BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - - ðẶNG CÔNG TUẤN HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS KIM THỊ DUNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn ñều ñược rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân (ngoài phần ñã trích dẫn) Tác giả ðặng Công Tuấn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực ñề tài luận văn tốt nghiệp, ñến ñã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với ñề tài” Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel” Trước hết, xin chân thành cảm ơn Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh, Bộ môn Tài chính, Học viện Nông nghiệp Việt Nam ñã tận tình giúp ñỡ suốt trình học tập thực ñề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến cô PGS-TS Kim Thị Dung người ñã ñịnh hướng, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt suốt trình học tập nghiên cứu ñề tài Xin chân thành cám ơn Ban Tổng giám ñốc bạn Tổng Công ty cổ phần Bưu Viettel ñã tạo ñiều kiện thuận lợi ñã tạo ñiều kiện cho thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu ñề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn ñến người thân gia ñình, bạn bè ñồng nghiệp ñã ñộng viên, cổ vũ suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Người cảm ơn ðặng Công Tuấn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT viii I GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu ñề tài 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát chung chiến lược kinh doanh dịch vụ 2.1.2 Khái niệm, ñặc ñiểm, phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 11 2.1.3 Quy trình xây dựng nội dung chiến lược kinh doanh dịch vụ 15 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp 28 2.2 Cơ sở thực tiễn 31 2.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam 31 2.2.2 Thực tiễn việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh số Công ty chuyển phát nhanh nước 34 2.2.3 Bài học rút việc xây dựng chiến thực chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cho Tổng công ty Cổ phần bưu Viettel 36 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 ðặc ñiểm Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty 39 3.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 42 3.1.3 Tình hình lao ñộng Tổng công ty 43 3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn Tổng công ty 44 3.1.5 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Tổng công ty 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 50 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 51 3.2.3 Các tiêu chủ yếu dùng phân tích 52 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55 4.1 Thực trạng xây dựng thực chiến lược Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 55 4.1.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 55 4.1.2 Nội dung chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng công ty ñã xây dựng 69 4.2 ðánh giá thực chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 73 4.2.1 Kết thực chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 73 4.2.2 Tồn tại, hạn chế xây dựng thực chiến lược 87 4.3 ðề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel post 93 4.3.1 Phương hướng mục tiêu thời gian tới 93 4.3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 94 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 110 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Mẫu ma trận SWOT 22 Bảng 2.2: Lưới mở rộng sản phẩm/ thị trường Ansoff 25 Bảng 3.1: Lao ñộng Viettel post tính ñến 31/12/2013 43 Bảng 3.2: Tình hình tài sản Tổng công ty qua năm (2010-2013) 46 Bảng 3.3: Tình hình nguồn vốn Tổng công ty qua năm (2011-2013) .48 Bảng 3.4: Kết kinh doanh Viettel post qua năm (2011-2013) 49 Bảng 3.5 Mẫu ñiều tra bảng hỏi 51 Bảng 3.6: Mẫu ñiều tra vấn 51 Bảng 3.7: Cách tính tiêu tài 53 Bảng 3.8: Cách tính tiêu hiệu sản xuất kinh doanh 54 Bảng 4.1: Kế hoạch doanh thu, lợi nhuận Viettel post từ 2014 - 2018 55 Bảng 4.2: Các tiêu tài 62 Bảng 4.3: Các tiêu hiệu sản xuất kinh doanh 63 Bảng 4.4: Trình ñộ nguồn nhân lực ñến 31/12/2013 65 Bảng 4.5: ðộ tuổi nguồn nhân lực ñến 31/12/2013 65 Bảng 4.6: Ma trận SWOT 67 Bảng 4.7: Phát triển hệ thống bưu cục tuyến huyện xã 70 Bảng 4.8: Kết thực kế hoạch kinh doanh từ 2010 – 2013 75 Bảng 4.9: Kết phát triển hệ thống bưu cục tuyến huyện xã 77 Bảng 4.10: Số lượng ñối tác, sản lượng doanh thu hợp tác chiến lược 78 Bảng 4.11: Sản lượng phát nhận hàng thực ñóng chuyển trực tiếp với Viettel post qua năm 80 Bảng 4.12: Doanh thu phát, nhận hàng tỉnh thực ñóng chuyển trực tiếp với Viettel Post 80 Bảng 4.13: Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh nước 82 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v Bảng 4.14: Mức giảm giá cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 84 Bảng 4.15: Nhân Tổng Công ty Bưu Viettel 85 Bảng 4.16: Số lượng khách hàng Viettel Post 86 Bảng 4.17: Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời giá cước gửi bưu chuyển phát nhanh nước, quốc tế 90 Bảng 4.18: Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời thủ tục, thời gian hài lòng dịch vụ chuyển phát nhanh 91 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1: Mô hình năm tác ñộng Michael E.porter 18 Hình 2.2: Nội dung chủ yếu cần phân tích ñối thủ cạnh tranh 19 Hình 3.1: Thị phần Viettel post năm gần ñây 40 Hình 3.2: Sơ ñồ tổ chức máy Tổng công ty cổ phần bưu Viettel 42 Hình 4.1: Giá trị tăng trưởng kinh tế GDP 2004-2013 56 Hình 4.2: Tốc ñộ tăng số giá tiêu dùng CPI Việt Nam giai ñoạn 2001 ñến 2011 57 Hình 4.3: Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ 63 Hình 4.4: Cơ cấu doanh thu theo ñịa bàn 63 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV: Cán nhân viên CPN: Chuyển phát nhanh FDI (Foreign Direct Investment): ñầu tư trực tiếp nước GDP (Gross Domestic Product): tổng sản phẩm nội ñịa HACCP (Hazard Analysis anh Critical Control Point): phân tích mối nguy kiểm soát tới hạn IMF (International Monetary Fund): quỹ tiền tệ quốc tế ISO (International Organization for Standardization): tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN: Khu công nghiệp KCX: Khu chế xuất Ma trận EFE (External factors environment matrix): ma trận ñánh giá yếu tố bên Ma trận IFE (Internal factors environment matrix): ma trận ñánh giá yếu tố bên ODA Official Development Assistance): hỗ trợ phát triển thức TS Tài sản TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tr.ñ Triệu ñồng Viettel Post: Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel VN Post: Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii I GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết ñề tài Các doanh nghiệp Việt Nam thường bị theo vòng xoáy công việc phát sinh ngày (sản xuất, bán hàng, tìm kiếm khách hàng, giao hàng, thu tiền,…) hầu hết công việc ñược giải theo yêu cầu phát sinh, xảy ñến ñâu giải ñến ñó chưa ñược hoạch ñịnh hay ñưa chiến lược cách bản, quản lý cách có hệ thống ñánh giá hiệu cách có khoa học Cùng với bùng nổ công nghệ thông tin, viễn thông ñã tạo ngày nhiều dịch vụ thay khiến dịch vụ Bưu chính, chuyển phát có xu hướng bão hòa suy giảm Các nước phát triển ñang ñối mặt với thực tế Việt Nam không nằm xu hướng ñó, nhiên, có ñông nhà khai thác xin giấy phép cung cấp dịch vụ thị trường Với tốc ñộ tăng trưởng bình quân lĩnh vực 20%, năm tăng lên ngàn tỷ ñồng Thị trường Bưu chính, chuyển phát ñược coi “mảnh ñất” mầu mỡ ñầy tiềm cần ñược khai thác Năm 2012 thị trường Bưu chuyển phát Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho phép doanh nghiệp 100% vốn nước tham gia kinh doanh dịch vụ theo cam kết WTO Do ñó mức ñộ cạnh tranh lĩnh vực bưu chuyển phát gay gắt liệt doanh nghiệp nước phải ñối mặt với ñối thủ có tiềm lực kinh tế, có kinh nghiệm có hệ thống ñại lý lĩnh vực chuyển phát toàn giới Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm ñến 80% doanh thu tạo 90% lợi nhuận Tổng Công ty cổ phần bưu Viettel Từ việc phân tích bối cảnh với mong muốn vận dụng kiến thức quản trị chiến lược ñược trang bị nhà trường việc xây dựng chiến lược kinh doanh, ñồng thời qua nhìn nhận, ñánh giá việc thực chiến lược kinh doanh Tổng Công ty Bưu Viettel thời gian qua, Tôi xin chọn ñề tài “Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Bưu Viettel ” Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page b Về nghiên cứu phát triển thị trường Nghiên cứu phát triển phần thiếu xây dựng chiến lược ñơn vị, ñể ñáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh thị trường cạnh tranh gay gắt nay, việc ñẩy mạnh giải pháp nghiên cứu phát triển góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tăng khả cạnh tranh, giữ vững uy tín thương hiệu lòng khách hàng Xuất phát từ quan ñiểm “vì khách hàng phục vụ” Viettel post cần thực - Tiếp tục ñẩy mạnh hoạt ñộng nghiên cứu phát triển thị trường, thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ñến tỉnh có nhu cầu cao sử dụng dịch vụ, từ ñó có sách, chiến lược thích ứng phục vụ ñáp ứng nhu cầu lượng khách hàng - Phát triển mạng lưới thu – phát 90% trung tâm xã, liên kết với Viettel Telecom sử dụng phát huy hệ thống 25.000 cộng tác viên ñịa bàn, 2.500 cửa hàng huyện, siêu thị ñể tăng diện sức mạnh ñàm phán với ñối tác nước - Tổng kết trình thử nghiệm, rút kinh nghiệm triển khai kinh doanh dịch vụ kho ngoại quan ñại lý khai thuê hải quan Tập trung vào ñối tác thương mại ñiện tử, tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền COD toàn mạng lưới Cung ứng dịch vụ hậu cần phục vụ thương mại ñiện tử, tập trung vào giải pháp B2C - Tổ chức hội nghị khách hàng: ðây biện pháp ñể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tạo lòng tin họ với sản phẩm Tổng công ty tranh thủ ủng hộ họ ñồng thời tạo ràng buộc khách hàng với Tổng công ty - Thông qua hội nghị, Tổng công ty ñược khách hàng góp ý kiến sản phẩm ưu ñiểm nhược ñiểm tồn Mặt khác, thông qua hội nghị tạo ñược bầu không khí thân thiện công ty khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Phương pháp triển khai hội nghị khách hàng sau: - Lập kế hoạch: Lên danh sách khách mời, ñịnh mức chi phí tối thiểu cho hội nghị - Thực kế hoạch: Gửi giấy mời ñến khách hàng tham gia hội nghị, chuẩn bị chu ñáo hội trường, chủ toạ hội nghị Trong hội nghị phải tạo không khí thân mật, cởi mở ñể khách hàng nói rõ ưu nhược ñiểm sản phẩm , vướng mắc quan hệ mua sắm, thiếu sót phiền hà công ty (nếu có) yêu cầu họ ñối với sản phẩm nhu cầu tương lai - Kiểm tra rút kinh nghiệm tìm thiếu sót hội nghị ñể rút kinh nghiệm lần sau c Về liên danh, liên kết ðể mở rộng thị trường nước ñường ngắn rui ro thấp chi phí thấp ñem hiệu cao, Viettel post cần thực liên danh, liên kết ñối với doanh nghiệp nước ngoài: - Hợp tác chiến lược với doanh nghiệp chuyển phát nước phát huy lợi thị trường, hạ tầng chung thâm nhập thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc - Ký hợp ñồng hợp tác chiến lược với doanh nghiệp bán hàng qua mạng, mua chung Alibaba, Taobao, Shipchung, … - Chào bán cổ phần chiến lược với hãng hàng không Vietnam airline, Vietjet ñể tăng vốn ñưa ñược khách hàng tiềm d Về quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng ñầu ñịnh thành bại doanh nghiệp, chất lượng ñáp ứng ñòi hỏi yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Xã hội ngày phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ, hàng hóa chất lượng cao ngày phổ biến Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ñược ño nhóm tiêu: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 - Nhóm tiêu chất lượng giao dịch với khách hàng: Thuận tiện, nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi, văn minh giao dịch - Nhóm tiêu thời gian toàn trình: Thời gian từ khách hàng ký gửi tới phát cho người nhận, gồm thời gian chấp nhận, vận chuyển, khai thác phát ñến người nhận - Nhóm tiêu an toàn: Không suy chuyển hình thức nội dung, không thất lạc, mát Do ñó muốn thành công Viettel post cần thực hiện: ðơn giản hóa thủ tục dịch vụ chuyển phát nhanh Hiện thủ tục nhận gửi ñối với dịch vụ chuyển phát nhanh phức tạp, bắt buộc phải ghi thành nhiều phiếu, làm tăng giá cước mà tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên việc ñơn giảm hóa thủ tục nhận gửi hay phát trả nghĩa việc nhận gửi hay phát trả cho khách hàng ào, bỏ qua thủ tục bắt buộc, từ ñó gây tâm lý lo ngại thiếu an toàn, xác từ dịch vụ từ phía khách hàng Mà việc ñơn giản hóa phải ñảm bảo vừa giảm bớt phiền toái ñối với khách hàng, vừa làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ðể dịch vụ chuyển phát nhanh ngày thuận tiện cho khách hàng sử dụng Viettel post cần giảm bớt số thủ tục hải quan, thủ tục văn hóa,…Viettel post cần phối hợp với ngành chức ñể thay mặt khách hàng ñại diện cho khách hàng làm thủ tục ñó Giảm tiêu thời gian toàn trình Thực tế dịch vụ chuyển phát nhanh tỷ lệ bưu gửi chưa ñáp ứng ñược yêu cầu tiêu thời gian khách hàng, thời gian tới Viettel post cần hạn chế tối ña tỷ lệ bưu gửi bị chậm chuyến Hơn nữa, tiêu toàn thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh cứng nhắc có mốc thời gian chuẩn 12 giờ, 24 giờ, 30 giờ, 36 giờ, 42 giờ, 48 áp dụng chung cho 63 tỉnh/thành phố Bằng cách tăng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 cường kiểm tra, giám sát phát bưu gửi bị chậm khâu nào, phận ñồng thời có biện pháp xử lý kịp thời Rút ngắn tiêu thời gian chuyển phát cách tăng thêm chuyến ngày, tuần Cụ thể: Giải phóng nhanh phận nhập hàng Bộ phận phụ trách thông quan hàng hóa phải làm tốt công tác theo dõi Fax chứng từ hàng hóa nhập từ nước ñến Việt Nam nhằm ñảm bảo hàng hóa ñược thông quan ñược chuyển ñến tay người nhận thời gian sớm Nhân viên dịch lọc hàng nhập luồng xanh, vàng ñỏ làm tốt công tác thông tin mô tả hàng hóa giá trị khai báo hải quan xác kịp thời ñể làm thủ tục thông quan nhanh chóng Cập nhật thường xuyên thay ñổi thủ tục Hải quan số ñiện thoại nóng lãnh ñạo chi cục Hải quan lên bảng thông ti ñể khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin tránh tình trạng nhunhx nhiễu nhân viên hải quan Giải phóng nhanh phận xuất hàng Nắm vững mặt hàng ñược phép xuất khẩu, nhập có ñiều kiện, không ñược phép xuất ñể tư vấn cho khách hàng ñồng thời làm việc với phận Hải quan ñể lưu thoát hàng xuất nhanh chóng Cập nhật bổ sung thông tin, mô tả hàng hóa lên hệ thống mạng ñể phận Viettel nước ñến có ñầy ñủ thông tin ñể thông hàng Ngoài cần có quy ñịnh tiêu thời gian khai thác vận chuyển, phát trả cụ thể khâu ñể thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh ñược ñảm bảo Làm ñúng từ ñầu Nhân viên phải hiểu rõ quy trình khai thác hàng hóa tiêu dịch vụ mà ñang làm ñể xử lý kịp thời mong ñợi khách hàng, tạo uy tín với khách hàng ñến với dịch vụ Kiểm tra thường xuyên ñối với phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ghi âm gọi khách hàng trả lời Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 phận tổng ñài việc tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng ñể từ ñó có biện pháp ñiều chỉnh bồi dưỡng phù hợp ñối với nhận viên khiếm khuyết Thiết lập ñường dây nóng giải ñáp, hướng dẫn sử dụng dịch thông qua ñiện thoại, tiếp nhận trả lời thỏa ñáng yêu cầu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ðặc biệt miễn cước nội hạt gọi ñến ñường dây nóng e Phát triển dịch vụ gia tăng cho dịch vụ chuyển phát nhanh Việc cung cấp dịch vụ gia tăng ñem lại nhiều lợi ích tận dụng ñược nguồn nhân lực mạng lưới phụ vụ có ñồng thời lại thu hút ñược thêm nhiều ñối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Mặt khác xét mặt tâm lý khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng lại nhân tố quan trọng làm hài long khách hàng khó tính Mỗi dịch vụ ñược bổ sung nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, tùy theo yêu cầu khách hàng dịch vụ gia tăng ñó không làm trái ngược Các dịch vụ giá trị gia tăng ñi kèm với dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: - Cung cấp bao bì ñóng gói bưu gửi tiêu chuẩn cho khách hàng: Những bao bì mà Viettel post cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh phong bì ñựng tài liệu có lượng thấp Vì ñể ñảm bảo chất lượng ñộ an toàn bưu gửi, giảm ñến mức thấp hư hoảng hàng hóa, hàng hóa có giá trị lớn, hàng dễ vỡ phải ñầu tư cải tiến bao bì ñóng gói Hiện nay, Viettel post ñã có túi giấy, hộp cacton chuyên dùng ñựng hàng hóa Tuy nhiên, cần có thêm hộp ñặc biệt hộp ống hình trụ, hình tam giác, ống tròn cứng ñể ñựng tài liệu khổ lớn, vẽ kỹ thuật, …ñảm bảo không bị rách nát Hàng hóa ñóng gói phải ñược bọc, chèn cẩn thận với loại xốp, mút Với ñiều kiện nay, số ñơn vị trực thuộc Viettel có ñủ ñiều kiện sản xuất loại bao bì ñóng gói bưu gửi cung cấp cho khách hàng Khách hàng loay hoay tìm kiếm phải mua loại thùng, giấy Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 bọc, bao bì, …ñể gói bưu gửi Hơn nữa, theo quy ñịnh nghiệp vụ chuyển phát nhanh bưu gửi phải kê khai nội dung bên trong, nhân viên Viettel post phải yêu cầu khách hang mở bưu gửi ñã ñược ñóng gói ñể kiểm tra Vậy nên, cung cấp bao bì ñóng gói cho khách hàng khách hàng ñóng gói mở nhiều lần, tránh thời gian cho khách hàng nhân viên Viettel ðồng thời Viettel post kiểm tra nội dung bưu gửi trước ñóng gói, ñảm bảo ñược hàng hóa khách hàng không thuộc hàng cấm, hàng không bị hư hỏng trình tự ñóng gói bao bì không ñảm bảo, lại tiết kiệm ñược diện tích chuyển phát - In logo dịch vụ Viettel post cung cấp cho ñơn vị hay khách hàng ñang sử dụng dịch vụ Viettel post thuê quảng cáo phần loại bao bì Cách làm tránh nhầm lẫn vận chuyển phương tiện hãng hàng không, ñường sắt với dịch vụ chuyển phát nhanh ñối thủ cạnh tranh thu ñược tiền cho thuê từ quảng cáo bao bì - Thực hình thức dịch vụ “một-một”, tức khách hàng cần tiếp xúc với nhân viên Viettel post ñược giải yêu cầu, tránh việc ñùn ñẩy trách nhiệm nhân viên Dịch vụ tạo tin cậy, an toàn cho khách hàng, tạo nên mối quan hệ mang tính chất cá nhân, thuận lợi cho công việc Bên cạnh việc khai thác dịch vụ gia tăng phụ vụ nước, Viettel post cần nghiên cứu ñưa lộ trình khai thác dịch vụ gia tăng ñối với bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế Dịch vụ ñang có cạnh tranh mạnh gay gắt, ñặc biệt ñối với công ty chuyển phát nhanh quốc tế Mặc dù Viettel post phụ thuộc vào hãng hàng không chưa có phương tiện vận chuyển chuyên dùng, Viettel post có lợi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh mối quan hệ trao ñổi trực tiếp, lâu năm với nước Từ lợi cần phát triển thêm dịch vụ gia tăng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 khác nhằm ñưa dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ñạt tới mức chất lượng chung với nước giới f Quản trị doanh nghiệp - Xây dựng, ñiều hành kế hoạch theo ngày/tuần/tháng trì chế ñộ công tác ngày, kiểm tra 15 phút cuối ngày - Thành lập trung tâm ñiều hành theo vùng ñể ñiều hành kinh doanh, quản lý mạng lưới, ñiều hành kết nối trực tiếp ñến tuyến ñường thư cấp giám sát chất lượng 24/24 thông qua hệ thống cảnh báo, ñịnh vị hệ thống ERP giảm 1/3 nhân ñiều hành ñơn vị - Thành lập công ty kinh doanh dịch vụ kho ngoại quan, ñại lý hải quan - Duy trì chế ñộ giao ngày (7h45’ – 8h15’) qua hệ thống cầu truyền hình ñể nắm ñiều hành xử lý công việc trực tuyến Tổ chức kiểm tra việc triển khai, nhận thức, kết thực giai ñoạn sau ban hành công văn, thị, hướng dẫn - Phát huy vai trò Kiểm soát nội việc kiểm tra, phát lỗ hổng ñiều hành quản lý ðể thành viên tham gia giám sát việc thực quy chế, quy trình Tổng công ty g Giải pháp công nghệ thông tin - Nghiên cứu tích hợp hệ thống quản lý vận ñơn, tài chính, khách hàng, nhân sự, cảnh báo, ngôn ngữ Java thay cho D.O.S ứng dụng công nghệ ñiện toán ñám mây - Nâng cấp máy chủ, hệ thống lưu dự phòng, liên kết với trung tâm bảo mật Tập ñoàn thường xuyên rà soát vá lỗ hổng bảo mật hệ thống - Nghiên cứu sim ña ứng dụng thẻ cổ tải, ñịnh vị tuyến thư cảnh báo di chuyển hành trình quy ñịnh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 KẾT LUẬN Chiến lược kinh doanh có vai trò lớn ñối với doanh nghiệp, phương hướng hành ñộng doanh nghiệp Không phủ nhận vai trò to lớn chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp không ñưa cho chiến lược kinh doanh hợp lý dẫn ñến sai lầm hoạt ñộng doanh nghiệp doanh nghiệp khó tồn thị trường Vì doanh nghiệp cần ý xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý Xây dựng chiến lược kinh doanh bao gồm bước: Thứ nhất, ñể xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp cần phải xác ñịnh ñược hệ thống mục tiêu doanh nghiệp ñó có mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu dài hạn; Thứ hai, phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài; Thứ ba, phân tích nội doanh nghiệp; Thứ 4, hình thành lựa chọn chiến lược kinh doanh Qua việc phân tích thực trạng xây dựng thực chiến lược kinh doanh Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel cho thấy: Tổng công ty ñã thực qua bước xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, việc xác ñịnh mục tiêu Tổng công ty ñến năm 2018 ñứng ñầu thị phần chuyển phát nhanh nước, doanh thu ñạt 2.602.907.000.000 ñồng, lợi nhuận ñạt 68.703.000.000 ñồng Tổng công ty ñã thực tổng hợp, thống kê số liệu phân tích ñánh giá yếu tố môi trường có tác ñộng ñến doanh nghiệp, tìm hội mối ñe dọa ñối với doanh nghiệp Kết hợp việc ñánh giá mạnh yếu doanh nghiệp, từ ñó hình thành, lựa chọn chiến lược kinh doanh hoàn chỉnh Tuy nhiên công tác xây dựng thực chiến lược tồn nhiều mặt chiến lược phận phòng kinh doanh, phòng chiến lược Tổng công ty xây dựng nên thiếu thực tế, chiến lược, giải pháp chưa ñược ñưa xuống cấp xây dựng Kế hoạch xây dựng thiếu kế hoạch thực chi tiết, chưa ñưa lộ trình cụ thể Chiến lược Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 chưa ñược thông báo, truyền thông tới cán nhân viên biết chiến lược phát triển Tổng Công ty ñể hiểu thực nên chưa phát huy ñược hết sực mạnh tập thể ðể chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh ñạt kết tốt, Tổng công ty nên thực hoàn thiện nội dụng chiến lược giá, chiến lược marketing quảng cáo, ñồng thời ñưa mốc thời gian chi tiết chiến lược, chi tiết kế hoạch thực ñưa tiêu chí ñánh giá Hoàn thiện giải pháp quản trị nguồn nhân lực, quản trị doanh nghiệp, môi trường làm việc, giải pháp quảng cáo marketing, giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường, giải pháp công nghệ thông tin Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thủ tướng phủ, Quyết ñịnh số 236/2005/Qð-TT ngày 26/9/2005 phê duyệt qui hoạch, phát triển Bưu Việt Nam ñến năm 2010 Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 246/2005/Qð-TT ngày 06/10/2005 phê duyệt chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam ñến năm 2010 ñến năm 2020 Phạm Lan Anh, Quản trị chiến lược, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2000 Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E.Porter PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm văn Nam, Chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao ñộng-Xã Hội năm 2006 Fred R.David, Khái luận Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, 1995 Phạm Thị Thu Hương , Quản trị chiến lược kinh tế toàn cầu, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2002 Micheal E.Porter, Chiến lược cạnh tranh – NXB Khoa học Kỹ thuật, 1996 Garry D.Smith (1994), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê, 1994 10 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh, Giáo trình quản trị chiến lược, NXB ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2009 11.Phạm Vũ Luận, Quản trị Doanh nghiệp Thương mại, NXB ðại học Quốc Gia Hà Nội, 2001 12.Rudolf Gruning (2003), Hoạch ñịnh chiến lược theo trình, NXB khoa học Kỹ thuật, 2003 13 Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn 14 Tổng Công ty CP bưu Viettel http:/ /www.viettelpost.com.vn 15 Tập ñoàn Bưu Viễn thông Việt Nam http://www.vnpt.com.vn 16 Tổng công ty Bưu Việt nam http://www.vnpost.vn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 PHỤ LỤC QUY TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VIETTEL POST Người gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng Bộ phận ñiều ñộng Bộ phận giao nhận Bộ phận khai thác Bộ phận kiểm hóa Xuất sân bay ñi Trung tâm chia chọn HUB Sân bay ñến Bộ phận khai thác Bộ phận kiểm hóa Bộ phận giao phát Người nhận Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 PHIẾU ðIỀU TRA KHÁCH HÀNG I Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng:………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi khách hàng: ……………………… ðịa chỉ:………………………………………………………………… Sản phẩm ñã sử dụng:………………………………………………… II Ý kiến khách hàng ñối với dịch vụ Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel? Quý khách ñã sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel?  Chuyển phát nước  Chuyển phát quốc tế  Chuyển phát hẹn Quý khách thấy giá cước gửi bưu chuyển phát nhanh nước Viettel?  Cước cao  Cước bình thường  Cước thấp Quý khách thấy giá cước gửi bưu chuyển phát nhanh quốc tế Viettel?  Cước cao  Cước bình thường  Cước thấp Quý khách thấy thủ tục trả bưu chuyển phát nhanh nào?  ðơn giản thuận tiện  Chậm, phức tạp Quý khách thấy thủ tục gửi bưu chuyển phát nhanh nào?  ðơn giản thuận tiện  Chậm, phức tạp Ý kiến khác:……………………………………………………………… Quý khách thấy thời gian gửi bưu chuyển phát nhanh nào?  Nhanh  Chậm  Bình thường Quý khách có hài long dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel? Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng Quý khách dàng phân biệt sản phẩm Tổng công ty so với dịch vụ thương hiệu khác loại?  Dễ dàng phân biệt  Khó phân biệt Những chương trình khuyến mại quý khách cảm thấy hài lòng nhất?  Giảm giá  Tặng quà  Bốc thăm trúng thưởng  Các hình thức khác (nếu có)…………………… …………………………………………………………………………… 10 Có bất tiện quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ Tổng công ty?  Sự hiểu biết nhân viên  ðịa ñiểm không thuận tiện  Sản phẩm ñơn ñiệu Xin chân thành cảm ơn! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112 QUY TRÌNH SẢN XUẤT VIETTEL POST Khách hàng ñến quầy gửi hàng gọi ñến phòng dịch vụ khách hàng yêu cầu nhận hàng Hoặc khách hàng gọi ñến hỏi thông tin dịch vụ trước gửi Phòng dịch vụ khách hàng thông tin lại cho khách hàng Khi nhận ñược yêu cầu khách hàng ñến nhận hàng, phòng dịch vụ khách hàng chuyển thông tin ñến cho phận ñiều ñộng người Bộ phận ñiều ñộng người kiểm tra nơi yêu cầu ñiều nhân viên giao nhận ñến nhận ðội giao nhận nhận hàng chuyển sang phận khai thác ñể phân loại, kiểm tra, xếp chuyển theo ô tô chuyến bay Khai thác sau kiểm tra, ñếm số lượng nơi ñến chuyển sang phận kiểm hóa ñể hoàn tất thủ tục Hải quan trước xuất hàng Tất hàng hóa sau hoàn tất thủ tục Hải quan chuyển sang phận xuất ñi sân bay Hàng ñược chuyển ñến trung tâm chia chọn (gọi HUD) ñể phân chia hàng theo tuyến thích hợp nhằm chuyển ñến nơi thời gian sớm Từ trung tâm chia chọn, hàng ñược chuyển ñến nơi cuối Khi hàng ñến sân bay nước ñến chuyển sang phận khai thác ñể chia chọn Những hàng hóa cần phải kiểm tra Hải Quan chuyển sang phận kiểm hóa Khi hàng hóa, tài liệu hoàn tất thủ tục Hải Quan ñược chuyển sang khâu giao phát cho khách Nhân viên giao nhận chia chọn, phân tuyến phát hành cho khách Trường hợp hàng khách yêu cầu cần giữ phát quầy phận ñiều ñộng liên hệ với khách hàng Nếu hàng ñem ñi phát không phát Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113 ñược khách hàng ñóng cửa cố gắng phát them lần, không phát ñược lý khác ñược chuyển sang phận ñiều ñộng liên hệ với người gửi xin ý kiến xử lý Khi người nhận có thông tin hàng gọi ñến phòng dịch vụ khách hàng ñể hỏi tình trạng gói hàng Dịch vụ khách hàng trả lời yêu cầu khách, khả ñảm trách chuyển thông tin cho phận sản xuất giải Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 [...]... chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng Công ty trong những năm gần ñây, ñưa ra giải pháp hoàn thiện chiến lược cho Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp - Phản ánh và ñánh giá thực trạng xây dựng, thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển. .. dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, theo vị trí ñịa lý dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam bao gồm: Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh gữa người gửi và người nhận ở Việt Nam Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là loại dịch vụ chuyển phát nhanh ñược gửi từ Việt Nam ñi các... của liên minh bưu chính thế giới Theo Tổng Công ty Cổ phần bưu chính Viettel, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (dưới ñây gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian ñược Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel công bố trước Quy ñịnh về cước dịch vụ chuyển phát nhanh gồm có cước chính và cước dịch vụ. .. lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh ở Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu ñánh giá thực trạng về xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng Công ty Cổ phần bưu chính Viettel Phạm vi không gian: ðề tài ñược nghiên cứu tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Phạm vi thời gian: Dữ liệu tại thời... chuyển phát nhanh ở Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel trong những năm gần ñây - Góp phần ñề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng Công ty Bưu chính Viettel trong thời gian tới 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ñề tài 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu luận văn là các vấn ñề liên quan ñến việc xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh. .. từ bên ngoài Chiến lược kinh doanh hỗ trợ cho công tác kế hoạch hoạt ñộng của doanh nghiệp ñược hiệu quả hơn Chiến lược kinh doanh dịch vụ giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và ngoài nước.(Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm văn Nam, 2006) 2.1.1.3 Các loại chiến lược kinh doanh dịch vụ a Chiến lược kinh doanh dịch vụ cấp doanh nghiệp Các chiến lược dịch vụ cấp doanh nghiệp... ñiểm của dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, ñặc trưng của dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt ñộng dịch vụ có những ñặc ñiểm tương tự Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 11 như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng song cũng có những sự khác biệt nhất ñịnh Dịch vụ chuyển phát. .. dịch vụ bưu chính truyền thống khác do ñây là loại dịch vụ cao cấp, phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội và các công ty, các tổ chức lớn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 14 người nước ngoài ở Việt Nam…Do ñó tất cả các công ty kinh doanh dịch vụ bưu chính ñều chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Tổng. .. http://doan.edu.vn/do-an/bai-giang-chien-luoc-cap-don-vi -kinh- doanh- va-bophan-chuc-nang-28523/) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 10 2.1.2 Khái niệm, ñặc ñiểm, phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ bưu chính nhanh nhất ñược thực hiện bằng các phương tiện vật lý Dịch vụ này bao... 2006) b Vai trò của chiến lược kinh doanh dịch vụ Với những ñặc trưng ñó, có thể nói rằng trong cơ chế thị trường, việc xây dựng thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ có ý nghĩa quan trọng ñối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vai trò của chiến lược kinh doanh ñược thể hiện trên các khía cạnh như sau: Chiến lược kinh doanh dịch vụ giúp cho doanh nghiệp nhận rõ mục ñích hướng ñi của mình trong ... chiến lược Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 55 4.1.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 55 4.1.2 Nội dung chiến lược kinh doanh. .. dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh số Công ty chuyển phát nhanh nước 34 2.2.3 Bài học rút việc xây dựng chiến thực chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cho Tổng công. .. doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng công ty ñã xây dựng 69 4.2 ðánh giá thực chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 73 4.2.1 Kết thực chiến