Đang tải... (xem toàn văn)
Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được điều đó trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên dưới. Khách hàng là thượng đế Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”. Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
Kỹ phục vụ khách hàng Tháng 4, 2009 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Nội dung Mục đích Vai trò, yêu cầu ảnh hưởng CVDV Cấu trúc kỹ phục vụ khách hàng 3-1 Bốn hoạt động nâng cao hài lòng KH 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ CVDV 3-4 Kỹ giao tiếp Kỹ điện thoại Hoạt động kiểm soát Tổng kết Mục đích Mục đích kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hướng tới triết lý “Khách hàng số 1” Toyota, cách hiểu rõ yêu cầu khách hàng, mong đợi họ cung cấp cho họ dịch vụ tốt Cố vấn dịch vụ Toyota (Tham khảo thêm trang tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) • • CVDV đại diện Đại lý mối quan hệ với khách hàng CVDV người tạo ấn tượng người để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Mọi người cã thể quªn bạn nãi Mọi người cã thể quªn bạn làm Nhưng họ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo cho họ (Thành kiến) • Tác động mạnh tới cảm nhận khách hàng thông qua số CSI 2.1 Ảnh hưởng CVDV Chỉ số CSI:14/20= 70% Chỉ số JD-power: Các hạng mục khảo sát 36 53 Hạng mục liên quan đến CVDV Hạng mục khác 2.2 Vai trò Cố vấn dịch vụ • • • Thực tốt bước mà theo sách Đại lý quy định cho CVDV quy trình dịch vụ bước Tiếp nhận thắc mắc dịch vụ, xe Thực tốt bước quy trình bước giải khiếu nại cho khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe Thu thập liệu) 2.3 Yêu cầu CVDV (Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ phục vụ khách hàng) Kỹ người tốt TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm Cấu trúc hỗ trợ kỹ chăm sóc KH Hoạt động dịch vụ Kỹ giao tiếp Chăm sóc khách hàng Tác phong thái độ Quan tâm, Mong Muốn KH 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Thúc đẩy Tư vấn Hài lòng Xây dựng quan hệ 3.1 Bốn hoạt động dịch vụ Hoạt động thúc đẩy Thúc đẩy lợi nhuận dịch vụ Toyota, phụ tùng phụ kiện, khuyến khích KH đặt hẹn Cho họ biết lợi ích việc sử dụng dịch vụ Toyota kỹ thuật viên trình độ cao, phụ tùng hiệu Tư vấn Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu khách hàng, giải thích cần thiết, đưa lời khuyên tốt cho KH Xây dựng mối quan hệ Tạo niềm tin cho khách hàng CVDV Toyota Hoạt động làm hài lòng Luôn đặt mục tiêu vượt lên hài lòng khách hàng Sửa chữa từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng liên hệ để xác nhận hài 10 khách hàng lòng 3-4-3 Giao tiếp không lời Ng«n ng cö chØ Tư đóng Tư mở 3-4-3 Giao tiếp không lời Ng«n ng cö chØ Lắng nghe cười để KH bạn cảm thấy thoải mái Giao tiếp mắt 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi • Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe liên quan với • Có kỹ đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV thực CV chuẩn xác lần đầu Loại câu hỏi Mở Đóng Thăm dò Dẫn hướng 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi mở • Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin người hỏi trả lời có, không • Câu hỏi thường dùng cần lấy nhiều thông tin KT, khiếu nại KH theo dõi sau SC Ví dụ: Xin cho biết tiếng ồn nghe nào? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi đóng • Người nghe có thể trả lời có, không • Câu hỏi dùng để kết thúc đồng ý xác nhận hiểu vấn đề Ví dụ: Vậy xe anh có tượng kêu tốc độ cao đường xấu không? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dò • Câu hỏi thăm dò sử dụng để biết xác chi tiết • Thường sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin • Đốc công dùng loại câu hỏi làm việc với KH để khẳng định xác việc chẩn đoán Ví dụ: Chính xác tốc độ anh nghe thấy tiếng ồn? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi dẫn hướng • Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH việc định họ gặp khó khăn • Bằng câu hỏi dạng này, CVDV hiểu KH lưỡng lự định Ví dụ: Theo anh tốc độ cao yếu tố khác không?? 3-4-4 Kỹ đặt câu hỏi Câu đệm Để làm nhẹ câu hỏi nên dùng câu đệm trước câu hỏi Ví dụ : • Tôi hỏi… • Nhân tiện… • Xin vui lòng nói cho biết… 3-4-5 Kỹ viết Viết xác yêu cầu khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo mô tả khách hàng Viết xác lên công cụ liên quan bảng theo kế hoạch công việc, tài liệu, báo giá, hóa đơn,… Ví dụ R/O Q/C Phiếu hẹn 36 Phiếu Q/C 3-4-6 Kỹ giải thích Giải thích rõ ràng ngôn ngữ dễ hiểu Trong trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu điểm giải thích cho KH Nội dung cần thực hiện? Sự cần thiết? 3.Lợi ích gì? 4.Chi phí bao nhiêu? 5.Khi nhận lại xe? 37 Đó khách hàng muốn biết Kỹ điện thoại I Trả lời điện thoại B1 Chuẩn bị B2 Nhấc máy B3 Giới thiệu - Chuẩn bị sẵn bút giấy ghi chép - Trả lời hồi chuông - Chào hỏi KH cách lịch - Đặt điện thoại phía tay không thuận viết - Thể giọng nói vui vẻ - Kiểm tra tư ngồi (ngồi thẳng) - Kiểm soát cao độ tốc độ giọng nói - Giới thiệu tên công ty, tên phòng tên bạn 38 Kỹ điện thoại II Nhận chuyển gọi B1 Giới thiệu thân - Giới thiệu tên phòng tên bạn - Hỏi tên người gọi - Sử dụng tên người gọi B2 Xác nhận có mặt người thứ ba - Kiểm tra có mặt người thứ ba trước chuyển gọi - Nếu có, nói với người thứ ba tên người gọi - Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc nút im lặng - Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm B3 39 Chuyển máy Kỹ điện thoại III Nhận ghi lời nhắn B1 Trả lời điện thoại - Xác nhận điện thoại - Giới thiệu thân - Xác định người gọi B2 Đưa lựa chọn cho người gọi - Giải thích với người gọi người mà họ cần gặp vắng - Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,… B3 Ghi lại lời nhắn - Ghi lại thông tin quan trọng nhắn cho ai, nhắn, SĐT,… - Ghi nội dung lời nhắn, yêu cầu cần thực - Ghi tên vào phiếu nhận lời nhắn B4 Nhắc lại lời nhắn -40 Trước kết thúc, nhắc lại với KH nội dung lời nhắn Hoạt động kiểm soát Điểm CSI Số lượng khách hàng khiếu nại Kết đánh giá Đại lý Kết theo dõi sau sửa chữa Summary Mong muốn KH khác CVDV phải hướng tới họ Áp dụng phương pháp linh hoạt cho KH Hiểu rõ cấu trúc kỹ chăm sóc KH 3-1 Hoạt động dịch vụ 3-2 Bốn mong muốn khách hàng 3-3 Tác phong thái độ 3-4 Kỹ giao tiếp 41 [...]... thớch, xin li, T ng 55% Mt Ngụn ng c th iu b, nh mt, Thỏi , Nột mt, etc 26 7% 38% Tai m iu ging núi, Cao , tc , etc Ngụn ng bng li: 7% Ngụn ng khụng li: 93% 3-4-3 Giao tip khụng li 1 Chào nhận biết khách hàng: 3-4-3 Giao tip khụng li 2 Ngôn ng cử chỉ T th úng T th m 3-4-3 Giao tip khụng li 2 Ngôn ng cử chỉ Lng nghe v thnh thong ci KH v bn cựng cm thy thoi mỏi Giao tip bng mt 3-4-4 K nng t cõu hi K