BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING LẠI QUANG SƠN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 GVHD : PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP HCM, tháng 9/2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày 03 tháng 09 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing Thành Phố Hồ Chi Minh, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho Tôi hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Hà Nam Khánh T Giao tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt thời gian thực nghiên cứu T Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép T chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi kính mong nhận cảm thông tận tình bảo quý Thầy Cô T TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Học viên: Lại Quang Sơn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân AGRIBANK Chi Nhánh 3” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan.Tôi xin tự chịu trách nhiệm số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thạc sỹ hoàn toàn trung thực xác TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015 Tác giả Lại Quang Sơn ii MỤC LUC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT……………………………………….………… v T T DANH MỤC CÁC BẢNG vi T T DANH MỤC HÌNH vii T T TÓM TẮT viii T T CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 T T T TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2 T T T T MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 T T T T T Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 T T T 1.3.2 T Các câu hỏi nghiên cứu T T T T Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 1.6 T T T BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.7 T T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 T T T T 1.5 T T PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 T T T T T CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .7 T T CƠ SỞ LÝ LUẬN .7 2.1 T T T T Dịch vụ 2.1.1 T T T Chất lượng dịch vụ 2.1.2 T T T T Dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.1.3 T T T T T 2.1.3.1 Dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh .9 T T 2.1.3.2 Phân loại khoản cho vay KHCN 10 T T 2.1.3.3 Các phương thức cho vay khách hàng cá nhân 11 T T 2.1.3.4 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 13 T T 2.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 14 T T 2.1.4 T T T MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 18 2.2 T Sự hài lòng khách hàng .16 T T T T 2.2.1 T T Một số mô hình nghiên cứu giới 18 T T 2.2.1.1.Mô hình tổng hợp Chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .19 T T 2.2.1.2.Mô hình Gronross 20 T T 2.2.1.3.Mô hình SERVQUAL 22 T T 2.2.2 T T Một số mô hình nghiên cứu nước 26 T T 2.2.2.1.“Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp Công ty tài Prudential Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) 26 T T iii 2.2.2.2.“Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHTMCP Công Thương khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011) 27 T T TÓM TẮT CHƯƠNG II 29 2.3 T T T T CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .31 T T 3.1 T QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 T T T 3.1.1 T T Nghiên cứu sơ 31 T T 3.1.1.1.Thảo luận nhóm 31 T T 3.1.1.2.Kết thảo luận nhóm .32 T T 3.1.1.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất cá giả thuyết nghiên cứu 34 T T 3.1.1.4.Xây dựng thang đo .37 T T 3.1.1.5.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 T T 3.1.1.6.Thang đo hiệu chỉnh 40 T T 3.1.2 T T Thiết kế nghiên cứu thức 40 T T 3.1.2.1.Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 40 T T 3.1.2.2.Phương pháp phân tích liệu 41 T T 3.1.2.3.Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 41 T T 3.1.2.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) .42 T T 3.1.2.5.Phân tích hồi quy .43 T T 3.1.2.6.Phân tích ANOVA 43 T TÓM TẮT CHƯƠNG III 43 3.2 T T T T T CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .45 T T Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .45 4.1 T T T T 4.1.1 T T 4.1.2 T T Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 45 T T Kết hoạt động tín dụng 45 T T 4.1.2.1.Về dư nợ cho vay: 45 T T 4.1.2.3.Về chất lượng tín dụng: 47 T T 4.1.3 T T Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank - chi nhánh 48 T T 4.1.3.1.Những kết đạt được: 48 T T 4.1.3.2.Hạn chế: .49 T Kết nghiên cứu kiểm định 50 4.2 T T T T T 4.2.1 T T Kết thống kê mô tả 50 T T 4.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50 T T 4.2.1.2.Thống kê mô tả biến liệu định lượng 52 T T 4.2.2 T T 4.2.3 T T Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 T T Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 55 T T iv 4.2.3.1.Kết phân tích lần đầu 55 T T 4.2.3.2.Kết phân tích lại sau thêm nhân tố 58 T T 4.2.4 T T 4.2.5 T T 4.2.6 T T Phân tích tương quan 58 T T Điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất 59 T T Phân tích hồi quy 61 T T 4.2.6.1.Xây dựng phương trình mô hình hồi quy bội giả định: 61 T T 4.2.6.2.Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy bội 61 T T 4.2.6.3.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 T T 4.2.6.4.Mô hình hồi quy bội: 63 T T 4.2.7 T T Phân tích phương sai (ANOVA) 64 T T 4.2.7.1.Giả thuyết H : Giới tính khách hàng cảm nhận khách hàng 64 T R R T 4.2.7.2.Giả thuyết H : Độ tuổi khách hàng cảm nhận khách hàng 65 T R R T 4.2.7.3.Giả thuyết H : Trình độ học vấn khách hàng cảm nhận khách hàng: 66 T R R T 4.2.7.4.Giả thuyết H : Thu nhập khách hàng cảm nhận khách hàng: 66 T R R T 4.2.7.5.Giả thuyết H : Số tiền vay khách hàng cảm nhận khách hàng: 67 T R R T 4.2.7.6.Giả thuyết H 10 : Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cảm nhận khách hàng 67 T 4.3 T T 4.4 T T R R T Thảo luận kết nghiên cứu 68 T T Tóm tắt chương IV 69 T T CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 T T 5.1 T T 5.2 T T KẾT LUẬN .71 T T MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 72 T T 5.2.1 T T 5.2.2 T T 5.2.3 T T 5.2.4 T 5.3 T T T Nhóm kiến nghị liên quan đến lực phục vụ 72 T T Nhóm kiến nghị liên quan đến khả đáp ứng 73 T T Nhóm kiến nghị liên quan đến sách cho vay 74 T T Nhóm kiến nghị liên quan đến cảm thông 75 T T Hạn chế hướng nghiên cứu 76 T T B TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 78 T T PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL i T T PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA CÙNG KHÁCH HÀNG ĐẦU iii T T PHỤC LỤC 03: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG iv T T PHỤC LỤC 04: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ viii T T PHỤC LỤC 05: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY xii T T PHỤC LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xvi T T PHỤC LỤC 07: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .xx T T PHỤC LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI xxiii T T PHỤC LỤC 09: PHÂN TÍCH ANOVA xxiv T T v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCV : Chính sách cho vay KMO : Kaiser-Myer-Olkin-Hệ số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố KNDU : Khả đáp ứng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên ngân hàng SCT : Sự cảm thông SQT : Sự quan tâm STC : Sự tin cậy v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước 27 T T Bảng 3.1 Danh sách thảo luận nhóm 24 T T Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh 2012 đến 2014 Agribank – CN 45 T T Bảng 4.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ 2012 đến 2014 46 T T Bảng 4.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2012 đến 2014 47 T T Bảng 4.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2012 đến 2014 lĩnh vực cho vay 47 T T Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 T T Bảng 4.6 Kết thống kê mô tả biến định lượng 53 T T Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 54 T T Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 T T Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố 57 T T Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 58 T T Bảng 4.11 Hệ số mô hình hồi quy tuyến tính bội lần 58 T T Bảng 4.12 Hệ số mô hình hồi quy tuyến tính bội lần 58 T T Bảng 4.13 Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 59 T T Bảng 4.14 Tóm tắt thang đo biến độc lập mô hình hồi quy bội 60 T T Bảng 4.15 Bảng tóm tắt mô hình 62 T T Bảng 4.16 Bảng ANOVA kiểm định F 62 T T Bảng 4.15 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF 62 T T Bảng 4.16 Kết dự báo mô hình hồi quy tuyến tính bội 63 T T vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 21 T T Hình 2.2: Mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp Công ty tài PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)……………………………………………… ….… 22 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng Phan Thị Thắm (2011)…… 27 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu………………………………………… 29 Hình 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ đề xuất……………………………… 33 Hình 4.1 Biểu đồ dư nợ Agribank – CN từ năm 2012 đến 2014 46 T T vii PHỤC LỤC 05: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 5.1 Phân tích tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 12.7886 12.7714 12.7829 12.7486 12.7829 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8.133 8.945 8.864 8.997 8.503 658 588 626 544 612 762 784 774 797 777 5.2 Phân tích lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV8 NLPV9 29.5171 29.5286 29.5086 29.4286 29.4686 29.5200 29.5314 29.6000 29.4514 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 18.950 19.493 19.775 18.744 19.350 19.534 20.089 19.519 20.672 592 564 489 651 550 550 541 483 470 xii 812 815 824 805 817 817 818 825 825 5.3 Phân tích khả đáp ứng Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 18.5629 18.0229 18.5914 18.4286 18.3971 18.5971 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.937 10.819 11.921 11.375 11.254 12.797 605 645 587 639 641 240 795 785 798 787 786 826 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 15.0400 14.5000 15.0686 14.9057 14.8743 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 9.070 7.752 9.182 8.435 8.294 580 694 534 646 656 803 769 815 784 781 5.4 Phân tích sách cho vay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CSCV1 CSCV2 CSCV3 CSCV4 CSCV5 CSCV6 17.4200 17.3257 17.4314 17.3600 17.3686 17.4657 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 19.763 19.200 18.361 18.168 18.743 19.464 586 431 626 660 598 651 xiii 791 830 780 773 787 779 5.5 Phân tích cảm thông Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 SCT7 22.2143 22.3743 22.3943 22.4829 22.6143 22.3486 22.4114 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 15.733 15.478 15.913 15.855 16.415 16.377 17.555 620 641 616 627 558 478 408 788 784 789 787 798 813 820 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 11.1686 11.3286 11.3486 11.4371 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.5790 5.3731 5.9011 6.0462 6853 7222 6257 5891 7697 7519 7966 8124 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SQT SQT SQT 7.4600 7.1800 7.2800 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.9654 2.8128 2.9930 5712 5263 5489 xiv 6121 6683 6376 5.6 Phân tích chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 7.1086 7.1171 7.1743 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.378 4.155 4.391 719 750 737 xv 819 789 802 PHỤC LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 6.1 Kết phân tích nhân tố EFA Lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 795 3.999E3 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 4.658 3.461 3.170 2.879 2.708 1.124 1.046 962 848 806 783 754 724 694 661 622 604 584 572 538 476 455 449 441 426 401 390 348 332 320 281 247 236 % of Variance Cumulative % 14.116 10.489 9.606 8.723 8.205 3.405 3.170 2.917 2.570 2.441 2.372 2.286 2.195 2.102 2.002 1.886 1.832 1.770 1.732 1.630 1.442 1.379 1.361 1.338 1.291 1.216 1.181 1.053 1.007 969 853 748 715 14.116 24.605 34.210 42.933 51.138 54.543 57.713 60.630 63.200 65.641 68.013 70.299 72.494 74.596 76.597 78.483 80.315 82.085 83.817 85.447 86.889 88.268 89.629 90.967 92.258 93.473 94.655 95.708 96.715 97.684 98.537 99.285 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.658 3.461 3.170 2.879 2.708 1.124 1.046 14.116 10.489 9.606 8.723 8.205 3.405 3.170 14.116 24.605 34.210 42.933 51.138 54.543 57.713 3.994 3.243 3.046 2.911 2.855 1.743 1.253 12.104 9.827 9.230 8.820 8.652 5.283 3.797 12.104 21.931 31.161 39.981 48.634 53.916 57.713 Extraction Method: Principal Component xvi Rotated Component Matrix* Component NLPV4 741 NLPV1 710 NLPV2 677 NLPV7 657 NLPV5 656 NLPV6 653 NLPV3 610 NLPV8 599 NLPV9 577 CSCV4 808 CSCV3 765 CSCV6 747 CSCV5 741 CSCV1 714 CSCV2 549 KNDU2 853 KNDU4 816 KNDU5 749 KNDU1 723 KNDU3 580 532 STC1 799 STC3 780 STC5 761 STC2 736 STC4 707 SCT2 849 SCT1 807 SCT3 766 SCT4 660 SCT7 358 790 SCT6 305 637 SCT5 404 636 KNDU6 383 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvii 6.2 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 800 3.857E3 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 4.610 3.460 3.032 2.864 2.645 1.123 968 919 838 806 762 725 706 661 660 604 594 573 539 484 476 454 445 426 407 395 374 344 320 282 267 236 14.407 10.814 9.475 8.949 8.266 3.509 3.025 2.873 2.618 2.518 2.383 2.264 2.206 2.066 2.062 1.889 1.855 1.791 1.686 1.514 1.487 1.419 1.391 1.331 1.273 1.235 1.170 1.074 999 882 834 737 14.407 25.220 34.695 43.644 51.910 55.419 58.444 61.317 63.935 66.452 68.835 71.099 73.305 75.371 77.433 79.322 81.177 82.968 84.654 86.167 87.655 89.073 90.465 91.796 93.069 94.303 95.473 96.547 97.547 98.428 99.263 100.000 4.610 3.460 3.032 2.864 2.645 1.123 14.407 10.814 9.475 8.949 8.266 3.509 Extraction Method: Principal Component Analysis xviii 14.407 25.220 34.695 43.644 51.910 55.419 3.989 3.236 2.996 2.910 2.843 1.761 % of Variance Cumulative % 12.464 10.112 9.362 9.095 8.885 5.502 12.464 22.576 31.937 41.032 49.917 55.419 Rotated Component Matrixa P Component NLPV4 741 NLPV1 709 NLPV2 675 NLPV6 656 NLPV5 656 NLPV7 655 NLPV3 609 NLPV8 601 NLPV9 573 CSCV4 799 CSCV3 764 CSCV6 742 CSCV5 739 CSCV1 718 CSCV2 573 KNDU2 819 KNDU4 796 KNDU5 782 KNDU1 727 KNDU3 688 STC1 798 STC3 778 STC5 761 STC2 738 STC4 708 SCT2 849 SCT1 807 SCT3 764 SCT4 657 SCT7 791 SCT5 642 SCT6 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xix PHỤC LỤC 07: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 7.1 Kết phân tích tương quan lần Descriptive Statistics Mean TCLDV TSTC TNLPV TKNDU TCSCV TSCT TSQT Std Deviation 3.0371 3.1937 3.6883 3.7194 3.4752 3.8164 3.6533 N 1.24731 72045 54734 71546 85349 76011 80183 350 350 350 350 350 350 350 Correlations TCLDV Pearson Correlation TCLDV N TNLPV TKNDU TCSCV TSCT TSQT 1.000 032 -.138 -.163 -.142 070 -.009 032 1.000 -.059 047 036 -.049 042 TNLPV -.138 -.059 1.000 129 058 124 063 TKNDU -.163 047 129 1.000 064 050 054 TCSCV TSTC Sig (1-tailed) TSTC -.142 036 058 064 1.000 088 126 TSCT 070 -.049 124 050 088 1.000 436 TSQT -.009 042 063 054 126 436 1.000 276 005 001 004 096 433 TCLDV TSTC 276 135 192 250 178 219 TNLPV 005 135 008 138 010 121 TKNDU 001 192 008 115 177 157 TCSCV 004 250 138 115 050 009 TSCT 096 178 010 177 050 000 TSQT 433 219 121 157 009 000 TCLDV 350 350 350 350 350 350 350 TSTC 350 350 350 350 350 350 350 TNLPV 350 350 350 350 350 350 350 TKNDU 350 350 350 350 350 350 350 TCSCV 350 350 350 350 350 350 350 TSCT 350 350 350 350 350 350 350 TSQT 350 350 350 350 350 350 350 xx Coefficientsa P Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta 4.868 703 075 091 TNLPV -.279 TKNDU TCSCV t Sig Tolerance 6.929 000 044 829 408 986 1.015 121 -.122 -2.305 022 964 1.037 -.253 092 -.145 -2.752 006 976 1.025 -.195 077 -.133 -2.532 012 977 1.024 TSCT 196 096 120 2.049 041 795 1.258 TSQT -.048 091 -.031 -.528 598 798 1.253 TCSCV TSCT TSTC a Dependent Variable: TCLDV 7.2 Kết phân tích tương quan lần Descriptive Statistics Mean TCLDV TNLPV TKNDU TCSCV TSCT Std Deviation 3.0371 3.6883 3.7194 3.4752 3.8164 N 1.24731 54734 71546 85349 76011 350 350 350 350 350 Correlations TCLDV Pearson Correlation TNLPV TKNDU TCLDV 1.000 -.138 -.163 -.142 070 TNLPV -.138 1.000 129 058 124 TKNDU -.163 129 1.000 064 050 TCSCV -.142 058 064 1.000 088 TSCT Sig (1-tailed) N VIF 070 124 050 088 1.000 TCLDV 005 001 004 096 TNLPV 005 008 138 010 TKNDU 001 008 115 177 TCSCV 004 138 115 050 TSCT 096 010 177 050 TCLDV 350 350 350 350 350 TNLPV 350 350 350 350 350 TKNDU 350 350 350 350 350 TCSCV 350 350 350 350 350 TSCT 350 350 350 350 350 xxi Coefficientsa P Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 5.047 621 TNLPV -.285 120 TKNDU -.250 TCSCV TSCT Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 8.122 000 -.125 -2.365 019 968 1.033 092 -.144 -2.732 007 979 1.021 -.196 076 -.134 -2.566 011 987 1.013 171 086 104 1.985 048 977 1.023 a Dependent Variable: TCLDV xxii PHỤC LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb P Model R R Square 814a 662 P Std Error of the Estimate Adjusted R Square 656 311 a Predictors: (Constant), TSCT, TKNDU, TCSCV, TNLPV b Dependent Variable: TCLDV ANOVAb P Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 36.412 9.103 Residual 506.556 345 1.468 Total 542.968 349 Sig .000a 6.200 P a Predictors: (Constant), TSCT, TKNDU, TCSCV, TNLPV b Dependent Variable: TCLDV Coefficientsa P Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta 5.047 621 TNLPV 285 120 TKNDU 250 TCSCV TSCT Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 8.122 000 125 2.365 019 968 1.033 092 144 2.732 007 979 1.021 196 076 134 2.566 011 987 1.013 171 086 104 1.985 048 977 1.023 a Dependent Variable: TCLDV xxiii PHỤC LỤC 09: PHÂN TÍCH ANOVA 9.1 Giới tính khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic df1 566 df2 Sig 348 452 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 125 125 Within Groups 541.850 348 1.557 Total 541.975 349 F Sig .081 777 9.2 Độ tuổi khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic 385 df1 df2 Sig 345 819 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.813 1.703 Within Groups 535.162 345 1.551 Total 541.975 349 xxiv F Sig 1.098 357 9.3 Trình độ học vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic df1 3.460 df2 Sig 347 033 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.139 1.569 Within Groups 539.829 347 1.556 Total 542.968 349 F Sig 1.009 366 9.4 Thu nhập khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic 164 df1 df2 Sig 347 849 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 284 142 Within Groups 542.683 347 1.564 Total 542.968 349 xxv F Sig .091 913 9.5 Số tiền vay Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic df1 3.344 df2 Sig 345 011 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.410 2.102 Within Groups 534.558 345 1.549 Total 542.968 349 F Sig 1.357 249 9.6 Thời hạn sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Test of Homogeneity of Variances TCLDV Levene Statistic 2.992 df1 df2 Sig 347 051 ANOVA TCLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.650 2.325 Within Groups 538.318 347 1.551 Total 542.968 349 xxvi F Sig 1.499 225 [...]... chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 20 03) 2.1 .3 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 và chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.1 .3. 1 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân với... lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh 3 – TPHCM” chưa từng có bất kỳ nghiên cứu nào được thực hiện trước đó 1 .3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1 .3. 1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xác định các mục tiêu sau: - (1) Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3 - (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank. .. – chi nhánh 3 2 - (3) Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng 1 .3. 2 Các câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3? Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó xác định thứ tự ưu tiên của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. .. vay vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM qua các chỉ tiêu tài chính Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay. .. vay cá nhân tại ngân hàng như thế nào? Câu hỏi thứ ba: Kiến nghị Ngân hàng nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn đo lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM từ năm 2012-2014 và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên... của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh 3 (Agribank chi nhánh 3) Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ. .. những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trên cơ sở đó, Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 –... vụ cho vay cá nhân tại Agribank - chi nhánh 3 Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được Với 33 biến quan sát chính và 3 biến quan sát về chất lượng dịch vụ, ... nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả hoạt động của Agribank chi nhánh 3 giai đoạn 2010-2014 qua các chỉ tiêu tài chính.Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 dựa trên cảm nhận của khách hàng Thảo luận về kết quả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 Chương 5: Kết luận và... thiệu nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài 5 Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày các lý thuyết có liên quan cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho ... T Dịch vụ 2.1.1 T T T Chất lượng dịch vụ 2.1.2 T T T T Dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.1 .3 T T T T T 2.1 .3. 1 Dịch vụ cho vay. .. nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng 1 .3. 2 Các câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank – chi nhánh 3? Câu hỏi... luận chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày lý thuyết có liên quan sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay Tiếp theo