BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING Sombath KEOSYLA NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƯỜNG DẠY LÁI XE PẮC SÊ-CHĂM PA SẮC-CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TP HỒ CHÍ MINH Sombath KEOSYLA NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƯỜNG DẠY LÁI XE PẮC SÊ-CHĂM PA SẮC-CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ NGÀNH: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Văn Thăng TP HỒ CHÍ MINH , NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Ngày 24 tháng năm 2014 LỜI CẢM TẠ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Phan Văn Thăng, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ suốt trình làm luận văn tạo điều kiện để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Khoa Sau Đại học truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trƣờng Xin cảm ơn cán bộ, giảng viên trƣờng cao đẳng nghề, trung cấp nghề Đồng Tháp tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập số liệu cần thiết luận văn Cuối cùng, cảm ơn đất nƣớc Lào-Việt nam tạo điều kiện cho có đƣợc học tập có đƣợc ngày hôm Tác giả luận văn MỤC LỤC trang LỜI NÓI ĐẦU Error! Bookmark not defined Tổng quan tình hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Tổng quan tình hình áp dụng thực tế vấn đề chƣa đƣợc giải thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Nội dung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined Dự kiến kế nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined CƢƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm, chất, vai trò đo lƣờng thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.1.2 Bản chất thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.1.4 Đo lƣờng thỏa mãn dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.2 Nguyên tắc chức thỏa mãn dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.2.1 Nguyên tắc thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xeError! Bookmark not defined 1.2.2 Chức thỏa mãn dịch vụ dạy lái xeError! Bookmark not defined 1.3 Cơ sở khoa học thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu số thỏa mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Hình thức thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.4 Phƣơng pháp, quy trình mô hình định lƣợng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Phƣơng pháp thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.4.2 Quy trình thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.3.3 Mô hình xác định định lƣợng thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.3.4 Nội dung thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm nghiêu cứu nƣớc thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƢỜNG DẠY NGHỀ LÁI XE TỈNH CHĂM PA SẮC Error! Bookmark not defined 2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Trƣờng dạy nghề lái xe CHAMPASAK Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành Trƣờng dạy nghề lái xe CHAMPASAK Error! Bookmark not defined 2.1.2 Quá trình phát triển Trƣờng dạy nghề lái xe CHAMPASAK Error! Bookmark not defined 2.1.3 Các chế quản lý Error! Bookmark not defined 2.1.4 Cơ cấu tổ chức trƣờng nghề dạy lái xeError! Bookmark not defined 2.2 Phân tích thực trạng thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Trƣờng dạy nghề lái xe CHAMPASAK Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phân tích thực trạng mục tiêu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe trƣờng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phân tích thực trạng nội dung thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe trƣờng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích thực trạng phƣơng pháp thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe trƣờng Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phân tích thực trạng quy trình thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe trƣờng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Phân tích thực trạng mô hình thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe trƣờng Error! Bookmark not defined 2.2.6 Phân tích việc áp dụng kinh nghiệm nghiên cứu nƣớc thỏa mãn học viên Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined MỘT SỐ PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƢỜNG NGHỀ TỈNH CHĂM PA SẮC Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng cách giải vấn đề thỏa mãn học viên trƣờng dạy lái xe Packse Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phƣơng hƣớng cách giải chƣơng trình đào tạo Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phƣơng hƣớng cách giải đội ngũ cán giảng viên trƣờng dạy lái xe Packse Error! Bookmark not defined 3.1.3 Phƣơng hƣớng cách giải công tác quản lý đào tạo trƣờng dạy lái xe Packse Error! Bookmark not defined 3.1.4 Phƣơng hƣớng cách giải kết nhận đƣợc từ trƣờng dạy lái xe Packse Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp hoàn thiện thủ tục quy trình nhà trƣờng Error! Bookmark not defined 3.4 Hoàn thiện chức Error! Bookmark not defined 3.5 Giải pháp hoàn thiện nội dung nâng cao thỏa mãn học viên trƣờng dạy lái xe Packse Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 Hình 1.3: cấu tổ chức Sở GT-VT 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2 : cấu trúc thứ bậc tiêu chí đánh giá thỏa mãn học viên 29 Bảng 2.1: thành phần bảng hỏi 23 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết đầy đủ Chữ viết tắt CHDCND Lào Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh QH Quốc hội BGT-VT Bộ giao thông vận tải CSI Customer Satisfaction Index WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới ACSI Mô hình số hài lòng Mỹ ECSD Mô hình số hài lòng Châu Ân SPSS Statistical Package for the Social Sciences 10 EFA Exploratory Factor Analysis LỜI NÓI ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Trước đây, giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động không thuận túy phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành loại dịch vụ khách hàng (học viên) bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho cần thiết Lịch sử phát triển việc đo lường thỏa mãn khách hàng năm 60 Những người thực hành việc đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng kiến thức kỹ sẵn có nghiên cứu thị trường đề dưa chương trình cho việc đo lường thỏa mãn khách hàng Các kỹ thuật đo bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đoàn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh mô phỏng… Đứng đầu danh sách đơn vị tiên phong đo lường thỏa mãn khách hàng tập đoàn lớn như: Marriott, Amarican Express, American Airlines, AT&T/Bell systems, tập đoàn GTE, Xirox, IBM, PG&E Boeng Ngày nay, không cần phải nỗ lực để thuyết phục nhà quản lý ý nghĩa chất lượng Việc tập trung nhiều vào chất lượng kết tất yếu trình cạnh tranh gay gắt toàn cầu giá trị đạo đức khách hàng chấp nhận rộng rãi Thỏa mãn tốt nhu cầu toán nhiều nhà nghiên cứu tìm cách giải lĩnh vực hoạt động thỏa mãn chất lượng dịch vụ kinh doanh, giáo dục như: tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 9, số 10 -2006 nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn người tiêu dùng siêu thị Tp HCM Nghiên cứu Vũ Thị 17 Giảng viên sử dụng nhiều hình thức kiểm tra đánh giá 18 Giảng viên kiểm tra đánh giá thường xuyên trình học tập 19 Giảng viên đánh giá kết học tập xác 20 Giảng viên đánh giá kết học tập công III TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐÀO TẠO 21 Học viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy 22 Học viên thông báo đầy đủ tiêu đánh giá kết 23 Lớp học có số lượng học viên hợp lý 24 Thời gian học tập bố chí thuận lợi cho học viên 25 Các hình thức kiểm tra đánh giá khác 26 Đề thi bám sát với nội dung mục tiêu môn học 27 Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ 28 Giáo trình môn học cung cấp đầy đủ 29 Giáo trình biên soạn ró ràng, đảm bảo nội dung 30 Giáo trình giúp học viên tự học 31 Phòng học rộng rãi, thoáng mát 32 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sang 33 Phòng học rang bị đầy đủ công cụ 34 Nơi thực hành có đầy đủ dụng cụ cần thiết 35 Phòng thực hành đáp ứng nhu cầu học tập 36 Phòng thực hàng có đủ người hướng dẫn 37 Phòng thực hành đảm bảo tiện nghi 38 Phòng thực hành giúp sinh viện tưởng tượng cách học tập 39 Cán quản lý giải thỏa đáng yêu cầu học viên 40 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng học viên 41 Các thông tin bảng đa dạng, phong phú, cập nhật thường xuyên IV KẾT QUẢ HỌC TẬP SẼ ĐẠT ĐƯỢC VỀ KHÓA HỌC 42 Học viên rèn luyện đạo đức 43 Khóa học đáp ứng mong đợi cá nhân 58 44 Khóa học nâng cao khả tự học, tự nghiên cứu 45 Khóa học nâng cao khả tư hệ thống 46 Khóa học nâng cao khả tư sáng tạo 47 Khóa học nâng cao khả giao tiếp 48 Khóa học nâng cao lực làm việc theo nhóm 49 Khóa học nâng cao khả giải vấn đề 50 Khóa học giúp học viên tự tin khả tìm việc làm V ĐÁNH GIÁ CHUNG 51 Bạn giới thiệu người thân học trường không ? 52 Bạn có thỏa mãn hoạt động đào tạo mội trương đào tạo trường không ? 59 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 101 101 101 101 101 101 101 101 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.9307 3.0594 3.0198 3.0000 3.0099 3.0099 2.9901 3.0198 99255 1.10292 1.00975 1.19164 93268 1.05352 1.04398 95896 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 102 102 102 102 102 102 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.4157 2.5445 2.6236 2.7328 2.5850 2.7429 3.0297 2.5743 2.5644 2.6337 3.0000 3.0198 2.5446 2.5644 2.5644 3.8119 3.7129 3.6337 3.7426 90398 95983 94242 1.06139 1.11045 96117 1.20379 90936 1.00415 1.01708 1.17473 1.10436 99524 97382 97382 71712 86414 91349 65808 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 101 101 100 101 101 101 101 101 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.6139 3.6238 3.5600 3.4554 3.4752 3.4356 3.4653 3.3762 82426 70500 90252 81884 83179 87654 85515 96800 60 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q44 Q45 Q46 Q47 Q48 Q49 101 101 101 101 101 100 100 100 100 100 100 101 101 101 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.3465 3.5545 3.6733 3.6238 3.5743 3.6200 3.3000 3.3100 3.2400 3.1600 3.2000 3.0792 2.8713 2.8515 91034 86574 74979 87007 84079 77564 1.29880 1.30031 1.28802 1.30825 1.37069 97656 92372 1.04294 Q50 Q51 Q52 Valid N (listwise) 101 100 100 96 1.00 1.00 1.00 4.00 5.00 5.00 2.8119 3.3200 3.2800 83322 99372 1.07384 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Progame 101 2.00 5.00 3.0396 76054 Teacher Admistraion Ketqua danhgiachung TMKH Valid N (listwise) 101 101 101 101 101 101 1.00 2.00 1.00 2.00 00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 2.7624 3.4851 3.1089 3.0396 3.2475 90718 57643 92629 50835 1.11719 Scale: Độ tin cậy chƣơng trình đào tạo 61 Case Processing Summary N Cases Valid % 101 97.1 2.9 104 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item Statistics Mean Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 2.9307 3.0594 3.0198 3.0000 3.0099 3.0099 2.9901 3.0198 Std Deviation 99255 1.10292 1.00975 1.19164 93268 1.05352 1.04398 95896 N 101 101 101 101 101 101 101 101 62 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 21.1089 20.9802 21.0198 21.0396 21.0297 21.0297 21.0495 21.118 31.300 20.580 24.238 22.809 21.669 22.868 839 -.223 891 349 682 712 581 744 890 735 820 770 762 782 Q8 21.0198 22.600 684 769 Scale: Do tin cay doi voi giang vien Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 101 97.1 2.9 104 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 937 12 63 Item Statistics Mean Std Deviation N Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 2.4158 2.5446 2.6238 2.7327 2.5842 2.7426 3.0297 2.5743 2.5644 90849 96462 94712 1.06669 1.11595 96596 1.20379 90936 1.00415 101 101 101 101 101 101 101 101 101 Q18 Q19 Q20 2.6337 3.0000 3.0198 1.01708 1.17473 1.10436 101 101 101 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 30.0495 29.9208 29.8416 29.7327 29.8812 29.7228 29.4356 29.8911 29.9010 29.8317 78.508 75.834 80.535 77.038 76.246 79.422 76.988 77.818 75.250 76.201 744 866 581 702 709 636 609 789 864 793 931 927 936 932 932 934 937 930 926 929 Q19 Q20 29.4653 29.4455 75.611 76.550 701 701 933 932 Scale: Do tin cay doi voi cong tac quan ly dao tao 64 Case Processing Summary N Cases Valid % 99 95.2 4.8 104 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 21 Item Statistics Mean Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 2.5152 2.5354 2.5354 3.7879 3.6869 3.6263 3.7374 3.6263 3.6061 3.5859 3.4444 3.4646 3.4242 3.4545 3.3636 3.3737 3.5758 3.6768 3.6162 3.5859 3.6162 Std Deviation 98316 96164 96164 70382 85292 91010 64817 82790 69720 86908 82341 83682 88168 86038 97368 89882 83411 75361 87723 83312 77863 N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 65 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 69.3232 69.3030 69.3030 68.0505 68.1515 68.2121 68.1010 87.507 88.703 88.703 86.538 82.538 83.924 85.684 270 211 211 489 657 521 612 881 883 883 874 868 872 871 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 68.2121 68.2323 68.2525 68.3939 68.3737 68.4141 68.3838 68.4747 68.4646 68.2626 68.1616 68.2222 68.2525 68.2222 84.169 88.262 87.742 83.813 83.665 82.184 82.994 80.946 82.394 85.890 87.851 84.317 86.966 85.828 565 358 304 594 593 656 619 659 628 444 356 519 372 486 871 877 879 870 870 868 869 867 869 875 877 872 877 874 Scale: Do tin cay doi voi ket qua co the nhan duoc Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 96.2 3.8 104 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 66 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item Statistics Mean Q42 Q43 Q44 Q45 Q46 Q47 Q48 Q49 Q50 Std Deviation 3.3000 3.3100 3.2400 3.1600 3.2000 3.0700 2.8600 2.8400 2.8100 N 1.29880 1.30031 1.28802 1.30825 1.37069 97706 92135 1.04175 83720 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q42 Q43 Q44 Q45 Q46 Q47 24.4900 24.4800 24.5500 24.6300 24.5900 24.7200 43.283 43.505 43.765 43.528 42.487 53.921 875 859 851 851 871 352 865 866 867 867 865 904 Q48 Q49 Q50 24.9300 24.9500 24.9800 52.187 50.068 58.949 518 595 021 894 889 920 Scale: Do tin cay doi voi danh gia chung 67 Case Processing Summary N Cases Valid % 99 95.2 4.8 104 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure b Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item Statistics Mean Q51 Q52 Std Deviation 3.3434 3.2828 N 97060 1.07893 99 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Q51 Q52 3.2828 3.3434 Corrected Item-Total Correlation 1.164 942 598 598 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 68 Rotated Component Matrixa Component Q10 Q22 Q23 Q21 Q17 Q18 Q16 Q9 Q11 Q13 Q12 972 969 969 956 925 884 839 829 757 670 629 Q14 Q15 Q32 Q33 Q34 Q31 601 457 Q36 Q35 Q45 Q43 Q42 Q44 Q46 Q3 Q1 Q8 Q7 Q5 Q6 Q29 Q37 Q41 Q40 Q39 10 11 354 432 312 360 415 976 971 968 957 926 914 955 955 954 947 945 923 884 793 758 715 703 494 -.366 486 936 907 905 890 69 Q38 Q26 Q27 Q25 Q28 Q24 Q48 Q47 Q49 Q51 Q50 Q52 Q2 Q20 Q19 Q30 Q4 876 316 316 840 800 658 579 531 333 356 453 921 884 843 313 884 743 678 621 304 350 410 530 524 378 -.389 713 555 779 394 577 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 70 Rotated Component Matrixa Component Q10 Q22 Q23 Q21 Q17 Q18 Q16 Q9 Q11 Q13 Q14 973 971 971 957 937 889 839 838 732 685 613 Q12 Q32 Q33 Q34 Q31 Q36 609 10 312 493 976 969 967 958 927 Q35 Q43 Q42 Q45 Q46 Q44 Q37 Q40 Q41 Q39 Q38 Q3 Q1 Q5 Q6 Q8 Q29 Q4 912 955 953 953 947 943 939 909 908 888 874 304 917 872 811 750 641 600 562 71 321 420 414 Q26 Q27 Q25 Q28 Q24 Q48 Q47 Q49 Q51 Q50 Q52 Q20 Q19 Q15 319 338 308 304 846 766 598 568 486 455 479 923 874 845 306 425 314 898 724 682 302 344 524 518 439 364 Q30 714 553 457 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 72 [...]... 23 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƢỜNG DẠY NGHỀ LÁI XE TỈNH CHĂM PA SẮC 2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Trƣờng dạy nghề lái xe Chăm Pa Sắc 2.1.1 Lịch sử hình thành của Trường dạy nghề lái xe Chăm Pa Sắc Trường dạy nghề lái xe Chăm Pa Sắc là một đại lý của trường dạy lái xe Thông Xảng Nang được thành lập vào năm 1996,... Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty Chính vì điều đó, tác giả đã chọn đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ dạy lái xe của Trường dạy nghề lái xe Pakse Tỉnh Chăm Pa Sắc - Nước CHDCND Lào 4 Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe Việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách... CHUNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE 1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò và đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe 1.1.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet (1995), Oliver (1997) thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách... dạy lái xe Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dại lái xe trung tâm dạy lái xe Pácke có nội dung nghiên cứu như sau: Trước hết là nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn, sau đó là nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh 3 hưởng đến thỏa mãn khách hàng của trung tâm dạy lái xe Packse Cuối cùng là đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của trung tâm 6 Phƣơng pháp nghiên. .. khóa học chọn ra 2 học viên bất kỳ được khảo sát, do đó sẽ có tất cả 10 học viên tham gia phỏng vấn sâu Các học viên này có sự khác nhau về giới tính, hộ khẩu trước khi học và khác nhau về kết quả học tập 7 Dự kiến kế quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe - Kết quả của nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, ... phép hoạt động nghề của Bộ giao thông vận tải số 030/BGTVT và lúc đó chỉ có 10 cán bộ, với 7 chiếc xe (2 xe nặng, 4 xe thường và 1 xe máy) Trường dạy nghề lái xe Chăm Pa Sắc có trụ sở đặt tại làng Phôn Sỹ Khay, huyện Packse, tỉnh Chăm Pa Sắc 2.1.2 Quá trình phát triển của Trường dạy nghề lái xe Chăm Pa Sắc Với lợi thế là một tỉnh lớn trong phía Nam Lào làm cho trường dạy nghề Chăm Pa Sắc phát triển khá... nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe + Dạng thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số học viên về những kỳ vọng của họ khi tham gia học tập tại trung tâm cũng như những kiến nghị của học viên nhằm... Khuyến nghị Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu 1.3.4 Nội dung sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe Việc thỏa mãn khách hàng (đối với trung tâm dạy lái xe là học viên) một phần dựa trên việc trao những dịch vụ hữu hình, chẳng hạn như một người được dịch vụ như thế nào ? và những dịch vụ mà họ nhận được là gì? Ngoài ra, thoả mãn khách hàng cũng dựa trên văn hoá của một khách hàng Điều này có... (học viên) trung tâm dạy nghề lái xe với các mục tiêu cơ bản là: Hệ thống những lý luận căn bản về sự thỏa mãn khách hàng, phân tích và đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng, cũng như tiến hành điều tra sự thỏa mãn công việc của khách hàng của trung tâm dạy lái xe Qua đó, đề xuất những quan điểm và giải pháp nhằm thu hút khách hàng 5 Nội dung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy. .. hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; - Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; - Sẽ thỏa mãn nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ 1.1.3 Vai trò sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dạy lái xe Vai trò sự thỏa mãn của khách ... CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TP HỒ CHÍ MINH Sombath KEOSYLA NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DẠY LÁI XE CỦA TRƯỜNG DẠY LÁI XE PẮC SÊ-CHĂM PA SẮC-CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN... Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ dạy lái xe Trường dạy nghề lái xe Pakse Tỉnh Chăm Pa Sắc - Nước CHDCND Lào Mục tiêu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ dạy lái xe Việc nghiên. .. đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ dạy lái xe trường dạy lái xe Packse, từ bỏ bớt nhân tố không cần thiết, bổ sung thêm nhân tố phù hợp với nhu cầu thỏa mãn học viên trường dạy lái xe 2.2.5.2