Đang tải... (xem toàn văn)
Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 2. Các bước chào hàng sản phẩm 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 4. Flowcharts 5. Kiến thức về sản phẩm Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Tăng doanh số dịch vụ
Kỹ bán hàng Tháng 4, 2008 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Nội dung trình bày Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các bước chào hàng sản phẩm Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Flowcharts Kiến thức sản phẩm Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Chiều rộng Chiều sâu Tăng số lượng khách hàng dịch vụ / UIO Tăng số lần dịch vụ / khách hàng Doanh số dịch vụ/CPUS Tăng doanh số dịch vụ phụ tùng / CPUS Tăng doanh số dịch vụ Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS công Lao động Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe Duy trì khách hàng Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chào hàng sản phẩm Dòng công việc Giúp KH thấy công việc cần thực Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu khách hàng Kiểm tra xe để xác định hội bán hàng tiềm Giải thích yêu cầu ban đầu CV thêm có Thực công việc SC BD phù hợp Tăng Sự hài lòng KH Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm hội: Nhắc BD hẹn KH Theo dõi sau sửa chữa Giao xe Có hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm Liên hệ chào hàng sản phẩm lần KH tới trạm Bước QTDV Nhắc BD hẹn Khách hàng Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng Chuẩn bị hẹn Khi xác nhận hẹn Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe Sản xuất Khi có công việc phát sinh Giao xe Khi giải thích kết công việc Theo dõi sau sửa chữa Lần KH tới trạm Các sản phẩm chào lần dịch vụ thời Các công việc phát sinh kỹ thuật viên phát Các sản phẩm cần mua lần dịch vụ (lần bảo dưỡng Khi cảm ơn khách hàng công việc cần mua dịch vụ đại lý làm sớm) Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Giới thiệu chung – Chính sách Sử dung tất hội chào hàng Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”, “ghi lại kết quả” chào hàng Lựa chọn sản phẩm dựa tình trạng thực tế xe khách hàng Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Quy trình Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng ① Chuẩn bị “sản phẩm” bán Preparation ② Xác nhận thông tin khách hàng Preparation ③ Xác định nội dung “sản phẩm” Preparation Xác nhận yêu cầu khách hàng ① Hỏi yêu cầu khách hàng ② Tư vấn sản phẩm dịch vụ bảo Proposal dưỡng, sửa chữa phù hợp Đưa ước tính ① Giải thích tầm quan bảo dưỡng, sửa chữa ② Xác nhận phương pháp toán Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Chuẩn bị Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữa trước Phỏng đoán tình trạng xe khách hàng dựa thói quen sử dụng xe chế độ bảo dưỡng Xác định sản phẩm phù hợp dựa tình trạng xe khách hàng 10 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết V Giao xe Quy trình Giải thích kết công việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa tư vấn phù hợp Proposal ① Giải thích kết công việc ② Nhắc thời gian nội dung lần bảo dưỡng ③ Nhắc công việc cần làm sớm – có Giải thích chi phí ① Giải thích chi phí ② Đưa kết toán 25 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết V Giao xe Chào hàng Giải thích kết bảo dưỡng sửa chữa kết hợp với việc đưa phụ tùng cũ Đề nghị nhắc bảo dưỡng dựa kết lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời xác nhận phương pháp thời gian phù hợp Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian thông tin liên quan lần bảo dưỡng Giải thích chi phí chi tiết chi phí tổng 26 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Quy trình Chuẩn bị ① Kiểm tra biểu mẫu Preparation Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ① Cảm ơn khách hàng ② Trao đổi thêm tư vấn đưa cho khách hàng lúc giao xe Proposal 27 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Chuẩn bị Xác nhận kết bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng 28 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết VI Theo dõi sau sửa chữa Chào hàng Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng khách hàng, kết hợp việc nhắc bảo dưỡng hỏi khách hàng yêu cầu thêm có 29 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Phiếu hoạt động chào hàng Dưới tóm tắt vấn đề đề cập phần trước Sử dụng phiếu để đảm bảo không bị thiếu hoạt động: 30 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Dựa vào kết chào hàng, thiết lập áp dụng quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) cycle Kiểm tra lịch sử sửa chữa khách hàng, xác định khách hàng cần tư vấn chào hàng Kiểm tra tình trạng thực tế xe khách hàng Sau kiểm tra, xác định sản phẩm chào hàng Sử dụng “Bảng đánh giá quản lý việc chào hàng” để theo dõi phân tích kết Lập kế hoạch để chào hàng sản phẩm dịch vụ với mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt chào hàng sản phẩm) 31 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Xác định vấn đề Phân tích yếu tố liên quan cân nhắc giải pháp để xử lý vấn đề tồn Mang xe tới trạm làm dịch vụ Kiểm tra quanh xe Chào hàng Thành công Phân tích nguyên nhân trường hợp không thành công tìm nguyên nhâ Lỗi hệ thống Mức độ kỹ nhân viên 32 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt tiêu giám sát việc thực Trực quan hóa kết tính toán đặt tiêu Xác nhận chia sẻ tiến độ thực với tất nhân viên Chỉ số Khái niệm Chỉ tiêu Tỉ lệ kiểm tra quanh xe Số lượt xe kt quanh xe Tổng số lượt xe tới trạm 80% Tỉ lệ chào hàng Số lượt chào hàng Số lượt xe kt quanh xe 100% Tỉ lệ thành công Số lượt chào hàng thành công Số luợt chào hàng 20% 33 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt tiêu giám sát việc thực Hoạt động xưởng (hàng tuần) Sử dụng phiếu kiểm tra thực kiểm tra hàng tuần công việc thực -Xác nhận nội dung dịch vụ thực - Chia sẻ thông tin phản hồi Hoạt động nhân viên (hàng ngày) Họp với nhân viên vào cuối ngày để kiểm tra kết thực Thu thập thông tin thống kê cho nhân viên để thực “Quản lý trực quan” 34 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Bảng đánh giá theo dõi việc chào hàng Nội dung • Tên khách hàng • Mục đích tới trạm • Những sản phẩm chào • Thành công? (Y/N) • Tổng doanh thu • Tỉ lệ thành công 35 Dòng công việc Dòng sản phẩm Dòng sản phẩm giải thích phương pháp chào hàng loại sản phẩm CAF (Cabin Air Filter) Flowchart If necessary, include "CAF inspection" on the repair order in addition to the customer's request so that the technician will conduct an inspection Check the condition of the CAF while the vehicle is in the shop or at the walkaround check Checked Not checked Use the following criteria to decide if inspection is worthwhile: Time Mileage More than XX months More than XX km Chú thích Is it worth inspecting the CAF at this time based on the current life of the product? Yes No Câu hỏi số km, lịch sử kiểm tra… " You have driven ## km km since the last CAF replacement so we will check the CAF Can we replace it if it is dirty? There is no charge for inspection " Recommend to the customer that the CAF be inspected and also replaced if it is dirty Các điểm cần xác nhận trước tư vấn cho khách hàng Instruct technician to inspect the CAF Inspect CAF "As you can see, see, the the filter is getting quite dirty This can lower the air conditioner efficiency if it is not replaced Would you like us to replace it?" Show the difference between the old CAF and a new CAF By showing the CAF to the customer, they can easily understand the need for replacement Các hoạt động giải thích liên quan tới việc chào hàng Dirty Not so dirty Show the old CAF to the customer and recommend replacement Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực việc kiểm tra thay Not accepted Accepted Explain the inspection result to the customer Instruct technician to replace the CAF "We "We have inspected the CAF CAF Since it was was not so so dirty, dirty, replacement was unnecessary unnecessary We will check itit again at your next periodic maintenance maintenance service." Replace CAF "If you find any problems with the air conditioning system such as as poor airflow, please return to the the dealer rather than waiting for for the next periodic periodic maintenance service The CAF can be replaced quickly." quickly." Những ví dụ tư vấn cho khách hàng Việc thay kiểm tra kỹ thuật viên thực Ask the customer to return for inspection as soon as possible if problems arise 36 Kiến thức sản phẩm Tổng quan, loại công việc thời điểm thay Thông tin chi tiết sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn cố vấn dịch vụ: Cấu trức phiếu gồm phần: Tổng quan Loại công việc* Thời điểm thay * Một số phụ tùng không chia theo “Loại công việc” 37 Kiến thức sản phẩm Những câu hỏi thường gặp CAF (Cabin Air A ir Filter) Filter) FAQ FA Q Quest ion Answer Is there any problem using the air condi tioning wit hout the CA F installed? A C AF-equipped vehicle is des igned for optim al r conditioning performance with t he CA F installed I f the air c ondit ioni ng system is us ed for an extended t ime wit hout the C A F, it c an c ause problems such as dam age to the motor Us ing the system without the CA F ins talled also c auses dust to collect on t he evaporator, reducing air conditi oning and heating performance Just as a radiator does, the ev apor ator has a st ructure with many fine fins The dust caught by the evaporat or is very diffic ult to rem ove What is c ollec ted by the CAF? Dif ferent types of CAF c an filter different types of par tic les A s tandard t ype CAF mainly fi lter s lint and pollen Bảng Những câu hỏi thường gặp FAQ (frequently asked questions) giúp hỗ trợ Cố Vấn Dịch Vụ thông tin hữu ích để trả lời khách hàng A high-efficiency type CAF (with elect ros tatic or high-ef fic iency electrostat ic propert ies ) also f ilters out diesel smok e and c igarett e smok e A c harc oal ty pe CA F removes s mell of exhaust fum es in addition t o removing lint, dirt, dust and pollen Why is replac ement necess ar y? What happens if t he CA F is not replaced? A s wit h home air condi tioners, if the CAF is used f or a long tim e, t he filt er will c log T his will reduce the airflow and ev entually low er air c onditioni ng efficiency What happens if t he CA F is not replaced? (Deodorizer ty pe CAF) S imilar to other odor removal products , a charcoal type C AF uses ac tiv at ed carbon as its odor removal m aterial A s w ith t hes e ot her products, the act ivated car bon c an onl y abs orb a limit ed amount of odors If the c arbon reaches its lim it, it will no longer be eff ec tive and unpleas ant s mells will ent er the c abi n (Ac tivated carbon has a char act eristic that caus es it to release the stor ed odor s when it reac hes i ts absorption limi t In the wor st case, it may release stor ed odor s bac k i nt o the vehicle cabin.) Can the CAF be c leaned and reus ed? T he filter elem ent of the CAF is extremely t hin A s a result, the C A F c annot be c leaned like a conv ent ional air f ilt er (except for t he hi gh-eff icie nc y elect rostatic t ype CAF ) Is there any problem due to the use of a differ ent ty pe of CA F? I t is nec essary to use the s ize and t ype of CAF speci fied by the m anufacturer If an inc orrec t s ize or type is used, problems s uc h as reduced airflow, blower m otor m alfunc tions or abnorm al noise m ight oc cur What is t he difference betw een a genuine and a non-genuine CA F? I t is a requirement t hat a CAF c an collec t a large amount of dirt and dus t, have low air f low resis tance and be long las ting T oyota genui ne CA Fs use a fi lter element t hat can eas ily satisfy thes e requirements Non- genuine CA Fs use a general-purpose element m aterial which c logs sooner, aff ecti ng the effic iency of the air condit ioning sy stem in addition to being unable to collec t large amounts of dirt and dust 4-3 4-3 38 Thank You [...]... III Tiếp khách Chào hàng Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ được chào hàng Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các chi tiết khác 17 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III Tiếp khách - Kiểm tra quanh xe (WAC) Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn các hạng mục kiểm... kiểm tra thực hiện kiểm tra hàng tuần những công việc đang thực hiện -Xác nhận nội dung của các dịch vụ đang thực hiện - Chia sẻ thông tin và phản hồi Hoạt động của các nhân viên (hàng ngày) Họp với từng nhân viên vào mỗi cuối ngày để kiểm tra kết quả thực hiện Thu thập thông tin và thống kê cho từng nhân viên để thực hiện “Quản lý trực quan” 34 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình... tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra luôn phía trong xe Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các sản phẩm sẽ chào hàng 16 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt... chào hàng sản phẩm dịch vụ Phiếu hoạt động chào hàng Dưới đây là bản tóm tắt các vấn đề đã được đề cập trong các phần trước Sử dụng phiếu này để đảm bảo không bị thiếu hoạt động: 30 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Dựa vào kết quả chào hàng, thiết lập và áp dụng quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) cycle Kiểm tra lịch sử sửa chữa của khách hàng, xác định các khách hàng. .. chi phí ② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có Proposal 12 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết II Chuẩn bị hẹn Chuẩn bị Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào hàng Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng đó đã được chào các sản phẩm dự định chào hàng trong lần liên hệ trước chưa? 13 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động... chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết II Chuẩn bị hẹn Quy trình Xác nhận cuộc hẹn ① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng Preparation ② Thời gian làm dịch vụ ③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe? ④ Người bàn giao xe? Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có ① Xác nhận yêu cầu khách hàng ② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm? ③ Chào hàng các sản phẩm dịch... cần tư vấn chào hàng Kiểm tra tình trạng thực tế xe của khách hàng Sau khi kiểm tra, xác định các sản phẩm sẽ được chào hàng Sử dụng “Bảng đánh giá và quản lý việc chào hàng để theo dõi và phân tích kết quả Lập kế hoạch để chào hàng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo với mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt chào hàng sản phẩm) 31 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm... phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Xác định vấn đề Phân tích các yếu tố liên quan và cân nhắc giải pháp để xử lý các vấn đề đang tồn tại Mang xe tới trạm làm dịch vụ Kiểm tra quanh xe Chào hàng Thành công Phân tích nguyên nhân của những trường hợp không thành công và tìm nguyên nhâ Lỗi hệ thống Mức độ kỹ năng của nhân viên 32 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt chỉ tiêu và... tất cả các nhân viên Chỉ số Khái niệm Chỉ tiêu Tỉ lệ kiểm tra quanh xe Số lượt xe được kt quanh xe Tổng số lượt xe tới trạm 80% Tỉ lệ chào hàng Số lượt chào hàng Số lượt xe được kt quanh xe 100% Tỉ lệ thành công Số lượt chào hàng thành công Số luợt chào hàng 20% 33 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Quy trình P-D-C-A Đặt chỉ tiêu và giám sát việc thực hiện Hoạt động của xưởng (hàng tuần)... phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết IV Sản xuất Chào hàng Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với thời gian và chi phí ước tính Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích cho khách hàng 24 3 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết V Giao ... số dịch vụ Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS... lượng cao DS công Lao động Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe Duy trì khách hàng Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chào hàng sản phẩm Dòng công việc Giúp KH thấy công... trợ tư vấn cho sản phẩm chào hàng 16 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III Tiếp khách Chào hàng Giải thích rõ ràng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chào hàng Giải