Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… LỜI CẢM TẠ Trước hết em xin chân thành cảm ơn Eximbank chi nhánh Cần Thơ đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Em xin cảm ơn Cô Huỳnh Thị Đan Xuân trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Trong trình thực tập, thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức hạn chế, chủ yếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi sai sót Do đó, để luận văn hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giáo viên hướng dẫn Ban lãnh đạo ngân hàng Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, cô chú, anh chị Eximbank chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Ngày… tháng 10 năm 2010 Sinh viên thực Đoàn Tuyết Nhiễn GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày… tháng 10 năm 2010 Sinh viên thực Đoàn Tuyết Nhiễn GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng 10 năm 2010 Thủ trưởng đơn vị GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên Giáo viên Hướng dẫn : Huỳnh Thị Đan Xuân Học vị : Chuyên ngành : Cơ quan công tác : Trường Đại Học Cần Thơ Sinh viên : Đoàn Tuyết Nhiễn MSSV : 4073967 Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Tên đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Độ tin cậy số liệu, tính đại luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nội dung kết đạt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 10 năm 2010 Giáo viên hướng dẫn GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng 10 năm 2010 Giáo viên phản biện GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Lí chọn đề tài .1 1.1.2 Căn cứu khoa học thực tiển 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu .4 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan cán bộ, công chức .6 2.1.1.1 Cán 2.1.1.2 Công chức 2.1.2 Tổng quan tín dụng 2.1.2.1 Khái niềm tín dụng 2.1.2.2 Vai trò tín dụng 2.1.3 Hành vi tiêu dùng .8 2.1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng .9 2.1.4.1 Xây dựng mô hình 2.1.4.2 Phương pháp đo lường số hài lòng 13 2.1.5 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược 13 GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… 2.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 14 2.1.7 Chất lượng dịch vụ .15 2.1.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18 2.2.2 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 18 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 19 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 22 3.1 KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22 3.1.1 Vị trí địa lý .22 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 23 3.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁP TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 23 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 24 3.4 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA NĂM 2008– 2009 VÀ QUÝ II/2010 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .29 4.1 THỰC TRẠNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM LÀ CÁN BỘ - CÔNG NHÂN – VIÊN CHỨC TỪ 2008 ĐẾN QUÝ THÁNG NĂM 2010 29 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 4.2.1 Đặc điểm khách hàng .33 4.2.2 Hành vi khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Eximbank GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… 35 4.2.2.1 Sản phẩm cho vay ngân hàng thành phố Cần Thơ 35 4.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay 37 4.2.2.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ 37 4.2.2.4 Hình thức bảo lãnh vay khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ 38 4.2.2.5 Loại sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ khách hàng sử dụng 39 4.2.2.6 Số lần sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng 40 4.2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để vay tiền khách hàng 40 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay Eximbank 49 4.2.4 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Eximbank 54 4.2.5 Sự mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Eximbank chi nhánh Cần Thơ 56 4.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay Eximbank 57 4.2.7 Xu hướng tương lai khách hàng 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 61 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 62 5.2.1 Điều kiện vay vốn lãi suất cho vay 62 5.2.2 Đa dạng sản phẩm cho vay 63 5.2.3 Nâng cao chất lượng cán công nhân viên 64 5.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu marketing 65 GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… 5.2.5 Tính liên kết ngân hàng 65 5.2.6 Quy mô ngân hàng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 6.1 KẾT LUẬN 67 6.2 KIẾN NGHỊ 68 6.2.1 Đối với phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68 6.2.2 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 6.2.3 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 77 GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK 25 Bảng TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TỪ NĂM 2008 ĐẾN QUÝ II/2010 .30 Bảng ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK CẦN THƠ 34 Bảng SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG .35 Bảng CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC CHỌN LÀ ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG .36 Bảng MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG 37 Bảng NGUỒN THÔNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM CHO VAY 38 Bảng HÌNH THỨC ĐẢM BẢO MÓN VAY 39 Bảng LOẠI SẢN PHẨM CHO VAY ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 39 Bảng 10 MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK .40 Bảng 11 MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH 41 Bảng 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST 43 Bảng 13 MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY 46 Bảng 14 ĐIỂM NHÂN TỐ .47 Bảng 15 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ TIN CẬY 49 Bảng 16 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 50 Bảng 17 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 51 GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 10 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… - NH cho khách hàng có mức thu nhập tương đối thấp nhóm có trách nhiệm hoàn trả tổng giá trị vay cần áp dụng thêm số điều kiện vay khác để đảm bảo việc thực nghĩa vụ trả nợ họ 5.2.3 Nâng cao chất lượng cán công nhân viên Doanh số cho vay trung bình giao dịch với doanh nghiệp lớn doanh số cho vay trung bình giao dịch với cá nhân, hộ gia đình, đăc biệt khách hàng CBCNV Điều lý luận thực tiễn tính chất, quy mô nhu cầu vay vốn khách hàng doanh nghiệp lớn so với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Cho nên, nhiều cán ngân hàng cho lợi nhuận thu từ doanh nghiệp phải lớn lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng Do đó, cán ngân hàng có tâm lý e ngại cho vay tiêu dùng cho vay bán buôn Bởi vì, cho vay tiêu dùng, khối lượng giao dịch số lượng khách hàng giao dịch cho vay tiêu dùng nhiều đông so với cho vay bán buôn Vì vậy, cán ngân hàng đòi hỏi phải linh hoạt chủ động hơn, dành nhiều thời gian trình xem xét, thẩm định, theo dõi thu hồi nợ Song thị trường cho vay tiêu dùng tiềm năng, tiêu chí sinh lời mức độ rủi ro trung bình thấp so với cho vay bán buôn dịch vụ cho vay tiêu dùng có độ phân tán rủi ro cao Ngoài lực nhân viên khả ứng xử cách tế nhị, lịch văn minh, ân cần… yếu tố quan trọng giao tiếp, đàm phán… tạo cho khách hàng có thỏa mãn niềm tin Do đó, nhân viên ngân hàng phải xem ngân hàng nhà thứ hai có họ phục vụ khách hàng với mục tiêu “khách hàng thượng đế” Chính lẻ đó, cần thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, huấn luyện nhân viên cách chuyên nghiệp để tạo cho họ đạo đức nghề có khả xử lí vấn đề phát sinh, khó khăn… vay xảy tình xấu, đáp ứng vướng mắc khách hàng Ngoài việc họ làm việc độc lập, chịu áp lực cao công việc, tăng cường đào tạo huấn luyện tăng cường khả tư vấn, đàm phán với khách hàng thật cần thiết sách lãi suất thỏa thuận GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 64 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… 5.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu marketing Một đòi hỏi khắt khe sản phẩm cho vay tiêu dùng thuận tiện cho khách hàng Khi tạo gói sản phẩm cho vay đặc biệt sản phẩm với mục đích tiêu dùng, ngân hàng phải chủ động khuếch trương thông qua công nghệ phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết, hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng thu hút biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động marketing ngân hàng Để nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường để tìm khách hàng phù hợp với sản phẩm cho vay từ có chiến lược marting phù hợp mang lại hiệu cao Ngoài ra, mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng giao tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán ngân hàng cần có thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh lịch Phương châm “khách hàng luôn đúng” “khách hàng thượng đế” phải ngân hàng quán triệt đến cán bộ, nhân viên có chế giám sát, động viên, khuyến khích, khen thưởng, trì thực thường xuyên toàn hệ thống Ngân hàng cần trú trọng đến công tác tiếp thị không từ internet, báo chí… mà yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cao định chọn ngân hàng vay vốn từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân Vì thế, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến nhóm đối tượng họ lượng lực mang đến cho ngân hàng số lượng khách hàng tiềm lớn tương lai Ngoài việc tăng cường quảng bá, giới thiệu việc tạo nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, làm công tác từ thiện công cụ tiếp thị hiệu để lôi kéo khách hàng 5.2.5 Tính liên kêt ngân hàng Đây bất cập khách hàng vay vốn có mục đích vay tiêu dùng, đặc biệt thức thấu chi qua thẻ Do nay, khả liên kết NHTM hạn chế, thẻ NH chấp nhận vài NH khác mà Do đó, NH cần trọng viêc tăng cường liên minh thẻ để tăng cường khả toán nhu cầu giao dịch khách hàng phục vụ cho mục đích chi tiêu, mua hàng hóa… trình sản xuất kinh doanh nhằm tăng cường phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 65 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… 5.2.6 Quy mô ngân hàng Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển SPCV nay, thường vay theo hình thức thấu chi qua thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao Điều quan trọng khách hàng sử dụng sản phẩm họ quan tâm rủi ro toán qua thẻ Do đó, trình độ công nghệ yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng sản phẩm cho vay, nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Đồng thời thể mức độ an toàn bảo mật thông tin từ tạo niềm tin cho khách hàng thêm Ngoài ra, NH nên tăng cường mở thêm PGD, chi nhánh để đáp ứng nhu cầu vốn ngày cao khách hàng không phạm vi thành phố Cần Thơ mà khách hàng nhiều nơi khác Theo số liệu thống kê NH tỉnh khác như: Bạc Liêu, Cà Mau chưa có chi nhánh Eximbank Vì thế, NH cần trọng phát triển chi nhánh nhiều khu vực khác để mở rộng quy mô sản phẩm cho vay NH ngày nhiều khách hàng sử dụng nhằm tăng cao khả cạnh tranh cho NH GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 66 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ   - 6.1 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường với nhu cầu môi trường kinh doanh đầy biến động nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng có khả thỏa mãn làm hài lòng khách hàng Và để đáp ứng tốt nhu cầu ước muốn khách hàng, việc phân tích thị trường điều thiếu Sự phân tích báo cáo chung số liệu thứ cấp mà cần dựa liệu sơ cấp đáng tin cậy Các phân tích cụ thể kế hoạch marketing vạch sát với nhu cầu thực tế thị trường Với đề tài “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đề tài đạt số kết sau: Kết nghiên cứu cho thấy ngân hàng cần phát triển mạnh sản phẩm cho vay sở áp dụng công nghệ đại thông qua dịch vụ khác ATM, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, đào tạo nguồn nhân lực, liên kết ngân hàng thành thể thống nhất, thủ tục vay đơn giản, lãi suất phù hợp… để từ hài lòng khách hàng cao Ngoài ra, theo nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để khách hàng vay vốn, bao gồm nhân tố: nhân tố lãi suất, nhân tố quy mô ngân hàng, nhân tố thời gian giải hồ sơ vay, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố giá trị vay, nhân tố thái độ làm việc nhân viên, nhân tố tâm lý khách hàng Hơn đề tài xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay theo mô hình SERVQUAL Trong đó, mô hình SERVQUAL nghiên cứu đề tài thể có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay, thành phần tin cậy, lực phục vụ, thành phần đáp ứng, thành phần cảm nhận yếu tố hữu hình, GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 67 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… thành phần tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay nhiều thành phần đáp ứng thành phần phục vụ Ngoài ra, hài lòng khách hàng SPCV Eximbank phụ thuộc vào thu nhập họ Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay Tuy nhiên, trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định Nên giải pháp đưa dừng lại mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chính phủ cần có sách thích hợp để ổn định kinh tế nhằm hạn chế lạm phát yếu tố tác động mạnh đến thu nhập thực nhóm khách hàng nghiên cứu ảnh hưởng xấu đến đời sống giảm khả tiếp cận vốn vay họ - Ngoài ra, sách khen thưởng, tăng lương cho CBCNV, giảm thuế thu nhập cá nhân, tăng cường hỗ trợ chương trình du học nước … cách đầu tư dài hạn cạnh tranh lĩnh vực cho vay tiêu dùng, cộng thêm nhằm tăng thêm thu nhập góp phần tăng cường khả tiếp cận vay ngày tăng dần mức sống họ - Nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn xác, kịp thời công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn công cụ tài phái sinh khác Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp ngân hàng thương mại vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng Với mục đích tạo tảng cho trường tín dụng phát triển bền vững trước thềm hội nhập kinh tế giới - Chính phủ cần tăng cường tra, giám sát việc NHTM thực sách tài trợ cho kinh tế nói chung như: hỗ trợ lãi suất… Nếu có tiêu cự tiến hành xử lý, sửa chữa nhằm đáp bảo quyền lợi cho đối tượng hỗ trợ - NHNNVN cần tạo có sách tiền tệ phù hợp cho thời kỳ phát triển kinh tế, đặc biệt vấn đề ổn định lãi suất Do, yếu tố GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 68 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… tác động trực tiếp đến khả tiếp cận vay không khách hàng thuộc CBCNV mà chủ thể xin vay vốn kinh tế 6.2.2 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Đề nghị hội sở sớm áp dụng chế điều chuyển vốn nội với biên độ hợp lý, tạo động lực chi nhánh phát triển hai mặt hoạt động huy động vốn cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn cho cán tín để nâng cao trình độ chuyên môn, nắm bắt kịp thời thông tin mới, cao phẩm chất đạo đức, tăng cường khả làm việc độc lập môi trường áp lực cao nhằm thực tốt công tác giao - Xử lý văn chế độ, kiến nghị chi nhánh nhanh chóng, kịp thời Khi chi nhánh trình hồ sơ tín dụng lên, Ngân hàng cần giải nhanh chóng, nhằm giảm thời gian cho khách hàng, đảm bảo uy tín Ngân hàng - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quản lý hoạt động chi nhánh hệ thống Eximbank nhành tránh thiệt hại không hay cho khách hàng - Thủ tục vay yếu tố tác động trực tiếp đến định chọn NH xin vay khách hàng, bước đầu tạo điều kiện cho họ dẽ dàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Như nói trên, lãi suất yếu tố xem quan trọng khách hàng xin vay vốn ngân hàng Vì thế, NH cần xem xét cân đối thu chi cho có mức lãi suất hợp lý - Việc mở rộng chi nhánh xuống nhiều khu vực mang lại nhiều lợi cho NH, xem công tác tiếp thị hiệu lôi kéo khách hàng tiềm nhiều nơi mà tạo nhiều điệu kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vay giao dịch NH 6.2.3 Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Thường xuyên tổ chức họp trao đổi cán tín dụng trưởng phòng tín dụng để trao đổi kinh nghiệm, vấn đề khúc mắc trình thực cán tín dụng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn họ Ngoài ra, trình phát vay nên thu thập nguyện vọng, khó khăn khách hàng từ tìm giải pháp hướng phát triển sản phẩm cho vay hiệu GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 69 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… - Nguồn thu Ngân hàng bao gồm nguồn thu từ lãi cho vay thu từ dịch vụ ngân hàng Vì đây, nhóm khách hàng CBCNV nên thu nhập từ lãi cho vay thu nhập từ phí dịch vụ khác ngân hàng chiếm tỷ cao Do đó, ngân hàng việc đa dạng hóa loại hình sản phẩm phù hợp cụ thể với mục đích sử dụng việc phát triển hệ thống toán, đặc biệt liên minh toán thẻ NHTM, mở nhiều điểm POS… động thái giúp khách hàng thỏa mãn tiếp cận sản phẩm, dịch vụ NH - Công tác marketing đóng vai trọ quan trọng thị trường cho vay tiêu dùng nhằm tăng cường nguồn thông tin hình ảnh NH, sản phẩm dịch vụ… đến khách hàng Vì, ngân hàng khó đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng không thông tin đầy đủ để hấp dẫn, thu hút khách hàng sản phẩm dịch vụ không thực tạo thuận tiện cho khách hàng Một vấn đề khác để thu hút khách hàng sử dụng SPCV, đặc biệt dịch vụ cho vay tiêu dùng, giao tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán ngân hàng cần có thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh lịch - Chủ động tìm kiếm, đa dạng hoá nguồn cung cấp thông tin khách hàng vay vốn, đồng thời thường xuyên theo dõi việc sử dụng vốn vay khách hàng nhằm hạn chế tối đa rủi ro hoạt động tín dụng GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 70 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… TÀI LIỆU THAM KHẢO Eximbank (2008), “ Tài liệu nghiệp vụ tín dụng theo sản phẩm cho vay”, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19)-2007, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Khoa học Kỹ thuật GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 71 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Thư ngỏ: Xin chào, tên là: ………………………… , Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàn sử dụng sản phảm cho vay Eximbank chi nhánh Cần Thơ” Anh (Chị) vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh (chị) bảo mật, mong cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn! PHẦN SÀNG LỌC Q Anh (chị) có phải cán - công nhân - viên chức không ? Có Tiếp tục vấn Không Ngưng vấn Q Bản thân Anh (chị) hay thành viên gia đình có làm việc Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ( Eximbank Cần Thơ)? Có Ngưng vấn Không Tiếp tục vấn Q Trong thời gian từ 1/1/2008 đến nay, Anh (chị) có vay vốn Eximbank Cần Thơ chưa? Có Tiếp tục vấn Không Ngưng vấn PHẦN QUẢN LÝ Số mẫu:…… Ngày:…/…./…… Họ tên vấn viên: Họ tên đáp viên : Giới tính: Nam Nữ Tuổi:……… Nghề nghiệp/ ngành nghề kinh doanh: Địa chỉ: Số điện thoại (nếu có): GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 72 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… PHẦN NỘI DUNG Q Anh (chị) biết Eximbank Cần Thơ có sản phẩm cho vay thông qua nguồn thông tin nào? (nhiều lựa chọn) Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,… Người thân gia đình Báo chí, tập chí Nhân viên tiếp thị Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Mạng Internet Tự tìm đến sản phẩm cho vay Khác:………………………… Q Anh (chị) vui lòng cho biết hình thức chọn vay ? Có tài sản đảm bảo Tín chấp Q Anh (chị) chọn sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ ? An cư lạc nghiệp Gia đình hạnh phúc Sản phẩm cho vay dành cho công nhân viên chức không tài sản đảm bảo Khác………………………………………… Q Mục đích sử dụng vốn vay ngân hàng Anh (chị) ? Tiêu dùng Xây nhà Kinh doanh Khác…………………………………………… Q Anh (chị) vay vốn Eximbank Cần Thơ lần ? GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 73 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… Q Anh (chị) dựa vào tiêu chí để chọn Eximbank Cần Thơ xin vay vốn? Và Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định vay vốn Eximbank Cần Thơ? Quan Khá Rất Hoàn toàn Không trọng Các tiêu chí không quan quan quan trung quan trọng trọng trọng trọng bình Mức lãi suất Chu kỳ lãi suất Phương thức tính lãi ( dư nợ đầu kỳ/ giảm dần) Hình thức áp dụng lãi suất (không, cạnh tranh) Thời hạn vay Thời gian ân hạn Tài sản đảm bảo Hạn mức tín dụng Mức ký quỹ Thời gian xử lý giao dịch Dễ dàng thủ tục xin vay Phí xử lý tài Đa dạng hình thức vay Hình thức thu hồi vốn Uy tín, bảo mật, đảm bảo thông tin Chương trình khuyến hấp dẫn Giải vấn đề KH Các dịch vụ hỗ trợ KH vay vốn Mức độ chuyên nghiệp nhân viên Mục đích sử dụng vốn KH Mạng lưới chi nhánh rộng khắp Vị trí địa lý Ngân hàng Lĩnh vực làm việc KH Thâm niên làm việc KH Thu nhập đảm bảo thu hồi nợ Số lượng KH vay tiền Có người thân vay, người giới thiệu Q 10 Món vay Anh (chị) áp dụng phương thức tính lãi nào? Tính theo: Trên tổng dư nợ Theo dư nợ giảm dần Khác…………………………………………… Q 11 Anh (chị) vui lòng cho biết hình thức thu hồi vốn hợp lí? Trả phần gốc lãi tính dư nợ giảm dần theo định kỳ Trả phần gốc lãi dư nợ đầu kỳ theo định kỳ Trả toàn gốc lãi vay đáo hạn Khác……………………………………………… GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 74 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… Q 12 Xin Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng tiêu sử dụng sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ? Rất Không Hài Hài Rất không Hài lòng lòng lòng hài Các tiêu HL TB lòng A Sự tin cậy Mức độ an toàn, bảo mật thông tin Sự thuận lợi tiếp cận dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch B Sự đáp ứng Tính liên kết ngân hang 5 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Phí xin vay thấp Phí giao dịch thấp Lãi suất thấp Chương trình khuyến hấp dẫn 10 Mức độ dễ dàng thủ tục 11 Mức ký quỹ 12 Hạn mức tín dụng 5 C Năng lực phục vụ 13 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 14 Tính kịp thời phục vụ 15 Tác phong làm việc nhân viên 16 Giải vấn đề khách hang 5 D Sự đồng cảm với khách hang 17 Kỹ giao tiếp nhân viên 18 Sự quan tâm nhân viên KH 19 Có thời gian giao dịch thuận tiện 5 E Cơ sở vật chất Ngân hang 20 Mức độ đại máy móc, thiết bị 21 Ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ 22 Địa điểm Ngân hang 5 F Đánh giá chung Q 13 Nếu có nhu cầu vay vốn tương lai, Anh (chị) ? Vẫn tiếp tục sử dụng vốn vay Eximbank Sẽ đổi sang dùng vốn vay ngân hàng khác Q 14 Anh (chị) có hài lòng sau sử dụng tiền vay Eximbank Cần Thơ không ? Hài lòng Không hài lòng Q 15 Khi có nhu cầu vay vốn Anh (chị) nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 75 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… Q 16 Anh (chị) sử dụng tiền vay ngân hàng ? (nhiều lựa chọn) Eximbank Agribank VPBank BIDV SeaBank Vietcombank DongAbank VIB Bank NamA Bank Saigon Bank Sacombank ACB SouthernBank ABBank Military Bank Vietinbank Techcombank Navi Bank MaritimeBank Khác:………… Q 17 Theo anh (chị) giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay Eximbank Cần Thơ ? Giải pháp: PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q 18 Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân Anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Q 19 Vui lòng cho biết số người phụ thuộc Anh (chị) ? người Q 20 Vui lòng cho biết thu nhập tháng Anh (chị) mức ? đến triệu > đến triệu > đến triệu >4 đến triệu > triệu Q 21 Xin vui lòng cho biết nguồn thu nhập Anh (chị) có từ? Lương Kinh doanh Khác…………… Q 22 Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) ? Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ! GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 76 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay… PHỤ LỤC  MA TRAN TUONG QUAN Biến V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V1 V2 V3 V4 1.000 552 1.000 446 377 1.000 349 483 426 1.000 569 598 466 437 359 599 283 383 115 -.007 100 241 022 044 042 139 -.054 -.005 -.004 056 142 -.015 111 -.047 008 -.088 088 008 047 -.021 147 127 104 -.038 016 001 025 -.001 006 -.113 074 011 080 -.043 231 210 123 113 059 051 116 -.036 181 339 144 048 089 110 156 060 068 -.055 000 -.176 046 -.054 046 -.211 211 084 133 080 078 112 096 169 167 136 217 018 025 090 087 053 119 085 168 117 V5 V6 1.000 681 1.000 016 140 -.033 109 -.108 080 065 084 -.007 033 047 044 107 009 -.039 -.003 -.049 003 202 277 246 217 128 184 022 098 -.162 -.101 -.062 007 096 082 -.028 064 089 085 -.047 -.006 074 067 V7 V8 V9 V10 V11 1.000 674 574 216 275 333 256 069 090 108 -.012 089 161 002 -.030 221 116 -.011 -.110 165 1.000 555 291 361 335 265 204 144 003 -.016 241 131 094 046 054 -.035 017 008 131 1.000 296 1.000 446 564 400 312 278 283 362 203 260 195 051 104 002 147 089 076 121 -.013 211 117 147 125 080 048 070 -.161 122 061 136 -.046 118 074 1.000 581 488 358 238 103 149 079 179 106 109 060 -.127 104 099 022 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 1.000 421 270 140 053 137 -.014 076 055 034 098 -.020 041 100 066 1.000 296 238 039 155 085 016 -.036 -.072 -.002 -.281 -.023 014 -.076 1.000 701 177 170 194 -.095 480 486 059 -.171 237 360 -.048 1.000 247 142 297 041 507 363 118 -.012 162 187 -.114 1.000 465 405 050 166 155 156 040 161 039 -.054 1.000 421 1.000 -.002 140 -.034 154 077 232 050 108 -.050 031 071 182 108 097 033 027 V19 V20 V21 V22 V23 1.000 222 152 420 398 219 -.068 000 1.000 778 333 276 326 220 -.036 1.000 275 132 175 202 000 1.000 511 524 075 036 1.000 441 1.000 119 284 1.000 134 113 342 1.000 (Nguồn: Kết vấn trực tiếp 110 khách hàng) GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 77 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) V24 V25 V26 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay…  CƠ SỞ XÁC ĐỊNH SỐ NHÂN TỐ Giá trị riêng Biến V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 Tổng Tỷ trọng (%) Phương sai Tỷ trọng tích lũy (%) Tổng Tỷ trọng (%) Phương sai sau xoay Tỷ trọng tích lũy (%) Tổng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng tích lũy (%) 4,570 3,530 17,577 13,579 17,577 4,570 31,155 3,530 17,577 13,579 17,577 3,418 31,155 2,880 13,147 11,077 13,147 24,224 2,813 10,818 41,973 2,813 10,818 41,973 2,707 10,412 34,636 2,178 8,378 50,352 2,178 8,378 50,352 2,433 9,358 43,994 1,482 5,699 56,050 1,482 5,699 56,050 2,271 8,734 52,728 1,308 5,030 61,080 1,308 5,030 61,080 1,929 7,418 60,145 1,283 4,933 66,013 1,283 4,933 66,013 1,526 5,868 66,013 0,977 3,758 69,771 0,815 3,136 72,907 0,793 3,050 75,957 0,781 3,005 78,962 0,698 2,686 81,648 0,602 0,558 2,316 2,146 83,964 86,110 0,490 1,884 87,994 0,464 1,785 89,779 0,418 1,610 91,389 0,393 1,511 92,900 0,347 1,336 94,236 0,326 1,255 95,491 0,280 1,077 96,567 0,223 0,859 97,426 0,215 0,826 98.252 0,187 0,168 0,720 0,644 98,972 99,616 0,100 0,384 100000 (Nguồn: Kết vấn trực tiếp 110 khách hàng) GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 78 SVHT: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) [...]... vực ngân hàng Tuy vậy, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ…thật sự là mối lo ngại của hầu hết khách hàng khi sử dụng tiền vay tại ngân hàng Xuất phát từ sự cần thiết của việc nghiên cứu quyết định sử dụng sản phẩm tiền vay nêu trên mà em đã chọn đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân. .. 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay của Ngân hàng 1.2.1 Mục tiêu cụ thể (1) Phân tích thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ -... có các mức độ sau: GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 28 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay - Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng - Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng - Mức rất hài lòng: Mức độ cảm... nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, các đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng sản phẩm, … Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách hàng Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho. . .Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay Bảng 18 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG CẢM 52 Bảng 19 PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ 52 Bảng 20 MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA MÔ HÌNH 54 Bảng 21 KẾT QUẢ MÔ HÌNH LOGISTIC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 55 Bảng 22 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI... hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó, ngân hàng sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng. .. ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK .58 Bảng 23 ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK 59 GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 11 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay DANH MỤC HÌNH Hình... tại tổ chức khác của Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010 (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ (3) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ thông qua sự cảm nhận về các yếu tố (4) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần... vay vốn của khách hàng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng tín dụng đối với nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức của tổ chức khác tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ qua 2008 – 6T.2010 như thế nào? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng là cán bộ - công nhân – viên chức hàng tại Ngân Eximbank chi nhánh Cần Thơ? - Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng tiền vay của. .. Eximbank chi nhánh Cần Thơ như thế nào? - Eximbank chi nhánh Cần Thơ phải làm thế nào để cải thiện chất lượng sản phẩm cho vay của ngân hàng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng? GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 17 SVTH: Đoàn Tuyết Nhiễn Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ... cho vay kinh doanh bất động sản- kênh thu hút vốn quan trọng, làm giảm đáng kể doanh số cho vay - Doanh số thu nợ: Nhìn vào bảng doanh số thu nợ tăng qua năm so với kỳ Chi tiết, doanh số thu... hoạt động tín dụng Ngân hàng - Doanh số cho vay: Từ bảng số liệu thấy rằng, doanh số cho vay tỷ trọng doanh số cho vay thuộc nhóm khách hàng CBCNV so với tổng doanh số cho vay qua từ năm tăng... nhuận NH Thật vậy, số lượng doanh nghiệp nước đầu tư tăng dần Cụ thể, cuối năm 2008 có 205.732 doanh nghiệp nước Cần Thơ 3.125 doanh nghiệp với tăng trưởng số lượng doanh nghiệp tăng lên số lượng