Luận văn tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: BÙI VĂN TRỊNH NGUYỄN QUỐC NGHI SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN DIỄM TRANG MSSV: 4066247 LỚP: KT0688A2 – K32 Năm 2010 Trang Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2010 Sinh viên thực Trần Diễm Trang LỜI CẢM TẠ Trang Luận văn tốt nghiệp Được phân công quý thầy cô Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Văn phòng Công chứng thành phố Cần Thơ” Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp mình, nổ lực học hỏi thân có hướng dẫn tận tình thầy cô anh chị văn phòng Công chứng Tôi vô biết ơn quý thầy cô Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ tận tình truyền đạt kiến thức cho bốn năm vừa qua Đặc biệt thầy Bùi Văn Trịnh thầy Nguyễn Quốc Nghi giúp hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp cuối khóa Kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe công tác tốt! Sinh viên thực Trần Diễm Trang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trang Luận văn tốt nghiệp 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 1.5.1 Các nghiên cứu nước 1.5.2 Các nghiên cứu nước CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm Văn phòng Công chừng 2.1.2 Hình thức tổ chức hành nghề công chứng 2.1.3 Quyền nghĩa vụ tổ chức hành nghề công chứng 10 2.1.4 Thủ tục công chứng hợp đồng giao dịch 11 2.1.5 Công chứng viên 11 2.1.6 Khái niệm hài lòng 12 2.1.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 13 2.1.8 Đo lường mức độ hài lòng 15 2.1.9 Khung nghiên cứu 19 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 20 2.2.3 Sơ lược phương pháp nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 26 3.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN 26 3.1.1 Vị trí địa lý 26 3.1.2 Đặc điểm địa hình 26 3.1.3 Khí hậu 26 3.2 TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN 27 Trang Luận văn tốt nghiệp 3.2.1 Tài nguyên đất 27 3.2.2 Tài nguyên khoáng sản 28 3.3 TIỀM NĂNG KINH TẾ 27 3.3.1 Tiềm du lịch 27 3.3.2 Những lĩnh vực lợi kinh tế 27 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VPCC Ở TP.CẦN THƠ 29 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG Ờ TP.CẦN THƠ 29 4.2 KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG 31 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 31 4.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ công chứng 34 4.2.3 Đánh giá chất lượng hai loại hình công chứng 35 4.2.4 Đánh giá khách hàng tính pháp lí hai loại hình công chứng 36 4.2.5 Mức độ thường xuyên đến VPCC khách hàng 36 4.2.6 Hành vi sử dụng dịch vụ 37 4.2.7 Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC 38 4.2.8 Nguồn thông tin mức độ quan trọng nguồn thông tin dịch vụ VPCC 38 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG 39 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39 4.3.2 Xây dựng mô hình phân tích nhân tố 41 4.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy tương quan 44 4.3.4 Kiểm định hệ số tương quan 46 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG 46 4.5 PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG HÀI LÒNG VỚI VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG 47 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG 48 5.1 GIẢI PHÁP TẠO NIỀM TIN CHO KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 48 Trang Luận văn tốt nghiệp 5.2 GIẢI PHÁP VỀ TÌM HIỂU QUAN TÂM ĐẾN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 49 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HẤP DẪN, HIỆN ĐẠI CỦA DỊCH VỤ VPCC QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 KẾT LUẬN 51 6.2 KIẾN NGHỊ 52 6.1.1 Đối với quan lãnh đạo nhà nước 52 6.1.2 Đối với văn phòng công chứng 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31 Bảng 2: Mức độ sử dụng dịch vụ công chứng 35 Bảng 3: Độ tin cậy Cronbach Alpha 40 Bảng 4: Ma trận thành tố xoay (Rotated Component Matrix) 43 Bảng 5: Kiểm định giả thuyết độ phù hợp tổng quát .44 Bảng 6: Mô hình tóm tắt 44 Bảng 7: Xác định mức độ xác dự báo 44 Trang Luận văn tốt nghiệp Bảng 8: Mô hình Logistic yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng .45 Bảng 9: Hệ số tương quan 46 Bảng 10: Phản ứng khách hàng trường hợp không hài lòng 47 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 Hình 3: Tiến trình phân tích nhân tố 26 Hình 4: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu .33 Hình 5: Trình độ văn hóa đối tượng nghiên cứu……………………………33 Hình 6: Thu nhập đối tượng nghiên cứu 34 Trang Luận văn tốt nghiệp Hình 7: Chất lượng hai loại hình công chứng 35 Hình 8: Đánh giá hách hàng tính pháp lí .36 Hình 9: Mức độ thường xuyên đến VPCC đối tượng nghiên cứu .37 Hình 10: Hành vi sử dụng dịch vụ .37 Hình 11: Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC 38 Hình 12: Mức độ quan trọng nguồn thông tin dịch vụ VPCC 39 Hình 13: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .42 Hình 14: Đánh giá chung mức độ hài lòng 46 TÓM TẮT Chính sách xã hội hóa công chứng với việc đời hàng loạt Văn phòng Công chứng giảm tải đáng kể cho Phòng công chứng Nhà nước, phục vụ kịp thời nhu cầu người dân, tạo cạnh tranh lành mạnh hoạt động công chứng phát triển theo hướng chuyên nghiệp, đại, góp phần thực cải cách hành lĩnh vực tư pháp Đến nay, có 32/63 tỉnh, thành phố trực thuộc T.Ư có Văn phòng công chứng, với 254 tổ chức hành nghề công chứng, có 131 Phòng công chứng, Văn phòng công chứng Nhưng thực tế, Văn phòng công chứng vào hoạt động thời gian Trang Luận văn tốt nghiệp chưa đạt hiệu quả, nhiều bất cập chưa giải quyết, chưa tạo lòng tin nơi người dân, tâm lý "của nhà nước tốt hơn, đảm bảo hơn” Do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Văn Phòng Công Chứng TP Cần Thơ” thực nhằm xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, kết phân tích số liệu từ 100 khách hàng cho thấy yếu tố tác động mạnh đến mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ hạn; có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng; thời gian công chứng nhanh… Kết nghiên cứu giúp VPCC am hiểu nhiều nhu cầu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Để từ VPCC không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trang Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, hoạt động công chứng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có chuyển biến tích cực Việc mở rộng phạm vi công chứng đáp ứng yêu cầu đa dạng, phong phú giao dịch dân sự, kinh tế cá nhân, tổ chức Điểm bật hoạt động công chứng thời gian qua việc công chứng theo quy định pháp luật triển khai thực Số lượng việc công chứng tăng hầu hết Phòng công chứng Chính lâu nay, có hợp đồng, hồ sơ, giấy tờ cần công chứng, người dân phải xếp hàng, chờ đợi lâu Phòng Công Chứng Nhà Nước (PCCNN) bị tải khâu phục vụ trở nên sơ sài Như biết khác với kinh doanh túy, bên cung cấp dịch vụ phục vụ, yếu tố độc đoán, nắm quyền hay hoạt động lĩnh vực độc quyền, nghĩ đến việc phải để hành động trở nên thân thiện, thỏa mãn nguyện vọng người sử dụng; quan tâm đến chất lượng hiệu công việc mang lại Hoạt động dịch vụ mà không vừa lòng người sử dụng nhiều phàn nàn không bị sa thải, không bị hạ lương, chức, đơn vị giải thể Còn người sử dụng có phàn nàn phải sử dụng dịch vụ Do vậy, để giải vấn đề nan giải trên, nhà nước định thành lập Văn Phòng Công Chứng (VPCC) Cụ thể, Luật Công chứng (có hiệu lực thi hành từ ngày 1-7-2007) nêu rõ chứng nhận hợp đồng, giao dịch VPCC có giá trị pháp lý PCCNN; đồng thời VPCC thu phí công chứng với mức phí mà PCCNN thu theo quy định Thông tư liên tịch số 93/2001/TTLT/BTC-BTP ngày 21-11-2001 Giờ đây, người dân đến VPCC để phục vụ nhanh chóng mà không sợ gắn chữ “tư” vào mà giá cao hơn, hiệu lực thấp so với PCCNN Đây tạo nên cạnh tranh PCCNN với VPCC: mức phí, công chứng có hiệu lực ngang nơi phục vụ Trang 10 Luận văn tốt nghiệp V58 V59 V60 98.0700 96.5900 98.1100 122.9142 130.5070 122.9070 5452 3557 5367 9011 9052 9014 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = 21 9051 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TIN_TUON V41 V42 V43 V44 DAP_UNG V46 V47 V48 DAM_BAO V50 V51 V52 CAM_THON V54 V55 V56 PHUONG_T V58 V60 Statistics for SCALE Mean 96.5900 Mean Std Dev Cases 4.8500 4.7600 4.6700 4.8700 4.7800 5.1500 5.0300 4.9300 4.8800 4.9600 4.7800 5.1400 4.7500 4.8200 4.7300 4.9700 5.6600 4.3200 4.2900 4.2500 9574 9333 1.0642 1.0016 1.0109 8919 8097 6705 7691 8399 8358 8879 8919 8334 9085 8814 9663 1.2217 1.2415 1.2583 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Variance 130.5070 Std Dev 11.4240 N of Variables 20 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics TIN_TUON V41 V42 V43 V44 DAP_UNG V46 V47 V48 DAM_BAO Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 91.7400 91.8300 91.9200 91.7200 91.8100 91.4400 91.5600 91.6600 91.7100 91.6300 118.6792 116.1425 117.3067 115.2945 117.3272 117.7640 119.8651 122.9135 123.7433 119.0637 Trang 79 Corrected ItemTotal Correlation 5231 6707 5235 6606 5552 6172 5632 4805 3607 5858 Alpha if Item Deleted 9012 8974 9013 8974 9004 8989 9004 9025 9047 8998 Luận văn tốt nghiệp V50 V51 V52 CAM_THON V54 V55 V56 PHUONG_T V58 V60 91.8100 91.4500 91.8400 91.7700 91.8600 91.6200 90.9300 92.2700 92.3000 92.3400 116.9231 121.6035 118.1156 118.6031 118.3640 119.3491 122.0254 114.7041 114.8384 114.7721 7129 4144 5982 6175 5725 5390 3536 5469 5309 5249 8969 9038 8994 8991 9000 9008 9056 9011 9018 9021 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 20 Alpha = 9052 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 TIN_TUON V41 V42 V43 V44 DAP_UNG V46 V47 V48 DAM_BAO V50 V51 V52 CAM_THON V54 V55 PHUONG_T V58 V60 Statistics for SCALE Mean 90.9300 Mean Std Dev Cases 4.8500 4.7600 4.6700 4.8700 4.7800 5.1500 5.0300 4.9300 4.8800 4.9600 4.7800 5.1400 4.7500 4.8200 4.7300 4.9700 4.3200 4.2900 4.2500 9574 9333 1.0642 1.0016 1.0109 8919 8097 6705 7691 8399 8358 8879 8919 8334 9085 8814 1.2217 1.2415 1.2583 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Variance 122.0254 Std Dev 11.0465 N of Variables 19 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Trang 80 Luận văn tốt nghiệp Item-total Statistics TIN_TUON V41 V42 V43 V44 DAP_UNG V46 V47 V48 DAM_BAO V50 V51 V52 CAM_THON V54 V55 PHUONG_T V58 V60 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 86.0800 86.1700 86.2600 86.0600 86.1500 85.7800 85.9000 86.0000 86.0500 85.9700 86.1500 85.7900 86.1800 86.1100 86.2000 85.9600 86.6100 86.6400 86.6800 110.6198 108.2435 109.6085 107.4913 109.1591 109.8905 111.7071 114.8283 115.2197 110.8981 108.9571 113.6019 109.8461 110.5635 110.4242 111.2509 106.4019 106.5156 106.5430 Corrected ItemTotal Correlation 5208 6648 5064 6515 5607 6064 5645 4695 3764 5891 7089 4034 6089 6144 5644 5377 5607 5451 5351 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 19 Alpha = 9056 Trang 81 Alpha if Item Deleted 9016 8977 9023 8979 9005 8994 9007 9031 9049 9000 8971 9046 8994 8994 9005 9012 9011 9018 9022 Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 851 1157.710 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 7.321 2.720 1.784 1.174 966 705 607 569 520 428 400 352 301 272 231 210 203 142 095 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 38.533 38.533 14.315 52.848 9.390 62.238 6.178 68.416 5.086 73.502 3.708 77.210 3.192 80.402 2.996 83.398 2.736 86.135 2.251 88.386 2.105 90.491 1.853 92.344 1.585 93.928 1.432 95.360 1.218 96.579 1.104 97.683 1.069 98.751 749 99.500 500 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.321 38.533 38.533 2.720 14.315 52.848 1.784 9.390 62.238 1.174 6.178 68.416 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.620 24.316 24.316 2.967 15.617 39.933 2.775 14.608 54.541 2.636 13.875 68.416 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 82 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix(a) Component 022 081 -.001 704 185 395 -.010 779 -.056 161 057 Tin tuong4 860 138 052 175 Tin tuong5 737 120 038 205 Dap ung 690 040 268 194 Dap ung 616 183 104 233 Dap ung 416 -.187 206 608 Dap ung 105 056 036 795 Dam bao 305 065 254 754 Dam bao 436 423 237 433 Dam bao -.038 230 212 703 Dam bao 249 166 621 338 Cam thong 263 156 750 169 Cam thong 052 231 821 222 Cam thong 167 272 714 061 Phuong tien 143 874 246 041 Phuong tien 113 910 177 098 Tin tuong1 843 Tin tuong2 Tin tuong3 Phuong tien 047 903 261 092 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 667 4 387 483 415 -.634 707 314 -.006 -.384 -.408 158 813 078 429 -.802 408 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trang 83 Luận văn tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 1012.424 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6.516 38.331 38.331 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 6.516 38.331 38.331 2.633 15.485 53.816 2.633 15.485 53.816 2.753 16.196 41.699 1.614 9.496 63.312 1.614 9.496 63.312 2.736 16.095 57.794 1.145 6.738 70.050 1.145 6.738 70.050 2.083 12.256 70.050 881 5.183 75.233 683 4.015 79.248 584 3.436 82.684 526 3.094 85.778 482 2.837 88.615 10 402 2.367 90.982 11 322 1.893 92.875 12 288 1.693 94.568 13 245 1.441 96.009 14 216 1.271 97.280 15 214 1.260 98.540 16 149 878 99.418 17 099 582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 84 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.336 25.504 25.504 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix(a) Component 111 -.035 177 407 -.035 -.078 178 033 112 077 144 749 117 037 194 701 079 243 158 Dap ung 637 228 065 237 Dap ung 142 052 033 816 Dam bao 328 004 294 747 Dam bao -.015 185 248 710 Dam bao 259 135 638 339 Cam thong 267 154 753 159 Cam thong 056 239 817 201 Cam thong 165 273 711 042 Phuong tien 145 886 244 051 Phuong tien 118 905 182 116 Tin tuong1 837 Tin tuong2 702 Tin tuong3 779 Tin tuong4 863 Tin tuong5 Dap ung -.012 Phuong tien 052 903 262 111 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 678 401 514 341 -.683 647 319 117 -.254 -.515 212 791 099 395 -.768 495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trang 85 Luận văn tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 1012.424 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6.516 38.331 38.331 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.516 38.331 38.331 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.463 26.251 26.251 2.633 15.485 53.816 2.633 15.485 53.816 3.463 20.368 46.618 1.614 9.496 63.312 1.614 9.496 63.312 2.838 16.694 63.312 1.145 6.738 70.050 881 5.183 75.233 683 4.015 79.248 584 3.436 82.684 526 3.094 85.778 482 2.837 88.615 10 402 2.367 90.982 11 322 1.893 92.875 12 288 1.693 94.568 13 245 1.441 96.009 14 216 1.271 97.280 15 214 1.260 98.540 16 149 878 99.418 17 099 582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 86 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix(a) Component Tin tuong1 844 024 012 Tin tuong2 732 316 139 Tin tuong3 792 -.016 111 Tin tuong4 857 104 134 Tin tuong5 738 089 159 Dap ung 712 140 235 Dap ung 625 198 199 Dap ung 114 -.031 711 Dam bao 326 033 783 Dam bao -.023 190 714 Dam bao 300 334 589 Cam thong 325 417 488 Cam thong 117 519 550 Cam thong 221 524 355 Phuong tien 141 896 063 Phuong tien 105 883 087 Phuong tien 047 914 123 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 698 521 491 -.672 714 198 -.247 -.469 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trang 87 Luận văn tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 830 854.980 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 38.605 38.605 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.791 38.605 38.605 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.395 29.300 29.300 Total 5.791 2.475 16.503 55.107 2.475 16.503 55.107 3.125 20.831 50.131 1.579 10.528 65.635 1.579 10.528 65.635 2.326 15.504 65.635 882 5.883 71.518 860 5.735 77.253 609 4.063 81.316 560 3.734 85.050 477 3.180 88.230 404 2.694 90.924 10 334 2.228 93.152 11 305 2.037 95.189 12 242 1.610 96.799 13 215 1.434 98.233 14 151 1.004 99.236 15 115 764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 88 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix(a) Component Tin tuong1 843 027 011 Tin tuong2 746 296 070 Tin tuong3 797 -.029 077 Tin tuong4 849 114 149 Tin tuong5 733 096 173 Dap ung 722 140 212 Dap ung 620 219 230 Dap ung 110 007 763 Dam bao 333 072 806 Dam bao -.019 234 751 Dam bao 325 342 525 Cam thong 261 507 247 Phuong tien 138 911 066 Phuong tien 097 906 109 Phuong tien 048 928 123 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 773 480 415 -.580 800 154 -.258 -.360 897 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trang 89 Luận văn tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square Total Variance Explained 854.980 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.791 38.605 38.605 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.791 38.605 38.605 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.676 31.171 31.171 2.475 16.503 55.107 2.475 3.591 1.579 10.528 65.635 882 5.883 71.518 860 5.735 77.253 609 4.063 81.316 560 3.734 85.050 477 3.180 88.230 404 2.694 90.924 10 334 2.228 93.152 11 305 2.037 95.189 12 242 1.610 96.799 13 215 1.434 98.233 14 151 1.004 99.236 Comp onent 15 16.503 55.107 115 764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Tin tuong1 814 Tin tuong2 717 283 Tin tuong3 791 -.018 Tin tuong4 849 140 Tin tuong5 744 134 Dap ung 740 190 Dap ung 640 273 Dap ung 295 283 Dam bao 517 354 Dam bao 152 493 Dam bao 420 503 Cam thong 277 555 Phuong tien 084 869 Phuong tien 055 880 Trang 90 009 23.937 55.107 Luận văn tốt nghiệp Phuong tien 010 907 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 815 580 -.580 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square 805.423 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.653 40.376 40.376 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.653 40.376 40.376 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.618 32.989 32.989 2.473 17.666 58.042 2.473 3.507 1.323 9.453 67.495 860 6.146 73.641 761 5.435 79.076 561 4.004 83.080 479 3.425 86.505 418 2.984 89.489 364 2.603 92.092 10 322 2.298 94.390 11 303 2.165 96.555 12 216 1.543 98.098 13 152 1.083 99.181 14 17.666 115 819 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 91 58.042 25.053 58.042 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix(a) Component Tin tuong1 822 Tin tuong2 726 292 Tin tuong3 790 -.022 Tin tuong4 852 139 Tin tuong5 745 130 Dap ung 744 190 Dap ung 639 265 Dam bao 504 322 Dam bao 145 470 Dam bao 423 496 Cam thong 284 559 Phuong tien 095 879 Phuong tien 063 887 016 Phuong tien 020 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 821 570 -.570 821 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Trang 92 852 706.931 66 000 Luận văn tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.200 43.330 43.330 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.200 43.330 43.330 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.522 37.686 37.686 2.396 19.966 63.296 2.396 3.073 908 7.570 70.866 753 6.279 77.144 686 5.718 82.863 494 4.119 86.982 415 3.456 90.438 327 2.721 93.159 308 2.565 95.723 10 219 1.823 97.546 11 176 1.469 99.016 Compon ent 12 19.966 63.296 25.610 118 984 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Tin tuong1 821 Tin tuong2 737 281 Tin tuong3 788 -.034 Tin tuong4 862 124 Tin tuong5 755 125 Dap ung 753 166 Dap ung 647 254 Dam bao 515 198 Cam thong 300 533 Phuong tien 127 907 Phuong tien 103 919 003 Phuong tien 058 937 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 871 491 -.491 871 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Model Summary Step -2 Log likelihood 112.141 Trang 93 Cox & Snell R Square 169 Nagelkerke R Square 232 63.296 [...]... đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các Văn Phòng Công Chứng ở TP Cần Thơ làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Văn phòng Công chứng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của các Văn phòng Công chứng trên địa bàn thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục... triển hệ thống các văn phòng công chứng ở Cần Thơ Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở Cần Thơ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các văn phòng công chứng ở Cần Thơ Trang 11 Luận văn tốt nghiệp 1.3 CÁC GIẢ THIẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Thực trạng hoạt động của các VPCC ở Cần Thơ như thế nào?... tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các VPCC ở Cần Thơ? Câu hỏi 3: Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các VPCC? 1.3.2 Các giả thiết cần kiểm định Giả thiết 1: Khách hàng hài lòng với các dịch vụ của Văn phòng công chứng Giả thiết 2: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng 1.4 PHẠM... nhất một lần sử dụng dịch vụ của một Văn phòng Công chứng ở Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài (1) Sunayna Khurana (2010) với “Nghiên cứu thực nghiệm về khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng tư nhân”, đây bài nghiên cứu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tư nhân Tác giả... cấp dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ. .. diện theo pháp luật của Văn phòng công chứng là Trưởng Văn phòng Trưởng Văn phòng công chứng phải là công chứng viên Văn phòng công chứng có trụ sở, con dấu và tài khoản riêng, hoạt động theo nguyên tắc tự chủ về tài chính bằng nguồn thu từ kinh phí đóng góp của công chứng viên, phí công chứng, thù lao công chứng và các nguồn thu hợp pháp khác Tên gọi của Văn phòng công chứng do công chứng viên lựa chọn... mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tổng thể được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân tại địa bàn nghiên cứu đã thấp hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thấp hơn kỳ vọng do đó khách hàng không hài lòng Các kết quả của hai nghiên cứu trên đã góp phần khẳng định giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là... ngày, tháng, năm quyết định thành lập và ngày bắt đầu hoạt động của Phòng công chứng 2.1.2.2 Văn phòng công chứng Văn phòng công chứng do công chứng viên thành lập Văn phòng công chứng do một công chứng viên thành lập được tổ chức và hoạt động theo loại hình doanh nghiệp tư nhân Văn phòng công chứng do hai công chứng viên trở lên thành lập được tổ chức và hoạt động theo loại hình công ty hợp danh Người... đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lý... 2.1.1 Khái niệm văn phòng công chứng Văn phòng công chứng tại Việt Nam là loại hình công chứng mới theo Luật công chứng năm 2006 Trước đây, việc công chứng do Nhà nước, đại diện là các công chức Nhà nước được bổ nhiệm chức danh công chứng viên thực hiện Văn phòng công chứng do những người không phải là công chức nhà nước đảm nhiệm chức năng công chứng Các công chứng viên ở các văn phòng công chứng phải