BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -o0o - LÊ THANH TRÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -o0o - LÊ THANH TRÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Khánh Hòa - 2015 KHOA SAU ĐẠI HỌC -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình luận văn trước Tác giả luận văn Lê Thanh Trà - ii - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Trước hết xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh định hướng ý tưởng nghiên cứu, tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, sửa luận văn động viên suốt trình thực đề tài để hoàn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn quý Thầy Cô hội đồng bảo vệ đề tài thạc sĩ có ý kiến đóng góp, lời khuyên quý báu để công trình nghiên cứu hoàn thành có chất lượng Xin gửi lời cảm ơn quý Anh Chị em đồng nghiệp ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang ngân hàng khác nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Nha Trang, tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thanh Trà - iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khái quát khách hàng giá trị khách hàng 1.1.1 Khái quát khách hàng .5 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng .6 1.1.2.2 Khách hàng tiềm ngân hàng 1.1.2.3 Khách hàng trung thành ngân hàng 1.2 Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm CRM 1.2.1.2 Mục đích CRM 10 1.2.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.3 Vai trò quản trị khách hàng 12 1.2.3.1 Đối với doanh nghiệp .12 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 15 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .16 1.2.4.1 Các nhân tố bên 16 1.2.4.2 Các nhân tố bên 18 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.5.1 Nhận diện khách hàng (Identify) 19 1.2.5.2 Phân biệt khách hàng (Differentiate) 21 1.2.5.3 Tương tác với khách hàng (Interact) 23 - iv - 1.2.5.4 Cá biệt hóa khách hàng (Customize) 23 1.2.6 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 28 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 28 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nam Á 28 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nam Á - CN Nha Trang 30 2.1.3 Sản phẩm Ngân hàng Nam Á dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 34 2.2.1 Công tác huy động vốn 34 2.2.2 Công tác cho vay 36 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ,dịch vụ toán ngân hàng điện tử 38 2.2.3.1 Dịch vụ thẻ .38 2.2.3.2 Dịch vụ toán 39 2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2.5 Chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nam Á - CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 42 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang 43 2.3.1 Quy trình CRM Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 43 2.3.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .44 2.3.1.2 Phân biệt khách hàng 47 2.3.1.3 Tương tác khách hàng 48 2.3.1.4 Cá nhân hóa khách hàng 50 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 52 2.3.2.1 Công nghệ áp dụng hoạt động CRM 52 2.3.2.2 Cơ cấu tổ chức người hoạt động CRM 53 2.3.2.3 Văn hóa dịch vụ khách hàng hoạt động CRM 56 -v- 2.3.2.4 Phản ứng khách hàng .58 2.3.2.5 Các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh .59 2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang .61 2.4.1 Những mặt đạt .61 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG .67 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 68 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang thời gian tới 68 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 68 3.1.2 Nội dung mục tiêu cụ thể Chi nhánh thời gian tới 69 3.2 Định hướng công tác CRM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang 71 3.3 Hoàn thiện công tác CRM Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang 71 3.3.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 71 3.3.2 Phân tích sở liệu 74 3.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 75 3.3.3.1 Phân loại khách hàng .75 3.3.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu 78 3.3.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ 80 3.3.4.1 Công tác Marketing: Nâng cao hình ảnh định vị thương hiệu Ngân hàng Nam Á .80 3.3.4.2 Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng 81 3.3.4.3 Kết hợp dịch vụ hỗ trợ với công tác chăm sóc khách hàng 84 3.3.4.4 Đào tạo nhân viên 85 3.3.5 Đánh giá phản hồi 86 3.3.5.1 Đo lường, đánh giá bên 87 3.3.5.2 Đo lường, đánh giá bên .87 KẾT LUẬN CHƯƠNG .88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .92 - vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 – 2015 34 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 37 Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 38 Bảng 2.4: Doanh số dịch vụ toán Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 .39 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011-2015 .40 Bảng 2.6: Tình hình rủi ro tín dụng cá nhân Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 .43 Bảng 2.7: Quy định sách ưu đãi khách hàng tiền gửi 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với Ngân hàng khác 58 Bảng 2.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ .59 nhân viên giao dịch .59 Bảng 3.1: Dữ liệu thông tin khách hàng .73 Bảng 3.2: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn 76 Bảng 3.3: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi toán không kỳ hạn 76 Bảng 3.4: Chấm điểm thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng .77 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng .77 - vii - DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 11 Sơ đồ 1.2: Vai trò CRM 13 Sơ đồ 1.3: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC) 19 Sơ đồ 1.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 26 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 31 Sơ đồ 2.2: Mô hình sở liệu khách hàng Ngân hàng Nam Á 44 Chi nhánh Nha Trang 44 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang .47 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ tổ chức hoạt động CRM Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Nha Trang 54 Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thông tin khách hàng .74 Hình 3.2: Mô hình đánh giá CMR 87 - viii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải CBNV Cán nhân viên CN Nha Trang Chi nhánh Nha Trang CIF Customer information form CRM Customer Relationship Management KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KDDV Kinh doanh dịch vụ NHNA Ngân hàng Nam Á NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 PR Public relation 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VIP Very Important Person - 80 - 3.3.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ 3.3.4.1 Công tác Marketing: Nâng cao hình ảnh định vị thương hiệu Ngân hàng Nam Á Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang tạo cho chỗ đứng vững lòng khách hàng ưu chưa khai thác triệt để Vì vậy, chi nhánh cần xem nhiệm vụ nâng cao hình ảnh Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Nha Trang hướng vào khách hàng chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh, giành lại vị Muốn vậy, chi nhánh cần thực công việc sau: (1) Phát triển sản phẩm định vị thương hiệu, hướng khách hàng - Thu thập thông tin, hiểu biết khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bằng cách này, khách hàng cảm thấy đối tác quan trọng giao dịch với ngân hàng - Căn vào việc phân loại nhóm khách hàng, ngân hàng định hướng phát triển gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu phân nhóm khách hàng Trong gói sản phẩm, dịch vụ phân nhóm khách hàng lại có tùy biến theo nhu cầu cá biệt khách hàng - Dự đoán hành vi khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Sản phẩm hay dịch vụ khách hàng muốn mua? Sản phẩm hay dịch vụ khách hàng có lẽ mua tiếp theo? Các loại sản phẩm hay dịch vụ mua với sản phẩm, dịch vụ ? Xác định đâu mức giá tối ưu cho gói sản phẩm, dịch vụ? - Từ thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ có tính liên quan, hỗ trợ lẫn nhằm gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể đa dạng khách hàng Ví dụ phát hành thẻ ATM cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng việc sử dụng tiện ích kèm thẻ ATM dịch vụ SMS B@nking, Mobile B@nking, … - Gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cách kết hợp với đối tác nhằm tạo khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nam Á so với đối thủ cạnh tranh (2) Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh Ngân hàng Nam Á - Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi - 81 - ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng - Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online,… nhằm gia tăng hội giao tiếp Ngân hàng Nam Á khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm - Tăng cường tuyên truyền văn hóa Nam A Bank khách hàng nội chi nhánh Văn hóa Nam A Bank phải thể thông qua phong cách, thái độ giao dịch văn minh, lịch đội ngũ cán công nhân viên, trang phục riêng thể nét đặc trưng riêng Nam A Bank, thông điệp phải khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh - Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội trợ triễn lãm,… Các thông điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng Nam A Bank, thể văn hóa Nam A Bank, để công chúng thường xuyên nhận biểu tượng Nam A Bank lúc, nơi - Khuyến khích khách hàng phàn nàn công cụ như: Thùng thư góp ý, email-Banking, đường dây nóng, Call Center,… Giải tốt khiếu nại, vướng mắc phàn nàn khách hàng nhằm hạn chế đến mức tối đa hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt khách hàng ngân hàng, kịp thời xoa dịu khách hàng - Tăng cường hoạt động PR theo hướng xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ưa thích ngân hàng công cụ như: buổi hội thảo, nói chuyện trực tuyến, công khai báo cáo kết kinh doanh hàng năm, tham gia hoạt động từ thiện,… Các hoạt động PR khiến công chúng biết đến nhiều mà chi phí lại thấp hoạt động quảng cáo 3.3.4.2 Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn đạt doanh số bán hàng cần phải có phối hợp tốt hoạt động marketing hoạt động bán hàng Bởi danh sách khách hàng tiềm - coi sản phẩm phận marketing có chất lượng cao hỗ trợ tốt tiết kiệm thời gian cho phận bán hàng, ngược lại, phận bán hàng khai thác tốt danh sách làm tăng hiệu cho chiến dịch marketing Vì vậy, môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh - 82 - Nha Trang cần phải phối hợp tốt hoạt động marketing hoạt động bán hàng nhằm tận dụng tốt hội kinh doanh (1) Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm - Sử dụng kênh bán hàng tự động (IB@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking, ATM, Kios,…) để chuyển thông điệp marketing đến khách hàng, thời điểm Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thích nhận email chào hàng lúc với kê tài khoản, báo cáo định kỳ; khách hàng hưu trí, người thích đến chi nhánh gần nhà để giao dịch, có lẽ thích thú trưởng chi nhánh mời tách cà phê gửi tập quảng cáo giới thiệu sản phẩm Vì vậy, việc hiểu kênh bán hàng khách hàng ưa thích lựa chọn kênh tối ưu để tiến hành công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm điều quan trọng - Xây dựng trang Web riêng chi nhánh nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp thông tin cho khách hàng lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá, chương trình khuyến mại, phí dịch vụ, … - Sự kết hợp hoạt động marketing bán hàng tạo tính chia sẻ thông tin cao Chẳng hạn hoạt động bán hàng phép đo, liên tục đánh giá, kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát mối quan hệ với khách hàng, chủ động phát xu hướng mua sắm khách hàng, cho biết khách hàng tiềm chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm thời điểm tại, dựa vào đó, phận marketing tiến hành nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối tượng khách hàng nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, chăm lo cho hoạt động marketing Ngược lại, nghiên cứu hoạt động marketing đảm bảo cho hoạt động bán hàng không bỏ lỡ hội bán hàng - Thu hút khách hàng quà dịp lễ, tết hay chương trình khuyến kèm với giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tư vấn miễn phí Khi đó, khách hàng cảm thấy nhận nhiều với khoản chi phí - Thường xuyên gửi đến khách hàng thông tin chương trình khuyến mại với chủ đề tiêu biểu gắn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Những quà bất ngờ dịp đặc biệt sinh nhật, Giáng sinh, lễ, tết,… gây nhiều hứng thú cho khách hàng, khéo léo lưu ý với khách hàng chương - 83 - trình dành cho khách hàng đặc biệt - Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, nhân viên kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nhiều nhu cầu khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng (2) Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng - Áp dụng sách giá phân biệt phân khúc khách hàng Đối với khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng, khách hàng trung thành, chi nhánh nên có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá mua bán ngoại tệ,… nhằm tạo khác biệt, gia tăng giá trị cho khách hàng - Áp dụng sách giá cho gói dịch vụ Khi xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như: “ gửi tiết kiệm thấu chi tài khoản toán”, “ dịch vụ trả lương vào tài khoản phát hành thẻ ATM miễn phí”, “gói sản phẩm sử dụng tài khoản toán, có sử dụng thẻ ATM, có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có số dư tài khoản đảm bảo hạn mức khoảng thời gian quy định miễn giảm phí chuyển tiền”… Nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở tổng mức phí loại dịch vụ đơn lẻ - Thực chương trình khuyến vào thời điểm thích hợp như: ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ đất nước, nhằm quảng bá hình ảnh đến công chúng, đồng thời nhắn gửi lời tri ân đến khách hàng Những chương trình khuyến cần phải thể thông điệp có ý nghĩa sâu sắc, liên quan đến dịp kỷ niệm, khiến khách hàng không nghĩ chiêu “câu khách ” ngân hàng - Quà tặng dịp khuyến cần đầu tư nhiều chất lượng số lượng, đa dạng, ý nghĩa, phù hợp với phân khúc khách hàng, tránh lặp lặp lại phải kèm với logo Nam A Bank, thể nét đặc trưng riêng Ngân hàng Nam Á - Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang cần xây dựng kế hoạch cho chương trình khuyến năm tuyên truyền kế hoạch chương trình - 84 - khuyến đến toàn thể khách hàng công chúng Việc thông báo kế hoạch phải đủ sớm, giúp cho khách hàng có kế hoạch tài để chủ động tham gia chương trình khuyến Việc xây dựng kế hoạch chương trình khuyến giúp cho ban lãnh đạo chuẩn bị nguồn ngân sách phù hợp cho thể tính chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nam Á Việc thông báo kế hoạch chương trình khuyến thực cách: gửi email đến khách hàng, gửi brochure kèm theo quà tặng, quảng cáo trang Web chi nhánh, công bố hội nghị khách hàng,… - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận tiền kiều hối, toán hóa đơn tự động (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,…) chương trình tích lũy điểm thưởng quy định mức ưu đãi khách hàng đạt mức điểm thưởng định 3.3.4.3 Kết hợp dịch vụ hỗ trợ với công tác chăm sóc khách hàng - Hỗ trợ qua điện thoại Thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có nhu cầu, tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng nghĩa trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, ngân hàng cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách - Tiếp xúc giải tốt khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm ngân hàng, có xây dựng lòng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đường dây nóng vừa giảm tắc nghẽn, áp lực đường dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bày tỏ tâm tư như: thùng thư góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax,… - Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp nhân viên ngân hàng cần giải nhu - 85 - cầu, tránh tình trạng khách hàng phải gọi lòng vòng nhiều số giải - Phân công cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định Vì khách hàng cần có riêng tư, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân công có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình; phía khách hàng, họ thoải mái chia sẻ thông tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh - Thành lập phân hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch - Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Nhân viên thuộc phận phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng VIP họ đến giao dịch ngân hàng - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng như: Thu-chi tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,… - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: hỗ trợ pháp lý, hỗ trợ khai báo thuế, hỗ trợ kiểm toán,… cho khách hàng doanh nghiệp, hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, công chứng giấy tờ có giá,… khách hàng cá nhân Muốn làm việc này, chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ 3.3.4.4 - Đào tạo nhân viên Tư tưởng “Lấy khách hàng trung tâm ” số phận cán nhân viên Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang chưa thấm nhuần Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải người tiên phong công tác CRM Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng mà cho thân nhân viên” thông qua việc khen thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng - 86 - - Xây dựng tiêu chuẩn giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với phận phòng ban chi nhánh để làm sở chấm điểm thi đua toàn thể nhân viên ngân hàng - Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Kết bình chọn làm để có chế độ thưởng phạt nhân viên khách hàng ưu phàn nàn - Định kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn đề liên quan đến hoạt động CRM Mỗi hội thảo có chủ đề cụ thể CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho toàn thể cán công nhân viên chi nhánh - Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cách cho học mời chuyên gia lĩnh vực CRM, bán hàng, marketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy trình làm việc Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận - Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách hàng xử lý tình khó khăn trình giao dịch người thi nghiệp vụ, thảo luận, họp, … tổ chức định kỳ 3.3.5 Đánh giá phản hồi Đo lường, đánh giá kết thực hoạt động CRM bước thiếu tiến trình CRM mà Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang chưa thực được, đó, khâu quan trọng cần phải thường xuyên thực theo mô hình đây: - 87 - Hình 3.2: Mô hình đánh giá CMR [1] 3.3.5.1 Đo lường, đánh giá bên - So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng - Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng - Đánh giá thị phần mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mô hình CRM - Đánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng định kỳ sau áp dụng mô hình CRM 3.3.5.2 Đo lường, đánh giá bên Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động CRM phía bên bao gồm: - Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng ngân hàng - 88 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động CRM Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, tác giả đưa tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân tồn hạn chế chương Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mô hình CRM tổng thể cho Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Nha Trang biện pháp để thực mô hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Khánh Hòa - 89 - KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Với ý nghĩa tác giả hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang, điều kiện ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang Hoàn thiện hệ thống CRM Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, toàn hoạt động liên quan đến khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp - 90 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Quốc Anh, Đánh giá mô hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) [2] Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ Nữ, 2009) [3] Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB: Giao thông vận tải, 2008) [4] Nguyễn Đình Dũng, Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Nghệ An (2013), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang [5] Hoàng Thị Ngọc Hà, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang [6] Hoàng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com) [7] Mai Hòa Nguyên, Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang [8] Nguyễn Thị Hồng Nhung, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Luận văn Trường Đại Học Nha Trang [9] Đỗ Văn Thịnh, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương - Chi nhánh Quy Nhơn (2012), Luận văn Trường Đại Học Đà Nẵng [10] Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống Kê, 2010) Tiếng Anh [11] Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management (McGraw-Hill, 2002) [12] Philip Kotler ,Customer Relationship Management: Kotler on marketing (Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey, 2003) [13] Peppers Rogers , Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (John Wiley & Sons, 2004) - 91 - [14] Dick Lee, Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press, 2000) [15] Thomas M Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied (Conference Board, 2001) [16] Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future (Haas School of Business, University of Califonia at Berkely, 2001) [17] Jill Dyche, Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng (NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010) - 92 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thời gian xử lý giao dịch thái độ phụ vụ giao dịch viên Ngân hàng Nam Á Kính gửi Quý khách hàng: Cảm ơn Quý khách cho hội để phục vụ Quý khách tốt Hãy giúp cách dành vài phút biết dịch vụ mà Quý khách nhận Chúng đánh giá cao ý kiến Quý khách chắn đáp ứng mong đợi Quý khách Trân trọng./ Xin Quý khách cho biết thời gian sử lý giao dịch CBNV Ngân hàng Nam Á so với Ngân hàng địa bàn nào? Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh Bằng Lâu Gửi tiền Chuyển tiền nước Ngân quỹ ATM Tín dụng Thanh toán quốc tế Các dịch vụ khác Xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng thái độ nhân viên giao dịch Ngân hàng Nam Á Tiêu chí Lịch sự, nhiệt tình, niềm nở, tôn trọng Xử lý công việc thành thạo, xác Thái độ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục Thời gian thực giao dịch Hài lòng Bình thường Không hài lòng - 93 Ý kiến khác: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Lưu ý rằng: Để trả lời câu hỏi này, Quý khách cần tích dấu (X) vào tiêu chí bảng Xin cám ơn Quí khách hàng phản hồi câu hỏi - 94 Phụ lục 2: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch thái độ phụ vụ giao dịch viên Ngân hàng Nam Á Bảng: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với Ngân hàng khác Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh Bằng Lâu Gửi tiền 72% 22% 6% Chuyển tiền nước 60% 28% 12% Ngân quỹ 70% 25% 5% ATM 55% 27% 18% Tín dụng 68% 23% 9% Thanh toán quốc tế 45% 34% 21% Các dịch vụ khác 65% 35% - Bảng: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên giao dịch Tiêu chí Không Hài lòng Bình thường 79% 18% 4% Xử lý công việc thành thạo, xác 70% 25% 5% Thái độ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục 81% 16% 3% Thời gian thực giao dịch 78% 17% 5% Lịch sự, nhiệt tình, niềm nở, tôn trọng hài lòng [...]... về quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang - Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang -5- CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về khách hàng và giá trị khách hàng 1.1.1 Khái quát về khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng. .. hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng của tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trong thời gian tới 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang - Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu các... lĩnh vực -4- quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2011 - 2015 5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu là phương pháp phân tích, so sánh dựa vào dữ liệu thứ cấp được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trong thời gian từ 2011 – 2015 về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm... Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang của Hoàng Thị Ngọc Hà (2012) Nghiên cứu tổng thể về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ đó, đề xuất mô hình CRM tổng thể cùng với những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Nha Trang - Đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Quy Nhơn”... quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa” của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2012) Nghiên cứu tổng thể về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa - Đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương... mà khách hàng đã từng mua trong quá khứ Với việc xác định được giá trị của khách hàng như trên, ta có thể áp dụng để xác định một khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trung thành của ngân hàng 1.1.2.2 Khách hàng tiềm năng của ngân hàng Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ. .. của tác giả Tôn Hoàng Long Luận văn đã phần nào khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động CRM và đánh giá hoạt động CRM khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại ngân hàng này 3 Mục tiêu của đề tài - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. .. luận văn đã cho thấy một bức tranh toàn cảnh về hoạt động CRM tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang Từ đó, đề xuất mô hình CRM tổng thể cùng với những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh của tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ... ra Đó chính là lý do em chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang được lựa chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn này 2 Tổng quan những đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày càng khẳng định vai trò vô cùng quan trọng, là kim chỉ nam đối với chi n lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp... giá trị cho khách hàng dựa trên nền tảng của hệ thống quản trị thông tin khách hàng của Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang Với nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu được xác định là đẩy mạnh huy động vốn, hơn bao giờ hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, cần được chú trọng và hoàn thiện hơn nữa nhằm đạt được nhiệm vụ đề ra Đó chính là lý do em chọn đề tài “Quản ... Nam Á - Chi nhánh Nha Trang -5- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng giá trị khách hàng 1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng. .. trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang - Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nam Á Ngân hàng TMCP