TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THÀNH ĐẠT MSSV:4118405 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN FSE FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 Tháng 8-Năm 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THÀNH ĐẠT 4118405 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN FSE FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS LÊ TẤN NGHIÊM Tháng 8-Năm 2014 i LỜI CẢM TẠ Với tất lịng kính trọng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đến thầy Lê Tấn Nghiêm Thầy dành nhiều thời gian hƣớng dẫn, góp ý suốt trình thực đề tài Tác giả xin gửi lời cám ơn đến thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trƣờng đại học Cần Thơ truyền đạt học, kinh nghiệm suốt trình học tập vừa qua làm tảng cho luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị công ty trách nhiệm hữu hạn FSE FPT chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện tốt nhất, giúp đỡ, hỗ trợ số liệu có đóng góp để thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời thân, bạn bè ngƣời động viên trình thực đề tài Kính chúc Q thầy sức khỏe tốt, cơng tác tốt! Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày….tháng…năm…… Sinh viên thực Lê Thành Đạt i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình luận văn trƣớc Cần Thơ, ngày….tháng…năm…… Sinh viên thực Lê Thành Đạt ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN - Họ tên ngƣời nhận xét: Học vị: - Cơ quan công tác: - Tên sinh viên: MSSV: - Lớp: - Tên đề tài: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tình đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc: Các nhận xét khác: Cần Thơ, ngày… tháng… năm…… NGƢỜI NHẬN XÉT iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian 1.3.2.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Nội dung nghiên cứu 1.4 Lƣợc khảo tài liệu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm lòng trung thành 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 12 2.1.6 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 12 2.1.7 Mối quan hệ giá hài lòng 13 2.1.8 Mối quan hệ hình ảnh cơng ty hài lịng 14 2.1.9 Dịch vụ chữ ký số 14 2.1.9.1 Chữ ký số 14 2.1.9.2 Ứng dụng chữ ký số 15 2.1.9.3 Lợi ích sử dụng chữ ký số 15 2.1.9.4 USB Token 16 2.1.9.5 Quy trình kê khai thuế qua mạng sử dụng dịch vụ chữ ký số 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu khác 19 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.2.4 Xây dựng thang đo 23 iv 2.2.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 23 2.2.4.2 Thang đo hài lòng 24 2.2.4.3 Thang đo lòng trung thành 24 2.2.4.4 Thang đo giá cảm nhận 24 2.2.4.5 Thang đo hình ảnh công ty 25 2.2.5 Giả thuyết cần kiểm định 25 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.3.2 Phƣơng pháp phân tích 27 2.3.2.1 Khái niệm thống kê mô tả 27 2.3.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 2.3.2.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 30 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN FSE FPT TẠI CẦN THƠ 31 3.1 Tổng quan công ty 31 3.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 31 3.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa cơng ty 32 3.1.2.1 Tầm nhìn 32 3.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi 32 3.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 3.1.4 Kết kinh doanh công ty 33 3.2 Thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ chữ ký số 34 3.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ chữ ký số toàn quốc 34 3.2.2 Thức trạng cung cấp sử dụng dịch vụ chữ ký số Cần Thơ 35 3.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chữ ký số công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống thông tin FSE FPT quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ…36 3.3.1 Đặc điểm đối tƣợng điều tra 36 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng chữ ký số Cần Thơ 40 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3.3.3.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ 43 v 3.3.3.2 Đánh giá thang đo giá cảm nhận 44 3.3.3.3 Đánh giá thang đo hài lòng 45 3.3.3.4 Đánh giá thang đo hình ảnh cơng ty 45 3.3.3.5 Đánh giá thang đo lòng trung thành 45 3.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hƣởng hài lòng 46 3.3.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA hài lịng 47 3.3.4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo lòng trung thành 48 3.3.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 3.3.6 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng 49 3.3.7 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 51 3.3.8 Đánh giá mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 52 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP 55 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 55 4.2 Giải pháp 57 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 57 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 58 4.2.3 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty 59 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.2.1 Đối với nhà nƣớc 61 5.2.2 Đối với khách hàng 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo 21 Bảng 2.2: Diễn tả biến thành phần 26 Bảng 3.1: Số liệu tài ba năm tài gần 33 Bảng 3.2: Bảng thống kê thị phần nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số Việt Nam 34 Bảng 3.3: Bảng thống kê thị phần nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số Cần Thơ 36 Bảng 3.4 : Đặc điểm đối tƣợng điều tra 37 Bảng 3.5: Bảng giá gói dịch vụ công ty FSE FPT 38 Bảng 3.6: Nguồn thông tin dịch vụ chữ ký số 39 Bảng 3.7: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số công ty FPT 40 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chữ ký số công ty FSE FPT Cần Thơ 40 Bảng 3.9: Bảng thống kê mô tả thang đo hài lòng lòng trung thành 42 Bảng 3.10:Kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 43 Bảng 3.11: Kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 44 Bảng 3.12: Kết kiểm định thang đo giá cảm nhận 44 Bảng 3.13: Kết kiểm định thang đo hài lòng 45 Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo hình ảnh công ty 45 Bảng 3.15: Kết kiểm định thang đo lòng trung thành 45 Bảng 3.16: Kết phân tích nhân tố thành phần hài lịng 47 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 48 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo lịng trung thành 48 Bảng 3.19: Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 49 Bảng 3.20: Kết phân tích hồi quy đơn biến 51 Bảng 3.21 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 52 Bảng 3.22: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chữ ký số công ty FSE FPT Cần Thơ 53 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ mơ tả trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 20 Hình 2.3: Mơ hình nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng tác giả Huỳnh Phƣơng Linh Lƣu Tiến Thuận 20 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa, (2007) thỏa mãn khách hàng ngân hàng 21 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty hệ thống thơng tin FSE FPT 33 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 viii Tài liệu tham khảo nƣớc 13 Yong Tae Bang, Jin Qing Du, (2010) Identification of Factors Affecting Chinese Wine Consumers’ Loyalty International Review of Business Research Papers, Vol (5): 320 – 333 14 Cronin, J & Taylor, S, (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Vol 56 (3): 55 - 68 15 Gronroos, C, (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol 18 (4): 36-44 16 Oliver, (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw – Hill 17 Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Helsinki: Service Management Institute 18 Philip Kotler , (2001) Marketing management, American: Pearson Education Oliver, R L., (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, Vol 63: 33-44 19 Jacoby, Chestnut, (1978), Brand Loyalty Measurement and Management, New York: Wiley 20 Chaudhuri, (1999) The Effects of Brand Attitudes and Brand Loyalty on Brand Performance European Advances in Consumer Research, Vol 4: 276 21 Yoo et al, (2000) An examination of selected Marketing mix elements and brand equity Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 195-211 22 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry ,(1988) SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 23 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 24 Caruana, A et al, (2000) Assessment of the three column format SERVQUAL: An experimental approach Journal of Business Research, 49: 5765 25 Oliver, R L., (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research,17: 460469 26 Bearden, William O and Jesse E Teel ,(1983) Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports Journal of marketing research, 20: 21-28 27 Bitner, M.J, (1990) Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing, Vol 54 (2): 69–81 28 Josee Bloaemer et al, (1998) Customer Loyalty in a Service Setting European Advances in Consumer Research, Vol 3: 162-169 64 29 M-K Kim et al., (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 28: 145-159 30 Fornell et al, (1996) The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings Journal of Marketing, 60 :7-18 31 Barich, Kotler ,(1991) A framework for marketing image management Sloan Management Review, 32: 94-104 32 Parasuraman et al, (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, 58: 111-124 33 Bojanic, D C , (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing, (2): 27-36 34 Hair, J F et al, (2006) Multivariate Data Analysis New Jersey: Pearson University Press 35 Gerbing, D W., & Anderson, J C (1987) Improper solutions in the analysis of covariance structures: Their interpretability and a com parison of alternate respecifications Psychometrika, 52: 99-111 36 Mohammad Haghighi et al, (2012) Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry African Journal of Business Management, Vol 6(14): 5039-5046 65 PHỤ LỤC Mẫu:……… PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN FSE FPT I PHẦN GIỚI THIỆU: Xin chào anh (chị), tên Lê Thành Đạt Sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ Tôi thực luận văn tốt nghiệp, với đề tài “Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Cần Thơ dịch vụ chữ ký số Công ty trách nhiệm hữu hạn Hệ thống thông tin FSE FPT” Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Cám ơn anh (chị) hồn thành phiếu điều tra Tôi xin hứa tất thông tin anh (chị) đƣợc bảo mật hoàn toàn II PHẦN THÔNG TIN: Q1 Họ tên đáp viên: ………………………………Số điện thoại…………… Chức vụ Anh (Chị) công ty là:………………………………… Tên doanh nghiệp:……………………………………………………………………… Q2 Xin vui lịng cho biết, loại hình kinh doanh cơng ty Anh(Chị) gì? Cơng ty TNHH  Công ty Cổ phần  Doanh nghiệp tƣ nhân  Đơn vị nghiệp  Q3 Vui lịng cho biết, lĩnh vực kinh doanh cơng ty Anh(Chị)? (chọn loại hình quan trọng doanh nghiệp) Sản xuất  Thƣơng mại  Dịch vụ  III PHẦN NỘI DUNG: Q1 Xin vui lịng cho biết, cơng ty Anh(Chị) sử dụng gói dịch vụ chữ ký số công ty FPT? 66 Dùng thử 1 năm 2 năm 3 năm Q2 Xin vui lịng cho biết, công ty Anh(Chị) chọn giao dịch dịch vụ chữ ký số công ty FPT? (MA)  Danh tiếng, uy tín cơng ty FPT  Từ ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Quan hệ khách hàng tốt (tƣ vấn, giúp đỡ)  Mức độ thực giao dịch nhanh  Giá sử dụng dịch vụ hợp lý Q3 Công ty Anh(Chị) biết đến dịch vụ thông qua nguồn thông tin nào?  Quảng cáo, tiếp thị  Từ bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi  Do tình cờ  Khác (ghi rõ) ……… Q4 Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng Doanh nghiệp với yếu tố bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, theo tiêu chí sau) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung bình Hài lịng Rất hài lịng Các tiêu chí đánh giá 1 Tin cậy Đăng ký dịch vụ dễ dàng thuận lợi Cƣớc phí dịch vụ công ty nhƣ hợp đồng Thông tin truyền đạt đáng tin tƣởng Đáp ứng dịch vụ Nhân viên công ty phục vụ nhanh chóng hẹn Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp đỡ anh chị 67 Nhân viên công ty hỗ trợ dịch vụ từ xa tốt, dịch vụ ổn định Phƣơng tiện hữu hình Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Thiết bị token đƣợc thiết kế đẹp chất lƣợng tốt Tài liệu hƣớng dẫn đầy đủ, dễ hiểu Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn nhân viên tốt Anh chị cảm thấy an toàn thực hiên giao dịch dịch vụ Nhân viên có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng thân thiện với khách hàng Luôn quan tâm đến mong muốn khó khăn khách hàng Cơng ty thể quan tâm đến cá nhân bạn Giá cảm nhận Giá sử dụng dịch vụ công ty hợp lý Anh chị đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ Hình ảnh cơng ty Cơng ty FPT ln giữ chữ tín với khách hàng Cơng ty FPT tích cực tham gia vào hoạt động trách nhiệm xã hội Công ty FPT đặt quyền lợi khách hàng lên hết Q5 Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị câu hỏi dƣới đây: Rất không đồng ý 68 Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu chí đánh giá Sự hài lòng Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi anh chị Anh chị hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ cơng ty Lịng trung thành Anh chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ chữ ký số công ty FPT Anh chị sử dụng dịch vụ chữ ký số công ty, đƣợc chọn lại Q6 Xin Anh(Chị) vui lòng cho biết, trƣờng hợp khơng hài lịng với mong đợi dịch vụ, Anh(Chị) có hành động sau đây:  Phản đối công khai  Phản hồi ý kiến trực tiếp  Khơng có ý kiến tiếp tục sử dụng  Không sử dụng lại  Khác (Ghi rõ)…… Q7 Theo Anh(Chị), giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chữ ký số công ty FPT? Chân thành cám ơn Anh(Chị) dành thời gian trả lời ! 69 PHỤ LỤC 2.1 Kiểm định Cronbach‟s alpha nhân tố 2.1.1 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ lần thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 15 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 56.6300 57.670 617 918 TC2 56.3400 63.944 574 925 TC3 56.1700 61.415 295 919 DU1 56.3900 56.907 753 913 DU2 56.3600 56.839 744 913 DU3 56.5100 58.737 586 919 PTHH1 56.3600 60.556 625 918 PTHH2 56.5300 60.211 513 921 PTHH3 56.5100 60.414 562 919 NLPV1 56.2800 58.628 723 914 NLPV2 56.4200 58.691 706 915 NLPV3 56.3300 58.223 698 915 DC1 56.2200 58.052 736 914 DC2 56.4700 55.302 801 911 DC3 57.0600 56.340 632 918 2.1.2 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ lần thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 14 70 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 52.5000 54.980 597 922 TC2 52.0400 58.443 566 923 DU1 52.2600 53.851 765 916 DU2 52.2300 53.957 740 917 DU3 52.3800 55.794 583 923 PTHH1 52.2300 57.492 629 921 PTHH2 52.4000 57.212 512 925 PTHH3 52.3800 57.430 559 923 NLPV1 52.1500 55.543 734 918 NLPV2 52.2900 55.562 721 918 NLPV3 52.2000 55.273 696 919 DC1 52.0900 55.032 742 917 DC2 52.3400 52.449 798 915 DC3 52.9300 53.318 639 922 2.1.3 Kiểm định thang đo giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 3.8100 458 694 a GC2 3.6500 715 694 a „ 71 2.1.4 Kiểm định thang đo hình ảnh cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HACT1 7.3300 1.900 652 697 HACT2 7.8900 1.574 582 791 HACT3 7.4000 1.818 683 663 2.1.5 Kiểm định thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 3.8200 553 765 a SHL2 3.8800 551 765 a 2.1.6 Kiểm định thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 72 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted LTT1 3.7000 838 664 a LTT2 4.1100 644 664 a 2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 1.213E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Com Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.932 47.010 47.010 8.932 47.010 47.010 4.413 23.229 23.229 1.508 7.936 54.946 1.508 7.936 54.946 2.615 13.761 36.990 1.229 6.468 61.414 1.229 6.468 61.414 2.385 12.551 49.541 1.066 5.609 67.023 1.066 5.609 67.023 2.349 12.362 61.903 1.000 5.264 72.287 1.000 5.264 72.287 1.973 10.384 72.287 758 3.992 76.279 637 3.354 79.632 601 3.163 82.795 552 2.906 85.701 10 502 2.643 88.344 11 404 2.126 90.470 12 392 2.064 92.533 73 13 318 1.672 94.205 14 311 1.637 95.842 15 220 1.160 97.002 16 188 987 97.989 17 147 774 98.764 18 133 702 99.465 19 102 535 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV1 846 242 198 152 -.030 NLPV2 821 221 116 262 -.058 NLPV3 742 158 282 132 104 DU1 625 -.036 448 366 146 DU2 621 104 358 208 386 DC1 603 199 401 225 205 GC2 592 485 097 206 444 HACT3 192 773 163 250 069 HACT2 041 727 415 119 099 HACT1 328 711 108 184 216 DU3 275 220 746 009 154 DC2 478 191 620 264 239 DC3 308 368 579 235 042 PTHH2 108 238 141 785 093 PTHH3 336 183 -.066 693 215 PTHH1 304 180 372 617 -.011 TC2 -.073 160 160 072 788 TC1 221 -.029 263 502 651 GC1 409 441 -.098 -.020 551 74 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 85.968 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.765 88.273 88.273 235 11.727 100.000 Total % of Variance 1.765 88.273 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 940 SHL2 940 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 500 56.640 df Sig .000 75 Cumulative % 88.273 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.664 83.190 83.190 336 16.810 100.000 Total % of Variance 1.664 Cumulative % 83.190 83.190 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT1 912 LTT2 912 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến b Model Summary Model R 859 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 738 724 Durbin-Watson 36695 1.960 a Predictors: (Constant), N5, N2, N4, N3, N1 b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.593 7.119 Residual 12.657 94 135 Total 48.250 99 a Predictors: (Constant), N5, N2, N4, N3, N1 b Dependent Variable: SHL Coefficients 76 a F 52.866 Sig .000 a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.523 303 N1 693 100 N2 180 N3 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1.727 087 624 6.923 000 343 2.915 078 163 2.303 023 557 1.796 -.020 076 -.022 -.257 798 381 2.626 N4 -.045 087 -.037 -.514 608 544 1.837 N5 287 078 249 3.680 000 610 1.639 a Dependent Variable: SHL 2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đơn biến b Model Summary Std Error of the Model R R Square 740 a Adjusted R Square 547 Estimate 542 Durbin-Watson 53033 1.769 a Predictors: (Constant), SHL b Dependent Variable: LTT b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.285 33.285 Residual 27.562 98 281 Total 60.848 99 Coefficients Model F Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) 707 299 SHL 831 076 Beta 740 77 000 a Collinearity Statistics t a Dependent Variable: LTT 118.347 a Unstandardized B Sig Sig 2.368 020 10.879 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 2.5 Giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 100 1.00 5.00 3.8400 91806 TC2 100 3.00 5.00 4.1300 59722 DU1 100 2.00 5.00 4.0800 83702 DU2 100 2.00 5.00 4.1100 85156 NLPV1 100 2.00 5.00 4.1900 72048 NLPV2 100 2.00 5.00 4.0500 72995 NLPV3 100 1.00 5.00 4.1400 77876 DC1 100 1.00 5.00 4.2500 75712 GC1 100 2.00 5.00 3.6500 84537 GC2 100 2.00 5.00 3.8100 67712 HACT1 100 2.00 5.00 3.9800 68135 HACT2 100 2.00 5.00 3.4200 86667 HACT3 100 2.00 5.00 3.9100 69769 N1 100 1.71 5.00 4.0900 62934 N2 100 2.00 5.00 3.7700 63156 N5 100 2.33 5.00 3.8733 60447 Valid N (listwise) 100 78 ... 3: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN FSE FPT TẠI CẦN THƠ... Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ chữ ký số công ty FPT địa bàn thành phố Cần Thơ Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chữ ký số công ty. .. 3.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chữ ký số công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống thông tin FSE FPT quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ? ??36