CẨM NANG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Tập 1 Mục lục Các học thuyết quản trị kinh doanh Các quan điểm khách hàng Thị trường chế thị trường Thị trường điều kiện hội nhập Quản lý nhà nước doanh nghiệp Các phương pháp phục vụ kích thích khách hàng mua hàng Các phương pháp quản trị kinh doanh Các phương pháp quản trị nội doanh nghiệp Bốn chiêu thức marketing 10 bí cho hợp 20 quy tắc viết thư điện tử tiếp thị B2B hiệu Checklist trước tổ chức kiện Học cách uỷ thác công việc hiệu Hướng dẫn viết công đoạn lập lưu đồ Kỹ giao tiếp dành cho nhà quản lý Kỹ đàm phán Kỹ thuyết trình CÁC HỌC THUYẾT QUẢN TRỊ KINH DOANH Sơ lược lịch sử phát triển quản trị kinh doanh Kinh doanh đời với phát triển kinh tế hàng hoá, lúc đầu chưa phải ngành khoa học độc lập mà lĩnh vực kiến thức mang tính ước lệ, kinh nghiệm nhà kinh doanh đến cuối kỷ 19, đầu kỷ 20 tách thành ngành khoa học mang tính độc lập với nhiều bước tiến khác nhiều trường phái khác nhau: trường phái cấu chế độ hệ thống, trường phái quan hệ người với người hệ thống, trường phái quản lý kinh tế nước xã hội chủ nghĩa Đông Âu (cũ), trường phái quản trị hệ thống gắn với môi trường v.v Trường phái cấu chế độ hệ thống Trường phái dành nghiên cứu quản trị phạm vi hệ thống doanh nghiệp góc độ tạo cấu tổ chức quản trị hợp lý, chế độ điều hành khoa học chặt chẽ để đem lại hiệu cao cho công tác quản trị hệ thống Đóng góp to lớn cho trường phái kể tới nhà quản lý Robert Owen, Andrew Ure, C.Babbage, F.Ư, Taylor, Henry Fayol v.v a Robert Owen (1771 - 1858) chủ xí nghiệp Scotland tiến hành tổ chức "xã hội công nghiệp) có trật tự kỷ luật, ông ý tới nhân tố người tổ chức cho quan tâm đầu tư tới thiết bị máy móc mà quên yếu tố người xí nghiệp thu kết Quan điểm quản trị R.Owen giản đơn bước đầu chuẩn bị cho đời môn quản lý độc lập b Andrew Ure (1778 - 1857) người sớm nhìn thấy vai trò quản lý việc đào tạo kiến thức cho nhà quản lý Ông người chủ trương việc đào tạo bậc đại học cho nhà quản trị ông cho quản trị nghề c Charles Babbage (1792 - 1871) người đề xuất phương pháp tiếp cận có khoa học quản lý, ông quan tâm tới mối quan hệ người quản lý công nhân, người gópphần tích cực đưa quản lý trở thành môn khoa học độc lập d Frederich Winslow Taylor (1856 - 1915) người giới phương Tây gọi "cha đẻ thuyết quản lý khoa học", người mở "kỷ nguyên vàng" quản lý nước Mỹ, người xây dựng phương pháp quản lý dùng làm sở tri thức cho công việc quản lý Mỹ, Anh, Tây Âu, Bắc Âu Nhật Bản xí nghiệp sau F.W.Taylor nhìn nhận người máy, ông cho người kẻ trốn việc thích làm việc theo kiểu người lính (học thuyết X), cần thúc họ làm việc cách phân chia công việc cách khoa học để chuyên môn hoá thao tác người lao động, để họ hoạt động dây chuyền bị giám sát chặt chẽ, lười biếng, Taylor viết sau: - Khi người ta bảo anh nhặt thỏi kim loại khênh đi, anh nhặt đi; n ta bảo anh ngồi xuống nghỉ anh ngồi xuống Anh phải làm việc suốt ngày không lời cãi lại - Nhà quản lý nhà tư tưởng, nhà lên kế hoạch, trách nhiệm họ lập kế hoạch, đạo tổ chức công việc chỗ khác nhau, họ phải tập trung vào việc lên kế hoạch sản xuất, kiểm soát nguyên vật liệu, thủ tục hành chi tiết nhỏ nhặt có liên quan tới công việc Tư tưởng cốt lõi F.W Taylor loại công việc dù nhỏ nhặt có "khoa học" để thực nó, ông tập hợp, liên kết mặt kỹ thuật người tổ chức Ông ủng hộ học thuyết người kinh tế cho việc khuyến khích tiền người lao động cần thiết để họ sẵn sàng làm việc người có tính kỷ luật F.W Taylor đưa nguyên tắc quản trị sau: - Nhân viên quản trị phải am hiểu khoa học, bố trí lao động cách khoa học để thay cho tập quán lao động cổ hủ - Người quản trị phải lựa chọn người công nhân cách khoa học, bồi dưỡng nghề nghiệp cho họ học hành để họ phát triển đầy đủ khả (còn khứ họ tự chọn nghề, tự cố gắng học tập để nâng cao tay nghề) - Người quản trị phải cộng tác với người thợ đến mức tin công việc làm với nguyên tắc có khoa học định - Công việc trách nhiệm công việc chia phần người quản trị người thợ Nhân viên quản lý phải chịu trách nhiệm toàn công việc mà có khả hơn; khứ toàn công việc phần lớn trách nhiệm đổ vào đầu người công nhân e Henry Fayol (1841 - 1925) người chủ trương phải có lý thuyết quản trị khoa học dựa quy tắc chức định Trong "Lý thuyết quản trị hành chung công nghiệp) xuất Pháp năm 1915, ông viết: "Tôi hy vọng lý thuyết bắt nguồn từ sách này" "Quản trị hành dự đoán lập kế hoạch, tổ chức điều khiển, phối hợp kiểm tra" Ông kết luận rằng: nhà quản trị tài có thành công nhờ phẩm chất cá nhân, mà nhờ phương pháp mà áp dụng nguyên tắc đạo hành động Theo H.Fayol quản trị xí nghiệp phải thực theo nguyên tắc sau: - Có kế hoạch chu đáo thực kế hoạch cách nghiêm chỉnh - Việc tổ chức (nhân tài, vật lực) phải phù hợp với mục tiêu, lợi ích, yêu cầu xí nghiệp) - Cơ quan quản trị điều hành phải người nhất, có lực tích cực hoạt động - Kết hợp hài hoà hoạt động xí nghiệp với cố gắng phối hợp - Các định đưa phải rõ ràng dứt khoát chuẩn xác - Tổ chức tuyển chọn nhân viên tốt, phận phải người có khả biết hoạt động đứng đầu, nhân viên phải bố trí vào nơi phù hợp với khả họ - Nhiệm vụ phải xác định rõ ràng - Khuyến khích tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm người xí nghiệp - Bù đắp lâu dài thoả đáng cho công việc hoàn thành - Các lỗi lầm khuyết điểm phải bị trừng phạt - Phải trì kỷ luật xí nghiệp - Các mệnh lệnh đưa phải thống - Phải tăng cường việc giám sát xí nghiệp (cả lao động vật lực) - Kiểm tra tất việc - Hạn chế chủ yếu H.Fayol ông chưa ý đầy đủ mặt tâm lý môi trường xã hội người lao động, hệ thống ông bị đóng kín, chưa rõ mối quan hệ xí nghiệp với khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh ràng buộc nhà nước Trường phái quan hệ người với người hệ thống Trong trường phái có quan tâm thoả đáng đến yếu tố tâm lý người, tâm lý tập thể bầu không khí tâm lý xí nghiệp, nơi người lao động làm việc, phân tích yếu tố tác động qua lại người với người hoạt động xí nghiệp Đại diện trường phái M.P Follet (1868 - 1933) người phê phán nhà quản trị trước chưa quan tâm đến khía cạnh tâm lý xã hội quản trị, tiếp Elton Mayo (1880 - 1949) người quan tâm đến yếu tố cá nhân tập thể (nhóm), ông đánh giá người thụ động quan hệ với tập thể v.v Trường phái quản lý kinh tế nước xã hội chủ nghĩa Đông Âu (cũ) Từ hình thành hệ thống nước xã hội chủ nghĩa, việc quản lý đặt sở chất chế độ xã hội chủ nghĩa xoá bỏ bóc lột, thực sở hữu xã hội xã hội chủ nghĩa tư liệu sản xuất với hai mục tiêu quản lý tạo suất hiệu cao công nhân đạo xã hội, việc quản lý thực tập trung phạm vi nước Quản lý kinh tế thực tách thành môn khoa học độc lập với hệ thống lý luận phương pháp luận chặt chẽ chuẩn xác, nhanh chóng góp phần thúc đẩy kinh tế nước xã hội chủ nghĩa phát triển vượt bậc Nhưng đầu năm 50 phát triển kinh tế bắt đầu chững lại nhiều nước, ách tắc bắt đầu xuất nhiều lý do, đáng kể lý quản lý tập trung ý chí quan nhà nước, bất chấp quy luật khách quan thị trường với yếu đội ngũ nhà quản lý điều hành máy Sự bế tắc kéo đến khủng hoảng số nước đòi hỏi nhà quản lý phải xem xét lại lý thuyết quản lý để có biện pháp chỉnh lý hoàn thiện thích hợp Trường phái quản trị gắn hệ thống với môi trường Các nước tư chủ nghĩa trước khủng hoảng kinh tế thừa, trước bế tắc quan điểm cách thức quản trị họ tạm thời thu kết định Các nhà quản trị phương Tây tiêu biểu P Drucker người mở rộng phạm vi quản trị doanh nghiệp với thị trường khách hàng ràng buộc xã hội, đối thủ cạnh tranh nhà cung ứng vật tư thiết bị cho xí nghiệp Theo P Drucker, quản trị có chức năng: quản trị công nhân, công việc; quản trị nhà quản trị quản trị doanh nghiệp Quản trị theo P Drucker chủ động sáng tạo kinh doanh thích nghie thụ động, việc bám vào khách hàng thị trường Với tư tưởng P Drucker nhà quản trị góp phần xây dựng nhiều lý thuyết quản trị kinh doanh đại ngày (marketing, kinh tế vĩ mô v.v ) Chính với quan điểm nói P Drucker góp phần giải bế tắc tưởng không giải chủ nghĩa tư bản, ông nhà tư phương Tây Nhật, Mỹ gọi "Peter Đại đế" Hạn chế ông chỗ không đề cập tới chất lợi ích hoạt động quản trị, điều mà nhà tư luôn né tránh chất bóc lột - Các nhà quản lý Bắc Âu, lại đưa thêm việc gắn quản lý kinh nghiệm với việc điều hoà lợi ích phần cho xã hội thông qua quan quản lý phủ Chính điều làm cho nhiều nước Bắc Âu (Thuỵ Điển, Đan Mạch, Hà Lan v.v ) tự nhận nước xã hội chủ nghĩa Các nước nhanh chóng trở thành quốc gia phồn vinh, tư tưởng quản trị họ nhiều quốc gia theo dõi học tập, thập kỷ cuối kỷ 20 này, nước bước vào bế tắc với nhiều khó khăn trở ngại mà họ cố gắng giải - Các nhà quản trị Nhật Bản, nước Đông Bắc nước Đông Nam (ASEAN) lại bổ sung thêm việc quản lý theo phương thức đại với sức mạnh truyền thống dân tộc người, họ tạo động tâm lý mạnh cho cộng đồng xã hội với mong muốn nhanh chóng trở thành cường quốc dẫn đầu giới Các nước "vang bóng thời" nhiều người ca ngợi thành tựu họ năm gần bắt đầu chững lại với bế tắc tất yếu chủ nghĩa tư - Một số quốc gia thuộc phạm vi ảnh hưởng lực đế quốc phản động quốc tế hy vọng đem lại thịnh vượng nhanh chóng cho đất nước cách quản lý toàn xã hội bạo lực, roi vọt (điển hình bè lũ Pôn - Pôt, Iêng Xary Campuchia v.v ) phát xít Đức, Nhật họ thất bại thảm hại - Các nhà quản lý kinh tế nước xã hội chủ nghĩa cũ thay đổi lập trường quan điểm lợi ích quản lý, chủ trương đa nguyên trị, xoá bỏ nhanh chóng chế độ công hữu tư liệu sản xuất, khuyến khích tự cạnh tranh, tranh thủ hỗ trợ nước tư chủ nghĩa, họ hy vọng đường để đưa đất nước khỏi khủng hoảng toàn diện với nhiều bế tắc đổ vỡ Hậu tất yếu tránh khỏi từ bỏ chủ nghĩa xã hội Việc đánh giá quan điểm phương thức quản lý nước sớm, cần phải lịch sử phán xét lực lượng quần chúng nhân dân nước sớm, cần phải lịch sử phán xét lực lượng quần chúng nhân dân nước tự lên tiếng - Một hướng khác nước xã hội chủ nghĩa có nước ta, kiên trì đường xã hội chủ nghĩa, phải nhanh chóng đổi chế quản lý cho phù hợp với đòi hỏi quy luật khách quan, quy tụ đông đảo nhân dân lãnh đạo Đảng giai cấp vô sản, chấp nhận thị trường mở cửa, chấp nhận cạnh tranh khuôn khổ có điều tiết vĩ mô Nhà nước CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG Triết lý khách hàng: quan điểm phải biết khách hàng như: Mọi nhu cầu khách hàng nói chung hợp lý mà người bán cần đáp ứng cho họ, tức là: Khách hàng bà hoàng, • Chỉ nên bán thị trường cần có, • Khách hàng mua sản phẩm sản phấm phù hợp với trí tưởng tượng họ) • Khách hàng mong muốn mua sản phẩm có chất lượng, giáp hải chưng, cách bán thuận tiện; tức kinh tế thị trường phải có cạnh tranh (để đáp ứng yêu cầu trên) Khách hàng mong muốn người bán phải quan tâm đến lợi ích họ, tức là: Trong kinh doanh thời phải có chữ tín, • Phải có trách nhiệm với khách hàng sản phẩm sau bán cho họ • THỊ TRƯỜNG VÀ CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG Thị trường - Theo nghĩa rộng, thị trường nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm và/ tiền tệ, nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu hai phía cung cầu (về loại sản phẩm định) theo thông lệ hành, từ xác định rõ số lượng giá cần có sản phẩm - Theo nghĩa hẹp, thị trường tổng thể khách hàng tiềm ẩn có yêu cầu cụ thể chưa đáp ứng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu Cơ chế thị trường Là tổng thể nhân tố (cung, cầu, giá cả, thị trường), quan hệ vận động chi phối quy luật thị trường môi trường cạnh tranh nhằm mục tiêu lợi nhuận Đặc trưng chế thị trường: Các vấn đề có liên quan đến phân bố sử dụng nguồn tài nguyên sản xuất khan định quy luật kinh tế thị trường mà cốt lõi quy luật cung cầu Tất mối quan hệ kinh tế thị trường tiền tệ hoá Động lực phát triển kinh tế biểu tập trung mức lợi nhuận thu Tự chọn phương án sản xuất kinh doanh tiêu dùng sản phẩm tử hai phía cung cầu Cạnh tranh môi trường, động lực, phương tiện thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển Nhà kinh doanh nhân vật trung tâm khách hàng chi phối người bán thị trường - Có chênh lệch giàu nghèo xã hội - Có khiếm khuyết cần có điều tiết nhà nước (phá hoại môi trường, khủng hoàng thừa, tệ nạn xã hội v.v…) - Có xu hướng phát triển kinh tế mang tính hội nhập khu vực quốc tế THỊ TRƯỜNG TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP Sự cạnh tranh liên kết kinh tế diễn quy mô khu vực toàn cầu (đặc biệt hai lĩnh vực thông tin, tài tiền tệ) Cách mạng khoa học công nghệ phát triển với tốc độ cao quy mô khu vực, quốc tế Sự cạn kiệt tài nguyên, suy thoái môi trường sống Tội ác khủng bố xã hội phát triển Tai nạn xã hội quy mô ngày lớn QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Khái niệm Quản lý nhà nước doanh nghiệp tác động có chủ đích, có tổ chức pháp quyền nhà nước lên doanh nghiệp mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đất nước Các bước công cụ nhà nước dùng để quản lý doanh nghiệp - Xác định quan điểm, đường lối, chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội nói chung, doanh nghiệp nói riêng - Xây dựng thực thi luật pháp (quản lý doanh nghiệp) nhằm tạo “luật chơi” cho doanh nghiệp; vấn đề quan trọng sách thuế sách kiểm soát doanh nghiệp, quy chế quản lý doanh nghiệp 10 Đối tác Anh: - Hẹn làm việc trước, đến đừng đến sớm - Người Anh hỏi vấn đề liên quan đến cá nhân - Là xã hội phân biệt giai cấp, vấn đề dần thay đổi - Các doanh nhân khơng giữ tốc độ làm việc điên rồ người Mỹ - Đừng nên lẫn lộn phong cách Anh Mỹ Đối tác Pháp - Họ làm việc mơi trường cạnh tranh cao, thường gây ấn tượng người khơng lịch - Thường niềm nở thân mật, tự hào văn hĩa khả hùng biện dân tộc - Thích thắng tranh luận tính hợp lý vấn đề đưa - Trong đàm phán "Vâng" tức "Cĩ thể", "Khơng" tức thỏa thuận - Hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp Pháp tập trung từ cao xuống thấp Hãy luơn đến giờ, đừng làm hỏng bữa ăn cĩ ý bàn chuyện kinh doanh dùng bữa Đối tác Đức - Phong cách ứng xử lễ nghi người Mỹ Hẹn yêu cầu quan trọng - Tập trung vào thỏa thuận hợp đồng giữ mối quan hệ bên đối tác - Thích hợp đồng thật chi tiết thực xác hợp đồng đĩ Khơng thích thay đổi hợp đồng soạn thảo xong - Rất ý đến chức danh: Ví dụ Ngài Giáo sư Schmitt b - Đàm phán với đối tác Nhật Bản: 91 - Cách ứng xử qua điện thoại Doanh nhân Nhật coi tọng ứng xử qua điện thoại Khi điện thoại cho đối tác, cần xưng hơ rõ ràng tên cá nhân tên cơng ty, cố gắng nĩi ngắn gọn nội dung cơng việc để khơng làm thời gian người đối thoại họ bận Cần ghi trước giấy điểm cần nĩi - Giữ hẹn Luơn giữ hẹn, tuyệt đối khơng để đối tác chờ nguyên tắc bất di bất dịch - Coi trọng hình thức Sự coi trọng hình thức xem đặc điểm thể văn hố Nhật Bản Chú ý đến hình thức bên ngồi phép lịch thể việc giữ gìn phẩm chất người đương nhiên coi trọng mơi trường kinh doanh Trang phục yêu cầu cĩ phần khác tuỳ theo ngành loại cơng việc thường người làm cơng việc giao dịch cần phải đặc biệt lưu ý Việc gây ấn tượng gọn gàng cảm giác trang phục phù hợp với hồn cảnh cơng việc cho cĩ ảnh hưởng quan trọng đến uy tín cá nhân sau đĩ uy tín cơng ty Cách làm người Nhật “xuất phát từ hình thức”, cĩ nghĩa [bắt đầu từ việc hồn thiện hình thức sau đĩ tiếp tục cụ thể hố dần nội dung Người Nhậ “cất” cơng việc ngăn kéo đạt hình thức mức mong muốn tiến hành, cĩ lẽ mà cĩ ý kiến đánh giá người Nhật ứng phĩ chậm Nhưng thực cĩ bên cơng việc tiến hành bước Trước họp, tĩm tắt nội dung họp phải phát Đọc trước tĩm tắt, nắm bắt nội dung họp chuẩn bị ý kiến coi việc làm khơng cho người phát biểu mà cho tất người tham gia Sự coi trọng hình thức khơng thể qua tài liệu giấy tờ văn thư, sổ kế tốn cơng ty mà nhiều yếu tố khác thiết lập hình thức thống Con dấu danh thiếp Người nước ngồi cho dấu dễ bị làm giả chữ kí tay hồi nghi khơng biết cĩ cách để phân biệt thật giả, Nhật Bản quy định đĩng dấu văn thức, khơng dùng chữ kí Chữ kí khơng cĩ hiệu lực pháp lý, cá nhân cơng ty, quan Chính phủ cĩ dấu riêng dùng nĩ văn thức 92 Khi chào hỏi làm quen lần người Nhật trao đổi danh thiếp, từ đĩ bắt đầu quan hệ Sau nhận danh thiếp, phải giữ gìn danh thiếp đĩ cẩn thận để thể tơn trọng người gặp Khơng nhét vào túi mà phải cẩn thận cho vào sổ để danh thiếp, trường hợp nĩi chuyện người ta đặt danh thiếp đĩ lên bàn Người Nhật nhìn danh thiếp, nhận biết tên cơng ty chức vụ người đối thoại đề qua đĩ thể thái độ sử dụng kinh ngữ phù hợp với địa vị người đĩ Địa điểm đàm phán Việc trao đổi kinh doanh khơng thiết phải tiến hành văn phịng Tất nhiên, phần nhiều thoả thuận văn phịng, song cĩ khơng thoả thuận tiến hành hình thức bữa ăn tối Cĩ người Nhật vừa chúc rượu vừa bàn bạc chuyện kinh doanh đến tận chi tiết cụ thể, bữa ăn tối cịn dịp để trao đổi thơng tin Những nét tinh thần độc đáo hình thành qua lịch sử lâu đời hệ người Nhật ngày kế tục, song đồng thời trình quốc tế hố tạo nhiều hội tiếp xúc với văn hố làm cho người Nhật cơng ty Nhật Bản thay đổi Nhân viên cơng ty Nhật Bản trải qua trình đào tạo, giáo dục tích lũy kinh nghiệm thực tế cơng việc, cử sang chi nhánh nước ngồi phải đối mặt với việc thích ứng với văn hố nước đĩ Vì vậy, để giữ gìn sắc văn hố độc đáo dân tộc, đồng thời hồ nhập với cơng đồng quốc tế vấn đề lớn mà cá nhân cơng ty Nhật Bản quan tâm KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Trong từ điển từ “thuyết trình” cĩ nhiều nghĩa Chúng ta hiểu từ “thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ “trình bày” cĩ nghĩa “đưa cho đĩ đĩ – nĩi điều đĩ với đĩ” giao tiếp với đĩ “Thuyết trình” hình thức giao tiếp cĩ thể nhận thấy nhiều hình thức khác Một số ví dụ thuyết trình kinh doanh là: Viết: Thư, lời nhắn, báo cáo, nhận xét, biên họp, họp, đề nghị … Nĩi: Chuyện trị, họp, vấn, bán sản phẩm dịch vụ 93 Hành động :Ngơn ngữ cử chỉ, hành động Các nội dung “Kỹ thuyết trình” khơng bao gồm chi tiết thuyết trình dạng viết, mà đề cập tới hai kiểu dạng thuyết trình nĩi đĩ là: Một giới thiệu sản phẩm/bán hàng tốt • Tổ chức họp • 1- Giới thiệu sản phẩm bán hàng 1.1- Các đặc điểm phát biểu hiệu - Cĩ mục đích/chức rõ ràng: Trước tiến hành giới thiệu sản phẩm bán hàng, mục đích/chức thuyết trình cần phải đặt Điều bảo đảm hội tốt nhằm đạt hiệu thuyết trình Cĩ bốn mục đích chức phát biểu Chức thơng báo: Cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ vấn đề liên quan Chức thuyết phục: Nhằm đạt tới kết bắt buộc người nghe phải nghe theo Chức kiểm sốt: Nhằm bảo đảm giới thiệu phải theo chức mục đích Chức kết hợp: Kết hợp chức với mục tiêu chung trình bày Bất kỳ giới thiệu sản phẩm bán hàng phải cĩ chức chủ yếu chức chủ yếu kết hợp với chức thứ yếu khác - Được chuẩn bị chu đáo: Càng chuẩn bị chu đáo tăng sức thuyết phục Một nguyên tắc “khơng phải tình bày bạn muốn mà trình bày họ muốn nghe” Mặc dù chủ đề phát biểu hay dở, người phát biểu lúc phải tuân thủ chiến lược “chuẩn bị” Được chuẩn bị giảm mức độ sợ hãi - Nội dung: Nội dung phát biểu cần phải theo thứ tự logic Hơn nữa, phát biểu phải trình bày cách rõ ràng với thơng tin đầy đủ Điều đĩ tạo ham 94 muốn lắng nghe hiểu ý người trình bày Để cĩ thể đạt khả đĩ, việc chuẩn bị vơ quan trọng Nội dung bao gồm phần chia thời gian phát biểu theo tỷ lệ Đĩ là: + Giới thiệu - Mục đích phát biểu - Tạo nên hồ hợp - Giới thiệu chủ đề phát biểu + Trình bày điểm chính: Các điểm với chi tiết giải thích tương phản + Hiển thị dạng hình ảnh minh hoạ để tăng cường thêm cho nội dung trình bày Trình bày ảnh, hình vẽ, đồ hoạ, ….sẽ cĩ kết tốt Một ảnh cĩ thể nĩi hàng nghìn từ Lợi ích giáo cụ trực quan nhằm chuyển tải thơng tin kinh doanh giúp cho người nghe/người đọc hiểu nhớ Chỉ cần nhìn liếc qua thơng tin khứ, tương lai phân tích nhanh chĩng + Kết thúc trình bày: - Nhắc lại mục đích khuyến khích - Tĩm tắt điểm 1.2- Các đặc điểm người thuyết trình tốt • Thể tính cách cá nhân - Hồ hợp với người nghe - Liên lạc mắt với người nghe - Thể tự tin: Qua hành động, điệu bộ, cử chỉ, lời nĩi… - Cĩ khả trả lời câu hỏi: Trả lời câu hỏi đặt cĩ liên quan đến nội dung trình bày khơng nĩi “khơng biết” bị hỏi • Kiểm sốt giọng nĩi yếu tố tương tác 95 - Kiểm sốt giọng nĩi: Người trình bày cĩ thể tuỳ theo diễn biến nội dung mà sử dụng cấp độ, nhịp độ giọng nĩi khác nhằm nhấn mạnh nội dung thu hút tập trung người nghe - Sử dụng microphone - Đốn trước phản ứng: Chuẩn bị tốt tích luỹ kinh nghiệm cho phép dự đốn trước khả phản ứng, tình cĩ thể khơi gợi phản ứng người nghe Người trình bày cần hiểu phản ứng người nghe “lời mời gọi để thuyết phục” Phản ứng người nghe khơng coi cản trở hay dấu hiệu thất bại trình bày - Biết người nghe đọc ngơn ngữ của người nghe Bài tập thực hành: Hãy xếp đoạn để thành phát biểu “Khách sạn Happy” Trên tĩm tắt xong phát biểu tơi hơm “Khách sạn Happy” Tơi hy vọng bạn đến với khách sạn chúng tơi cơng việc kinh doanh bạn Khách sạn luơn quan tâm đến nhu cầu khách hàng bạn Như nĩi phịng lớn với đồ nội thất làm gỗ tếch, nhà hàng cĩ nhiều loại mĩn ăn với giá hợp lý người thân thiện lại với chúng tơi bạn cảm thấy thật tuyệt vời Khách sạn cĩ nhà hàng Một nhà hàng phục vụ mĩn ăn Việt Nam, nhà hàng phục vụ mĩn ăn châu Âu thịt nướng bánh sandwiches Nhà hàng thứ nằm tầng chuyên phục vụ mĩn cá Các mĩn ăn ngon giá hợp lý Khách sạn cĩ 100 phịng hạng superior 50 phịng executive Các phịng trang bị đồ nội thất gỗ tếch dường nghỉ sách êm Đèn thiết kế tốt sáng sủa Mỗi phịng rộng bạn chí cĩ thể cĩ họp kinh doanh nhỏ Bài phát biểu hơm “Khách sạn Happy” Mục đích phát biểu nhằm cung cấp cho bạn thơng tin khách sạn Hy vọng cuối trình bày bạn cân nhắc đến việc trở thành khách hàng quen thuộc khách sạn Tơi trình bày điểm mấu chốt sau: Đĩ là: 96 a Phịng b Nhà hàng cuối c Con người Khách sạn cĩ 150 người Tất người đào tạo Để cung cấp dịch vụ khách hành tốt họ dạy phải luơn mỉm cười Khách hàng thích thú nĩi chuyện với họ Đồng phục người chỉnh tề - Tổ chức họp 2.1- Các đặc điểm họp tốt Khái niệm: Một họp gì? - Họp hình thức giao tiếp Đĩ nhĩm người tập trung lại với mục đích để thảo luận, tranh cãi định Vì họp thường liên quan đến nhiều người, nên thường khác ý kiến cĩ thể gây nên vấn đề - Một họp tốt hạn chế khác biệt đĩ kết cĩ thể đạt Mọi họp phải chuẩn bị, cân nhắc tiến hành để xem làm thế để thứ tốt - Các kiểu họp khác qui mơ (số lượng người tham dự), tính chất (chính thức khơng thức), thời gian… Cả hai loại họp thức khơng thức cần đến cẩn thận quan tâm Nĩ trở nên thức cĩ thờ vấn đề xảy - Các họp phải tuân thủ kết hợp mục đích sau: • Kiểm sốt • Kết hợp • Thơng báo • Thuyết phục - Tiến trình họp bao gồm: • Phân tích giải vấn đề 97 • Tư vấn giải hồ xung đột • Thảo luận trao đổi quan điểm • Nêu vấn đề tạo động • Xúc tiến thay đổi kiến thức, kỹ quan điểm • Nhận ý kiến hồi âm • Tăng cường hỏi đáp • Đào tạo phát triển Nĩi chung mục đích họp nhằm đến định, hành động thay đổi - Chi phí hiệu Mọi họp phải tính đến chi phí Dưới ví dụ số chi phí khác : + Chi phí thời gian + Chi phí vật chất: tiền dụng cụ phụ trợ sử dụng + Chi phí hội: Mọi người cĩ thể làm việc họ khơng đến họp, giá trị hoạt động nao?, bao nhiêu? Vì luơn nghĩ đến thời gian người bạn phải chắn họp bạn đáng giá để tổ chức tham dự Cuộc họp tồi dẫn đến: - Quyết định tồi - Chính sách tồi - Tạo nên hỗ độn xáo trộn - Gián đoạn cơng việc - Gây ý tới nhiệm vụ nhỏ nhiệm vụ lớn quan trọng 98 - Tinh thần thấp - Giảm tiến trình làm việc hỗn lại hành động - Nước mắt Phí thời gian tiền bạc … tất điều dẫn đến kết cơng việc khơng hiệu Do đĩ họp tốt thiết phải cĩ phát biểu chủ tịch thành viên Để tránh chi phí cao khĩ khăn đảm bảo họp thành cơng đáng giá, câu hỏi cần phải đặt chuẩn bị họp : ‘Cuộc họp cĩ thực cần thiết khơng?’ Cĩ lý cụ thể mục đích rõ ràng cho họp đạt ảnh hưởng sau: • Mọi người hiểu rõ họp tổ chức • Mọi người chuẩn bị cĩ thể đĩng gĩp • Mọi người tập trung • Mọi người muốn tham dự họp bạn họp cĩ hiệu • Sắp xếp mơi trường: Việc xếp mơi trường phịng họp tạo nên khơng khí cho họp Đĩ thuyết trình cĩ chuẩn bị Điều đĩ cĩ thể tăng cường cho thuyết trình nĩi Việc bố trí chỗ ngồi quan trọng sử dụng cho họp khác nhau: Kiểu dạng phịng họp: + Trịn, oval + Hội thảo / hội nghị + Hình vuơng 99 + Hình chữ U Mơi trường xung quanh tạo nên khơng khí cho họp Cân nhắc vấn đề mơi trường tăng cường thêm cho thuyết trình Các yếu tố mơi trường như: + Nhiệt độ khơng khí phịng + Sạch + Ánh sáng + Kích cỡ phịng + Mùi /mùi thơm + Thiết bị nghe nhìn + Hệ thống âm + Tiếng động, tiếng ồn 2.2- Vai trị người chủ toạ thuyết trình tốt a- Cơng tác chuẩn bị trước họp Chuẩn bị chương trình - Các mục để thảo luận, cụ thể dẫn - Thứ tự để tổng kết lại họp trước hoạt động - Thời gian chương trình, thời gian nghỉ ( cần) - Các vấn đề hành - Tài liệu - Bảo đảm biên chương trình phát lúc - Bố trí phịng họp - Chỗ ngồi cho đại biểu 100 - Cà phê giải khát Chuẩn bị cá nhân - Chương trình - Bản thân: Trang phục, diện mạo, kiểm sốt cảm xúc… b- Diễn biến trình họp Thơng báo giới thiệu chương trình Chủ toạ thơng báo cho người về: + Hình thức họp + Chương trình họp Chương trình đồ họp Nĩ nĩi cho thứ tự vấn đề thảo luận Cĩ ba phần gọi thủ tục khai mạc, vấn đề kinh doanh thủ tục bế mạc Một chương trình tốt tăng cường cho thuyết trình họp + Biên bản: Trong số họp, biên cần thiết Đơi nĩ mẫu form đơn giản số họp khác nĩ viết thức chương trình Đĩ hình thức thuyết trình viết giúp cho thuyết trình nĩi (chủ toạ thành viên thảo luận) Biên viết thường xuyên với ba chức năng: + Thúc giục hành động: Nhắc người nhận nhiệm vụ họp phải làm làm thời hạn + Là bước nối với họp tiếp theo: nối họp bảo đảm vấn đề báo cáo triển khai + Ghi chép: Ghi chép thường xuyên xảy định thống Biên tốt hiệu trình bày hữu ích chúng : 101 + Chính xác: điều quan trọng bỏ sĩt gây nên vấn đề + Mục tiêu: Dù chuẩn bị biên phải đưa mục tiêu khơng đưa ý kiến cá nhân vào + Dễ hiểu: Tĩm tắt ghi chép + Trách nhiệm: Ai đảm nhiệm việc gì, trước thời hạn nào, tất viết trình bày theo tiêu chuẩn Cơ cấu - Tuân theo chương trình - Thời gian Kiểm sốt - Thời gian - Ứng xử thời gian nĩi chuyện người - Đặt câu hỏi Tĩm tắt - Mỗi phần chương trình - Đạt định rõ ràng Lắng nghe - Cách ứng xử người - Đĩng gĩp Cách nĩi: - Hình thức ngơn ngữ cử tỏ tự tin - Nĩi rõ ràng dùng câu ngắn, đơn giản, khơng sử dụng tiếng lĩng 102 - Thay đổi tốc độ nĩi, sẵn sàng đặt câu hỏi - Chọn mức âm lượng phù hợp với người nghe - Nếu sử dụng micro, để micro cách miệng cm - Vừa nĩi vừa minh hoạ 2.3- Người thuyết trình hiệu a- Ấn tượng ấn tượng cuối Ấn tượng tốt người thuyết trình tạo ra: • Tin tưởng • Tin cậy • Hưởng ứng Ấn tượng cuối người thuyết trình tạo ra: • Một ấn tượng lâu dài • Cơ hội khác Quy luật áp dụng cho ấn tượng đầu cuối buổi họp: Các nghiên cứu tâm lý-xã hội học người tình bày cĩ thể cĩ hội gây ấn tượng mạnh giây đầu tiên/cuối - Bảy giây / cuối xuất hành động - Bảy giây đầu tiên/cuối chuyển động - Bảy giây đầu tiên/cuối phát biểu Bề ngồi hành động ‘nĩi lên hàng ngàn từ’ người thuyết trình, đĩ việc ăn mặc chỉnh tề người trình bày cĩ ý nghĩa lớn, cần phải cân nhắc đến chi tiết sau cho phù hợp: + Tĩc 103 + Khuơn mặt + Quần áo, kiểu quần áo lý sử dụng kiểu quần áo đĩ + Giầy + Những thứ khác: cà vạt, thắt lưng, hoa tai, nước hoa… + Kết hợp mầu sắc b- Cách ứng xử hiệu Để cĩ thể nhận kính trọng, hướng tới người nghe xác quan trọng Trong trình bày cĩ nhiều hình thức gọi người nghe dựa theo vị trí, mơi trường địa điểm Ví dụ: “Ơng Trần Văn Cơng, trưởng phịng kinh doanh sẽ… (chính thức giới thiệu đĩ) “Các quý ơng, quý bà cơng ty…… (chính thức định nhĩm người) “Thưa vị khách quý, thưa ơng chủ tịch……” Lưu ý trình bày khơng phép gọi tên khơng, mà cần gọi đầy đủ họ tên với chức danh ngắn gọn Hướng tới người nghe bao gồm tất hình thức viết hành động phù hợp trình bày Viết : Ví dụ: Lời chào mừng cho thư lời nhắn Hành động : Ví dụ: +Đưa nhận tài liệu, cặp, sách, báo cáo + Đưa nhận danh thiếp + Bắt tay + Cúi chào 104 + Cử chỉ: Ngơn ngữ cử hình thức giao tiếp im lặng tế nhị Trong hầu hết trường hợp, ngơn ngữ cử thực chí khơng chủ định Ngơn ngữ cử cĩ thể chuyển tải nội dung định Chúng ta cần học cách đọc thơng điệp bắt đầu hiểu thơng điệp cử Hiểu kiểu cử khác Buồn giận: Thở ngắn phát tiếng ‘tsk’, vặn tay, ghì chặt tay, ngĩn tay, đưa tay lên tĩc vuốt, gãi gáy… Lo lắng: Ho, phát âm ‘whew’, huýt sáo, hút thuốc, cấu véo, bồn chồn, lắc tiền chìa khố, kéo tai, vặn tay… Hợp tác:Tựa người phía trước, tay mở, ngồi mép ghế, thiết lập cử từ tay đến mặt, áo chồng khơng cài khuy Bảo thủ: Vịng tay liếc nhìn phía, sờ mũi, dụi mắt, cài khuy áo khốc, dịch chuyển xa Quyền lực, tự tin: Cĩ cử thân thiện, ngồi thẳng, chống tay thành hình tháp, để tay đằng sau lưng, để tay túi áo với ngĩn tay ngồi, cử niềm nở, quay lưng vào người khác, ngồi tư nghỉ ngơi gần nằm Yếu đuối khơng cảm thấy an tồn: Cĩ chuyển động nhỏ, rụt vai, nhai kẹo cao su, ngồi chơi khơng, cắn ngĩn tay, dựa phía sau Sử dụng kiểu hiệu 105 [...]... quá trình kinh doanh (tài chính, lao động, công nghệ, thông tin, pháp chế, vật tư, sản phẩm, rủi ro v.v ) Các phương pháp quản trị mang tính nghiệp vụ gắn liền với kỹ thuật thông lệ của các chuyên ngành quản trị (quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị công nghệ, quản trị thông tin và marketing, quản trị vật tư, quản trị sản phẩm, quản trị đầu tư, đưa tin 21 học vào quản trị kinh doanh v.v );... PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ KINH DOANH Các mục tiêu quản trị kinh doanh, các quy luật kinh doanh và các nguyên tắc quản trị kinh doanh đã giúp cho chủ doanh nghiệp trả lời được câu hỏi “phải làm gì?”, một câu hỏi tiếp theo quan trọng hơn nhiều mà các doanh nghiệp cần phải giải đáp là “làm cái đó như thế nào?” Để trả lời được câu hỏi này, chủ doanh nghiệp cần có các phương pháp và nghệ thuật quản trị kinh doanh. .. và cơ chế hoạt động quản trị các phương pháp quản trị được chia thành: - Các phương pháp quản trị nội bộ doanh nghiệp - Các phương pháp tác động lên khách hàng - Các phương pháp quan hệ với cơ quan quản lý vĩ mô - Các phương pháp cạnh tranh với các đối thủ - Các phương pháp quan hệ với bạn hàng - Các phương pháp lôi kéo người ngoài doanh nghiệp CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP 1 Các phương... hệ thống quản lý Quá trình quản lý và quá trình hoạt động các chức năng quản trị theo những nguyên tắc, nhưng các nguyên tắc đó chỉ được vận dụng và thể hiện thông qua các phương pháp quản trị nhất định Vì vậy, vận dụng các phương pháp quản trị là một nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh Mục tiêu, nhiệm vụ của quản trị được thực hiện thông qua tác động của các phương pháp quả trị kinh doanh Trong... pháp quản trị kinh doanh là tổng thể các cách thức tác động có thể có và có chủ đích của chủ doanh nghiệp đối tượng kinh doanh (cấp dưới và tiềm năng có được của doanh nghiệp) và khách thể kinh doanh, khách hàng, các ràng buộc của môi trường quản trị vĩ mô, các đối thủ cạnh tranh và các bạn hàng), để đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra, trong điều kiện môi trường kinh doanh thực tế Phương pháp quản trị. .. nghiệm của chủ doanh nghiệp Tác động của các phương pháp quản trị luôn là tác động có mục đích, nhằm phối hợp hoạt động, bảo đảm sự thống nhất của hệ thống Vì vậy, mục tiêu kinh doanh quyết định bằng việc lựa chọn phương pháp quản trị kinh doanh Trong quá trình quản trị phải luôn luôn điều chỉnh các phương pháp nhằm đạt mục đích tốt nhất Chủ doanh nghiệp có quyền lựa chọn phương pháp quản trị nhưng không... cương làm việc trong doanh nghiệp; khâu nối các phương pháp quản trị khác lại; dấu được bí mật ý đò kinh doanh và giải quyết các vấn đề đặt ra trong doanh nghiệp rất nhanh chóng Các phương pháp hành chính tác động vào đối tượng quản trị theo hai hướng: tác động về mặt tổ chức và tác động điều chỉnh hành động của đối tượng quản trị Theo hướng tác động về mặt tổ chức, chủ doanh nghiệp ban hành các văn bản... của hệ thống quản lý và kỷ luật của doanh nghiệp Bất kỳ hệ thống quản trị nào cũng hình thành mối quan hệ tổ chức trong hệ thống Về phương diện quản trị, nó biểu hiện thành mối quan hệ giữa quyền uỷ và phục tùng, như người xưa thường nói: quản trị con người có hai cách, dùng ân và dùng uy Dùng ân thì vững bền nhưng khó khăn và phù phiếm, dùng uy thì nhanh chóng và mất tình; cho nên quản trị trước tiên... đắn giữa các cấp quản lý + Ba là, sử dụng phương pháp kinh tế đòi hỏi cán bộ quản trị phải có trình độ và năng lực về nhiều mặt Bởi vì sử dụng các phương pháp kinh tế còn là điều rất mới mẻ, đòi hỏi cán bộ quản trị phải hiểu biết và thông thạo kinh doanh, đồng thời phải có phẩm chất kinh doanh vững vàng 2 Các phương pháp tác động lên các yếu tố khác của doanh nghiệp Đó là phương pháp quản lý đi sâu vào... kết hợp linh hoạt các phương pháp quản trị Đó chính là tài nghệ quản lý của chủ doanh nghiệp nói riêng, của các nhà quản lý nói chung Để nắm vững những tác dụng đa dạng, phong phú của các phương pháp quản trị cần phân loại chúng và đi sâu nghiên cứu từng phương pháp Tuỳ thuộc tiêu chuẩn phân loại và mục đích nghiên cứu mà có nhiều cách phân loại đối với phương pháp quản trị Theo cách phân loại phổ biến, ... thiết bị cho xí nghiệp Theo P Drucker, quản trị có chức năng: quản trị công nhân, công việc; quản trị nhà quản trị quản trị doanh nghiệp Quản trị theo P Drucker chủ động sáng tạo kinh doanh thích... pháp quản trị mang tính nghiệp vụ gắn liền với kỹ thuật thông lệ chuyên ngành quản trị (quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị công nghệ, quản trị thông tin marketing, quản trị vật tư, quản. .. dụng tốt tiềm doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề Quản trị có hiệu biết lựa chọn đắn kết hợp linh hoạt phương pháp quản trị Đó tài nghệ quản lý chủ doanh nghiệp nói riêng, nhà quản lý nói