ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VŨ THỊ HẢI YẾN Số TT: 158 Tp HCM, 12/2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Sinh viên : Vũ Thị Hải Yến MSSV : 70802727 GVHD : TS Phạm Ngọc Thuý Th.S Nguyễn Trần Cẩm Linh Số TT : 158 Tp HCM, 12/2012 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số : _/BKĐT KHOA: BỘ MÔN: QLCN Tài CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: VŨ THỊ HẢI YẾN MSSV: 70802727 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QL08KD02 Đầu đề luận văn: TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu) : ˗ Đo lƣờng ảnh hƣởng yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên đánh giá giá trị dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ˗ Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: 13/09/2012 17/12/2012 Phần hƣớng dẫn: 1/ TS PHẠM NGỌC THUÝ 50% 2/ Th.S NGUYỄN TRẦN CẨM LINH 50% Nội dung yêu cầu LVTN đƣợc thông qua Khoa Ngày tháng năm 2012 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua Tôi nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, người thân bạn bè để hoàn thành luận văn Vì lẽ đó, Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thuý, Cô Nguyễn Trần Cẩm Linh, người dành nhiều thời gian quý báu để tận tình giúp đỡ, hướng dẫn Tôi suốt trình thực luận văn Tôi xin gởi lời tri ân đến thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM truyền đạt, dạy dỗ cho suốt trình học tập giúp Tôi có tản kiến thức để thực luận văn tốt nghiệp đồng thời áp dụng cho công việc sau Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè người giúp đỡ Tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn đến gia đình Tôi động viên tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Một lần xin cảm ơn tất Tp.HCM, tháng 12 năm 2012 Người thực luận văn Vũ Thị Hải Yến i TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu xác định thành phần nguồn lực nhà cung cấp, xác định mối quan hệ thành phần nguồn lực nhà cung cấp với giá trị dịch vụ mang đến cho khách hàng suốt trình sử dụng, xác định mối quan hệ giá trị dịch vụ với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu giúp nhà quản trị lựa chọn hƣớng cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao lợi cạnh tranh thị trƣờng Bài nghiên cứu đƣợc thực theo hai bƣớc chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp định tính dựa bảng câu hỏi soạn sẵn, có chuyên gia ngành đại diện khách hàng đƣợc vấn bƣớc Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng khảo sát thức Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Trong bƣớc nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến không phù hợp xếp lại biến theo nhóm có độ tƣơng đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, thành phần nguồn lực nhà cung cấp bao gồm: ảnh hƣởng nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức ảnh hƣởng khách hàng khác Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết thành phần thuộc nguồn lực nhà cung cấp: ảnh hƣởng nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức ảnh hƣởng khách hàng khác có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ giá trị dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu giúp cho ngành ngân hàng có nhìn thực tế yếu tố nguồn lực ảnh hƣởng đến giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng có giải pháp phù hợp để cải tiến, phát triển đồng thời nâng cao lòng trung thành khách hàng dành cho ngân hàng Tuy số hạn chế nhƣng nghiên cứu cung cấp nhìn tổng quan ảnh hƣởng yếu tố nguồn lực nhà cung cấp đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết đƣa mang ý nghĩa thực tiễn để ngân hàng tham khảo nhằm nâng cao chất lƣợng, hình ảnh thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ ii MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt luận văn ii Mục lục iii Danh sách hình vẽ viii Danh sách bảng biểu ix CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 Ý NGHĨA .2 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI TP.HCM TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) .4 2.1.2 Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Chức trung gian tín dụng .5 2.1.3.2 Chức trung gian toán 2.1.3.3 Chức tạo tiền 2.1.3.4 gia: Chức trung gian việc thực sách kinh tế quốc 2.1.4 Đối tƣợng khách hàng ngân hàng 2.1.5 Phân loại sản phẩm dịch vụ theo đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.1.5.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân 2.1.5.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp 2.1.6 Quy trình sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.6.1 Quy trình dịch vụ tiền gửi vi 2.1.6.2 Quy trình dịch vụ tín dụng 2.1.6.3 Quy trình dịch vụ thẻ 10 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỂ TÀI 12 3.1 3.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 3.1.2 Phân loại dịch vụ .12 3.1.3 Nguồn lực nhà cung cấp 14 3.2 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .15 3.2.1 Không gian dịch vụ (Servicescape) 15 3.2.1.1 Môi trƣờng vật chất 15 3.2.1.2 Môi trƣờng xã hội .16 3.2.2 Uy tín tổ chức 17 3.2.3 Giá trị dịch vụ 18 3.2.4 Lòng trung thành khách hàng .18 3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.3.1 vụ Mối quan hệ thành phần nguồn lực nhà cung cấp Giá trị dịch 19 3.3.2 Mối quan hệ Giá trị dịch vụ Lòng trung thành khách hàng 20 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.5 MỘT SỐ GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 4.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 4.1.2 Các bƣớc thực nghiên cứu 22 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 24 4.2.1 Thông tin thứ cấp 24 4.2.2 Thông tin sơ cấp 24 4.3 4.3.1 PHƢƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN 25 Nghiên cứu sơ 25 vi 4.3.1.1 Mục tiêu 25 4.3.1.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 25 4.3.1.3 Công cụ thu thập liệu định tính .25 4.3.1.4 Phân tích liệu định tính 26 4.3.1.5 Thiết kế thang đo nghiên cứu sơ 26 4.3.1.6 Thực nghiên cứu sơ .33 4.3.1.7 Kết 33 4.3.2 Nghiên cứu thức 34 4.3.2.1 Mục tiêu 34 4.3.2.2 Phƣơng pháp công cụ nghiên cứu 34 4.3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 4.4 THIẾT KẾ MẪU 35 4.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .35 4.4.2 Cỡ mẫu 35 4.4.3 Nguồn thu thập liệu 36 4.5 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 4.5.1 Thống kê mô tả 37 4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn 38 4.5.3 Phân tích nhân tố .38 4.5.4 Phân tích độ tin cậy 39 4.5.5 Phân tích hồi qui 39 4.5.6 Phân tích Anova 40 4.5.7 Kiểm định Independent-sample T-test 40 CHƢƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU 42 5.1.1 Làm liệu .42 5.1.2 Mã hoá liệu 42 5.1.3 Thống kê mô tả 43 5.1.4 Kiểm định phân phối chuẩn 47 5.2 5.2.1 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48 Kiểm định độ phù hợp thang đo 49 vi 5.2.1.1 Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp 49 5.2.1.2 Giá trị dịch vụ .52 5.2.1.3 Lòng trung thành 53 5.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 5.2.2.1 Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp 54 5.2.2.2 Giá trị dịch vụ .55 5.2.2.3 Lòng trung thành 56 5.3 MÔ HÌNH SAU KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 56 5.4 NHẬN DẠNG VÀ XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 57 5.4.1 Xác định mức độ ảnh hƣởng thành phần nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ 58 5.4.2 Xác định mức độ ảnh hƣởng giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng .61 5.5 ĐÁNH GIÁ R2 TỔNG THỂ 63 5.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 64 5.6.1 Giới tính 64 5.6.2 Độ tuổi .64 5.6.3 Nghề nghiệp 65 5.6.4 Thu nhập 65 5.6.5 Trình độ học vấn .66 5.6.6 Tình trạng gia đình 67 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN .69 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 6.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 70 6.3 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC A 75 Phụ lục A.1: Bảng câu hỏi khảo sát sơ 75 Phụ lục A.2: Bảng câu hỏi khảo sát thức 78 PHỤ LỤC B: 81 Phụ lục B.1: Bảng mã hóa thang đo 81 vi Phụ lục B.2: Qui trình dịch vụ tín dụng 83 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 84 Phụ lục C.1: Thống kê mô tả 84 Phụ lục C.2: Kiểm định phân phối chuẩn 87 Phụ lục C.3: Phân tích hồi qui 100 Phụ lục C.4: Kiểm định Independent-Sample T-test 102 Phụ lục C.5: Phân tích ANOVA 102 vii Bảng : Pattern Matrix Pattern Matrixa Factor EMPLOY16 821 EMPLOY13 815 EMPLOY14 785 EMPLOY17 706 EMPLOY15 683 EMPLOY19 665 EMPLOY18 631 EMPLOY21 584 PHYSIC07 839 PHYSIC06 835 PHYSIC11 570 PHYSIC12 490 REPUTA02 659 REPUTA01 650 REPUTA03 546 OTHERC24 769 OTHERC23 626 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 2.3 Phân tích nhân tố tất biến quan sát (lần – 16 biến) Bảng : KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 886 Approx Chi-Square 2295.731 df 120 Sig .000 Bảng : Total Variance Explained Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Loadingsa Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 6.700 41.873 41.873 6.264 39.149 39.149 5.867 1.544 9.652 51.525 1.213 7.583 46.732 3.161 1.223 7.641 59.166 729 4.557 51.289 3.427 1.040 6.500 65.666 625 3.905 55.194 3.248 780 4.876 70.543 733 4.582 75.125 617 3.859 78.984 548 3.425 82.409 511 3.192 85.601 10 461 2.881 88.482 11 409 2.557 91.039 12 395 2.470 93.509 13 325 2.030 95.539 14 293 1.830 97.369 15 250 1.564 98.933 16 171 1.067 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 91 Bảng : Pattern Matrix Pattern Matrixa Factor EMPLOY13 821 EMPLOY16 817 EMPLOY14 804 EMPLOY15 719 EMPLOY17 706 EMPLOY19 654 EMPLOY18 637 EMPLOY21 571 PHYSIC07 890 PHYSIC06 866 PHYSIC11 406 REPUTA02 699 REPUTA01 661 REPUTA03 551 OTHERC24 790 OTHERC23 598 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 2.4 Phân tích nhân tố tất biến quan sát (lần – 15 biến) Bảng : KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 882 Approx Chi-Square 2210.384 df 105 Sig .000 Bảng : Total Variance Explained Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Loadingsa Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 6.545 43.634 43.634 6.117 40.779 40.779 5.772 1.374 9.157 52.792 1.126 7.508 48.287 2.820 1.222 8.145 60.937 718 4.785 53.072 3.403 1.038 6.917 67.854 623 4.156 57.228 3.248 779 5.190 73.044 617 4.116 77.161 569 3.796 80.957 532 3.550 84.506 467 3.111 87.617 10 411 2.740 90.357 11 396 2.642 92.999 12 335 2.236 95.235 13 293 1.956 97.191 14 251 1.671 98.862 15 171 1.138 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 93 Bảng : Pattern Matrix Pattern Matrixa Factor EMPLOY13 824 EMPLOY16 812 EMPLOY14 811 EMPLOY15 723 EMPLOY17 708 EMPLOY19 648 EMPLOY18 640 EMPLOY21 553 PHYSIC07 902 PHYSIC06 838 REPUTA02 691 REPUTA01 671 REPUTA03 569 OTHERC24 791 OTHERC23 610 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 94 2.5 Phân tích nhân tố biến giá trị dịch vụ Bảng : KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 799 Approx Chi-Square 547.888 df Sig .000 Bảng : Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.810 70.238 70.238 539 13.486 83.724 368 9.192 92.916 283 7.084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng : Component Matrix Component Matrix a Component PROCES28 886 PROCES29 840 PROCES30 822 PROCES27 802 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 Total 2.810 % of Variance 70.238 Cumulative % 70.238 2.6 Phân tích nhân tố biến lòng trung thành Bảng : KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 526.408 df 10 Sig .000 Bảng : Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.975 59.510 59.510 725 14.510 74.019 496 9.927 83.946 456 9.115 93.061 347 6.939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng : Component Matrix Component Matrix a Component LOYALT55 826 LOYALT53 819 LOYALT54 805 LOYALT56 710 LOYALT52 686 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 96 Total 2.975 % of Variance 59.510 Cumulative % 59.510 2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha 2.7.1 Ảnh hưởng nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted EMPLOY13 26.34 18.587 723 886 EMPLOY14 26.28 18.294 748 883 EMPLOY15 26.40 18.703 700 888 EMPLOY16 26.24 19.345 739 886 EMPLOY17 26.38 18.925 690 889 EMPLOY18 26.32 19.267 662 891 EMPLOY19 26.47 19.019 656 892 EMPLOY21 26.71 19.770 605 896 2.7.2 Môi trường vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PHYSIC06 3.57 734 786 PHYSIC07 3.61 760 786 97 2.7.3 Uy tín tổ chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted REPUTA01 7.52 1.802 574 589 REPUTA02 7.97 1.664 509 667 REPUTA03 7.78 1.744 533 632 2.7.4 Ảnh hưởng khách hàng khác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted OTHERC23 3.53 671 553 OTHERC24 3.62 618 553 98 2.7.5 Giá trị dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PROCES27 10.53 3.982 650 840 PROCES28 10.60 3.705 777 788 PROCES29 10.79 3.740 705 818 PROCES30 10.70 3.856 680 828 2.7.6 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LOYALT52 13.46 8.563 521 815 LOYALT53 13.95 7.255 678 771 LOYALT54 13.95 7.599 667 775 LOYALT55 14.03 7.498 703 766 LOYALT56 14.24 7.280 553 815 99 PHÂN TÍCH HỒI QUI 3.1 Ảnh hưởng thành phần nguồn lực lên giá trị dịch vụ Model Summary Model R R Square 728 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 530 524 43944 a Predictors: (Constant), OTHERC, PHYSIC, REPUTA, EMPLOY b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.233 16.058 Residual 56.966 295 193 121.199 299 Total F Sig 83.159 000 a a Predictors: (Constant), OTHERC, PHYSIC, REPUTA, EMPLOY b Dependent Variable: PROCES Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 316 190 REPUTA 136 049 PHYSIC 075 EMPLOY OTHERC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.662 097 132 2.767 006 701 1.428 035 097 2.156 032 793 1.261 526 056 511 9.426 000 543 1.843 127 043 141 2.941 004 693 1.442 a Dependent Variable: PROCES 100 3.2 Ảnh hưởng giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng Model Summary Model R R Square 624 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 389 387 52928 a Predictors: (Constant), PROCES b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.255 53.255 Residual 83.481 298 280 136.735 299 Total F Sig 190.102 000 a a Predictors: (Constant), PROCES b Dependent Variable: LOYALT Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.127 173 PROCES 663 048 Coefficients Beta t 624 a Dependent Variable: LOYALT 101 Collinearity Statistics Sig 6.497 000 13.788 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST Group Statistics Gender LOYALT N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 125 3.5184 74405 06655 Nam 175 3.4549 62419 04718 Independent Sample Test Leneve’s Test for Equality of t-test for Equality of Means Variance 95% Confidence Interval of the F LOYALT Equal 8.740 Sig .003 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 802 298 423 06354 07924 -.09240 21949 779 237.274 437 06354 08158 -.09717 22426 variances assumed Equal variances not assumed PHÂN TÍCH ANOVA 5.1 Độ tuổi Descriptives LOYALT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-25 tuoi 139 3.4647 68025 05770 3.3507 3.5788 1.40 5.00 26-35 tuoi 126 3.4397 64845 05777 3.3254 3.5540 1.60 5.00 36-45 tuoi 25 3.6960 71442 14288 3.4011 3.9909 2.00 5.00 46-55 tuoi 3.6500 93044 32896 2.8721 4.4279 1.80 4.80 > 55 tuoi 3.9000 14142 10000 2.6294 5.1706 3.80 4.00 300 3.4813 67625 03904 3.4045 3.5582 1.40 5.00 Total 102 ANOVA LOYALT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.987 497 Within Groups 134.748 295 457 Total 136.735 299 F Sig 1.088 363 5.2 Nghề nghiệp LOYALT 95% Confidence Interval for Mean Std N Doanh nhan/ Nha quan Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 28 3.6000 68204 12889 3.3355 3.8645 1.80 5.00 167 3.4539 67998 05262 3.3500 3.5578 1.40 5.00 11 3.1455 73262 22089 2.6533 3.6376 1.40 4.00 206 3.4573 68547 04776 3.3631 3.5514 1.40 5.00 ly Nhan vien VP Cong nhan Total ANOVA LOYALT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.642 821 Within Groups 94.682 203 466 Total 96.324 205 F Sig 1.760 175 5.3 Thu nhập Descriptives LOYALT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < trieu 38 3.6474 57032 09252 3.4599 3.8348 2.40 4.80 - < trieu 96 3.4667 68774 07019 3.3273 3.6060 1.40 5.00 - 10 trieu 109 3.4826 67616 06476 3.3542 3.6109 1.40 5.00 > 10 trieu 57 3.3930 71810 09511 3.2024 3.5835 1.60 5.00 300 3.4813 67625 03904 3.4045 3.5582 1.40 5.00 Total 103 ANOVA LOYALT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.513 504 Within Groups 135.222 296 457 Total 136.735 299 F Sig 1.104 348 5.4 Trình độ học vấn Descriptives LOYALT 95% Confidence Interval for Mean N Mean [...]... HÌNH NGHIÊN CỨU H1: Môi trƣờng vật chất có tác động đến giá trị dịch vụ của khách hàng H2: Năng lực nhân viên có tác động đến giá trị dịch vụ của khách hàng H3: Các khách hàng khác có tác động đến giá trị dịch vụ của khách hàng H4: Uy tín công ty có tác động đến giá trị dịch vụ của khách hàng H5: Giá trị dịch vụ có tác động đến lòng trung thành của khách hàng 21 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu CHƢƠNG... giá trị dịch vụ lên hành vi cuối cùng của khách hàng điển hình là lòng trung thành Một nghiên cứu khác của Ruiz và các cộng sự (2008) cũng cho thấy có sự liên hệ mạnh mẽ giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành Khi khách hàng có đánh giá tốt về dịch vụ mà họ nhận đƣợc thì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trở nên gắn bó hơn Khi đó khách hàng sẽ có xu hƣớng đề cao nhà cung cấp đó và. .. định sử dụng Do vậy, nghiên cứu nguồn lực của ngân hàng thông qua việc đánh giá giá trị dịch vụ là một việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục nhằm đáp 1 Chương 1: Mở đầu ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng Đề tài Tác động của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ và lòng. .. lƣờng giá trị dịch vụ sẽ đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của tác giả L.N.Hậu và P.N.Thuý (2011) Năm 2011, tác giả L.N.Hậu và P.N.Thuý đã thực hiện nghiên cứu ảnh hƣởng giá trị cá nhân đến giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ hàng không, ngân hàng và chăm sóc y tế Hai tác giả này đã sử dụng mô hình giá trị dịch vụ gồm hai thành phần là giá trị quá trình (Process value) và giá. .. nguồn lực nhà cung cấp và Giá trị dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thì tài sản hữu hình cụ thể là môi trƣờng vật chất là yếu tố cần đƣợc quan tâm đầu tƣ vì khi khách hàng đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận đƣợc đó chính là quy mô của ngân hàng, vẻ bề ngoài và không gian nội thất bên trong của các chi nhánh Một khi những yếu tố. .. uy tín của công ty và giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng, giả thuyết đƣợc đặt ra trong nghiên cứu này là: H4: Uy tín công ty có ảnh hưởng tích cực đến giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được 3.3.2 Mối quan hệ giữa Giá trị dịch vụ và Lòng trung thành của khách hàng Những nghiên cứu trƣớc đã chỉ ra rằng có sự liên hệ chặt chẽ giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml... thuộc tính dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân Giá trị dịch vụ ở đây là việc khách hàng xem xét và đánh giá về sự đánh đổi giữa chi phí khách hàng phải chi ra và lợi ích họ nhận đƣợc Quan điểm nghiên cứu giá trị dịch vụ dựa trên sự đánh đổi giữa “cho” và “nhận” đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ Năm 2008, Gronroos đã định nghĩa giá trị dịch vụ là giá trị mà khách hàng có... đây mô tả mối quan hệ giữa nguồn lực doanh nghiệp gồm các yếu tố Môi trƣờng vật chất, Năng lực nhân viên, Các khách hàng khác và Uy tín tổ chức; Giá trị dịch vụ và Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu Không gian dịch vụ Môi trường vật chất H1 Ảnh hưởng của nhân viên H2 Giá trị dịch vụ H5 Lòng trung thành H3 H4 Ảnh hưởng của khách hàng khác Uy tín tổ chức 3.5... trị dịch vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế về thời gian, nhân lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ ở các ngân hàng thƣơng mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Thời... hàng tiếp cận hoặc tránh nhà cung cấp không chỉ bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố vật lý mà còn bị tác động bởi các yếu tố xã hội Rosenbaum và Montoya (2007) đƣa ra khái niệm về môi trƣờng xã hội bao gồm các yếu tố khách hàng và nhân viên đƣợc gói gọn trong khung cảnh giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp Edvardsson et al (2010) đã đề xuất ba yếu tố vị trí của khách hàng, sự tham gia của khách hàng và ... hƣởng yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên đánh giá giá trị dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ. .. cầu khách hàng để phục vụ tốt đồng thời xây dựng lòng trung thành khách hàng Đề tài Tác động yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ... LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Sinh viên : Vũ Thị Hải