Quản lý Chất lượng Hệ thống ISO Khái niệm Lê Ngọc Quang Nội Dung ➔ Nhu cầu chất lượng ➔ Nói ISO ➔ Khái niệm ISO 9000 Những rào cản hội nhập ● ● ● Rào cản thuế quan: gỡ bỏ hội nhập Rào cản kỹ thuật: điều kiện kỹ thuật đặc biệt khó vượt qua Rào cản chất lượng: tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế Hội nhập Quốc tế chất lượng ● ● ● đặc trưng (3C) ● Change – Sự thay đổi nhanh chóng ● Customer – Khách hàng đa dạng khó tính ● Competition – Cạnh tranh liệt ngun tắc ● Bình đẳng ● Cơng khai ● Minh bạch toán ● Chất lượng sản phẩm ● Giá hợp lý ● Thời hạn giao hàng Nhu cầu chất lượng CHẤT LƯỢNG MONG MUỐN Khách hàng PHƯƠNG ÁN CHẤT LƯỢNG Doanh nghiệp Thước đo Thước đo ”Thỏa mãn Khách hàng” ”Hiệu Danh nghiệp” CHẤT LƯỢNG NHẬN ĐƯỢC Khách hàng CHẤT LƯỢNG ĐẠT ĐƯỢC Doanh nghiệp Sức ép từ phía TIẾNG NĨI KHÁCH HÀNG TIẾNG NÓI LÃNH ĐẠO TIẾNG NÓI NHÂN VIÊN TIẾNG NÓI Xà HỘI Các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng Marketing nghiên cứu thị trường 12 Loại bỏ tái chế sau sử dụng 11 Dịch vụ sau bán hàng 10 Hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ Lắp đặt Phân phối bán hàng Thiết kế phát triển sản phẩm Hoạch định tạo sản phẩm Vòng đời sản phẩm Mua vật tư/ mua dch v bên Sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm tra Đóng gói, lưu kho / đánh giá thoả mÃn khách hàng Ai chu trách nhiệm chất lượng? ● Mỹ: ● ● Pháp: ● ● 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% thừa hành Nhật: ● ● 80-85% hệ thống, 15-20% người thừa hành 80% lãnh đạo, 20% thừa hành Gs Deming: ● ● 94% hệ thống quản lý, 6% thừa hành ”Chất lượng sinh từ phòng giám đốc thường chết đó” Thành bại tổ chức phụ thuộc vào: LÃNH ĐẠO TỔ CHỨC/ NHÂN VIÊN ● Cái tâm ● Cái tâm ● Cái tầm ● Ý thức ● Bản lĩnh ● Nghiệp vụ ● Phong cách ● Tác phong ● Sự dấn thân ● Sự dấn thân Tổng quan ISO ISO gì? ● ● ● International Organization for Standardization thành lập 1947 Geneva – Thụy Sĩ 156 thành viên VN tham gia từ 1977 VN tham gia BCH khóa: 1997-1998, 20012002, 2004-2005 ISO 9000 gì? ● ● ● Thuật ngữ chung tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng Tiêu chuẩn hóa quốc tế nhằm đưa chuẩn mực chung áp dụng cho tổ chức Hướng dẫn doanh nghiệp tổ chức làm để đạt chất lượng nâng cao khả thỏa mãn khách hàng thông qua hệ thống quản trị chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 ● ISO 9000:2005 – Cơ sở từ vựng ● ISO 9001:2008 – Các yêu cầu ● ISO 9004:2003 – Hướng dẫn cải tiến ● ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giỏ h thng ISO 9000 : 2005 Cơ sở tõ vùng ISO 9004 : 2004 H­íng dÉn c¶i tiÕn ISO 9001 : 2008 Các yêu cầu ISO 19011: 2002 §¸nh gi¸ hƯ thèng ngun tắc quản lý chất lượng ● Hướng tới khách hàng ● Vai trò lãnh đạo ● Sự tham gia người ● Cách tiếp cận theo trình ● Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý ● Cải tiến thường xuyên ● Quyết định dựa kiện ● Quan hệ hợp tác có lợi với bên cung ứng triết lý ISO 9000:2008 ● ● ● ● Hệ thống quản trị hướng tới chất lượng → định chất lượng sản phẩm dịch vụ Làm từ đầu: tốt nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp Đề cao quản lý theo q trình định dựa kiện liệu Chiến thuật hành động: ”lấy phịng ngừa làm chính” nguyên tắc áp dụng ISO 9000 ● Viết cần phải làm: PLAN ● Làm viết: DO ● Ghi lại hồ sơ làm kiểm tra: CHECK ● Phân tích hồ sơ tìm hội cải tiến: ACT Phải cải tiến liên tục KẾ HOẠCH LÀM HÀNH ĐỘNG KIỂM SOÁT ISO 9000 Cải thiện liên tục Hệ thống có phù hợp không? Liên tục cải tiến Hệ thống Quản trị Chất lượng Dữ liệu đầu vào Thực Sản xuất / Dịch vụ Dữ liệu đầu SP / Dịch vụ KHÁCH HÀNG Yêu cầu KHÁCH HÀNG Đo lường, Phân tích Cải tiến Nguồn lực Quản trị Thỏa mãn Trách nhiệm Ban Quản trị Chuyển hóa tới quản trị chất lượng Kiểm Kiểm soát soát chất chất lượng lượng Đã Đãqua qua Tìm Tìmlỗi lỗi Tìm Tìmthủ thủphạm phạm Ghép Ghéptội tội Trừng Trừngphạt phạt Quản Quảnlý lýnhỏ nhỏ Quản Quản trị trị chất chất lượng lượng Tương Tươnglai lai Ngăn Ngănchặn chặnlỗi lỗi Tìm Tìmlỗi lỗitrong trongquy quytrình trình Giúp Giúpđỡ, đỡ,Làm Làmdịu, dịu,Đơn Đơngiản giảnhóa hóa Khích Khíchlệ lệ Hệ Hệthống thốnghóa hóavà vàQuản Quảntrị trịHệ Hệthống thống Lợi ích áp dụng ISO 9000 ● Tạo khung pháp lý cho hoạt động tổ chức ● Chất lượng công việc tốt ● Tiết kiệm thời gian cho cán quản lý ● Nâng cao uy tín tổ chức ● Đào tạo nhân viên nhanh ● Cơ sở cho hoạt động cải tiến ● Khách hàng tin tưởng với sản phẩm dịch vụ tổ chức Khó khăn áp dụng ISO 9000 ● Cam kết lãnh đạo (sinh từ phịng giám đốc chết – Gs Deming) ● Đào tạo liên tục ● Qui trình chặt chẽ: Cơng đoạn, giấy tờ nhiều ● Nhân viên phải tn thủ quy trình ● Cần có người kiểm soát (cảnh sát) Tại cần áp dụng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) tạo điều kiện cho tổ chức: ● ● ● ● Phân tích nhu cầu khách hàng Xác định trình cần thiết để tạo sản phẩm dịch vụ thỏa mãn u cầu Kiểm sốt q trình Cải tiến trình sản phẩm cách thường xun Chất lượng đua khơng có vạch kết thúc ”Những công ty lớn thành công cơng ty biết làm cho sản phẩm trở nên lỗi thời trước làm điều này” (Bill Gate) ”Chất lượng tồi quản lý tồi, người thừa hành tồi; quản lý tồi có nghĩa lãnh đạo tồi, khơng có người thừa hành tồi cách vô nguyên cớ” (Rene Domingo) Chân thành cám ... Hệ H? ?thống thốnghóa hóavà v? ?Quản Quảntrị tr? ?Hệ H? ?thống thống Lợi ích áp dụng ISO 9000 ● Tạo khung pháp lý cho hoạt động tổ chức ● Chất lượng công việc tốt ● Tiết kiệm thời gian cho cán quản lý. .. theo hệ thống quản lý ● Cải tiến thường xuyên ● Quyết định dựa kiện ● Quan hệ hợp tác có lợi với bên cung ứng triết lý ISO 9000:2008 ● ● ● ● Hệ thống quản trị hướng tới chất lượng → định chất lượng. .. Hướng dẫn đánh giá hệ thống ISO 9000 : 2005 Cơ sở từ vựng ISO 9004 : 2004 H­íng dÉn c¶i tiÕn ISO 9001 : 2008 Các yêu cầu ISO 19011: 2002 Đánh giá hệ thống nguyên tắc quản lý chất lượng ● Hướng tới