Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khoảng thời gian năm học tập rèn luyện giảng đường đại học khoảng thời gian quý báu để em trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng giáo viên tài liệu sách báo Tuy nhiên việc học phải đôi với hành thực đem lại hiệu cao Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch Trong đó, em may mắn thực tập phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết công việc phận Housekeeping, có nhìn tổng quát phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn nhà Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội khoa Sư Phạm – Du lịch tạo điều kiện cho em thực tập cách thuận lợi chất lượng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung phận Housekeeping nói riêng cho em nhiều học kinh nghiệm bổ ích Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo – Ths Phạm Văn Đại người tận tình dạy để em hoàn thành tốt khóa thực tập Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập Công tác buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội” Báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 2: Hoạt động phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Chương 3: Quá trình thực tập phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa thật nhiều Vì vậy, báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô nội dung hình thức để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục- Mễ Trì- Từ Liêm- Hà Nội Điện thoại: 04 3833 5588 Fax: 04 3833 5599 Email: jwmariott.com Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi Số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Khách sạn xây dựng khu đất có diện tích sử dụng 78.727m2 Nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình Đại học Quốc gia Hà Nội Chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km phía Nam cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút xe Từ Khách sạn JW Marriott Hà Nội quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ đô mà vài phút Khách sạn JW Marriott Hà Nội điểm dừng chân lý tưởng du khách với dịch vụ chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn chờ đón quý khách GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Quá trình hình thành Khách sạn JW Marriott Hà Nội khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi công tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 130 triệu USD xây dựng quy mô diện tích 7.9 Khách sạn mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế ấn tượng dựa ý tưởng bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội kiến trúc sư tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế quản lý Tập đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- Tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Trong trình xây dựng, dự án công ty quản lý dự án chuyên nghiệp hàng đầu giới Turner International Mỹ quản lý Với 100 năm kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott quản lý điều hành mạng lưới 3.000 khách sạn toàn giới Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành phận khách sạn quốc tế Marriott khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng kế hoạch phát triển chiến lược Marriott Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott tiếng hoàn quyện tính tao nhã, ấm cúng chu đáo giúp du khách cảm thấy quen thuộc, gần gũi đến Việt Nam Khách sạn khai trương phần vào ngày 16/10/2013 đến ngày 6/11/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP.HCM, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.2 Khoa Sư phạm – Du lịch Sự phát triển khách sạn Ngay từ đời vào ngày 6/11 khách sạn JW Marriott Hanoi đưa chiến lược thu hút đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác Với quy mô 450 phòng sang trọng, có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống 01 phòng dành cho Tổng thống Khách sạn có nhà hàng Âu - Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn Đây địa điểm phục vụ hội thảo lớn Việt Nam với diện tích 2.400 m2trên tầng Khách sạn khai thác hiệu nhóm khách hàng doanh nhân từ công ty lớn, công ty đa quốc gia, doanh nghiệp, khách hàng dự hội nghị, hội thảo từ Trung tâm hội nghị quốc gia Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn trọng khai thác dịch vụ hội nghị hội thảo dịch vụ bổ sung khác 1.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội có chức nhiệm vụ kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách cung cấp dịch vụ bổ sung dịch vụ hội nghị, hội thảo, giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, phòng thể dục… Mục tiêu khách sạn JW Marriott: Trở thành khách sạn hot khu vực Châu Á 1.2 1.2.1 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, nhà hàng bar, 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn tầng Trong bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, phòng Nguyên thủ phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch giường King (bao gồm phòng cao cấp) 179 phòng giường đôi, nhiều Hà Nội Bảng 1.1 Các loại buồng giá buồng khách sạn STT Số Hạng buồng lượng Loại buồng Giá niêm yết 2013 2014 198 Deluxe Deluxe 3.500.000 3.550.00 173 Deluxe Deluxe Lake View 4.200.000 4.300.00 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.00 12 Executive 5.700.000 24 Deluxe Executive Lake View Deluxe Suite 5.800.00 6.600.00 Deluxe 16 Executive Executive 6.500.000 Deluxe Suite Lake 7.200.000 View Executive Suite 7.800.000 7.300.00 8.000.00 Executive Suite Lake View 8.700.00 8.500.000 Nguồn: (Trích từ phòng kinh doanh khách sạn cung JW Marriott cung cấp) 450 phòng nghỉ trang bị điều hòa nhiệt độ Khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm iPod dock đầu đĩa CD Giường trang bị nệm có lớp đệm Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây không dây (có tính phí) Các phòng trang bị TV LCD Tất phòng nghỉ có bàn, ghế làm việc điện thoại nhiều đường dây có chức thư thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp (có thể áp dụng giới hạn) Phòng tắm có bồn tắm buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen vòi GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch sen phun mưa Phòng tắm có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm thiết kế riêng gương trang điểm/cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar dụng cụ pha cà phê/trà phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật báo miễn phí Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức 1.2.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, bar Lounge tầng sảnh Bảng 1.2 Nhà hàng bar khách sạn STT Loại hình ăn uống Sức chứa Món đặc trưng Nhà hàng Pháp 92 chỗ French Grill Nhà hàng buffet 244 chỗ JW Café Nhà hàng Trung 70 chỗ Quốc Crystal Jade Bar Antidote 80 chỗ Juice Bar 42 chỗ Lounge 132 chỗ Hải sản Món ăn đặc trưng Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản đồ Âu Món ăn đặc trưng Quảng Đông, Trung Quốc, ăn Việt Nam Rượu Gin, vodkas whiskey Món ăn nhẹ Châu Âu & Châu Á Cocktail Cà phê, trà, cocktail Mỗi nhà hàng có phong cách nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách đặc biệt nhà hàng GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với thiết kế đại bày biện sống động, bao gồm phòng riêng quầy ăn hải sản tươi Nhà hàng có quầy hải sản thiết kế độc đáo nhằm mô cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có chỗ ngồi Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn hồ phục vụ hình thức ăn gọi tự chọn với nhiều hương vị như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản Đồ Âu Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade: Nhà hàng Trung Quốc nhìn hồ với ban công riêng biệt phòng ăn riêng khoảng 70 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ gọi món, mở cửa trưa tối Món ăn đặc trưng Quảng Đông, Trung Quốc, ăn Việt Nam Bar Antidote: Hiện đại, thiết kế sành điệu, bật lên chai Gin, vodkas whiskey lâu năm thành phố 16 l oại rượu phục vụ ly khác Juice Bar khu vực bể bơi: Tọa lạc tầng 8, Pool Bar nơi khách hàng ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ thưởng thức ăn nhẹ Châu Âu & Châu Á Ngoài ra, khách thưởng thức loại đồ uống có cồn, không cồn cocktails tươi ngon mẻ GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Lounge khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi không gian đại, ấm cúng, thư giãn Cách trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà, cocktail, thực đơn hấp dẫn 1.2.3 Dịch vụ bổ sung 1.2.3.1 Dịch vụ hội họp Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm tầng Khu vực phòng họp chia làm loại phòng: Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, cột chống phòng để tránh cản tầm nhìn khách Hệ thống đèn, máy chiếu loa đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sang trọng cho kiện tổ chức khách sạn Phòng sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, sử dụng vách ngăn di động để chia thành phòng họp cỡ nhỏ Phòng họp cỡ nhỏ Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho kiện lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, họp chiến lược phòng họp kín trang thiết bị đại nằm bao quanh phòng khách phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống 1.2.3.2 Dịch vụ bổ sung khác JW Spa: có phòng trị liệu riêng biệt phòng mát xa chân Những gói dịch vụ thiết kế phù hợp với nhu cầu cá nhân Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống Châu Á Dịch vụ phòng tập GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 10 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch - Đổi đồng phục cho công nhân viên - Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải - Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục đồ vải, có biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách - Chấp hành quy định giao nhận quần áo khách, bảo đảm chất lượng dịch vụ giặt quần áo cho khách thực công việc toán tiền dịch vụ giặt - Làm tốt công tác vệ sinh phòng cháy kho cất giữ đồ dùng vải - Chấp hành quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết, hợp tác với nhân viên khác - Hoàn thành công việc khác cấp giao Lao động phận buồng 2.1.2.2 Hoạt động phận phục vụ buồng thành phần quan trọng thiếu hệ thống hoạt động chung khách sạn Chất lượng công việc phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ khách sạn, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi Chính lực lượng lao động phận đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bảng 2.1 Số lượng nhân viên vị trí công việc Đơn vị: người STT Vị trí Số lượng Giám đốc buồng Phó Giám đốc buồng Thư ký GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 27 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Giám sát 5 Tổ trưởng khu vực tầng Tổ trưởng khu vực vệ sinh công cộng Tổ trưởng giặt Nhân viên dọn buồng 30 Nhân viên vệ sinh công cộng 15 10 Nhân viên giặt 11 Nhân viên bán thời gian 10 – 20 Nguồn:(Trích từ phòng nhân khách sạn cung JW Marriott cung cấp) Nhân viên thức phận buồng 70 nhân viên Ngoài đội ngũ nhân viên bán thời gian Trong nhân viên phân công làm việc theo tổ nhóm nhỏ Ngoài nhiệm vụ dọn buồng khách nhân viên phải làm công việc phụ trách khu vực vệ sinh công cộng giặt Các nhân viên chia lịch làm việc thành ca, thường chia thành ca để thực công việc 2.2 2.2.1 Quy trình làm việc phận buồng Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, phải nắm "nguyên tắc làm vệ sinh buồng" Khi làm vệ sinh phải làm theo trình tự định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước nâng cao vệ sinh lao động Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ngủ, người làm vệ phòng vệ sinh Không nên di chuyển mạnh trang thiết bị đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mát, biến dạng chúng Tuỳ loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 28 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Ví dụ: Khi lau sàn gỗ phải có nước chuyên dùng lau vải cotton mềm Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước vào Nếu khách phòng phải có đồng ý khách vào Trong trình làm vệ sinh không gây ồn 2.2.2 Quy trình làm việc Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc ca làm việc phận buồng Nhận ca Nhận lịch dọn phòng Chuẩn bị dụng cụ Tiến hành công việc Hoàn tất báo cáo Trong ca làm việc phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội thường tiến hành theo quy trình sơ đồ Bước 1: Nhận ca làm việc: Vì khách sạn mới, đội ngũ nhân viên chưa dày dặn kinh nghiệm phải đào tạo thêm nên nhân viên đến ca làm việc đợi tổ trưởng người cấp tập trung lại để nhắc lại số kỹ cần thiết để thực tốt nhiệm vụ phận Ví dụ nhắc lại quy trình dọn phòng số từ tiếng anh thong dụng để kiểm tra kiến thức nhân viên Sau tiến hành nhận ca làm việc Bước 2:Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trưởng tổ từ trưởng phận buồng phòng (Executive House keeper) khách sạn Ở bước nhân viên phổ biến số lượng khách khách sạn, khách đặc biệt trường hợp đặc biệt cần lưu ý Sau đó, tổ trưởng phân chia khu vực dọn phòng cho nhân viên Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn buồng phòng khách chăn, ga, gối, đệm vật dụng cá nhân theo dầu gội, sữa tắm, bàn chải kem đánh răng, khăn tắm, giấy vệ sinh, dao cạo râu… GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 29 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Bước 4: Tiến hành công việc Công việc dọn phòng hàng ngày khách thường bao gồm công việc thay vật dụng cần thiết phòng thay chăn, ga, gối cho khách Đặt thay vật dụng cần thiết bàn chải đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm… Làm vệ sinh khu vực phòng ở, phòng tắm khách thật giải yêu cầu cá nhân khách liên quan đến nghiệp vụ buồng phòng Bước 5: Hoàn tất công việc lên danh sách báo cáo vật dụng dùng để đặt phòng khách tới trưởng phận Trước hết làm báo cáo kết công việc với trưởng phận để giao ca với ca sau Trên thực tế nhân viên thực tốt nhiệm vụ theo bước hoàn thành tốt nhiệm vụ số hạn chế khách sạn vào hoạt động chưa lâu nên nhiều vấn đề tồn đọng Nhân viên chưa thực công việc cách thục nhiều nhân viên trình độ chuyên môn chưa cao nên làm số hạn chế Nhất tiếp xúc với khách Tuy nhiên, dù khách sạn chưa hoạt động ổn định nhân viên có ý thức làm việc hiệu điều khách sạn làm điều đáng khen ngợi cần phat huy 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khách Nguồn khách chủ yếu khách sạn khách hàng thành đạt, thường theo đoàn hội nghi, kiện khách kẻ doanh nhân Đối tượng khách chủ yếu khách quốc tế chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10% Khách nội địa chủ yếu khách dự hội nghị Trung tâm hội nghị Quốc Gia Công GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 30 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch suất buồng trung bình khách sạn khoảng 53% - 58% Mỗi ngày có tới 200 lượt khách đến với khách sạn Bảng 2.2 Tình hình lưu trú khách sạn JW Marrriott Hà Nội năm 2013 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia Tháng 11 Tháng 12 Số lượt Tổng số khách Số lượt Tổng số khách Nga 12 Đài Loan 11 16 14 20 Pháp 55 65 50 60 Trung Quốc 145 300 155 326 Mỹ 190 247 225 280 Hàn Quốc 160 233 178 290 Nhật Bản 105 147 113 171 Các nước khác 540 800 636 969 Khách nội địa 234 324 253 363 Tổng 1445 2139 1632 2491 Nguồn:(Trích từ phòng kinh doanh khách sạn cung JW Marriott cung cấp) Nhận xét: Từ bảng cho thấy khách sạn vào hoạt động thu hút lượng lớn khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn, đối tượng khách tương đối đa dạng có tăng nhanh tháng sau so với tháng trước Trong đó, khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất( 14%), sau Mỹ Hàn Quốc Số lượt khách tháng 12 tăng 13% so với tháng 11 Trong đó, tổng số khách tăng 16,5% Điều chứng tỏ khách sạn thu hút khách lưu trú Bảng 2.3 Tình hình lưu trú khách sạn JW Marrriott Hà Nội năm 2014 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia Nga Tháng Số lượt Tổng số khách 10 GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 31 Tháng Số lượt Tổng số khách 12 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Đài Loan 14 18 17 20 Pháp 55 90 57 122 Trung Quốc 179 270 200 308 Mỹ 230 245 248 279 Hàn Quốc 215 300 241 321 Nhật Bản 150 200 174 219 Các nước khác 640 930 675 946 Khách nội địa 300 472 315 495 Tổng 1791 2535 1936 2722 Nguồn:(Trích từ phòng kinh doanh khách sạn cung JW Marriott cung cấp) Nhận xét: Tuy sang hai tháng đầu năm 2014 hoạt động kinh doanh khách sạn liên tục tăng nhanh, tiếp đón phục vụ nhiều lượt khách nước nước giới Số lượt khách tăng 8% với số lượng khách tăng 8% Từ hai bảng tình hình lưu trú khách sạn năm 2013 2014 cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn ngày tăng phát triển, số lượng khách đến lưu trú không ngừng tăng thể tiềm phát triển ngành khách sạn tốt So sánh tháng năm 2014 tháng 11 năm 2013 số lượt khách tăng 34% số lượng khách tăng 27% Khách sạn hoạt động tốt Như vậy, khách chủ yếu đến với khách sạn khách Trung Quốc, Mỹ, Hàn Quốc Thị trường đối tượng hợp tác nhiều với Việt Nam Qua năm 2013 sang năm 2014 số lượt khách không ngừng tăng Mặc dù khách sạn khai trương cho thấy hiệu kinh doanh tốt, thu hút nhiều lượng khách 2.3.2 Hoạt động kinh doanh buồng Bảng 2.4 Kết kinh doanh phận buồng năm 2013 năm 2014 Đơn vị: 1000 đồng Năm 2013 GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng Năm 2014 32 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Công suất Tháng 11 44% Tháng 12 48% Tháng 50% Tháng 53% Doanh thu 5.076.870 6.091.050 6.180.176 7.545.594 Chi phí 2.234.835 3.015.830 2.900.289 3.125.360 Lợi nhuận trước thuế 2.842.035 3.075.220 3.270.887 3.420.234 Lợi nhuận sau thuế 2.131.526 2.306.415 2.453.165 2.565.175 Nguồn:(Trích từ phòng kinh doanh khách sạn cung JW Marriott cung cấp) Nhận xét: Qua bảng kết ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott liên tục tăng Công suất sử dụng buồng phòng liên tục tăng qua tháng, doanh thu lợi nhuận tăng nhanh Doanh thu tháng 12 năm 2013 tăng 20% so với tháng 11 năm Đến năm 2014 doanh thu tăng với tốc độ nhanh hơn( tháng tăng 22% so với tháng 1) Sau tháng hoạt động kinh doanh doanh thu tháng năm 2014 tháng 11 năm 2013 có tốc độ tăng cao( 48%), điều cho thấy khách sạn đà phát triển nhanh Doanh thu tăng lên rõ rệt, chi phí tăng không đáng kể (Năm 2014 tăng 14% so với năm 2013) dẫn đến mức lợi nhuận tăng cao( năm 2014 tăng 20% so với năm 2013) Công suất sử dụng buồng tăng rõ rệt từ 48%( năm 2013) lên 53%( năm 2014) dự kiến tăng đáng kể năm tới Từ cho thấy khách sạn JW Marriott Hà Nội phát triển với tốc độ nhanh dần khẳng định vị trí Nguyên nhân việc tăng doanh thu khách sạn do: - Công suất sử dụng giường phòng khách sạn tăng liên tục - Sản phẩm khách sạn đáp ứng nhu cầu khách - Đội ngũ nhân viên chuyên môn hóa cao - Chương trình xúc tiến thương mại quan tâm GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 33 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Dựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng phòng, ta thấy công suất sử dụng buồng phòng tăng lên đạt mức độ đạt hiệu quả, nhiều nguyên nhân: - Do kinh tế thị trường thời mở cửa - Do nhà nước có kế hoạch đầu tư vào ngành công nghiệp không khói - Do chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn - Do vị trí khách sạn thuận lợi - Do khách sạn có chiến lược kinh doanh hợp lý đạo hoạt động theo hướng đắn, đạt hiệu CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Vị trí, nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1 Thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội em phân công thực tập phận buồng phòng( Housekeeping) thời gian thực tập chủ yếu làm vệ sinh công cộng  Nhiệm vụ cụ thể - Thực công việc theo phân công giám sát, quản lý hướng dẫn anh chị nhân viên - Chuẩn bị trang thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ cho trình làm việc - Phối hợp chặt chẽ với nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc - Sau hoàn thành công việc báo cáo kết cho người giám sát bàn giao công việc  Công việc cụ thể GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 34 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch - Đến với anh chị phận nghe phân công công việc - Cùng anh chọ chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, tìm hiểu dụng cụ đó( chức năng, công dụng, cách sử dụng, lưu ý…) - Thực công việc giao Thực tập khách sạn em thực tập phần: vệ sinh công cộng, giặt buồng + Tại tổ vệ sinh công cộng : Công việc thường làm dọn vệ sinh khu vực thang bộ, thang máy nhân viên, thang máy khách, landing trước cửa thang bộ, thang máy khách nhân viên, dọn hành lang, trực sảnh, dọn dẹp locker, restroom, lau, quét sàn dọn phòng khu văn phòng… + Tại tổ giặt là: Lau dọn phòng giặt là, vệ sinh trang thiết bị giặt là, phân loại quần áo, đồ giặt là, gấp đồ sạch… + Tại tổ buồng: Vệ sinh, xếp khu kho để đồ buồng, dọn buồng khách( dọn phòng, giường, thay vật dụng bẩn, bổ sung vật dụng thiếu, dọn nhà vệ sinh,…) - Ngoài thực công việc khác phân công - Báo với tổ trưởng giám sát tình hình thực công việc, vấn đề phát sinh khác 3.1 Những lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.2.1 Những lợi thế, thuận lợi thực tập 3.2.1.1 Về phía khách sạn Cán nhân viên khách sạn nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ sinh viên suốt trình thực tập Nhân viên khách sạn làm việc lành nghề có nhiều kinh nghiệm Nhìn chung nhân viên làm việc nhiệt tình có trách nhiệm 3.2.1.2 Về mặt kiến thức Thực tập hội tốt cho sinh viên ghép mảng kiến thức lý thuyết học ghế nhà trường thành tranh hoàn chỉnh Đây hội GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 35 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch để sinh viên tự đánh giá thân, lực hoàn thiện mảng kiến thức thiếu để phục vụ cho công việc tương lai than Phụ trách phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội giúp đỡ sinh viên nhiệt tình, từ việc phân công công việc đến việc giành thời gian để trả lời câu hỏi, thắc mắc sinh viên trình thực tập khách sạn, cung cấp thông tin khách sạn cho sinh viên Do sinh viên thực tập có hiểu biết tương đối toàn diện khách sạn nói chung phận nói riêng, giúp sinh viên bổ sung thêm phần kiến thức chuyên ngành học có nhìn tổng quan ngành “công nghiệp không khói” 3.2.1.3 Về mặt kỹ Những kỹ thu lượm trình thực tập kỹ cần thiết cho công việc sinh viên sau Sinh viên thực tập học nhiều điều, điều mà sách dạy hết Qua trình thực tập đây, em nắm vững quy trình dọn buồng, dọn vệ sinh công cộng cách giải vấn đề xảy khách sạn thời gian khách lưu trú Không thu lượm kỹ chuyên môn phận thực tập, em học hỏi nhiều điều quý báu mối quan hệ cá nhân với nhau, cách ứng xử nhân viên khách hàng số tình bất ngờ Đây thực thứ không va chạm thực tế em 3.2.2 Những khó khăn thực tập - Chưa quen với áp lực công việc Đây khó khăn hầu hết sinh viên thực tập, chưa quen với cường độ làm việc khách sạn nên nhiều sinh viên theo kịp với nhịp độ khách sạn GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 36 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch - Chưa có kinh nghiệm nên nhiều làm cách khó khăn công việc đơn giản làm hiệu công việc chưa cao - Bản thân em nhiều chưa biết cách xếp thời gian làm việc học tập gây nhiều khó khăn, bất tiện cho anh, chị làm việc phận 3.3 Bài học kinh nghiệm Ngoài kiến thức truyền đạt từ sách vở, kinh nghiệm thầy cô cần phải bổ sung kiến thức thực tế cho nhiều tốt nhiều cách như: làm thêm, làm thời vụ cho khách sạn, học hỏi kinh nghiệm người trước… Trong ngành khách sạn ngành nghề ngoại ngữ quan trọng Biết nhiều ngoại ngữ có lợi cho công việc sau Vì vậy, phải tranh thủ thời gian dùng phương thức để trang bị cho vốn ngoại ngữ tốt Khi làm công việc nên thẳng thắn trình bày vấn đề, thắc mắc với người hướng dẫn để nhận giúp đỡ, tránh làm bừa, làm mò… dẫn đến hiệu công việc bị giảm sút Nhân viên phần tạo nên thành công việc cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách khách sạn 3.4 Một số kiến nghị giải pháp 3.4.1 Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội khoa Sư Phạm – Du Lịch - Nhà trường khoa nên đầu tư trang bị trang thiết bị phục vụ cho việc học tập thực tập sinh viên sở học - Tổ chức thêm nhiều hoạt động, kiến tập cho sinh viên Gửi sinh viên đến thực tập nhiều sở thực tập khác để sinh viên có nhìn chân thực hoạt động kinh doanjuh khách sạn học nhiều thêm kiến thức mới, đưa sang kiến thiết thực tự tin công việc GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 37 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch 3.4.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội Qua tập vừa với việc theo dõi thực tế công việc mà khách sạn thực em đưa số đề nghị nhỏ sau: - Trước phát triển không ngừng ngành du lịch Việt Nam, khách sạn cần phải nắm bắt nhu cầu ngày cang đa dạng phong phú khách hàng để phục vụ tốt - Luôn nâng cao mở rộng phát triển kinh doanh Thường xuyên quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt người sở vật chất.Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn - Khách sạn cần khen thưởng cho nhân viên cách kịp thời cho nhân viên làm việc xuất sắc, đạt hiệu cao để tạo động lực làm việc cho nhân viên - Khách sạn cần có thêm nhiều buổi giao lưu với nhân viên để tạo gắn bó đoàn kết tự tin công việc khối nhân viên, để nhân viên hiểu rõ thêm ban giám đốc - Khách sạn cần đào tạo tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ để giúp việc phối hợp kinh doanh phạn tốt Đặc biệt, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thực cao nên cần đào tạo, bồi dưỡng tuyển thêm nhiều nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng tốt GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 38 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch KẾT LUẬN Trong xu phát triển đất nước, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển thu hút ý nhiều du khách nước quốc tế mà thu hút nhiều nhà đầu tư kinh doanh đầu tư phát triển vào ngành dịch vụ Để bắt kịp với xu phát triển ngành kinh doanh khách sạn, công ty TNHH quản lý khách sạn- Bitexco đầu tư xây dựng khách sạn JW Marriott Hà Nội nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Dù non trẻ khách sạn JW Marriott sớm thu hút ý khách nội địa khách quốc tế khách sạn có điểm nhấn riêng có chiến lược kinh doanh hợp lý Đạt tiêu chuẩn quốc tế năm với sở hạ tầng vật chất kỹ thuật đại với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhiệt tình hăng hái công việc giúp cho khách sạn tạo vị trí định địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung ngành kinh doanh dịch vụ cho khách Riêng phận buồng phòng khách sạn hoạt động hiệu quả, giám sát, đạo phân công đội ngũ cán nhân viên phận giúp cung cấp phương tiện phòng sẽ, hợp lý cho khách.Đây phận đóng vai trò quan trọng phục vụ lưu trú khách hàng, tạo không gian thoải mái, sẽ, thoáng mát giúp khách nghỉ ngơi sau ngày làm việc hoạt động mệt mỏi.Tuy có mặt cần cải thiện nhìn chung phận hoạt động hiệu Còn với riêng em, sau tháng thực tập khách sạn JW Marriott, không nhiều đủ cho em có hiểu biết sâu sắc công việc mình, biết khó khăn thách thức công việc để từ nhận định, đánh giá lại thân để có phương hướng, kế hoạch trao dồi thêm kiến thức, kỹ phù hợp đáp ứng đòi hỏi cao công việc tương lai GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 39 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch Trong thời gian thực tập em anh, chị nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bảo nhiều.Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trường anh, chị khách sạn giúp em hoàn thành tập vừa qua GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 40 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Trường ĐH kinh tế quốc dân, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2003 Th.s Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương 2008- Quản trị kinh doanh khách sạn Vũ Thị Bích Phương- Phan Mai Thu Thảo- Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, NXB Hà Nội 2005 http://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/ Tài liệu phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 41 SVTH: [...]... đạt hiệu quả CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Vị trí, nhiệm vụ trong thời gian thực tập 3.1 Thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội em được phân công thực tập tại bộ phận buồng phòng( Housekeeping) và thời gian thực tập chủ yếu là làm vệ sinh công cộng  Nhiệm vụ cụ thể - Thực hiện các công việc theo sự phân công của giám sát, quản lý và sự hướng... Marriott Hà Nội Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 450 phòng từ tầng hai đến tầng 7 GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 19 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.1.2.1 Khoa Sư phạm – Du lịch Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội Giám Đốc Buồng phòng Phó Giám Đốc Buồng Phòng Giám sát buồng phòng Trưởng... Đại Nguyễn Thị Hằng Khoa Sư phạm – Du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 1.1 Mô hình quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ 1.3.2.1 Ban giám đốc điều hành  Tổng Giám đốc ( General Manager ) Khoa Sư phạm – Du lịch phận trong khách sạn Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống... tượng khách Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách hàng thành đạt, thường theo các đoàn hội nghi, sự kiện hoặc các khách kẻ là doanh nhân Đối tượng khách chủ yếu là khách quốc tế chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10% Khách nội địa chủ yếu là khách dự hội nghị tại Trung tâm hội nghị Quốc Gia Công GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 30 SVTH: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Sư phạm – Du lịch suất buồng. .. lai của bản than Phụ trách bộ phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội đã giúp đỡ sinh viên rất nhiệt tình, từ việc phân công công việc đến việc giành thời gian để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của sinh viên trong quá trình thực tập tại khách sạn, cung cấp thông tin về khách sạn cho sinh viên Do đó sinh viên thực tập có sự hiểu biết tương đối toàn diện về khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng,... BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng Nhiệm vụ : Quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt... và Hàn Quốc Số lượt khách tháng 12 đã tăng 13% so với tháng 11 Trong đó, tổng số khách đã tăng 16,5% Điều đó chứng tỏ khách sạn rất thu hút được khách lưu trú Bảng 2.3 Tình hình lưu trú tại khách sạn JW Marrriott Hà Nội năm 2014 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia Nga Tháng 1 Số lượt Tổng số khách 8 10 GVDH: Ths Phạm Văn Đại Nguyễn Thị Hằng 31 Tháng 2 Số lượt Tổng số khách 9 12 SVTH: Báo cáo thực tập. .. Giám đốc buồng chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ của các phòng dành cho khách và các khu vực công cộng được phân công cho bộ phận buồng phụ trách giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về các công việc... về các dụng cụ đó( chức năng, công dụng, cách sử dụng, lưu ý…) - Thực hiện các công việc được giao Thực tập tại khách sạn em được thực tập tại cả 3 phần: vệ sinh công cộng, giặt là và buồng + Tại tổ vệ sinh công cộng : Công việc thường làm là dọn vệ sinh khu vực thang bộ, thang máy nhân viên, thang máy khách, landing trước cửa thang bộ, thang máy khách và nhân viên, dọn hành lang, trực sảnh, dọn dẹp... công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công ... QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Vị trí, nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1 Thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội em phân công thực tập phận buồng phòng( ... hoàn thành tốt khóa thực tập Sau em xin trình bày nội dung Báo cáo thực tập Công tác buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội Báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn JW Marriott Hà Nội. .. phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Sơ đồ 2.1 Tổ chức phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội Giám Đốc Buồng phòng Phó Giám Đốc Buồng Phòng Giám sát buồng phòng Trưởng nhóm phục vụ buồng