TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM MỘNG TUYỀN PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 52340103 12 – 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM MỘNG TUYỀN MSSV: 4115547 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN PHÚ SON 12 – 2014 LỜI CẢM TẠ Lời tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ đặc biệt Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu chuyên môn đạo đức người Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Phú Son tận tình định hướng, góp ý giúp đỡ để hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập khách sạn Bông Sen Sài Gòn, anh chị phận Housekeeping, F&B, Chị Vy, Anh Nguyên, Anh Luân cung cấp cho số liệu đồng thời tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để có hội tiếp cận với thực tế áp dụng kiến thức học trường Và cuối xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè – người bên cạnh tôi, động viên suốt trình học tập thực nghiên cứu Tuy cố gắng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để làm hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Lâm Mộng Tuyền LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiên Lâm Mộng Tuyền NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Xác nhận đơn vị NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên GVHD: NGUYỄN PHÚ SON Học vị: Tiến sĩ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Cơ quan công tác: BM Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Họ tên sinh viên : LÂM MỘNG TUYỀN Mã số sinh viên: 4115547 Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Tên đề tài: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN NỘI DUNG NHÂN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn Nội dung kết đạt …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các nhận xét khác Kết luận Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Phú Son MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu: 1.3.2 Thời gian nghiên cứu: 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.4 Đối tượng vấn: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn 2.1.2 Đặc điểm nguồn khách 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 11 2.1.4 Các tiêu nghiên cứu nguồn khách 15 2.1.5 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng Error! Bookmark not defined 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 17 CHƯƠNG 19 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 19 3.1.1 Đôi nét khách sạn Bông Sen Sài Gòn 19 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Bông Sen Sài Gòn 19 3.1.3 Chức hoạt động khách sạn 20 3.1.4 Tổ chức máy nhân khách sạn 21 3.1.5 Hệ thống sản phẩm khách sạn 25 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 31 3.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011 – 2013 31 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 35 3.3 CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 37 3.3.1 Các biện pháp thu hút khách mà khách sạn sử dụng 37 3.3.2 Ưu khuyết điểm biện pháp thu hút khách 39 CHƯƠNG 41 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 41 4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 41 4.1.1 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 41 4.2 MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH SẠN 51 4.2.1 Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn 51 4.2.2 Mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ khách sạn 52 CHƯƠNG 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 60 5.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH HIỆN NAY 60 5.1.1 Môi trường vĩ mô 60 5.1.2 Môi trường vi mô 60 5.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 61 5.2.1 Mở rộng thị trường 61 5.2.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ 61 5.2.3 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa cấu sản phẩm 61 5.2.4 Phát triển đội ngũ nhân viên 61 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 62 5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đầu khách sạn 62 5.3.2 Giải pháp thu hút khách khách sạn 65 CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 6.1 KẾT LUẬN 68 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 69 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen Error! Bookmark not defined Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn 22 Hình 3.2 Quy trình làm phòng khách sạn Bông Sen Sài Gòn 24 Hình 3.3 Phòng Superior khách sạn Bông Sen Sài Gòn 26 Hình 3.4 Phòng Family Deluxe khách sạn Bông Sen Sài Gòn 26 Hình 3.5 Phòng Bong Sen Suite khách sạn Bông Sen Sài Gòn 27 Hình 3.6 Nhà hàng Calibre khách sạn Bông Sen Sài Gòn 28 Hình 3.7 Buffet Gánh khách sạn Bông Sen Sài Gòn 29 Hình 3.8 Nhà hàng Lotus Center khách sạn Bông Sen Sài Gòn 29 Hình 3.9 Biểu đồ thể số lượt khách lưu trú khách sạn từ 2011 – 2013 32 Hình 3.10 Biểu đồ thể doanh thu loại hình dịch vụ khách sạn từ 2011 - 2013 34 Hình 4.2 Biểu đồ thể cấu lượng khách đến từ quốc gia khách sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013 43 Hình 4.3 Biểu đồ thể số lượng khách theo nhóm sử dụng dịch vụ khách sạn Bông Sen Sài Gòn, 2011 - 2013 49 bách Ngoài ra, khách sạn có lượng lớn nhân viên thời vụ, điều giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí lớn 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đầu khách sạn 5.3.1.1 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng ngành dịch vụ mà đặc biệt ngành nhà hàng – khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm Do đó, trình độ nhiệt tunhf nhân viên yếu tố thiếu việc tạo nên sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ tốt yếu tố để cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tác giả đưa số giải pháp sau:  Phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà phục vụ nhân viên khách sạn Nhưng sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ nên mang tính thời vụ Do phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên đặc biệt mùa cao điểm tránh trường hợp nhân viên làm việc căng thẳng áp lực có thái độ không tốt với khách hàng Khách sạn tìm kiếm lượng nhân viên thời vụ cách sử dụng lượng nhân viên thời vụ sinh viên trường cao đẳng, đại học khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Nâng cao trình độ nhân viên, không ngừng đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ kĩ giao tiếp với khách Hiện số nhân viên có trình độ 12 học qua lớp nghiệp vụ, khách sạn cần kí hợp đồng với nhân viên có triển vọng để đào tạo họ gắn bó họ với khách sạn, giúp khách sạn ngày phát triển tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên  Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý, cần thường xuyên cập nhật tri thức mới, kĩ đàm phán, giao tiếp người quản lý đóng vai trò quan trọng việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lượng công việc  Tổ chức thi đua chấm điểm để nhân viên tự trao đổi kiến thức, kỹ nghề nghiệp  Luân chuyển nhân viên phận khách sạn tập đoàn, nhân viên phận Bông Sen với nhân viên phận 62 Palace…để tạo mẻ, tránh nhàm chán cho nhân viên, gửi nhân viên làm việc khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm  Hiện nguồn khách chủ yếu khách sạn khách Châu Âu, cần nâng cao trình độ ngoại ngữ ngữ nhân viên cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả giao tiếp; tổ chức hội thi “ hùng biện, xử lý tình tiếng Anh” để nhân viên vừa vui chơi, vừa học hỏi trao đổi vốn ngoại ngữ  Nhưng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần phải ý đến chất lượng nguồn nhân lực đầu vào cần liên kết với trường đại học, cao đẳng khu vực để vừa tận dụng nguồn nhân lực thời vụ vừa tìm kiếm nguồn nhân lực có trình độ, kĩ phù hợp với nhu cầu Nhưng cần ý: phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực để có qui trình phục vụ khách cách đồng bộ, chuyên nghiệp 5.3.1.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Qui trình làm việc nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách tốt Khách sạn cần đưa quy trình làm việc chuẩn cho phận để đảm bảo đồng cung cách phục vụ Để tránh chồng chéo vị trí, đùn đẩy công việc cần: - Lập kế hoạch cụ thể - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên - Quy định rõ, phân chia nhiệm vụ phòng ban cách thức phục vụ 5.3.1.3 Tạo sản phẩm mong đợi  Đối với phận F&B - Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng, tận dụng dịp lễ tết để xây dựng thực đơn như: Nhân dịp Noel Tết tới, xây dựng thực đơn ăn truyền thống, thu hút thực khách kiều bào hồi hương, giúp họ cảm giác không khí thân quen truyền thống tết Việt - Thường xuyên tạo ăn mới, kết hợp cải tiến ăn cũ để thu hút khách - Duy trì phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh khách hàng ưa chuộng ăn truyền thống Việt Nam nhóm khách hàng Việt Kiều muốn tìm lại ăn mang đậm phong cách quê nhà - Khách sạn thay đổi hình thức pha cà phê theo cách pha cà phê người Việt Nam xưa pha cà phê vợt, vừa tạo cảm giác lạ cho khách hàng, vừa đậm đà chất Việt 63 - Thay đổi thực đơn theo vị đoàn khách( số lượng khách đông) Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24 - Thay loại nước ép pha từ bột loại nước ép đóng hộp buffet sáng loại nước ép tự nhiên như: nha đam, carrot, cóc,…  Đối với phận buồng - Tạo sản phẩm phòng hoàn hảo mong đợi khách thái độ, cung cách nhân viên làm phòng - Sử dụng quy trình làm phòng để làm phòng cách khoa học, nhanh nhất, hiệu nhất, mà tốn sức - Trồng thêm nhiều xanh, hoa kiểng ban công dọc hành lang để tạo không khí xanh tươi cho khách sạn - Ở phòng ở, khách sạn nên đặt thêm chậu lúa mạ nhỏ tủ đầu giường bàn, màu xanh lúa mạ vừa tạo cảm giác yên tĩnh cho khách hàng gắn bó với thiên nhiên, đồng thời làm tạo điểm nhấn khác lạ so với khách sạn khác 5.3.1.4 Đầu tư trang thiết bị Khách sạn Bông Sen xây dựng từ trước năm 1975, sau lần xác nhập, sửa chữa nâng cấp, số trang thiết bị xuống cấp Do cần có kế hoạch sửa chữa thiết bị cũ nâng cấp sở vật chất, biết việc nâng cấp ngày một, ngày hai việc cần thiết trước phải là: - Trước tiên cần thay máy lạnh cũ, chảy nước, máy lạnh gây tiếng ồn không đảm bảo đủ độ lạnh Nhưng cần lưu ý sửa chữa máy lạnh tận sụng để giảm bớt chi phí - Thay drag giường cũ có nhiều vết rách không giấu - Nâng cấp sở vật chất nên giống nhau, đồng để tạo tính chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm - Nâng cấp phòng họp để nhận nhóm khách du lịch MICE, phát triển tối đa mức khách sạn thu lợi nhuận cao từ nhóm khách - Sửa chữa cần thiết nên thay bàn ghế cũ, khập khệch, trầy xướt nhà hàng buffet Gánh để tạo diện mạo sang trọng cho khách sạn, đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng - Khách sạn nên có tông màu chủ đạo từ màu sơn tường đến vật dụng nhỏ nhặt để khắc ghi hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng - Đầu tư trang thiết bị máy hút bụi, máy khử mùi tạo điều kiện cho nhân viên làm phòng cách tốt 64 5.3.1.5 Nguyên vật liệu Hiện khách sạn thu số nguyên vật liệu lẻ theo truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với siêu thị lớn Metro, Big C để nhập hàng với giá sỉ đảm bảo chất lượng Đồng thời cam kết nói không với hàng không rõ nguồn gốc, hàng chất lượng, hàng Trung Quốc 5.3.1.6 Môi trường  Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ Khách sạn không nơi đáp ứng nhu cầu cho khách mà nơi thõa mãn nhu cầu thư giản, nghĩ ngơi, thưởng thức dịch vụ ẩm thực nhu cầu khác… cần tạo môi trường yên tĩnh, thoáng mát, - tiện nghi điều quan trọng ngành nhà hàng - khách sạn Hiện du khách có xu hướng thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận hưởng không khí lành xanh khách sạn cần đảm bảo môi trường cách tăng cường trồng không gian tận dụng ban công, sân thượng, dọc lối đi, cầu thang… Cung cấp môi trường tiện nghi cho khách cách nâng cấp sở vật chất xuống cấp  Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên Hiện khách sạn chưa có nhà ăn cho nhân viên, cần xây dựng nhà ăn, nhà nghĩ trưa cho nhân viên, đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà cần quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên thường xuyên tổ chức chương trình ngoại khóa như: tổ chức giải thi đấu bóng đá cho nhân viên khách sạn để nâng cao tinh thần đồng đội, hợp tác nhân viên Hàng năm tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động 5.3.2 Giải pháp thu hút khách khách sạn 5.3.2.1 Xây dựng thương hiệu khách sạn Hiện khách sạn thị trường cạnh tranh gay gắt Do việc xây dựng thương hiệu quan trọng, giúp khách hàng phân biệt khách sạn Bông Sen Sài Gòn với khách sạn khác Thương hiệu không đơn giản tên gọi mà chất lượng dịch vụ, cở sở vật chất, cách ứng xử khách sạn với khách hàng, cộng đồng điều tạo nên thương hiệu để lại tâm trí khách hàng Đối với Việt Nam hoa sen tượng trưng cho tính trung thực, cao quí, sang tâm hồn Thương hiệu Bông Sen không nững 65 mang nét đẹp bình dị hoa sen mà mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt ngành du lịch – khách sạn – nhà hang, lòng hiếu khách cách phục vụ tận tình Đây ý nghĩa biểu tượng Bông Sen Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thương hiệu: - Tăng cường gia nhập tổ chức, hiệp hội khách sạn nước như: Hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội khách sạn Việt Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu thị trường - Tham khảo ý kiến chuyên gia doanh nghiệp giỏi để có kế hoạch cụ thể để xây dựng theo lộ trình như: năm, 10 năm … - Tăng cường quảng bá câu hiệu khách sạn “The Spirit Of Vietnamese Hospitality” để khách hàng biết đến khách sạn Bông Sen Sài Gòn với tinh thần hiếu khách người Việt Nam 5.3.2.2 Tăng cường công tác Maketing Nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Bông Sen cần: - Tăng cường quảng cáo báo, đài, Internet như: liên kết với công ty du lịch để quảng cáo hình khách san đến khách hàng Quảng cáo thông qua tạp chí chuyên ngành, chương trình truyền hình như: kênh du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn - Thường xuyên tổ chức hợp báo, buổi kí tặng ca sĩ, diễn viên tiếng, công cụ PR tốn mà hiệu - Liên kết với hãng du lịch In Brochure khách sạn ngôn ngữ phổ biến - Tặng quà lưu niệm (quyển sổ tay, sổ đựng danh thiếp…) cho khách lưu trú lại khách sạn ngày lễ, kỉ niệm khách sạn Hoặc tặng hoa quà lưu niệm, cho khách dịp sinh nhật mà khách lưu trú khách sạn - Giảm giá cho khách hang thường xuyên, khách người quan trọng, tiếng, khách dài hạn - Gửi thư mời đặt phòng khách sạn cho khách hang tiềm vào hội thích hợp, công ty tiềm đặt tiệc khách sạn - Giảm 15% cho khách du lịch khách sạn gửi đến lưu trú vào cuối tuần - Giảm 15% cho khách đến lưu trú lần thứ hai khách sạn lần - Xu hướng ngày cho thấy, người sử dụng Internet ngày tăng lên cần trọng xây dựng webside cho khách sạn ngày hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng đầy đủ thông tin 66 - Ngoài ra, có xu hướng du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên mạng tự đặt phòng khách sạn, mua ve máy bay, tìm địa điểm tham quan mà không cần đặt tour công ty du lịch điều làm thêm lý cho khách sạn tăng cường quảng cáo, tiếp thị Internet 5.3.2.3 Tận dụng phương pháp cạnh tranh nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm  Xây dựng mối quan hệ khách hàng Không xây dựng hình ảnh tốt khách sạn với khách hàng mà phải trì mối quan hệ với khách hàng cũ như: - Luôn nhớ thông tin khách hàng cũ họ đến với khách sạn Gởi lời hỏi thăm chúc mừng dịp đặc biệt sinh nhật khách, kỉ niệm ngày cưới khách hang đến sử dụng dịch vụ honeymoon - Xây dựng thiện cảm khách khách lưu trú khách sạn - Nhắn tin thông báo chương trình khuyến khách sạn đến họ nắm bắt kịp thời  Áp dụng chiến lược hậu Đối với khách hàng thân thiết: - Tặng thẻ giảm giá vào dịp đặt biệt (Lễ, Tết ….) - Tặng phiếu dịch vụ du lịch kèm theo (Spa, Fitness Center, Shopping…) khách lưu trú khách sạn dài hạn - Đưa chương trình ăn buffet trưa, tối tích điểm đổi vé thẻ thành viên thân thiết, VIP - Gửi thư quà tặng khách vào dịp đặt biệt ( sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày Quốc tế phụ nữ….) - Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Đối với khách hàng mới: - Tăng cường kênh phân phối, hình thức chiêu nhằm thu hút khách hàng như: tham gia vào hệ thống phân phối toàn cầu Travelport GDS - Vận dụng chiến lược giá linh hoạt cho thời điểm, đối tượng - Đưa chương trình đặt tiệc sinh nhật trọn gói khách sạn tặng rượu, bánh sinh nhật hoa 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngành kinh tế ngành công nghiệp khác, ngành du lịch cung phát triển không ngừng, từ dịch vụ lưu trú đến kinh doanh lữ hành, nhằm thu nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước quảng bá hình ảnh Việt Nam đến giới Để lượng khách lưu trú khách sạn nói riêng Việt Nam nói chung không ngừng gia tăng, lãnh đạo khách sạn Bông Sen Sài Gòn không ngừng học hỏi nước tiên tiến, đưa biện pháp chủ trương thích hợp Từ kết điều tra ta thấy dịch vụ khách sạn Bông Sen Sài Gòn cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, nhiên khách sạn số điểm bất cập, hạn chế như: chưa có chỗ đậu xe cho khách hàng nhân viên, đa số phòng khách sạn thiếu ánh sáng tự nhiên, khách sạn có tiềm phát triển du lịch MICE lại chưa đầu tư thỏa đáng để phát triển, chất lượng trà, cà phê, nước trái buffet sáng chưa khách đánh giá hài lòng, Khách sạn nên quan tâm đến điểm hạn chế để đưa biện pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Bên cạnh mặt không tốt, khách sạn làm tốt nhiều điểm như: trì mức giá phòng phù hợp với nhiều loại khách hàng, xây dựng thành công thương hiệu buffet Gánh nhắc đến khách hàng nghĩ buffet mang đậm chất Việt Nam với ăn dân dã, đậm đà sắc dân tộc, thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài, đặc biệt Châu Âu khách Nhật Bản hiểu đặc điểm tâm lý, sở thích khách hàng nên đa số họ quay lại khách sạn lần thứ hai Kết điều tra cho thấy rằng, khách sạn Bông Sen Sài Gòn hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có vị trí ngành Với điểm mạnh điểm yếu nêu việc tìm hiểu đưa giải pháp để thu hút khách cho khách sạn nhận điểm mạnh điểm yếu cần thiết Nếu biết tận dụng phát huy mạnh có không ngừng hoàn thiện, gải tốt vấn đề khó khăn Bông Sen Sài Gòn có hội mở rộng thị trường phát triển vững mạnh tương lai 68 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN Qua trình thực đề tài khách sạn Bông Sen Sài Gòn, tác giả nhận thấy khách sạn có nhận thức tốt tầm quan trọng việc tìm hiểu đặc điểm nguồn khách thu hút khách hàng để cạnh tranh với đối thủ Và để giúp khách sạn thực tốt giải pháp thu hút khách hướng tới mục tiêu phát triển tương lai, đề tài xin đưa số kiến nghị sau - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, làm sản phẩm, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Đồng thời tạo nên lòng tin trung thành nơi khách hàng - Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn đặc biệt nhân viên phận phòng nhân viên phục vụ nhà hàng Đồng thời, đưa ưu đãi dành cho nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc, nhiệt tình nổ công việc từ nâng cao hiệu hoạt động cho khách sạn - Duy trì sách giá cho phù hợp với tình hình cạnh tranh tại, đưa nhiều hình thức ưu đãi trực tiếp khách hàng - Xem xét để đưa nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng tạo lòng tin nơi khách hàng để họ sẵn sàng giới thiệu khách sạn Bông Sen chương trình ưu đãi đến người khác- công cụ tốn hiệu lĩnh vực khách sạn – nhà hàng - Tạo liên kết chặt chẽ đơn vị tài trợ, đối tác để tăng lượng khách hàng thân thiết đồng thời để phối hợp với họ việc tổ chức kiện hay chương trình khuyến - Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đơn giản hóa thủ tục hành giúp tiến trình công việc trở nên thuận lợi, dễ dàng mang lại hiệu cao 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Thị Lệ Duyên, (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ Định nghĩa khách sạn [Ngày truy cập 7/11/2014] Định nghĩa khách sạn [Ngày truy cập: 7/11/2014] Dương Quế Nhu, 2004 Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế du lịch Cần Thơ số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ Luận văn Đại học Cần Thơ Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2008 Giáo trình Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2013 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Số khách lưu trú thị trường [Ngày truy cập 5/11/2014] Thống kê lượt khách du lịch Việt Nam 2011 – 2013 [Ngày truy cập: 7/11/2014] Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ PHỤ LỤC YOUR COMMENT PLEASE Dear Guest, Thank for choosing Bong Sen Hotel Sai Gon on this trip It has been our pleasure to have you as a guest in our hotel We hope that our standard of facilities and service more less met with your expectations We would appreciate your time in assiting us to reply the question on how to maintain and improve our standards We look forwards to pleasure of serving you again and again in Bong Sen Hotel Sai Gon Your sincerely, Pham Lan Anh General Manager Không hài lòng Trung bình Hài lòng Mức độ cảm nhận Yếu tố 1 How would you rate overall eperience? Your Arrival Making your feel welcome on your arrival at the hotel Staff friendliness at check-in Speed/ effciency of check-in Luggage delivery Was your room preference met? (If specified in reservation) Your room Overall guest room and bathroom Quality and comfort of mattress, pillow and bed linen Amenities/ guest supplies Working order of the room/ bathroom (air-conditioning, lighting, etc) Cleanliness Internet access Mức độ cảm nhận Yếu tố Housekeeping services Food & Berverage Breakfast Quality of food Quality of coffee/ tea Quality of juices Quality of service Restaurant ambience Buffet Ganh restaurant Variety buffet selection Overall quality of food and berverage Quality of service Restaurant ambience Value for money Calibre (Greenleaf) Variety of menu Overall quality of food and berverage Quality of service Value for money In room dinning Variety of menu Overall quality of food and berverage Promptness of delivery Accuracy of order taking Value for money Other service and Facilities Telephone Laudry Health Club and Spa PHỤ LỤC Mức độ cảm nhận khách hàng thái độ chào đón khách hàng khách sạn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cam thay duoc chao don den khach san 100 2.50 772 Nhan vien than thien lam thu tuc dang ki 100 2.28 866 Thu tuc dang ki nhanh chong 100 2.46 784 Dich vu van chuyen hanh ly 100 2.34 819 Duoc uu tien dap ung phong theo yeu cau 100 2.50 785 Valid N (listwise) 100 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng phòng khách sạn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tong the phong khach va phong tam 100 2.32 750 Cam thay thoai mai voi chat luong cua nem, ga va goi 100 2.36 772 Do dung cua khach san: ban chai, luoc, bong tam 100 2.20 804 Co so vat chat cua phong 100 2.33 766 Ve sinh cua phong 100 2.45 730 Toc truy cap internet 100 2.12 868 Dich vu lam phong 100 2.38 722 Valid N (listwise) 100 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chat luong thuc an 100 1.81 849 Chat luong tra, ca phe 100 1.54 673 Chat luong nuoc trai cay 100 1.66 794 Chat luong dich vu 100 1.95 809 Khong nha hang 100 1.91 780 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tiec buffet co nhieu su lua chon 100 2.47 674 Chat luong tong the cua thuc an va uong 100 2.30 704 Chat luong dich vu 100 2.32 680 Khong nha hang 100 2.38 722 Gia tri cua so tien bo so voi chat luong 100 2.48 627 Thuc don da dang 100 2.07 782 Chat luong tong the cua thuc an va uong 100 2.38 632 Chat luong dich vu 100 2.22 773 Gia tri cua so tien bo so voi chat luong 100 2.51 611 Thuc don da dang 100 2.45 744 Chat luong tong the cua thuc an va uong 100 2.12 808 Phuc vu kip thoi 100 1.58 781 Nhan order chinh xac 100 1.99 810 Gia tri cua so tien bo voi chat luong 100 2.26 760 Valid N (listwise) 100 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Dich vu dien thoai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 15 14.6 16.9 16.9 Trung binh 19 18.4 21.3 38.2 Hai long 55 53.4 61.8 100.0 Total 89 86.4 100.0 100 100.0 Total Dich vu giat ui Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.9 5.6 5.6 Trung binh 23 22.3 25.6 31.1 Hai long 62 60.2 68.9 100.0 Total 90 87.4 100.0 100 100.0 Total Dich vu cham soc suc khoe va lam dep Frequency Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 19 18.4 22.1 22.1 Trung binh 32 31.1 37.2 59.3 Hai long 35 34.0 40.7 100.0 Total 86 83.5 100.0 100 100.0 Dich vu mua sam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 16 15.5 17.8 17.8 Trung binh 24 23.3 26.7 44.4 Hai long 50 48.5 55.6 100.0 Total 90 87.4 100.0 100 100.0 Total Mức độ cảm nhận khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Danh gia tong the chat luong dich vu cua khach san 100 Valid N (listwise) 100 Maximum Mean 2.41 Std Deviation 712 [...]... cầu của các nguồn khách đó Do vậy, tôi lựa chọn đề tài Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn nhằm phân tích đặc điểm nguồn khách lưu trú tại khách sạn, và đánh giá mức độ mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách. .. khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó đề ra giải pháp nhằm thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. .. phân chia với 3 mức độ như sau: - Từ 1.00 – 1.66 là Không hài lòng Từ 1.67 – 2.33 là Trung bình Từ 2.34 – 3.00 là Hài lòng [1] 18 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 3.1.1 Đôi nét về khách sạn Bông Sen Sài Gòn Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn 3 sao thu c chi nhánh khách sạn Bông Sen, trực thu c công ty Cổ phần Bông Sen (Bông. .. 2013 Mục tiêu 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn từ năm 2011 – 2013 Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp thu hút khách để giúp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu: Khách sạn Bông Sen có 2 chi nhánh: Khách sạn Bông Sen Sài Gòn đạt tiêu chuẩn 3 sao và khách sạn Bông Sen đạt tiêu chuẩn 2 sao Do điều kiện khách quan nên tác... phòng  Khách sạn lớn: Thông thương là những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, có số phòng từ 500 phòng trở lên  Phân loại khách sạn dựa theo đặc thù của khách sạn Tùy theo vị trí của khách sạn mà phân loại khách sạn thành 5 nhóm sau: khách sạn thành phố, khách sạn nghĩ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay  Khách sạn thương mại (Commercial Hotel): Là loại hình khách sạn thường... Bảng 3.1 Bảng báo giá phòng khách sạn Bông Sen Sài Gòn 25 Bảng 3.2 Bảng báo giá phòng hội nghị - hội thảo khách sạn Bông Sen Sài Gòn 30 Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượt khách lưu trú tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013 31 Bảng 3.4 Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 2011 – 2013 33 Bảng 3.5 Các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao... cuối cùng của khách? Ngoài ra, việc nghiên cứu nguồn khách còn giúp các nhà hoạch định chiến lược đưa ra phương án kinh doanh hợp lý hoặc tìm thấy thị trường tiềm năng của khách sạn để từ đó khách sạn có những biện pháp nhằm duy trì được nguồn khách của khách sạn và thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng mới đến với khách sạn 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Để có... giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Bông Sen Sài Gòn và sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại đây Tác giả kết hợp với kết quả xử lý số liệu ở mục tiêu 1 và 2 với điều kiện kinh doanh thực tế của khách sạn để đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn Bông Sen Sài Gòn Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo... đích chủ yếu của khách du lịch vào một quốc giá và nguyên nhân Qua phân tích về mặt số lượng và cơ cấu, chúng ta sẽ thấy được thực trạng của nguồn khách, tìm ra nguyên nhân, giải pháp để phát triển nguồn khách 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp là các thống kê, báo cáo của khách sạn Bông Sen Hotel Sài Gòn như: bảng... cỡ mẫu này đã thu c mẫu lớn (n>30) tiệm cận phân phối chuẩn để bảo đảm tính suy rộng cho tổng thể 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Đối với mục tiêu 1: Tác giả phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn dựa trên số liệu thứ cấp được công bố Đối với mục tiêu 2: Tác giả phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn dựa trên số liệu thứ cấp được công bố Sử dụng phương pháp so sánh để ... THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 3.1.1 Đôi nét khách sạn Bông Sen Sài Gòn Khách sạn Bông Sen Sài Gòn khách sạn thu c chi nhánh khách sạn Bông Sen, trực thu c công ty Cổ phần Bông Sen (Bông Sen. .. BIỆN PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 3.3.1 Các biện pháp thu hút khách mà khách sạn sử dụng Khách sạn Bông Sen Sài Gòn khách sạn có 36 năm kinh nghiêm thị trường khách sạn, ... Phân tích đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách khách sạn Bông Sen Sài Gòn nhằm phân tích đặc điểm nguồn khách lưu trú khách sạn, đánh giá mức độ mức độ quan tâm du khách yếu tố khách sạn