Đang tải... (xem toàn văn)
cảm nhận của khách hàng×giá trị cảm nhận của khách hàng là gì×đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng×đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vu 3g×đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foci× Để có kết quả cao tại thứ hạng tìm kiếm giá trị cảm nhận của khách hàngđịnh giá theo giá trị cảm nhận của khách hàngnghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàngđo lường giá trị cảm nhận của khách hàngđánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang fociđánh giá thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm thương hiệuđánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay liên hoađánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động và internet của vnptrút trích nhân tố chính các yếu tố giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm bia huda gold trên địa bàn thành phố huế lần 1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP Hồ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHỌẠ KHỐA QUAN LÝ CỐNG NGHIỆP LUẠN VAN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐANH GIA CAM NHẠN CỦA KH ACH HANG ĐỐI VỜI CHAT LƯỜNG SAN PHAM VA DỊCH VU CỦA CƯA HANG THỜI TRANG FồCI TRƯƠNG HONG DŨNG STT: 001 Tp HCM, 12/2008 ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA KHOA QUAN LY CONG NGHIỆP ■ LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ■■■ ĐÂNH GIĂ CĂM NHĂN C U Ă KHĂCH HĂNG ĐỐI VỚI CHĂT LƯỢNG SĂN PHĂM VĂ DỊCH VU C U Ă CỬĂ HĂNG THỚI TRĂNG FỐCI Sinh viên: Trương Hổng Dũng MSSV: 70100516 GVHD: Lại Hũy Hũng Bũi Hũy Hại Bích Tp HCM, 12/2008 Đại Hoc Quốc Gia Tp.HCM Ngầý giăô nhiệm vu luận vần: TRƯỜNG ĐH BACH KHOA Ngầý hôần thành nhiệm vu: 26/12/2008 CỘNG HOA XÃ HỘI CHỦ Hô vầ tện người hướng dần: Số' NGHĨA VIỆT hướng NAM Độc lập - 1/ Lại Huý Hung 2/ Bui Huý Hầi Bích Nôi dung Tự - Hạnh phúc vầ ýệu cầu LVTN Đầ đước thông quầ Khôầ Ngầý thầng nầm 2008 /BKĐT KHOA: Quan Lý Công Nghiệp BO MON: NGƯƠI HƯƠNG DÁN CHÍNH (Ký va ghi rố ho tên) CHŨ NHIÊM KHOA (Ký va ghi rố ho tên) NHIỆM VU LUẶN VAN TOT NGHIỆP MSSV: 70100516 HO VA TÊN: TRƯƠNG HONG DŨNG PHAN NGANH: DANH LỜP: QL01BK01 CHO QŨAN LY CONG NGHIÊP KHOA, BỘ MON Người duýêt (chạm sơ bố): Đầu đệ luận văn: ĐÁNH GIA CAM NHẬN CŨA KHÁCH HANG ĐOI VƠI CHAT LƯƠNG SAN PHAM VA DỊCH VŨ CŨ A CƯA HÁNG THƠI TRANG FOCI Nhiệm vu (ýệu cầu vệ nôi dung vầ sô" liệu ban đầu): • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci • Đề xuất kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Đơn vị: _ Ngay bao vê: Diê’m tong kết: _ Nơi lưu trư luận van: LỜI CẢM ƠN 12 năm 2008 Sinh viên thực TRƯƠNG HỒNG Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu Cảm ơn tất thầy cô Ban chủ nhiệm khoa tạo điều kiện, hỗ trợ nhiều trình thực luận văn DŨNG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh Đề tài nghiên cứu “đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thời trang Foci” giúp công ty Nguyên Tâm tìm hiểu đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đề tài thực khảo khách hàng mua sắm cửa hàng thời trang Foci địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đạt mục tiêu: Cảm ơn gia đình, người thân bạn bè hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn! • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci • Đề xuất số kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Qua khảo sát phân tích cho thấy: • TPHCM, ngày 26 tháng Về chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci Nhìn chung, khách hàng đánh giá tính thẩm mỹ phong cách đặc trưng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci cao, nhiên chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci chưa đánh giá cao, chưa tương xứng với mức giá sản phẩm kỳ vọng khách hàng • Về chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci Chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci đánh giá tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng, yếu tố nhân viên tiện nghi, trang thiết bị cửa hàng Với kết đó, Foci nên tập trung đầu tư vào chất lượng sản phẩm nữa, cụ thể đa dạng hóa mẫu mã, màu sắc, thể sắc riêng sưu tập mình, đem lại cho khách hàng phong cách động sống sứ mạng công ty đặt MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)47 C H Ư Ơ N G MỞ ĐẦU 1.1 LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ 1995 - 2007, Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm trung bình từ 7,5%-8% Khi đời sống người dân cải thiện, nhu cầu “ăn no mặc ấm” thỏa mãn nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” ngày tăng, thời trang phải phù hợp thể cá tính người mặc Điều giúp cho thị trường thời trang tăng trưởng nhanh chóng Giá trị sản xuất công nghiệp trang phục may sẵn từ 5.137 tỉ đồng năm 1996 tăng lên đến 39.279 tỉ đồng năm 2006 (nguồn: tổng cục thống kê - năm 2008) Dự báo năm 2010, tiêu dùng thời trang nước đạt khoảng tỉ USD, tăng từ 18%-20% Nhiều doanh nghiệp trọng đến việc xây dựng thương hiệu thời trang nội địa Trong đó, thị phần thời trang trẻ phát triển mạnh thời gian gần đây, chiếm 60% thị phần thời trang may sẵn, Tp Hồ Chí Minh, với nhãn hiệu PT2000, B-Blue, Blue Exchange, Nino Maxx tiềm thị trường lớn, sức hút cao có đến 50% dân số Việt Nam từ 15-45 tuổi Tháng 10 năm 2008, Hội thảo “Thúc đẩy kinh doanh dệt may, thời trang nội địa” Hiệp hội Dệt may Việt Nam (Vinatex) Trung tâm Nghiên cứu kinh doanh Hỗ trợ Doanh nghiệp tổ chức công bố kết thăm dò tiêu dùng sản phẩm dệt may, thời trang thực Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 10-2008 Kết cho thấy sau lương thực - thực phẩm, thời trang sản phẩm mà người tiêu dùng chi từ 150.000 đồng - 500.000 đồng/tháng để mua sắm, chiếm 18% tổng chi tiêu tháng Độ tuổi từ 20 - 25, mua quần áo nhiều với 46,4%, tiếp đến độ tuổi từ 26 - 35 với 23,8%; 70% người tiêu dùng mua sắm thời trang tháng từ tháng/lần Tuy nhiên, theo nhận định chuyên gia, ngành công nghiệp thời trang Việt Nam giai đoạn sơ khai dù xúc tiến, đầu tư cách thập kỷ Phân khúc thị trường thời trang dành cho giới trẻ phân hóa đa dạng với đủ phân cấp, từ nhãn hiệu cao cấp, chất lượng cao đến hàng hóa có xuất xứ từ Trung Quốc, hàng chợ có chất lượng hạn chế giá thấp Sự phân hóa thể chủng loại, kiểu dáng, chất liệu khiến cho trị trường trở nên phong phú khó đánh giá cụ thể Ngoài ra, đánh giá khách hàng sản phẩm lại khác ranh giới rõ ràng, số liệu chứng cụ thể Việc lựa chọn dựa giá đơn giản, tiêu chí chất lượng cụ thể sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng lại có tính cảm tính cao, việc đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm để có hướng phát triển phù hợp cần thiết Foci thương hiệu non trẻ, thành lập năm 1998 với mục tiêu mang đến động cho người sống đại Foci chuyên sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc thời trang Foci nghĩa chuyển từ Anh ngữ tâm điểm, tiêu điểm, đồng nghĩa với tên công ty Nguyên Tâm, thể mong muốn đạt giá trị TÂM sống, kinh doanh công ty Sản phẩm Foci mặt hàng thời trang may sẵn nhắm đến giới trẻ động, gồm có dòng sản phẩm Foci for Men, Foci for Women Foci for Kids Foci công nhận hàng Việt Nam chất lượng cao năm vừa qua.Đến nay, hệ thống Foci có tổng cộng 47 cửa hàng, 12 cửa hàng Tp HCM, cửa hàng Hà Nội cửa hàng địa phương Biên Hòa, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Vũng Tàu, Qui Nhơn Toàn nhà xưởng, máy móc công ty tự đầu tư nên có khả ổn định, chủ động sản xuất Trong tình hình nay, công nghiệp thời trang may sẵn nói chung Việt Nam non lại đứng trước thách thức to lớn thời kỳ hội nhập, Foci cần liên tục nắm bắt thông tin khách hàng, đánh giá cảm nhận họ hệ thống hàng để có sách, kế hoạch phù hợp việc định hướng phát triển, đứng trước ngưỡng cửa tự thương mại đầu năm 2009 Việc cạnh tranh với hãng thời trang danh tiếng giới gay gắt hơn, thị phần bị phân hóa nhiều hơn, Foci cạnh tranh sức mạnh tài hay thương hiệu lại có lợi am hiểu trị trường nội địa, nhu cầu xu hướng khách hàng nước Do đó, nhu cầu khảo sát đánh giá cảm nhận khách hàng Foci hình thành nên đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thời trang Foci.” Những thông tin giúp ích cho Foci việc nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 MỤC TIÊU • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci Khảo sát, tổng hợp phân tích đánh giá khách hàng sản phẩm thời trang mang nhãn hiệu Foci Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm • Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci Khảo sát, tổng hợp phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ cửa hàng Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng • Đề xuất số kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Một số biện pháp cải thiện yếu tố quan trọng khách hàng đánh giá thấp để nâng cao hình ảnh thương hiệu Foci khách hàng 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu giúp công ty xác định đánh giá người tiêu dùng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng cửa hàng, xác định tầm quan trọng tiêu chí chất lượng sản phẩm dịch vụ lên cảm nhận khách hàng, thông qua công ty đề biện pháp cải tiến phù hợp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài công ty sử dụng để khảo sát địa phương khác 1.4 GIỚI HẠN Phạm vi: Khảo sát đánh giá cửa hàng hoạt động địa bàn Tp Hồ Chí Minh Sản phẩm khảo sát: Foci for Men Foci for Woman Đây hai dòng sản phẩm chủ lực Foci CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ FOCI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Theo Hiệp hội dệt may Việt Nam (Vitas), ngành dệt may coi trọng thị trường nội địa thị trường chiếm tới 60% doanh số ngành dệt khoảng 30% doanh số ngành may Nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn thành công thị trường nội địa Hiện tại, số thương hiệu dệt may Việt Nam đăng ký tạo dấu ấn thị trường xuất nội địa, Vee Sendy (Việt Tiến), Novelty (Nhà Bè), F- House (Phương Đông), Jump & Bloom (Hanosimox), Pharaon (May 10), Mollis (Phong Phú), Evena (May Sài Gòn 3), Foci (Nguyên Tâm), NinoMaxx Foci khởi đầu từ năm 1997 từ Cơ sở May SB chuyên làm hàng cung cấp cho nghành quảng cáo số đơn hàng xuất nhỏ lẻ Qua trình phát triển sản xuất với khó khăn thử thách SB nhờ SB tích luỹ nhiều kinh nghiệm quý giá, tiếp cận kỹ thuật đại, nguồn vốn SB gia tăng với ý tưởng lớn phải cho đời nhãn hiệu thời trang Đây đường mà hầu hết nhãn hiệu lớn giới trải qua Chính thức xuất thị trường nội địa ngày 03/12/1999 (ngày chọn ngày sinh nhật Foci hàng năm) với việc giới thiệu công chúng cửa hàng thời trang Foci 268 Nguyễn Đinh Chiểu - Q3^ - Thành Phố Hồ Chí Minh Foci - nghĩa chuyển từ Anh ngữ tâm điểm tiêu điểm, đồng nghĩa với tên công ty Nguyên Tâm - Nguyên Tâm kỷ niệm người sáng lập Ngoài Nguyên Tâm mang ý nghĩa quan trọng chủ nhân nhãn hiệu mong muốn đạt giá trị TÂM sống, kinh doanh Với hoài bão to lớn dựa tảng sẵn có, công ty Nguyên Tâm thành lập đáp ứng xu phát triển Sau năm hình thành phát triển vượt qua nhiều thử thách thương trường, Nguyên Tâm có hình ảnh phát triển đáng tự hào ngày hôm chắn phát triển vào năm tương lai Foci thật trở thành thương hiệu tiếng Việt Nam thiết lập kế hoạch để tiến thị trường giới vài năm đến Sản phẩm Foci tập trung vào đối tượng khách hàng từ 16 đến 35 tuổi, trọng vào mục tiêu mang lại cảm giác trẻ trung động cho khách hàng Qua đó, công ty Nguyên Tâm tung sưu tập thể từ phong cách riêng sản phẩm Foci thể thời trang động sống động Chất lượng sản phẩm quan tâm đầu tư mang tính ổn định lâu dài để giữ vững uy tín Bên cạnh sản phẩm Foci luôn có sáng tạo mỹ thuật mức cao, đạt mong đợi người tiêu dùng nước Công ty Foci - Nguyên Tâm giành giải thưởng Hàng Việt Nam chất lượng cao nhiều năm liền Năm 2006, Foci xếp vào 500 thương hiệu tiếng Việt Nam báo Sài Gòn Tiếp Thị bầu chọn Foci nằm danh sách 100 Thương hiệu dẫn đầu năm 2007, đứng thứ nhóm ngành hàng may sẵn Foci tham gia tài trợ cho hoạt động Segame 2003 nhiều hoat động khác Mục tiêu tương lai Foci trở thành nhãn hiệu thời trang hàng đầu Việt Nam Hướng tới công ty cải thiện sản phẩm, mẫu mã góp phần cho công ty Nguyên Tâm ngày phát triển Bên cạnh đó, công ty Nguyên Tâm luôn hướng lên tầm cao mới, đạt đến mục đích hiệu tối đa Hiện công ty nâng cao đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thị trường thúc đẩy quan tâm đến đối tác vấn đề nhượng quyền nước Thông điệp Foci sứ mệnh thương hiệu: Tạo phong cách động cho cá nhân cộng đồng thông qua sản phẩm thời trang Foci mang đến cho người hình ảnh động trẻ trung, giàu sức sống, phong cách lịch phù hợp với sống đại Giá trị cốt lõi mà Foci mang lại: Foci đại diện cho tinh thần động lĩnh vực sống động tình yêu, động công việc, động gia đình, động vui chơi, động suy nghĩ Ở Foci bạn không mua trang phục mà bạn mua phong cách trẻ trung động Phong cách động thể qua: • Sự lạc quan, tự tin, yêu đời • Khả thích ứng cao với sống • Tinh thần cầu tiến, hành động để vươn tới điều tốt đẹp 2.1.2 Hoạt động tiếp thị Foci Theo kết điều tra chương trình Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2007, hàng dệt may mặt doanh nghiệp nước yếu khâu phân phối tiếp thị Cụ thể, khu vực Đông Nam Bộ, nơi có hệ thống phân phối phát t riển cao so với nước hàng dệt may phân phối cửa hàng chuyên chiếm 50% Và phân phối đại lý chiếm gần 20%, siêu thị 14,5%, chợ chiếm 14,26% Foci tiến hành quảng cáo báo chí công ty tung sưu tập mới, xuất thường xuyên tạp chí thời trang tạp chí dành cho giới trẻ Thời Trang Trẻ, Đẹp, Sài Gòn Tiếp Thị, báo điện tử 1= hoàn toàn không đồng ý, = không đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm rri • ^ Nhãn Tên biên SP GE21 Chất liệu tốt, bền A r Giá tri 1,2,3,4,5 SP GE22 Thích hợp làm, chơi 1,2,3,4,5 SP TC23 Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm 1,2,3,4,5 SP TC24 Sản phẩm sử dụng lâu dài 1,2,3,4,5 SP TC25 Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao 1,2,3,4,5 SP PH26 Phù hợp với phong cách thời trang bạn 1,2,3,4,5 SP PH27 Bao bì sản phẩm đẹp 1,2,3,4,5 SP PH28 Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn 1,2,3,4,5 SP B29 Màu sắc bền 1,2,3,4,5 SP B30 Phụ liệu tốt, bền 1,2,3,4,5 SP TM31 Thiết kế đẹp 1,2,3,4,5 SP TM32 Màu sắc trẻ trung 1,2,3,4,5 SP TM33 Thể cá tính thời trang bạn 1,2,3,4,5 SP TM34 Thể trẻ trung bạn 1,2,3,4,5 SP TM35 Thể động bạn 1,2,3,4,5 SP TM36 Không bị lỗi mốt 1,2,3,4,5 SP TM37 Nhiều chất liệu phù hợp với bạn 1,2,3,4,5 SP TM38 Màu sắc phong phú 1,2,3,4,5 SP TM39 Kiểu dáng đa dạng 1,2,3,4,5 SP TM40 Thiết kế trẻ trung 1,2,3,4,5 SP TM41 Tạo động, thoải mái sử dụng 1,2,3,4,5 SP TM42 Theo kịp xu hướng thời trang chung 1,2,3,4,5 1= hoàn toàn không đồng ý, = không đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng giá sản phẩm rri • ^ Nhãn Tên biên GIA43 Phù hợp với mức thu nhập GIA44 Phù hợp với chất lượng sản phẩm GIA45 Cạnh tranh so với nhãn hiệu khác 1= hoàn toàn không đồng ý, = không đồng ý, = bình thường, Đánh giá chung khách hàng r rri • ^ Nhãn Tên biên A A r Giá tri 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 Giá tri TQ46 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 1,2,3,4,5 TQ47 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5 TQ48 Hài lòng với giá sản phẩm 1,2,3,4,5 1= hoàn toàn không đồng ý, = không đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Các biến phân loại r rriA • ^ Tên biên PL49 Nhãn Độ tuổi Giá trị 1,2,3,4 = 16-23 tuổi, = 24-30 tuổi, = 30-35 tuổi, = 35 tuổi r rriA • ^ Tên biên PL50 Nhãn Thu nhập hàng tháng Giá trị 1,2,3,4 1= 1,5 triệu, = 1,5-3 triệu, 3= 3-5 triệu, = triệu r rriA • ^ Tên biên PL51 Nhãn Giới tính Giá trị 1,2 = nam, = nữ r rriA • ^ Tên biên PL52 Nhãn Mua sản phẩm vòng Giá trị 1,2,3,4 = chưa mua, = tháng qua, 3= tháng qua, = tháng qua r rriA • ^ Tên biên PL53 Nhãn Giá trị Mục đích mua sản phẩm Foci 1,2,3,4 CÁC BIẾN PHÁT SINH Nhãn r rriA • ^ Tên biên TI_DVCH TI_DVNV TI_DVTT TI_SPXH TI_SPDD TI_SPLT TI SPCL TI_GIA DANHGIACHUNG Định nghĩa Tiện ích cửa hàng Trung bình (DV_HH16, DV HH17, DV HH15) Tiện ích nhân viên Trung bình (DV_CT10, DV_Ct13, DV_CT12, ’ DV DB09) Tiện ích độ tin tưởng Trung bình (DV_TT01, DV TT02) Tiện ích giá trị xã hội Trung bình (SP TM34, SP_Tm33, Sp_TM32, SP TM35) Tiện ích đa dạng Trung bình (SP_TM39, Sp" TM41) Tiện ích lý tính Trung bình (SP TC24, SP TC25, SP PH26) m • /V ■1 Ả A • /V SP TM37 Tiện ích chất liệu Tiện ích giá Trung bình (GIA43, GIA44, GIA45) Đánh giá chung Trung bình (TQ46,TQ47,TQ48) r 1 = - = tốt PHỤ LỤC D: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH • •• • PHỤ LỤC 1: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI > r rp ^ ^ Tân so Phân trăm 16-23 35 16.1 16.1 16.1 24-30 92 42.2 42.2 58.3 30-35 63 28.9 28.9 87.2 35 28 12.8 12.8 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 Phâm trăm Phân trăm hợp lệ tích lũy Giá tri 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 PHỤ LỤC 2: PHÂN BỐ MẪU THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG > r rp ^ ^ Tân số Phân Phâm trăm Phân trăm trăm hợp lệ tích lũy 1,5tr 18.8 18.8 18.8 41 18.8 18.8 37.6 3tr - 5tr 44 20.2 20.2 57.8 5tr 92 42.2 42.2 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 t , tr cn r 41 Độ tuổi * Thu nhậ p hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng Độ tuổi 16-23 3tr - 5tr 5tr Total 14 35 14.6% 20.5% 15.2% 16.1% 24-30 % within Thu nhập 14.6% hàng tháng Count 14 14 17 47 92 34.1% 38.6% 51.1% 42.2% 30-35 % within Thu nhập 34.1% hàng tháng Count 17 13 13 20 63 % within Thu nhập 41.5% hàng tháng 35 Count 31.7% 29.5% 21.7% 28.9% 11 28 9.8% 19.5% 11.4% 12.0% 12.8% 41 41 44 92 218 Total Count rr E £ 1,5tr % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% hàng tháng PHỤ LỤC 4: PHÂN BỐ MẪU THEO GIỚI TÍNH > r rp Ä Ä Tân so Phân trăm Phâm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Nam 104 47.7 47.7 47.7 Nữ 114 52.3 52.3 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂN BỐ MẪU THEO THỜI GIAN MUA SẢN PHẨM GẦN NHẦT > r rp Ä Ä chưa mua 19 Phân trăm 8.7 tháng qua 43 19.7 19.7 28.4 tháng qua 82 37.6 37.6 66.1 tháng qua 74 33.9 33.9 100.0 218 100.0 100.0 Tân số Tổng > r rp ^ ^ Phâm trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 8.7 8.7 Tân so Phân trăm mặc hàng ngày 68 31.2 31.2 31.2 mặc làm 40 18.3 18.3 49.5 mặc chơi 53 24.3 24.3 73.9 làm quà tặng 57 26.1 26.1 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 Phâm trăm Phân trăm hợp lệ tích lũy PHỤ LỤC 7: PHÂN BỐ^ MẪU THEO MỤC ĐÍCH MUA SẢN PHẨM CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NAM HAY NỮ Mục đích mua sản phẩm Foci * Giới tính Crosstabulation Giới tính Mục đích mua sản phẩm Foci Nam Nữ Total 30 38 68 44.1% 55.9% 100.0% mặc làm % within Mục đích mua sản phẩm Foci Count 24 16 40 60.0% 40.0% 100.0% mặc chơi % within Mục đích mua sản phẩm Foci Count 24 29 53 mặc hàng ngày Count % within Mục đích mua sản phẩm Foci làm quà tặng Count 45.3% 54.7% 100.0% 26 31 57 % within Mục đích mua sản phẩm Foci Count 45.6% 54.4% 100.0% 104 114 218 % within Mục đích mua sản phẩm Foci 47.7% 52.3% 100.0% Total PHỤ LỤC 8: PHÂN BỐ MẪU THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIÁ THEO TỪNG NHÓM THU NHẬP KHÁCH HÀNG Hài lòng với giá sản phẩm * Thu nhập hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng Hài lòng Hoàn toàn Count 1,5tr - 3tr - 1,5tr 3tr 5tr 5tr Total với giá sản không phẩm đồng ý Không % within Thu nhập hàng tháng Count 2.4% 0% 0% 0% 5% 13 13 14 33 73 đồng ý % within Thu nhập hàng tháng Count 31.7% 31.7% 31.8% 35.9% 33.5% 18 19 19 38 94 % within Thu nhập hàng tháng Count 43.9% 46.3% 43.2% 41.3% 43.1% 10 18 45 % within Thu nhập hàng tháng Hoàn toàn Count 19.5% 22.0% 22.7% 19.6% 20.6% 1 đồng ý 2.4% 0% 2.3% 3.3% 2.3% 41 41 44 92 218 Bình thường Đồng ý Total % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập hàng tháng 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% PHU LUC 9: BIEU DO SCREE PLOT CHO 20 BIEN DICH VU LUC 10: BIEU DO SCREE PLOT CHO 22 BIEN SAN PHAM Scree Plot Scree Plot Ei ge n va lu e Ei ge n va lu Factor Number e Factor Number PHỤ LỤC 11: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TỪNG BƯỚC Model Summary Model R R Adjusted Square R Square Change Statistics Std Error of the Estimate F R Square Change Change 224 62.471 df1 df2 216 Sig F Chang e 000 474a 224 221 44227 502b 252 245 43533 028 7.940 215 005 523c 274 263 42997 022 6.390 214 012 543d 295 282 42458 021 6.477 213 012 556e 309 293 42125 014 4.373 212 038 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng ANOVAf Model Sum of df Mean F Regression Squares 12.219 Square 12.219 62.471 000a Residual 42.250 216 196 Total 54.469 217 Regression 13.724 6.862 36.209 000b Residual 40.745 215 190 Total 54.469 217 Regression 14.905 4.968 26.874 000c Residual 39.564 214 185 Total 54.469 217 Regression 16.073 4.018 22.291 000d Residual 38.396 213 180 Total 54.469 217 Regression 16.849 3.370 18.990 000e Residual 37.620 212 177 Total 54.469 217 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng Sig c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng f Dependent Variable: Đánh giá chung Coefficients3 Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.590 178 Tiện ích giá 469 059 (Constant) 1.266 210 Tiện ích giá 474 058 Tiện ích độ tin tưởng (Constant) 101 036 1.020 229 Tiện ích giá 413 063 m • /\ r ■1 A J /V Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tole r ance VIF 8.917 000 7.904 000 6.034 000 479 8.112 000 999 1.001 166 2.818 005 999 1.001 4.453 000 6.600 000 850 1.176 474 417 1.000 1.000 m • /\ r ■1 A J /V Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội (Constant) Tiện ích giá m • /\ r ■1 A J /V Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội Tiện ích chất liệu (Constant) 099 035 163 2.801 006 999 1.001 144 057 160 2.528 012 851 1.175 1.206 238 5.073 000 430 062 435 6.923 000 840 1.191 102 035 169 2.937 004 997 1.003 167 057 186 2.940 004 828 1.207 -.104 041 -.151 -2.545 012 939 1.064 867 286 441 062 109 3.030 003 446 7.134 000 833 1.200 035 180 3.137 002 989 1.011 159 057 177 2.819 005 825 1.213 -.097 041 -.142 -2.396 017 934 1.071 Tiện ích cửa hàng 088 042 121 2.091 977 1.024 Tiện ích giá m • /\ r ■1 A J /V Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội Tiện ích chất liệu 038 a Dependent Variable: Đánh giá chung Giới tính Nam Nữ rp A Chất lượng cam kết 2.94 3.05 Tổng 3.00 Chất lượng mong đợi 3.07 3.21 3.14 Thông tin sản phẩm cửa hàng 2.87 2.99 2.93 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3.37 3.03 3.19 NV cung cấp đầy đủ thông tin 3.12 2.88 3.00 NV sẵn sàng trả lời 3.21 3.20 3.21 Thoải mái mua sắm 3.31 3.22 3.26 NV lịch sự, nhã nhặn 3.23 3.11 3.17 NV trả lời đầy đủ thắc mắc 3.18 3.09 3.13 NV tận tâm 3.19 3.28 3.24 NV thân thiện 3.06 2.72 2.88 NV tôn trọng khách hàng 3.31 3.32 3.31 Thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp 3.20 3.22 3.21 Trang thiết bị đại 2.64 2.92 2.79 Thiết kế trang trí đẹp mắt 3.28 3.18 3.22 Bố trí sản phẩm hợp lý 3.38 3.23 3.30 Không gian mua sắm thoải mái 3.38 3.26 3.32 Vị trí cửa hàng thuận lợi 3.27 3.36 3.32 Phong cách NV chuyên nghiệp 2.80 2.90 2.85 Trang phục NV đẹp 2.58 2.75 2.67 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 3.14 3.06 3.10 Giới tính rp A Nam Nữ Chất liệu tốt, bền 2,66 2,80 Tổng 2,73 Thích hợp làm, chơi 2,95 2,91 2,93 Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm 3,01 2,99 3,00 Sản phẩm sử dụng lâu dài 3,06 3,06 3,06 Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao 3,13 3,24 3,19 Phù hợp với phong cách thời trang bạn 3,19 3,31 3,25 Bao bì sản phẩm đẹp 3,10 3,17 3,13 Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn 3,60 3,44 3,51 Màu sắc bền 3,34 3,18 3,26 Phụ liệu tốt, bền 3,20 3,32 3,26 Thiết kế đẹp 3,09 3,11 3,10 Màu sắc trẻ trung 2,99 2,96 2,97 Thể cá tính thời trang bạn 3,00 2,95 2,97 Thể trẻ trung bạn 3,01 2,90 2,95 Thể động bạn 3,17 3,13 3,15 Không bị lỗi mốt 2,96 3,30 3,14 Nhiều chất liệu phù hợp với bạn 3,04 3,11 3,08 Màu sắc phong phú 2,85 3,01 2,93 Kiểu dáng đa dạng 2,72 2,83 2,78 Thiết kế trẻ trung 2,66 2,82 2,74 Tạo động, thoải mái sử dụng 3,03 2,96 2,99 Theo kịp xu hướng thời trang chung 3,07 3,21 3,14 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 2,85 3,01 2,93 Saigon Times Online (2008, ngày tháng 11) Thời trang nội địa: yếu khâu phân phối thiết kế, địa chỉ: http://www.thesaigontimes.vn/Home/kinhdoanh/thuongmai/11634/ ngày 25 tháng 12] TONG CUC THONG KE (2008), http://www.gso.gov.vn/ CÁC TÀI LIỆU KHÔNG ĐƯỢC PHÁT HÀNH Công ty TNHH Dệt May Nguyên Tâm Công ty BDS Consulting Công ty nghiên cứu thị trường Hoàng Khoa = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý = mặc hàng ngày, = mặc làm, = mặc chơi, = làm quà tặng [...]... lỗi đầu tiên, thời gian trung bình giữa các lỗi và tần số xảy ra lỗi trong một đơn vị thời gian Đối với các sản phẩm thời trang may sẵn như của Foci, thời gian xảy ra lỗi đầu tiên của sản phẩm được xem như thời gian sử dụng của sản phẩm Vì vậy, tiêu chí này sẽ được đánh giá chung thông qua mức độ tin tưởng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự tin tưởng của họ đối với uy tín của thương hiệu Foci... động hỗ trợ khác của Foci đều tập trung vào những đặc tính này Tuy nhiên, ảnh hưởng của các đặc tính này đối với khách hàng cũng chính là cảm nhận của khách hàng về tính thẩm mỹ của sản phẩm, do đó sẽ tập trung khảo sát trong tính thẩm mỹ • Độ tin cậy: xác suất sản phẩm bị hỏng hóc hoặc bị lỗi trong một khoảng thời gian xác định Tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá nhất là khoảng thời gian xảy ra lỗi... Servqual nhưng không đo cả chất lượng kỳ vọng và đánh giá trọng số của 5 thành phần Trong nghiên cứu này, thang đo Servperf sẽ được sử dụng làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi Mô hình này được sử dụng để nhận biết đánh giá của khách hàng về dịch vụ tại cửa hàng Foci • Độ tin cậy: đánh giá sự tin tưởng của khách hàng đối với những thông điệp của Foci mà họ nhận được thông qua các phương tiện thông tin, nhân... của nó làm thỏa mãn hoặc vượt trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý Mô hình chất lượng sản phẩm của David Garvin chỉ ra 8 đặc tính để đánh giá chất lượng sản phẩm như sau: • Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm Một số tính năng được đánh giá tùy theo mục tiêu và hoàn cảnh sử dụng Đối với các sản phẩm thời trang may sẵn, ngoài những đặc tính cơ bản của. .. cứu này, thang đo khoảng cách và chỉ danh được sử dụng chủ yếu Đối với thang Sự cảm thông đo khoảng cách, cụ thể là thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo sự đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng Foci Trong đó, sẽ đưa Sự hữu hình ra các nhận định và người tiêu dùng sẽ đánh giá theo mức độ (hoàn toàn không đồngTính năng chính ý - hoàn toàn đồng ý) Thang đo chỉ... Hiểu được sở thích của khách hàng Hiểu được nhu cầu của khách hàng Thời gian mở cửa phù hợp với khách hàng Trang thiết bị trong cửa hàng hiện đại Likert Đánh giá về cơ sở vật chất Phong cách, trang phục của nhân viên Đánh giá chung về sản phẩm Tính thẩm Likert mỹ Tính tiện dụng Đáp ứng nhu cầu trang phục hàng ngày của khách hàng Đánh giá chung về chất liệu, thiết kế, màu sắc Chọn thang đo Bảng Tính... năng đặc biệt Thời trang Trẻ trung Năng động Yếu tố Độ tin tưởng 3.4 Các thang đo Yếu tố khảo sát Chất lượng sản phẩm đúng như lời giới thiệu Độ tin cậy Đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Likert Phù hợp khi đi làm, đi chơi Chất lượng tổng thể của sản phẩm Thời Likert Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng gian sử dụng sản phẩm Uy tín của ngay từ đầu thương hiệu Foci Độ phản hồi Cung cấp đầy đủ thông Độ tin... ứng yêu cầu của khách hàng Sự đảm bảo Phù hợp với thu nhập của khách hàng Likert Phù hợp với phong cách của khách hàng Phù hợp với xu hướng thời trang Sự phù hợp giữa chất liệu, màu sắc, kiểu dáng Phù hợp với môi trường sử dụng Tạo sự tự tin cho khách hàng Tạo sự tin tưởng cho khách hàng Độ bền Nhân viên luôn luôn lịch sự Trả lời tốt tất cả thắc mắc của khách hàng Độ bền của sản phẩm Độ bền của chất liệu... tên và mục đích của đề tài Phần nội dung chính cần hỏi: o Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Foci o Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm nhãn hiệu Foci o Đánh giá của khách hàng về mức giá sản phẩm Foci o Đánh giá • • chung của khách hàng về Foci Phần thông tin cá nhân: Độ tuổi, Giới tính, Thu nhập cá nhân hàng tháng, mục đích mua sản phẩm Foci, thời gian mua sản phẩm... dạng bên ngoài, màu sắc, đặc trưng của sản phẩm Đây là đặc tính mang tính chủ quan cao, phụ thuộc rất nhiều vào sở thích từng cá nhân Đối với sản phẩm của Foci, đây là đặc tính quan trọng nhưng khó đánh giá cụ thể nhất Tất cả các sản phẩm và chiến lược tiếp thị của Foci đều tập trung nhấn mạnh vào yếu tố thẩm mỹ Đây cũng chính là tính năng đặc biệt, tạo nên sự khác biệt của sản phẩm thời trang Foci so ... thời gian xác định Tiêu chí thường sử dụng để đánh giá khoảng thời gian xảy lỗi đầu tiên, thời gian trung bình lỗi tần số xảy lỗi đơn vị thời gian Đối với sản phẩm thời trang may sẵn Foci, thời gian... THÔNG TIN 3.4.1 Phương pháp đo Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách danh sử dụng chủ yếu Đối với thang Sự cảm thông đo khoảng cách, cụ thể thang đo Likert điểm sử dụng để đo đánh giá người tiêu... QŨAN LY CONG NGHIÊP KHOA, BỘ MON Người duýêt (chạm sơ bố): Đầu đệ luận văn: ĐÁNH GIA CAM NHẬN CŨA KHÁCH HANG ĐOI VƠI CHAT LƯƠNG SAN PHAM VA DỊCH VŨ CŨ A CƯA HÁNG THƠI TRANG FOCI Nhiệm vu (ýệu