BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG - HUỲNH THỊ NGỌC ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2015 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sỹ Quý Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển không ngừng khoa học công nghệ đặc biệt bùng nổ điện thoại di động đem lại không hội thách thức cho doanh nghiệp tất lĩnh vực kinh doanh Cùng với phát triển hàng loạt dịch vụ cung cấp trực tiếp đến điện thoại nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thu lại khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng Việt Nam bắt đầu phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ thông tin kết hợp điện thoại di động Mobile Banking (MB) – Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động – xu hướng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế nhằm giúp cho khách hàng giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí thời gian với nhiều loại giao dịch thao tác đơn giản, tiện lợi điện thoại di động Ngân hàng TMCP Hàng Hải năm gần nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng Song thực tiễn triển khai dịch vụ MB gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Hàng Hải nói chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chưa cao, nguyên nhân phần hiểu biết dịch vụ chưa phổ biến hay khách hàng e ngại, lo lắng sử dụng dịch vụ mẻ Để thành công vấn đề đặt cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng để phân tích nhân tố khiến khách hàng tiếp nhận sử dụng dịch vụ Vì việc thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking mức độ ảnh hưởng nhân tố cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa mô hình nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking nói riêng, sử sụng công nghệ cao nói chung giới Việt Nam Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chấp nhận dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Phạm vi: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu Có yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân? Mức độ tác động yếu tố đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân nào? Có hay tác động yếu tố nhân đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân? Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính hỏi ý kiến chuyên gia kết hợp với vấn trực tiếp 50 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng với việc khảo sát trực tiếp số lượng lớn đối tượng thông qua bảng câu hỏi hoàn thiện từ nghiên cứu sơ Thống kê thông tin thu thập xử lý kiểm tra thông qua việc sử dụng kiến thức kinh tế học kinh tế lượng sau thống kê phân tích số liệu phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định mô hình nhằm xác định kết phù hợp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Các kết nghiên cứu giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking hiểu rõ yếu tố tác động đến hành vi sử dụng người tiêu dùng, từ định hướng việc thiết kế phát triển chức năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh đó, nghiên cứu đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực ngân hàng, thông qua việc xây dựng mô hình lý thuyết giải thích yếu tố tác động đến hành vi sử dụng người tiêu dùng việc thực giao dịch điện thoại di động, giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trường Việt Nam Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Mô hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Đề xuất, kiến nghị Tổng quan tài liệu Nghiên cứu kế thừa điều chỉnh yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân từ nghiên cứu trước cho phù hợp với thị trường Việt Nam, cụ thể địa bàn thành phố Đà Nẵng Bao gồm nghiên cứu sau đây: Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking Luarn Lin, năm 2005 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến khả chấp nhận Mobile Banking khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT Chian-Son Yu, năm 2012 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không đồng - Tính khó xác định - Dòng thông tin hai chiều - Tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển 1.1.3 Lý thuyết ngân hàng điện tử a Khái niệm ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thông qua phương tiện điện tử b Khái niệm loại hình ngân hàng điện tử 1.1.2 Mobile Banking Mobile Banking việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng qua viễn thông di động Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng mà tiếp cận dịch vụ đâu 1.2 SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.2.1 Các khái niệm hành vi khách hàng Những giai đoạn trình chấp nhận Biết  Quan tâm  Đánh giá Dùng thử Chấp nhận sử dụng 1.2.2 Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ a Sự chấp nhận Các nguyên tắc Unidroit hợp đồng thương mại quốc tế 1994 2004 định nghĩa: “Một tuyên bố cách hành xử khác người đề nghị cho biết đồng ý với đề nghị chấp nhận Sự im lặng không hành động tự thân nghĩa chấp nhận” (Điều 2.6 Điều 2.1.6 tương ứng) b Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ Việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ hiểu người tiêu dùng dùng thử sản phẩm chấp nhận tìm hiểu, thu thập ý kiến, nâng cao nhận khả sử dụng để tiếp tục sử dụng dịch vụ mà bắt buộc hay ép đặt từ bên mà dựa tự nguyện sẵn sàng sử dụng dịch vụ cho mục đích 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA Ajzen Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 kỷ 20 hiệu chỉnh mở rộng thập niên 70 Theo TRA, ý định hành vi yếu tố quan trọng dự đoán hành vi tiêu dùng Ý định hành vi bị ảnh hưởng hai yếu tố: thái độ chuẩn chủ quan 1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB phát triển Icek Ajzen vào năm 1988 Lý thuyết đề xuất mô hình mà đo lường hành động người hướng dẫn Nó dự đoán xuất hành động cụ thể, với điều kiện hành vi cố ý Ý định hành vi bị tác động yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan kiểm soát hành vi cảm nhận 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình TAM xây dựng Fred Davis Richard Bagozzi (Bagozzi 1992; Davis, 1989), dựa phát triển từ thuyết TRA TPB, sâu vào giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng Ở xuất nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng ích lợi cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận 1.3.4 Mô hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Kỳ vọng hiệu Ý định Kỳ vọng nỗ lực Hành vi sử hành Ảnh hưởng xã hội vi dụng Điều kiện thuận lợi Giới tính Tuổi Kinh Nghiệm Tự nguyện Hình 1.1 Mô hình UTAUT Venkatesh (2003) Mô hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh (2003) xây dựng với yếu tố cốt lõi định chấp nhận sử dụng Theo lý thuyết này, yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng người tiêu dùng, bao gồm: Kỳ vọng thể hiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội điều kiện thuận lợi Ngoài yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, tự nguyện kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ CHẤP NHẬN MOBILE BANKING 1.4.1 Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Luarn Lin, năm 2005 So với nghiên cứu trước, nghiên cứu cho mô hình TAM mở rộng có khả dự đoán giải thích ý định hành vi việc sử dụng hệ thống thông tin cao R2 nghiên cứu 10 phân tích giúp cho tổ chức ngân hàng có chiến lược phù hợp cho dịch vụ Mobile banking để mở rộng khả chấp nhận dịch vụ 1.5 CƠ SỞ THỰC TẾ 1.5.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking giới a Các mô hình dịch vụ Mobile Banking triển khai Hiện có mô hình triển khai Mobile Commerce chính, Bao gồm: Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model); Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model; Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model) b Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking giới 1.5.2 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam - Điều kiện phát triển Mobile Banking Việt Nam - Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại - Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 11 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng - Dịch vụ Mobile Banking chi nhánh chia làm loại: Mobile App: Ứng dụng Maritime Bank thiết kế đặc biệt, phù hợp với điện thoại chạy hệ điều hành iOS (Iphone) Android Mobile Web: dịch vụ chạy trình duyệt web điện thoại - Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking chi nhánh: Dịch vụ Mobile Banking ngân hàng mắt vào cuối năm 2011, đến 35% khách hàng sử dụng Mobile banking Đến hết năm 2014 địa bàn thành phố Đà Nẵng có 410 nghìn khách hàng tham gia dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng lượng giao dịch doanh số chưa cao 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.2.1 Xây đựng mô hình nghiên cứu Trên cở sở tham khảo đề tài nước nước ngoài, tác giả tổng hợp biến quan sát phổ biến nhiều mô hình đề cập đến để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài áp dụng mô hình Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) làm sở tảng nghiên cứu với số nhân tố mà theo tác giả quan trọng phù hợp: Ba yếu tố (1) kỳ vọng hiệu quả, (2) kỳ vọng nỗ lực, (3) ảnh hưởng xã hội nhắc đến nhiều mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định hành vi giữ lại mô hình Hai yếu tố (4) điều kiện thuận lợi, (5) ý 12 định hành vi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Bên cạnh đó, từ nghiên cứu trước nhận thấy (6) Cảm nhận tin tưởng yếu tố quan trọng (Chian –Son Yu, 2012) nên tác giả đưa thêm vào mô hình Ngoài , nhóm yếu tố ngoại vi, có yếu tố “giới tính” “tuổi” chọn khảo sát nhằm cụ thể hóa cá nhân đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kỳ vọng hiệu Kỳ vọng nỗ lực Ảnh hưởng xã hội Cảm nhận tin Ý định Hành vi hà sử nh vi dụng tưởng Điều kiện thuận lợi Giới tính Tuổi Hình 2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu 2.2.2 Xây dựng thang đo Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo thang đo Likert với (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu H1: Kỳ vọng hiệu có tác động dương (+) lên ý định hành vi khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking H2: Kỳ vọng nỗ lực có tác động dương (+) lên ý định hành vi khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking 13 H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương (+) lên ý định hành vi khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking H4: Cảm nhận tin tưởng có tác động dương (+) đến ý định hành vi khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking H5: Điều kiện thuận lợi có tác động dương (+) lên hành vi sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking H6: Ý định hành vi có tác động dương (+) lên hành vi sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking Nhóm giả thuyết yếu tố nhân học: H7: Giới tính người dùng khác không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking H8: Độ tuổi người dùng khác không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Đề tài thực thông qua giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia Đối tượng chọn để tham gia nghiên cứu định tính chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, sử dụng nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính: Một số ý kiến cho phát biểu cần ngắn gọn, hạn chế việc làm nản trình trả lời câu hỏi người khảo sát Hiệu chỉnh từ ngữ thang đo để dễ hiểu cách thêm biến quan sát, loại bỏ biến quan sát 14 Bảng 2.1 Thang đo hiệu chỉnh Yếu tố Kỳ vọng hiệu (gồm báo) Kỳ vọng nỗ lực (gồm báo) Ảnh hưởng xã hội (gồm báo) Cảm nhận tin tưởng (gồm báo) Biến quan sát Sử dụng Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp thực giao dịch cần Tôi sử dụng Mobile banking nới Tôi thấy Mobile Banking hữu ích Các chức tương tác Mobile Banking rõ ràng dễ hiểu Tôi dễ dàng trở nên thành thạo việc sử dụng Mobile banking Thủ tục đăng ký, giao dịch Mobile Banking đơn giản Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng Gia đình (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,.) nghĩ nên dùng Mobile Banking Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng nghĩ nên dùng Mobile Banking Tổ chức nơi làm việc, học tập sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile Banking Hầu hết người xung quanh sử dụng mobile banking Tôi tin thông tin cá nhân giữ kín Tôi tin giao dịch Mobile Banking an toàn Tôi thấy hệ thống an ninh Mobile Banking bảo đảm Điều kiện công nghệ nơi làm việc sinh hoạt hỗ trợ sử dụng dịch vụ Mobile Banking Hệ thống trợ giúp sẵn sàng gặp khó khăn việc sử dụng Mobile Banking Phân mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với hệ thống phần mềm khác sử dụng Khi giải giao dịch ngân hàng, thích sử dụng Mobile banking Ý định hành Tôi có ý định tiếp tục sử dụng Mobile banking thời gian tới vi (gồm Tôi tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Mobile Banking báo) thời gian tới Tôi giới thiệu cho nhiều người sử dụng Mobile Banking Điều kiện thuận lợi (gồm báo) 2.4.2 Nghiên cứu thử nghiệm Thực điều tra vấn trực tiếp 50 người dùng với yếu tố hiệu chỉnh từ việc tham khảo ý kiến chuyên gia a Phân tích nhân tố (EFA) Đối với mô hình 1: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội cảm nhận tin tưởng tác động đến ý định hành vi 15  Phân tích EFA cho biến độc lập : Sau phân tích nhân tố ta có nhóm nhân tố với 15 báo thích hợp sử dụng để phân tích Cronbach Alpha  Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: Các tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên giữ lại Đối với mô hình 2: Ý định hành vi điều kiện thuận lợi tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Sau phân tích nhân tố ta có nhóm nhân tố với báo thích hợp sử dụng để phân tích Cronbach Alpha b Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng báo lớn 0.3 Vì kết luận thang đo nhóm nhân tố đủ tin cậy 2.4.3 Thiết kế câu hỏi Phần 1: Thu thập thông tin giao dịch với ngân hàng, giao dịch khách hàng thường thực hiện…Phần 2: Câu hỏi khảo sát Phần 3: Phần bao gồm thông tin cá nhân đáp viên 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1 Đối tƣợng khảo sát Khách hàng có khả thu nhập giao dịch với Ngân Hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng 2.5.2 Thu thập liệu Thu thập liệu cách phát câu hỏi cho khách hàng giao dịch trụ sở Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng, với vấn nhân viên doanh nghiệp liên kết với Ngân hàng chi trả lương hay giao dịch cần thiết 2.5.3 Các phƣơng pháp phân tích liệu Phân tích thống kê mô tả Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy đa biến Phân tích Anova 16 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Độ tuổi: đa số đáp viên từ 31 đến 40 tuổi (chiếm tỉ lệ 44,4%) Giới tính: có 106 đáp viên nữ 144 đáp viên nam Mức độ sử dụng thường xuyên khách hàng: Phần lớn đáp viên thực giao dịch từ 2-5 lần/tháng Loại dịch vụ thường xuyên sử dụng Mobile Banking: Thông báo số dư tự động 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng báo lớn 0.3 Vì kết luận thang đo nhóm nhân tố đủ tin cậy 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 1: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội cảm nhận tin tƣởng tác động đến ý định hành vi  Phân tích nhân tố biến độc lập: Sau phân tích nhân tố EFA cho mô hình thứ có 15 báo phân chia nhóm sau: Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” gồm báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4; Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” gồm báo: NL1, NL2, NL3, NL4; Nhóm nhân tố “Anh hưởng xã hội” gồm báo: XH1, XH2, XH3, XH4; Nhóm nhân tố “Cảm nhận tin tưởng” gồm báo: TT1, TT2, TT3  Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: Bảng Rotated Component Matrix tách bạch nhóm tiêu thức khác cách rõ rệt hội tụ nhóm 17 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 2: Ý định hành vi điều kiện thuận lợi ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Sau phân tích nhân tố EFA cho mô hình có báo phân chia nhóm: Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” gồm báo: DK1, DK2, DK3; Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” gồm báo: YD1, YD2, YD3, YD4 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 3.4.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Tạo biến giá trị trung bình nhóm biến quan sát phân nhóm: - HV: Hành vi sử dụng - Z1: Ý định hành vi - Z2: Điều kiện thuận lợi - X1: Kỳ vọng hiệu - X2: Kỳ vọng nỗ lực - X3: Ảnh hưởng xã hội - X4: Sự tin tưởng a Phân tích mối quan hệ tuyến tính ý dịnh hành vi khách hàng với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội cảm nhận tin tưởng khách hàng Bảng 3.1: Kết phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1 R2 hiệu chỉnh Sig Durbin Nhân F Tolerance VIF bình F Watson tố phƣơng 1.21 X1 0.822 1.32 X2 0.757 328.35 0.840 0.000 1.997 1.22 X3 0.817 1.26 X4 0.790 18 Từ kết thống kê trên, ta thấy R2 =0.840, nghĩa 100% biến động biến phụ thuộc ý định sử dụng địch vụ Mobile Banking khách hàng có 84.00% biến động tác động từ biến độc lập, lại 16.00% sai số ngẫu nhiên yếu tố khác mô hình Giá trị R2 cho thấy phù hợp mô hình với tập liệu mẫu Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy với tổng thể, ta cần xem xét yếu tố đây:  Trị thống kê F có giá trị sig = 0.000 < 0.05  Các biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận với Tolerance > 0.0001  Các biến có hệ số phóng đại phương sai VIF 0.05, điều có nghĩa phương sai mức ý định hành vi tương tự nhóm khách hàng có độ tuổi khác độ tin cậy 95% Kết thống kê cho thấy kiểm định F có giá trị sig = 0.000< 0.05 nên bác giả thuyết G2 độ tin cậy 95%, có nghĩa độ tuổi người dùng khác tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking 21 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU Có nhân tố tác động đến ý định hành vi người sử dụng dịch vụ Mobile Banking: kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận tin tưởng cuối kỳ vọng hiệu Ý định hành vi điều kiện thuận lợi tác động dương lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking người dùng, giải thích 64,4% biến động hành vi sử dụng người dùng Không có khác biệt tác động yếu tố đến ý định hành vi khách hàng nam nữ; có khác biệt tác động yếu tố đến ý định hành vi người có độ tuổi khác Các khách hàng sử dụng dịch vụ thông báo số dư tự động, truy vấn thông tin chuyển khoản chủ yếu Số lần truy cập dịch vụ Mobile Banking hàng tháng không nhiều, từ 2-5 lần/tháng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư việc thiết kế cấu trúc cú pháp nhắn tin cách cài đặt sử dụng Mobile Banking cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Thiết kế cách thức truy cập, tìm kiếm tra cứu thông cấu trúc cú pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn để khách hàng tiếp cận dễ dàng mà không cần nhiều giúp đỡ hướng dẫn 22 Tiến hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới đối tượng khách hàng có hay chưa có tài khoản ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng Hệ thống bảo mật vững mạnh tác nhân quan trọng tăng trưởng kinh doanh uy tín ngân hàng Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng (thông qua người thân, bạn bè, họ) 4.2.2 Đối với cấp quản lý nhà nƣớc Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp: Để tạo tiền đề vững an toàn cho dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh nước quan quản lý nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện quy định, chế tài định để văn quy phạm pháp luật thực vào sống, tạo môi trường quản lí hiệu hoạt động dịch vụ Mobile Banking, quan quản lí cần cố gắng nỗ lực việc thực văn pháp luật ban hành Tăng cường quản lý công nghệ thông tin: Cấp quản lí cần có định hướng công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích để cung cấp cho khách hàng Nâng cao sở hạ tầng: Dịch vụ ngân hàng dựa điện thoại di động đòi hỏi hệ thống sở hạ tầng để phát triển mạng viễn thông cần mở rộng, củng cố nâng cao chất lượng Thiết lập hệ thống mạng viễn thông dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, giúp người dân tiếp cận với điện thoại di động sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cách dễ dàng 23 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Kích thước mẫu chọn để nghiên cứu nhỏ so với tổng thể nghiên cứu (Dự kiến khoản 20%) tổng thể nghiên cứu Điều ảnh hưởng không tốt đến độ tin cậy kết nghiên cứu Có thể có nhiều yếu tố tác động đến hài lòng mà nghiên cứu chưa bàn đến 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu cần ý đến số vấn đề: - Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể - Đưa thêm số nhân tố khác mà cho có ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trình nghiên cứu 24 KẾT LUẬN Dựa vào sở lý luận nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng Kết đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát yếu tố ảnh hưởng hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking người dùng Sau trình nghiên cứu định lượng, kết cho thấy ý định hành vi điều kiện thuận lợi tác động tích cực đến hành vi sử dụng người dùng, yếu tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xa hội cảm nhận tin tưởng có tác động tích cực đến ý định hành vi Từ kết tác giả đưa số giải pháp kiến nghị để tác động tích cực hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng nói chung khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức thân tác giả, việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng quát hóa không cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô để đề tài hoàn thiện [...]... Biến quan sát Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tôi cần Tôi có thể sử dụng Mobile banking bất cứ nới nào Tôi thấy Mobile Banking rất hữu ích Các chức năng tương tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu Tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Mobile banking Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking là đơn giản... NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng - Dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh được chia làm 2 loại: Mobile App: Ứng dụng được Maritime Bank thiết kế đặc biệt, phù hợp với điện thoại chạy hệ điều hành iOS (Iphone) và Android Mobile Web: dịch vụ chạy trên... dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh: Dịch vụ Mobile Banking được ngân hàng ra mắt vào cuối năm 2011, đến nay 35% khách hàng sử dụng Mobile banking Đến hết năm 2014 thì trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có hơn 410 nghìn khách hàng tham gia dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nhưng lượng giao dịch và doanh số vẫn chưa cao 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.2.1 Xây đựng mô hình nghiên cứu... hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model) b Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên thế giới 1.5.2 Tình hình phát triển Mobile Banking tại Việt Nam - Điều kiện phát triển Mobile Banking tại Việt Nam - Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại - Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 11 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1... tới mọi đối tượng khách hàng đã có hay chưa có tài khoản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng Hệ thống bảo mật vững mạnh là tác nhân quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh doanh cũng như uy tín của ngân hàng Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng (thông qua người thân, bạn bè, của họ) 4.2.2... đối với dịch vụ Mobile Banking 13 H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương (+) lên ý định hành vi của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking H4: Cảm nhận sự tin tưởng có tác động dương (+) đến ý định hành vi của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking H5: Điều kiện thuận lợi có tác động dương (+) lên hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking H6: Ý định... giản đối với tôi Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,.) nghĩ răng tôi nên dùng Mobile Banking Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile Banking Hầu hết những người xung quanh tôi sử dụng mobile banking Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được giữ kín... trên Mobile Banking rất an toàn Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất bảo đảm Điều kiện về công nghệ tại nơi tôi làm việc và sinh hoạt hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Hệ thống trợ giúp luôn sẵn sàng khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng Mobile Banking Phân mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với các hệ thống phần mềm khác đang được sử dụng Khi giải quyết các giao dịch ngân. .. dịch vụ Mobile Banking 2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Đề tài sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, và đã sử dụng hoặc đã nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định... quả từ 10 những phân tích này giúp cho các tổ chức ngân hàng có chi n lược phù hợp cho dịch vụ Mobile banking để mở rộng khả năng chấp nhận dịch vụ này 1.5 CƠ SỞ THỰC TẾ 1.5.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới a Các mô hình dịch vụ Mobile Banking được triển khai Hiện nay có 3 mô hình triển khai Mobile Commerce chính, Bao gồm: Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model); Mô hình Công ... Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking mức độ ảnh hưởng nhân tố cần thiết Mục tiêu nghiên. .. Sử dụng Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp thực giao dịch cần Tôi sử dụng Mobile banking nới Tôi thấy Mobile Banking hữu ích Các chức tương tác Mobile Banking. .. niệm loại hình ngân hàng điện tử 1.1.2 Mobile Banking Mobile Banking việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng qua viễn thông di động Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng mà tiếp