BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING  LÊ TIẾN SĨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING  LÊ TIẾN SĨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TP HỒ CHÍ MINH, 2015 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế LỜI CAM ĐOAN U Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu cá nhân Các kết số liệu Luận văn Thạc sĩ kinh tế thực Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Huế, không chép nguồn khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà trường tính trung thực hợp pháp nghiên cứu Huế, ngày 11 tháng năm 2015 Học viên: Lê Tiến Sĩ 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em nhận giúp đỡ nhiệt tình Quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn kính trọng đến tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Hoàng Trần Hậu người hướng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, đơn vị liên quan Trường Đại học Tài – Marketing Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Giáo sư, Tiến sĩ quý Thầy Cô Trường Đại học Tài – Marketing, người trang bị cho kiến thức quý báu Tôi xin chân thành cảm Ban Giám đốc, Phòng Kế toán NHTMCP SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ tạo điều kiện giúp đỡ thông tin, số liệu ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Kính chúc quý Thầy Cô, anh chị em đồng nghiệp gia đình mạnh khoẻ, hạnh phúc thành đạt Mặc dù giúp đỡ hướng dẫn tận tình giảng viên Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Hoàng Trần Hậu ban lãnh đạo Ngân hàng thời gian trình độ có hạn, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì kính mong góp ý quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn đọc Trân trọng cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên LÊ TIẾN SĨ Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 MỤC LỤC U CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1 U U 1.1 Tính cấp thiết đề tài - 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu - 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu - 1.6 Phương pháp nghiên cứu - 6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - 1.6.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.6.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - 1.8 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN U U MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài - 2.1.1 Các khái niệm có liên quan - Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ - 2.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.2 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm - 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - 15 2.1.2.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 15 2.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm - 16 2.1.2.4 Quy định thẻ tiết kiệm - 16 2.1.2.5 Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm 16 2.2 Một số mô hình nghiên cứu giới 17 2.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 19 2.2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) - 19 2.2.1.4 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 19 2.2.2 Các lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng 20 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.2.2.2 Khái quát mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ TGTK 25 3.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu lần 26 Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu lần - 30 3.3 Mô tả liệu 31 3.3.1 Giới tính 32 3.3.2 Độ tuổi 32 3.3.3 Xác định nhu cầu khách hàng - 33 3.3.4 Chất lượng dịch vụ 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Giới thiệu tổng quan SHB CN Huế 36 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, nhân 36 4.1.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm SHB CN Huế 38 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh - 41 4.2 Kết nghiên cứu kiểm định 42 4.2.1.Phân tích thang đo 42 4.2.1.1 Phân tích nhân tố khám (Exploratory Factor Analysis – EFA) 43 4.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) - 48 4.2.2 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK 49 4.2.2.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình 51 4.2.2.2 Kiểm định hệ số tương quan 52 4.2.2.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 2.2.4 Kết hồi quy đa biến phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố - 53 4.2.3 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ - 55 4.3 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế. 62 Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN - 64 5.1 Giải pháp 64 5.1.1 Sự thuận tiện - 64 5.1.2 Năng lực phục vụ nhân viên 65 5.1.3 Giá - 67 5.1.4 Sự tín nhiệm - 68 5.1.5 Phương tiện hữu hình - 68 5.1.6 Danh mục dịch vụ cung cấp - 70 5.2 Kết luận - 70 C TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U Tên bảng STT Bảng Thống kê nhu cầu khách hàng Bảng Kết huy động vốn Bảng Kết lợi nhuận SHB CN Huế Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhân tố ảnh hưởng (lần 1) Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhân tố ảnh hưởng (lần 2) Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Bảng Kết hồi quy Bảng Kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng Kết Kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 10 Kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 12 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Sự thuận tiện Bảng 13 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 14 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 15 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Danh mục dịch vụ Bảng 16 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Sự tín nhiệm Bảng 17 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố Giá Học viên: Lê Tiến Sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ U Tên hình, sơ đồ, đồ thị STT Hình 2.1 Sơ đồ mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.4 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 3.1 Biểu đồ thống kê giới tính Hình 3.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SHB CN Huế Học viên: Lê Tiến Sĩ Item Statistics Std Deviation Mean C6 C7 C8 C9 C10 4.0867 4.1333 4.1400 4.2467 4.3000 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế N 74127 79989 67585 81047 79216 150 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C6 C7 C8 C9 C10 16.8200 16.7733 16.7667 16.6600 16.6067 7.639 7.304 8.006 7.488 7.623 859 871 849 804 791 918 915 921 928 931 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item Statistics Mean C11 C12 C13 C14 C16 4.0467 4.0467 4.2667 4.0067 3.8933 Học viên: Lê Tiến Sĩ Std Deviation 80549 83816 84079 89365 87582 N 150 150 150 150 150 Page 85 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C11 C12 C13 C14 C16 16.2133 16.2133 15.9933 16.2533 16.3667 8.491 8.115 8.289 7.949 8.207 711 766 719 740 698 866 853 864 859 869 Danh mục sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item Statistics Mean C17 C18 C19 Std Deviation 3.4698 3.5436 3.5302 N 1.07526 1.01664 1.06261 149 149 149 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C17 C18 C19 7.0738 7.0000 7.0134 Học viên: Lê Tiến Sĩ 4.096 4.216 4.094 881 919 899 944 916 930 Page 86 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Sự tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item Statistics Std Deviation Mean C20 C21 C22 C23 3.9733 4.0200 4.1067 4.0333 N 83503 83922 82857 87021 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C20 C21 C22 C23 12.1600 12.1133 12.0267 12.1000 4.833 4.813 4.778 4.789 723 724 751 693 833 833 822 846 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics Mean C24 C25 C26 3.9800 3.9333 3.7067 Học viên: Lê Tiến Sĩ Std Deviation 84718 88740 90150 N 150 150 150 Page 87 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C24 C25 C26 7.6400 7.6867 7.9133 Học viên: Lê Tiến Sĩ 2.675 2.405 2.751 765 843 652 804 727 906 Page 88 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phụ lục 6: Bảng Kết hồi quy Coefficientsa U Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 003 074 S_TT 448 074 (Constant) 003 068 S_TT 448 068 NL_PV 356 068 (Constant) 004 062 S_TT 449 062 NL_PV 356 G_C Beta Collinearity Statistics t Sig .042 967 6.044 000 048 962 447 6.567 356 VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 5.226 000 1.000 1.000 071 943 448 7.237 000 1.000 1.000 062 356 5.752 000 1.000 1.000 348 062 348 5.615 000 1.000 1.000 (Constant) 001 058 021 983 S_TT 447 058 446 7.678 000 1.000 1.000 NL_PV 356 058 356 6.125 000 1.000 1.000 G_C 346 058 346 5.957 000 1.000 1.000 S_TN 266 059 263 4.528 000 1.000 1.000 (Constant) 003 056 056 956 S_TT 448 057 447 7.924 000 1.000 1.000 NL_PV 356 056 356 6.307 000 1.000 1.000 G_C 347 056 347 6.148 000 1.000 1.000 S_TN 263 057 260 4.601 000 1.000 1.000 PT_HH 176 057 a Dependent Variable: MD_HL Bảng Model Summaryf Model Summaryf 174 3.084 002 1.000 1.000 447 Tolerance Mode l R 447a 200 195 90036205 572b 327 318 82876454 c 448 436 75324694 d 517 504 70690442 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 669 719 Học viên: Lê Tiến Sĩ DurbinWatson Page 89 740e Học viên: Lê Tiến Sĩ 547 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 531 68676766 2014 1.657 Page 90 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Bảng ANOVAf ANOVAf Sum of Squares Model Regression 29.610 Residual 118.355 146 811 Total 147.965 147 Regression 48.371 24.186 Residual 99.593 145 687 147.965 147 Regression 66.262 22.087 Residual 81.703 144 567 147.965 147 Regression 76.506 19.126 Residual 71.459 143 500 147.965 147 Regression 80.990 16.198 Residual 66.974 142 472 147.965 147 Total Total Df 29.610 Total Mean Square Total F Sig 36.526 000a 35.212 000b 38.928 000c 38.275 000d 34.343 000e a Predictors: (Constant), S_TT b Predictors: (Constant), S_TT, NL_PV c Predictors: (Constant), S_TT, NL_PV, G_C d Predictors: (Constant), S_TT, NL_PV, G_C, S_TN e Predictors: (Constant), S_TT, NL_PV, G_C, S_TN, PT_HH f Dependent Variable: MD_HL Bảng Correlations Correlations PT_HH NL_PV PT_HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Học viên: Lê Tiến Sĩ 149 S_TT S_TN G_C MD_HL 000 000 000 000 174* 1.000 1.000 1.000 1.000 034 149 149 149 149 148 Page 91 NL_PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 000 1.000 000 000 000 356** 1.000 1.000 1.000 000 N 149 149 149 149 149 148 Pearson Correlation 000 000 000 000 447** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 149 149 149 149 149 148 Pearson Correlation 000 000 000 000 269** 1.000 1.000 1.000 1.000 001 N 149 149 149 149 149 148 Pearson Correlation 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 N 149 149 149 149 149 148 MD_H Pearson L Correlation 174* 356** 447** 269** 347** Sig (2-tailed) 034 000 000 001 000 N 148 148 148 148 148 S_TT Sig (2-tailed) S_TN Sig (2-tailed) G_C Sig (2-tailed) 000 149 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 92 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 Kiểm định one – sample t – test nhóm nhân tố Kiểm định one – sample t - test biến thuận tiện One-Sample Statistics N c1 c2 c3 c4 c5 150 150 150 150 150 Học viên: Lê Tiến Sĩ Mean 3.7200 3.4667 3.6933 3.7467 3.8400 Std Deviation 85232 79145 93368 1.05669 92017 Std Error Mean 06959 06462 07624 08628 07513 Page 93 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Kiểm định one – sample t - test biến phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N C6 C7 C8 C9 C10 Mean 150 150 150 150 150 4.0867 4.1333 4.1400 4.2467 4.3000 Std Deviation 74127 79989 67585 81047 79216 Std Error Mean 06052 06531 05518 06617 06468 One-Sample Test Test Value = t C6 C7 C8 C9 C10 df 1.432 2.042 2.537 3.727 4.638 149 149 149 149 149 Sig (2tailed) 154 043 012 000 000 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 08667 13333 14000 24667 30000 -.0329 0043 0310 1159 1722 Upper 2063 2624 2490 3774 4278 Kiểm định one – sample t - test biến lực phục vụ One-Sample Statistics N C11 C12 C13 C14 C15 C16 150 150 150 150 147 150 Học viên: Lê Tiến Sĩ Mean 4.0467 4.0467 4.2667 4.0067 3.6190 3.8933 Std Deviation 80549 83816 84079 89365 93876 87582 Std Error Mean 06577 06844 06865 07297 07743 07151 Page 94 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế One-Sample Test Test Value = t C11 C12 C13 C14 C15 C16 df 710 682 3.884 091 -4.920 -1.492 149 149 149 149 146 149 Sig (2tailed) Mean Difference 479 496 000 927 000 138 04667 04667 26667 00667 -.38095 -.10667 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.0833 -.0886 1310 -.1375 -.5340 -.2480 Upper 1766 1819 4023 1508 -.2279 0346 Kiểm định one – sample t - test tín nhiệm One-Sample Statistics N C20 C21 C22 C23 150 150 150 150 Mean 3.9733 4.0200 4.1067 4.0333 Std Deviation 83503 83922 82857 87021 Std Error Mean 06818 06852 06765 07105 One-Sample Test Test Value = t C20 C21 C22 C23 -.391 292 1.577 469 Học viên: Lê Tiến Sĩ df 149 149 149 149 Sig (2tailed) 696 771 117 640 Mean Difference -.02667 02000 10667 03333 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.1614 -.1154 -.0270 -.1071 Upper 1081 1554 2403 1737 Page 95 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Kiểm định one – sample t - test biến danh mục sản phẩm One-Sample Statistics N C17 C18 C19 149 150 150 Mean 3.4698 3.5533 3.5400 Std Deviation 1.07526 1.02018 1.06582 Std Error Mean 08809 08330 08702 One-Sample Test Test Value = T C17 C18 C19 df -6.019 -5.362 -5.286 148 149 149 Sig (2tailed) Mean Difference 000 000 000 -.53020 -.44667 -.46000 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.7043 -.6113 -.6320 Upper -.3561 -.2821 -.2880 Kiểm định one – sample t - test nhân tố giá One-Sample Statistics N C24 C25 C26 150 150 150 Mean 3.9800 3.9333 3.7067 Std Deviation 84718 88740 90150 Std Error Mean 06917 07246 07361 One-Sample Test Test Value = t C24 C25 C26 -.289 -.920 -3.985 Học viên: Lê Tiến Sĩ df 149 149 149 Sig (2tailed) 773 359 000 Mean Difference -.02000 -.06667 -.29333 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.1567 -.2098 -.4388 Upper 1167 0765 -.1479 Page 96 2014 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phụ lục: Kết qủa kiểm định anova Descriptives mdhl 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi nam 18 2.7963 83344 19644 2.3818 3.2108 1.00 3.67 nam 41 3.4268 29826 04658 3.3327 3.5210 3.00 4.00 Hon 1,5 nam 91 4.1575 39858 04178 4.0745 4.2405 3.33 5.00 150 3.7944 66117 05398 3.6878 3.9011 1.00 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable:mdhl 95% Confidence Interval LSD (I) c03 (J) c03 duoi nam nam Hon 1,5 nam duoi nam Hon 1,5 nam nam Dunnett t (2sided)a Hon 1,5 nam duoi nam duoi nam nam nam Hon 1,5 nam Hon 1,5 nam Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.63053* 12702 000 -.8815 -.3795 -1.36121* 11588 000 -1.5902 -1.1322 63053* 12702 000 3795 8815 -.73068* 08450 000 -.8977 -.5637 1.36121* 11588 000 1.1322 1.5902 73068* 08450 000 5637 8977 -1.36121* 11588 000 -1.6224 -1.1000 -.73068* 08450 000 -.9212 -.5402 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 97 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Học viên: Lê Tiến Sĩ 2014 Page 98 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Học viên: Lê Tiến Sĩ 2014 Page 99 [...]... tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế Trên cơ sở kế thừa và phát triển các mô hình nghiên cứu lý thuyết trong và ngoài nước, tác giả đã đề xuất được mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTMCP... khách hàng Từ đó, NH có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ NH Đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế được thực hiện không ngoài mục đích trên 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Từ trước đến nay, có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. .. giá mức độ hài lòng?  Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của SHB trong những năm đầu hoạt động tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào?  Các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB – CN Huế?  Giải pháp và kiến nghị nào sẽ nên được đề xuất thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại. .. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế 1.3.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng  Đánh giá tình hình hoạt động của NH TMCP SHB Chi nhánh Huế trong những năm hoạt động tại thị trường Thừa Thiên Huế  Nhận diện các thành phần quyết... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTK Tuy nhiên, khóa luận chưa phân tích chuyên sâu về mức độ tác động của từng nhân tố Thừa kế những ưu điểm trên đồng thời muốn khắc phục những nhược điểm của bài, tôi tiếp tục nghiên cứu đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế Học viên: Lê Tiến Sĩ Page... hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về tài khoản tiền gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Học viên: Lê Tiến Sĩ Page 15 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế 2014 Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.3 Phân loại tiền gửi. .. gửi tiết kiệm Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo cáo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Tiền. .. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.2.4 Quy định về thẻ tiết kiệm Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau: - Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, ... Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là... về tiền gửi tiết kiệm, điều 2 Quyết định số: 127/QĐ-HĐQT ngày 04/12/2006 của HĐQT ngân hàng SHB, quy chế huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng SHB Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi ... SĨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG... luận tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khả đáp ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mong đợi khách hàng gửi tiền, nói cách... bài, tiếp tục nghiên cứu đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Huế Học viên: Lê Tiến Sĩ Page Luận