Core Consultant Course Kỹ Năng Bán Dịch Vụ Tư Vấn ©MPDF 2005 All rights reserved Chương Trình Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – Bước Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước Của Chu Trình Bán Hàng ©MPDF 2005 All rights reserved Tơi Sẽ Học Được Gì? Cuối buổi học này, bạn có thể:    Giải thích khác bán hàng theo phong cách cổ điển bán hàng theo phong cách tư vấn Nắm vững qui trình bán hàng tư vấn hiểu rõ giai đoạn chu trình Học thực tập kỹ phương pháp kỹ thuật để hồn thành giai đoạn ©MPDF 2005 All rights reserved Chương Trình Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – Bước Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước Của Chu Trình Bán Hàng ©MPDF 2005 All rights reserved Các Giai Đoạn Kỹ Năng Bán Hàng Sự Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng  Giai đoạn I - khởi đầu nghề bán hàng   Giai đoạn II –Nhân viên bán hàng theo kiểu truyền thống   Chú trọng vào “bán hàng dựa tính cách ” xây dựng quan hệ tốt vớI khách hàng, nhiên khơng thấy hết nổ lực đối thủ cạnh tranh Giai đoạn III - Nhân viên bán hàng cạnh tranh   Còn hạn chế việc giải vấn đề khách hàng gần khơng chế ngự đe dọa cạnh tranh từ đối thủ Thành thạo giải vấn đề khách hàng tạo ưu cạnh tranh Giai đoạn IV – Người quản lý mối quan hệ khách hàng/đối tác  Là mức độ cao chun viên bán hàng tư vấn chun nghiệp, mà giá trị họ phần khơng tách rời với thành cơng kinh doanh khách hàng ©MPDF 2005 All rights reserved Nhà Tư Vấn Bán Dịch Vụ Của Mình Như Thế Nào?  Nhà tư vấn người dựa vào ảnh hưởng thân thiết lập tảng kiến thức chun mơn để GIÚP cá nhân tổ chức  Nhà tư vấn hiểu rõ vai trò họ khơng đơn bán sản phẩm hay dịch vụ Rất nhiều họ cung cấp kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực khác để hỗ trợ cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ vai trò đối tác  Các nhà tư vấn phân tích tình huống, cân nhắc cách thức khác nhau, đưa đề nghị thúc đẩy khách hàng thực cách trình bày giá trị họ đem lại ©MPDF 2005 All rights reserved Chương Trình Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – Bước Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước Của Chu Trình Bán Hàng ©MPDF 2005 All rights reserved Chu Trình Bán Hàng – Bước Phản hồi ú ý ChChú ý Lấy hẹn Đánh giá QQuan uan tâm tâm Mối quan tâm khách hàng Hợp đồng ký kết muốn MMong ong muốn aH ønh động Đồng ý ©MPDF 2005 All rights reserved Đề nghị & lựa chọn giải pháp Xử lý mâu thuẫn Chu Trình Bán Hàng – Bước ú ý ChChú ý •Lập danh sách khách hàng tiềm Chọn lọc khách hàng so vói tiêu chuẩn •Liên hệ để lấy hẹn Đánh giá QQuan uan tâm tâm aH ønh động muốn MMong ong muốn Xử lý mẫu thuẫn ©MPDF 2005 All rights reserved Lập Danh Sách Khách Hàng Tiềm Năng      Phát triển tiêu chuẩn chọn lựa khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu So sánh khách hàng tiềm với tiêu chí chọn lựa Ưu tiên nỗ lực cho khách hàng có tiềm lớn “Lập danh sách để tiếp cận” Khách hàng mục tiêu Khách hàng/Dự án tiềm ©MPDF 2005 All rights reserved Dự án/Khách hàng đạt tiêu chuẩn Dự án tương đối tốt Bảng Danh Sách Khách hàng tiềm Dự án tốt Khách Hàng = % nhỏ số khách hàng mục tiêu 10 Đàm phán: Thảo Luận  Bạn thường phải thương lượng với khách hàng vấn đề nhiều ( giá cả, giá trị, điều kiện, thời gian thực dự án, giá trị chuyển giao vv…?)  Bạn thường gặp phải phản đối từ phía khách hàng?  Bạn thường xử lý phản đối nào?  Những khó khăn thường gặp xử lý bất đồng này? ©MPDF 2005 All rights reserved 45 Thương Lượng: Xử Lý Sự Phản Đối Mơ hình LAPACT L isten – Lắng nghe  Cho khách hàng thấy bạn chủ động lắng nghe họ A cknowledge – Thừa nhận  Tỏ bạn sẵn sàng xử lý phản đối Thừa nhận điều quan trọng P robe – Thăm dò  Tìm tất phản đối A nswer – Trả lời  Đưa giải thích, thơng tin cần thiết cho khách hàng để loại bỏ phản đối C onfirm – Xác nhận  Phải khách hàng hiểu rõ câu trả lời bạn hài lòng với T hanks – Cám ơn  Cám ơn khách hàng chia sẻ mối quan tâm, giúp bạn cải thiện dịch vụ ©MPDF 2005 All rights reserved 46 Uỷ Thác: Một số Kinh Nghiệm Trong Việc Xử Lý Sự Phản Đối  Tránh xúc cảm – Chia sẻ cảm xúc  Tập trung vào vấn đề khách hàng  Đặt câu hỏi để Hiểu Rõ Lý Do Căn Bản phản đối  Kiểm tra lại hiểu biết bạn  Đề nghị giải pháp ©MPDF 2005 All rights reserved 47 Chu Trình Bán Hàng – Bước ú ý ChChú ý Đánh giá QQuan uan tâm tâm aH ønh động muốn MMong ong muốn •Khuyến khích khách hàng ký hợp đồng •Đạt đồng ý khách hàng để bắt đầu ©MPDF 2005 All rights reserved Xử lý mẫu thuẫn 48 Giai Đoạn Thứ Năm - Hành Động Lúc khách hàng lưỡng lự hỏi … “Tại tơi lại phải mua bây giờ?” ©MPDF 2005 All rights reserved 49 Hành Động: Những Kỹ Năng Quan Trọng    Kỹ thương thuyết Kỹ xử lý phản đốI Kỹ kết thúc đàm phán ©MPDF 2005 All rights reserved 50 Hành Động: Tai Sao Họ Có Chưa Muốn Ký Hợp Đồng? Nghi ngờ Khách hàng chưa thuyết phục lợi ích sản phẩm tư vấn Khơng hiểu => Nghi ngờ Cảm xúc Khách hàng chưa tin bạn Khách hàng có ấn tượng khơng tốt cơng ty bạn => Lưỡng lự Cá nhân Khách hàng có cá tính mạnh - lấn át Khơng muốn bị “lừa” => Tỏ nghi ngờ Thương lượng Khách hàng cần muốn sản phẩm tư vấn lại muốn thương lượng để nhận nhiều từ bạn => Thương lượng ©MPDF 2005 All rights reserved 51 Hành Động: Những Kỹ Thuật Xử Lý Sự Phản Đối Ngun Nhân Một số kỹ thuật thường sử dụng Nghi ngờ Khám phá phản đối, (cố gắng tìm hiểu mốI quan tâm thật khách hàng) Tóm tắt lợi ích, (nhấn mạnh tất lợi ích khách hàng nhận được) Dịch vụ cộng thêm (đề nghị cung cấp dịch vụ cộng thêm khơng tính phí) Cảm xúc Khám phá phản đối, (cố gắng tìm hiểu mối quan tâm thật khách hàng) Hỏi chun gia (sử dụng chun gia để giải thích thêm đặc tính sản phẩm) Cá nhân Chào giá có thời hạn (cung cấp dịch vụ khoảng thời gian có giới hạn) Cung cấp thơng tin tham khảo (cung cấp cho khách hàng danh sách khách hàng cũ hài lòng với dịch vụ bạn) Thương lượng Cung cấp dịch vụ cộng thêm Chào giá có thời hạn Xử dụng kỹ thương lượng ©MPDF 2005 All rights reserved 52 Kết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Thành Cơng Phát triển nhu cầu tầm nhìn người mua Khuấy động quan tâm Trình bày dịch vụ chứng minh phù hợp với tầm nhìn Kết thúc việc bán hàng ©MPDF 2005 All rights reserved 53 Kết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Khơng Thành Cơng  Rút lui cách lịch bạn khơng thể thuyết phục khách hàng chấp nhận đề xuất đề nghị bán hàng bạn  Cám ơn giải thích khách hàng lý dịch vụ bạn khơng thích hợp với họ vào thời điểm  Gởi thư cám ơn; đề nghị gọi thời gian tới để thơng báo cho khách hàng thơng tin cập nhập dịch vụ cơng ty bạn ©MPDF 2005 All rights reserved 54 Chu Trình Bán Hàng – Bước •Nhận phản hồi từ phía khách hàng •Xác định lĩnh vực liên quan mà khách hàng cần giúp đỡ ú ý ChChú ý Đánh giá QQuan uan tâm tâm aH ønh động muốn MMong ong muốn U y h Û T ác ©MPDF 2005 All rights reserved 55 Giai Đoạn Sáu – Đánh Giá Bây khách hàng có lẽ bắt đầu hỏi … “Rốt cục bạn làm cho tơi thời gian qua?” ©MPDF 2005 All rights reserved 56 Đánh Giá: Các mục tiêu Mục tiêu bạn:  Có phản hồi từ khách hàng  Hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ  Xem xét hội để bán sản phẩm liên quan  Duy trì mối liên hệ có ©MPDF 2005 All rights reserved 57 Đánh Giá: Các Kỹ Năng Cơ Bản Kỹ lắng nghe Kỹ xây dựng mối quan hệ Các kỹ cá nhân Kỹ xử lý phản đối ©MPDF 2005 All rights reserved 58 Chu Trình Bán Hàng – Bước •Nhận phản hồi từ phía khách hàng •Xác định lĩnh vực •liên quan mà khách hàng •cần giúp đỡ ú ý ChChú ý Đánh giá muốn MMong ong muốn aH ønh động ©MPDF 2005 All rights reserved •Gặp gỡ khách hàng •Gây ấn tượng tốt •Xây dưng thiện cảm •Tìm hiểu nhu cầu khách hàng •Lắng nghe nhu cầu khách hàng QQuan uan tâm tâm •Khuyến khích khách hàng ký hợp đồng •Đạt đồng ý khách hàng để bắt đầu •Thương thuyết với khách hàng •Trình bày mục tiêu •cách hiệu •Làm bật cơng ty bạn •Phát triển thỏa thuận đơi •bên đạt mục tiêu •Lập danh sách khách hàng tiềm • •Chọn lọc khách hàng so vói tiêu •chuẩn •Liên hệ để lấy hẹn U y h Û T ác •Trình bày điểm đặc trưng lợi •ích dịch vụ tư vấn cho khách hàng •Giải thích cần thiết hành động •Lơi khách hàng vào việc phát •triển lựa chọn giải pháp tốt 59 [...]... ích của dịch vụ tư vấn của bạn Khuyến khích khách hàng đưa ra những giải pháp tiềm năng đáp ứng được nhu cầu của họ Đánh giá các giải pháp cùng với khách hàng Kiến nghị giải pháp tốt nhất 30 Mong muốn: Các Kỹ Năng Quan Trọng   Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng trình bày ©MPDF 2005 All rights reserved 31 Mong Muốn: Lợi Ích và Các Đặc Điểm Các đặc điểm  Là những đặc điểm hay miêu tả các đặc tính kỹ thuật... có liên quan, v.v… ©MPDF 2005 All rights reserved Mục tiêu của bạn    Lấy một cuộc hẹn/họp Gây một ấn tư ng tốt ban đầu Hãy để khách hàng cảm nhận rằng họ sẽ có lợi khi sử dụng dịch vụ của bạn 11 Chú Ý: Những Kỹ Năng Quan Trọng    Kỹ Năng Trao Đổi (Truyền Đạt) Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ Kỹ Năng giao tiếp Qua Điện Thoại ©MPDF 2005 All rights reserved 12 Điểm Độc Đáo Của Bạn Là Gì? Điểm Độc Đáo... Khách hàng đã có cam kết với nhà cung cấp khác  Dịch vụ khơng đúng với nhu cầu  Dịch vụ trọn gói khơng phù hợp  Chào mời q nhiều dịch vụ ©MPDF 2005 All rights reserved Người bán hàng: Nói: 80 % Lắng Nghe: 20 % Nhà tư vấn: Lắng Nghe: 80 % Nói: 20% 16 Chú Ý: Thực Tập Cuộc Gọi “cold call”   Theo từng đơi, bạn hãy thực hiện cuộc gọi đến một khách hàng tiềm năng Mục tiêu: Giới thiệu cơng ty của mình và... ích, sau đó chỉ ra các đặc tính thích hợp của dịch vụ VD: Khi sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tơi, bạn có thể tiết kiệm được USD 1,000 mỗi tháng vì chúng tơi sẽ giúp bạn cảI thiện hệ thống quản lý hàng hố của cơng ty  Phương pháp 2: Nói về các đặc tính của dịch vụ trước, sau đó diễn đạt, dẫn dắt đến các lợi ích mong muốn VD: Chúng tơi có một đội ngũ tư vấn có kinh nghiệm rộng về quản lý hàng hố, vì... được một cuộc họp có hiệu quả Tìm hiểu về những mong muốn thực sự của khách hàng 20 Quan Tâm: Những Kỹ Năng Quan Trọng    Kỹ năng xây dựng mối quan hệ Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng khai thác ©MPDF 2005 All rights reserved 21 Quan Tâm: Xây Dựng Mối Thiện Cảm Duy trì một hình ảnh chun nghiệp để tạo một ấn tư ng tốt  Y phục  Kiểu tóc  Trang điểm  Danh thiếp, tập sách quảng cáo, tài liệu  Thay đổi cho... thơng tin có nhiều chi tiết Đặt câu hỏi về cách nhà tư vấn giải quyết vấn đề Sẵn sàng chia sẻ thơng tin có liên quan, v.v… Hỏi về cách thức nhà tư vấn đã giúp các cơng ty khác Mục tiêu của bạn     ©MPDF 2005 All rights reserved Khai thác thơng tin về nhu cầu của khách hàng, các lợi ích và tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề, hậu quả nếu vấn đề khơng được giải quyết Xây dựng một mối quan hệ... đầu tạo ra tầm nhìn về giải pháp 2 Tạo ra tầm nhìn về giải pháp  Sử dụng cách đặt câu hỏi theo mo hình "SPIN" để xác định các giải pháp tiềm năng  Giải thích tại sao dịch vụ của bạn có thể giải quyết được vấn đề 1 ©MPDF 2005 All rights reserved 26 Quan Tâm: Kỹ Năng Khai Thác Ba kiểu câu hỏi được sử dụng để khai thác Câu hỏi đóng (20%) • • • • • Dùng để hướng vào đề tài mới Giới hạn câu trả lời của... reserved 15 Chú Ý: Những Kỹ Thuật Thực Hiện Cold Call Vài gợi ý khi thực hiện những “cold call”  Sử dụng nguồn tham chiếu (giới thiệu/tiến cử)  Vào ngay vấn đề  Gọi vào đầu giờ hoặc cuối giờ (thời gian?)  Hãy chủ động thực hiện  Hãy xử sự thật người: thành thật và giản dị  Nói ít , đừng q nhiều lời  Những trở ngại khi lấy một cuộc hẹn  Dùng từ ngữ khơng thích hợp  Kỹ năng bán hàng qua điện thoại... nào? Q Tơi có thể cho rằng anh muốn cải tiến hệ thống kiểm kê hàng hố của cơng ty khơng? 28 Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước 1 ú ý ChChú ý 2 6 Đánh giá QQuan uan tâm tâm 5 aH ønh động 3 muốn MMong ong muốn 4 Xử lý mẫu thuẫn ©MPDF 2005 All rights reserved •Trình bày các điểm đặc trưng và lợi ích của dịch vụ tư vấn cho khách hàng •Giải thích sự cần thiết của hành động •Lơi cuốn khách hàng vào việc phát triển... xã hội  Thăng tiến  Được cơng nhận  Sự tin tư ng (vào bản thân, cơng ty /dịch vụ)  Tơn giáo  Văn hố ©MPDF 2005 All rights reserved 34 Mong Muốn: Lợi Ích và Các Điểm Đặc Trưng Ghi nhớ NHU CẦU được thỏa mãn bởi LỢI ÍCH xuất phát từ ĐẶC ĐIỂM Người ta khơng mua một sản phẩm vì các đặc điểm của nó, mà vì các LỢI ÍCH mà nó mang lại Khách hàng khơng mua dịch vụ của bạn vì những gì bạn SẼ LÀM, mà vì LỢI ... Gây ấn tư ng tốt ban đầu Hãy để khách hàng cảm nhận họ có lợi sử dụng dịch vụ bạn 11 Chú Ý: Những Kỹ Năng Quan Trọng    Kỹ Năng Trao Đổi (Truyền Đạt) Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ Kỹ Năng giao... viên bán hàng tư vấn chun nghiệp, mà giá trị họ phần khơng tách rời với thành cơng kinh doanh khách hàng ©MPDF 2005 All rights reserved Nhà Tư Vấn Bán Dịch Vụ Của Mình Như Thế Nào?  Nhà tư vấn. ..  Giải thích khác bán hàng theo phong cách cổ điển bán hàng theo phong cách tư vấn Nắm vững qui trình bán hàng tư vấn hiểu rõ giai đoạn chu trình Học thực tập kỹ phương pháp kỹ thuật để hồn thành