Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng .13 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 17 1.2.1 Các đặc điểm dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng .17 1.2.2 Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng 18 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 1.3.1 Khái niệm: 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 22 1.4.1 Các nhân tố môi trường bên 22 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 25 1.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc vung cấp dịch vu Bưu Chính Viễn Thơng 26 Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 30 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội 2.1 Tổng quan Bưu Điện TP Hà Nội 30 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bưu Điện TP Hà Nội 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua: 32 2.1.3 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: .40 2.1.4 Đặc điểm khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 41 2.1.5 Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 42 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua .57 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 61 3.1 Định hướng phát triển Bưu Điện TP Hà Nội 61 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới 61 3.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 62 3.2 Căn đề xuất giải pháp 62 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 63 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý 63 3.3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Bưu Điện TP Hà Nội vai hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 67 3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 69 KẾT LUẬN 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thơng hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu từ đến năm 2013 Mặt khác nghành dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Việt Nam Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quyên việc chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, từ doanh nghiệp qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng phần doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng việt cần thiết Tuy nhiên tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra Trong em tập chung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Trong thời gian vừa qua em hoc hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Viễn thơng đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Thầy hướng dẫn : TS Phạm Ngọc Linh Và tồn thể cán cơng nhân viên Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện Trung Tâm tận tình giúp đỡ em để hồn thành chuyên đề thực tập Tuy nhiên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý thầy cán cơng nhân viên quan thục tập để viết em tốt Hà Nội 26/04/2008 Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu người mua hàng Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp.Vì cách hiểu đầy đủ hợp lý là: “ Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho hay khơng” Định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp - Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi khách hàng): Là người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp.Khách hàng bên bao gồm đối tượng sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội + Người sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong ba đối tượng người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp khơng mà khơng quan tâm đến hai đối tượng cịn lại người sử dụng người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua định người mua.Qúa trình thể sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thơng tin,đánh giá phương án đến định mua hàng có ảnh hưởng chịu tác động người mua,người sử dụng người hưởng thụ doanh nghiệp phải quan tâm tới ba đối tượng Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngồi Nhưng phịng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên ngồi có khách hàng Cần lưu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi hỗ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên ngồi tốt 1.1.1.2 Vai trị khách hàng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh trở nên phổ biến hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp.Chính điều đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng chấp nhận 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp,ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng coi phần quan trọng Marketing, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách xác quán, nhiên hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước mua hàng: hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội - Chăm sóc khách hàng q trình mua hàng: thái độ phục vụ nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, hoạt động giảm giá, chiết khấu khách hàng mua với số lượng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau mua hàng: công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, công tác giải khiếu nại hoạt động trì khách hàng 1.1.2.1 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có điểm chung.Dịch vụ khách hàng dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, khơng dịch vụ gia tăng tối thiểu mà cịn khía cạnh người, tương tự ta chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm cảm thiện khách hàng mua hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường mà khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược phải dựa tảng văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như nói văn hóa doanh nghiệp tảng, xuất phát điểm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng Marketing Marketing hoạt động quản lý doanh nghiệp nhằm phát thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu xét theo trình quản trị Marketing Marketing bao gồm tất hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối tổ chức hoạt động xúc tiến Khi chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing xuất số khâu q trình Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Ở khâu thiết kế sản phẩm có ba cấp độ sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực sản phẩm bổ sung Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa cấp độ cấp độ thực Đây vũ khí cạnh tranh công ty doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngồi yếu tố giá cả, chất lượng chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để chiếm ưu thị trường Ngồi ra, chăm sóc khách hàng xuất số khâu khác trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định chế khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt Hay khâu bán hàng trực tiếp, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần Marketing nên nhận hỗ trợ từ hoạt động Marketing ngược lại chịu chi phối hỗ trợ cho hoạt động Marketing 1.1.2.3 Ba tảng vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng nhiều hoạt động Marketing khác hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố chia thành ba nhóm trụ cột: - Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá + Chất lượng quy cách sản phẩm dịch vụ + Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội ... Thúy Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính... dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng. .. cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Nội Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng
