ty gặp phải? Chương II Phương pháp nghiên cứu 2.1 phương pháp thu thấp số liệu 2.2.1Số liệu sơ cấp Các thông tin cần thu thập: Tổng quan công ty: Lịch sử hình thành phát triển công ty Quy mô công ty Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị Cơ cấu máy tổ chức, nhân Trình độ nguồn nhân lực công ty Tình hình kinh doanh: Tổng lượt khách công suất sử dụng dịch vụ doanh thu, chi phí lợi nhuận công ty Các nguồn thu thập chính:Dữ liệu công ty website, sách báo, khóa luận, luận văn, vấn trực tiếp nhân viên ; 2.1.2 Số liệu thứ cấp Các thông tin cần thu thập: Khách hàng biết đến dịch vụ bảo hành công ty nhờ nguồn thông tin nào? Điều giúp khách hàng tìm đến công ty để sử dụng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh sau sử dụng? Những yếu tố khách hàng đánh giá cao, yếu tố khách hàng đánh giá thấp không cảm thấy hài lòng? Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty? Nguồn thu thập chính: điều tra, vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập liệu tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn liệu thứ cấp thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính Sau tiến hành vấn sâu số khách hàng sử dụng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty vấn chuyên gia ngành Mục đích nghiên cứu định tính thu thập số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng hiểu rõ vấn đề cần nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp bảng khảo sát để thu thập thông tin đầy đủ xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu trả lời sai câu hỏi, đồng thời có tỉ lệ hồi đáp cao 2.2 Phương pháp phân tích số liệu 2.2.1 Phương pháp chon mẫu Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỉ lệ % lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiến hành điều tra mẫu Cỡ mẫu: 50 mẫu 2.2.2 Các kỹ thuật phân tích liệu Số liệu nghiên cứu thu thập phân tích dựa trợ giúp phần mềm SPSS Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hàng công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hàng công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế Chương III Tổng Quan Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế 3.1 Giới thiệu sơ lược công ty Bắt đầu hoạt động vào ngày 24/7/2013 Là chi nhánh thuộc Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long Đà Nẵng Chuyên cung cấp sản phẩm tin học ,điện tử viễn thông Tư vấn giải đáp thi công ứng dụng công nghệ thông tin điện tử viễn thông Đại chỉ: 48 Hùng Vương, Phú Nhuận, Huế, Thừa Thiên Huế 3.2 Kênh pha dịch vụ Số kênh phục vụ: số người phục vụ hệ thống Hệ thống kênh : hệ thống với người phục vụ Hệ thống nhiều kênh : hệ thống với nhiều người phục vụ Số pha phục vụ: số địa điểm khách hàng qua để phục vụ hệ thống Hệ thống pha : hệ thống mà khách hàng qua nơi phục vụ, xong việc rời khỏi hệ thống Hệ thống nhiều pha : hệ thống mà khách hàng phục vụ vị trí khác hệ thống Dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty Phi Long mô hình nhiều kênh , nhiều pha phục vụ Hệ thống nhiều kênh : nhân viên phục vụ , nhân viên sửa chữa , bảo hành nên Công ty Phi Long hệ thống nhiều kênh Hệ thống nhiều pha:Khách hàng có nhu cầu sữa chữa, bảo hành máy tính đến trực tiếp bàn nhân viên kĩ thuật, sau tới quầy toán công ty Phi Long hệ thống nhiều pha 3.3 Các thủ thuật biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống: Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ Biện pháp cửa công ty Phi Long : Đồng thời , lúc chờ đợi khách hàng sử dụng dịch vụ cà phê tầng Cyber ,đặc biệt khách hàng xem phim miễn phí tầng Trong thời gian chờ đợi , khách hàng tham quan sản phẩm công ty dùng thử sản phẩm Thông báo dịch vụ khuyến cho khách hàng biết quảng cáo ,tờ rơi đặt ghế ngồi khách Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống nhanh chóng dịch vụ bắt đầu, muốn quán phải làm cho khách hàng biết biết đến diện họ Ngay khách hàng bước vào cửa có nhân viên đến hỏi nhằm thông báo cho khách hàng biết dịch vụ bắt đầu Trong thời gian khách hàng chờ đợi để đến lượt nhân viên phục vụ thường sử dụng biện pháp chào cười với khách để khách hàng chắn khách hàng phục vụ Khía cạnh 3: Đòi hỏi công chờ đợi –FIFS Khi khác hàng đến sau mà phục vụ trước khách hàng cảm thấy không công làm điều gây bất lợi cho hệ thống Biện pháp hệ thống: Khách hàng đến trước nhân viên phục vụ trước.Trong trường hợp nhiều khách tới vào thời điểm tùy theo mức độ 3.4.2 Tiến trình dòng khách đến: Là trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Tiến trình hoàn toàn chủ động có sử can thiệp ,điều chỉnh nhà cung cấp khách hàng Sự kiểm soát công ty: Biện pháp kinh tế :sử dụng chương trình khuyến để thu hút khách hàng ví dụ vào ngày lế sinh nhật , ngày hội tân sinh viên … Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến bảo hành cần phải có phiếu bảo hành công ty Sự kiểm soát khách hàng: Khách hàng từ bỏ không đến tham gia sử dụng vụ khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng Khi khách hàng không hài lòng thời gian, cách thức, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ chỗ khác Khi bị bắt chờ đợi lâu khách hàng bỏ 3.4.3 Cấu hình hàng chờ Khách hàng sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1: khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào thay đổi hàng, đổi đứng cuối 3.4.4.Kỷ luật hàng chờ: Là sách quản lý nhằm lựa chon khách hàng phục vụ Chính sách hàng chờ cố định công ty sử dụng: khách hàng đến trước phục vụ trước Tuy nhiên khách hàng có thời gian dịch vụ ngắn nhân viên cửa hàng thường chọn để phục vụ trước Điều làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng lại không công cho khách hàng khác 3.4.5.Tiến trình phục vụ: Là trình cung ứng dịch vụ bao gồm : Thời gian phục vụ , bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Tiến trình phục vụ Phi Long mang tính chất linh hoạt, thay đổi quy mô mức độ dịch vụ: Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng sản phẩm bảo hành hay sửa chửa Đối với sản phẩm bảo dưỡng hay sửa chữa lỗi nhỏ thực hoàn tất khách hàng khỏi hệ thống, với sản phẩm thời gian nhiều để sữa chữa nhân viên hẹn khách hàng quay lại lấy sau hoàn tất, 1-2 ngày lên đến tuần tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm Bố trí nhân viên phục vụ: Phục vụ theo dạng vừa song song vừa nối tiếp Thực thi sách quản lý: có số khách hàng vượt số nhân viên phục vụ nhân viên giám sát đứng vào phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Hoạt động tác nghiệp nhân viên:Hầu hết nhân viên phục vụ công ty qua đào tạo kỹ chuyên môn phong cách phục vụ thái độ phục vụ 3.5 Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 3.5.1 Quản trị nhu cầu phi long Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm: Xúc tiến cầu thời gian cao điểm kết việc tìm kiếm nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà cách sử dụng sáng tạo khả cung thời gian cao điểm, mục đích để điều hòa tính mùa vụ kinh doanh nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Khách hàng phân loại quản lý, khách hàng tiềm khách hàng thương xuyên sử dụng dịch vụ hưởng ưu đãi, thấp điểm, Phi Long đưa chương trình khuyến để điều hòa nhu cầu khách hàng Cung cấp phiếu mua hàng giảm giá , phiếu cài đặt phần mềm miễn phí mua hàng công ty để thu hút khách hàng thời gian sau dịp lễ Phát triển dịch vụ bổ sung: Phát triển dịch vụ bổ sung việc thêm vào hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí sử dụng dịch vụ này, mục đích làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu thời gian chờ để phục vụ; tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Khác biệt đặc trưng so với siêu thị điện máy phạm vi thành phố Huế, Phi Long phát triển dịch vụ bổ sung cách hợp lý đem lại nhiều lợi kinh doanh Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café, quán chuyên cung cấp đồ uống 3.5.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ Lập kế hoạch công việc: Nhân viên Phi Long làm việc theo ca Làm theo ca hành :ca sáng 7h30 đến 11h30, ca chiều từ 13h đến 5h; Làm theo ca lịch:Ca chiều từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30; Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành trì từ 2-3 người Lúc khách hàng đông huy động thêm bên phía nhân viên làm việc theo ca Chương IV Cơ Sở Lý Luận Và Mô Hình Nghiên Cứu 4.1 Cơ sở lý luận mô hình chất lượng dịch vụ 4.1.1 Khái quát dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế ngày phát triến, dịch vụ ngày giữ vị trí quan trọng 4.1.2 Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa "cung cấp dịch vụ, hàng hoá", hay "cung cấp thứ vô hình dạng" Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Tóm lại, dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 4.1.3 Đặc điểm dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào trình dịch vụ: Sự có mặt khách hàng người tham gia trình dịch vụ yêu cầu phải ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện Khách hàng trở thành phần động tiến trình dịch vụ Khách hàng xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên công ty Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước tiêu dùng chúng Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng doanh nghiệp Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ: Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ làm tiêu thụ lúc) Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ loại bỏ nhiều hội việc kiểm soát chất lượng Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được: Một dịch vụ tồn kho, bị không sử dụng Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành thách thức quản lí Tính không đồng hay tính dị chủng: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả người thực phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Dịch vụ xử lý người hay dịch vụ cải tổ người có mức độ dị chủng lớn so với dịch vụ tiện ích 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 4.2.1.Mô hình Servqual Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối (1991) điều chỉnh 21 biến Bao gồm phần: phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) phần khác có nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q tính cho biến quan sát (Q=P-E) 4.2.2.1.Mục đích Nhằm xây dựng phương pháp để thực đánh giá chất lượng dịch vụ, qua khẳng định Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn qui định 4.2.2.2.Lợi ích Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan trọng xu toàn cầu hóa mở rộng thị trường giới cho phép cung cấp chứng giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu Từ cung cấp thông tin để : Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu Người tiêu dùng an tâm lựa chọn với lòng tin định Cho phép nhà sản xuất xuất sử dụng làm công cụ tiếp thị Đem lại thành cộng thương trường Bằng chứng đảm bảo quan có thẩm quyền người tiêu dùng yêu cầu quy định thực Giảm tranh chấp xảy thủ tục hay chất lượng Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá bên thứ thứ yêu cầu tự thân Đánh giá nội hoạt động thiếu doanh nghiệp 4.2.2.3.Triết lý Khách hàng bậc thầy chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ Vì đánh giá chất lượng khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng tìm kiếm lợi nhuận Một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép thiếu sót, nhận biết nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, tạo liệu để cải tiến liên tục 4.2.2.4.Nguyên tắc áp dụng Xác định xác yêu cầu khách hàng để có sở thiết kế dịch vụ đáp ứng yêu cầu Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách đồng chất lượng dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ trình kiểm soát chất lượng dịch vụ Thông tin đầy đủ dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu thực việc chọn lựa loại hình phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia đánh giá nội 4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ Câu 1:Anh chị biết đến Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế qua nguồn thông tin ? • Bạn bè , người thân • Truyền hình , báo chí • • • • Internet Nhân viên cửa hàng Bandroll,poster Khác Câu 2: Vì anh chị lại chọn dịch vụ sửa chữa bảo hành Phi Long chi nhánh Huế mà nơi khác địa bàn thành phố ? • • • • • Tin tưởng vào giới thiệu bạn bè Giá phù hợp Uy tín chất lượng Chăm sóc khách hàng tốt , bảo hành tốt Lý khác Câu 3:Anh chị sử dụng dịch vụ sữa chữa , bảo hành phi long vào thời gian nào? Câu 4:Anh chị cho biết mức độ đồng ý tiêu chí công ty Phi Long chi nhánh Huế, với mức độ : A Rất không đồng ý B Không đồng ý C Trung lập D Đồng ý E Rất đồng ý Các chương trình máy tính xách tay Phi Long giới thiệu qua nhiều kênh khác ( qua banner, Brochure, Facebook…) Công ty thường có chương trình tri ân cho khách hàng ví dụ như: tổ chức chương trình đố vui có thưởng , tặng ly sứ cao cấp Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn Có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khác hàng Nhân viên kĩ thuật xử lý cố máy nhanh chóng, chuyên nghiệp Trang phục nhân viên Phi Long dễ nhận biết Thủ tục toán thuận tiện nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt điều đặn 10 Chất lượng dịch vụ bảo hành tốt 11 Công ty xử lý cố nhanh chóng, thỏa mãn khách hàng 12 Công ty có sách hổ trợ giá cho dịch vụ cài đặt bảo hành, vệ sinh máy cho khác hàng Câu 5:Anh ( chị ) vui lòng cho biết ý định xử dụng dịch vụ tương lai Phi Long chi nhánh Huế có nhu cầu: • Sẽ tiếp tục • Sẽ cân nhắc • Lựa chọn nhà phân phối khác Câu 6:Anh ( Chị ) có hài lòng với sách dịch vụ Phy Long • • • • • Rất không hài lòng Không Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 7:Anh ( chị) có ý định truyền miệng nhà phân phối Phi Long • Có truyền miệng tốt • Không • Có truyền miệng xấu Xin vui lòng cho biết đôi nét công việc thân anh chị ? Tuổi • Dưới 25 • Từ 25 tới 35 • Từ 35 tới 45 • Trên 45 Công việc ? • Học sinh, sinh viên • Cán bộ,viên chức • Nội trợ, hưu trí • Lao động phổ thông • Kinh doanh • Khác Thu nhập trung bình theo tháng ? • < triệu • Từ triệu tới triệu • Từ triệu tới 10 triệu • > 10 triệu Xin chân thành cám ơn kính chúc anh chị sức khỏe Chương V Ý Nghĩa Và Kiến Nghị 5.1 Ý Nghĩa Trong tình hình kinh doanh lĩnh vực công nghệ di động, máy tính diễn cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt, nhà lãnh đạo phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ sữa chữa bảo hành Với mục tiêu này, nghiên cứu giúp cho công ty xác định đo lường đựơc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Căn vào công ty có sách phù hợp làm tăng chất lượng dịch vụ Sắp xếp mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó, công ty tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có ảnh hưởng nhiều Tạo uy tín lợi cạnh tranh làm thõa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh 5.2 Kiến Nghị Điều chỉnh mức giá phù hợp với mức thu nhập người Việt đặc biệt lad đối tượn sinh viên ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng Phổ biến thông tin cách rộng rãi nhiều cách treo băng ron, áp phích, phát tờ rơi quảng cáo truyền hình … Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long có chi nhánh Huế đường Hùng Vương nên cần mở thêm chi nhánh vùng lân cận thành phố để quảng bá thương hiệu có hội phát triển tốt thị trường động Nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ tốt việc bảo hành sửa chữa Đầu tư cho hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhân viên cửa hàng Tăng cường hoạt động marketing để khách hàng biết đến nhiều doanh nghiệp [...]... đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ 4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ Câu 1:Anh chị biết đến Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế qua nguồn thông tin nào ? • Bạn bè , người thân • Truyền hình , báo chí • • • • Internet Nhân viên cửa hàng Bandroll,poster Khác Câu 2: Vì sao anh chị lại chọn dịch vụ sửa chữa bảo hành tại Phi Long chi nhánh Huế mà không phải... của nhân viên Phi Long dễ nhận biết 8 Thủ tục thanh toán thuận tiện và nhanh chóng 9 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và điều đặn 10 Chất lượng dịch vụ bảo hành tốt 11 Công ty xử lý sự cố nhanh chóng, thỏa mãn khách hàng 12 Công ty có chính sách hổ trợ giá cho dịch vụ cài đặt bảo hành, vệ sinh máy cho khác hàng Câu 5:Anh ( chị ) vui lòng cho biết ý định xử dụng dịch vụ trong tương lai về Phi Long chi. .. trên địa bàn thành phố ? • • • • • Tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè Giá cả phù hợp Uy tín chất lượng Chăm sóc khách hàng tốt , bảo hành tốt Lý do khác Câu 3:Anh chị sử dụng dịch vụ sữa chữa , bảo hành tại phi long vào thời gian nào? Câu 4:Anh chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí đối với công ty Phi Long chi nhánh Huế, với các... chất lượng Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá của bên thứ 1 và thứ 2 là yêu cầu tự thân Đánh giá nội bộ là hoạt động không thể thiếu đối với doanh nghiệp 4.2.2.3.Triết lý Khách hàng là bậc thầy về chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Vì vậy đánh giá chất lượng của khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng và tìm kiếm lợi nhuận Một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép chỉ... đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo... doanh về lĩnh vực công nghệ di động, máy tính diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ sữa chữa bảo hành Với mục tiêu này, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp cho công ty có thể xác định và đo lường đựơc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Căn cứ vào đó công ty có thể có các... luận của mô hình chất lượng dịch vụ 4.1.1 Khái quát về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh tế ngày càng phát triến, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng 4.1.2 Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là "cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá", hay "cung cấp thứ gì đó vô hình dạng" Theo James Fitzsimmons, dịch vụ. .. được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, tạo dữ liệu để cải tiến liên tục 4.2.2.4.Nguyên tắc áp dụng Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về chất lượng dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện... kinh doanh Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café, như một quán chuyên cung cấp đồ uống 3.5.2 Chi n lược quản trị công suất dịch vụ Lập kế hoạch công việc: Nhân viên tại Phi Long hầu như đều làm việc theo ca Làm theo ca hành chính :ca sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, ca chi u từ 13h đến 5h; Làm theo ca lịch:Ca chi u từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30; Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành luôn duy... vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không ... nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hàng công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế Chương III Tổng Quan Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế 3.1 Giới thiệu... Chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế đạt đến mức có làm hài lòng khách hàng không? Những khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ có... hàng dịch vụ sữa chữa bảo hành công nghệ di động - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Đề