BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN NHÂN BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI VNPT BẮC NINH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN NHÂN BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI VNPT BẮC NINH TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60.62.01.15 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐỨC HÀ NỘI – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày…… tháng … năm 2014 Tác giả Nguyễn Nhân Bình Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để hoàn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Văn Đức - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Học viện nông nghiệp Việt Nam thầy cô thuộc Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn giúp đỡ hoàn thành trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Lãnh đạo, phòng ban VNPT Bắc Ninh tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Cuối xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè - người bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày…… tháng … năm 2014 Tác giả Nguyễn Nhân Bình Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục viết tắt vii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 2.1.3 Vai trò ngành viễn thông kinh tế nói chung nông thôn nói riêng 12 2.1.4 Các loại hình dịch vụ viễn thông 15 2.1.5 Nội dung đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 22 2.1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 26 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 29 2.2 Cơ sở thực tiễn 31 2.2.1 Kinh nghiệm giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ viễn thông số nước giới 31 2.2.2 Kinh nghiệm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập đoàn viễn thông Quân Đội (Viettel) 36 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho VNPT Bắc Ninh 37 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Bắc Ninh năm gần 38 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 3.1.4 Các dịch vụ VNPT Bắc Ninh cung cấp 47 3.2 Phương pháp nghiên cứu 48 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 48 3.2.2 Thu thập thông tin thứ cấp 48 3.2.3 Thu thập thông tin sơ cấp 49 3.2.4 Phương pháp phân tích xử lý thông tin 50 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 51 3.3.1 Chất lượng sản phẩm 51 3.3.2 Chất lượng phục vụ 52 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh 53 4.1.1 Tình hình tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông 53 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ internet băng rộng điện thoại công cộng nông thôn VNPT Bắc Ninh 54 4.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thuê bao điện thoại có dây(cố định) không dây(di động) 57 4.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2013 60 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh 61 4.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm 61 4.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng 68 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh 76 4.3.1 Thành tựu đạt 76 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.3.2 Tồn tại, hạn chế 80 4.3.3 Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế 82 4.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh 83 4.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên VNPT Bắc Ninh 83 4.4.2 Đổi nhận thức cán công nhân viên chất lượng 86 4.4.3 Cải tiến nâng cao công tác tuyển dụng 88 4.4.4 Giải pháp nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ 92 4.4.5 Giải pháp ứng dụng dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ 96 4.4.6 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ khách hàng 98 4.4.7 Giải pháp khâu giao dịch khai thác 104 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 Kết luận 105 Kiến nghị 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bên 27 Bảng 2.2 Tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 28 Bảng 4.1 Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng điện thoại công cộng huyện VNPT Bắc Ninh 56 Bảng 4.2 Tình hình phát triển dịch vụ thuê bao điện thoại có dây(cố định) không dây(di động) huyện thuộc tỉnh Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh 59 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 60 Bảng 4.4 Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng rộng 61 Bảng 4.5 Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 63 Bảng 4.6 Các sản phẩm dịch vụ di động trả trước VNPT Bắc Ninh 65 Bảng 4.7 Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau VNPT Bắc Ninh 67 Bảng 4.8 Số lượng khiếu nại lên tổng đài chất lượng phục vụ giao dịch viên năm 2013 69 Bảng 4.9 Số liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ thu cước 70 Bảng 4.10 Số lượng vụ khiếu nại cuả khách hàng xử lý năm 2013 Trung tâm viễn thông thuộc huyện 71 Bảng 4.11 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời bỏ không sử dụng dịch vụ 73 Bảng 4.12 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT khu vực nông thôn huyện Quế Võ, Thuận Thành Lương Tài 75 Bảng 4.13 Các tiêu chất lượng mạng VNPT Bắc Ninh 78 Bảng 4.14 Tình hình khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 80 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam Viễn thông Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh Công nghệ thông tin CNTT Đầu tư trực tiếp nước FDI Khu công nghiệp KCN Ủy ban nhân dân UBND Cán công nhân viên Công ty thông tin di động Mobifone VMS Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế VNPT CBCNV Page vii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng, vững mạnh mẽ Trong bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường, doanh nghiệp có phân cực, cạnh tranh ngày gay gắt liệt Mà kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành cải thiện chất lượng cần thiết Hiện nay, ngành viễn thông ngành then chốt phát triển kinh tế quốc gia xã hội thông tin Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO tham gia sâu vào hội nhập quốc tế - viễn thông ba ngành (ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông) thu hút đầu tư từ nước nhiều Đồng thời thị trường viễn thông Việt Nam chuyên gia đánh giá thị trường đầy tiềm giai đoạn phát triển đỉnh cao Trên góc độ doanh nghiệp, thị trường viễn thông có nhiều biến động từ sách vĩ mô Chính Phủ đến phát triển quy mô thị trường, cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp ngành địa bàn, khu vực thành thị, miền núi nông thôn…đòi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp mang tính chiến lược linh hoạt Viễn thông Bắc Ninh (VNPT BN) đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam từ đời (08/2008) nay, loại hình dịch vụ phát triển mạnh chất lượng số lượng, thoả mãn phần nhu cầu thông tin khách hàng thật chưa đáp ứng theo kịp đòi hỏi thị trường, đặc biệt thị trường khu vực nông thôn – với đặc thù thu nhập thấp, sở hạ tầng chưa hoàn thiện đầy đủ… để sử dụng loại dịch vụ viễn thông với tiện ích Đứng trước thực tế đó, việc đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ việc xây dựng sở hạ tầng đến việc xây dựng sách đặc thù cho khu vực nông thôn VNPT BN có ý nghĩa đặc biệt Các sách xây dựng hợp lý nâng cao chất lượng hệ thống thông tin truyền nhanh, xác, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viễn thông để khai thác hết tiềm thiết bị Trong loại hình dịch vụ viễn thông mà VNPT Bắc Ninh cung cấp VNPT Bắc Ninh cần nhanh chóng triển khai quảng bá cung cấp đến khách hàng để khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ từ gây thiện cảm người tiêu dùng xây dựng hình ảnh VNPT Bắc Ninh Lần mạng viễn thông hệ NGN thức đưa vào sử dụng Việt Nam Đây xem bước chuyển quan trọng mặt công nghệ mạng, phù hợp với xu phát triển Khoa học Công nghệ giới Với hạ tầng mạng sở nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai dịch vụ cách đa dạng nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng hội tụ thoại số liệu, cố định di động Bước đầu VNPT đưa dịch vụ điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thông tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu cao nhiều lĩnh vực truyền thông giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp Hiện VNPT Bắc Ninh triển khai dịch vụ như: dịch vụ thông tin tư vấn giải trí với đầu số 801( nghe nhạc, kể chuyện, tin tức thể thao…), thu hút tham gia đông đảo khách hàng toàn tỉnh, đặc biệt khách hàng khu vực nông thôn tăng đáng kể số lượng gọi cố định di động VNPT Bắc Ninh cần có công tác phân công, bố trí lao động cách hợp lý để triển khai tốt dịch vụ Khi triển khai áp dụng công nghệ cần phải trọng đến công tác triển khai dịch vụ Thứ nhất, tổ chức tốt công tác nghiên cứu thị trường kết hợp công tác đội ngũ chuyên gia marketing phòng ban marketing nhằm tìm thị trường tiềm để tiến hành triển khai dịch vụ cách có hiệu Thứ hai, công tác quảng cáo sản phẩm cần trọng tới hình thức quảng cáo hấp dẫn, quảng bá sản phẩm tới tận nơi người tiêu dùng Thứ ba, lập đội chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ mới, nhanh chóng kịp thời khắc phục cố, sai sót triển khai dịch vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 Thứ tư, tiến hành nâng cấp, chuẩn hoá mặt số lượng, chủng loại số lượng máy móc thiết bị, cách trang trí cho phù hợp với vai trò, vị trí đơn vị Đồng thời thể yếu tố hữu hình đại trước khách hàng giúp khách hàng có niềm tin vào nhà cung cấp Như hình ảnh tổng đài, bảng tiêu truyền tốc độ, khả tạo dịch vụ thiết bị, công nghệ Thứ năm, công nghệ triển khai cần có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ Ví dụ gọi viễn thông liên tỉnh ta thực cung cấp cho khách hàng hai loại hình dịch vụ: dịch vụ chuyển mạch gói với chất lượng giá hợp lý, công nghệ chuyển mạch truyền thống có chất lượng cao với giá thành phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.4.6 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng, qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận, yếu tố thành công kinh doanh Bởi vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư quan tâm công tác cách thỏa đáng đáp ứng yêu cầu thực tế môi trường cạnh tranh Hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng môi trường cạnh tranh khách hàng thay đổi có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp chủ yếu qua thái độ mà họ phục vụ Do đó, để trì, thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường nông thôn VNPT Bắc Ninh cần phải nâng cấp chất lượng chăm sóc khách hàng tất khâu trình sản xuất Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ, VNPT Bắc Ninh cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi số quy định, thể lệ lạc hậu, không phù hợp, giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu phục vụ “nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Tại phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tất bàn quầy điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới bàn quầy tiếp nhận loại yêu cầu dịch vụ Tăng thêm số lượng điểm giao dịch Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 trung tâm để tiếp nhận giải lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải khiếu nại đáp ứng dịch vụ khác cho khách hàng Tại quầy giao dịch có lắp đặt hình để giới thiệu mô cách sinh động sản phẩm dịch vụ viễn thông để khách hàng cần đến điểm giải vấn đề dịch vụ viễn thông Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh Đối với khiếu nại lỗi VNPT cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng phải bồi thường thiệt hại theo qui định Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại Tăng thêm quyền giải khiếu nại cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình VNPT Bắc Ninh cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo hướng chăm sóc khách hàng từ xa chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận cách tổ chức nhiều gặp mặt với khách hàng đưa nhiều dịch vụ để khách hàng thấy gắn bó, từ khách hàng thấy không cần thiết phải thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp khác Cần phải phân khách hàng theo cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể Khách hàng VNPT Bắc Ninh đa dạng, quan Đảng Nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH; doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ, cửa hàng kinh doanh nhỏ kiểu hộ gia đình, cá thể; khách hàng tư nhân nước nước ngoài; doanh nghiệp nước ngoài, Để chăm sóc phục vụ khách hàng tốt cần tìm tiêu thức, đặc điểm chung để phân chia khách hàng theo nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý có sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp Có thể phân loại khách hàng VNPT Bắc Ninh thành nhóm sau: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 - Nhóm thứ gồm đối tượng ưu tiên đặc biệt, quan phục vụ đạo, lãnh đạo Đảng, Chính phủ, Nhà nước, quan quản lý Nhà nước; quan phục vụ an ninh quốc phòng, phòng chống bão lụt; tổ chức quốc tế - Nhóm thứ hai gồm doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn - Nhóm thứ ba gồm doanh nghiệp nhỏ vừa - Nhóm thứ tư gồm khách hàng tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể Đối với nhóm phân thành nhóm nhỏ có đặc trưng riêng mức độ tiêu thụ, số lượng thuê bao khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cước, dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức toán Bằng cách phân loại khách hàng theo tiêu thức trên, VNPT Bắc Ninh xác định giá trị khách hàng hiểu rõ nhu cầu loại khách hàng Từ VNPT Bắc Ninh đặt sách chăm sóc khách hàng phù hợp xác định cấu chi phí cho giao dịch với nhóm khách hàng khác theo nguyên tắc khách hàng quan trọng chi phí cho khách hàng lớn Đối với khách hàng thuộc đối tượng nhóm khách hàng lớn đặc biệt cần có hồ sơ theo dõi khách hàng thật tỷ mỷ để quản lý chăm sóc đặc biệt, dành nhiều ưu tiên việc xử lý máy hư hỏng công tác thu nợ, phải dành tỷ lệ chi phí lớn cho hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng Đối với khách hàng thuộc nhóm khách hàng tư nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thường sử dụng dịch vụ truyền thống điện thoại, fax dành tỷ lệ chi phí thấp Trên sở phân loại đối tượng khách hàng việc quản lý toán cước phí khách hàng chặt chẽ hơn, giảm tỷ lệ nợ đọng cước phí Cán theo dõi toán chia theo khu vực để bám sát khách hàng thuận tiện cho khách hàng cần giao dịch toán Hiện nay, tỷ lệ nợ cước phí VNPT Bắc Ninh giảm đáng kể so với năm trước nhờ việc áp dụng việc phân chia vùng thu cước theo tổ chức địa lý Căn theo việc phân chia đối tượng khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 mà VNPT Bắc Ninh có biện pháp đôn đốc toán xử lý thuê bao chậm toán cho phù hợp Để xử lý khoản nợ đọng dây dưa dài, VNPT Bắc Ninh việc thuê công ty Luật giúp đỡ thu hồi nợ, cần có phối hợp chặt chẽ với quan chức Công an, Toà án để khởi kiện khách hàng cố tình trốn nợ, vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông ký với VNPT Bắc Ninh để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng phải trì quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Theo thống kê kinh nghiệm doanh nghiệp ngành Bưu Viễn thông vòng năm doanh nghiệp có nguy khoảng 20% khách hàng truyền thống, chi phí để có khách hàng tốn gấp lần so với việc trì khách hàng cũ Hơn việc trì khách hàng truyền thống mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp như: với thời gian sử dụng lâu dài họ mua nhiều sản phẩm so với khách hàng mới, khách hàng truyền thống giới thiệu thêm khách hàng cho doanh nghiệp; số trường hợp đối thủ cạnh tranh giảm giá, doanh nghiệp giữ nguyên không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng Do việc trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống cần thiết VNPT Bắc Ninh, bối cảnh hội nhập cạnh tranh Để giữ lòng trung thành khách hàng, trước hết cần có lãnh đạo thống từ xuống công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo CBCNV thực tốt việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao nhất, tăng doanh thu, biến khách hàng thành khách hàng trung thành, mà quan trọng biến khách hàng thành người bảo vệ, biện hộ cho doanh nghiệp Muốn VNPT Bắc Ninh nên thực biện pháp sau: - Nâng cao chất lượng mạng lưới - Khai thác hết công tổng đài - Tăng thêm tính tiện ích dịch vụ - Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 - Giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái sử dụng dịch vụ - Xử lý yêu cầu thông tin khách hàng nhanh nhất, linh hoạt hiệu bao gồm việc trả lời giải đáp, hướng dẫn khách hàng theo yêu cầu khách hàng, trả lời khiếu nại, xử lý máy hư hỏng Hàng năm, VNPT Bắc Ninh nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách mời khách hàng có doanh thu cước lớn, khách hàng có nhiều thuê bao khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Ninh, yêu cầu nguyện vọng khách hàng để VNPT Bắc Ninh cải tiến, sửa đổi ngày làm cho khách hàng hài lòng Ngoài ra, cách phân loại đối tượng khách hàng nêu trên, ta đánh giá giá trị khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, xác định chi phí cần thiết dành cho hoạt động Nhờ mà chủ động kế hoạch, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình VNPT Bắc Ninh quan tâm, động viên khuyến khích họ cách gắn bó lâu dài với VNPT Bắc Ninh Có thể thực chương trình trì khách hàng sau: - Tặng thiệp chúc mừng năm cho tất thuê bao - Tặng quà, lịch vào dịp tết cho khách hàng lâu năm khách hàng có nhiều thuê bao - Tặng quà cho khách hàng sủ dụng nhiều, cước lớn toán hạn - Tổ chức bốc thăm may mắn cho khách hàng toán cước hạn Tuy nhiên hình thức triển khai cần phong phú, tạo sức hấp dẫn khách hàng Đồng thời kết hợp trình trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ khách hàng mà VNPT Bắc Ninh cung cấp Các hoạt động marketing dịch vụ khách hàng VNPT Bắc Ninh cần phát huy hết hiệu để phục vụ cho hoạt động tiếp thị, trì Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 khách hàng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chiến lược sách marketing cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hoá thành hoạt động thường xuyên Việc nghiên cứu thị trường nên tiến hành tập trung vào nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ viễn thông mà VNPT Bắc Ninh cung cấp, chất lượng dịch vụ khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, VNPT Bắc Ninh nên tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Bộ phận marketing thuộc phòng Kế hoạch Kinh doanh cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu đợt Sau phiếu điều tra đưa tới khách hàng thông qua nhân viên thu cước, điểm giao dịch Khách hàng chuyển trả phiếu điều tra cho nhân viên thu cước, điểm giao dịch VNPT Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp chẳng hạn như: phương pháp vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; thực vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông ; thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại; gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng mua hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, thiết lập mối quan hệ với khách hàng; lập phiếu góp ý khách hàng; nhân viên đơn vị đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực xung quanh xem xét trình phân phối dịch vụ đơn vị mình; đặt camera ghi hình địa điểm phục vụ; hỏi ý kiến nhân viên phục vụ trực tiếp; có chương trình tìm hiểu khách hàng rời bỏ dịch vụ; xem xét lại khách hàng quan trọng Bộ phận marketing thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hoạt động quảng cáo, khuyến nên cải tiến theo hướng trọng đến hiệu thực sự; Tập đoàn nắm vai trò đạo, đưa chủ trương chung cho đơn vị thực hiện; Tập đoàn nên đảm nhận đợt quảng cáo, khuyến nhằm tạo “cơn lốc lớn”, chương trình hành động cụ thể nên để đơn vị thực tuỳ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 thuộc vào tình hình thực tế địa phương Hàng năm sở đạo Tập đoàn tình hình đơn vị, VNPT Bắc Ninh nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến mại để chủ động việc tác động đến nhu cầu khách hàng cân đối chi phí cho hoạt động Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ mục tiêu: phát triển thuê bao, giới thiệu dịch vụ, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo cho phù hợp Thực tốt hoạt động marketing đòn bẩy lớn cho phát triển doanh nghiệp 4.4.7 Giải pháp khâu giao dịch khai thác Do đặc điểm hình thức trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ, hay nói cách khác hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Do đặc điểm trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời trình tiêu thụ nên sử dụng dịch vụ ngành thường người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm VNPT, có thiết bị (máy thuê bao) Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày đầy đủ nhu cầu ngày cao khách hàng truyền đưa tin tức, công tác giao dịch với khách hàng cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng ngành viễn thông thông qua giao dịch viên Bộ phận giao dịch khâu trình khai thác dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cần trọng đến yếu tố ảnh hưởng trình Khi khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ yếu tố trước tiên nơi giao dịch phải gọn gàng, ngăn nắp, trang phục giao dịch viên phải trang nhã lịch đồng thời thái độ phục vụ giao dịch viên phải nhiệt tình, niềm nở thể quan tâm đến khách hàng nhu cầu họ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn số nước giới tập đoàn viễn thông Viettel rút học kinh nghiệm quý giá từ việc phải trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với vùng nông thôn đến công tác phục vụ chăm sóc khách hàng…là vấn đề cần quan tâm Quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh, rút số vấn đề sau đây: - Trong giai đoạn 2011-2013, công tác tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Nình gặp nhiều khó khăn nhiều khâu từ việc xây dựng hệ thống sở liệu ban đầu đến việc xây dựng kế hoạch phát triển phối hợp tốt công tác tổ chức, tổng hợp, thẩm định sản lượng, cấp phát, toán kinh phí Bên cạnh đó, việc đạo trình thực chưa thường xuyên, xuyên suốt, chưa có tính thống toàn hệ thống; công việc quản lý, triển khai thực coi công việc kiêm nhiệm, tổ chức chuyên trách khối lượng công việc nhiều chi tiết - Mặc dù nhiều hạn chế, giai đoạn 2011-2013 loại dịch vụ internet băng rộng ADSL dịch vụ truy cập internet công cộng có xu hướng tăng mạnh tiếp tục phát triển năm Ngược lại, dịch vụ truy cập điện thoại công cộng có xu hướng giảm mạnh, thủ tục yêu cầu sử dụng dịch vụ rườm rà Bên cạnh đó, tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động Viễn thông Bắc Ninh huyện, thị xã khu vực nông thôn giai đoạn tăng lên nhanh chóng Sự tăng lên nhanh chóng vừa chuyển đổi người sử dụng dịch vụ, từ thuê bao cố định có dây sang thuê bao di động Đây nguyên nhân tụt giảm số lượng thuê bao cố định có dây giai đoạn vừa qua - Từ kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Ninh nông thôn cho thấy chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Ninh khu vực nông thôn nhiều vấn đề cần phải giải triệt để, từ việc đầu tư nâng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 sở hạ tầng kỹ thuật đến khâu chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng Tình trạng khách hàng rời bỏ mạng thiết bị đầu cuối chất lượng mạng vấn đề mà VNPT Bắc Ninh cần nghiên cứu khắc phục Bên cạnh đó, để trì số lượng khách hàng sẵn có phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt khu vực nông thôn VNPT Bắc Ninh cần nghiên cứu, đưa chiến lược phát triển phù hợp tương lai Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh cần triển khai đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên VNPT Bắc Ninh; Thứ hai, đổi nhận thức cán công nhân viên chất lượng; Thứ ba, cải tiến nâng cao công tác tuyển dụng; Thứ tư, nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ mới; Thứ năm, ứng dụng dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ mới; Thứ sáu, đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ khách hàng Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước: Có hệ thống sách đầy đủ hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực chương trình hỗ trợ nông thôn Nâng cao nhận thức dịch vụ viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa, cấu tổ chức quản lý cán công nhân viên tăng cường xuống tuyến huyện Đối với VNPT: Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn VNPT Bắc Ninh cần triển khai tốt giải pháp sau: Thứ nhất, cần tổ chức việc triển khai xây dựng chế đặc thù cho việc quản lý, tổ chức việc phát triển thị trường với loại hình dịch vụ đặc trưng riêng khu vực nông thôn, việc thành lập tổ, nhóm chuyên trách khu vực nông thôn Thứ hai, tăng cường đào tạo chương trình quản lý dịch vụ viễn thông nông thôn có bản, tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ lĩnh vực viễn thông nông thôn cập nhật văn Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Bộ TTTT cách cụ thể, rõ ràng cho cán thực Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thu An (2006) “Các vấn đề kinh tế trị trình tư nhân hóa ngành viễn thông Hàn Quốc”, NXB Lao động, Hà Nội Trần Hữu Cường (2001)“ giáo trình quản trị Marketing” Chiến lược phát triển tập đoàn Bưu – Viễn thông giai đoạn 20152020 tầm nhìn đến năm 2020 Trần Anh Dũng (2009)“ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thông tập đoàn Bưu – Viễn thông giai đoạn 2010-2020”, đề tài cấp Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn Thanh Tùng (2009)“Viễn thông Trung Quốc, thay đổi thách thức” Nguyễn Văn Thụ (2005) “Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông” Quy hoạch viễn thông Bắc Ninh giai đoạn 2015-2020 Vũ Trọng Tích (2010) “Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông”, NXB thông tin truyền thông, Hà Nội 10 Trịnh Hoàng Yến (2009) “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng” 11.Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 –186: 2006 Website Tập đòan Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam - http://www.vnpt.com.vn Bộ Thông Tin Truyền Thông - http://mic.gov.vn Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & CNTT http://www.tapchibcvt.gov.vn Tổng cục thống kê - http://www.gso.gov.vn Công ty Viễn thông SK Telecom - http://www.sktelecom.com Công ty viễn thông Singapore Telecommunications (SingTel) www.singtel.com Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 Thời báo kinh tế Việt Nam - http://www.vneconomy.vn Công ty thông tin di động – MobiFone - http://www.mobifone.com.vn Dịch vụ Vinaphone - www.vinaphone.com.vn 10 Công ty Viễn Thông Hà Nội - www.htmobile.com.vn 11 Công ty thông tin viễn thông điện lực - http://www.enet.vn 12 Công ty viễn thông quân đội - http://www.vietteltelecom.com.vn 13 Trung tâm điện thoại di động CDMA – S-Telecom http://www.stelecom.com.vn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên VNPT Bắc Ninh xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh ĐTCĐ Gphone Di động Vinaphone ADSL Không sử dụng dịch vụ VNPT MyTV Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VNPT, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VNPT? Không có nhu cầu sử dụng Do chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Ninh Do phong cách phục vụ nhân viên VNPT Bắc Ninh Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VNPT không đáp ứng Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VNPT cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VNPT Bắc Ninh giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VNPT Bắc Ninh cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Thấp Page 109 Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Bắc Ninh dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Trước 3,5giờ Sau 3,5giờ Câu 6: Hình thức toán cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước điểm giao dịch Thu cước nhà Chuyển khoản Câu 7: Nguyên nhân khiến anh(chị) rời bỏ không dùng dịch vụ? Không có nhu cầu Do chất lượng mạng Do giá cước cao Do chương trình khuyến mại Do không giải thắc mắc cước chu đáo Do thu cước không hợp lý Do nhân viên thu cước Do chuyển sang sử dụng dịch vụ khác VNPT Do chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Do nguyên nhân khác Do thiết bị đầu cuối Do chuyển địa ( đến khu vực hạ tầng) Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên … Tuổi… Nghề nghiệp… Địa chỉ… Những câu trả lời anh(chị) thông tin vô quí giá với Chúng cam kết thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i [...]... tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh - Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh - Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn của VNPT Bắc Ninh đạt hiệu quả cao trong... giả chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh làm luận văn thạc sỹ kinh tế của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn của VNPT Bắc Ninh nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của VNPT trong giai... trên của dịch vụ viễn thông ta cần phải xét đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 2.1.4 Các loại hình dịch vụ viễn thông Theo qui định của pháp lệnh Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) thì dịch vụ viễn thông được chia làm các nhóm sau:[11] Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin... lượng dịch vụ viễn thông của các lĩnh vực như: dịch vụ điện thoại cố định, di động và internet ở vùng nông thôn của VNPT Bắc Ninh, những nguyên nhân thành công, hạn chế Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển và chất lượng dịch vụ viễn thông ở khu vực nông thôn của VNPT Bắc Ninh Phạm vi thời... 15 + Dịch vụ viễn thông di động (nội vùng, toàn quốc) gồm: dịch vụ thông tin di động mặt đất, dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, dịch vụ tin nhắn + Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh + Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh + Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải và các dịch vụ cơ bản khác do Bộ thông tin và truyền thông quy định - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng với dịch vụ cơ... hiện có Nhà khai thác chỉ phải bảo dưỡng thuê bao dịch vụ điện thoại truyền thống để cung cấp dịch vụ truyền số liệu và thoại 2.1.5 Nội dung đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn cần phải thực hiện đa dạng và phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng... điểm chất dịch vụ viễn thông ở nông thôn Viễn thông nông thôn là loại viễn thông được thiết lập cho vùng nông thôn Việc xây dựng các hệ thống viễn thông nông thôn không vì mục đích lợi nhuận nhưng nó rất cần thiết cho sự phát triển kinh tế, xã hội của dân cư ở các vùng nông thôn Vùng nông thôn thường có một hoặc một số đặc điểm sau:[10 tr 39] - Định cư phân tán, quy mô dân số tại các làng, xã, thôn, ... khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trong giai đoạn này bao gồm... loại dịch vụ viễn thông khác nhau Tốc độ truyền đưa tin tức Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới Trình độ phát triển dịch vụ viễn thông Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Chất lượng phục vụ Page 25 2.1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 2.1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. .. người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: chất lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ viễn thông - Chất lượng sản phẩm viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc