6hoho BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - TRƯƠNG THỊ MỸ HẠNH PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - TRƯƠNG THỊ MỸ HẠNH PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02 01 Hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Hiến TP HỒ CHÍ MINH - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG HÌNH LỜI MỞ ĐẦU T T Tính cấp thiết đề tài T T T T Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài T T Mục tiêu nghiên cứu T T Đối tượng phạm vi nghiên cứu T T 5 Phương pháp nghiên cứu T T 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài T T Kết cấu luận văn T T CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA T T T NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI T 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG T T 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng T T 1.1.2 Phân loại thẻ T T 1.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng .3 T T 1.1.4 Chủ thể tham gia vào trình toán thẻ T T 1.1.5 Các hoạt động hoạt động toán thẻ T T 1.2 PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI T T 1.2.1 Khái niệm phát triển thẻ toán T T 1.2.2 Nội dung phát triển thẻ toán ngân hàng thương mại T T 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển thẻ toán ngân hàng thương T mại T 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán T NHTM 13 T 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI MỘT SỐ NGÂN T HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ CÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 16 T 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán số ngân hàng thương mại T nước .16 T 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng giới .20 T T 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 21 T T TÓM LƯỢC CHƯƠNG 23 T T CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG T T T NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 24 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG T NGÃI 24 T 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh T Quảng Ngãi 24 T 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi .24 T T 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 25 T T 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI T NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 28 T 2.2.1 Giới thiệu hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi T T 28 2.2.2 Thực trạng phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi T T 34 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK T CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 42 T 2.3.1 Những kết đạt .42 T T 2.3.2 Những hạn chế, yếu 43 T T 2.3.3 Nguyên nhân 46 T T TÓM LƯỢC CHƯƠNG 49 T T CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG T T T NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 50 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI T AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 50 T 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tỉnh Quảng Ngãi .50 T T 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh tỉnh T Quảng Ngãi 51 T 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH T TỈNH QUẢNG NGÃI 52 T 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 52 T T 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng 55 T T 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ .57 T T 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing ngân hàng 58 T T 3.2.5 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 59 T T 3.2.6 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 61 T T 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 62 T T 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 62 T T 3.3.2 Đối với Agribank Việt Nam .63 T T TÓM LƯỢC CHƯƠNG 64 T T KẾT LUẬN 65 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO T T LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển thẻ toán Ngân T hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” công trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với T hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Hiến Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả Trương Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khoá học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hiến, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Trường Đại học Tài – Marketing giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng cán công nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Tác giả Trương Thị Mỹ Hạnh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển DongAbank : Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS : IntraBank Payment and Customer Accounting System NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách nhà nước POS : Thiết bị EDC đặt Đơn vị chấp nhận thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCCMTC : Tổ chức chuyển mạch toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT TTCNTT : Trung tâm Công nghệ thông tin TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công thương WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014 26 T T Bảng 2.2: Tình hình cho vay giai đoạn 2012-2014 27 T T Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 28 T T Bảng 2.4: Số lượng thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 32 T T Bảng 2.5: Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 34 T T Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành máy ATM 35 T T Bảng 2.7: Số liệu thẻ không hoạt động 2012-2014 357 T T T Bảng 2.8: Doanh số giao dịch máy ATM 38 T T Bảng 2.9: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 38 T T Bảng 2.10: Kết thu từ dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng cho thẻ 39 T T Bảng 2.11: Doanh thu từ dịch vụ tín dụng 40 T T Hình 2.1.: Số lượng thẻ ghi nợ NHTM địa bàn Tỉnh Quảng Ngãi năm 2014 T 27 Hình 2.2: Thị phần thẻ toán địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2014 33 T T Hình 2.3: Số lượng thẻ Agribank Quảng Ngãi phát hành giai đoạn 2012-2014 35 T T Hình 2.4 : Cơ cấu thu tín dụng 40 T T LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện vấn đề toán không dùng tiền mặt Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước quan tâm nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu toán kinh tế thay đổi tập quán toán tiền mặt đời sống kinh tế xã hội, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Bên cạnh đó, quy mô dân số trẻ Việt Nam không ngừng mở rộng, khoa học công nghệ ngành ngân hàng ngày phát triển Đây hội cho lan toả thị trường thẻ đời sống kinh tế xã hội, hội cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, có thẻ toán, nhằm tăng thu dịch vụ, tăng tính cạnh tranh tiến đến mục tiêu phát triển bền vững, giảm thiểu phụ thuộc vào sản phẩm tín dụng truyền thống vốn bộc lộc nhiều bất ổn thời gian gần Trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam vạch chiến lược cụ thể để phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, có sản phẩm thẻ Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Ngãi bắt đầu triển khai nghiệp vụ thẻ vào năm 2008 Kể từ nay, có phát triển số lượng thẻ, số lượng máy ATM, dịch vụ toán qua thẻ, so với ngân hàng thương mại khác địa bàn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương, thị phần thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi khiêm tốn không tương xứng với hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh chi nhánh Với mong muốn đề xuất giải pháp thiết thực, phù hợp với thực trạng cung ứng thẻ toán nay; nâng cao lực canh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, chọn đề tài“Phát triển thẻ toán Ngân hàng Nông Nghiệp T Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm chủ đề nghiên T cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế hành thẻ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Thứ năm, tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo: nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu SPDV nói chung, thẻ toán nói riêng Agribank nhiều hạn chế Do đó, để khách hàng biết đến SPDV nhiều Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu SPDV nhiều Công tác tuyên truyền quảng cáo thực thường xuyên, liên tục thực nhiều kênh thông tin khác như: truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh; hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người” Thứ sáu, nghiên cứu quy chế bán chéo sản phẩm, thiết kế nhóm sản phẩm kết hợp sử dụng thẻ cho đối tượng khách hàng giao dịch với Agribank để làm sở cho chi nhánh triển khai thực đồng Kèm theo chế khen thưởng, khuyến khích kịp thời cho chi nhánh, cán có hoạt động tích cực việc bán chéo sản phẩm Thứ bảy, thường xuyên nghiên cứu mở lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ chuyên sâu cho cán thực nghiệp vụ thẻ chi nhánh để tạo điều kiện vừa nâng cao trình độ, vừa cập nhật xu hướng thị trường thẻ, vừa tạo điều kiện giao lưu chi nhánh để hổ trợ thực nghiệp vụ sở,… Bên cạnh đó, có chế hổ trợ cho cán làm nghiệp vụ thẻ công việc trực máy ATM 24/24, xử lý cố máy ATM, máy POS,… để tạo động lực cho cán làm nghiệp vụ thẻ TÓM LƯỢC CHƯƠNG Từ thực trạng phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới Bên cạnh đó, luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Agribank Việt Nam vấn đề cần thiết nhằm bước hoàn thiện, chuẩn hóa chế tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng thẻ toán 64 KẾT LUẬN Luận văn nêu vấn đề lý luận thẻ lợi ích thẻ ngân hàng, khách hàng lợi ích thẻ quản lý nhà nước Trên sở vận dụng, kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, dựa vào kết phân tích, vận dụng kiến thức kinh nghiệm thực tế, nghiên cứu thông qua số liệu hoạt động thẻ toán, luận văn đưa nhận định, đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Từ kết phân tích đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán, luận văn cho thấy thành tựu hạn chế, xác định nguyên nhân yếu kém, hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Từ đó, đề xuất giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế tồn phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Trong giải pháp, luận văn nêu gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao phù hợp với tình hình thực tế Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Là ngân hàng thương mại lớn địa bàn, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi có nhiều lợi để phát triển thẻ toán Tuy vậy, kết thực thu năm vừa qua lại khiêm tốn yếu tố chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hy vọng giải pháp mà tác giả đề xuất luận văn góp phần phát triển thẻ toán, bước đưa Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi trở thành NHTM dẫn đầu thẻ toán, xứng tầm với tiềm năng, vị vốn có chi nhánh địa bàn Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu tiếp theo: - Hạn chế luận văn: Thứ nhất, Hạn chế thứ luận văn tiến hành với đối tượng nghiên cứu Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, kết nghiên cứu chưa thể áp dụng cho tất Chi nhánh Agribank nước Do điều kiện thời gian, khả nghiên cứu tác giả hạn chế nên để có nghiên cứu tổng hợp, logic cho Chi nhánh khác nước đòi hỏi cần phải có nghiên cứu rộng hơn, thời gian dài với số liệu nghiên cứu lớn 65 Thứ hai, luận văn đánh giá dựa định tính nên kết thu chưa đạt mong muốn tối ưu Việc dùng mô hình định lượng theo thuật toán mà cụ thể mô hình kinh tế lượng không sử dụng nghiên cứu - Hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu cần vào định lượng để kết nghiên cứu đưa mô hình định lượng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán Ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu nên mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều chi nhánh khác nhau, chi nhánh với đặc điểm kinh tế xã hội vùng miền khác có thực trạng phát triển thẻ toán khác Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng nghiên cứu thực đề tài này, khó tránh khỏi hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng người quan tâm 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Hà Nội, tháng 08 năm 2007 Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định 2453/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, năm 2012 Nghị dịnh 101/2012/NĐ-CP toán không dùng tiền mặt Hà Nội, tháng 11 năm 2012 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Đặng Công Hoàn (2013) Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Tạp chí tài , Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2014), Hội nghị thường niên với chủ đề Chuẩn thẻ nội địa giải pháp toán không dùng tiền mặt Việt Nam Tô Ngọc Hưng (2013), Giải pháp phát triển bền vững hệ thống Ngân hàng T thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng,143 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ngãi (2012-2014), Báo cáo thường niên T năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007), Quyết dịnh số 20/2007/QĐ-NHNN “Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Hà Nội, tháng năm 2007 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư 35/2012/TT-NHNN, Quy định phí dịch vụ thẻ nội địa Hà Nội, tháng 12/2012 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư 36/2012/TT-NHNN, Quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Hà Nội, tháng 12/2012 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2012), “Quyết định T T7 T số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 Hội đồng Thành viên Agribank” T 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2014), “Văn số T T7 T 3499/NHNo-NCPT ngày 17/05/2014 Tổng Giám đốc Agribank ” T 14 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Ngãi (2012-2014), Báo cáo tổng T kết năm 2012, 2013, 2014 15 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Ngãi (2012-2014), Báo cáo T Tổng kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2014 16 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, tháng năm 2010 17 Ngọc Quyết (2013), Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng Thông tin ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 286 18 Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế T T TP HCM 19 Vũ Văn Thực (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & T T7 PTNT Việt Nam Tạp chí Phát triển & Hội nhập, T7 20 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, http://sbv.gov.vn , xem 02/7/2015 21 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 22 Nguyễn Tú (2013) Để phát triển thị trường thẻ Việt Nam Tạp chí kinh tế dự báo, 17 23 Bùi Thanh Bảo Yến, (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 25 Cronin&Taylor (1992) Measuring service qualit: A reexamination and T extension Journal of Marketing, 56, 55-68 26 Parasuraman, et al.(1985) A conceptual model of service quality and its T implication for future research Journal Marketing, 49,41-50 27 Parasuraman, et al (1988) SERQUAL: a multiple item scale for measuring T customers perceptions of service quality Journal of retailing, 64, 12-40 WEBSITE www.acb.com.vn/ www.agribank.com.vn www.americanexpress.com www.bangkokbank.com www.bidv.com.vn www.dongabank.com.vn www.sbv.gov.vn www.smartlink.com.vn www.vietcombank.com.vn www.vietinbank.vn www.vnba.org.vn www.vneconomy.com.vn PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 01: CHỨC NĂNG, TIỆN ÍCH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Thực thiết bị ATM/EDC/POS Agribank: ♦ Tại thiết bị ATM: + Rút/Ứng tiền mặt + Thanh toán hóa đơn + Chuyển khoản + Vấn tin số dư tài khoản + Đổi mã PIN + In kê + Các chức năng, tiện ích khác ♦ Tại EDC đặt Đơn vị chấp nhận thẻ(POS) + Thanh toán hàng hóa, dịch vụ + Huỷ giao dịch toán hàng hoá, dịch vụ + Các chức năng, tiện ích khác ♦ Tại EDC đặt quầy giao dịch Agribank: + Rút/Ứng tiền mặt + Vấn tin số dư + In kê + Chuyển khoản + Đổi mã PIN + Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi toán + Huỷ giao dịch: ứng tiền mặt; chuyển khoản; nộp tiền vào tài khoản tiền gửi toán Phụ lục 02: HẠN MỨC GIAO DỊCH TỐI ĐA THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS Đơn vị: VNĐ Nội dung Hạn mức rút tiền/thẻ Tại ATM Tại EDC/POS Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT 25.000.000 50.000.000 Hạn mức rút tiền/giao Tối đa 5.000.000 dịch Tối thiểu 50.000 Không Không Không Không hạn chế hạn chế hạn chế áp dụng 50.000.000 100.000.000 Không Không áp dụng áp dụng Thanh toán hàng hoá, Không Không Không Không dịch vụ/thẻ áp dụng áp dụng áp dụng hạn chế Số lần rút tiền/ngày Hạn mức chuyển khoản/thẻ Nộp tiền vào tài khoản Phụ lục 03: HẠN MỨC GIAO DỊCH TỐI ĐA THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ VISA/MASTERCARD Đơn vị: VNĐ Tại ATM Nội dung Thẻ Thẻ Vàng Chuẩn Hạn mức rút tiền/ ngày/thẻ Hạn mức chuyển khoản/ngày/thẻ Tại EDC/POS 25.000.000 50.000.000 20.000.000 50.000.000 Tối đa 5.000.000 tiền/giao dịch Tối thiểu 50.000 Số lần rút tiền ngày Không hạn chế khoản Thanh toán hàng hoá, dịch vụ/thẻ Hạn mức thấu chi giao dịch Thẻ Chuẩn Thẻ Chuẩn Không Hạn mức rút Nộp tiền vào tài Tại ĐVCNT Tại quầy hạn Không áp dụng chế Không áp dụng Không áp dụng 50.000.000 100.000.000 Tối đa 30.000.000 Phụ lục 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh (chị), học viên cao học khoá 2, trường Đại học Tài – Marketing Chúng tiến hành nghiên cứu nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi nên thực khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng Ý kiến anh (chị) sử dụng cho mục đích nghiên cứu thông tin hữu ích cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Xin cảm ơn! PHẦN A – THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính Độ tuổi Thu nhập bình quân tháng Nghề nghiệp Thời gian sử dụng thẻ Nữ Nam Từ 18-22 Dưới trđ Từ 23-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Từ - trđ Từ - trđ Từ - trđ Nhân viên Doanh nhân Công nhân văn phòng Dưới năm Từ – năm Công chức, viên chức năm Trên 55 Từ - trđ Trên trđ Nội trợ Khác Trên năm PHẦN B – Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK Xin vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) với: (0) Hoàn toàn không đồng ý, (1) Đồng ý, (2) Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí Thủ tục phát hành thẻ đơn giản Sản phẩm thẻ Agribank phong phú, nhiều chủng loại Giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin thẻ Nhân viên tận tình, ân cần với khách hàng Thực giao dịch máy ATM Agribank nhanh chóng, không chờ đợi lâu Hệ thống máy ATM Agribank thuận tiện 10 Hệ thống máy ATM, POS Agribank gặp cố 11 Dễ dàng toán hàng hóa thẻ Agribank 12 Các loại phí sử dụng thẻ Agribank phù hợp 13 Agribank có nhiều chương trình khuyến mại thẻ cho khách hàng 14 Khách hàng chọn thẻ Agribank sử dụng 15 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Agribank Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 16 Khách hàng giới thiệu thẻ cho người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình quý khách hàng Kính chúc Quý khách nhiều sức khỏe thành công! Phụ lục 05: TỔNG KẾT SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TIÊU CHÍ Thủ tục phát hành thẻ đơn giản Không đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % Đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % Rất đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % 4,49 60 67,42 25 28,09 35 39,33 28 31,46 26 29,21 23 25,84 51 57,3 15 16,85 36 40,45 30 33,71 23 25,84 16 17,98 38 42,7 35 39,33 50 56,18 27 30,34 12 13,48 12 13,48 36 40,45 41 46,07 45 50,56 27 30,34 17 19,1 24 26,97 45 50,56 20 22,47 50 56,18 26 29,21 13 14,61 Dễ dàng toán hàng hóa thẻ Agribank 46 51,69 23 25,84 20 22,47 Các loại phí sử dụng thẻ Agribank phù hợp 20 22,47 39 43,82 30 33,71 Agribank có nhiều chương trình khuyến mại thẻ cho khách hàng 49 55,06 27 30,34 13 14,61 Khách hàng chọn thẻ Agribank sử dụng 25 28,09 45 50,56 19 21,35 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Agribank 10 11,24 57 64,04 22 24,72 Khách hàng giới thiệu thẻ cho người khác 24 26,97 50 56,18 15 16,85 Sản phẩm thẻ Agribank phong phú, nhiều chủng loại Giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin thẻ Nhân viên tận tình, ân cần với khách hàng Thực giao dịch máy ATM Agribank nhanh chóng, không chờ đợi lâu Hệ thống máy ATM Agribank thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS Agribank gặp cố Phụ lục 06: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Cơ cấu (%) Giới tính Nam 48 53,93 Nữ 41 46,07 Từ 18-22 15 16,85 Từ 23-35 35 39,33 Từ 36-45 25 28,09 Từ 46-55 12 13,48 Trên 55 2,25 Nhân viên văn phòng 23 25,84 Doanh nhân 2,25 Công nhân 14 15,73 Công chức, viên chức 35 39,33 Nội trợ 10 11,24 Khác 5,62 Dưới năm 21 23,6 Từ 1-2 năm 25 28,09 năm 26 29,21 Trên năm 17 19,1 Tuổi Nghề nghiệp Thời gian sử dụng thẻ Phụ lục 07: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TIÊU CHÍ Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin thẻ 56,18 % 30,34 % 13,48 % Hệ thống máy ATM, POS Agribank gặp cố 56,18 % 29,21 % 14,61 % Agribank có nhiều chương trình khuyến mại thẻ cho khách hàng 55,06 % 30,34 % 14,61 % Dễ dàng toán hàng hóa thẻ Agribank Thực giao dịch máy ATM Agribank nhanh chóng, không chờ đợi lâu Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 51,69 % 25,84 % 22,47 % 50,56 % 30,34 % 19,1 % 40,45 % 33,71 % 25,84 % Sản phẩm thẻ Agribank phong phú, nhiều chủng loại 39,33 % 31,46 % 29,21 % Khách hàng chọn thẻ Agribank sử dụng 28,09 % 50,56 % 21,35 % 26,97 % 50,56 % 22,47 % 26,97 % 56,18 % 16,85 % Giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 25,84 % 57,3 % 16,85 % Các loại phí sử dụng thẻ Agribank phù hợp 22,47 % 43,82 % 33,71 % Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 17,98 % 42,7 % 39,33 % Nhân viên tận tình, ân cần với khách hàng 13,48 % 40,45 % 46,07 % Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Agribank 11,24 % 64,04 % 24,72 % Thủ tục phát hành thẻ đơn giản 4,49 % 67,42 % 28,09 % Hệ thống máy ATM Agribank thuận tiện Khách hàng giới thiệu thẻ cho người khác [...]... thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ ngân hàng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam. .. nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam của Tiến sĩ Vũ Văn Thực (đăng trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 7(17) tháng 11-12/2012) Bài viết giới thiệu khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian 2008-2011 đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong... thẻ thanh toán tại chi nhánh trong thời gian tới 7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ. .. nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa đề cập đến phát triển thẻ thanh toán tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, cụ thể là tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Ngãi vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá thực trạng phát triển thẻ thanh toán Agribank trên địa bàn 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung: nghiên cứu thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh. .. tỉnh Quảng Ngãi để tìm ra những giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán tại đây 3.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp khung lý thuyết về nghiệp vụ thẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển thẻ. .. nhằm phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề liên quan đến phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu về phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi về thời... VÀ CÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán tại một số ngân hàng thương mại trong nước 16 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank được đánh giá là ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay Đây là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh. .. dùng thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn đã khái quát được cơ sở lý thuyết về phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể giúp cho chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Ngãi đánh giá lại hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh và đây cũng có thể là một tài liệu tham khảo trong việc phát triển thẻ. .. doanh ngân hàng cho thấy việc phát triển thẻ thanh toán trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Luận văn cũng đã nêu ra nội dung phát triển thẻ thanh toán, các tiêu chí đánh giá sự phát triển thẻ thanh toán, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ thanh toán Đây là cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng phát triển thẻ thanh toán ở chương 2 Bên cạnh đó luận văn nêu lên kinh nghiệm phát. .. phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Nghiên cứu đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, nêu ra thực trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu này đã làm rõ các lý luận chung về thẻ thanh toán, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ... nghiệm phát triển thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1... triển thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG... luận phát triển thẻ toán ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Chương 3: Giải pháp phát triển