TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ KIM HẴNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 12 - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ KIM HẴNG MSSV: 4117150 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN BÙI LÊ THÁI HẠNH 12 - 2014 LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ quý Thầy Cô khoa Tài - Ngân hàng giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báo đúc kết kinh nghiệm kiến thức ứng dụng vào thực tế, làm hành trang cho thân bước vào tương lai Đặc biệt Cô Bùi Lê Thái Hạnh tận tình hướng dẫn suốt trình làm luận văn tốt nghiệp, xin cám ơn Cô Xin cám ơn Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Anh Nguyễn Minh Tú nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành tốt đề tài Tôi không quên cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè ủng hộ tạo điều kiện thất tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do kiến thức hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu chắn luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô Ban Lãnh Đạo Ngân hàng giúp khắc phục thiếu sót khuyết điểm Sau chân thành cám ơn chúc sức khỏe quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ anh chị cô Ngân hàng Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Người thực LÊ KIM HẴNG TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Người thực LÊ KIM HẴNG MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Phạm vi đối tượng Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Tín dụng 2.1.2 Cho vay tiêu dùng 2.1.3 Một số khái niệm liên quan 2.2 Phương pháp nghiên cứu 11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 11 Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 13 3.1 Lịch sử trình hình thành Ngân hàng 13 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 13 3.1.2 Khái quát chi nhánh Ngân hàng Công Thương Việt Nam 15 3.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 20 Chương 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 24 4.1 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân hàng 24 4.1.1 Nguồn vốn huy động 24 i MỤC LỤC Trang 4.1.2 Hoạt động cho vay 25 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 29 4.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng 29 4.2.2 Các số đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 43 4.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng 46 4.4 Thực trạng nhu cầu vốn tiêu dùng khách hàng 47 Chương 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 52 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 6.1 Kết luận 59 6.2 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 ii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ qua năm từ (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 21 Bảng 4.1: Thành phần vốn huy động Vietinbank từ (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 24 Bảng 4.2: Doanh số cho vay theo hoạt động kinh tế Vietinbank từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 25 Bảng 4.3: Doanh số thu nợ theo hoạt động kinh tế Vietinbank từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 26 Bảng 4.4: Dư nợ theo hoạt động kinh tế Vietinbank từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 27 Bảng 4.5: Nợ xấu theo hoạt động kinh tế Vietinbank từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 28 Bảng 4.6: Tình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 31 Bảng 4.7: Tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo tiền vay Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 34 Bảng 4.8: Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 37 Bảng 4.9: Doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) 39 Bảng 4.10: Doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ tháng đầu năm (2013 - 2014) 40 Bảng 4.11: Doanh số thu nợ tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) 41 Bảng 4.12: Doanh số thu nợ tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ tháng đầu năm (2013 - 2014) 41 Bảng 4.13: Dư nợ tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) 42 iii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 4.14: Dư nợ tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ tháng đầu năm (2013 - 2014) 43 Bảng 4.15: Các số đánh giá cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ từ năm (2011 - 2013) tháng đầu năm (2013 - 2014) 45 Bảng 4.16: Thể nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi 48 Bảng 4.17: Sự hiểu biết cho vay tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi 48 Bảng 4.18: Nguồn thông tin tiếp cận vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi 48 Bảng 4.19: Sản phẩm tiêu dùng mà khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng PGD Nguyễn Trãi 49 Bảng 4.20: Sự hài lòng với sách tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ khách hàng 50 Bảng 4.21: Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi 50 Bảng 5.1: Thể phối hợp ma trận chiến lược 54 iv DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Cần Thơ 16 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6T/2013 : tháng đầu năm 2013 6T/2014 : tháng đầu năm 2014 ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TMCP : Thương mại cổ phần vi cần phải có nhiều thời gian, có sách hợp lý vay tiêu dùng đạt mức cao, phân tán cho lĩnh vực - Quy định cho vay tiêu dùng Ngân hàng chưa thực phù hợp với khách hàng, chưa thật thu hút khách hàng Mặc dù sách Ngân hàng Vietinbank đổi Tuy nhiên sách nặng nguyên tắc khó giải trường hợp ngoại lệ lẽ nhu cầu vay tiêu dùng đáng thể với nhiều trường hợp khác Với hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thị trường mức cho vay, thời hạn vay, yêu cầu đòi hỏi nhiều hồ sơ chứng từ, chứng minh thu nhập, kiểm tra chứng minh sử dụng vốn khắt khe gây nhiều hạn chế bất tiện cho khách hàng - Công tác tiếp thị, xây dựng quảng bá thương hiệu chưa tốt, thiếu chủ động việc tìm kiếm khách hàng Dù công tác marketing Vietinbank có triển khai mờ nhạt, chưa có kinh nghiệm, đầu tư chưa mức, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng cụ thể, kinh phí cho việc thực tốt chưa có Hình thức chủ yếu thông qua tạp chí, in màu để điểm giao dịch, tài trợ chương trình truyền hình Thương hiệu Vietinbank doanh nghiệp có quan hệ tín dụng biết đến cá nhân chưa biết đến sản phẩm dành cho Chính điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank - Các sản phẩm mà Ngân hàng đưa nhiều hạn chế, chưa đa dạng Hiện nay, với sản phẩm cho vay chủ yếu sản phẩm truyền thống, đơn điệu, mang tính việc gom chung nhóm khách hàng 4.4 THỰC TRẠNG NHU CẦU VỀ VỐN TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu vay vốn có từ lâu đời tồn với nhiều hình thức khác Ngày nay, nhu cầu vay vốn tiêu dùng ngày cao để phục cho mục đích cá nhân giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng như: nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng học phí,… góp phần nâng cao chất lượng sống điều kiện hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần Thơ trung tâm kinh tế Đồng sông Cửu Long, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng người dân nơi cho việc mua nhà ở, mua ô tô, vay du học, tăng cao Để tìm hiểu nhu cầu vốn khách hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, góp phần tạo sở để đề giải pháp thích hợp cho Ngân hàng, tác giả tiến hành khảo sát Phòng Giao Dịch Nguyễn Trãi Vietinbank chi nhánh Cần Thơ khách hàng đến giao 48 dịch Sau điều tra vấn 30 khách hàng, tác giả thống kê tổng hợp kết sau Bảng 4.16: Nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%) Không có nhu cầu vay vốn 10 33,33 Có nhu cầu vay vốn 20 66,67 Tổng cộng 30 100 Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 Sau vấn 30 khách hàng giao dịch PGD Nguyễn Trãi khách hàng nhu cầu vay vốn chiếm tỷ trọng thấp số khách hàng có nhu cầu vay vốn Khách hàng dự định có nhu cầu vay vốn chiếm tỷ trọng cao, cho thấy vốn tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng lớn Vì nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng khách hàng nơi có tiềm để phát triển Ngân hàng khai thác được, làm tăng trưởng tín dụng, tăng kết kinh doanh cho chi nhánh Cần Thơ góp phần thúc đẩy phát triển xã hội nơi Bảng 4.17: Sự hiểu biết cho vay tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi Số khách hàng Tỷ trọng (%) 22 73,33 26,67 30 100 Tiêu chí Chưa biết nhiều về cho vay tiêu dùng Biết nhiều cho vay tiêu dùng Tổng Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 Bảng 4.17 cho thấy số khách hàng vấn chưa biết nhiều việc cho vay tiêu dùng Ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn, số khách hàng biết nhiều đến việc cho vay tiêu dùng Ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp Cho thấy Ngân hàng chưa thành công chiến lược marketing, chưa quan tâm mức việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng cần khắc phục, nhận thức đắn để khai thác tốt thị trường tiềm theo định hướng mà Ngân hàng hoạch định Bảng 4.18: Nguồn thông tin tiếp cận vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi Số khách Tiêu chí Tỷ trọng (%) hàng Tự tìm đến giao dịch với Ngân hàng 16 53,33% Bạn bè mối quan hệ khác giới thiệu 20,00% Các phương tiện truyền thông, xem tạp chí 10,00% Tờ in màu quầy giao dịch 16,67% Tổng cộng 30 100% Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 49 Theo số liệu khảo sát khách hàng Phòng giao dịch Nguyễn Trãi khách hàng có nhu cầu vốn tiêu dùng thường phải tự tìm đến Ngân hàng chiếm tỷ trọng cao 53,33% Chỉ 20% bạn bè mối quan hệ khác giới thiệu, 16,67% tờ in màu quầy giao dịch Cho thấy cách tuyên truyền, quảng bá hút khách hàng có nhu cầu tiêu dùng chưa đạt hiệu Với áp lực cạnh tranh để đạt kết tín dụng mong đợi Ngân hàng sức tập trung quảng bá sản phẩm tiện ích, sách ưu đãi ưu việt Ngân hàng địa bàn Cần Thơ để thu hút khách hàng nhiều phương tiện khách hàng muốn vay tự tìm đến Ngân hàng Theo khảo sát khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng để phục vụ cho nhu cầu nhà cao Cần Thơ với mức sống người dân cao, nhu cầu nhà tiện nghi ổn định vấn đề quan tâm nhiều cho vay nhà ở, tiếp đến nhu cầu mua ô tô chiếm quan tâm, cho vay chứng minh tài chiếm tỷ trọng thấp Bên cạnh đó, nhu cầu học tập ngày cao việc du học nước người dân Cần Thơ chưa nhiều, chiếm tỷ trọng thấp, cho vay du học nước việc xuất lao động Việt Nam có thực gặp nhiều khó khăn nước chi phí: nơi ở, ngôn ngữ, thủ tục,… khiến cho cho vay người Việt Nam xuất lao động chiếm tỷ trọng thấp thực trạng cho vay tiêu dùng người chọn 30 khách hàng vấn Bảng 4.19: Sản phẩm tiêu dùng mà khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng PGD Nguyễn Trãi Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%) Cho vay nhà Cho vay mua ô tô Cho vay chứng minh tài Cho vay du học nước Cho vay người Việt Nam làm việc nước Tổng 15 50,00% 30,00% 16,67% 3,33% 0,00% 30 100% Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 Kết theo khảo sát thực tế số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thấp số lượng khách hàng không hài lòng với số lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm chưa trọng, chưa có điểm sáng cho sản phẩm, ưu đãi hay sách chưa tốt ngân hàng khác địa bàn nên số lượng khách hàng hài lòng 50 với sản phẩm dịch vụ có phần thấp số lượng khách hàng không hài lòng 30 khách hàng khảo sát Chính thế, Ngân hàng cần đưa sách tiện ích, ưu đãi nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng 4.20: Sự hài lòng với sách tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ khách hàng Số khách Tỷ trọng Tiêu chí hàng (%) Không hài lòng với sách tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ 14 46,67 Hài lòng với sách tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ 16 53,33 Tổng 30 100 Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 Nhu cầu khách lớn bên cạnh yêu cầu khách hàng sản phẩm vay phải tiện lợi, ưu đãi nhiều ngày cao Sau nhân tố ảnh hưởng mà khách hàng cho ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn họ Bảng 4.21: Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng PGD Nguyễn Trãi Không ảnh hưởng Có ảnh hưởng Số Tiêu chí Số khách Tỷ trọng khách Tỷ trọng hàng (%) hàng (%) Có nhiều sản phẩm tiêu dùng 13,33 26 86,67 Đặc điểm sản phẩm, khoản phí khách hàng phải trả vay tiêu dùng 10,00 27 90,00 Mạng lưới rộng 21 70,00 30,00 Chính sách ưu đãi tiện ích sản phẩm 20,00 24 80,00 Thủ tục cho vay 30,00 21 70,00 Thương hiệu Ngân hàng 17 56,67 13 43,33 Trình độ nhân viên, thái độ phục vụ 14 46,67 16 53,33 Công tác maketing, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng 26,67 22 73,33 Sử dụng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ 15 50,00 15 50,00 Cơ sở vật chất, thiết bị 26 86,67 13,33 Nguồn: Số liệu thu thập, 2014 51 Nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng nhiều đến nhân tố thiết thực khách hàng đánh giá cao thường trùng với nhược điểm thưc trạng cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Những nhân tố khách hàng khảo sát nhận định có ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng, có từ 50% khách hàng lựa chọn: có nhiều sản phẩm tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao, đặc điểm sản phẩm, khoản phí mà khách hàng phải trả vay, sách ưu đãi tiện ích sản phẩm, thủ tục cho vay, trình độ nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, công tác marketing giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng, sử dụng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ Các nhân tố khác theo khảo sát có 50% khách hàng có nhân tố định vay họ Phát triển mạng lưới, thương hiệu Ngân hàng, sở vật chất thiết bị 30 khách hàng khảo sát phần đông khách hàng cho nhân tố không ảnh hưởng Nhu cầu khách hàng nhân tố để định đến mục tiêu hướng phát triển Ngân hàng Cho nên Ngân hàng cần phải trọng nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng với điều chỉnh hay hướng thích hợp để có giải pháp thu hút khách hàng 52 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ PHÂN TÍCH BẰNG MA TRẬN SWOT Đánh giá hội (O) - Nền kinh tế toàn cầu có dấu hiệu phục hồi - Những sách hỗ trợ, kích cầu phủ - Nhu cầu vốn tiêu dùng người dân cần Cần Thơ cao - Cần Thơ đô thị bậc nhất, thành phố trực thuộc trung ương thuận lợi thị trường sôi nơi đây, nhiều sở xây dựng, nhà mọc lên, đường xá, giao thông thuận tiện, người có trình độ cao - Công nghệ thông tin phát triển, với phần mềm ưu việt Những đe dọa (T) - Nhiều ngân hàng nội địa lẫn nhiều ngân hàng nước có 100% vốn nước, có chi nhánh văn phòng đại diện Việt Nam, chịu áp lực cạnh tranh lớn Đặc biệt đối thủ hẳn mặt tài chính, trình độ công nghệ, trình độ quản trị kinh doanh - Bức tranh kinh tế có dấu hiệu khởi sắc, phục hồi chậm, có nhiều biến động, người tiêu dùng có xu hướng tiết kiệm, thắt chặt chi tiêu - Khi kinh tế biến động, có sách thay đổi Ngân hàng Nhà nước chưa có động thái tốt để thích ứng kịp thời gây ảnh hưởng lớn đến Ngân hàng Những điểm mạnh (S) - Vietinbank Ngân hàng hành lập lâu đời, có uy tín cao, nguồn vốn điều lệ lớn, tiềm lực tài hùng mạnh - Cung cấp tốt sản phẩm, dịch vụ, thuận tiện toán - Vietinbank chi nhánh Cần Thơ có nợ xấu chiếm tỷ trọng nhỏ dư nợ, nợ xấu tiêu dùng chiếm tỷ trọng nhỏ dư nợ tiêu dùng Cho thấy Chi nhánh động, làm tốt công việc 53 - Khả luân chuyển vốn tiêu dùng cao, thời gian thu nợ nhanh, hệ số thu hồi nợ cao, công tác thu hồi xử lý nợ tốt, cán làm việc có lực, trách nhiệm - Chi nhánh có khả thích ứng kịp với sách đưa từ hội sở Những điểm yếu (W) - Chưa thực quan tâm mức việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng - Quy định cho vay tiêu dùng Ngân hàng chưa thực phù hợp với khách hàng - Công tác tiếp thị, xây dựng quảng bá thương hiệu chưa tốt, thiếu chủ động việc tìm kiếm khách hàng - Các sản phẩm mà Ngân hàng đưa nhiều hạn chế, chưa đa dạng - Chưa rút ngắn thời gian, quy trình để giải ngân, thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, số tiền cho vay mức cạnh tranh chưa ngân hàng khác 54 Bảng 5.1: Thể phối hợp ma trận chiến lược Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Cơ hội (O) Kết hợp S - O - Các giải pháp hỗ trợ để góp phần bình ổn kinh tế - Quảng bá thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng - Thực sách hút để lôi kéo khách hàng - Ứng dụng công nghệ tiên tiến nhanh chóng, đạt hiệu Đe dọa (T) Kết hợp S – T - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Đưa sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng vay vốn tiêu dùng - Nhạy bén có thay đổi tình hình - Mở rộng mạng lưới, đào tạo cán có chuyên môn kỹ thuật cao - Tận dụng nguồn tài thực cạnh tranh tốt với đối thủ Kết hợp W - O - Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng - Ứng dụng công ghệ thông tin vào quy trình cho vay tiêu dùng - Xây dựng quy trình cho vay phù hợp, quy định thủ tục - Xây dựng xếp hạng khách hàng cá nhân dựa thang điểm - Đẩy mạnh công tác marketing, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng Kết hợp S – T - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Đưa sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng vay vốn tiêu dùng - Nhạy bén có thay đổi tình hình - Mở rộng mạng lưới, đào tạo cán có chuyên môn kỹ thuật cao - Tận dụng nguồn tài thực cạnh tranh tốt với đối thủ 55 Mục đích kết hợp bước cuối để đề chiến lược khả thi để Chi nhánh lựa chọn lựa chọn hay định chiến lược tốt Do đó, tất chiến lược phát triển ma trận SWOT điều lựa chọn để thực Sau khảo sát nhu cầu vốn tiêu dùng địa bàn nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng kết hợp với ma trận SWOT với thuận lợi, thách thức phân tích kết hợp yếu tố Ngân hàng chi nhánh Cần Thơ có giải pháp phù hợp thực tốt là: Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, đưa sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng vay vốn Để thể tôn trọng khách hàng quan tâm cách tinh tế Ngân hàng để khách hàng trung thành với Ngân hàng ảnh đẹp, lời khen lúc, hành động quan tâm đến khách hàng như: thư cảm ơn, lời chúc sinh nhật, ngày vui khách hàng… Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn, sử dụng phiếu góp ý,… Việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ hài lòng chứng tỏ Ngân hàng quan tâm khách hàng, dù lời đóng góp, thắc mắc không gây thiện cảm Ngân hàng bù lại giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hiệu điều chỉnh cho phù hợp Bên cạnh đó, hội giao tiếp biết khách hàng cần gì, để đưa dịch vụ sách tốt mong muốn khách hàng Thực công tác Marketing, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hàng Tăng cường công tác marketing tiêu dùng cá nhân, vận động tìm kiếm quan, tổ chức ký hợp đồng với Ngân hàng việc cho toàn thể nhân viên quan, tổ chức trả lương qua hệ thống Ngân hàng thẻ tín dụng Ngân hàng cho vay, không cần tài sản đảm bảo mà an toàn cho Ngân hàng vấn đề rủi ro, lẽ hàng tháng trước chuyển tiền lương qua thẻ cho nhân viên, Ngân hàng thu tiền gốc lãi phải trả khách hàng tháng Điều giúp cho Ngân hàng phát triển thẻ tín dụng, tăng số lượng khách hàng giao dịch qua thẻ, lợi từ việc thu phí, tăng trưởng hiệu hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Hướng suy nghĩ người dân để Vietinbank Ngân hàng chuyên cho vay công thương nghiệp mà biết đến tổ chức cho vay tiêu dùng đáng tin cậy, với sản phẩm dịch vụ tốt Ngân 56 hàng Hơn Ngân hàng cần tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng đến với khách hàng quận địa bàn Đào tạo cán có chuyên môn, kỹ thuật cao Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp bên cạnh phải rèn luyện để người cán có đạo đức nghề nghiệp tư tưởng đắn Khác với phận khác, yêu cầu yêu cầu trình độ khách hàng cá nhân đặc trưng hoạt động thiên xã hội đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp với khách hàng thuyết phục cá nhân vay vốn, sử dụng dịch vụ Ngân hàng cụ thể: có kiến thức đánh giá lực tài nhân khách hàng động qua thông tin điều tra số tiền đóng thuế, chi tiêu khác tiền điện, nước, số tiền toán mua hàng, trình độ, tuổi tác, tính cách cá nhân… Với kỹ giúp hiểu biết sản phẩm Ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Hiện nay, Ngân hàng có sản phẩm cho vay gồm cho vay nhà ở, mua ô tô, chứng minh tài chính, du học nước ngoài, xuất lao động nước Nhu cầu tiêu dùng tiêu dùng người dân phong phú, không tiêu dùng có sản phẩm không nên Ngân hàng cần đưa nhiều gói sản phẩm mở để khách hàng lựa chọn sản phẩm cho phù hợp với Việc phân nhiều sản phẩm cho vay giúp Ngân hàng gom nhóm khách hàng tiện cho việc có sách ưu đãi riêng phù hợp với khách hàng cụ thể cho việc sử dụng sản phẩm việc gom chung, cho vay nhà chia có phận khách hàng vay để mua nhà ở, có số khác vay để sửa chữa, trùng tu nhà lại Ngoài ra, Ngân hàng tập trung vào số sản phẩm cho vay tiêu dùng truyền thống, kinh tế chưa phục hồi kịp, khoản chi người dân có giá trị thấp Ngân hàng nên chuyển sang phân khúc thị trường người có thu nhập trung bình với gói sản phẩm, nội thất gia đình, hỗ trợ sinh viên mua laptop, xe máy,… Tuy khoản vay không lớn làm tốt thu hút nhiều khách hàng, tạo thành khoản vay lớn góp phần tăng trưởng tín dụng, tăng thu nhập, bên cạnh thương hiệu Ngân hàng nhiều tầng lớp khác biết đến không riêng doanh nghiệp hay khách hàng có thu nhập cao 57 Xây dựng quy trình phù hợp với khách hàng, quy định thủ tục giúp người vay thoải mái Sự cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt, điều khiến cho khách hàng có nhiều phân vân lựa chọn Ngân hàng để vay Điều gây bất lợi cho Ngân hàng có quy trình, nhiều thủ tục, quy chế rườm rà, tốn nhiều thời gian Do đó, để cạnh tranh với Ngân hàng khác sản phẩm cho vay tiêu dùng, Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, đẩy mạnh thời gian giải hồ sơ phải đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng hiệu Bên cạnh đó, cần khuyến khích khách hàng, cho vay qua thẻ tín dụng Ngân hàng hạn chế thủ tục vay lần đến Ngân hàng trực tiếp giao dịch trả nợ, đóng lãi hàng tháng, việc tốn nhiều thời gian, chi phi cho khách hàng kể Ngân hàng Quy trình cần thiết có phân định cách rõ ràng ranh giới phận, trách nhiệm mà phận phải chịu lẽ quy trình cho vay có nhiều phận tham gia Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ, thời gian qua Vietinbank khắc phục có hiệu trường hợp sai phạm cho vay, không ảnh hưởng nhiều đến danh tiếng Ngân hàng, hạn chế rủi ro, tổn thất cho Ngân hàng đảm bảo hoạt động an toàn, có đóng góp phận kiểm tra giám sát nội Phát triển công tác xử lý thu hồi nợ để giảm bớt gánh nặng chi phí cho Ngân hàng, góp phần tăng trưởng tín dụng đồng thời kiểm tra việc phân loại nợ khách hàng để trích lập dự phòng rủi ro Kịp thời phát thiếu sót, bất hợp lý chế điều hành, hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ ngành, tham mưu cho lãnh đạo biết để đạo khắc phục điều chỉnh kịp thời hạn chế, sai phạm, yếu Giúp lãnh đạo điều chỉnh hạn chế rủi ro, hoạch định tốt chiến lược kinh doanh góp phần đưa hoạt động tín dụng vào nề nếp Xây dựng xếp hạng khách hàng cá nhân dựa thang điểm Cần xây dựng chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân hoàn chỉnh, phù hợp với tiêu chí cho vay tiêu dùng, nhằm hỗ trợ tốt cho công tác thẩm định khách hàng vay để xây dựng chương trình cần phải có tham gia chuyên gia có kinh nghiệm việc tín dụng tiêu dùng này, nhằm đưa chương trình xếp hạng có hiệu quả, giúp cho cán tín dụng đánh giá 58 khả tài khách hàng, nhằm hạn chế rủi ro khoản vay mức thấp Hệ thống tính điểm cho khách hàng đến vay tiêu dùng dựa thông tin thu thập thẩm định từ khách hàng mức thu nhập, trình độ, ổn định nghề nghiệp, nơi cư trú, số dư tiền gửi thời điểm Ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua lần giao dịch trước Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cho vay tiêu dùng Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, công nghệ thông tin cao giúp việc hỗ trợ, xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng với phần mềm quản lý đại, liệu khách hàng cập nhật lưu trữ tập trung giúp quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Ngân hàng đồng thời tạo kiện thuận lợi cho giao dịch ngân hàng trực tuyến Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ ngân hàng đại giúp rút ngắn đáng kể thời gian phục vụ khách hàng, cho Ngân hàng giải hồ sơ khách hàng nhanh, tăng số lượng phục vụ khách hàng thời gian làm việc Bên cạnh đó, tài khoản khách hàng kết nối toàn hệ thống, thuận tiện cho khách hàng giao dịch địa điểm hệ thống ngân hàng Ngân hàng cần phát triển hệ thống thẻ tín dụng, đặc biệt trú vào cho vay qua thẻ tiêu dùng giúp Ngân hàng thông qua thẻ trả lương thu gốc lãi thông qua thẻ tín dụng hệ thống kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Homebanking, Internetbanking, Phonebanking… trang web công cụ hỗ trợ đắt lực ngày việc cung cấp thông tin, dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Bên cạnh đó, giúp Ngân hàng hoạt động theo hướng xử lý tập trung chuyên môn hóa 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói, Ngân hàng tài trợ cho người tiêu dùng không đáp ứng nhu cầu tiêu dùng người vay mà kích thích nhu cầu tiêu dùng người dân, nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân nói chung người dân địa bàn Cần Thơ nói riêng Bên cạnh đó, việc mở rộng cho vay tiêu dùng hướng cho Ngân hàng giai đoạn hay coi biện pháp để phát triển, đa dạng hóa lĩnh vực khác lĩnh vực cho vay trọng yếu Ngân hàng Vietinbank năm qua cố gắng đầu tư phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng đạt số thành định Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ có nhiều nỗ lực đáng công nhận ban lãnh đạo đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng với sách thực thi từ khâu cho vay đến thu hồi nợ tiêu dùng Dù quan tâm nhiều Chi nhánh kết hoạt động cho vay tiêu dùng thấp so với công sức mà Chi nhánh bỏ ra, cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng không đáng kể hoạt động cho vay, chưa thực bật so với lĩnh vực khác Hơn nữa, nhu cầu vốn tiêu dùng khách hàng Cần Thơ cao, muốn vay tiêu dùng có điều kiện tốt nhất, có lợi cho cho thân, để thu hút khách hàng Ngân hàng Vietinbank cần có sách tốt để tận dụng triệt để lợi ích mà thị trường mang lại, lẽ để tăng trưởng tín dụng tốt ngân hàng tiếp tục phát triển thị trường Cho vay tiêu dùng nằm mảng kinh doanh bán lẻ, xu ngân hàng muốn hướng đến Trên sở lý thuyết thực tế Ngân hàng cho thấy tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng, hạn chế bất cập hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh sở thực tế khảo sát nhu cầu vốn tiêu dùng khách hàng với nhân tố ảnh hưởng nhu cầu vốn khách hàng công cụ hoạch định chiến lược phân tích ma trận SWOT để đề số giải pháp cụ thể với tình hình thực tế Chi nhánh Hy vọng với giải pháp góp phần hoàn thiện phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Nâng cao vị cho thành phần xã hội, tăng lực cạnh tranh với ngân hàng khác 60 6.2 KIẾN NGHỊ Đối với ngân hàng nhà nhà nước Đưa hoàn thiện văn quản lý tín dụng tiêu dùng, để hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, nghiệp vụ cho vay thực dễ dàng Hoàn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Nên ban hành văn quy định sản phẩm cho vay để ngân hàng thống chung tạo cho Ngân hàng linh hoạt việc áp dụng, chủ động vay Hoàn thiện văn pháp lý với chế khuyến khích ngăn cấm, cho phép thu phí giao dịch hợp lý, đại hóa hệ thống toán điện tử để hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng việt Nguyễn Phạm Thanh Nam Trương Chí Tuyến, 2011, Quản trị học Tái lần Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ Nguyễn Minh Kiều, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tái lần hai Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Võ Thị Thúy Anh Lê Phương Dung, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng đại Đà Nẵng: Nhà xuất Tài Lê Minh Sơn Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mai cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thái Văn Đại Bùi Văn Trịnh, 2010 Tiền tệ - ngân hàng Trường đại học Cần Thơ Ngân hàng Nhà nước, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngày 22 tháng 04 năm 2005 Chính phủ, 2012 Nghị định 57/2012/NĐ-CP chế độ tài tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngày 20 tháng 07 năm 2012 Ngân hàng Nhà nước, 2007 Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 04 năm 2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ngày 22 tháng 04 năm 2007 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2009 Thông tư 15/2009/TT-NHNN quy định tỉ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng vay trung hạn dài hạn Ngày 10 tháng 08 năm 2009 62 [...]... như VPbank Cần Thơ và các ngân hàng khác cũng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng này Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu và đưa ra giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ rất có ý nghĩa, góp phần tạo sự đa dạng hóa trong hoạt động của Ngân hàng Nên tôi chọn đề tài Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mai cổ phần Công Thương chi nhánh Cần Thơ từ... hình hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương trong giai đoạn này, từ đó đưa ra những biện pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, tạo sự đa dạng trong lĩnh vực hoạt động, để góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của chính Ngân hàng 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề ra giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương. .. Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Cần Thơ để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, từ việc phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng qua 3 năm (2011 - 2013) và 6 tháng đầu năm 2014 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. các giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về lĩnh vực cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn năm 2011 - 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 thông qua số liệu mà Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cung cấp 2 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP... một ngân hàng thương mại chủ lực và hiện đại Nhà nước, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, chi m thị trường phần lớn ở Việt Nam 3.1.2 Khái quát về chi nhánh ngân hàng Công Thương Việt Nam 3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Tên tiếng anh: Vietnam... hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ hiện nay vẫn cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động tín dụng chủ yếu, cho vay tiêu dùng chỉ là lĩnh vực mới phát triển trong những năm gần đây, nó khá mới mẽ nên còn một số thiếu sót, khuyết điểm như về vấn đề kinh nghiệm hay thủ tục, bên cạnh đó Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ còn phải cạnh tranh với ngân hàng vốn chuyên về cho vay khách hàng. .. lao động, góp phần đóng góp cho xã hội Bên cạnh đó sẽ tăng thêm thu nhập cho Ngân hàng hàng khi cho vay Hơn nữa, việc bất ổn của thị trường tiền tệ buộc các ngân hàng thương mại trong đó có Ngân hàng Công Thương Việt Nam là phải đa dạng hóa các hoạt động và sự cạnh tranh trong việc giải quyết đầu ra về vốn của mình thì việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng được xem là thị trường tiềm năng, cần. .. phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng để góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về không gian Đề tài được phân tích tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1.3.2 Phạm vi về thời gian Đề tài được sử dụng các số liệu trong 3 năm 2011 - 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 để nghiên cứu việc phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng hiện tại. .. tìm công việc khác với mức thu nhập cao hơn hiện tại Điều kiện để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng: Vì tín dụng cho vay tiêu dùng dùng có đặc điểm giá trị của khoản vay thường nhỏ, số lượng lớn dẫn đến chi phí khoản vay cao Do vậy, lãi suất các khoản vay tiêu dùng thường cao hơn các lãi suất các khoản vay thương mại Để phát triển cho vay tiêu dùng: Thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng,... và dịch vụ Ngân hàng Đây là bước ngoặc quan trọng mang tính đột phá trong sự nghiệp đổi mới nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Theo đó, tháng 7/1988 Ngân hàng Công Thương ra đời và đi vào hoạt động Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam, có tổng ... Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. đưa giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng có ý nghĩa, góp phần tạo đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Nên chọn đề tài Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương. .. HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ KIM HẴNG MSSV: 4117150 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ