BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TĂNG MỸ LINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG GỞI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ SA ĐÉC TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS Đặng Thị Ngọc Lan TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng định khách hàng gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 05 tháng năm 2015 Người thực luận văn TĂNG MỸ LINH ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Q Thầy, Cơ Trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Đặng Thị Ngọc Lan tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp hệ thống Agribank địa bàn tỉnh Đồng Tháp hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài – Ngân hàng khóa 2/đợt tơi chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn học Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 05 tháng năm 2015 Người thực luận văn TĂNG MỸ LINH iii A MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Một số nghiên cứu giới 1.2.2 Một số nghiên cứu nước .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Các khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.2 Hành vi người tiêu dùng định người tiêu dùng: .9 2.2.1 Các khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 10 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 2.4 Tiến trình định mua Khách hàng ngân hàng 12 2.4.1 Tiến trình định mua người tiêu dùng 12 2.4.2 Tiến trình định mua Khách hàng ngân hàng 16 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định định gởi tiết kiệm ngân hàng 20 2.5.1 Các yếu tố nhân học 20 2.5.2 Lãi suất (giá cả) 22 2.5.3 Các sản phẩm mạng lưới 23 2.5.4 Chất lượng phục vụ, dịch vụ 23 iv 2.5.5 Cơ sở vật chất, công nghệ hạ tầng 24 2.5.6 Đội ngũ nhân sự: 25 2.5.7 Thương hiệu 26 2.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến định chọn lựa ngân hàng 26 2.6.1 Các nghiên cứu nước 26 2.6.2 Một số nghiên cứu nước 34 2.6.3 Tổng kết nghiên cứu 38 2.7 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 42 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.7.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu 46 2.7.3 Các giả thuyết nghiên cứu 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2 Nghiên cứu định tính 50 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 50 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 51 3.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 51 3.3 Nghiên cứu định lượng 55 3.3.1 Thiết lập bảng câu hỏi (phụ lục) 55 3.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 56 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 57 3.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 62 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64 4.1 Thực trạng ngân hàng Agribank Thành phố Sa Đéc 64 4.1.1 Khái quát Agribank chi nhánh Thành phố Sa Đéc 64 4.1.2 Thực trạng huy động vốn Agribank chi nhánh Sa Đéc với Agribank chi nhánh huyện thị khác tỉnh Đồng Tháp 66 4.1.3 Thực trạng tiền gởi tiết kiệm Agribank CN TP Sa Đéc theo nhân tố ảnh hưởng đến lưa chọn khách hàng 67 v 4.1.4 Thực trạng mong đợi khách hàng phía ngân hàng 73 4.2 Mô tả mẫu khảo sát: 75 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 77 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 80 4.5 Phân tích tương quan: 84 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính: 86 4.7 Kết kiểm định giả thuyết: 91 4.8 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính : 93 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 95 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 100 5.1 Kết luận: 100 5.2 Một số gợi ý sách cho Agribank TP Sa Đéc công việc thu hút khách hàng gởi tiền tiết kiệm 101 5.3 Hạn chế nghiên cứu 108 5.4 Kiến nghị nghiên cứu 108 B TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Tài liệu tiếng Việt: 109 2.Tài liệu tiếng Anh: 110 Website: 111 C PHỤ LỤC 114 I Bảng câu hỏi khảo sát 114 II Kết chạy SPSS 118 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ANOVA : Analysis Variance BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển CN : Chi nhánh EFA : Exploratory Factor Analysis KH : Khách hàng KHKT : Khoa học kỹ thuật Kienlongbank : Ngân hàng TMCP Kiên Long KMO : Kaiser – Mayer Olkin MDB : Ngân hàng TMCP phá triển Mê Kong MHB : Ngân hàng Phát triển Nhà ĐBSCL NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NXB : Nhà xuất PG Bank : Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex SCB : Ngân hàng CPTM Sài Gòn Southernbank : Ngân hàng TMCP Phương Nam TP : Thành phố VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương VIB : Ngân hàng TMCP quốc tế Vietinbank : Ngân hàng Cơng Thương VH : Văn hóa XH : Xã hội vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Khung nghiên cứu luận văn Hình 2.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng 10 Hình 2.2: Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 11 Hình 2.3: Mơ hình tiến trình định mua người tiêu dùng 12 Hình 2.4: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Thị Thúy (2010) 34 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi (2011) 36 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) 37 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 49 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 55 Hình 4.1: Đồ thị tỷ trọng bình quân tiền gởi tiết kiệm Agribank toàn tỉnh Đồng Tháp 67 Hình 4.2: Đồ thị lượng khách hàng Agribank TP Sa Đéc từ 2010 – 2014 68 Hình 4.3: Đồ thị lượng tiền gởi tiết kiệm theo kỳ hạn Agribank TP Sa Đéc 70 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 90 Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram 93 Hình 4.6: Biểu đồ tần số P-P plot 94 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp tóm tắt nghiên cứu trước với nhân tố phát 38 Bảng 2.2: So sánh biến mơ hình tác giả với nghiên cứu trước 43 Bảng 2.3: Giả thuyết nghiên cứu dấu kỳ vọng 48 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng chuỗi định tiền gởi tiết kiệm mã hóa 52 Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động Agribank toàn tỉnh Đồng Tháp 66 Bảng 4.2: Kết tổng hợp thông tin cá nhân khách hàng vấn 76 Bảng 4.3: Kết tổng hợp kết phân tích hệ số tin cậy 78 Bảng 4.4 Kết tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập 82 Bảng 4.5 Kết tổng hợp phân tích nhân tố biến phụ thuộc 84 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan biến lần 85 Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan biến lần 86 Bảng 4.8 Bảng mơ tả kết phân tích hồi quy lần 87 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy lần 87 Bảng 4.10: Bảng mơ tả kết phân tích hồi quy lần 89 Bảng 4.11: ANOVA (b) 89 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy lần 89 Bảng 4.13: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 92 ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày 14/10/2013, Chính phủ có định thành lập thành phố Sa Đéc thuộc tỉnh Đồng Tháp, sở toàn 5.981 diện tích tự nhiên, 152.237 nhân đơn vị hành cấp xã Là thành phố trẻ với nhiều tiềm phát triển, thành phố Sa Đéc điểm thu hút nhà đầu tư kinh tế Ngành ngân hàng khơng ngoại lệ, khơng tính đến ngân hành Chính sách xã hội hai quỹ tín dụng nhân dân địa bàn thành phố Sa Đéc có 13 trụ sở NHTM hoạt động là: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng Công Thương (Vietinbank), Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB), Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL (MHB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP phát triển Mê Kong (MDB), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), Ngân hàng TMCP Phương Nam (SouthernBank), Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienlongBank), Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) Trong năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước thường xuyên điều chỉnh giảm lãi suất Vấn đề lãi suất hệ thống ngân hàng vấn đề mà không ngân hàng mà xã hội quan tâm, đặc biệt tiền gởi tiết kiệm Trước cạnh tranh huy động vốn địa bàn ngày trở nên gay gắt, nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư, câu hỏi đặt là: Làm thu hút khách hàng định gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc? Để trả lời cho câu hỏi trên, đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng định khách hàng gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc” chọn nghiên cứu để tìm yếu tố ảnh hưởng từ đưa giải pháp nhằm gia tăng khả huy động vốn lực cạnh tranh Agribank với NHTM khác địa bàn C PHỤ LỤC I Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT  Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường đại học Tài Markerting, thực đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị I THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên khách hàng : ……………………………………………………………… Địa liên hệ : ……………………………………………………………… Điện thoại liên hệ: ……………………………………………………………  Nữ  Nam Nghề nghịêp:  Công chức nhà nước  Doanh nhân  Nơng dân  Hưu trí  Cơng việc khác Q khách thuộc nhóm tuổi đây?  18-30  31-40  41-50  >51 Thu nhập trung bình gia đình anh/chị hàng tháng?  < triệu VNĐ  5-10 triệu VNĐ  10 - 20triệu VNĐ 114  > 20 triệu VNĐ II PHẦN NỘI DUNG: Anh/Chị vui lòng khoanh tròn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Nhân tố Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Tiêu chí đánh giá Bình thường Hồn Đồng tồn ý đồng ý Lãi suất AGRIBANK có lãi suất tiết kiệm 5 5 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại hợp lý 5 cao Lãi suất vay cầm sổ tiết kiệm thấp Lãi suất hấp dẫn gắn liền với kỳ hạn Đội ngũ Nhân viên AGRIBANK lịch vui vẻ nhanh nhẹn nhân Nhân viên AGRIBANK ăn mặc gọn gàng trang phục đẹp mắt Các sản AGRIBANK đa dạng loại hình phẩm tiết kiệm mạng lưới Các sản phẩm dịch vụ AGRIBANK sử dụng chéo thuận tiện cho nhu cầu đa dạng khách hàng 115 Tiết kiệm AGRIBANK phong phú 5 5 5 5 Thủ tục gởi rút tiết kiệm đơn giản tiện lợi 5 phẩm Loại hình tiết kiệm Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Giao dịch nhanh chóng xác kỳ hạn gởi Mạng lưới giao dịch AGRIBANK rộng khắp đến vùng sâu vùng xa Cơ sở vật chất AGRIBANK có trụ sở khang trang hạ tầng AGRIBANK có sở vật chất trang bị đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị nhà vệ sinh báo nước uống ) Thương hiệu AGRIBANK ngân hàng lớn uy tín an tồn AGRIBANK ngân hàng có danh tiếng AGRIBANK ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước AGRIBANK ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn Chất lượng sản 116 III PHẦN QUYẾT ĐỊNH STT Quyết định gởi tiền tiết kiệm Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Tôi hoàn toàn an tâm tin tưởng gởi tiền Agribank Đồng ý Agribank lựa chọn hàng đầu tơi gởi tiền Bình thường Tơi giới thiệu người thân bạn bè chọn agribank Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung Anh/Chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 117 II Kết chạy SPSS Bảng 1: Thống kê mô tả Giới tính: Bảng 2: Thống kê mơ tả Độ tuổi: Bảng 3: Thống kê mô tả Nghề nghiệp : 118 Bảng 4: Thống kê mô tả Thu nhập: Bảng 5: Cronbach’s alpha Đội ngũ nhân sự: 119 Bảng 6: Cronbach’s alpha Lãi suất : Bảng 7: Cronbach’s alpha Các sản phẩm mạng lưới: 120 Bảng 8: Cronbach’s alpha Cơ sở vật chất hạ tầng: Bảng 9: Cronbach’s alpha Thương hiệu: 121 Bảng 10: Cronbach’s alpha Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Bảng 11: Cronbach’s alpha Quyết định gởi tiền tiết kiệm Agribank thành phố Sa Đéc: 122 Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA - Biến độc lập: 123 Rotated Component Matrixa Component TH1-Agribank NH lon uy tin an toan 915 TH3-Agribank ngan hang cua nha nuoc TH4-Agribank hoat dong lau nam 915 890 TH2-Agribank co dang tieng 881 NS5-nv giai quyet khieu nai hop ly 852 NS3-nv tu van tra loi thoa dang thac mac cua kh 839 NS4-nv xu ly nghiep vu chuyen nghiep 792 NS2-nv an mac gon gang, trang phuc dep NS1-nhan vien lich su, vui ve, nhanh nhen SP3-tiet kiem co nhieu ky han goi 709 607 804 SP1-da dang loai hinh tiet kiem 791 SP2- su dung spdv cheo 786 SP4 -mang luoi giao dich Aribank rong khap 737 CL3- Giao dich nhanh chong chinh xac CL1- thu tuc don gian tien loi 816 793 CL2-san pham dam ung tot nhu cau khach VC2- CSVC, TTB hien dai 769 803 124 VC3-tien nghi phuc vu khach tot 790 VC1-Agribank co tru so khang trang 732 LS1- lai suat tiet kiem cao 741 LS3 -lai suat hap dan tung ky han 721 LS2 - lai suat cam so tiet kiem thap 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc: 125 Bảng 13: Bảng ma trận tương quan Pearson (lần 1) Bảng14: Bảng ma trận tương quan Pearson (lần 2): 126 Bảng 15: Đánh giá độ phù hợp mơ hình: (phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 1) 127 Bảng 15: Đánh giá độ phù hợp mơ hình: (phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 2) 128 ... hút khách hàng định gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc? Để trả lời cho câu hỏi trên, đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng định khách hàng gởi. ..LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng định khách hàng gởi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Sa Đéc? ??, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu... tài tập trung xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gởi tiền tiết kiệm phân tích ảnh hưởng yếu tố đến định gởi tiền tiết kiệm khách hàng sử dụng lựa chọn Agribank thành phố Sa Đéc 1.5 Phương pháp