Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn đối với dịch vụ thông tin di động mobifone tại tỉnh đăk lăk

106 511 0
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn đối với dịch vụ thông tin di động mobifone tại tỉnh đăk lăk

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI PHẠM XUÂN DŨNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÙNG NÔNG THÔN ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG MOBIFONE TẠI TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 60620115 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TUẤN SƠN HÀ NỘI, 2012 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk” công trình nghiên cứu thân Các số liệu ñiều tra kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa ñược công bố tài liệu khác Tác giả Phạm Xuân Dũng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế i LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn, người ñã trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn từ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích số liệu, ñề giải pháp,…với tất tâm huyết lòng nhiệt thành Nhờ có hướng dẫn tận tình thầy, hoàn thành luận văn Bên cạnh ñó, suốt trình học tập nghiên cứu ñã nhận ñược nhiều giúp ñỡ từ thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn ñến: Cha mẹ người sinh thành dạy dỗ nên người với tất tình yêu thương trách nhiệm Tôi dành lời cảm ơn ñầy yêu thương trìu mến ñến người bạn ñời ñã ñộng viên chia sẻ, giúp vượt qua khó khăn ñể hoàn thành luận văn Quý thầy cô trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã truyền ñạt cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Lãnh ñạo Trung tâm thông tin di ñộng khu vực ñồng nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện hỗ trợ trình học tập nghiên cứu Lãnh ñạo chuyên viên Sở Thông tin Truyền thông tỉnh ðắk Lắk ñã tư vấn cho trình làm luận văn Bên cạnh ñó xin cảm ơn khách hàng ñã nhiệt tình tham gia trả lời phòng vấn giúp ñược liệu quý giá ñể thực luận văn Tác giả Phạm Xuân Dũng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC ðỒ THỊ vii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ HÌNH viii PHẦN MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiên cụ thể .3 1.3 ðối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.2 Dịch vụ viễn thông di ñộng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di ñộng 2.2.2 ðặc ñiểm dịch vụ viễn thông di ñộng .12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3.3 ðo lường mức ñộ hài lòng khách hàng 16 2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng .25 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế iii PHẦN ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 ðặc ñiểm ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk 27 3.1.2 Tổng quan nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng Mobifone ðắk Lắk 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 33 3.2.2 Phương pháp phân tích 36 3.2.3 Phương pháp chuyên gia .37 3.2.4 Phương pháp xử lí thông tin 37 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Kết hoạt ñộng kinh doanh Mobifone ðắk Lắk .38 4.1.1 Hoạt ñộng kinh doanh Mobifone ðắk Lắk 38 4.1.2 Kết hoạt ñộng kinh doanh Mobifone ðắk Lắk 43 4.2 Thực trạng thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk .48 4.3 Khảo sát hài lòng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk .52 4.2.1 Tổng quan khách hàng tham gia vấn 52 4.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk 58 4.2.3 Kết khảo sát nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk .60 4.2.4 Phân tích nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk 70 4.2.5 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng .72 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế iv 4.4 ðánh giá kết nghiên cứu hài lòng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk 86 4.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk 88 4.5.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Dịch vụ cung cấp .88 4.5.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng phục vụ 90 4.5.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Chất lượng kỹ thuật 91 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 5.1 Kết luận 93 5.2 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Bảng phân loại mẫu 34 Bảng 4.1: Thống kê khu vực ñịa lý khách hàng 54 Bảng 4.2: Thống kê loại hình thuê bao 54 Bảng 4.3: Thống kê ñộ tuổi khách hàng 55 Bảng 4.4: Thống kê trình ñộ học vấn khách hàng 55 Bảng 4.5: Thống kê công việc chuyên môn khách hàng tham gia vấn 56 Bảng 4.6: Thống kê thu nhập bình quân tháng khách hàng 57 Bảng 4.7: Thống kê giới tính khách hàng 58 Bảng 4.8: Kết khảo sát thành phần Sự hài lòng 58 Bảng 4.9: Kết khảo sát thành phần Chất lượng kỹ thuật 63 Bảng 4.10: Kết khảo sát thành phần Chất lượng phục vụ 65 Bảng 4.11: Kết khảo sát thành phần Chi phí sử dụng 66 Bảng 4.12: Kết khảo sát thành phần Dịch vụ cung cấp 67 Bảng 4.13: Kết hồi qui bội nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.14: Phân tích khác biệt theo giới tính 72 Bảng 4.15: Phân tích khác biệt theo ñộ tuổi 75 Bảng 4.16: Phân tích khác biệt theo trình ñộ học vấn 77 Bảng 4.17: Phân tích khác biệt theo trình ñộ học vấn 79 Bảng 4.18: Phân tích khác biệt theo giới tính 80 Bảng 4.19: Phân tích khác biệt theo thu nhập khách hàng 81 Bảng 4.20: Phân tích khác biệt theo khu vực ñịa lý 83 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế vi DANH MỤC ðỒ THỊ Trang ðồ thị 4.1: Số lượng thuê bao Mobifone ðắk Lắk giai ñoạn 2009 - 2012 45 ðồ thị 4.2: Kết kinh doanh Mobifone ðắk Lắk giai ñoạn 2009 - 2012 46 ðồ thị 4.3: Số lượng thuê bao di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk qua năm 49 ðồ thị 4.4: Số lượng thuê bao thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk qua năm 51 ðồ thị 4.5: Kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần hài lòng 60 ðồ thị 4.6: ðánh giá chất lượng kỹ thuật 64 ðồ thị 4.7: ðánh giá chất lượng dịch vụ 66 ðồ thị 4.8: ðánh giá chi phí sử dụng 67 ðồ thị 4.9: ðánh giá dịch vụ cung cấp 69 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế vii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ HÌNH Trang Sơ ñồ 3.1: Sơ ñồ cấu tổ chức Mobifone ðắk Lắk Hình 2.1: Phân loại sản phẩm Hình 2.2: Mô hình hoạt ñộng mạng ñiện thoại di ñộng Hình 2.3: Mô hình số hài lòng Mỹ - ACSI 18 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng Châu Âu – ECSI 19 Hình 2.5: Mô hình số hài lòng Trung Quốc – CCSI 20 Hình 2.6: Mô hình số hài lòng Malaysia (MCSI) 21 Hình 2.7: Mô hình số hài lòng Hồng Kông (CityU-HKCSI) 22 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di ñộng tài Thừa thiên Huế 24 Hình 2.9: Mô hình lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông di ñộng thành phố Hồ Chí Minh 25 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế viii PHẦN MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền lĩnh vực viễn thông dẫn ñến xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau ñây xin ñược gọi nhà cung cấp) ñã tạo cú hích thực cho thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam năm gần ñây Các nhà cung cấp ñời sau liên tục nhiều năm mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo hội cho nhiều người dân tiếp cận dịch vụ cách dễ dàng Chính ñiều ñã tạo nên tăng trưởng mạnh mẽ thị trường, theo tính toán, tốc ñộ tăng trưởng trung bình thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới 60%/ năm giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2010 Với tốc ñộ này, thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh giới Cách ñây không lâu, ñiện thoại di ñộng ñược coi thứ hàng hóa xa xỉ ñã trở thành phương tiện gần gũi thiếu người Không phải ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk thời gian qua ñã chứng kiến tăng trưởng vô nhanh chóng, ñi kèm với cạnh tranh ngày khốc liệt nhà cung cấp việc thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần Thị trường viễn thông ðắk Lắk thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt thị trường nông thôn với 78% dân số sinh sống khu vực này, thị trường mà nhà cung cấp nhắm ñến chiến lược phát triển thị trường thời gian tới Tuy nhiên, ñi kèm với tăng trưởng thị trường vấn ñề phục vụ khách hàng ñang bị bỏ ngõ ðiều dẫn ñến việc khách hàng không cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ xuất tình trạng thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn ñã chứng minh cho thực tế Như vậy, ñể ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không cách khác nhà cung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế Cuối khác biệt hài lòng khách hàng xuất ñối với nhóm khách hàng có thu nhập bình quân triệu ñồng/ tháng so với nhóm khách hàng có thu nhập cao Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập bình quân triệu ñồng/ tháng có mức ñộ hài lòng 3,421 ñiểm, ñó nhóm khách hàng có thu nhập bình quân từ ñến triệu ñồng/ tháng có mức ñộ hài lòng 3,889 ñiểm, nhóm khách hàng có thu nhập từ ñến triệu ñồng/ tháng có mức ñộ hài lòng 3,875 ñiểm, nhóm khách hàng có thu nhập ñến triệu ñồng/ tháng có mức ñộ hài lòng 3,750 ñiểm, nhóm khách hàng có thu nhập triệu ñồng/ tháng có mức ñộ hài lòng 3,869 ñiểm Như thấy khách hàng có thu nhập triệu ñồng/ tháng hài lòng so với nhóm khách hàng khác sử dụng dịch vụ Mobifone ðắk Lắk Có thể khác biệt hệ việc khó khăn việc tiếp cận dịch vụ gia tăng yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng có thu nhập thấp 4.2.5.7 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng theo khu vực ñịa lý Bảng 4.20: Phân tích khác biệt theo khu vực ñịa lý Chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ Chi phí sử dụng Dịch vụ cung cấp Sự hài lòng Loại hình thuê bao Trả trước Trả sau Trả trước Trả sau Trả trước Trả sau Trả trước Trả sau Trả trước Trả sau Số lượng Trung bình Phương sai 202 104 202 104 202 104 202 104 202 104 3,148 3,410 3,642 3,846 3,566 3,771 3,705 3,952 3,705 3,959 0,707 0,621 0,530 0,582 0,570 0,694 0,556 0,590 0,577 0,594 Nguồn: phụ lục – Phân tích khác biệt ðể phân tích khác biệt nhóm khách hàng theo khu vực ñịa lý, tác giả sử dụng kiểm ñịnh F với mức ñộ tin cậy phép kiểm ñịnh 95% Kết phép kiểm ñịnh sau: Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 83 ðối với nhân tố chất lượng kỹ thuật: có khác biệt ñánh giá chất lượng kỹ thuật nhóm khách hàng khu vực thị xã Buôn Hồ khách hàng khu vực Krông Năng Theo ñó nhóm khách hàng khu vực Krông Năng ñánh giá chất lượng kỹ thuật Mobifone ðắk Lắk mức thấp với 3,039 ñiểm so với 3,616 ñiểm khách hàng khu vực huyện Krông Năng ðiều bắt nguồn từ lý khu vực huyện Krông Năng Mobifone ðắk Lắk gặp nhiều khó khăn việc xây dựng mạng lưới trạm thu phát sóng ñịa hình phức tạp, nhiều ñồi núi, dân cư khu vực không tập trung mà ñược phân bố rải rác tạo khó khăn cho Mobifone ðắk Lắk việc ñầu tư nhiều hiệu ñầu tư thấp ðối với nhân tố Chất lượng phục vụ: có khác biệt nhóm khách hàng sinh sống khu vực thị xã Buôn Hồ khách hàng ñang sinh sống khu vực huyện Cư Mgar Theo kết thống kê nhóm khách hàng khu vực Cư Mgar ñánh giá Chất lượng phục vụ Mobifone ðắk Lắk mức 3,506 ñiểm so với 3,965 ñiểm nhóm khách hàng khu vực thị xã Buôn Hồ Với kết này, Mobifone ðắk Lắk cần thiết phải xem xét lại việc phục vụ khách hàng ñội ngũ nhân viên ñang phụ trách khu vực huyện Cư Mgar ñể có biện pháp cần thiết ñể chấn chỉnh lại hoạt ñộng phục vụ khách hàng khu vực ðối với nhân tố Chi phí sử dụng: có khác biệt chủ yếu xuất nhóm khách hàng ñang sinh sống khu vực huyện Cư Mgar số khu vực khác thị xã Buôn Hồ, thành phố Buôn Ma thuột, huyện Ea Kar khu vực khác Theo kết thống kê khách hàng khu vực huyện Cư Mgar cho ñánh giá nhân tố Chi phí sử dụng mức 3,237 ñiểm thấp nhiều so với khu vực khác thị xã Buôn Hồ 4,061 ñiểm, thành phố Buôn Ma Thuột 3,617 ñiểm, huyện Ea Kar 3,818 ñiểm Kết cho thấy khách hàng khu vực Cư Mgar cho chi phí sử dụng dịch vụ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 84 Mobifone ðắk Lắk cao so với khu vực khác, Mobifone ðắk Lắk nên xem xét việc ñưa ưu ñãi liên quan ñến chi phí sử dụng cho khách hàng khu vực Cư Mgar ñể gia tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng khu vực ðối với nhân tố Dịch vụ cung cấp: khác biệt chủ yếu xuất nhóm khách hàng khu vực huyện Cư Mgar so với khu vực khác toàn tỉnh Kết thống kê cho thấy khách hàng khu vực huyện Cư Mgar cho ñánh giá nhân tố mức 3,192 thấp nhiều so với khu vực khác thị xã Buôn Hồ với 4,201 ñiểm, huyện Cư Kuin với 4,062, thành phố Buôn Ma Thuột với 3,847 ñiểm, huyện Ea Kar với 3,784 ñiểm, huyện Krông Pắk với 3,765 ñiểm, huyện Krông Năng với 3,639 ñiểm khu vực khác 4,051 ñiểm Kết cho thấy khách hàng Cư Mgar yêu cầu nhiều dịch vụ cung cấp so với khu vực khác toàn tỉnh ðối với nhân tố Sự hài lòng: khác biệt xuất chủ yếu nhóm khách hàng khu vực huyện Cư Mgar khu vực khác toàn tỉnh Kết thống kê cho thấy khách hàng khu vực huyện Cư Mgar có mức ñộ hài lòng 3,240 ñiểm thấp nhiều so với khu vực khác thị xã Buôn Hồ 4,068 ñiểm, thành phố Buôn Ma Thuột 3,918 ñiểm, huyện Ea Kar 3,921 ñiểm, huyện Cư Kuin 3,819 ñiểm, huyện Krông Năng 3,779 ñiểm, huyện Krông Pắk 3,618 ñiểm khu vực khác 3,966 ñiểm Kết ñặt số vấn ñề việc phục vụ khách hàng Mobifone ðắk Lắk khu vực huyện Cư Mgar Tuy nhiên cần phải xem xét khả khách hàng khu vực huyện Cư Mgar có xu hướng khắt khe khu vực khác toàn tỉnh ñánh giá dịch vụ Mobifone ðắk Lắk ñược thể thông qua việc ñánh giá khách hàng khu vực ñối với nhân tố có tương ñồng ñối với khu vực khác Chi phí sử dụng khách hàng khu vực ñánh giá thấp khu vực khác Mặc dù Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 85 Mobifone ðắk Lắk cần phải ý việc phục vụ khách hàng ñối với khu vực mang tính cá biệt huyện Cư Mgar hay xem xét việc gia tăng chất lượng sóng mạng lưới ñối với khu vực huyện Krông Năng ñể tạo thỏa mãn lớn từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ 4.4 ðánh giá kết nghiên cứu hài lòng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk Qua kết nghiên cứu kết luận Mobifone ðắk Lắk ñã có ñược mức ñộ hài lòng cao từ phía khách hàng với kết trung bình hài lòng khách hàng 3,792 ñó khách hàng ñặc biệt hài lòng cách thức phục vụ khách hàng ðây nỗ lực lớn lãnh ñạo nhân viên Mobifone ðắk Lắk hoạt ñộng cung ứng dịch vụ ñến khách hàng Nếu hoạt ñộng ñược trì tốt tạo nên lợi lớn cho Mobifone ðắk Lắk việc giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng Qua khảo sát nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ñộng Mobifone ðắk Lắk ñối tượng khách hàng nông thôn cho thấy có nhân tố cấu thành dịch vụ ñó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Chi phí Dịch vụ cung cấp Kết ño lường nhân tố cho thấy Mobifone ðắk Lắk ñược khách hàng vùng nông thôn ñánh giá ñều ñạt mức trung bình (mức 3), ñó nhân tố ñược khách hàng ñánh giá cao Dịch vụ cung cấp với 3,798 ñiểm, nhân tố Chất lượng phục vụ với 3,711, tiếp sau ñó nhân tố Chi phí với 3,636 ñiểm cuối nhân tố Chất lượng lượng kỹ thuật với 3,237 ñiểm Có thể thấy khách hàng ñánh giá cao Mobifone ðắk Lắk nhân tố liên quan ñến loại hình dịch vụ cách thức phục vụ khách hàng hẳn nhân tố liên quan ñến kỹ thuật chi phí Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 86 Kết nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng nông thôn sử dụng dịch vụ Mobifone ðắk Lắk cho thấy có nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến Sự hài lòng khách hàng là: Dịch vụ cung cấp, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật Kết luận ñưa ñến hàm ý quan trọng cho Mobifone ðắk Lắk ñó Sự hài lòng dịch vụ mang tính kỹ thuật cao nhân tố kỹ thuật lại không tác ñộng nhiều ñến hài lòng khách hàng mà phải bắt nguồn từ yếu tố người Ngoài ra, kết phân tích khác biệt nhóm khách hàng tác giả nhận thấy có khác biệt rõ ràng nhân tố thuộc dịch vụ viễn thông di ñộng hài lòng ñối với loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Theo ñó thuê bao trả sau ñánh giá cao tất nhân tố họ hài lòng so với thuê bao trả trước, ñiều cho thấy sách ưu ñãi ñối với thuê bao trả sau Mobifone rõ ràng thể chiều sâu cung cấp dịch vụ Mobifone ðắk Lắk Bên cạnh ñó tác giả nhận thấy khác biệt xuất ñối với nhân tố Dịch vụ cung cấp Sự hài lòng khách hàng có thu nhập triệu ñồng/ tháng so với nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn, ñây vấn ñề nảy sinh việc tính phí ñối với số dịch vụ gia tăng Mobifone Thêm vào ñó, ñặc ñiểm cần lưu ý ñó khách hàng khu vực huyện Krông Năng ñánh giá nhân tố Chất lượng kỹ thuật mức thấp so với số khu vực khác thị xã Buôn Hồ, Mobifone ðắk Lắk cần xem xét lại số lượng trạm thu phát sóng mạng lưới truyền dẫn khu vực ñể phục vụ khách hàng khu vực tốt Cuối kết nghiên cứu khách hàng khu vực Cư Mgar có mức ñộ hài lòng dịch vụ thấp so với khu vực lại toàn tỉnh, nhân tố khác Chất lượng phục vụ, Chi phí sử dụng, Dịch vụ cung cấp có ñánh giá thấp so với khu vực lại ðây dấu hiệu cho thấy Mobifone cần xem xét lại hoạt ñộng cung cấp dịch vụ khu vực huyện Cư Mgar bên cạnh ñó cần phải Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 87 nghiên cứu sâu ñặc ñiểm khách hàng khu vực ñể phục vụ khách hàng tốt 4.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk Qua kết nghiên cứu thấy ñược Mobifone ðắk Lắk ñã ñang phục vụ khách hàng tốt Với phân tích ñã ñược tiến hành sở liệu ñiều tra ñối với khách hàng nông thôn sử dụng dịch vụ Mobifone tỉnh ðắk Lắk ñã ñược trình bày phần trên, quan ñiểm tác giả Mobifone ðắk Lắk nên tập trung nhiều vào các nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến hài lòng khách hàng, nhân tố cần tập trung vào nhân tố mà khách hàng ñánh giá thấp phù hợp với ñiều kiện mà Mobifone ðắk Lắk áp dụng Với quan ñiểm giúp Mobifone ðắk Lắk ñạt mục tiêu gia tăng ñược mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4.5.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Dịch vụ cung cấp ðối với nhân tố Dịch vụ cung cấp có hai yếu tố bị khách hàng ñánh giá với ñiểm số thấp so với yếu tố khác Trang thiết bị ñại Dịch vụ gia tăng hữu ích thời gian tới Mobifone ðắk Lắk cần phải tập trung vào việc ñầu tư vào hệ thống trang thiết bị cửa hàng chi nhánh dịch vụ gia tăng Hiện ñại hoá hệ thống trang thiết bị cho cửa hàng − Bổ sung thiết bị nghe nhìn, trang bị hình loại lớn cửa hàng nhằm mục ñích giới thiệu dịch vụ thay cho hệ thống poster hữu Với biện pháp có giúp Mobifone ðắk Lắk thực mục tiêu quảng bá thông tin ñến khách hàng vừa làm cho khách hàng có cảm giác ñại tiên tiến Mobifone ðắk Lắk Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 88 − Xem xét thay ñổi vật liệu sử dụng cho hệ thống ghế ngồi bàn giao dịch, thiết bị bàn giao dịch nhằm tạo cảm giác ñại, chuyên nghiệp từ phía Mobifone ðắk Lắk ñối với khách hàng − Hạn chế hoạt ñộng mang tính thủ công phận tiếp xúc khách hàng nhằm tạo cảm giác ñại nhà cung cấp − Chú ý ñến khâu vệ sinh hệ thống cửa hàng giao dịch Mobifone ðắk Lắk cần thường xuyên thực việc vệ sinh bụi bẩn cửa hàng nhằm tạo môi trường ðiều khiến khách hàng có cảm giác ñang ñược làm việc với nhà mạng chuyên nghiệp Nhanh chóng thực việc thông báo triển khai việc cung ứng dịch vụ gia tăng ñến khách hàng Mobifone cần lưu tâm ñến việc cung cấp dịch vụ gia tăng yếu tố ñể tạo nên khác biệt, ñể tạo khác biệt việc cung cấp dịch vụ việc làm khó khăn thời ñiểm ðối với nhân tố dịch vụ gia tăng nhà cung cấp cân nhắc số giải pháp sau: − ða dạng hóa dịch vụ gia tăng ñể gia tăng lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ − ðối với dịch vụ gia tăng cần phải triển khai nhanh chóng việc giới thiệu dịch vụ Việc giới thiệu ñược thực thông qua Poster cửa hàng, băng rôn, thông qua tin nhắn SMS gửi kèm theo hoá ñơn cước (ñối với thuê bao trả sau) Trong trình thông báo dịch vụ gia tăng cần làm bật ñược tính hữu ích dịch vụ gia tăng ñối với khách hàng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 89 − Yêu cầu nhân viên cửa hàng nhân viên khác chi nhánh phải nắm ñược nội dung dịch vụ gia tăng ñể giải thích cho khách hàng lúc khách hàng thắc mắc dịch vụ gia tăng − ðồng thời với việc thông báo ñến khách hàng dịch vụ gia tăng cần triển khai việc cung cấp dịch vụ gia tăng ñến cho khách hàng như: thủ tục ñăng ký, thủ tục huỷ bỏ ñăng ký,… nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng việc ñăng ký sử dụng 4.5.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng phục vụ Dựa kết khảo sát nhân tố chất lượng phục vụ thấy ñối với nhân tố chất lượng phục vụ có hai yếu tố bị khách hàng ñánh giá thấp ñó Cửa hàng giao dịch vị trí thuận tiện Thủ tục dịch vụ ñơn giản dễ hiểu Trên sở tác giả ñề xuất số giải pháp sau nhằm cải thiện chất lượng phục vụ Mobifone ðắk Lắk sau: Gia tăng mức ñộ thuận tiện cửa hàng giao dịch Yếu tố thuận tiện cửa hàng giao dịch yếu tố vô quan trọng nhằm tạo thoải mái cho khách hàng tiếp xúc với dịch vụ Mobifone ðắk Lắk Chính việc gia tăng yếu tố tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng trình sủ dụng dịch vụ Dựa quan ñiểm ñó, tác giả ñề xuất Mobifone ðắk Lắk cân nhắc số giải pháp sau: − Rà soát lại vị trí cửa hàng giao dịch, cửa hàng vị trí không thuận tiện cho khách hàng ñến ñể thực giao dịch cần có thay ñể có ñược vị trí thuận tiện cho khách hàng − Cải tạo mặt tiền phía trước cửa hàng giao dịch nhằm tạo không gian thuận tiện cho khách hàng ñể xe tiến hành giao dịch cửa hàng Mobifone ðắk Lắk Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 90 − Thường xuyên kiểm tra vệ sinh biển hiệu ñể kịp thời sửa chữa có hư hỏng Biển hiệu giao dịch dễ phát yếu tố tạo thuận lợi cho khách hàng tiến hành giao dịch với cửa hàng 4.5.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Chất lượng kỹ thuật Từ kết khảo sát nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác giả nhận thấy ñối với nhân tố mức ñộ ñáp ứng Mobifone ðắk Lắk mức trung bình ðặc biệt khách hàng ñánh giá dịch vụ Mobifone gặp vấn ñề kết nối, vấn ñề liên lạc chất lượng sóng Theo kết trao ñổi tác giả chuyên gia lĩnh vực kỹ thuật Mobifone ðắk Lắk lỗi liên quan ñến vấn ñề kết nối liên lạc lỗi thường xuất tiến hành nâng cấp hệ thống vào thời ñiểm cao ñiểm ñặc biệt dịp lễ tết Riêng vấn ñề chất lượng sóng vấn ñề mang tính ñặc thù ñiều kiện ñịa hình ðắk Lắk vốn phức tạp so với khu vực ñồng Trên sở ñó tác giả ñề xuất số giải pháp sau: Hạn chế vấn ñề kết nối tình trạng ngắt liên lạc − Rút ngắn thời gian hoạt ñộng nâng cấp hệ thống, bên cạnh ñó cần bố trí thời gian nâng cấp hệ thống vào thời ñiểm thấp ñiểm ñể hạn chế khó khăn cho khách hàng thời gian thực việc nâng cấp hệ thống Mobifone ðắk Lắk − Thông báo cho khách hàng thời gian nâng cấp hệ thống qua hệ thống tin nhắn SMS, ñi kèm với cảnh báo vấn ñề kết nối hay tình trạng ngắt liên lạc trình nâng cấp hệ thống ñể có ñược thấu hiểu từ phía khách hàng − Thường xuyên khảo sát lại hệ thống truyền dẫn nhằm ñảm bảo việc truyền dẫn thông tin ñược thực thông suốt Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 91 − Sử dụng trạm BTS di ñộng khu vực tập trung ñông người vào dịp lễ tết ñể hạn chế vấn ñề kết nối hay liên lạc thuê bao ñồng loạt sử dụng dịch vụ − Nâng cao chất lượng sóng di ñộng − Khảo sát vị trí trạm BTS hữu ñể ñánh giá mức ñộ phủ sóng từ ñó xem xét việc bổ sung trạm BTS nhằm tăng chất lượng sóng Mobifone ðắk Lắk ñặc biệt khu vực huyện Krông Năng − Thường xuyên thực việc ñánh giá mức ñộ toàn dụng trạm BTS từ ñó xây dựng phương án bổ sung trạm BTS ñối với khu vực có mức ñộ sử dụng cao nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 92 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Hiểu rõ hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ ñiều mong muốn nhà sản xuất/ cung cấp Sự hài lòng ñây ñược coi phản ứng người tiêu dùng ñối với ñáp ứng mong muốn họ, bao gồm nhiều cấp ñộ khác nhau: hài lòng tích cực, hài lòng ổn ñịnh, hài lòng thụ ñộng Việc ñánh giá hài lòng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ ñã ñược nghiên cứu giới cho nhiều loại sản phẩm/dịch vụ khác với nhiều công cụ mô hình ñánh giá khác Trên sở khảo sát ñánh giá 306 khách hàng vùng nông thôn ðắk Lắk, thấy khách hàng ñạt ñược mức ñộ hài lòng cao ñối với dịch vụ Mobifone ðắk Lắk ðiều cho thấy ñược nỗ lực không ngừng Mobifone ðắk Lắk cải thiện hoạt ñộng nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng Qua sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) mô hình hồi quy bội, luận văn ñã xác ñịnh có nhân tố co tác ñộng ñến hài lòng khách hàng xác lập ñược mối quan hệ nhân tố cấu thành dịch vụ ñến hài lòng khách hàng, ñó dịch vụ cung cấp, chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, dựa so sánh có kiểm ñịnh, luận văn cho thấy có khác biệt mức ñộ hài lòng nhóm khách hàng khác Luận văn ñưa số giải pháp mang tính ñịnh hướng cho hoạt ñộng kinh doanh Mobifone ðắk Lắk, bao gồm ba nhóm chính: (i) cải thiện dịch vụ cung cấp; (ii) cải thiện chất lượng phục vụ; (iii) cải thiện chất lượng Các giải pháp ñược xây dựng dựa quan ñiểm hướng ñến việc nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng thông qua việc cải thiện nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ñộng Với giải pháp hy vọng giúp Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 93 Mobifone ðắk Lắk tăng ñược khả cạnh tranh giữ chân khách hàng cách tốt hơn, từ ñó giúp gia tăng lợi nhuận, nâng cao ñược vị phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng ñịa bàn 5.2 Kiến nghị Kiến nghị với quan chức − Bộ Thông tin Truyền thông với Sở Thông tin Truyền thông cần siết chặt ñối với hoạt ñộng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng ñặc biệt hoạt ñộng quản lý thuê bao nhằm hạn chế số lượng thuê bao ảo gây áp lực lên quỹ số nhà cung cấp − Bộ Thông tin Truyền thông với Sở Thông tin Truyền thông tăng cường quản lý hoạt ñộng khuyến mại nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm hạn chế tình trạng cạnh tranh giá cước cách mức hoạt ñộng gây thiệt hại cho nhà cung cấp ngắn hạn thiệt hại cho khách hàng dài hạn − Chính quyền tỉnh cần tăng cường xử lý doanh nghiệp cá nhân có hoạt ñộng phá hoại ñến mạng truyền dẫn nhà cung cấp ñặc biệt mạng cáp quang ñược chôn ngầm − Bộ Thông tin Truyền thông cần phối hợp với quan liên quan cần xem xét kiến nghị biện pháp xử lý trường hợp lừa ñảo quấy rối qua ñiện thoại di ñộng nhằm tạo an tâm khách hàng trình sử dụng dịch vụ Kiến nghị ñối với tổng công ty − Kết hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm ñưa nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích cho khách hàng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 94 − ðẩy nhanh tốc ñộ phát triển mạng 3G cách ñẩy nhanh trình lắp ñặt trạng BTS 3G ñịa phường nhằm phổ biến công nghệ − Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt ñộng chi nhánh tỉnh, ñặc biệt hoạt ñộng mạng lưới ñịa bàn nhằm hạn chế lỗi kỹ thuật trình kết nối thuê bao − Kết hợp với nhà sản xuất ñiện thoại di ñộng có sản phẩm ñược nhiều người ưa chuộng ñể phát triển mô hình bán sản phẩm ñiện thoại kèm theo hợp ñồng thuê bao di ñộng mô hình bán ñiện thoại kèm hợp ñồng thuê bao di ñộng ñã ñược thực Apple với AT&T Verizon Hoa Kỳ ñối với dòng ñiện thoại Iphone − Gia tăng hoạt ñộng ñầu tư nhằm tranh thủ nguồn lực vốn bối cảnh nhà cung cấp khác ñang cắt giảm ñầu tư nhằm chiếm lĩnh tốt thị trường, ñồng thời tranh thủ ñược thời ñiểm giá thiết bị viễn thông ñang có xu hướng giảm suy thoái kinh tế toàn cầu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Quách Thị Bửu Châu nhóm biên soạn (2005), “Marketing bản”, NXB Thống kê [2] Thái Thanh Hà Tôn ðức Sáu (2007), “ðánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ viễn thông di ñộng Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 [3] Phạm ðức Kỳ – Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di ñộng Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), “Quản trị Marketing dịch vụ”, tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ Bưu Viễn thông [5] Nguyễn ðình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”, NXB ðại học Quốc gia TP.HCM [6] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu với SPSS”, NXB Hồng ðức [7] Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 [8] Noel Capon & James M Hulbert, biên dịch: Hoàng Phương (2005), “Quản lý Marketing kỷ 21 – chương 4: Khách hàng”, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright [9] Bộ Bưu – Viễn thông Việt Nam, “TCN 68 – 168:2006: Bộ tiêu chuẩn dịch vụ ñiện thoại mạng viễn thông di ñộng mặt ñất” [10] Tổng Công ty Bưu – Viễn thông Việt Nam, “Công văn số: 623/Qð – GCTT ngày 13/03/2006 việc ban hành tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Tổng công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam” Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 96 Tiếng Anh [11] A Parasuraman (2002), “Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview”, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002) [12] Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management [13] Ericsson (2004), GSM introduction [14] Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 [15] Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 [16] M-K Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159) [17] Oliver, R L & W O Bearden (1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 [18] O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 [19] Wen-Hai Chih, Tzy-Wen Tang, I-Ju Chen (2002), The service quality perceptional analysis of mobile phone user in Mainland China, National Dong Hwa University Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế 97 [...]... tiờn tin CityU-HKCSI cung cp mt phng phỏp ủỏnh giỏ thng nht cho 69 sn phm/dch v vi cựng mt thang ủo lng Hin nay, cỏc d liu v phng phỏp ng dng ca CityU-HKCSI ủó ủc ging dy v nghiờn cu ph bin ti U ban Qun lý khoa hc ca Hng Kụng Đặc trng về khách hàng (Custom er Characteristics) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Sự bày tỏ của KH (Custom er voice) Sự hài lòng của khách. .. t l ngi lao ủng/ngi tht nghip, GDP, thu nhp v tit kim ủõy l cỏc nhõn t tin thõn hỡnh thnh nờn mụ hỡnh MCSI Trng i hc Nụng nghip H Ni Lun vn thc s kinh t 20 Chất lợng cảm nhận (Perceived Quality) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thnh (Loyalty) Mong đợi của khách hàng (Expectations) Hỡnh 2.6: Mụ hỡnh ch s hi lũng ca Malaysia (MCSI) Mụ... kộo di v ủc cõn nhc cn thn nh: dch v du lch nc ngoi, thuờ internet kờnh riờng, 2.2 Dch v vin thụng di ủng 2.2.1 Khỏi nim v dch v vin thụng di ủng Dch v vin thụng di ủng l dch v to ra s kt ni thụng tin gia hai ủi tng khỏch hng riờng bit thụng qua thit b ủu cui (thng l mỏy ủin thoi di ủng), da trờn h tng mng vin thụng di ủng ca cỏc nh cung cp dch v vin thụng di ủng Mụ hỡnh hot ủng ca mt mng ủin thoi di. .. (Expected Quality) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thnh (Loyalty) Hình ảnh thơng hiệu (Brand Image) Hỡnh 2.5: Mụ hỡnh ch s hi lũng ca Trung Quc CCSI Ch s hi lũng ca Malaysia (MCSI) Ch s hi lũng khỏch hng ca Malaysia v bn cht ủc s dng nh mt phng thc chun cho mi ngnh, hon ton khụng tn ti trng s cho bt c ngnh hay lnh vc no MCSI cung cp nhng thụng tin cú tớnh chin... xut mt s gii phỏp nhm gia tng mc ủ hi lũng ca khỏch hng vựng nụng thụn ủi vi dch v TTDD Mobifone tnh k Lk 1.3 i tng nghiờn cu i tng nghiờn cu ca ủ ti l s hi lũng ca khỏch hng vựng nụng thụn ủi vi dch v thụng tin di ủng Mobifone ti ủa bn tnh k Lk; Cỏc khỏch hng vựng nụng thụn ủó v ủang s dng dch v thụng tin di ủng Mobifone ti ủa bn tnh k Lk 1.4 Phm vi nghiờn cu Phm vi v ni dung: ti tp trung nghiờn... hi lũng ca khỏch hng vựng nụng thụn ca Mobifone tnh k Lk Phm vi v khụng gian: ủ ti tin hnh nghiờn cu trờn cỏc ủi tng khỏch hng vựng nụng thụn ủang s dng dch v thụng tin di ủng Mobifone ti ủa bn tnh k Lk Phm vi v thi gian: ti ủc nghiờn cu trong khong thi gian 15 thỏng (5/2011 ủn 7/2012) Trng i hc Nụng nghip H Ni Lun vn thc s kinh t 3 PHN 2 C S Lí LUN V THC TIN 2.1 Tng quan v dch v 2.1.1 Khỏi nim... (AUC) ủ ủm bo vic bo mt thụng tin, S d loi hỡnh thụng tin liờn lc ny ủc gi l di ủng vỡ s kt ni gia thit b ủu cui ca khỏch hng v h tng mng ca nh cung cp ủc thc hin thụng qua hỡnh thc súng vụ tuyn, cho nờn liờn lc vn thc hin ủc trong ủiu kin cú s thay ủi v trớ ca thit b ủu cui Hay núi cỏch khỏc khỏch hng cú th di ủng trong quỏ trỡnh thc hin dch v Ti Vit Nam, cỏc mng vin thụng di ủng s dng mt trong hai cụng... trong ủú: Cụng ngh GSM (Global System for Mobile Communications): l h thng thụng tin di ủng ton cu th h th 2, l mt chun ph bin nht cho ủin thoi di ủng trờn ton th gii vi hn 2 t ngi s dng ti 212 quc gia v vựng lónh th GSM l mt chun m ủc phỏt trin bi 3GPP (t chc chun húa cỏc cụng ngh mng thụng tin di ủng t bo), cỏc mng di ủng GSM hot ủng trờn 4 bng tn, tuy nhiờn hu ht hot ủng bng tn 900 Mhz v 1800 Mhz... nhim v ht sc quan trng ủc Mobifone ủt lờn hng ủu trong thi ủim hin ti cng nh thi gian ti Vỡ vy tụi chn ủ ti ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng vựng nụng thụn ủi vi dch v thụng tin di ủng Mobifone ti tnh k Lk lm lun vn tt nghip, vi mong mun cú th ủỏnh giỏ mt cỏch chớnh xỏc mc ủ hi lũng ủa ra cỏc gii phỏp cú tớnh kh thi nhm ci thin mc ủ hi lũng ca khỏch hng Xa hn na, cú th giỳp Mobifone k Lk gia tng ủc mc... thụng tin cuc gi cao, tc ủ truyn d liu cao (khong 144.000 bit/giõy), cht lng cuc gi rt tt, qun lý s lng thuờ bao ln (gp 5 20 ln so vi GSM) Tuy nhiờn nhc ủim ln nht khi s dng cụng ngh CDMA l giỏ thit b ủu cui cao v trin khai chm hn so vi mng ủin thoi s dng cụng ngh GSM 2.2.2 c ủim ca dch v vin thụng di ủng Dch v vin thụng di ủng l mt dch v mang tớnh vụ hỡnh cao v mang tt c cỏc ủc ủim vn cú ca dich v: ... Đặc trng khách hàng (Custom er Characteristics) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Sự bày tỏ KH (Custom er voice) Sự hài lòng khách hàng (CS) Lòng trung... cảm nhận (Perceived Quality) Chất lợng mong đợi (Expected Quality) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Sự hài lòng khách hàng Sự trung thnh (Loyalty) Hình ảnh thơng hiệu (Brand Image) Hỡnh 2.5:... vin thụng di ủng Dch v vin thụng di ủng l mt dch v mang tớnh vụ hỡnh cao v mang tt c cỏc ủc ủim cú ca dich v: Dch v vin thụng di ủng mang tớnh cht vụ hỡnh, nú thc hin nhim v truyn thụng tin gia

Ngày đăng: 14/11/2015, 08:31

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Bìa

  • Mục lục

  • Mở đầu: Tr. 1 - 3

  • Cơ sở lý luận và thực tiễn: Tr. 4 - 26

  • Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu: Tr. 27 - 37

  • Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Tr. 38 - 92

  • Kết luận và kiến nghị: Tr. 91 - 95

  • Tài liệu tham khảo: Tr. 96 - 97

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan