TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác) ********************** LƢU HÀNH NỘI BỘ NGƢỜI BIÊN SOẠN NGƢỜI KIỂM TRA Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG NĂM 2012 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Khái niệm phản ánh/ khiếu nại: Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải khiếu nại II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI III CÁC BƢỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG CHƢƠNG 2: HƢỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ KHIẾU NẠI THƢỜNG GẶP Khiếu nại cƣớc 1.1 Khiếu nại cƣớc gọi mạng mạng 1.2 Khiếu nại cƣớc tin nhắn 1.3 Khiếu nại liên quan đến cƣớc DV GTGT 1.4 Tài khoản tăng giảm Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc 10 2.1 Xác minh KH 11 2.2 Yêu cầu gửi thông báo cƣớc, chi tiết cƣớc, hóa đơn 12 2.3 Yêu cầu thu cƣớc 15 2.4 Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cƣớc 16 2.5 Sai nghiệp vụ thái độ nhân viên 17 Khiếu nại liên quan đến sở liệu 18 3.1 Khách hàng phản ánh có số thông tin khách hàng bị sai 18 3.2 Tranh chấp số 18 3.3 Khiếu nại liên quan đến khuyến mại (chỉ áp dụng cho TBTS) 18 3.4 Quấy rối 19 3.5 Quấy rối tổng đài 20 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC 23 I PHÂN LOẠI CÁC TRƢỜNG NHẬP HỆ THỐNG 23 II THÔNG TIN THAM KHẢO 25 III THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 26 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 LỜI NÓI ĐẦU Hiện xu hướng cạnh tranh hội nhập, KH ngày “lên ngôi” nhận thức quyền lợi chăm sóc KH (CSKH) trở nên vũ khí cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp (DN) Đặc biệt DN cung cấp dịch vụ thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH Trong khâu CSKH sau bán hàng, cung cấp dịch vụ khâu định Giải khiếu nại, phàn nàn KH phát sinh phận CSKH sau bán hàng Do việc giải khiếu nại, phàn nàn cần phải liền với khâu CSKH đơn vị CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Khái niệm phản ánh/ khiếu nại: Phản ánh ý kiến đóng góp, phê bình, cung cấp thông tin cho Viettel hoạt động Viettel Khi nhận đƣợc ý kiến đóng góp đơn vị có trách nhiệm cảm ơn đóng góp KH nghiên cứu để xử lý P/A thƣờng không liên quan đến tính chất pháp lý, chƣa ảnh hƣởng đến lợi ích thật KH, thƣờng liên quan đến vấn đề thái độ, so sánh công tác kinh doanh công ty cung cấp dịch vụ Bƣu viễn thông với Khiếu nại thắc mắc, phản ánh KH việc KH bị xâm phạm quyền lợi đáng theo hợp đồng theo quy định pháp luật; Viettel không thực trách nhiệm nghĩa vụ cam kết với KH Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải khiếu nại Thời hiệu khiếu nại: Là thời gian mà KH có quyền khiếu nại lên Viettel, ví dụ: Viettel tiếp nhận khiếu nại liên quan đến việc gửi thông báo cƣớc giấy cho KH từ sau ngày 20 hàng tháng Thời hạn khiếu nại: Là thời gian kể từ Viettel tiếp nhận khiếu nại KH có kết xử lý II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI  Nhân viên ngƣời tiếp xúc với thông tin phản ánh, khiếu nại KH đầu tiên, giao tiếp trực tiếp với KH để tìm hiểu khai thác thông tin, đồng thời xoa dịu tạm thời xúc KH Thông qua việc giao tiếp, nhân viên marketing yếu tố CSKH đến KH III CÁC BƢỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Các bƣớc Mô tả Bƣớc Bƣớc Chi tiết Tiếp nhận OK KT TT XL sơ Tiếp nhận yêu cầu Khách hàng qua điện thoại, email Khai thác thông tin cần thiết, kiểm tra xử lý sơ NOK Bƣớc Bƣớc Nhập hệ thống Kết thúc Cập nhật thông tin vào hệ thống BCCS Kết thúc gọi CHƢƠNG 2: HƢỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ KHIẾU NẠI THƢỜNG GẶP Khiếu nại cƣớc 1.1 Khiếu nại cƣớc gọi mạng mạng  Các dạng khiếu nại thƣờng gặp: Nội dung khiếu nại Không gọi nhƣng phát sinh cƣớc Nguyên nhân Lý 1: KH vô tình bấm vào phím Các số vừa gọi, máy có chức Recall, máy bị kẹt bàn phím …và bên bắt máy nên có thời gian kết nối Lý 2: Nếu gọi số quen KH hay gọi đi, KH gọi nhƣng sau không nhớ đến gọi này, số quen Lý 3: Nếu gọi đến số máy lạ, bạn bè, ngƣời quen mƣợn máy KH thực gọi kéo dài KH không để ý Cƣớc phát sinh gọi kéo dài (KH công nhận có thực gọi nhƣng không kéo dài nhƣ thời gian ghi nhận Hệ thống tính cƣớc Viettel) Lý 1: KH tắt gọi không dứt điểm Lý 2: KH bấm vào dịch vụ giữ chờ gọi thay tắt máy (Nếu KH dịch vụ máy, GQKN test lại cho KH) Lý 3: Có số hãng máy gập hay trƣợt xuống máy bị kênh KH để chế độ khác không tắt đƣợc máy Ví dụ D600 máy trƣợt : vào mục Cài đặt-Cài đặt điện thoại-Cài đặt nắp- Tiếp tục hoạt động, Máy không tắt gọi dù máy trƣợt xuống… Cƣớc phát sinh - Cuộc gọi bị trùng Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 gọi trùng, chờm (Cuộc gọi chờm chi tiết cƣớc KH có phát sinh 02 gọi có thời gian kết nối chờm lên Cƣớc gọi KH sử dụng hình thức chuyển hƣớng gọi Cuộc gọi đổ chuông bị tính cƣớc + Các gọi có số máy chủ gọi, bị gọi, có thời gian bắt đầu thời gian kết thúc + Thông thƣờng tình trạng xảy Khách hàng sử dụng dịch vụ giữ, chờ gọi : Khách hàng vừa thực gọi thứ nhất, lúc bấm máy giữ gọi thực gọi thứ hai sau Khi bên nhận đồng ý kết nối, xảy tình trạng có gọi song song, phát sinh cƣớc, ngắt vào thời điểm Lưu ý : Nhân viên test lại cho KH biết rõ có lý xảy gọi trùng - Cuộc gọi bị chờm (chồng): thuê bao Khách hàng phát sinh từ gọi trở lên, thời gian kết nối gọi thứ có phần nằm thời gian kết nối gọi thứ hai + Thông thƣờng tình trạng xảy Khách hàng sử dụng dịch vụ giữ, chờ gọi : KH thực gọi kết nối đƣợc khoảng thời gian sau giữ gọi lại thực gọi nên gọi song song phát sinh cƣớc Nhân viên test lại cho KH đƣợc biết rõ có lý xảy gọi chờm - Khách hàng không thực gọi mà phát sinh cước gọi đến số khác số Khách hàng Thường xảy thuê bao trả sau (KH sử dụng hình thức chuyển gọi: CF) - Nguyên tắc tính cước dịch vụ chuyển gọi là: Khi số thuê bao B kích hoạt chuyển gọi đến số C có gọi đến từ số A đến số B, số C nghe máy số B bị trừ cước gọi thông thường - Nhân viên kiểm tra thông số tổng đài dịch vụ chuyển gọi thuê bao B hệ thống Báo cáo quản lý Khách hàng để xác định số thuê bao chuyển hướng Nhân viên giải thích hướng dẫn Khách hàng sử dụng dịch vụ nhu cầu Khách hàng thực gọi đến thuê bao nhận tín hiệu trả lời (ngƣời nhận chƣa nhấc máy) nhƣng bị tính cƣớc Có thể lỗi hệ thống, cần test dịch vụ để xác định nguyên nhân cụ thể  Hƣớng xử lý Nguyên tắc tính cƣớc chung: Bản chất kết nối gọi nguyên tắc tính cƣớc: Khách hàng có tác động vào thiết bị đầu cuối để thực gọi, số điện thoại nhận có tín hiệu kết nối thành công hệ thống tính cƣớc bắt đầu ghi cƣớc, hệ thống kết thúc việc ghi cƣớc thuê bao gọi thuê bao nhận có tín hiệu ngắt kết nối thành công Cƣớc đƣợc tính vào thời gian kết nối, không vào nội dung đàm thoại Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Thuê bao trả sau Thuê bao trả trƣớc Bước Xin số thuê bao Bước Khai thác thông tin: in kê chi tiết cƣớc khách hàng không gọi đến số thuê bao nào? Ngày thực gọi? Số tiền bị tính cƣớc · Trƣờng hợp KH chƣa có in kê chi tiết cƣớc: Hƣớng dẫn KH cửa hàng in chi tiết cƣớc để kiểm tra xác truy cập web Vietteltelcom.vn để kiểm tra chi tiết cƣớc cụ thể (chỉ kiểm tra đƣợc cƣớc offline tháng trƣớc) · Trƣờng hợp KH có in kê chi tiết cƣớc: Thực giải thích nguyên nhân Giải thích nguyên nhân phát sinh cước nguyên tắc tính cước chung Khuyến cáo Kh lưu ý kiểm soát trình sử dụng => Nếu KH đồng ý: Kết thúc gọi => Nếu KH không đồng ý: chuyển bƣớc Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH mscn CC nhập thông tin bình thường Bước Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại cước gọi truy cập/ Cước gọi mạng/ngoài mạng Bước Xin số thuê bao => kiểm tra chi tiết cƣớc thuê bao mã hóa xem KH phản ánh không? Bước Khai thác thông tin: Khách hàng không gọi đến số thuê bao nào? Thời gian nào? Số tiền bị tính cƣớc kiểm tra hệ thống Giải thích nguyên nhân phát sinh cước nguyên tắc tính cước chung Khuyến cáo Kh lưu ý kiểm soát trình sử dụng · Nếu KH đồng ý: Kết thúc gọi · Nếu KH không đồng ý: chuyển bƣớc Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH mscn CC nhập thông tin bình thường Bước Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại cước gọi truy cập/ Cước gọi mạng/ngoài mạng 1.2 Khiếu nại cƣớc tin nhắn a Không nhắn tin nhƣng phát sinh cƣớc tin nhắn Bƣớc 1: Các bạn khai thác thông tin liên quan chủ TB: + Đối với TBTS: xin số TB tên chủ TB + Đối với TBTT: xin số TB mã số cá nhân để kiểm tra chi tiết Bƣớc 2: Các bạn giải thích lại chất kết nối tin nhắn: TB có tác động gửi lệnh tin nhắn hệ thống phát sinh cƣớc tin Đồng thời, giải thích với KH số nguyên nhân dẫn đến tình trạng phát sinh cƣớc tin nhắn Tham khảo nguyên nhân phát sinh sau: + Có thể sử dụng máy KH mà KH + KH cài đặt chế độ nhắn tin tự động  Các bạn đƣợc phép cung cấp thời gian phát sinh tin nhắn, tên mạng, số cuối TB nhận tin Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Đối với trƣờng hợp tự động gửi Tin nhắn đến số quốc tế: Các bạn hƣớng dẫn KH đến cửa hàng bảo hành máy chạy lại phần mềm máy hàng xách tay Nếu KH khẳng định hàng công ty, NV hƣớng dẫn KH chuyển sim sang máy khác theo dõi tình trạng + Có thể xảy KH sử dụng đầu số GTGT (tin nhắn liên kết): việc TB trực tiếp gửi tin theo cú pháp, có trƣờng hợp TB truy cập vào link web, wap (đối với TB có đăng ký data) TB bấm vào chức ứng dụng sẵn có phần mềm máy dẫn tới việc kích hoạt dịch vụ tin nhắn tới đầu số GTGT => Nếu KH không đồng ý => Các bạn chuyển bƣớc Bƣớc 3: NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại cước SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp b Gửi tin bị tính tiền nhiều tin TBTS Bước 1: Xin số TB tên chủ TB TBTT Bước 1: Xin số TB mã số cá nhân Bước 2: Thông tin tới KH quy định tách tin (font Tiếng Việt 70 ký tự, Tiếng Anh 160 ký tự, dấu cách dấu khác tính ký tự…) cách trừ cƣớc tin nhắn nhóm(trừ tiền bình thƣờng theo số lƣợng thuê bao nhóm) => Nếu KH không đồng ý => Chuyển bƣớc Bước NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại cước SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp c Gửi tin không thành công nhƣng bị tính cƣớc TBTS Bước 1: Xin số TB tên chủ TB Bước 2: Giải thích KH cách trừ cƣớc tin nhắn trừ KH gửi tin đi, sau TB nhận không nhận đƣợc tin Hệ thống hoàn lại tiền cho TB gửi => Nếu KH không đồng ý, Chuyển bƣớc TBTT Bước 1: Xin số TB mã số cá nhân Bước 2: Giải thích KH cách trừ cƣớc tin nhắn trừ KH gửi tin đi, sau TB nhận không nhận đƣợc tin Hệ thống hoàn lại tiền cho TB gửi, kiểm tra hệ thống số tiền tăng tƣơng đƣơng với cƣớc phí số tin nhắn gửi không thành công => Nếu KH không đồng ý, Chuyển bƣớc Bước NHT: Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại cước SMS/ Chọn loại khiếu nại phù hợp 1.3 Khiếu nại liên quan đến cƣớc DV GTGT  Các phản ánh thƣờng gặp: Không dăng ký dịch vụ hủy nhƣng bị trừ cƣớc thuê bao, hệ thống trừ cƣớc không thuê bao trả sau Nguyên nhân: KH đăng ký sử dụng nhƣng không nhớ ngƣời khác sử dụng máy KH đăng ký Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013  Nắm nguyên tắc chung: dịch vụ GTGT Khách hàng chủ động đăng ký trực tiếp từ sim TBĐC có tác động thi hệ thống tính cƣớc (trừ TH lỗi hệ thống) Do đó, NV lƣu ý yêu cầu KH kiểm soát lại trình sử dụng Hƣớng xử lý: Thuê bao trả sau Thuê bao trả trƣớc - Bước Xin số thuê bao Bước 2: Giải thích · Nếu giao diện thuê bao Kh có đăng ký sử dụng dịch vụ, NV CSKH vào nguyên nhân quy định tính cƣớc giải thích cho KH Nếu KH không đồng ý=> chuyển bƣớc · Nếu giao diện có dấu hiệu huỷ thành công nhƣng NV CSKH hƣớng dẫn KH kiểm tra chi tiết cƣớc trả sau có phát sinh tiền cƣớc thuê bao tháng dịch vụ ĐTV hẹn KH kiểm tra sớm thông báo kết cho KH => Chuyển bƣớc · Nếu giao diện dấu hiệu huỷ thành công, KH cung cấp cú pháp huỷ sai => ĐTV giải thích lại KH KH soạn tin sai cú pháp nên Hệ thống không xử lý TB phải trả tiền cƣớc phí tháng nên ĐTV hƣớng dẫn KH huỷ lại · Nếu giao diện dấu hiệu huỷ thành công, cú pháp soạn tin đúng, Hệ thống không phản hồi có phản hồi nhƣng không xử lý => Chuyển bƣớc Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH mscn CC nhập thông tin bình thường Bước Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Tài khoản tăng_giảm cước DVGTGT/ Cước sử dụng_cước thuê bao tháng DVGTGT - Bước Xin số thuê bao kiểm tra chi tiết cước thuê bao mã hóa Bước 2: Giải thích + Nếu giao diện thuê bao Kh có đăng ký sử dụng dịch vụ, NV CSKH vào nguyên nhân quy định tính cƣớc giải thích cho KH Nếu KH không đồng ý=> chuyển bƣớc + Nếu giao diện huỷ thành công nhƣng kiểm tra TB có bị trừ tiền TB tháng thật ĐTV hẹn KH kiểm tra sớm thông báo kết cho KH => Chuyển bƣớc + Nếu giao diện dấu hiệu huỷ thành công, KH cung cấp cú pháp huỷ sai => ĐTV giải thích lại KH KH soạn tin sai cú pháp nên Hệ thống không xử lý TB phải trả tiền cƣớc phí tháng nên ĐTV hƣớng dẫn KH huỷ lại + Nếu giao diện dấu hiệu huỷ thành công, cú pháp soạn tin đúng, Hệ thống không phản hồi có phản hồi nhƣng không xử lý=> Chuyển bƣớc Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH mscn CC nhập thông tin bình thường Bước Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Tài khoản tăng_giảm cước DVGTGT/ Cước sử dụng_cước thuê bao tháng DVGTGT Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 1.4 Tài khoản tăng giảm  Những yếu tố tác động đến việc tài khoản tăng/giảm: Hiện tại, lƣợng khách hàng phản ánh tài khoản tăng/giảm ngày nhiều Hiện tƣợng xảy yếu tố tác động sau:  Khuyến mại: Cộng khuyến mại theo chu kỳ, khuyến mại cho thuê bao hòa mạng mới, hoạt động…  DV GTGT: + Khách hàng bị trừ cƣớc thuê bao, cƣớc sử dụng DV GTGT + Các dịch vụ liên kết: Khách hàng bị trừ cƣớc gửi tin đến tổng đài dịch vụ liên kết (8xxx, 9xxx, 997, 998…) + Trừ KH sử dụng dịch vụ (SMS, Call,…)  Do tài khoản bị âm trƣớc  Do khách hàng ứng tiền  Hƣớng dẫn xử lý: trƣờng hợp TBTT sử dụng nhƣng tài khoản tăng/giảm bất thƣờng Bƣớc 1: Khai thác thông tin: + Loại tài khoản bị tăng/giảm? + Ngày bị tăng/giảm? + Số tiền/MB/Giây … tăng/giảm từ lên/còn bao nhiêu? + Số liên hệ (nếu có)  Sau khai thác thông tin, NV CSKH tiến hành kiểm tra chi tiết cƣớc thuê bao mã hóa :  Nếu NV CSKH tìm nguyên nhân tài khoản tăng/giảm  NV CSKH trả lời Khách hàng  Đồng thời, NV CSKH kiểm tra thêm thông tin theo trƣờng hợp sau (nếu xem chi tiêt cƣớc nhƣng chƣa xác định nguyên nhân) để trả lời cho KH Trƣờng hợp 1: Số tiền giảm chẵn, tƣơng ứng Nhân viên kiểm tra thông tin trừ tiền với DV GTGT mà Khách hàng sử phần Liên kết tác đông thuê bao/ Chi tiết dụng cước thuê bao/ Chọn Loại gọi: Cước DV GTGT tháng, nếu: · Chi tiết hiển thị: Khẳng định nguyên nhân tài khoản giảm thông báo cho KH · Riêng dịch vụ Data 2G/3G: Nếu KH có đăng ký dịch vụ số tiền bị trừ vào ngày đầu tháng, bạn thông báo KH bị trừ tiền sử dụng dịch vụ data 2G 3G  Nếu KH không đồng ý => chuyển Bƣớc Ngoài Nhân viên kiểm tra thông tin trừ tiền phần Các tác động trợ giúp/ Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Chi tiết cước thuê bao/Tra cứu dịch vụ Vas Chọn Loại gọi: Cước DV GTGT tháng · Chi tiết có hiển thị việc trừ cƣớc dịch vụ Mobile TV, Add kênh…: Khẳng định nguyên nhân tài khoản giảm thông báo cho KH · Nếu không kiểm tra đƣợc nguyên nhân không hiển thị => chuyển Bƣớc Để tìm nguyên nhân tài khoản tăng/giảm, việc kiểm tra phần tiện ích “ Chi tiết cước thuê bao mã hóa“, NV CSKH phải kiểm tra tiện ích khác nhƣ sau: · Xem chi tiết dịch vụ VAS · Tra cứu dịch vụ VAS · Phần dịch vụ thuê bao · Tool tra cứu DV liên kết · Xem chi tiết I-share Thông tin cho khách hàng lý tăng tiền giảm tiền Trƣờng hợp 2: Số tiền tăng/ giảm tƣơng ứng NVCSKH tiến hành kiểm tra phần Các với số tiền tăng/ giảm Lịch sử nạp thẻ (do tác động trợ giúp/ Lịch sử nạp thẻ trừ tiền ứng, nạp thẻ) Thông tin cho khách hàng lý tăng tiền giảm tiền  Nếu Khách hàng đồng ý, NV CSKH kết thúc gọi không cần nhập hệ thống  Nếu Khách hàng không đồng ý, NV CSKH chuyển sang bƣớc  Nếu NV CSKH không tìm nguyên nhân tài khoản tăng/giảm sau thực kiểm tra hết thông tin theo hƣớng dẫn trênNV CSKH chuyển sang bƣớc Bƣớc 2: Nhập thông tin (đối với trƣờng hợp chƣa tìm đƣợc nguyên nhân): NV CSKH nhập phản ánh/khiếu nại Khách hàng vào hệ thống theo đƣờng dẫn sau GQKN liên quan đến cước Tài khoản tăng_giảm Cước GTGT/chọn loại Khiếu nại phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết… Lƣu ý: Nếu thời gian từ lúc tài khoản tăng/giảm đến lúc Khách hàng phản ánh lên Tổng đài < 6h NV CSKH khéo léo hƣớng dẫn Khách hàng gọi lại Tổng đài sau 6h tính từ thời điểm tài khoản tăng giảm Không cần nhập hệ thống Bƣớc 3: Nhập hệ thống (đối với trƣờng hợp có nguyên nhân) NV CSKH nhập hệ phản ánh/khiếu nại Khách hàng vào hệ thống theo đƣờng dẫn sau GQKN liên quan đến cước/ Chọn loại khiếu nại phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết… 10 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Lƣu ý: Khi tiếp nhận khiếu nại in chi tiết cƣớc, NV CSKH hƣớng dẫn KH tra cứu mã số cá nhân cung cấp mã số cá nhân có nhân viên Chi nhánh liên hệ để in bổ sung chi tiết cƣớc cho KH  Liên quan đến hóa đơn Các quy định liên quan đến việc xuất hóa đơn STT Hình thức toán Hình thức nhận hóa đơn Thu nhà Nhân viên địa bàn mang hóa đơn đến địa KH đăng ký thu cƣớc (địa toán) Ủy thu nhiệm Nhân viên địa bàn mang hóa đơn đến địa KH đăng ký thu cƣớc (địa toán) Hóa đơn toán cƣớc tháng (n-1) đƣợc gửi đến KH từ ngày 12 tháng (n) Nếu KH Cửa hàng để toán cƣớc: Trƣớc ngày 12 NVĐB gửi hóa đơn cho KH chậm đến ngày 15 Sau ngày 12  NVĐB gửi hóa đơn cho KH 03 ngày kể từ thời điểm toán Ủy chi Thƣơng mại điện tử Khách hàng nhận hóa đơn cửa hàng Viettel Tại điểm thu Khách hàng nhận hóa đơn cửa hàng Viettel Thẻ cào Không xuất hóa đơn toán cƣớc Viettel xuất hóa đơn bán hàng KH mua thẻ cào Cửa hàng trực tiếp nhiệm Nhân viên địa bàn mang hóa đơn đến địa KH đăng ký thu cƣớc (địa toán) Thời gian gửi hóa đơn Sau ngày 05 hàng tháng Viettel xuất hóa đơn KH toán đủ nợ cƣớc Các dạng phản ánh hƣớng xử lý LOẠI PHẢN ÁNH Đã toán cƣớc nhƣng không nhận đƣợc HƢỚNG XỬ LÝ - KH đủ điều kiện in hóa đơn nhƣng chƣa nhận đƣợc hóa đơn: 14 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 hóa đơn - KH làm mất, làm rách hóa đơn yêu cầu gửi lại Hóa đơn toán cƣớc bị sai thông tin, thiếu thông tin,… Đối với nhóm KH đƣợc NVĐB giao hóa đơn: Nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến gửi hóa đơn · Đối với nhóm KH lấy hóa đơn cửa hàng: Thuyết phục KH liên hệ cửa hàng để nhận hóa đơn Nếu: ü KH đồng ý: KHÔNG NHẬP thông tin ü KH không đồng ý: NV CSKH xử lý theo quy trình HOT tổng đài KH không đủ điều kiện in hóa đơn: NV CSKH giải thích với KH · KH đồng ý: KHÔNG nhập thông tin · KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình HOT tổng đài · NV CSKH hƣớng dẫn KH liên hệ cửa hàng Viettel gần để lập biên xác nhận hóa đơn in lại hóa đơn (áp dụng cho nhóm KH đƣợc giao hóa đơn nhà nhóm KH lấy hóa đơn cửa hàng) Nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên điạ bàn/ Liên quan đến gửi hóa đơn 2.3 Yêu cầu thu cƣớc Định nghĩa: Là phản ánh/khiếu nại KH việc nhân viên đến thu cƣớc, thu cƣớc sau thời gian chặn cắt, thu sai số tiến cƣớc, thu 02 lần cƣớc Điều kiện thu cƣớc nhà:  KH đăng ký hình thức toán thu nhà  KH có nợ cƣớc ≥ 10.000 đồng  Tại thời điểm hệ thống chốt cƣớc (24h ngày cuối tháng) thuê bao có trạng thái xác (vì thuê bao không xác định nhân viên thu cƣớc Hƣớng xử lý  TH 01: KH không thuộc đối tƣợng thu cƣớc nhà nhƣng yêu cầu thu cƣớc NV CSKH giải thích hƣớng dẫn KH toán cƣớc theo HTTT đăng ký Không tiếp nhận yêu cầu thu cƣớc KH  TH 02: KH thuộc đối tƣợng thu cƣớc nhà nhƣng nhân viên đến thu KH không đảm bảo điều kiện thu cƣớc: NV CSKH giải thích với KH, nếu: o KH đồng ý: KHÔNG NHẬP khiếu nại o KH không đồng ý: NV CSKH xử lý theo Quy trình tiếp nhận HOT Tổng đài 15 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 KH đủ điều kiện thu cƣớc nhà: NV CSKH nhập khiếu nại vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước Lƣu ý: Trƣờng hợp KH yêu cầu mở cƣớc thời gian chờ xử lý: NV CSKH nhập khiếu nại vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước_Tạm mở) 2.4 Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cƣớc  Một số khái niệm: Khiếu nại gạch nợ khiếu nại liên quan đến việc KH toán cƣớc đầy đủ nhƣng hệ thống chƣa cập nhật số tiền khách hàng toán Yêu cầu mở cƣớc phản ánh KH liên quan đến việc số thuê bao KH bị chặn chiều sử dụng với lý nợ cƣớc (cƣớc tháng trƣớc, cƣớc báo động đỏ), yêu cầu khôi phục chiều liên lạc  Phân loại phản ánh khách hàng:  KH chƣa toán nhƣng yêu cầu tạm mở cƣớc Khách hàng Vip&Pri (không nợ cƣớc tháng trƣớc đó) phản ánh gay gắt hẹn toán sau KH khiếu nại dịch vụ yêu cầu mở nợ cƣớc (khiếu nại cƣớc phát sinh cao, khiếu nại nhân viên thu cƣớc, ) KH bị chặn cƣớc sử dụng vƣợt hạn mức đăng ký ( chặn cƣớc BADO)  KH toán nhƣng chƣa đƣợc mở cƣớc: Thuê bao nợ cƣớc tháng trƣớc, cƣớc BADO đƣợc gạch nợ nhƣng chƣa đƣợc mở cƣớc Thuê bao chƣa đƣợc gạch nợ cƣớc tháng trƣớc/ cƣớc BADO Hƣớng xử lý: LOẠI PHẢN ÁNH HƢỚNG XỬ LÝ KH chƣa toán nhƣng yêu cầu tạm mở cƣớc Nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước/ Loại cước Tháng trước Khách hàng Vip&Pri Lƣu ý: Các bạn khuyến cáo KH Viettel tạm mớ thuê bao gay gắt hẹn toán vòng ngày kể từ ngày KH yêu cầu, sau thời gian hệ thống chặn lại KH chƣa toán cƣớc KH khiếu nại dịch vụ yêu cầu mở nợ cƣớc KH bị chặn cƣớc sử Kiểm tra lịch sử khiếu nại: Có khiếu nại xử lý: không cần nhập khiếu nại nữa, mà nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước Chƣa có khiếu nại: NV CSKH nhập khiếu nại vào BCCS nhập yêu cầu mở cƣớc vào Đài 198/ Phiếu mở cước Lƣu ý: Riêng trƣờng hợp KH khiếu nại chƣa có NV thu cƣớc nhƣng bị chặn yêu cầu mở: NV CSKH xử lý nhƣ < Yêu cầu thu cước tạm mở > , không cần nhập mở cƣớc vào đài 198 Thuyết phục KH toán cƣớc Nếu: 16 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 dụng vƣợt hạn mức đăng ký ( chặn BADO) KH đồng ý: không nhập khiếu nại KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình Hot tổng đài KH toán nhƣng chƣa đƣợc mở cƣớc: Thuê bao nợ tháng trƣớc, BADO đƣợc nợ nhƣng chƣa mở cƣớc cƣớc cƣớc gạch đƣợc Vào BCCS/ Thông tin hợp đồng, kiểm tra: Giải trình toán hợp đồng Lịch sử toán hợp đồng Lịch sử tiền thừa, Nếu: KH toán đủ cƣớc (Nợ cước sau toán NHT: Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc/Kênh NVĐB/Yêu cầu gạch nợ Nếu KH toán qua Pay 199 khai thác thông tin: Số seri thẻ, mệnh giá thẻ, ngày nạp Số TB nạp, số TB đƣợc nạp=> NHT: Phản ánh chuyển BO/Lỗi kỹ thuật 2G/Lỗi Pay 199/Gạch nợ Lƣu ý: Thời gian hỗ trợ mở cƣớc là: Kể từ thời điểm ĐTV nhập yêu cầu mở nợ cƣớc, vòng 30 phút (KH Hot), 60 phút (KH Thƣờng) thuê bao KH đƣợc mở cƣớc 2.5 Sai nghiệp vụ thái độ nhân viên Đối tƣợng bị khiếu nại - Nhân viên cửa hàng, đại lý - Nhân viên địa bàn - Nhân viên kỹ thuật - Nhân viên tổng đài Nội dung khiếu nại Hƣớng xử lý - Tƣ vấn sai - Xin lỗi xoa dịu KH nghiệp vụ: - NV hƣớng dẫn lại nghiệp vụ cho KH GTGT, thủ tục, Nếu KH đồng ý => Không cần NHT khuyến Nếu KH không đồng ý  NHT: Phản ánh mại….khiến KH chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến điểm không sử dụng tiếp xúc/Kênh 198 (GDV, CTV dây máy, đƣợc dịch vụ, tổn NVĐB…)/Nghiệp vụ nhân viên 198 (GDV, thất tài khoản CTV dây máy, NVĐB…) KH - Xin lỗi xoa dịu KH - Nhân viên có thái độ thờ ơ, cáu Nếu KH đồng ý => Không cần NHT gắt, cao giọng Nếu KH không đồng ý  NHT: 17 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 … với KH Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc/Kênh 198 (GDV, CTV dây máy, NVĐB…)/Thái độ (tác phong/ý thức trách nhiệm) nhân viên 198 (GDV, CTV dây máy, NVĐB…) Lƣu ý: Thông tin cần khai thác NHT: chi tiết tình xảy khai thác thêm thông tin sau: + Với NV CSKH: Mã số nhân viên, ca làm việc, số TB KH gọi lên tổng đài, thời gian KH gọi tổng đài + Với nhân viên khác (GDV, NVDB ): tên nhân viên, nơi làm việc (cửa hàng nào?siêu thị nào? ), ngày KH cửa hàng,… khách hàng miêu tả sơ hình dáng nhân viên Khiếu nại liên quan đến sở liệu 3.1 Khách hàng phản ánh có số thông tin khách hàng bị sai Bước Xin số TB tên chủ TB Bước 2: Giải thích nguyên nhân thông tin KH bị đấu nối sai, + Nếu trƣờng hợp xảy NV làm sai KH gay gắt không đồng ý => chuyển bƣớc + Nếu trƣờng hợp xảy KH chủ động khai báo hợp đồng bị sai => Hƣớng dẫn KH điểm giao dịch để đăng ký lại thông tin Bước NHT : Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến sở liệu/ Cơ sở DLKH Tình trạng TB/Sai Dữ liệu KH 3.2 Tranh chấp số Bước Xin số thuê bao tên chủ thuê bao Bước 2: Khai thác thông tin: (khai thác thông tin đầy đủ để nhập hệ thống) + Số thuê bao tình trạng tranh chấp + Số seri sim KH giữ + Yêu cầu khách hàng cung cấp 05 số thuê bao thƣờng gọi trƣớc đổi sim, mối quan hệ với số thuê bao vị trí thƣờng xuyên sử dụng + Tên số điện thoại liên lạc với khách hàng Nguyên nhân: KH bị lộ thông tin khiến người khác lợi dụng Bước Nhập hệ thống: Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến sở liệu/ Cơ sở DLKH Tình trạng TB/ Tranh chấp số 3.3 Khiếu nại liên quan đến khuyến mại (chỉ áp dụng cho TBTS) Bước Xin số thuê bao tên chủ thuê bao Bước 2: Xác định nguyên nhân + Do KH chƣa nhìn rõ chƣa hiểu rõ chƣơng trình KM: ĐTV thực giải thích + Do GDV đấu nối sai mã khuyến mại đấu nối nhƣng KH không đƣợc hƣởng => chuyển bƣớc Bước Nhập hệ thống (lƣu ý nhập khiếu nại thuê bao trả sau, nhập Lỗi kỹ thuật với TBTT) Nhóm khiếu nại: Hỗ trợ đấu nối/ giải khiếu nại đấu nối 18 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 3.4 Quấy rối 3.4.1 Nhận biết phản ánh thuê bao bị quấy rối - Là trƣờng hợp khách hàng sử dụng thuê bao Viettel phản ánh bị thuê bao mạng/ngoài mạng nháy máy, nhắn tin, gọi điện quấy rối với nội dung không lành mạnh - Khách hàng nhận đƣợc tin nhắn từ đầu số DV GTGT từ thuê bao sử dụng Viettel ý muốn - Trƣờng hợp thuê bao mạng khác gọi lên tổng đài phản ánh bị thuê bao Viettel quấy rối nhân viên CSKH hƣớng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài mạng để đƣợc hỗ trợ STT Loại quấy rối Khách hàng bị thuê bao mạng Viettel quấy rối Khách hàng bị thuê bao mạng Viettel quấy rối Khách hàng bị thuê bao giấu số quấy rối Khách hàng bị quấy rối qua đầu số GTGT Tần suất quấy rối ≥ gọi (nhắn tin) /5 ngày liên tiếp (≥ gọi (nhắn tin) vòng ngày liên tiếp)  Riêng thuê bao bị quấy rối qua đầu số dịch vụ GTGT: 182, 1221…và số quấy rối thuê bao PSTN đƣợc quy định nhƣ sau: a Thuê bao bị quấy rối qua đầu số dịch vụ GTGT: 182, 1221… Bƣớc 1: NV CSKH yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại nội dung tin nhắn đƣợc gửi từ đầu số dịch vụ GTGT Đó số thuê bao khác sử dụng để gửi tin quấy rối Bƣớc 2: NV CSKH nhập chuyển P.GQKN , nội dung nhập xác số điện thoại khách hàng cung cấp theo mẫu BCCS: Khiếu nại liên quan đến sở liệu/ Quấy rối/Hình thức khác b Hƣớng dẫn số quấy rối thuê bao PSTN: Khi tiếp nhận phản ánh khách hàng phản ánh bị quấy rối từ số thuê bao PSTN, NVCSKH khai thác thông tin số thuê bao, thời gian nhận gọi nhập chuyển P.GQKN theo mẫu BCCS: Khiếu nại liên quan đến sở liệu/ Quấy rối/Quấy rối mạng c Thông báo kết xử lý: Đối với tất phản ánh khách hàng tình trạng bị quấy rối, sau xử lý xong P.GQKN nhập trả kết xử lý hệ thống BCCS 3.4.2 Hƣớng dẫn tiếp nhận phản ánh thuê bao bị quấy rối - Bƣớc 1: Tƣ vấn KH sử dụng dịch vụ Call Blocking/SMS Blocking Khi tiếp nhận PA/KN khách hàng quấy rối, NV CSKH phải tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc SMS Blocking tuỳ theo nhu cầu cần thiết KH  Trƣờng hợp KH đồng ý sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc SMS Blocking: NV CSKH hƣớng dẫn cụ thể khách hàng cách sử dụng dịch vụ NV CSKH thông báo với khách hàng việc chủ động theo dõi trình sử dụng dịch vụ  không nhập thông tin  Trƣờng hợp khách hàng không đồng ý sử dụng dịch vụ Call Blocking và/hoặc SMS Blocking, NV CSKH chuyển sang bƣớc - Bƣớc 2: NV.CSKH Khai thác thông tin số thuê bao quấy rối, tần suất quấy rối để xác định thuê bao KH thực bị quấy rối chƣa (tham khảo mục 3.4.1), KH đủ tần suất bị quấy rối bạn xử lý nhƣ sau 19 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Đối với KH thƣờng: NV CSKH giải thích với KH: Trong trường hợp muốn hỗ trợ tối đa, Quý khách vui lòng đến trực tiếp cửa hàng giao dịch Viettel để phục vụ.” Sau nhập hệ thống:  Nếu KH không đồng ý cửa hàng: Khiếu nại liên quan đến sở liệu/Nghiệp vụ Chính sách/Chính sách khác: “Chính sách: KDY (không đồng ý) QR_ra cửa hàng: Nội dung phản ánh KH………  Nếu KH đồng ý cửa hàng: Không nhập thông tin + Đối với KH Privilege: Nhập thông tin để P.GQKN hỗ trợ cho KH nhƣ bình thƣờng (không hƣớng dẫn KH cửa hàng) Lƣu ý: - Khi KH khiếu nại bị quấy rối, tất nhân viên CSKH kênh Tƣ vấn báo hỏng bắt buộc tƣ vấn cho KH sử dụng dịch vụ SMS/Call Blocking Riêng thuê bao quấy rối số giấu số/ đầu số DV GTGT thuê bao Home phone bị quấy rối nhân viên tiếp nhận nhập khiếu nại để hỗ trợ xử lý cho khách hàng 3.5 Quấy rối tổng đài 3.5.1 Hƣớng dẫn xử lý khách hàng quấy rối tổng đài Bƣớc Nhân viên ứng xử với khách hàng Quấy rối + Sau tiếp nhận gọi, NV CSKH theo hành vi khách hàng để ứng xử với trƣờng hợp nhƣ sau: STT Phân loại KH gọi lên tổng đài nhu cầu dịch vụ, mục đích gây phiền nhiễu cho NV CSKH Khách hàng hiểu biết dịch vụ gọi lên tổng đài với mục đích thử thách NV Mô tả hành vi Hƣớng dẫn ứng xử KH sử dụng lời lẽ không chuẩn mực, trêu đùa, xúc phạm NV CSKH Xin phép kết thúc gọi: Tổng đài xin gác máy KH gọi tổng đài cố tình gây ồn làm nhiễu tín hiệu thoại, gây khó khăn cho NV CSKH phục vụ (cố tình mở nhạc to, gọi hội nghị lên tồng đài, nhóm KH yêu cầu nhân viên hỗ trợ…) Xin phép kết thúc gọi: Tổng đài không nghe rõ yêu cầu từ a/c, tổng đài xin gác máy KH hỏi thông tin cá nhân NV CSKH, yêu cầu NV CSKH giải đáp lĩnh vực phạm vi cung cấp Viettel Xin phép kết thúc gọi: Trường hợp a/c nhu cầu, tổng đài xin gác máy Khách hàng hỏi từ thông tin khác từ tƣ vấn, báo hỏng, khiếu nại, phản ánh gọi NV CSKH hƣớng dẫn KH truy cập trang web Viettel www.Vietteltelecom.com.vn để tìm hiểu thông tin gửi chi tiết yêu cầu đến địa email Viettel 20 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 CSKH, hỏi nhiều thông tin khác / gọi kéo dài gọi Khách hàng đe dọa khiếu nại, cố tình gây áp lực cho NV CSKH gọi Khách hàng khiếu nại không chất lƣợng dịch vụ Viettel cskh@viettel.com.vn: “Hiện tại, em thấy a/c có nhu cầu tìm hiểu nhiều thông tin khác Viettel A/c vui lòng gửi thư đến địa 198@viettel.com.vn Em xin phép máy máy trước.” Khách hàng yêu cầu NV CSKH phải nhập khiếu nại cố tình bắt bẻ ngôn từ , cách trình bày NV CSKH Kiểm tra lịch sử BCCS thấy có từ khiếu nại khác nhau/ ngày Xin lỗi Khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại Trƣờng hợp Khách hàng không đồng ý bỏ qua yêu cầu NV CSKH phải nhập khiếu nại mình, chuyển Trƣởng nhóm hỗ trợ: “Để khách quan, anh (chị) vui lòng gặp cấp đến điểm giao dịch làm đơn khiếu nại ạ” NV CSKH hƣớng dẫn KH cửa hàng giao dịch thực làm đơn khiếu nại: “Trong hôm nay, A/c có nhiều khiếu nại dịch vụ Viettel Mời anh (chị) đến điểm giao dịch Viettel để làm đơn khiếu nại Em xin phép gác máy” + Đồng thời NV CSKH ghi nhận thông tin lên hệ thống  Nhập thống kê hành vi KH theo trƣờng: Phản ánh ĐTV tự xử lý/ QRTD/ QRTD danh cho DTV/ (phân loại chi tiết)  Chuyển cho trƣởng nhóm- giám sát quản lý đối tác + Lƣu ý: Các trƣờng hợp thuê bao quấy rối số mạng, NV CSKH nhập phản ánh số thuê bao sau:  Tại HNI+HPG: 0988700599  Tại HCM: 0982201202  Tại ĐNG: 0976540198 Bƣớc 2: Trƣởng nhóm- giám sát quản lý đối tác thực xác định lại hành vi khách hàng quấy rối + Trƣởng nhóm- giám sát đối tác theo nội dung nhập NV CSKH, kiểm tra lại lịch sử gọi lên tổng đài số thuê bao quấy rối, thực nghe lại để xác minh hành vi khách hàng 21 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013  Nếu xác định rõ thuê bao khách hàng quấy rối tổng đài: Trƣởng nhóm- giám sát nhập thông tin vào BCCS theo trƣờng: Phản ánh ĐTV tự xử lý/ QRTD/ QRTD dành cho TNGS/ (nhập nội dung chi tiết)  Nếu thuê bao khách hàng chƣa có dấu hiệu quấy rối tổng đài: Trƣởng nhóm- giám sát trả lại thông báo với NV CSKH theo dõi thêm + Thời gian xử lý phản hồi kết 1h kể từ thời điểm trƣởng nhóm- giám sát đối tác nhập chuyển BCCS  Tất trƣờng hợp đƣợc nhập từ 12h - 13h30, thời gian xử lý đƣợc tính từ 13h30  Các trƣờng hợp đƣợc nhập từ 22h đêm - 7h sáng hôm sau, thời gian xử lý đƣợc tính từ 7h + Với trƣờng hợp HOT cần đƣợc xử lý nóng, trƣởng nhóm- giám sát đối tác liên hệ tới số Hotline phòng Giám sát Viettel:  Tại khu vực HNI, HPG: liên hệ qua số 04.62655554  Tại khu vực HCM: liên hệ qua số 0983220484  Tại khu vực ĐNG: liên hệ qua số 0976540198 3.5.2 Hƣớng dẫn kiểm tra số thuê bao bị chặn quấy rối tổng đài (Tham khảo Đài 198) 22 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC I PHÂN LOẠI CÁC TRƢỜNG NHẬP HỆ THỐNG SMS dịch vụ SMS liên kết SMS Viettel (8x62,5x55,5x05,8000) Khiếu nại cƣớc SMS Quảng cáo SMS SMS Roaming/ Quốc tế SMS_MMS Trong nƣớc Chặn_mở KDDVCP_SMS Cƣớc ADSL_FTTH_Cƣớc leasedline Cƣớc gọi mạng Khiếu nại liên quan đến cƣớc Cƣớc gọi mạng Khiếu nại cƣớc gọi truy cập Cƣớc 178/cƣớc khác Cƣớc Quốc tế Cƣớc RMQT Cƣớc truy cập Yêu cầu giảm trừ Cƣớc sử dụng_thuê bao tháng DVGTGT Tài khoản tăng giảm cƣớc Tài khoản gốc DVGTGT Tài khoản khuyến mại Hỗ trợ đối tác ĐTV không nhập Chặn nhầm_chặn sai yêu cầu KH giả mạo Tranh chấp số Khiếu nại liên quan đến sở liệu Cơ sở DLKH Tình trạng TB Sai liệu KH Khiếu nại lừa đảo Khiếu nại dịch vụ Bankplus Hỗ trợ in chi tiết cƣớc Hỗ trợ nóng KH Pri Nghiệp vụ Khuyến mại 23 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 sách Khiếu nại sách Privilege Khôi phục quyền hội viên Privilege Không nhận tin nhắn thông báo chương trình Privilege Điểm xếp hạng - Điểm quy đổi CS Privilege Quà sinh nhật KH Privilege Chính sách khác Quấy rối tổng đài Quấy rối Quấy mạng Hình thức khác Quấy rối mạng Hỗ trợ/tiếp nhận từ phòng/ban khác ĐTV không nhập Phản ánh khác Các phản ánh CSDL khác Chặn đột xuất Khác khiếu nại khác ĐTX Thái độ-trách nhiệm NVDB Liên quan đến TBC trực tiếp Liên quan đến TBC qua SMS_Email Liên quan đến gạch nợ Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc Kênh Nhân viên địa bàn Liên quan đến gửi hóa đơn Xác minh thông tin khách hàng Liên quan đến CTC Liên quan đến thu cƣớc Liên quan đến thu cƣớc_yc tạm mở Nghiệp vụ khác NVĐB Thái độ nhân viên 198 Nghiệp vụ nhân viên 198 Kênh 198 Tác phong nhân viên_198 ý thức trách nhiệm_198 24 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Thái độ nhân viên CH Kênh Giao dịch viên Nghiệp vụ nhân viên CH ý thức trách nhiệm_CH Tác phong nhân viên_CH Thái độ CTV dây máy Kênh CTV dây ý thức_trách nhiệm CTV dây máy máy Nghiệp vụ khác CTV dây máy II THÔNG TIN THAM KHẢO Nguyên tắc chung tiếp nhận khiếu nại Xác dịnh nguyên nhân dẫn đến khiếu nại KH Giải thích nguyên nhân thuyết phục KH Nếu KH đồng ý => đóng khiếu nại Nếu KH không đồng ý => nhập thông tin vào BCCS – Nhóm Khiếu nại Giải khiếu nại nhƣ cho hiệu quả? Hãy lắng nghe lời phản ánh KH: - Trƣớc tiên, bạn cần chăm lắng nghe không nên ngắt lời KH Hãy để họ nói hết cho … giận Bằng cách lắng nghe, bạn hiểu đƣợc chất vấn đề, KH lại có hội giải tỏa đƣợc cảm xúc tiêu cực Và nhƣ lỗi thuộc doanh nghiệp, cần cho KH thấy bạn chia sẻ với họ cảm thông nhƣ đồng tình Những câu nhƣ: “Vâng, vậy, vấn đề quan trọng”, “Đây nhận xét công bằng”… nhanh chóng làm dịu tình hình - Nếu KH giận lời nói vƣợt khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi: “Anh/chị nói rõ ràng Viettel nhầm lẫn hay làm sai điều không ạ?” Nhất thiết phải tìm chất vấn đề hỏi lại cho xác Những lời nói không thừa, có tới 90% mâu thuẫn xảy hai ngƣời không hiểu ý - Khi bạn lắng nghe KH phản ánh nghĩa bạn sẵn sàng thể cầu thị, sẵn sàng sửa chữa, thể tôn trọng KH Mặt khác lắng nghe giúp bạn có đủ thông tin để hiểu rõ thực chất vấn đề - Nên nhắc lại ý nhằm kiểm tra xem có hiểu ý KH không - Nên thể tôn trọng, thông cảm với KH, xin lỗi việc đáng tiếc xảy ra, đừng đổ thêm dầu vào lửa cách bình tĩnh trƣớc lời nói KH - Mâu thuẫn không giải lúc ngƣời bình tĩnh Vì thế, tiếp xúc với KH khó tính, bạn thiết phải thật mềm mỏng nhẹ nhàng Để ngăn chặn xung đột xảy giảm nhẹ căng thẳng tiếp xúc với KH đến khiếu nại, bạn vận dụng kiến thức tâm lý Trƣớc câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn nên đáp: “Vâng” đồng tình với ý kiến KH sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, sau đƣa câu hỏi Cách nói chuyện 25 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 hiệu khiếu nại hợp lý không hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải tỏa ấm ức nhƣ làm yên lòng KH - Một cách nói chuyện khác có than phiền từ phía KH khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hƣớng tích cực Khi KH bực bội than phiền, chí quở trách chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, bạn nói ngay: “Thật xin lỗi dịch vụ Viettel không làm hài lòng anh/chị”, … Nhƣ bạn tự nói tất KH muốn nói mâu thuẫn đƣợc ngăn chặn từ phút đầu - Thông báo với KH trình thực không làm đƣợc để KH khỏi sốt ruột, để họ thấy công ty nghiêm túc chu đáo - Khi thông báo kết giải KH, nên hỏi cảm tƣởng KH kết thực để biết KH có hài lòng hay không - Nên cảm ơn KH KH cung cấp cho doanh nghiệp thông tin III THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Để thuận tiện cho NV CSKH việc kiểm tra, cung cấp thời hạn xử lý khiếu nại cho Khách hàng tối ƣu thời gian trả lời, P.GQKN thông báo thay đổi việc tra cứu cung cấp thời gian xử lý khiếu nại Khách hàng nhƣ sau: Thời gian áp dụng: Từ ngày 04/08/2012 Nội dung thay đổi: Thông tin cũ: NV CSKH kiểm tra cung cấp thời hạn xử lý KH đài 198 Thông tin mới: NV CSKH kiểm tra cung cấp thời hạn xử lý KH trực tiếp BCCS: Các bạn thời gian xử lý mục: Chọn tiếp nhận khiếu nại/ Nhập chi tiết trƣờng, nhóm, thể loại khiếu nại phù hợp với phản ánh KH/ Tìm đến mục “ Thời gian xử ly phản ánh”: Các bạn cung cấp thời gian cho KH Định hƣớng giải đáp thời gian xử lý P.GQKN (Tham khảo đài 198) Hƣớng dẫn cách kiểm tra: Khi tiếp nhận phản ánh/ khiếu nại khách hàng, nhân viên bắt buộc phải kiểm tra “lịch sử khiếu nại” thuê bao từ thời điểm tra cứu lùi trƣớc khoảng tháng, sau thực thông báo thời gian xử lý khiếu nại cho KH theo trƣờng hợp, cụ thế: Trƣờng hợp 1: Khách hàng khiếu nại + NV CSKH thực nhập khiếu nại; + Hẹn thời hạn xử lý khiếu nại cho Khách hàng theo thông tin BCCS mục: “Thông tin tự xử lý/Thời gian xử lý phản ánh” (xem Hình 1) Trƣờng hợp 2: Khách hàng khiếu nại lại (nội dung khiếu nại trùng với nội dung đƣợc nhập BCCS) 26 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Nếu khiếu nại “chưa xử lý”: Các bạn hẹn thời gian xử lý khiếu nại cho KH theo thông tin BCCS mục: Lịch sử khiếu nại/ Ngày hẹn xử Nếu bạn tiếp nhận lại vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận lần đầu: bạn tích “Tăng” Nếu khiếu nại đƣợc tiếp nhận 24h kể từ thời điểm tiếp nhận lần đầu, NV CSKH thực nhập khiếu nại + Nếu khiếu nại “đang xử lý” Khiếu nại đƣợc tiếp nhận lại vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận lần đầu: Các bạn thực kiểm tra thông tin mục “Kết xử lý”:  Nếu có thông tin hẹn Khách hàng thời hạn xử lý khác với thông tin mục “ngày hẹn xử lý”: NV CSKH thông báo thời hạn xử lý nhƣ NV GQKN thông báo;  Nếu thông tin hẹn lại thời gian khác: NV CSKH thông báo lại thời gian xử lý cho khách hàng nhƣ hẹn lần đầu theo mục: “Ngày hẹn xử lý” 27 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013  Tích tăng số lần phản ánh Nếu khiếu nại đƣợc tiếp nhận 24h kể từ thời điểm tiếp nhận lần đầu, NV CSKH thực kiểm tra thông tin mục “Kết quả”  Nếu có thông tin hẹn Khách hàng thời hạn xử lý khác với thông tin mục “ngày hẹn xử lý”: NV CSKH thông báo thời hạn xử lý nhƣ NV GQKN thông báo;  Nếu thông tin hẹn lại thời gian khác: NV CSKH thông báo lại thời gian xử lý cho khách hàng nhƣ hẹn lần đầu theo mục : “ Ngày hẹn xử lý”  Nhập khiếu nại + Nếu khiếu nại trạng thái “đã đóng” => Các bạn thông báo kết P.GQKN trả BCCS cho khách hàng Nếu KH đồng ý => Kết thúc gọi Nếu KH không đồng ý => Nhập lại khiếu nại thông báo hạn xử lý nhƣ bình thƣờng 28 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 [...]... Nghiệp vụ nhân viên CH ý thức trách nhiệm_CH Tác phong nhân viên_ CH Thái độ CTV dây máy Kênh CTV dây ý thức_trách nhiệm CTV dây máy máy Nghiệp vụ khác CTV dây máy II THÔNG TIN THAM KHẢO Nguyên tắc chung khi tiếp nhận khiếu nại Xác dịnh nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của KH Giải thích nguyên nhân và thuyết phục KH Nếu KH đồng ý => đóng khiếu nại Nếu KH không đồng ý => nhập thông tin vào BCCS – Nhóm Khiếu. .. - Nhân viên kỹ thuật - Nhân viên tổng đài Nội dung khiếu nại Hƣớng xử lý - Tƣ vấn sai về - Xin lỗi và xoa dịu KH nghiệp vụ: - NV hƣớng dẫn lại nghiệp vụ đúng cho KH GTGT, thủ tục, Nếu KH đồng ý => Không cần NHT khuyến Nếu KH không đồng ý  NHT: Phản ánh mại….khiến KH chuyển BO /Khiếu nại liên quan đến điểm không sử dụng tiếp xúc/Kênh 198 (GDV, CTV dây máy, đƣợc dịch vụ, tổn NVĐB…) /Nghiệp vụ nhân viên. .. cung cấp cho doanh nghiệp thông tin III THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Để thuận tiện cho NV CSKH trong việc kiểm tra, cung cấp thời hạn xử lý khiếu nại cho Khách hàng và tối ƣu thời gian trả lời, P.GQKN thông báo thay đổi về việc tra cứu và cung cấp thời gian xử lý khiếu nại của Khách hàng nhƣ sau: 1 Thời gian áp dụng: Từ ngày 04/08/2012 2 Nội dung thay đổi: Thông tin cũ: NV CSKH kiểm tra và cung cấp... phản ánh/ khiếu nại của khách hàng, nhân viên bắt buộc phải kiểm tra “lịch sử khiếu nại của thuê bao từ thời điểm tra cứu lùi về trƣớc khoảng 1 tháng, sau đó thực hiện thông báo thời gian xử lý khiếu nại cho KH theo từng trƣờng hợp, cụ thế: Trƣờng hợp 1: Khách hàng khiếu nại mới + NV CSKH thực hiện nhập mới khiếu nại; + Hẹn thời hạn xử lý khiếu nại cho Khách hàng theo thông tin trên BCCS tại mục: “Thông... nợ Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc Kênh Nhân viên địa bàn Liên quan đến gửi hóa đơn Xác minh thông tin khách hàng Liên quan đến CTC Liên quan đến thu cƣớc Liên quan đến thu cƣớc_yc tạm mở Nghiệp vụ khác NVĐB Thái độ nhân viên 198 Nghiệp vụ nhân viên 198 Kênh 198 Tác phong nhân viên_ 198 ý thức trách nhiệm_198 24 Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Thái độ nhân viên CH Kênh Giao dịch viên. .. 31/7/2013 KH đủ điều kiện thu cƣớc tại nhà: NV CSKH nhập khiếu nại vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước Lƣu ý: Trƣờng hợp KH yêu cầu mở cƣớc trong thời gian chờ xử lý: NV CSKH nhập khiếu nại vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ yêu cầu thu cước_Tạm mở) 2.4 Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cƣớc  Một số khái niệm: Khiếu nại gạch nợ là khiếu nại liên quan đến việc KH đã thanh... trình HOT tại tổng đài · NV CSKH hƣớng dẫn KH liên hệ cửa hàng Viettel gần nhất để lập biên bản xác nhận mất hóa đơn và in lại hóa đơn (áp dụng cho cả nhóm KH đƣợc giao hóa đơn tại nhà và nhóm KH lấy hóa đơn tại cửa hàng) Nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên điạ bàn/ Liên quan đến gửi hóa đơn 2.3 Yêu cầu thu cƣớc Định nghĩa: Là các phản ánh /khiếu nại của KH... thông tin + Đối với KH Privilege: Nhập thông tin để P.GQKN hỗ trợ cho KH nhƣ bình thƣờng (không hƣớng dẫn KH ra cửa hàng) Lƣu ý: - Khi KH khiếu nại bị quấy rối, tất cả nhân viên CSKH kênh Tƣ vấn và báo hỏng bắt buộc tƣ vấn cho KH sử dụng dịch vụ SMS/Call Blocking Riêng thuê bao quấy rối là số giấu số/ đầu số DV GTGT hoặc thuê bao Home phone bị quấy rối thì nhân viên vẫn tiếp nhận và nhập khiếu nại để hỗ... phản ánh” (xem tại Hình 1) Trƣờng hợp 2: Khách hàng khiếu nại lại (nội dung khiếu nại trùng với nội dung đã đƣợc nhập BCCS) 26 Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 + Nếu khiếu nại “chưa được xử lý”: Các bạn hẹn thời gian xử lý khiếu nại cho KH theo thông tin trên BCCS tại mục: Lịch sử khiếu nại/ Ngày hẹn xử Nếu các bạn tiếp nhận lại trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận lần đầu: các bạn tích... giảm và cƣớc Tài khoản gốc DVGTGT Tài khoản khuyến mại Hỗ trợ đối tác ĐTV không nhập Chặn nhầm_chặn sai yêu cầu KH giả mạo Tranh chấp số Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu Cơ sở DLKH và Tình trạng TB Sai dữ liệu KH Khiếu nại lừa đảo Khiếu nại về dịch vụ Bankplus Hỗ trợ in chi tiết cƣớc Hỗ trợ nóng KH Pri Nghiệp vụ Khuyến mại 23 Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 chính sách Khiếu nại về ... ánh/ khiếu nại: Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải khiếu nại II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI III CÁC BƢỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ... giấy cho KH từ sau ngày 20 hàng tháng Thời hạn khiếu nại: Là thời gian kể từ Viettel tiếp nhận khiếu nại KH có kết xử lý II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI  Nhân viên. .. đƣợc mở cƣớc 2.5 Sai nghiệp vụ thái độ nhân viên Đối tƣợng bị khiếu nại - Nhân viên cửa hàng, đại lý - Nhân viên địa bàn - Nhân viên kỹ thuật - Nhân viên tổng đài Nội dung khiếu nại Hƣớng xử lý -