TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HÀ THANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN HẬU GIANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QTKD - Marketing Mã ngành: 52340115 Tháng năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HÀ THANH MSSV: 4115615 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN HẬU GIANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QTKD - Marketing Mã ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths HUỲNH NHỰT PHƯƠNG Tháng năm 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt năm giảng đường Đại Học, học tập tích luỹ nhiều kiến thức bổ ích từ Thầy (Cô) giàu lòng nhiệt huyết tận tâm trường Đại Học Cần Thơ, giúp hoàn thành tốt luận văn vững vàng tương lai Trong thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du Lịch Cần Thơ, có dịp vận dụng kiến thức học, tiếp tục học hỏi tiếp xúc với thực tế từ hoàn thiện luận văn Dù có khó khăn với giúp đỡ tận tình Anh (Chị) Công ty giúp giải đáp thắc mắc để bổ sung thêm kiến thức thực tiễn nhiều hạn chế Tôi xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Nhựt Phương hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến giúp hoàn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Cô (Chú), Anh (Chị) phòng kế toán Chị lễ tân khách sạn Hậu Giang 2, phòng tiếp thị kinh doanh, phòng hành - tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho hoàn thành tốt tập luận văn Bên cạnh đó, xin gởi lời cám ơn chân thành đến khách hàng khách sạn Hậu Giang nhiệt tình cung cấp thông tin thiết thực hữu ích giúp hoàn thành đề tài Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi thiếu sót mong nhận góp ý quý thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, xin kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe, chúc cô Huỳnh Nhựt Phương nhiều sức khỏe, ngày thành công công tác giảng dạy Kính chúc quý Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ phát triển tương lai Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014 Trần Thị Hà Thanh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài luận văn cấp hay nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014 Trần Thị Hà Thanh ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm, nội dung, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Hành vi khách hàng 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HẬU GIANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ TỪ NĂM 2013 ĐẾN THÁNG ĐẦU NĂM 2014 24 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN HẬU GIANG 24 3.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 24 3.1.2 Giới thiệu khái quát Khách sạn Hậu Giang 27 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HẬU GIANG 30 3.2.1 Chính sách sản phẩm 30 3.2.2 Chính sách giá 30 3.2.3 Chính sách phân phối 31 3.2.4 Chính sách chiêu thị 31 3.2.5 Yếu tố người 32 3.2.6 Quá trình 32 3.2.7 Dịch vụ khách hàng 33 3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HẬU GIANG 34 3.3.1 Thực trạng khách đến đặt phòng khách sạn Hậu Giang vào tháng đầu năm 2013 tháng đầu năm 2014 34 iv 3.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2013 tháng đầu năm 2014 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ NHÂN KHẨU HỌC CỦA ĐÁP VIÊN 37 4.2 THỰC TRẠNG LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HẬU GIANG 41 4.3 TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG 46 4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHẢ NĂNG GIỚI THIỆU NGƯỜI QUEN ĐẾN KHÁCH SẠN 49 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN HẬU GIANG 58 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 58 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 6.1 KẾT LUẬN 63 6.2 KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 1: PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 66 PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU 72 PHỤ LỤC 3: THỰC TRẠNG LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 74 PHỤ LỤC 4: PHỤ LỤC NHU CẦU KHÁCH HÀNG 82 PHỤ LỤC 5: PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 84 PHỤ LỤC 6: PHỤ LỤC VỀ HỒI QUI 91 PHỤ LỤC 7: PHỤ LỤC VỀ SỐ LIỆU THỨ CẤP TẠI KHÁCH SẠN 95 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Diễn giải biến thành phần 18 Bảng 2.2: Cỡ mẫu cần thu 19 Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn Hậu Giang 29 Bảng 3.2: Doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn Hậu Giang vòng tháng đầu năm 2014 tháng đầu năm 2013 36 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu quan sát 39 Bảng 4.2: Loại phòng mức độ hài lòng chất lượng phòng mà khách hàng sử dụng 41 Bảng 4.3: Các dịch vụ cung cấp khách sạn 42 Bảng 4.4: Mối quan hệ chi phí chuẩn bị cho chuyến (đồng) loại phòng sử dụng 43 Bảng 4.5: Mối quan hệ nghề nghiệp với chi phí chuẩn bị cho chuyến (đồng) 44 Bảng 4.6: Mối quan hệ nghề nghiệp với loại phòng 45 Bảng 4.7: Các dịch vụ mà khách hàng mong muốn cung cấp thêm 46 Bảng 4.8: Kênh thông tin mà khác hàng biết đến khách sạn 46 Bảng 4.9: Loại phòng sử dụng ý kiến giá phòng 48 Bảng 4.10: Các chương trình khuyến khách sạn 48 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui Logictis 53 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình hành vi tiêu dùng Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 Hình 2.3 Tiến trình thực định mua 15 Hình 2.4 Giai đoạn đánh giá phương án đến giai đoạn định mua hàng 16 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách 17 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ 25 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hậu Giang 27 Hình 3.3 Số lượt khách hàng khách sạn Hậu Giang năm 2013 34 Hình 3.4 Số lượt khách tháng đầu năm 2013 với tháng đầu năm 2014 35 Hình 4.1 Giới tính đáp viên 37 Hình 4.2 Nghề nghiệp đáp viên 38 Hình 4.3 Thời gian lưu lại khách sạn 42 Hình 4.4 Mức độ dễ dàng tìm kiếm thông tin khách sạn 47 Hình 4.5 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến khả lựa chọn khách sạn Hậu Giang khách hàng 54 Hình 4.6 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến khả giới thiệu người quen đến khách sạn Hậu Giang khách hàng 56 vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, công ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Nhưng lúc khó khăn đó, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu công ty thu hút nhiều khách hàng công ty mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Sau Việt Nam gia nhập WTO, doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam ngày nhiều đạt vị trí định thị trường Việt Một yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp dịch vụ khách hàng trọng đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa trọng Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Nghiên cứu Giáo dục (ERC) Việt Nam phối hợp Công ty CNTT CIMIGO (Customer Insights Market Insights Group Indigo) chuyên nghiên cứu thị trường để thực khảo sát tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Theo kết khảo sát, có 78% khách hàng cho công ty nước có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp Việt Nam Tỉ lệ cho thấy doanh nghiệp Việt Nam cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Ngoài ra, 80% công ty tham gia khảo sát cho dịch vụ khách hàng phần quan trọng văn hóa công ty họ Tuy nhiên có 43% công ty có mục tiêu phương pháp rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khó khăn mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải việc cải thiện chất lượng dịch vụ chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng Việt Nam chưa thật trọng, có 1/3 công ty có chương trình huấn luyện dịch vụ xem phần cốt lõi chương trình đào tạo nghiệp vụ công ty Trong khảo sát vừa qua có 291 đại diện doanh nghiệp Việt Nam tham gia Các số thống kê từ khảo sát đem lại nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ quan niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh du lịch khách sạn ngành hấp dẫn chiếm tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Là ngành đa dạng thông tin, khách hàng PHỤ LỤC 5: PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 23 Item Statistics Mean Std Deviation N muc gia phu hop 3.88 1.039 120 co so vat chat hien dai 3.86 938 120 thoi gian dat va tra phong 3.58 958 120 vi tri cua khach san 3.77 1.010 120 moi truong,canh quang 3.75 1.023 120 chat luong mon an chat luong phong toan thuan tien cac chuong trinh khuyen mai nhan vien than thien uy tin cua cong ty 3.69 4.02 3.70 3.50 4.12 4.13 1.060 944 1.112 1.004 909 916 120 120 120 120 120 120 nhan vien cung cap thong tin day du 3.98 957 120 that giai quyet kho khan cua khach 4.08 856 120 ban be, nguoi than gioi thieu 3.63 971 120 cac y kien tot tren trang web 3.45 1.180 120 dich vu da dang nhanh chong 3.70 1.105 120 san sang giup khach hang 4.20 740 120 san long dap lai yeu cau cua khach 4.07 817 120 nhan vien hieu biet ve cac dich vu 3.95 818 120 dam bao chuyen rieng tu dam bao an toan 4.22 3.90 801 1.032 120 120 thau hieu nhung gi khach hang can 3.47 943 120 tri su thich thu cua khach hang 3.67 1.024 120 84 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted muc gia phu hop co so vat chat hien dai thoi gian dat va tra phong vi tri cua khach san moi truong,canh quang chat luong mon an chat luong phong toan thuan tien cac chuong trinh khuyen mai nhan vien than thien uy tin cua cong ty nhan vien cung cap thong tin day du that giai quyet kho khan cua khach ban be, nguoi than gioi thieu cac y kien tot tren trang web dich vu da dang nhanh chong san sang giup khach hang san long dap lai yeu cau cua khach nhan vien hieu biet ve cac dich vu dam bao chuyen rieng tu dam bao an toan thau hieu nhung gi khach hang can tri su thich thu cua khach hang 84.42 84.44 84.72 84.53 84.55 84.61 84.28 84.60 84.80 84.18 84.17 158.262 159.543 159.331 157.091 155.023 159.971 158.104 158.931 161.792 157.344 157.821 513 521 517 578 655 435 580 449 389 639 612 912 912 912 910 909 914 910 913 914 909 910 84.33 157.986 576 910 84.22 157.650 668 909 84.68 84.85 161.078 159.876 435 385 913 915 84.60 160.376 399 915 84.10 158.040 761 908 84.23 158.315 669 909 84.35 158.549 657 909 84.08 84.40 158.699 158.393 664 512 909 912 84.83 159.922 500 912 84.63 157.243 563 911 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 890 1200.985 df 253 Sig .000 85 Communalities Initial muc gia phu hop co so vat chat hien dai thoi gian dat va tra phong vi tri cua khach san moi truong,canh quang chat luong mon an chat luong phong toan thuan tien cac chuong trinh khuyen mai nhan vien than thien uy tin cua cong ty nhan vien cung cap thong tin day du that giai quyet kho khan cua khach ban be, nguoi than gioi thieu cac y kien tot tren trang web dich vu da dang nhanh chong san sang giup khach hang san long dap lai yeu cau cua khach nhan vien hieu biet ve cac dich vu dam bao chuyen rieng tu dam bao an toan thau hieu nhung gi khach hang can tri su thich thu cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis 86 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 565 642 506 623 624 539 717 689 590 748 669 564 680 629 625 575 701 670 656 640 715 783 642 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 8.550 1.612 1.367 1.197 1.045 1.020 827 808 779 746 649 589 535 473 440 379 374 345 313 271 247 225 207 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 37.174 7.011 5.945 5.204 4.545 4.434 3.596 3.512 3.386 3.243 2.821 2.563 2.324 2.056 1.912 1.650 1.628 1.502 1.362 1.177 1.075 978 901 37.174 44.185 50.130 55.334 59.879 64.313 67.910 71.421 74.808 78.050 80.872 83.435 85.759 87.815 89.728 91.377 93.005 94.507 95.869 97.046 98.121 99.099 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.550 1.612 1.367 1.197 1.045 1.020 37.174 7.011 5.945 5.204 4.545 4.434 37.174 44.185 50.130 55.334 59.879 64.313 3.699 2.434 2.400 2.222 2.046 1.990 % of Cumulative Variance % 16.085 10.583 10.436 9.662 8.894 8.654 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component san sang giup khach hang san long dap lai yeu cau cua khach dam bao chuyen rieng tu that giai quyet kho khan cua khach nhan vien hieu biet ve cac dich vu 803 725 724 718 708 87 16.085 26.667 37.103 46.766 55.659 64.313 moi truong,canh quang 694 nhan vien than thien 691 uy tin cua cong ty 667 chat luong phong 634 nhan vien cung cap thong 628 tin day du tri su thich thu cua 614 khach hang vi tri cua khach san 612 dam bao an toan 583 thoi gian dat va tra phong 571 co so vat chat hien dai 563 thau hieu nhung gi khach 560 hang can muc gia phu hop 552 toan thuan tien 505 -.529 chat luong mon an ban be, nguoi than gioi thieu cac chuong trinh khuyen mai cac y kien tot tren trang web 562 dich vu da dang nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component nhan vien than thien 699 dam bao chuyen rieng tu 691 nhan vien cung cap thong tin day du dam bao an toan san sang giup khach hang san long dap lai yeu cau cua khach chat luong mon an 609 601 591 591 534 ban be, nguoi than gioi thieu 749 thoi gian dat va tra phong 608 co so vat chat hien dai 570 88 537 nhan vien hieu biet ve cac 504 dich vu 552 chat luong phong 716 moi truong,canh quang 583 muc gia phu hop 576 vi tri cua khach san 528 thau hieu nhung gi khach 809 hang can tri su thich thu cua 636 khach hang that giai quyet kho 603 khan cua khach cac y kien tot tren trang web 714 cac chuong trinh khuyen 657 mai dich vu da dang nhanh 519 chong toan thuan tien 774 uy tin cua cong ty 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 579 -.303 192 -.707 -.092 410 314 -.461 -.030 718 420 092 074 517 -.155 367 -.294 -.585 237 -.478 292 772 285 -.050 -.349 317 -.345 567 417 318 -.169 056 -.720 389 337 429 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component muc gia phu hop co so vat chat hien dai thoi gian dat va tra phong vi tri cua khach san moi truong,canh quang chat luong mon an -.166 -.165 -.093 -.101 -.090 206 89 -.156 320 341 -.037 -.049 -.070 327 300 007 275 293 033 049 -.143 -.011 135 -.014 -.108 088 139 -.164 013 -.052 -.009 148 -.198 087 032 -.216 179 chat luong phong toan thuan tien cac chuong trinh khuyen mai nhan vien than thien uy tin cua cong ty nhan vien cung cap thong tin day du that giai quyet kho khan cua khach ban be, nguoi than gioi thieu cac y kien tot tren trang web dich vu da dang nhanh chong san sang giup khach hang san long dap lai yeu cau cua khach nhan vien hieu biet ve cac dich vu dam bao chuyen rieng tu dam bao an toan thau hieu nhung gi khach hang can tri su thich thu cua khach hang 066 -.116 -.024 289 006 -.086 -.034 -.014 -.300 048 461 014 -.150 -.055 -.102 -.156 -.053 -.122 082 004 237 -.069 -.219 004 130 053 -.060 -.107 008 319 037 099 -.119 -.115 149 163 482 -.063 010 114 -.152 -.010 110 027 008 151 -.243 -.101 -.008 438 246 -.022 -.033 -.117 -.212 -.049 196 187 -.137 -.136 036 -.027 124 266 255 272 -.056 -.027 -.196 -.003 096 -.065 -.050 148 -.026 042 -.047 -.042 -.222 -.311 -.024 -.026 -.068 502 -.092 -.123 -.154 046 -.149 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 90 -.177 -.042 -.024 509 393 196 166 -.059 -.066 365 061 157 PHỤ LỤC 6: PHỤ LỤC VỀ HỒI QUI Dependent Variable Encoding Original Value Internal Value khong co Classification Tablea,b Observed Predicted se chon lai khach san khong se chon lai khach Step san Percentage Correct co khong 13 co 107 100.0 Overall Percentage 89.2 a Constant is included in the model b The cut value is 500 Variables in the Equation B Step Constant S.E 2.108 Wald 294 df 51.504 Sig 000 Exp(B) 8.231 Variables not in the Equation Score Step Variables df Sig FAC1_1 7.645 006 FAC2_1 11.938 001 FAC3_1 8.165 004 FAC4_1 1.671 196 FAC5_1 2.121 145 FAC6_1 7.169 007 38.709 000 Overall Statistics 91 Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 31.947 000 Block 31.947 000 Model 31.947 000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square 50.377a Nagelkerke R Square 234 471 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Observed Predicted se chon lai khach san khong Step se chon lai khach san Percentage Correct co khong 53.8 co 106 99.1 Overall Percentage 94.2 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a S.E Wald df Sig Exp(B) FAC1_1 796 409 3.799 051 2.218 FAC2_1 1.166 376 9.600 002 3.208 FAC3_1 949 359 6.962 008 2.582 FAC4_1 101 342 087 768 1.106 FAC5_1 572 413 1.917 166 1.772 FAC6_1 938 392 5.728 017 2.556 Constant 3.035 527 33.140 000 20.809 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1 92 Classification Tablea,b Observed Predicted san long gioi thieu nguoi quen den khach san khong san long gioi thieu nguoi quen den khach Step san Percentage Correct co khong 14 co 106 100.0 Overall Percentage 88.3 a Constant is included in the model b The cut value is 500 Variables in the Equation B Step Constant S.E 2.024 Wald 284 df 50.680 Sig Exp(B) 000 7.571 Variables not in the Equation Score Step Variables df Sig FAC1_1 7.226 007 FAC2_1 15.207 000 FAC3_1 5.707 017 FAC4_1 2.399 121 FAC5_1 1.334 248 FAC6_1 9.915 002 41.788 000 Overall Statistics Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 35.861 000 Block 35.861 000 Model 35.861 000 93 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square 50.594a Nagelkerke R Square 258 503 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Observed Predicted san long gioi thieu nguoi quen den khach san khong san long gioi thieu nguoi quen den khach Step san Percentage Correct co khong 57.1 co 105 99.1 Overall Percentage 94.2 a The cut value is 500 Variables in the Equation B a Step S.E Wald df Sig Exp(B) FAC1_1 829 405 4.197 040 2.291 FAC2_1 1.308 389 11.284 001 3.700 FAC3_1 862 352 5.985 014 2.367 FAC4_1 167 335 247 619 1.181 FAC5_1 454 415 1.197 274 1.575 FAC6_1 1.117 404 7.643 006 3.054 Constant 3.015 529 32.461 000 20.382 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1 94 PHỤ LỤC 7: PHỤ LỤC VỀ SỐ LIỆU THỨ CẤP TẠI KHÁCH SẠN Tình hình kinh doanh khách sạn Hậu Giang năm 2013 Năm 2013 Đvt: VNĐ Doanh thu 1.978.309.265 Chi phí 3.257.204.736 Lợi nhuận (1.420.469.200) Tình hình kinh doanh khách sạn Hậu Giang tháng đầu năm 2013 tháng đầu năm 2013 Đvt: VNĐ Doanh thu 1.019.776.700 Chi phí 1.306.491.080 Lợi nhuận (214.714.380) Tình hình kinh doanh khách sạn Hậu Giang tháng đầu năm 2013 tháng đầu năm 2014 Đvt: VNĐ Doanh thu 1.703.006.543 Chi phí 2.324.016.825 Lợi nhuận (621.010.282) Lượt khách hàng tháng năm 2013 Tháng Lượt khách (người) 465 537 969 852 1.207 1.112 1.393 1.146 1.050 10 849 11 1.015 12 1.145 Tổng 11.742 95 Lượt khách tháng đầu năm 2014 Tháng Lượt khách (người) 1.350 1.665 1.738 1.396 1.411 1.641 Tổng 9.201 Dự báo khách du lịch đến TP.Cần Thơ thời kỳ 2015 - 2030 Loại Hạng mục 2015 2020 2025 khách Quốc tế Số lượt khách (ngàn) 250 400 550 Ngày lưu trú trung bình 1,5 1,8 2,2 (ngày) Tổng số ngày khách 375 720 1.210 (ngàn) Nội địa Số lượt khách (ngàn) 1.200 1.600 2.100 Ngày lưu trú trung bình 1,8 2,2 2,5 (ngày) Tổng số ngày khách 2.160 3.520 5.250 (ngàn) Dự báo nhu cầu khách sạn TP.Cần Thơ thời kỳ 2015 - 2020 Nhu cầu cho loại 2015 2020 2025 khách du lịch Nhu cầu cho khách quốc tế 950 1.650 2.550 Nhu cầu cho khách nội địa 5.350 8.050 11.050 Tổng 6.300 9.700 13.600 96 2030 750 2,5 1.875 2.600 2,8 7.280 2030 3.650 14.250 17.900 Các yêu cầu khách sạn Các tiêu Vị trí kiến trúc Vị trí Giao thông thuận tiện; môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh Thiết kế kiến trúc Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng đạt tiêu chuẩn Qui mô khách sạn Có tối thiểu 20 buồng Không gian xanh Có sân trời, chậu xanh nơi công cộng Khu vực gửi xe Có nơi gửi xe cho khách khu vực khách sạn Các loại phòng ăn, uống Phòng ăn; Bar thuộc phòng ăn Khu phục vụ hành Phòng làm việc Giám đốc, Phó Giám đốc; Phòng nghiệp vụ chuyên môn; Phòng trực (chung cho tất buồng khách sạn) Phòng cho nhân viên phục vụ : +Phòng thay quần áo +Phòng tắm, vệ sinh Kho để đồ Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp :Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thông gió tốt Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi Yêu cầu chất lượng mỹ Chất lượng khá, trí hài hoà thuật trang thiết bị Đối với buồng ngủ : khu vực (tiếp - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang tân, buồng, phòng ăn, bếp thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt dịch vụ khác ) Thiết bị điều hoà thông Đảm bảo thông thoáng khu vực thoáng khu vực chung Thang máy Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá Trang thiết bị buồng ngủ Như Có thêm : Đồ vải : 97 + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo Yêu cầu nhân viên phục vụ Chuyên môn, nghiệp vụ, Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) hình thức - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên : dị tật, có khả giao tiếp Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) Chất lượng thái độ phục Chất lượng phục vụ thái độ tốt vụ 98 [...]... chọn đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn Hậu Giang 2 của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ làm đề tài tốt nghiệp cho mình 1 .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 .2. 1 Mục tiêu chung Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn Hậu Giang 2 của Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ để lưu trú của khách hàng Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách cho khách sạn. .. Trang web của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ bao gồm hệ thống khách sạn của Công ty với 156 phòng với 6 khách sạn: Khách sạn Hậu Giang, Hậu Giang 2, Tây Hồ, Huy Hoàng, Hoa Phượng, Sài Gòn – Cần Thơ được trang bị đầy đủ các tiện ích Các nhà hàng: Hoa Sứ, Đại Dương và 1 trung tâm điều hành du lịch và chi... các số liệu đã thu thập và phân tích cùng với những hiểu biết thực tế, tổng hợp các tài liệu có liên quan nhằm nêu lên các giải pháp thích hợp thu hút khách cho khách sạn Hậu Giang 2 của Công ty 23 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HẬU GIANG 2 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ TỪ NĂM 20 13 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 20 14 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ KHÁCH... định lựa chọn khách sạn của khách hàng? - Những giải pháp nào thích hợp để thu hút khách hàng cho khách sạn? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Tại khách sạn Hậu Giang 2 và Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Thời gian: Số liệu thứ cấp được lấy từ năm 20 13 đến 6 tháng đầu năm 20 14, vì khách sạn Hậu Giang 2 vừa được khai trương và hoạt động vào đầu năm 20 13 Số liệu sơ cấp được thu từ tháng 9 năm 20 14 đến tháng... thành lập theo Quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 115-1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ, là Công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định số: 1373/QĐ.UBT. 92 ngày 28 -11-19 92 Đến ngày 30/ 12/ 2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty Du lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyểt định số4 468/QĐ-UBND và Đại hội đồng cổ đông sáng lập ngày 15/04 /20 06 đã thông qua Điều... LỊCH CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN HẬU GIANG 2 3.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Trụ sở chính: 50 Hai Bà Trưng - Quận Ninh Kiều – Tp .Cần Thơ Điện thoại: 07103 824 22 1 – 07103 3 821 854 Fax: 07103 810 956 Email: dulichct@canthotourist.vn Website: www.canthotourist.com Lịch sử hình thành: Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập... hút khách cho khách sạn 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2 Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn Hậu Giang 2 của khách hàng Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp thu hút khách hàng trong thời gian tới 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng lưu trú của khách hàng tại khách sạn như thế nào? - Các nhân... những gì khách hàng cần Duy trì sự thích thú của khách hàng Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 Likert 1 5 2. 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. 2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Số liệu được lấy từ phòng kế toán của khách sạn Hậu Giang 2 và bảng bảng báo cáo tài chính của công ty trên sàn chứng khoán Mã chứng khoán của công ty là DLC... mạnh cho Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh Với nhiệm vụ phục vụ khách Quốc tế và nội địa, Công ty luôn chú trọng nâng cao không ngừng hoàn thiện về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ văn hóa du lịch, 26 3.1 .2 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Hậu Giang 2 KHÁCH SẠN HẬU GIANG 2 Địa chỉ: 06-08 Hải Thượng Lãn Ông, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Điện thoại: 0710.3. 824 .836... nhà hàng, bàn và bếp Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hậu Giang 2, 20 14 Hình 3 .2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hậu Giang 2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: Giám đốc khối khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khối khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khối khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm với Công ... quan nhằm nêu lên giải pháp thích hợp thu hút khách cho khách sạn Hậu Giang Công ty 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HẬU GIANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ TỪ NĂM 20 13... nước 24 Sơ đồ cấu tổ chức: Nguồn: Trang web Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ bao gồm hệ thống khách sạn Công. .. ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HÀ THANH MSSV: 4115615 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN HẬU GIANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ LUẬN