BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING PHẠM THỊ THÚY AN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TP HCM, tháng 08/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING PHẠM THỊ THÚY AN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: TS NGUYỄN THỊ MỸ LINH TP HCM, tháng 08/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phạm Thị Thúy An tác giả luận văn “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang” Tôi xin cam đoan với hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Mỹ Linh nổ lực thân, tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu rõ ràng, trung thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kiên Giang, ngày 27 tháng 08 năm 2015 Phạm Thị Thúy An -i- LỜI CẢM TẠ Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô giảng dạy khoa sau Đại học trường Đại học Tài Marketing, người truyền đạt cho tơi kiến thức lý thuyết tài để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Mỹ Linh tận tình hướng dẫn tơi thời gian thực luận văn Mặc dù trình thực luận văn có giai đoạn khơng thuận lơi hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sốt, mong được góp ý kiến thầy anh chị học viên Kiên Giang, ngày 27 tháng 08 năm 2015 Phạm Thị Thúy An - ii - MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHẠM VI – ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 1.1.4 Rủi ro tín dụng cá nhân 1.1.5 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 10 1.1.5.1 Theo mục đích tài trợ 10 1.1.5.2 Theo loại hình cấp tín dụng 11 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 12 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 13 1.2.2.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội 13 1.2.2.2 Môi trường pháp luật 14 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 14 1.2.3.4 Năng lực cạnh tranh NHTM 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 16 1.2.3.1 Các tiêu phản ánh kết đạt 16 1.2.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng cá nhân 18 - iii - 1.2.3.3 Các tiêu phát ánh mức độ phát triển tín dụng cá nhân 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 22 1.3.2 Bài học kinh ngiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 24 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 26 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội 26 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 30 2.2.1 Chính sách tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 30 2.2.1.1 Theo đối tượng khách hàng 30 2.2.1.2 Điều kiện cấp tín dụng 31 2.2.1.3 Quy trình tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 33 2.2.1.4 Xếp hạn tín dụng 35 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân áp dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 35 2.2.3 Kết tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Kiên Giang 36 2.2.3.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 36 2.2.3.2 Doanh số hoạt động doanh số thu nợ tín dụng cá nhân 43 - iv - 2.2.3.3 Thu nhập từ tín dụng cá nhân 45 2.2.3.4 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân 46 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 47 2.3.1 Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 47 2.3.2 Số lượng, chủng loại sản phẩm tín dụng cá nhân 48 2.3.3 Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 51 2.4.1 Kết đạt 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 2.4.2.1 Hạn chế 52 2.4.2.2 Nguyên nhân 54 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 57 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 57 3.1.1.1 Chiến lược kinh doanh đến 2020 57 3.1.1.2 Kế hoach tài 58 3.1.1.3 Định hướng quản trị 58 3.1.1.4 Hoạt động khác 59 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân NH TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang đến 2020 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 63 3.2.1 Giải pháp tín dụng cá nhân 63 3.2.2 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng cán nhân viện 66 -v- 3.2.4 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên 67 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ 68 3.2.6 Giải pháp quy trình, quy định tín dụng cá nhân 69 3.3 KIẾN NGHỊ 71 3.3.1 Kiến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội 71 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 71 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 - vi - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân 37 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn 39 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng doanh số hoạt động tín dụng cá nhân 43 Biểu đồ 2.4:Tốc độ tăng doanh số thu nợ tín dụng cá nhân 44 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng thu nhập tín dụng cá nhân (2012- 2014) 46 Biều đồ 2.6: Nợ xấu tín dụng cá nhân 47 Biểu đồ 2.7: Hệ số thu nợ tín dụng cá nhân 51 - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Dư nợ tín dụng cá nhân ( 2012 – 2014) 36 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân MB phân theo thời hạn vay 38 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân phân theo sản phẩm 40 Bảng 2.4: Doanh số hoạt động tín dụng cá nhân 43 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ tín dụng cá nhân 44 Bảng 2.6: Thu nhập tín dụng cá nhân (2012 – 2014) 45 Bảng 2.7: Nợ xấu tín dụng cá nhân MBBank (2012 – 2014) 46 Bảng 2.8: Một số tiêu quy mô tín dụng cá nhân 47 Bảng 2.9 : So sánh danh sản phẩm tín dụng cá nhân MBBank số ngân hàng khác địa bàn 48 Bảng 2.10: Hệ số thu nợ tín dụng cá nhân 50 - viii - Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang Tùy theo đặc điểm riêng ngân hàng, mục tiêu theo đuổi tình hình phát triển kinh tế thời kỳ mà ngân hàng có quan điểm riêng phát triển tín dụng cố gắng tìm phương pháp thích hợp cho Đối với MBBank – Chi nhánh Kiên Giang, hoàn cảnh khác trước mà có cạnh tranh gay gắt khiến nhiều khách hàng truyền thống bị lơi kéo nhiều, ban lãnh đạo xác định để phát triển bền vững thời kỳ hội nhập phải tập trung phát triển bán lẽ để tạo lợi tương đối so với ngân hàng khác Với chiến lược phát triển bán lẻ, khách hàng mục tiêu MBBank – Chi nhánh Kiên Giang khách hàng nhỏ lẻ cá nhân hộ gia đình Để làm điều này, MBBank – Chi nhánh Kiên Giang đề mục tiêu chung mục tiêu cụ thể sau: - Mục tiêu chung: + Áp dụng công nghệ xây dựng triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân + Tăng dư nợ tín dụng cá nhân + Giảm yếu tố chủ quan người thẩm định công tác thẩm định + Giảm áp lực tác nghiệp, chun mơn hóa cơng tác bán hàng + Giảm thủ tục, thời gian tác nghiệp xữ lý khoản vay + Chuẩn hóa mẩu biểu hợp đồng - Mục tiêu cụ thể + Định vị thị phần thị trường + Quy mơ hoạt động tín dụng “top 10” ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam đến năm 2020 + Hiệu hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ chiếm 20% tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng + Khách hàng mục tiêu: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao như: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý… -62- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: cơng chức, cán công nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước,… + Sản phẩm tín dụng Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm tín dụng hấp dẫn, đa dạng, đa tiện ích phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với sản phẩm tín dụng truyền thống: nâng cao chất lượng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng Cung cấp sản phẩm đại: bắt kịp nhu cầu ngày cao khách hàng, phát triển nhanh sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ cung cấp cho khách hàng trọn gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Nhưng có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: cho vay bất động sản, cho vay mua xe tơ, thẻ tín dụng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.2.1 Giải pháp tín dụng cá nhân T - Phân tích nhu cầu đa dạng khách hàng T T Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Do việc xác định khách hàng nhu cầu khách hàng từ tìm thị trường chưa khai phá điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng việc tạo lập sản phẩm tín dụng Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm nhiều so với nước, có đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển tương đồng Nhu cầu sản phẩm tài người thường thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi trường sống điều kiện thu nhập Do vậy, NHTM Việt -63- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang Nam với trình độ phát triển muộn lại có nhiều điều kiện tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ quốc gia trước Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang nói riêng hồn tồn chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà nước thực thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ cho riêng Việc tham khảo sản phẩm dịch vụ nước phát triển chép cách máy móc, mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng, chẳng hạn như: sản phẩm cho vay mua, sữa chữa nhà phải điều chỉnh lại thời hạn cho vay mức vay cho phù hợp với nhu cầu tình hình tài khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có TSBĐ phải điều chỉnh lại điều kiện vay vốn đơn giản để cạnh tranh tốt với ngân hàng khác MBBank nên liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường có uy tín thực cơng tác khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu hướng thị trường để đánh giá xác nhu cầu xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tương lai - Hoàn thiện sản phẩm có Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu như: - Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà / đất: theo hướng nhận chấp T nhà / đất mua chưa hồn thiện thủ tục pháp lý Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng Phịng Tài ngun Mơi trường để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý Gia tăng thời hạn cho vay thay 10 năm vay mua nhà đất thông thường 15 năm vay mua nhà dự án Thời hạn cho vay tăng lên đến 20 chí 25 năm mua nhà đất mục tiêu lớn đời T người Do họ cần thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay kỳ nhằm đảm bảo khả chi tiêu cho sống hàng ngày -64- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang + Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh: cần giảm bớt điều kiện theo hướng T linh hoạt cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài chính, không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng… + Sản phẩm cho vay tín chấp: mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí T cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua MBBank Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng mục đích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải - Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu sản phẩm tài tinh vi phức tạp T T gia tăng làm tăng sức ép lên tổ chức cung cấp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nước phát triển cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp trọn gói, mạnh ngân hàng nước gia nhập thị trường Việt Nam Để mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường, giai đoạn, MBBank thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm Phịng Chính sách Sản phẩm bán lẻ Việc cần thiết phải đẩy mạnh vai trò phận cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, MB Bank nên phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tượng khách hàng xếp hạng tín dụng AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội cá nhân hộ kinh doanh MB Khi ứng với kết xếp hạng, khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể 3.2.2 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, MBBank cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo -65- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang phương tiện truyền thơng đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ MBBank chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm 3.2.3 Nâng cao chất lượng cán nhân viên T T Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển MBBank Để làm điều này, MBBank cần phải tập trung phương diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng T T8 nhân viên thực có trình độ - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng T T8 xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực - Thường xun tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội T T8 ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chun sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai -66- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức T T8 chun mơn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách T T lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời CBTD tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người 3.2.4 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên T T Kỹ giao tiếp CBTD yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng CBTD cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBTD hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độlịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trước Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói CBTD cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong -67- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từphía khách hàng đểcó thểtưvấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ Chính sách lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy động vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Đây áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Ngồi ra, ngày 10/03/2011 NHNN ban hành Thơng tư số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay TCTD chi nhánh ngân hàng nước ngồi Mục đích việc ban hành Thơng tư nhằm tăng tính cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay mức hợp lý phù hợp với đạo thực sách thắt chặt tiền tệ Chính phủ Nghị số 11/NQ- CP ngày 24/02/2011 Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tiến hành kiểm tra, tra, giám sát lãi suất huy động thực -68- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang NHTM; tình hình thu phí liên quan đến khoản cho vay đồng thời áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để xử lý NHTM vi phạm Tuy nhiên lãi suất tín dụng cao so với lãi suất huy động trần gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng NHTM Do hoạt động tỏ khơng theo sát diễn tiến thị trường khơng kiểm sốt chặt chẽ việc thực quy định NHTM Để khắc phục tình trạng này, quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ như: giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp mức quy định 20% tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý 3.2.6 Giải pháp quy trình, quy định, tín dụng cá nhân Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế Sự cạnh tranh NHTM diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng để vay Do đó, để cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần sản phẩm tín dụng cá nhân, MBBank – Chi nhánh Kiên Giang khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng Trong khách hàng hộ kinh doanh cá nhân lại có đặc điểm: - Kiến thức pháp luật nói chung, ngân hàng nói riêng hạn chế - Địi hỏi ngân hàng phải xác định giá tài sản tương đương giá thị trường để vay nhiều tốt - Do hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành cịn hạn chế nên đa số đơn vị kinh doanh khai báo sai thật, nhằm để thủ tục vay vốn dễ dàng Cũng từ lý mà mục đích vay vốn họ thường không rõ ràng Như vậy, khoảng cách nhu cầu khách hàng ngân hàng tồn Cho nên việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cần thiết để tiếp cận khách hàng tạo lập quy chế, quy trình tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, đủ thơng thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng -69- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang vay đủ để bảo vệ quyền lợi, an toàn vốn ngân hàng trước rủi to tín dụng Việc cạnh tranh sản phẩm tín dụng cá nhân, vấn đề lãi suất ngày có khơng chênh lệch nhiều ngân hàng ngày trở nên thứ yếu lựa chọn khách hàng, khách hàng lựa chọn dịch vụ đâu có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn tư vấn tài hiệu Cần thiết nghiên cứu cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản được, số lượng văn phải ký giảm xuống Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức khống chế thời gian thực nghiệp vụ khâu thực hiện, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng ban có liên quan cơng tác tín dụng, phải có hổ trợ lẫn nhau, tất mục tiêu phát triển MBBank – Chi nhánh Kiên Giang Xóa bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm gây mâu thuẫn lẫn làm ảnh hưởng đến hiệu công việc Để làm điều này, quy trình nên cần thiết có phân định cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm phận quy trình cho vay gồm có nhiều phận tham gia Trách quy định chung hai hai phận phối hơp xử lý khâu dẫn đến tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm Cần hồn thiện cho chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân hồn chỉnh, sử dụng cơng nghệ phù hợp với tiêu chí tín dụng cá nhân MBBank, nhằm hỗ trợ tốt cho công tác thẩm định khách hàng Để hồn thiện chương trình cần có tham gia chuyên gia có kinh nghiệm tín dụng cá nhân, nhằm đưa chương trình xếp hạng có hiệu quả, giúp cho cán tín dụng đánh giá khả tài khách hàng, nhằm hạn chế rủi ro khoản vay mức thấp Hồn thiện hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cấp tín dụng nhanh chóng xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân phải vào hệ thống thông tin khách hàng như: mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước -70- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh gay gắt ngân hàng Hội sở cần truyền thông tin rõ nét tới chi nhánh mục tiêu chuyển dịch cấu sang hoạt động bán lẻ có tín dụng cá nhân cần thiết cho phát triển bền vững hiệu cho hoạt động chi nhánh Để phát triển nữa, MB Bank cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ có lợi Trên sở tảng sản phẩm cho vay có hệ thống, MB Bank tập trung đào tạo, nâng cao kỹ nâng bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tiếp thị sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu xây dựng chương trình đẩy mạnh tín dụng bán lẻ theo sản phẩm, gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như: chương trình hỗ trợ tín dụng cho sản phẩm nhà hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, địa bàn lĩnh vực ưu tiên phủ, NHNN MB Bank Xây dựng sản phẩm đặc thù theo vùng miền, theo ngành nghề 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Kiên Giang - Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng MBBank “ Khơng có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại” Nhận định nhà kinh tế nỗi tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại phải ưu tiên hàng đầu: ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mau chóng dể dàng vượt qua ngân hàng cạnh tranh Mặc dù trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp Tuy nhiên thấy MBBank dừng lại mức độ “ cung cấp” chưa“ bán” bán dịch vụ ngân hàng hồn hảo cho khách hàng Để khắc phục điều này, ngân hàng nên xây -71- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang dựng văn hóa dịch vụ khách hàng riêng, thể ngân hàng có uy tín có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tạo thống nhất quán hình ảnh MBBạnk thời điểm giao dịch Với hoạt động tín dụng “ thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặt biệt quan tâm, ảnh hưởng đến ấn tượng khách hàng Vì thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Cũng cần phải có cân nhắc tính tốn hiệu quả, phát triển mạng lưới lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng -72- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân MBBank trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu tín dụng cá nhân MBBank thời gian tới Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp MBBank: (1) Giải pháp tín dụng cá nhân, (2) Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, (3) Nâng cao chất lượng cán nhân viên, (4) Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên T T T T (5) Giải pháp hỗ trợ, (6) Giải pháp quy trình, quy định tín dụng cá nhân Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu tín dụng cá nhân MBBank, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ MBBank trước đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bên cạnh luận văn cịn đưa kiến nghị Hội sở Ngân hàng Quân Đội ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang để hoàn thiện hỗ trợ hoạt động phát triển tín dụng cá nhân Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Quân Đội trước đối thủ cạnh tranh tỉnh thời kỳ hội nhập -73- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang KẾT LUẬN T Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển mảng tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh MBBank tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận tín dụng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trị tín dụng cá nhân chủ thể kinh tế; sản phẩm tín dụng cá nhân; tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân NHTM Luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho Ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân MBBank – Chi nhánh Kiên Giang vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân MBBank như: sản phẩm tín dụng cá nhân; kết đạt triển khai tín dụng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu… nguyên nhân hạn chế việc phát triển tín dụng cá nhân MBBank như: chưa trọng mức đến vấn đề hồn thiện phát triển tín dụng cá nhân cách tồn diện, hạn chế trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu chưa cao, thiếu tính đồng triển khai bán lẻ chi nhánh đến phòng giao dịch Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển MBBank, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân thân MBBank như: Giải pháp tín dụng cá nhân, giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng cán nhân viên, nâng cao T T T kỹ giao tiếp nhân viên giải pháp hỗ trợ Những giải pháp nêu cần phải T triển khai cách đồng vững nhằm thực chiến lược phát -74- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị MBBank thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nội dung quan tâm MBBank nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước khơng cịn lợi so sánh Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh mình.Tơi mong đóng góp q báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh -75- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài – Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2005), “Tín dụng Ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê Trần Đình Định (2007), “Những chuẩn mực thông lệ quốc tế quản lý hoạt T T động tín dụng ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tư pháp Trần Đình Định (2008), “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn T T mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam”, Nhà xuất Tư pháp Trầm Thị Xuân Hương (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, TP HCM, NXB Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất T T Thống kê Nguyễn Minh Kiều(2008), “ Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” NXB Thống Kê Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng”, T T Nhà xuất Đại học Quốc gia Huỳnh Ngọc Anh Thư 2013) , “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM 10 Tạp chí Thơng tin Tín dụng, Đánh giá hoạt động tín dụng T T6 T -76- ... triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang - Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang -3- Giải pháp phát. .. hàng -35- Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Kiên Giang 2.2.3 Kết tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Kiên Giang 2.2.3.1 Dư nợ tín dụng cá