CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU ĐÀO TẠO KIẾN THỨC TỔNG QUAN (Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác) ********************** LƢU HÀNH NỘI BỘ NGƢỜI BIÊN SOẠN NGƢỜI KIỂM TRA HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG NĂM 2012 MỤC LỤC PHẦN 1: MÔI TRƢỜNG KINH DOANH I Thị trƣờng viễn thông di động: Chặng đƣờng phát triển thị trƣờng di động Việt Nam Thị trƣờng di động Việt Nam năm 2013 11 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng di động Việt Nam 12 Đánh giá nhà cung cấp thị phần 13 4.1 Viettel 13 4.2 Mobifone 14 4.3 Vinaphone 15 II Thị trƣờng viễn thông cố định: 15 Chặng đƣờng phát triển thị trƣờng cố định Việt Nam: 15 Thị trƣờng cố định năm 2012 17 Xu hƣớng thị trƣờng: 18 III Thị trƣờng viễn thông Internet: 18 Chặng đƣờng phát triển thị trƣờng Internet Việt Nam: 18 Thị trƣờng Internet Việt Nam năm 2012 20 Xu hƣớng phát triển 21 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƢ QUỐC TẾ CỦA VIETTEL 23 I Thị trƣờng Campuchia 23 II Thị trƣờng Lào 23 III Thị trƣờng Haiti 23 IV Thị trƣờng Mozambique 24 V Thị trƣờng Dongtimor 25 VI Thị trƣờng Peru: dự kiến khai trƣơng tháng 9/2013 25 VII Thị trƣờng Cameroon 26 PHẦN 3: HẠ TẦNG VIỄN THÔNG & CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG 26 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT 26 CHƢƠNG 2: HẠ TẦNG VIỄN THÔNG & CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG 29 A TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG: 29 I Cấu trúc mạng viễn thông 29 Khái niệm mạng viễn thông 29 Các giai đoạn phát triển mạng viễn thông: 29 II Các thành phần mạng viễn thông 30 Thiết bị đầu cuối(TBĐC) 30 Hệ thống truyền dẫn 31 Trung tâm chuyển mạch: 33 Hệ thống báo hiệu: 33 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Các loại dịch vụ: 33 III CÁC MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: 33 B CẤU TRÚC MẠNG DI ĐỘNG 35 I Giới thiệu mạng di động 35 Các công nghệ mạng di động 35 1.1 GSM (Viết tắt cụm từ Global System For Mobile Communication) 35 1.2 Công nghệ CDMA 37 1.3 So sánh công nghệ GSM công nghệ CDMA 40 1.4 Xu hƣớng phát triển công nghệ di động 40 II CẤU TRÚC MẠNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL: 41 Sơ đồ cấu trúc mạng di động Viettel: 41 Chức thành phần mạng di động 42 2.1 Lớp ngƣời dùng 42 2.2 Lớp truy nhập 43 2.3 Lớp lõi 43 2.4 Lớp ứng dụng 44 2.5 Cấu trúc đƣờng gọi tin nhắn SMS 44 III CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ CỦA MẠNG DI ĐỘNG: 44 C CẤU TRÚC MẠNG PSTN: 45 I Giới thiệu mạng PSTN: 45 Giới thiệu chung: 45 Đặc điểm mạng PSTN 45 II Cấu trúc mạng PSTN: 46 Mô hình mạng PSTN 46 Mô hình mạng PSTN Viettel: 47 Chức thành phần mạng PSTN 48 Sơ đồ đƣờng gọi: 48 III Các sản phẩm đặc thù mạng PSTN: 49 D CẤU TRÚC MẠNG INTERNET CỦA VIETTEL 49 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MẠNG INTERNET 49 Lịch sử hình thành 49 Đặc điểm mạng Internet 50 II Cấu trúc mạng Internet Viettel: 50 Mô hình mạng Internet Viettel 51 Chức thành phần mạng Internet: 51 III Các sản phẩm đặc thù mạng Internet: 52 PHẦN 4: TRIẾT LÝ KINH DOANH & CÁC SẢN PHẨM, CHÍNH SÁCH CỦA VIETTEL 53 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 53 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL 53 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 II LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 53 Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin: 53 Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội: 53 III NHỮNG THÀNH TÍCH CỦA TẬP ĐOÀNVIỄN THÔNG VIETTEL 55 CHƢƠNG 2: VĂN HÓA VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA VIETTEL 59 I TRIẾT LÝ KINH DOANH 59 Quan điểm kinh doanh 59 Triết lý kinh doanh 59 II NHẬN DIỆN THƢƠNG HIỆU 59 Logo Viettel 60 Slogan “Hãy nói theo cách bạn” 60 III VĂN HÓA VIETTEL 61 Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý 61 Trƣởng thành qua thách thức thất bại 61 Thích ứng nhanh sức mạnh cạn 62 Sáng tạo sức sống 62 Tƣ hệ thống 62 Kết hợp Đông - Tây 63 Truyền thống cách làm ngƣời lính 63 IV BÀI HỌC KINH NGHIỆM 64 Bài học đồng thuận, đoàn kết, trí 64 V TRIẾT LÝ KINH DOANH 65 Triết lý kinh doanh Viettel đƣợc thể sản phẩm, sách Viettel ban hành 65 VI XU HƢỚNG KINH DOANH CỦA VIETTEL TRONG THỜI GIAN TỚI 70 PHẦN 5: QUAN ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 72 I GIỚI THIỆU CHUNG 72 II NHẬN THỨC CHUNG VỀ CSKH 72 Khách hàng ai? 72 Khái niệm CSKH: 72 Vai trò CSKH doanh nghiệp viễn thông: 72 III QUAN ĐIỂM, TƢ TƢỞNG CSKH CỦA VIETTEL 73 IV CÁC YẾU TỐ CẦU THÀNH HOẠT ĐỘNG CSKH 73 V HỆ THỐNG CSKH CỦA VIETTEL 77 VI CÁC CHÍNH SÁCH CSKH CỦA VIETTEL 78 Chính sách Viettel Privilege 78 Chính sách chăm sóc khách hàng địa phƣơng: 79 PHẦN 6: CALLCENTER VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 79 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ CALL CENTER 79 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Các loại hình tổng đài CSKH 79 Call center 80 Contact Center 80 Customer Service Center (CSC) 80 II Nghề Call Center 80 Vai trò Call center 80 Cơ hội mang lại từ nghề Call center 81 Công việc nhân viên Call Center qua điện thoại 82 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 83 I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 83 II QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 83 III NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM CSKH 84 IV TỔ CHỨC BỘ MÁY TRUNG TÂM CSKH 84 Giới thiệu số phòng/ ban tương tác trực tiếp với nhân viên CSKH 85 Phòng Đào tạo: 85 Phòng Điều hành: 85 Phòng Giám sát: 85 Phòng Giải khiếu nại: 85 Phòng Kỹ thuật báo hỏng: 85 V CÁC KÊNH GIẢI ĐÁP TẠI TT CSKH 85 CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 90 I Các bƣớc tiếp nhận gọi 90 Bắt đầu gọi 90 1.1 Xƣng danh số 90 1.2 Chào đón khách hàng 91 Nội dung gọi 91 2.1 Nhu cầu Tƣ vấn Cung cấp thông tin 91 2.2 Nhu cầu hỗ trợ xử lý lỗi 92 2.3 Nhu cầu khiếu nại/phản ánh 93 Kết thúc gọi 94 II Những điều cần biết giao tiếp qua điện thoại 95 Xƣng danh số chuẩn 95 Biết gọi tên khách hàng cần thiết 95 Biết tôn trọng, mực với khách hàng 95 Biết nói lời xin lỗi cảm ơn 95 Biết linh hoạt xử lý tình 95 Biết giữ lời hứa 96 I Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển mạnh mẽ ngành viễn thông quốc tế nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel có bƣớc chuyển đột phá để theo kịp với tốc độ tăng trƣởng chóng mặt ngành viễn thông quốc tế Đó cải tiến mặt công nghệ, không ngừng sáng tạo nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Để làm đƣợc nhƣ cần có chiến lƣợc phát triển phù hợp với xu phát triển giới, mở rộng hợp tác với hãng viễn thông lớn khu vực giới, không ngừng học hỏi trao đổi kinh nghiệm tiến công nghệ với quốc gia khác trình hội nhập Bên cạnh công tác đào tạo cần phải đƣợc trọng đặc biệt, doanh nghiệp vững mạnh song hành với đội ngũ nhân viên có phẩm chất tốt chuyên môn giỏi Tại Trung tâm CSKH nói riêng, công tác đào tạo nhân đƣợc trọng cả, lẽ hiểu nhân viên CSKH đại sứ viettel, hình ảnh hình ảnh cuối đại diện Viettel đọng lại tâm trí khách hàng Vì thế, tất nhân viên bƣớc chân vào “nghề CSKH” Viettel đƣợc trang bị kỹ từ kiến thức tổng quan đến nghiệp vụ CSKH cách chi tiết Trong đó, phần tổng quan đƣợc xem kiến thức tảng, phần nghiệp vụ thông tin Phần tổng quan trang bị kiến thức mang tính tƣ tƣởng, định hƣớng để nhân viên ngấm đƣợc văn hóa cách làm Viettel, ngấm thấu hiểu đƣợc tƣ tƣởng CSKH để từ đó, nhân viên tự đƣa ứng xử phù hợp trình CSKH Phần nghiệp vụ cung cấp toàn thông tin chi tiết sách thủ tục nghiệp vụ phục vụ cho công tác CSKH Viettel Để đảm bảo nguồn liệu đào tạo thống phục vụ cho công tác đào tạo nhân viên CSKH, phòng đào tạo – TTCSKH Viettel biên soạn “Tài liệu đào tạo nhân viên CSKH”, gồm nhƣ sau: Nghiệp vụ Kiến thức tổng quan; Nghiệp vụ Mobile; Nghiệp vụ ADSL & PSTN; Nghiệp vụ dịch vụ Cố định; nghiệp vụ dịch vụ GTGT; Nghiệp vụ Thủ tục; Nghiệp vụ Chính sách khuyến mại; Nghiệp vụ Lỗi kỹ thuật; Nghiệp vụ GQKN Trong phạm vi tài liệu Quyển – Kiến thức tổng quan, cung cấp thông tin mang tính mang tính cốt lõi, tảng mà nhân viên phục vụ lĩnh vực viễn thông cần biết Các nội dung tài liệu giúp nhân viên bƣớc chân vào “nghề CSKH” Viettel trả lời cho câu hỏi sau: - Môi trường kinh doanh nào? - Hạ tầng mạng viễn thông gì? Các sản phẩm kinh doanh với ngành nghề đặc thù viễn thông? - Với môi trường kinh doanh sản phẩm đặc thù tập đoàn Viettel đưa quan điểm kinh doanh nào, sản phẩm phục vụ gồm loại hình gì? Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - Tư tưởng CSKH Viettel gì? Mình cần phải làm để trở thành nhân viên CSKH giỏi? Để giải đáp cho câu hỏi nên trên, Quyển tài liệu “kiến thức tổng quan” đƣợc chia thành phần nhƣ sau: Phần 1: Môi trƣờng kinh doanh Phần 2: Tổng quan hoạt động đầu tƣ quốc tế Viettel Phần 3: Các sản phẩm đặc thù ngành viễn thông Phần 4: Triết lý kinh doanh & sản phẩm, dịch vụ đặc thù Viettel Phần 5: Quan điểm CSKH Viettel Phần 6: Call Center & hoạt động CSKH Trong trình biên soạn, Phòng Đào tạo cố gắng đƣa giải thích dễ hiểu nhất, nhiên không tránh khỏi thiếu sót Với mục tiêu xây dựng tài liệu phù hợp, phong phú, đầy đủ nội dung, Phòng Đào tạo mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến nội dung sách tất bạn đọc Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác Xin trân trọng cảm ơn! Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 NỘI DUNG Từ viết tắt DN CSKH GQKN CNVT Bảng ký hiệu, thuật ngữ viết tắt Giải thích Doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng Giải khiếu nại Chi nhánh viễn thông PHẦN 1: MÔI TRƢỜNG KINH DOANH Hiện nay, kinh doanh chế thị trường phần lớn doanh nghiệp phải trực diện với môi trường kinh doanh ngày biến động, phức tạp nhiều rủi ro Chính điều làm cho môi trường kinh doanh sôi động, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt phân tích đầy đủ môi trường kinh doanh tồn phát triển Một nhận biết đầy đủ đối thủ cạnh tranh, hội, thách thức phía môi trường điểm mạnh điểm yếu đối tác thân giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Trong trình định hướng hoạt động kinh doanh, Viettel doanh nghiệp khác phải xem xét đến yếu tố thị trường Do vậy, để hiểu quan điểm, triết lý, mục tiêu kinh doanh Viettel, trước tiên nhân viên Viettel cần nắm rõ bối cảnh thị trường viễn thông giới nước, hay nói cách khác môi trường kinh doanh Bối cảnh viễn thông giới Ngay từ hình thành xã hội loài ngƣời, nhu cầu liên lạc thông tin với đƣợc nảy sinh Từ xa xƣa, ngƣời biết phát tín hiệu khói để thông báo tin tức đƣợc qui ƣớc thống sẵn với Cùng với phát triển xã hội, công nghệ viễn thông dần phát triển Tới ngày nay, thông tin liên lạc đƣợc truyền với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu xã hội sống Có thể nói, viễn thông có vai trò vô quan trọng đời sống Viễn thông làm thay đổi mặtcủa giới, liên kết quốc gia, gắn kết ngƣời với Viễn thông đóng góp vai trò lớn việc đƣa tri thức loài ngƣời đến ngƣời, thúc đẩy trình sáng tạo, đƣa thông tin khắp nơi ngành lĩnh vực khoa học, thông tin giải trí nhƣ thời khác Mạng viễn thông giúp ngƣời sử dụng gọi điện thoại qua mạng Internet, xem hình ảnh bạn bè khắp giới, chia sẻ nguồn liệu, thực giao dịch mua bán tới nơi giới cách đơn giản Viễn thông ngày tạo nên giới gần hội tụ cho tất ngƣời, xóa trở ngại khoảng cách địa lý tạo nhiều hội giao lƣu hợp tác văn hoá, xã hội, kinh tế Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Chính nhu cầu viễn thông ngày thiếu ngƣời giới nên năm gần đây, khủng hoảng tài toàn cầu xảy nhanh chóng ảnh hƣởng tới ngành kinh doanh khác nhƣng ngành viễn thông tăng trƣởng nhiều ngành rơi vào suy thoái Trong điện thoại cố định phát triển cầm chừng, chí phát triển âm số khu vực dịch vụ di động liệu ngày phát triển mạnh mẽ Lƣu lƣợng liệu qua mạng đến năm 2012 toàn giới đƣợc dự báo tăng gấp 25 lần so với cuối năm 2008 kéo theo doanh thu từ liệu tăng gấp lần Dự kiến đến năm 2012, thuê bao 3G chiếm gần 50% thị phần di động giới Sự phát triển bùng nổ 3G giai đoạn mở hội phát triển cho dịch vụ gia tăng Các kho ứng dụng trực tuyến, ứng dụng qua qua di động nhƣ: toán qua di động, Mobile TV, dịch vụ mạng xã hội di động… phát triển mạnh Bối cảnh viễn thông nƣớc Trong bối cảnh viễn thông giới đạt đƣợc bƣớc phát triển mạnh mẽ, bối cảnh viễn thông nƣớc có phát triển lớn mạnh với cạnh tranh gay gắt nhà mạng viễn thông Hãy nhìn lại thị trƣờng viễn thông Việt Nam qua mốc thời gian để thấy đƣợc phát triển nhƣ xu hƣớng thị trƣờng tƣơng lai I Thị trƣờng viễn thông di động: Chặng đƣờng phát triển thị trƣờng di động Việt Nam Dịch vụ viễn thông di động thức có mặt Việt Nam vào năm 1993 với đời mạng di động MobiFone Công ty thông tin di động Việt Nam cung cấp – đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bƣu viễn thông Việt Nam Suốt thời gian năm kể từ dịch vụ viễn thông di động đƣợc cung cấp Việt Nam, MobiFone giữ độc quyền.Khách hàng thời điểm chủ yếu ngƣời có thu nhập cao ngƣời sử dụng dịch vụ yêu cầu công việc Vì số lƣợng thuê bao khoảng vài nghìn Tháng 6/1996 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thứ đời – mạng Vinaphone - nhƣng độc quyền tiếp tục đƣợc trì Lý mạ – trực thuộc Tập đoàn Bƣu viễn thông Việt Nam Suốt thời gian từ năm 1993 đến 2003 thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam thị trƣờng độc quyền hoàn toàn với thâu tóm Tập đoàn bƣu viễn thông Việt Nam (VNPT) Đặc điểm thị trƣờng thời kỳ là: giá cƣớc cao, dịch vụ giá trị gia tăng ít, … ngƣời tiêu dùng chủ yếu doanh nhân, nhân vật quan trọng phủ ngƣời có thu nhập cao – -Fone nhƣ ới việc thay đổi phƣơng thức tính cƣớc 6s+6s → có nhiều chƣơng trình KM → giảm giá cƣớc → Nhiều dịch vụ GTGT (nhạc chờ) Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - ều đồng nghĩa với việc: “Sự xuất Sfone không làm thay đổi cục diện thị trƣờng di động Việt Nam thời điểm giờ” Ngày 15/10/2004 Viettel gia nhập vào thị trƣờng thông tin di động với thƣơng hiệu 098 Sự đời Viettel với chiến lƣợc kinh doanh đột phá nhƣ tính cƣớc theo block giây kể từ giây tạo sức ép giảm cƣớc lớn Vinaphone, MobiFone gây hiệu ứng mạnh với SFone Dƣới sức ép nhân tố 098 thị trƣờng di động Việt Nam hoàn thành “cuộc cách mạng giây”, với cách mạng “khách hàng trả cho khách hàng không nói” Sau năm kinh doanh, Viettel triển khai đƣợc 3000 trạm thu phát sóng phát triển đƣợc triệu KH sử dụng điện thoại di động đầu số 098 Tốc độ phát triển vũ bảo Viettel sau năm kinh doanh 10 năm VNPT có đƣợc Từ nhân tố Viettel gây áp lực lớn lên anh em nhà VNPT, mở chặn đƣờng cho thị trƣờng di động Việt Nam, chặn đƣờng cạnh tranh phát triển Thị trƣờng di động Việt Nam tƣởng chừng nhƣ diễn cạnh tranh Viettel “anh em” nhà VNPT vào 07/03/2006, mạng di động 096 - E-Mobile đƣợc đƣa vào khai thác đánh dấu góp mặt nhà cung cấp mới: EVN Telecom Đến đầu năm 2007(15/1/2007) mạng di động thứ thị trƣờng di động Việt Nam HT mobile đời, tiến hành cung cấp thử nghiệm dịch vụ di động theo công nghệ CDMA.Nhƣ đến năm 2007 thị trƣờng di động Việt Nam “cân bằng” công nghệ CDMA GSM Tuy nhiên sau chƣa đầy năm tham gia thị trƣờng, mạng di động công nghệ CDMA HT Mobile vào “vết xe đỗ” Sfone, hoạt động không thành công phải tìm hƣớng phát triển đề nghị đƣợc chuyển đổi sang công nghệ GSM vào tháng 1/2008 Và ngày 22/4/2008, mạng di động bắt đầu “gửi” thuê bao sang mạng CDMA khác có băng tần cung cấp SFone để bắt đầu xây dựng mạng eGSM Không ngừng lại công nghệ GSM lại lần chứng tỏ hƣớng đầu tƣ cho thông tin di động Việt Nam mà Tổng công ty Viễn thông toàn cầu Gtel Bộ công an xin cấp phép cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM Cũng tháng 1/2008, Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép cho Gtel đƣợc tham gia cung cấp dịch vụ thông tin di động Mạng di động Gtel Mobile kết hợp Gtel tập đoàn VimPelcom (Nga) Tuy nhiên đến 07/2009 Beeline thức tham gia vào thị trƣờng di động Việt Nam, thị trƣờng đƣợc coi nhƣ thuộc 03 “ông lớn”: Viettel, Mobile Fone VinaPhone Cũng năm 2008 kéo dài đến năm 2009, nhà mạng tung nhiều chƣơng trình giảm cƣớc khuyến mại thu hút ngƣời tiêu dùng.Tháng 6/2009, chƣa cƣớc di động nhà mạng lại giảm mạnh đến nhƣ Cả ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone lần lƣợt giảm giá cƣớc từ 20 – 30% Điều đặc biệt, lần lịch sử, giá cƣớc di động VinaPhone MobiFone thấp giá cƣớc Viettel 10 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - - - - - Thêm nữa, doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí việc xây dựng đội ngũ chăm sóc tiếp cận khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống CSKH cách chuyên nghiệp nhu cầu thuê Call Center chuyên nghiệp thực thay khâu ngày cao Lợi nghề Call center Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian không giới hạn hình thức bên Nếu đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng, có định hƣớng rõ ràng từ Doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phía phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Còn cá nhân Call center có thêm “Bạn có đƣợc thành công gắn bó với công việc nhạy cảm này? Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn đối diện với ngƣời mà giải đáp, khách hàng có tính cách khác nhau, có ngƣời cần hỗ trợ thật sự, có ngƣời không, có khách gọi call center muốn nghe giọng nói nhẹ nhàng Từ nhu cầu ấy, call center thực sự, bạn dần trang bị cho văn hóa ứng xử tốt trƣờng hợp, bạn trở thành chuyên gia tâm lý sau làm quen với nhiều đối tƣợng khách hàng Không có vậy, nghề Call center mang lại cho bạn đức tính nhẫn nại, mà chữ “Nhẫn” sống hay công việc cần thiết Bạn thấy việc khó khăn bạn kiên nhẫn thêm Bạn trở nên gần gũi biết chia sẻ nhiều Ngoài ra, kiến thức mà nghề đem lại nhƣ qua việc tiếp xúc với khách hàng trang bị cho bạn thêm nhiều vốn sống quý không nơi đâu đào tạo cho bạn.” (trích dẫn Cẩm nang giải đáp khách hàng – P Giám sát - TTCSKH) Công việc nhân viên Call Center qua điện thoại Có loại hình Call Center gồm: Inbound Call Center (Call Center gọi đến): hình thức nhận gọi khách hàng nhằm mục đích chăm sóc, hỗ trợ, cung cấp thông tin (ví dụ điển hình trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel, Mobifone…) Outbound service (Call Center gọi đi): hình thức sử dụng điện thoại để gọi cho đối tƣợng tiềm nhằm tìm kiếm, chăm sóc khách hàng hay khảo sát thị trƣờng… Tương ứng với loại hình Call Center trên, công việc nhân viên Call Center bao gồm: - Inbound Call Center (Call Center gọi đến): Tƣ vấn, giải đáp hỗ trợ qua điện thoại, mail, fax, sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu nhà cung cấp Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng không hài lòng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp 82 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 - - Hỗ trợ khách hàng gặp trục trặc kỹ thuật để khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt Outbound service (Call Center gọi đi): Tìm kiếm khách hàng bán hàng Điều tra thị trƣờng qua điện thoại, khảo sát mức độ hài lòng qua điện thoại Hỏi thăm, chăm sóc khách hàng Yêu cầu nghề Call Center: Chất giọng: Chất giọng chuẩn, không nói ngọng, nói lắp, giọng địa phƣơng Nghiệp vụ: Hiểu nắm kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn cho khách hàng Kỹ năng: Có kỹ giao tiếp tốt, có kỹ sử dụng tin học văn phòng Thái độ: nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL I - II - - - GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL Trung tâm CSKH đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, chịu đạo trực tiếp Ban Tổng Giám đốc; Trung tâm CSKH Hà Nội đơn vị định hƣớng triển khai Trung tâm khu vƣc, Trung tâm CSKH Đà Nẵng tổ chức máy tƣơng tự nhƣ Trung tâm CSKH Hà Nội Hồ Chí Minh; Trung tâm CSKH Hải Phòng tổ chức máy theo điều hành, quản lý nhằm giảm tải cho Hà Nội, sử dụng hiệu nguồn nhân lực theo dùng chung máy hỗ trợ xử lý (BO) Hà Nội; QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 21/3/2004: Thành lập phận Giải đáp khách hàng thuộc phòng Kinh doanh Tại thời điểm này, phận Giải đáp khách hàng bao gồm: nhân viên giải đáp đại trà, nhân viên tổng hợp liệu trƣởng ca 2005: Thành lập Trung tâm Giải đáp khách hàng 9/2006: Trung tâm Giải đáp khách hàng bắt đầu sử dụng nhân thuê (gọi tắt Insource) 3/2007: Sát nhập trung tâm cố định, đƣờng dài di động Lúc này, Trung tâm Giải đáp khách hàng hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng đa dịch vụ, gồm: dịch vụ di động, ADSL PSTN 4/2009: Phòng CSKH VTT hợp với Trung tâm Giải đáp khách hàng thành mô hình Trung tâm CSKH (Cusomer Service Center) – mô hình đầy đủ hoàn thiện máy CSKH với quan điểm tập trung nguồn lực cho hoạt động CSKH mang tính tổng thể toàn diện hệ thống 4/2010 – 3/2013: Trung tâm CSKH mở rộng hoạt động kinh doanh Callcenter quốc tế 83 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 3/2013: Phòng Chính sách CSKH Phòng QLCLDV điều chuyển lên Phòng ban Công ty viễn thông Viettel 7/2013: Thành lập Tổng Công ty viễn thông Viettel Theo mô hình có Phó tổng Giám đốc Chăm sóc khách hàng P.chính sách CSKH QLCLDV nhằm nâng cao chất lƣợng CSKH thị trƣờng nƣớc quốc tế III NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM CSKH Tƣ vấn, giải đáp hỗ trợ đa dịch vụ hỗ trợ kênh phân phối qua điện thoại, mail, fax, Hƣớng dẫn, quản lý, điều hành chƣơng trình CSKH địa phƣơng toàn quốc Xây dựng, đào tạo hệ thống nghiệp vụ kỹ cho hệ thống CSKH Trực tiếp kiểm định chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ Viettel Telecom cung cấp Quản lý tiếp nhận thực việc giải khiếu nại Tiếp nhận, xử lý điều hành hoạt động sửa chữa đa dịch vụ Hƣớng dẫn quản lý, điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối Phân tích đánh giá chấ lƣợng hoạt động bảo hành toàn quốc Xây dựng phƣơng án, kế hoạch kinh doanh tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ dựa hạ tầng, lợi sẵn có Trung tâm CSKH Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm hoạt động CSKH thị trƣờng nƣớc mà Viettel kinh doanh IV TỔ CHỨC BỘ MÁY TRUNG TÂM CSKH Tổ chức máy gồm Ban Giám đốc Trung tâm, Trung tâm Kinh doanh dịch vụ Trung tâm CSKH khu vực Chi tiết:  Ban Giám đốc Trung tâm:  Ban trị  Phòng Bảo hành  Các Trung tâm CSKH khu vực: Gồm Trung tâm: Trung tâm CSKH Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng Trong đó, Trung tâm CSKH khu vực Hà Nội đơn vị định hƣớng triển khai Trung tâm khu vực - 84 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Giới thiệu số phòng/ ban tương tác trực tiếp với nhân viên CSKH Phòng Đào tạo: Tổ chức, thực hiện, hỗ trợ hoạt động đào tạo Trung tâm; Chủ trì việc biên soạn tài liệu đào tạo Trung tâm CSKH, tài liệu đào tạo nghiệp vụ CSKH cho CNVT viễn thông Tỉnh; Kiểm soát chất lƣợng đào tạo Trung tâm CSKH, chất lƣợng đào tạo điện thoại viên công ty cung cấp nhân cho Trung tâm chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ CSKH CNVT viễn thông Tỉnh; Chủ trì việc hƣớng dẫn giải đáp công văn sách chuẩn hóa thông tin giải đáp Trung tâm CSKH Phòng Điều hành: Thu thập, lƣu trữ phân tích thông tin, cảnh báo đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo số KPI Trung tâm CSKH; Đảm bảo công tác chấm công chi tiết tổng hợp công toàn Trung tâm; Kiểm soát hoạt động đảm bảo vận hành ca trực đơn vị outsource Phòng Giám sát: Kiểm soát chất lƣợng giải đáp phát lỗi hoạt động giải đáp; Kiểm soát hoạt động đảm bảo chất lƣợng đối tác; Phân tích chất lƣợng yếu tố tác động đến chất lƣợng giải đáp, từ định hƣớng cho đối tác phƣơng án đảm bảo nhằm trì độ ổn định chất lƣợng, đồng thời có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng giải đáp nhân viên CSKH Phòng Giải khiếu nại: Tổ chức, thực hoạt động GQKN toàn quốc qua tất nguồn tiếp nhận (CC, intranet, mail, báo chí, phòng/ban nguồn khác); Quản lý kiểm soát hoạt động GQKN toàn hệ thống Viettel Telecom; Thống ban hành văn bản, quy trình, hƣớng dẫn nghiệp vụ GQKN áp dụng đồng Toàn quốc; Đào tạo, hƣớng dẫn kỹ năng, nghiệp vụ GQKN cho toàn kênh tiếp xúc khách hàng toàn hệ thống VT; Phòng Kỹ thuật báo hỏng: Trực tiếp xử lý yêu cầu báo hỏng dịch vụ Viettel cung cấp Điều phối hoạt động sữa chữa cố, báo hỏng dịch vụ Viettel cung cấp Kiểm định chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Viettel cung cấp Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua công tác xử lý, điều hành kiểm định sản phẩm, dịch vụ Thống kê, phân tích, đánh giá chất lƣợng hệ thống kỹ thuật, dự báo mức độ ảnh hƣởng hệ thống việc sử dụng dịch vụ Khách hàng - - - CÁC KÊNH GIẢI ĐÁP TẠI TT CSKH V T Nội dung Đầu số Cƣớc phí 85 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 T Kênh Tƣ vấn 19008198 Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) - HNI: 0989198198 - HCM: 0983198198 / 0988198198 Tính phí nhƣ gọi thông thƣờng 18008198 Miễn phí gọi từ thuê bao Viettel từ thuê bao mạng khác Tƣ vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng tất dịch vụ Viettel - Tiếp nhận thông tin bảo hành thiết bị đầu cuối Viettel cung cấp Lƣu ý: Hƣớng dẫn xử lý thông tin dịch vụ ADSL, PSTN Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thông tin tất dịch vụ Viettel 19008062 Gọi từ thuê bao Viettel: 500đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) 1222 500đ/p Tƣ vấn thông tin nông nghiệp Tƣ vấn, báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc Tƣ vấn, báo hỏng dịch vụ 3G, dịch vụ nội dung 3G, iphone (Riêng D-com 3G, 4G: Chỉ tiếp nhận tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng) - Tiếp nhận tƣ vấn/ báo hỏng DV BlackBerry - 1818 200đ/p (Chưa hỗ trợ cho thuê bao mạng gọi 1818) Kênh Buôn làng Tƣ vấn thông tin, tiếp nhận khiếu nại báo hỏng dịch vụ bản, dịch vụ GTGT thông thƣờng Viettel cung cấp 06 ngôn ngữ: Dao, Thái, Mông, Khơ me, Gia Rai, Chỉ gọi đƣợc từ thuê bao gói < Tổng đài: Buôn Làng TB di động trả 333x > ·3331: Tiếng Tày sau: Miễn phí Nùng Lƣu ý: Thời gian làm việc từ ·3332: Tiếng Thái Tổng đài Đà Nẵng trực ·3335: Tiếng hành từ 8h-17h30 hàng 86 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Tày Nùng Không giải đáp tiếng Kinh Mông ngày, tổng đài HN, HCM ·3336: Tiếng Dao trực từ 7h đến 22h hàng ngày ·3337: Tiếng Gia Rai ·3339: Tiếng Khơ me Kênh Bán hàng Bán hàng dịch vụ NextTV, ADSL, FTTH, PSTN, Leasedline, Trung kế, Office-Wan, Kênh trắng, Dịch vụ 1800xxxx cho DN, D-com, Homephone, Di động trả sau, Sumosim, Zik - Tiếp nhận yêu cầu chuyển địa điểm dịch vụ: ADSL, FTTH, PSTN, NextTV - Tiếp nhận hỗ trợ yêu cầu sau bán hàng nhà dịch vụ Leasedline, Trung kế, OfficeWan, Kênh trắng, Dịch vụ 1800xx cho DN - Tƣ vấn mua hàng trực tuyến (thuộc Công ty Xuất nhập Viettel) Gọi từ thuê bao Viettel: Miễn phí - Gọi từ thuê bao mạng khác: Tính cƣớc nhƣ gọi thông thƣờng - 04/08.6255588 04.62567777 Lƣu ý: Thời gian làm việc từ 7h00 - 22h00 Tính phí nhƣ gọi thông thƣờng Kênh Báo hỏng Tiếp nhận báo hỏng tiếp nhận khiếu nại dịch vụ Di động Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ thuật tiếp nhận khiếu nại dịch vụ cố định có dây (ADSL, FTTH, NextTV, PSTN, Trung kế, Centrex, Kênh thoại thƣờng trực, Camera giám sát) - Tƣ vấn tiếp nhận khiếu nại CTKM ADSL, PSTN, FTTH hoạt 18008119 Miễn phí gọi từ thuê bao Viettel từ thuê bao mạng khác - Gọi từ thuê bao Viettel: Miễn phí - Gọi từ thuê bao mạng 04/08.62500119 khác: Tính cƣớc nhƣ gọi thông thƣờng - 87 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 động - Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ thuật khiếu nại dịch vụ cố định không dây Homephone - Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại dịch vụ D-com (bao gồm báo hỏng, khiếu nại trình cài đặt trình sử dụng dịch vụ) yêu cầu bảo hành thiết bị D-com Kênh Khách hàng doanh nghiệp Tiếp nhận tƣ vấn – báo hỏng dịch vụ OfficeWan, Leasedline, Kênh trắng 19008098 - Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p Kênh giải đáp dịch vụ giải pháp Tƣ vấn thông tin, bán hàng, tiếp nhận khiếu nại báo hỏng dịch vụ giải pháp, phần mềm, tích hợp hệ thống viễn thông công nghệ thông tin cho doanh nghiệp nhƣ Vtax, Viettel - CA, V-Tracking, SMAS Viettel cung cấp Gọi từ thuê bao Viettel: 500đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) - 19009099 Giải đáp tƣ vấn thông tin dịch vụ Bank Plus Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) Tiếp nhận giải đáp, tƣ vấn thông tin liên quan đến dịch vụ Bank Plus 19008099 Kênh Hỗ trợ Kênh phân phối Hỗ trợ cho Cửa hàng trực tiếp (CHTT), Đại lý, Điểm bán, NV địa bàn (NVĐB): - Nghiệp vụ liên quan đến Sim đa năng, Đấu nối, Smartsim (thủ tục, sách hoa Gọi từ Sim đa năng: Miễn phí Gọi từ thuê bao Viettel (ngoài SĐN): 500đ/p (Chưa hỗ trợ cho thuê bao mạng gọi 1789) - 1789 88 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 hồng, ) - Ghi nhận thông tin từ nhân viên địa bàn nguyên nhân không gạch nợ đƣợc, không gửi hóa đơn đƣợc - Tƣ vấn cho CHTT, NV chi nhánh thông tin sản phẩm, dịch vụ, CTKM Viettel… - Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại khách hàng thông qua NVĐB (không tiếp nhận từ khách hàng) Giải đáp thông tin kinh tế xã hội Gọi từ thuê bao Viettel: 2.000đ/p Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định Tiếp nhận giải đáp thông tin kinh tế xã hội 1068 (cung cấp từ 01/12/2010) Gọi từ thuê bao Viettel: 1.000đ/p Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thông tin kinh tế xã hội 1060 (cung cấp từ 01/06/2011) Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Tiếp nhận tƣ vấn, cung cấp thông tin chuyên sâu Thể thao – Pháp luật 1069 (cung cấp từ 15/08/2011) Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Tiếp nhận tƣ vấn, cung cấp thông tin thông tin việc làm 1066 (cung cấp từ 09/01/2012) Tổng đài chăm sóc sức khỏe "Bác sĩ gia, bạn nhà 1062 (cung cấp từ 10/10/2012) Tiếp nhận tƣ vấn, giải đáp sức khỏe sinh sản, sức khỏe tình dục 19008088 (cung cấp từ - Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p (Chưa hỗ trợ cho thuê bao mạng gọi 1062) 2.000đ/p gọi từ thuê bao Viettel từ thuê bao mạng 89 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 02/08/2012) khác Hình thức hỗ trợ khác cskh@viettel.c om.vn (Thông tin cũ: 198@viettel.co m.vn) Email Chat SMS: Khách hàng soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198 198 200đ/tin (giới hạn 160 ký tự/ SMS) Tiếp nhận phản ánh tin nhắn rác 9198 Miễn phí CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Trong đời sống hàng ngày, ngƣời phải giao tiếp với nhiều loại hình thức Giao tiếp hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc ngƣời với nhằm thoả mãn nhu cầu định Ngoài ra, giao tiếp giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách ngƣời cho hoàn chỉnh Ở phạm vi rộng hơn, hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin ngƣời thƣờng dẫn tới hành động" Có nhiều hình thức giao tiếp: giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua email…Dù giao tiếp qua hình thức việc xây dựng văn hóa giao tiếp cho thân đem lại thành công cho bạn công việc nói riêng sống nói chung Tại trung tâm CSKH, công việc nhân viên Call Center chủ yếu tiếp nhận gọi qua điện thoại Vì vậy, kỹ giao tiếp qua điện thoại yếu tố định việc bạn có phù hợp với công việc hay không Khác với giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại có đặc điểm có tiếng nói, cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói đƣợc Vì vậy, bạn nói điện thoại, làm để tạo cho ngƣời nghe ấn tƣợng tốt bạn nhƣ doanh nghiệp bạn để lần nói điện thoại lần bạn quảng bá hình ảnh cho doanh nghiệp thật điều không dễ dàng Để có gọi thành công Trung tâm CSKH, bạn cần thực theo bƣớc dƣới I Các bƣớc tiếp nhận gọi Bắt đầu gọi 1.1 Xƣng danh số Khái niệm: Nói tên cho ngƣời khác biết Tại phải xƣng danh số? Để ngƣời đối thoại biết ai, phân biệt với nhân viên CSKH khác Xưng danh số để gây thiện cảm cho khách hàng? 90 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Xƣng danh số khách hàng gọi đến theo mẫu câu chuẩn: “Dạ, Vietel (danh) số xxx xin nghe!” + Phần xƣng danh số nhƣ bƣớc đầu làm quen với khách hàng cần tạo ấn tƣợng, gây thiện cảm với khách hàng từ lần + Giọng nói xƣng danh số phải có vui vẻ, không đƣợc thể uể oải, mệt mỏi + Phần xƣng danh số gây thiện cảm ấn tƣợng ban đầu khách hàng nhân viên tốt Xưng danh số để khách hàng dễ nhớ? + Âm lƣợng vừa phải, không to không nói nhỏ + Chữ “Dạ” phát âm rõ ràng hình hiển thị popup, không nói sớm khách hàng không nghe đƣợc từ Dạ Không nói chậm khách hàng nói trƣớc nhân viên khách hàng cho nhân viên không chào khách hàng + Chữ Viettel: nên đọc Viet ten, nói vừa phải, nói nhanh phát âm không chuẩn + Phần mã số phát âm rõ ràng, nói chậm từ khác chút + Từ “ Xin nghe”: hạ thấp giọng từ khác 1.2 Chào đón khách hàng Khái niệm: Chào đón khách hàng thể ân cần nồng nhiệt với khách hàng khách hàng gọi đến tổng đài Làm thể khách hàng biết họ chào đón tổng đài Viettel? + Sự ân cần nồng nhiệt thể đầu gọi giống nhƣ hành động “hiếu khách” thể qua thái độ vui vẻ, giọng nói truyền cảm, âm lƣợng dễ nghe + Thể quan tâm, sốt sắng đến vấn đề khách hàng Các cách Chào khách hàng sau xưng danh số: + Cảm ơn anh gọi đến tổng đài, em giúp đƣợc anh.chị không ạ? + Em hỗ trợ (giúp) đƣợc cho anh/chị không ạ? + Anh chị có cần em hỗ trợ không ạ? + Anh chị gặp khó khăn việc sử dụng dịch của Viettel ạ? + Em chào anh/chị (mỉm cƣời) + Cháu giúp đƣợc bác không ạ? + Cô muốn tra trƣớc không ạ? cháu kiểm tra giúp cô Nội dung gọi Khách hàng cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nào? 2.1 Nhu cầu Tƣ vấn Cung cấp thông tin a Định nghĩa: Là gọi mà khách hàng muốn tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ Viettel Các câu hỏi mà khách hàng thƣờng hỏi: dịch vụ nhƣ nào? Liên hệ đâu để mua sản phẩm đó? Làm để sử dụng? Sử dụng đƣợc quyền lợi gì? b Yêu cầu nhân viên CSKH: Nghiệp vụ: Nắm vững hiểu nghiệp vụ Viettel Kỹ năng: Biết cách chọn lọc trả lời thông tin khách hàng cần Tƣ vấn ngắn gọn, trọng tâm, nêu bật đƣợc ƣu điểm dịch vụ 91 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013  Bƣớc 1: Tập trung lắng nghe để xác định xác nhu cầu khách hàng Đồng thời mở trang web liên quan để tìm thông tin Đặt câu hỏi để thu hẹp phạm vi tìm kiếm thông tin đồng thời kiểm tra thông tin hệ thống Trong trình tìm kiếm thông tin để khách hàng chờ 10s, nhân viên cần dùng mẫu câu để khách hàng chờ máy “Dạ, Anh/ Chị vui lòng giữ máy” sau bấm phím hold Sau quay lại , nhân viên dùng mẫu câu “Dạ, em xin lỗi để anh/chị chờ máy” “Cám ơn anh/ chị chờ máy , cảm ơn anh Nếu bạn thấy vấn đề cần thời gian lâu để tìm hiểu thông tin (trên phút), chủ động thông báo với khách hàng: + “Dạ, trƣờng hợp anh/ chị phải kiểm tra thông tin lâu nên phiền anh/chị gác máy trƣớc Sau kiểm tra xong (hoặc vòng xxx phút) em gọi lại thông báo kết cho anh/ chị” + Em liên hệ lại với anh/ chị theo số điện thoại đƣợc không ạ?”  Bƣớc 2: Cung cấp thông tin rõ, chậm trọng tâm, nhân viên nên: Ghi lại số liệu ghi sơ thông tin lên giấy (mã hát nhạc chờ, số điện thoại liên lạc…) Ƣu tiên trả lời nội dung khách hàng hỏi trƣớc đến bƣớc mở rộng thông tin lƣu ý điều kiện kèm theo sau Chỉ mở rộng thông tin nhân viên xác định thông tin thật phù hợp với nhu cầu khách hàng c Một số nguyên tắc giải đáp: Nghe: Lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xác định lại vấn đề sau cung cấp nhằm để kiểm tra lại khách hàng nắm đƣợc thông tin chƣa Hỏi: Chỉ đặt câu hỏi gợi mở liên quan đến nội dung khách hàng hỏi, tuyệt đối không lập lại nguyên văn câu hỏi khách hàng Đáp: Trình bày nội dung mà khách hàng yêu cầu ngắn gọn trọng tâm, trả lời vào câu hỏi khách hàng, thông tin bổ trợ, nhân viên CSKH khai thác nhu cầu xem khách hàng có cần biết thêm thông tin không 2.2 Nhu cầu hỗ trợ xử lý lỗi a Định nghĩa: Là gọi khách hàng yêu cầu hỗ trợ xử lý lỗi xảy trình sử dụng dịch vụ cần có kết cụ thể từ nhân viên việc khắc phục dịch vụ VD: Tại không sử dụng đƣợc dịch vụ? Tại không gửi đƣợc tin nhắn… b Yêu cầu nhân viên CSKH Nghiệp vụ: Hiểu rõ tƣợng, chất lỗi đƣa hƣớng xử lý triệt để cho KH Kỹ năng: Tập trung gọi, có kỹ lắng nghe, xin lỗi, trấn an để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, khéo léo khai thác thông tin để xác định xác lỗi cho khách hàng (càng đầy đủ thông tin tốt ) 92 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 NV cần biết nói lời cám ơn sau thông báo ý kiến phản ánh khách hàng ghi nhận nhiên vấn đề đƣợc giải tức khắc -> cần cảm thông từ khách hàng  Bƣớc 1: Tập trung lắng nghe khai thác để xác định xác tình trạng lỗi KH gặp phải  Bƣớc 2: Tiến hành xử lý lỗi Giải thích rõ nguyên nhân lỗi khách hàng gặp phải Hƣớng dẫn chậm, rõ ràng bƣớc xử lý  Bƣớc 3: Kết thúc gọi cần xác định lại khách hàng thao tác ghi lại hƣớng dẫn đầy đủ chƣa c Một số nguyên tắc giải đáp Nghe: Chú ý lắng nghe để biết rõ nội dung mà khách hàng cần hỗ trợ, nhân viên CSKH nên ghi lại thông tin khách hàng cung cấp để tránh tránh hỏi lại thông tin nhiều lần Hỏi: Đối với lỗi cần cài đặt, nhân viên nên chủ động hỏi khách hàng có thao tác cài đặt trực tiếp máy đƣợc không? có nhƣ xác suất cài đặt thành công cao Đáp: Hƣớng dẫn bƣớc xử lý chậm, rõ ràng Nếu khách hàng thao tác không đƣợc ghi nhận chuyển phòng ban hỗ trợ cho khách hàng Nếu hiểu rõ nội dung khách hàng cần trình bày nhiên khách hàng lặp lặp lại câu hỏi NV cần Xin lỗi, em xin phép ngắt lời A/c, có phải ý anh chị ” d Tham khảo:  Một số cách chào yêu cầu khách hàng chờ máy Anh vui lòng chờ Anh vui lòng chờ giây lát Phiền anh chị giữ máy chờ giây lát Anh vui lòng chờ thông tin để em kiểm tra lại Anh chờ lát em kiểm tra trả lời anh Anh đợi giây lát  Cách nói nhấc máy trở lại: Cảm ơn chị chờ máy Xin lỗi để chị chờ máy Chị ơi, chị nghe ạ, em kiểm tra xong rồi… 2.3 Nhu cầu khiếu nại/phản ánh a Định nghĩa: Là gọi khách hàng phản ánh chất lƣợng dịch vụ Viettel mà không cần phản hồi kết yêu cầu Viettel phản hồi/ bồi thƣờng nhƣng văn bản/vật chất VD: Nhân viên có thái độ không tốt/tƣ vấn sai nghịêp vụ b Yêu cầu nhân viên CSKH: Nghiệp vụ: Nắm vững quy trình/quy định nghiệp vụ nguyên tắc giải đáp Viettel - 93 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Kỹ năng: Kiên nhẫn, tập trung lắng nghe thuyết phục khách hàng; Thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, đồng cảm vấn đề khách hàng phản ánh Không KH muốn huỷ dịch vụ Viettel, chí muốn huỷ hợp đồng…Các bạn nên khéo léo “níu kéo” khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ: “Em biết anh/chị không hài lòng chất lƣợng dịch vụ hay lý mà anh/chị muốn hủy dịch vụ không ạ?”  Bƣớc 1: Xác định vấn đề khách hàng kiểm tra thông tin: Xin lỗi, xoa dịu khách hàng không lỗi nhân viên CSKH Xác định rõ nguyên nhân mà khách hàng gặp phải, điều khách hàng không hài lòng dịch vụ Viettel  Bƣớc 2: Đối chiếu thông tin khách hàng phản ánh với thông tin kiểm tra đƣợc hệ thống xử lý phản ánh khách hàng theo quy trình c Một số nguyên tắc giải đáp Nghe: Tuyệt đối tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, không hỏi lại nhiều lần Có trao đổi 02 chiều nhằm thể lắng nghe quan tâm đến nội dung khách hàng phản ánh: ạ, em "Dạ! Vâng! "; vâng, em hiểu ạ, ạ, em thấy thế,… Đặt vào vị trí khách hàng “Nếu em anh/chị, em sẽ… nhƣ vậy”, “em biết anh/chị cảm thấy…” Hỏi: Cách dúng từ đơn giản, dễ hiểu rõ mục đích, câu hỏi từ tổng quan đến trọng tâm, câu hỏi vấn đề Đáp: Cách trình bày nên đơn giản dễ hiểu, trách dùng từ tối nghĩa, thuật ngữ chuyên ngành để ngƣời nghe tiếp nhận đƣợc thông tin tốt "Xin lỗi anh/chị, vấn đề/trƣờng hợp anh chị em xin phép đƣợc chuyển máy tới…để đƣợc hỗ trợ, mong anh/ chị thông cảm.” Phải đảm bảo kết thúc gọi, khách hàng hài lòng với kết phản hồi nhân viên CSKH Dùng mẫu câu “Cám ơn Anh/Chị liên hệ Tổng đài Em chào Anh/Chị” sau cung cấp hỗ trợ đầy đủ thông tin d Tham khảo: Một số cách định hƣớng KH kênh giải đáp Dạ, line tƣ vấn 19008198, anh/chị cần tƣ vấn chuyên sâu dịch vụ 3G, xin vui lòng gọi tổng đài miễn phí 1818, cảm ơn anh/chị,… Về vấn đề anh chị vừa hỏi, em xin lỗi tổng đài bên em chƣa có thông tin, phiền anh chị gọi số 1068, dịch vụ Viettel, giá cƣớc ƣu đãi Em xin lỗi thông tin hỗ trợ dịch vụ cho anh chị, phiền anh chị gọi kênh báo hỏng di động giúp em, số 18008119, anh chị kết nối với tổng đài báo hỏng internet Rất mong anh chị thông cảm, để hỗ trợ thông tin điểm bán đại lý, phiền anh chị gọi 62881818, bạn nhân viên CSKH hỗ trợ cho anh chị Kết thúc gọi Nhân viên CSKH cần phải chào cảm khách hàng nhƣ thể để thể đƣợc tôn trọng, thân thiện với khách hàng? - 94 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Giọng nói nhẹ nhàng Thái độ vui vẻ, niềm nở Cúp máy nhẹ nhàng Tham khảo cách chào tạm biệt khách hàng: Em chào chị, cảm ơn chị gọi tổng đài/ Khi cần hỗ trợ phiền anh chị liên hệ lại tổng đài Cảm ơn ánh chị phản ánh thông tin, em chào ánh chị Cảm ơn chị, em chào chị Chào chị, cần tƣ vấn thêm thông tin chị gọi lại tổng đài Tổng đài bên em phục 24/24, cần phiền chị gọi lại Dạ vâng, chào chị Chào chị Tạm biệt chị, chúc chị ngủ ngon (dành cho ca đêm) Chúc chị 01 ngày vui vẻ (dành cho ca sáng) Chúc chị 01 ngày may mắn (dành cho ca sáng) Chào chị, chúc chị điều tốt lành II Những điều cần biết giao tiếp qua điện thoại Xƣng danh số chuẩn Dạ, Viettel số xxxx xin nghe ạ! Hãy mỉm cƣời để đón khách hàng để khách hàng có cảm giác nhƣ “họ đƣợc chào đón” Biết gọi tên khách hàng cần thiết Việc xƣng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng khiến khách hàng cảm nhận họ đƣợc đối xử với tƣ cách cá nhân nói riêng đối tƣợng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng Việc dùng tên riêng khách hàng bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt làm cho bầu không khí hội thoại trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Biết tôn trọng, mực với khách hàng Khách hàng muốn cần đƣợc bạn tôn trọng Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác nhƣng họ thực yêu quý bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Khách hàng muốn cần đƣợc bạn tôn trọng Tôn trọng nghĩa biết lắng nghe tỏ khiêm tốn, đặt khách hàng cao bậc Biết nói lời xin lỗi cảm ơn Trong trình phục vụ khách hàng, nhƣ lời nói, hành động nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng, làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh nhất, kịp thời xin lỗi khách hàng Việc xin lỗi khách hàng thể bạn giao tiếp lịch có trách nhiệm với vấn đề họ Cảm ơn khách hàng gọi thể lịch khiến khách hàng cảm thấy có giá trị có ấn tƣợng tốt gọi Biết linh hoạt xử lý tình - 95 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Giao tiếp không đơn áp dụng “mẫu câu chuẩn” dập khuôn, mà phải biết linh hoạt xử lý tình Điều quan trọng gọi “khách hàng cảm thấy hài long” "Một trăm lý không tý tình" Biết giữ lời hứa Cách tôn trọng khách hàng dễ thực việc giữ lời hứa Nếu 24h thời gian đủ để cung cấp dịch vụ tốt xử lý trƣờng hợp khách hàng đừng hứa thực tốt vòng 12h khách hàng yêu cầu nhƣ Hứa mà thực đƣợc hứa nhiều, thành hứa suông, để khách hàng thêm tin tƣởng vào dịch vụ 96 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 [...]... cơng việc này đƣợc thực hiện bởi các đối tác cung cấp dịch vụ th ngồi Điều này khiến cho các nhân viên MobiFone ít có cơ hội để nắm bắt tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tuy nhiên sức mạnh của MobiFone nằm ở chỗ nhân viên của họ đều là những ngƣời trẻ, nhiệt tình, sáng tạo Đây là nguồn lực quan trọng tạo ra sức mạnh cho MobiFone Đa phần ngƣời giàu tại Việt Nam sử dụng mạng di động MobiFone bởi... Amsterdam (Hà Lan) vào năm 1994 Trung tâm Khoa học và cơng nghệ thuộc Sở Khoa học cơng nghệ và Mơi trƣờng TP HCM liên kết với nút mạng ở Singapore vào năm 1995 với tên gọi là mạng HCMCNET Cơng ty Điện tốn và Truyền số liệu (VDC) thuộc Tổng cơng ty Bƣu chính Viễn thơng (VNPT) tại hai địa điểm Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hai cổng quốc tế 64 Kb/giây kết nối Internet Sprintlink (Mỹ) vào năm 1996... kiện EVN Telecom chính thức sáp nhập vào Viettel Và mới đây trong tháng 9 vừa qua, VimpelCom, đối tác nƣớc ngồi chính trong liên doanh Gtel Mobile cũng chính thức rút thƣơng hiệu Beeline khỏi thị trƣờng Việt Nam sau khi bán tồn bộ 49% cổ phần trong liên doanh Gtel Mobile cho Cơng ty TNHH Nhà nƣớc một thành viên Truyền dẫn và dịch vụ hạ tầng (Gtel), đƣa Gtel Mobile trở thành cơng ty 100% vốn trong nƣớc... Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ kết nối Internet tại thị trƣờng Việt Nam bởi cơng ty Điện tốn và truyền số liệu (VDC) Vào thời kỳ đầu phát triển, khách hàng của VDC chủ yếu là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nhà nƣớc Cùng với việc chăm sóc các khách hàng lớn, các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, đặc biệt là các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa cũng đƣợc nhà cung... quy định Các gói tin có thể đƣợc truyền trên nhiều kênh truyền khác nhau để đến đích Kênh truyền bị chiếm dụng trong thời gian thực sự truyền gói tin, sau đó kênh trở nên rỗi và khả dụng cho các gói tin của các thiết bị số liệu đầu cuối khác Ví dụ: Tổng đài GGSN của mạng Internet- GPRS Hệ thống báo hiệu: Trong mạng viễn thơng, báo hiệu đƣợc coi là một phƣơng tiện để truyền thơng tin và các lệnh từ... 4G cho các doanh nghiệp gồm Tập đồn viễn thơng qn đội - Viettel, Tập đồn bƣu chính viễn thơng Việt Nam - VNPT, Tập đồn cơng nghệ CMC, Tập đồn FPT và Tổng cơng ty truyền thơng đa phƣơng tiện - VTC Các doanh nghiệp có thời gian thử nghiệm 4G trong thời hạn một hoặc 2 năm để đánh giá cơng nghệ và nhu cầu của ngƣời sử dụng tại Việt Nam Trong khi đó, trên thế giới hiện nay có khoảng 17 nhà mạng cung cấp các. .. ty truyền thơng đa phƣơng tiện – VTC 4xxx… 5 Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT 7xxx… Xu hƣớng thị trƣờng: Với 5 nhà khai thác dịch vụ điện thoại cố định, mơi trƣờng cạnh tranh cực kỳ gay gắt và các nhà khai thác dịch vụ đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Tốc độ tăng trƣởng mạng cố định bị tác động rất nhiều bởi sự gia tăng mạnh mẽ của các mạng di động, và tình trạng bão hồ nhu cầu thị trƣờng tại. .. đúng đắn nhƣ: Đấu thầu cung cấp độc quyền tại những khu vực tập trung nhiều cơng ty, doanh nghiệp, nơi có mật độ dân cƣ cao và có nhu cầu truy cập Internet lớn Viettel kết hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, đƣa ra những chƣơng trình ƣu đãi cho nhà báo, phóng viên hay mạng Giáo dục Đó đều là những khách hàng có địa vị, tri thức cao và có ảnh hƣởng nhất định trong xã hội Hiệu... tuyến 3 - - Trung tâm chuyển mạch: Để thiết lập một tuyến kết nối theo u cầu từ một một th bao này tới một th bao khác mạng phải có thiết bị chuyển mạch để lựa chọn một tuyến kết nối phù hợp Trong mạng điện thoại, các hệ thống chuyển mạch này đƣợc gọi là các tổng đài Th bao nhận đƣợc kết nối theo u cầu nhờ vào các thơng tin báo hiệu truyền qua dây th bao, hay truyền trên các mạch kết nối các tổng đài... truy cập Internet (ISP) đầu tiên tại Việt Nam Trƣớc đó, việc thử nghiệm Internet ở Việt Nam xảy ra ở bốn địa điểm nhƣ sau: Viện Cơng nghệ thơng tin thuộc Trung tâm Khoa học tự nhiên và Cơng nghệ quốc gia hợp tác với Đại học Quốc gia Australia để phát triển thử nghiệm mạng Varenet vào năm 1994 Trung tâm thơng tin Khoa học cơng nghệ Quốc gia thuộc Bộ Khoa học cơng nghệ và Mơi trƣờng liên kết với mạng ... đào tạo thống phục vụ cho cơng tác đào tạo nhân viên CSKH, phòng đào tạo – TTCSKH Viettel biên soạn “Tài liệu đào tạo nhân viên CSKH , gồm nhƣ sau: Nghiệp vụ Kiến thức tổng quan; Nghiệp vụ Mobile;... CSKH cách chi tiết Trong đó, phần tổng quan đƣợc xem kiến thức tảng, phần nghiệp vụ thơng tin Phần tổng quan trang bị kiến thức mang tính tƣ tƣởng, định hƣớng để nhân viên ngấm đƣợc văn hóa cách... nhân viên CSKH đại sứ viettel, hình ảnh hình ảnh cuối đại diện Viettel đọng lại tâm trí khách hàng Vì thế, tất nhân viên bƣớc chân vào “nghề CSKH Viettel đƣợc trang bị kỹ từ kiến thức tổng quan