TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN PHẠM KIM PHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG - TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QTKD Marketing Mã số ngành: 52340115 CẦN THƠ, 12/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN PHẠM KIM PHƢƠNG MSSV:4115604 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG - TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QTKD Marketing Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HUỲNH NHỰT PHƢƠNG CẦN THƠ, 12/2014 LỜI CẢM TẠ  Tôi tên: Trần Phạm Kim Phƣơng, sinh viên lớp KT1145A1, khóa 37 Trƣờng Đại Học Cần Thơ Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp- chuyên ngành QTKD Marketing “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền khách hàng địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp”, học đƣợc nhiều kiến thức từ thực tiễn nhƣ kỹ nghiên cứu đề tài khoa học Tuy nhiên trình thực đề tài gặp không khó khăn để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cố gắng thân, Tôi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình từ phía nhà trƣờng quý thầy cô Nay xin chân thành cám ơn: Các quý thầy cô Khoa Kinh Tế- Quản trị kinh doanh đặc biệt cô Huỳnh Nhựt Phƣơng bỏ không thời gian để hƣớng dẫn thực luận văn tốt nghiệp Các anh chị khóa trƣớc giúp đỡ nhiệt tình dẫn tìm số liệu, nhƣ trang thông tin cung cấp tài liệu cho đề tài mình, giúp hoàn thành đề tài cách thuận lợi Tuy nhiên số nguyên nhân khách quan kiến thức hạn chế nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Mong nhận đƣợc thông cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô luận văn tốt nghiệp Tôi đƣợc hoàn thiện hơn! Cuối lời, Tôi xin chúc cô Huỳnh Nhựt Phƣơng quý thầy cô Khoa kinh tế- Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 19 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Trần Phạm Kim Phƣơng i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài thân Tôi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học Cần Thơ, ngày 19 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Trần Phạm Kim Phƣơng ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày… tháng … năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn Huỳnh Nhựt Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.2 Kiểm định giả thuyết 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về thời gian 1.4.2 Về không gian 1.4.3 Về đối tƣợng 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Truyền hình trả tiền 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.1.4 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ 13 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 19 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích 21 CHƢƠNG 26 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG VÀ CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LAI VUNG 26 iv 3.1.1 Lịch sử hình thành 26 3.1.2 Điều kiện tự nhiên 27 3.1.3 Tình hình phát triển kinh tế số tiềm phát triển huyện Lai Vung 28 3.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 30 3.3 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 32 CHƢƠNG 35 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 35 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP 35 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP 37 4.2.1 Loại truyền hình trả tiền mà khách hàng nghĩ nhắc đến dịch vụ truyền hình trả tiền loại dịch vụ sử dụng 37 4.2.2 Lý khiến khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 38 4.2.3 Khoảng thời gian khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ 39 4.2.4 Số tiền chi trả cho việc đăng ký dịch vụ truyền hình trả tiền 39 4.2.5 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khách hàng 40 4.2.6 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình trả tiền 40 4.2.7 Mức độ hiểu biết khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền 41 4.2.8 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền 42 4.2.9 Điều khiến khách hàng quan tâm dịch vụ truyền hình trả tiền 43 4.2.10 Hạn chế lớn mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 43 4.2.11 Mức độ hài lòng khách hàng tiện ích dịch vụ truyền hình trả tiền 44 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG, TỈNH ĐỒNG THÁP 44 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁC NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN GIỮA CÁC TIÊU CHÍ NHÂN KHẨU HỌC 51 4.4.1 Sự khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố theo giới tính 51 4.4.2 Sự khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố theo độ tuổi 52 v 4.4.3 Sự khác biệt mức độ cảm nhận nhóm yếu tố theo trình độ văn hóa 52 4.4.4 Sự khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố theo nghề nghiệp 55 4.4.5 Sự khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố theo tình trạng hôn nhân 55 4.4.6 Sự khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố theo thu nhập 56 CHƢƠNG 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG 59 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 59 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG- TỈNH ĐỒNG THÁP 60 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy dịch vụ 60 5.2.2 Đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng giảm giá thành sử dụng 61 5.2.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ, giải khiếu nại chăm sóc khách hàng 61 5.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày chuyên nghiệp 62 CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 6.1 KẾT LUẬN 64 6.2 KIẾN NGHỊ 65 6.2.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ 65 6.2.2 Đối với quyền địa phƣơng 66 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 73 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1 Thống kê dân số xã huyện Lai Vung năm 2013 38 Bảng 3.2 Tình hình phát triển nông nghiệp 2011 – 2013 39 Bảng 4.1 Thông tin cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ 46 Bảng 4.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền đƣợc khách hàng nghĩ đến loại dịch vụ sử dụng 48 Bảng 4.3 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền 51 Bảng 4.4 Mức độ hiểu biết khách hàng dịch vụ THTT 52 Bảng 4.5 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ THTT 53 Bảng 4.6 Điều khiến khách hàng quan tâm dịch vụ THTT 54 Bảng 4.7 Hạn chế lớn khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ THTT 54 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng tiện ích dịch vụ THTT55 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố 56 Bảng 4.10 Kết phân hồi quy đa biến 58 Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ THTT theo giới tính 62 Bảng 4.12 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ THTT theo độ tuổi 63 Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ THTT theo trình độ văn hóa 63 Bảng 4.14 Kết phân tích sâu ANOVA khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng tin cậy nhóm trình độ văn hóa khác 64 Bảng 4.15 Kết phân tích sâu ANOVA khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng hữu hình nhóm trình độ văn hóa khác 65 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ THTT theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ THTT theo tình trạng hôn nhân 66 Bảng 4.18 Kết kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ THTT theo thu nhập 67 Bảng 4.19 Kết phân tích sâu ANOVA khác biệt mức độ cảm nhận đồng cảm nhóm thu nhập khác 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 22 Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 25 Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 26 Hình 2.4 Mô hình SEVPERF 16 Hình 4.1 Lý sử dụng dịch vụ 49 Hình 4.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 50 Hình 4.3 Số tiền chi trả cho việc đăng lý sử dụng 50 Hình 4.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ THTT 51 viii 14 Lắng nghe ý kiến phàn nàn khách hàng 15 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng 16 Quan tâm khách hàng lúc, nơi Phƣơng tiện hữu hình 17 Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang, đẹp 18 Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng, chỉnh tề 19 Trang thiết bị công nghệ đại, có nhiều kênh thông tin hỗ trợ khách hàng 5 Cảm nhận chung 20 Mức độ hài lòng Anh/chị chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền sử dụng 21 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ tăng giá thời gian tới 22 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời quen tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền Q.20 Theo Anh/Chị, cần làm để cải thiện chất lƣợng loại dịch vụ truyền hình trả tiền ngày tốt hơn? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ NHIỀU SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH CÔNG! 72 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN Hệ số Cronbach’s Anpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 914 914 N of Items 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDDUG1 MDDUG2 MDDUG3 MDDUG4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 63.8833 64.0611 63.9333 63.7444 64.0000 63.8056 64.6056 64.7167 64.2222 64.2000 64.1833 64.5722 64.7556 64.7389 64.7111 64.7667 64.4333 64.4000 64.0667 86.070 84.315 86.141 87.063 85.229 84.638 80.799 83.657 83.101 82.653 85.603 83.967 83.694 82.820 84.397 84.392 85.856 85.035 87.280 518 507 438 479 574 591 702 612 650 667 569 581 586 638 555 553 556 611 485 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 597 627 540 511 557 508 673 592 756 783 542 577 672 776 698 712 631 681 384 911 912 913 912 910 909 906 909 908 907 910 909 909 908 910 910 910 909 912 73 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 846 2.115E3 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component MDDC4 884 MDDC2 859 MDDC3 830 MDDC1 767 MDDUG 599 NLPV4 540 NLPV1 736 NLPV2 734 MDDUG 723 MDDUG 712 NLPV3 685 MDDUG 563 MDTC3 824 MDTC2 807 MDTC1 783 MDTC4 770 PTHH1 813 PTHH2 779 PTHH3 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 74 Kết hồi quy đa biến Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed Method Su huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Enter Thai phuc vu- dap ung nhu caua a All requested variables entered b Dependent Variable: Chat luong dich vu truyen hinh tra tien Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 702a 492 481 41585 1.760 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Thai phuc vu- dap ung nhu cau b Dependent Variable: Chat luong dich vu truyen hinh tra tien ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 29.329 7.332 Residual 30.263 175 173 F Sig 42.398 000a Total 59.592 179 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Thai phuc vudap ung nhu cau b Dependent Variable: Chat luong dich vu truyen hinh tra tien Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1(Constant) B Std Error 992 235 117 055 -.011 Su tin cay Su huu hinh Su dong cam Thai phuc vudap ung nhu cau Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.230 000 139 2.132 034 680 1.470 069 -.013 -.165 869 492 2.032 435 054 503 8.124 000 756 1.322 251 066 259 3.771 000 615 1.627 a Dependent Variable: Chat luong dich vu truyen hinh tra tien 75 Kiểm định khác biệt biến giới tính , tình trạng hôn nhân với yếu tố chất lƣợng dịch vụ kiểm định T-test Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Su dong cam Su tin cay Su huu hinh Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.099 379 057 Sig .149 539 811 t-test for Equality of Means t 351 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper 178 726 03714 10590 -.17185 24613 357 146.739 721 03714 10397 -.16834 24262 178 000 39559 09885 20052 59065 4.067 145.754 000 39559 09727 20335 58782 178 923 00898 09223 -.17302 19099 098 143.340 922 00898 09126 -.17140 18937 4.002 097 76 Biến Tình trạng hôn nhân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Su dong cam Equal variances assumed Sig .161 689 Equal variances not assumed Su tin cay Equal variances assumed 068 Equal variances assumed Equal variances not assumed 001 t 2.464 973 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper 178 015 34749 14104 06918 62581 2.583 37.291 014 34749 13454 07495 62003 178 072 -.25054 13844 -.52374 02265 -1.870 36.807 069 -.25054 13400 -.52210 02101 178 402 10458 12462 -.14134 35049 872 36.983 389 10458 11997 -.13852 34767 795 -1.810 Equal variances not assumed Su huu hinh t-test for Equality of Means 839 77 Kiểm định khác biệt biến tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập với yếu tố chất lƣợng dịch vụ kiểm định ANOVA Biến tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su dong cam Su tin cay Su huu hinh df1 1.007 654 705 df2 Sig 176 176 176 ANOVA Sum of Squares Su dong cam Between Groups Su tin cay Su huu hinh 391 582 550 Mean Square df 3.286 1.095 Within Groups 80.742 176 459 Total Between Groups 84.028 2.349 179 783 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 77.387 79.736 921 62.768 63.689 176 179 176 179 F Sig 2.388 071 1.781 153 861 462 440 307 357 Biến trình độ văn hóa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su dong cam Su tin cay Su huu hinh 1.564 049 1.109 df1 df2 175 175 175 ANOVA Sum of Squares Su dong cam Between Groups Su tin cay Su huu hinh Sig .186 996 354 Mean Square df 1.457 364 Within Groups 82.571 175 472 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 84.028 5.985 73.751 79.736 3.344 60.344 63.689 179 175 179 175 179 F Sig .772 545 1.496 421 3.551 008 836 345 2.425 050 78 Biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su dong cam Su tin cay Su huu hinh df1 648 479 1.330 df2 174 174 174 ANOVA Sum of Squares Su dong cam Between Groups Su tin cay Su huu hinh Sig .663 792 253 Mean Square df 3.723 745 Within Groups 80.305 174 462 Total Between Groups 84.028 1.898 179 380 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 77.838 79.736 1.639 62.050 63.689 174 179 174 179 F Sig 1.613 159 849 517 919 470 447 328 357 Biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su dong cam Su tin cay Su huu hinh 795 715 615 df1 df2 176 176 176 ANOVA Sum of Squares Su dong cam Between Groups Su tin cay Su huu hinh Sig .498 544 606 Mean Square df 3.908 1.303 Within Groups 80.120 176 455 Total Between Groups Within Groups Total 84.028 179 1.470 490 78.266 79.736 176 179 445 1.815 605 61.873 63.689 176 179 352 Between Groups Within Groups Total F Sig 2.862 038 1.102 350 1.721 164 79 Kết kiểm định sâu ANOVA với biến trình độ văn hóa, thu nhập Multiple Comparisons Dependent Variable (I) Trinh van hoa (J) Trinh van hoa Su dong cam LSD Pho thong Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 02198 17242 899 -.3183 3623 -.12613 11915 291 -.3613 1090 Sau dai hoc 19658 24431 422 -.2856 6787 Khac 09201 18712 624 -.2773 4613 Pho thong -.02198 17242 899 -.3623 3183 Cao dang/ Dai hoc -.14811 17148 389 -.4866 1903 Sau dai hoc 17460 27367 524 -.3655 7147 Khac 07003 22411 755 -.3723 5123 Pho thong 12613 11915 291 -.1090 3613 Trung cap 14811 17148 389 -.1903 4866 Sau dai hoc 32271 24365 187 -.1582 8036 Khac 21814 18626 243 -.1495 5857 Pho thong -.19658 24431 422 -.6787 2856 Trung cap -.17460 27367 524 -.7147 3655 Cao dang/ Dai hoc -.32271 24365 187 -.8036 1582 Khac -.10458 28316 712 -.6634 4543 Pho thong -.09201 18712 624 -.4613 2773 Cao dang/ Dai hoc Trung cap Mean Difference (IJ) Std Error 80 Dunnett t (2- Pho thong sided)a Trung cap Su tin cay LSD Trung cap -.07003 22411 755 -.5123 3723 Cao dang/ Dai hoc -.21814 18626 243 -.5857 1495 Sau dai hoc 10458 28316 712 -.4543 6634 Khac 09201 18712 954 -.3620 5460 Khac 07003 22411 991 -.4737 6137 21814 18626 544 -.2338 6700 -.10458 07967 19259 83761* 20362 -.07967 11292 75794* 12395 -.19259 -.11292 64502* 01103 -.83761* -.75794* 28316 16295 11261 23089 17684 16295 16207 25864 21180 11261 16207 23027 17603 23089 25864 983 626 089 000 251 626 487 004 559 089 487 006 950 000 004 -.7916 -.2419 -.0297 3819 -.1454 -.4013 -.2069 2475 -.2941 -.4148 -.4328 1906 -.3364 -1.2933 -1.2684 5824 4013 4148 1.2933 5526 2419 4328 1.2684 5420 0297 2069 1.0995 3585 -.3819 -.2475 Cao dang/ Dai hoc Khac Sau dai hoc Pho thong Khac Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Pho thong Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Pho thong Trung cap Sau dai hoc Khac Pho thong Trung cap Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc 81 Khac Su huu hinh Dunnett t (2- Pho thong sided)a Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc LSD Pho thong Trung cap Cao dang/ Dai hoc Cao dang/ Dai hoc Khac Pho thong Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Khac Khac -.64502* -.63399* -.20362 -.12395 -.01103 63399* 20362 12395 23027 26761 17684 21180 17603 26761 17684 21180 006 019 251 559 950 019 558 919 -1.0995 -1.1621 -.5526 -.5420 -.3585 1058 -.2254 -.3899 -.1906 -.1058 1454 2941 3364 1.1621 6327 6378 01103 17603 1.000 -.4161 4381 Khac Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Pho thong Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Pho thong Trung cap Sau dai hoc Khac -.63399 -.07326 04789 49288* 30769 07326 12115 56614* 38095* -.04789 -.12115 44499* 25980 26761 14739 10186 20885 15997 14739 14660 23395 19158 10186 14660 20829 15923 058 620 639 019 056 620 410 017 048 639 410 034 105 -1.2833 -.3642 -.1531 0807 -.0080 -.2176 -.1682 1044 0028 -.2489 -.4105 0339 -.0545 0153 2176 2489 9051 6234 3642 4105 1.0279 7591 1531 1682 8561 5741 82 Sau dai hoc Khac Dunnett t (2- Pho thong sided)a Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Pho thong Trung cap Cao dang/ Dai hoc Khac Pho thong Trung cap Cao dang/ Dai hoc Sau dai hoc Khac Khac Khac Khac -.49288* -.56614* -.44499* -.18519 -.30769 -.38095* -.25980 18519 30769 38095 20885 23395 20829 24207 15997 19158 15923 24207 15997 19158 019 017 034 445 056 048 105 445 156 136 -.9051 -1.0279 -.8561 -.6629 -.6234 -.7591 -.5741 -.2926 -.0804 -.0839 -.0807 -.1044 -.0339 2926 0080 -.0028 0545 6629 6958 8458 25980 15923 270 -.1265 6461 -.18519 24207 824 -.7725 4021 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0.05 level 83 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Su dong cam LSD Duoi trieu Tu den trieu Sig Lower Bound Upper Bound 20602 065 -.0239 7893 >4 den trieu 57056* 21689 009 1425 9986 Tren trieu 59722* 25439 020 0952 1.0993 Tu den trieu Duoi trieu -.38270 20602 065 -.7893 0239 >4 den trieu 18785 11667 109 -.0424 4181 Tren trieu 21452 17688 227 -.1345 5636 Duoi trieu -.57056* 21689 009 -.9986 -.1425 -.18785 11667 109 -.4181 0424 Tren trieu 02667 18943 888 -.3472 4005 Duoi trieu -.59722* 25439 020 -1.0993 -.0952 Tu den trieu -.21452 17688 227 -.5636 1345 >4 den trieu -.02667 18943 888 -.4005 3472 * 25439 047 0057 1.1887 Tu den trieu Tren trieu 21452 17688 432 -.1968 6258 >4 den trieu Tren trieu 02667 18943 997 -.4138 4671 Duoi trieu Tu den trieu -.21576 20362 291 -.6176 1861 Tu den trieu Tren trieu a Dunnett t (2-sided) Duoi trieu LSD 95% Confidence Interval 38270 >4 den trieu Su tin cay Mean Difference (IJ) Std Error Tren trieu 59722 84 >4 den trieu -.22833 21436 288 -.6514 1947 Tren trieu 04167 25143 869 -.4545 5379 Tu den trieu Duoi trieu 21576 20362 291 -.1861 6176 -.01257 11531 913 -.2401 2150 Tren trieu 25743 17482 143 -.0876 6024 Duoi trieu 22833 21436 288 -.1947 6514 Tu den trieu 01257 11531 913 -.2150 2401 Tren trieu 27000 18722 151 -.0995 6395 Duoi trieu -.04167 25143 869 -.5379 4545 Tu den trieu -.25743 17482 143 -.6024 0876 >4 den trieu -.27000 18722 151 -.6395 0995 Tren trieu 04167 25143 995 -.5430 6263 Tu den trieu Tren trieu 25743 17482 289 -.1491 6639 >4 den trieu Tren trieu 27000 18722 304 -.1653 7053 Duoi trieu Tu den trieu -.07673 18104 672 -.4340 2806 >4 den trieu 11000 19060 565 -.2661 4861 Tren trieu 19118 22355 394 -.2500 6324 Tu den trieu Duoi trieu 07673 18104 672 -.2806 4340 >4 den trieu 18673 10253 070 -.0156 3891 Tren trieu 26791 15544 087 -.0388 5747 >4 den trieu >4 den trieu Tren trieu a Dunnett t (2-sided) Duoi trieu Su huu hinh LSD 85 >4 den trieu Duoi trieu -.11000 19060 565 -.4861 2661 Tu den trieu -.18673 10253 070 -.3891 0156 Tren trieu 08118 16647 626 -.2473 4097 Duoi trieu -.19118 22355 394 -.6324 2500 Tu den trieu -.26791 15544 087 -.5747 0388 >4 den trieu -.08118 16647 626 -.4097 2473 Tren trieu 19118 22355 675 -.3286 7110 Tu den trieu Tren trieu 26791 15544 184 -.0935 6293 >4 den trieu 08118 16647 906 -.3059 4682 Tren trieu a Dunnett t (2-sided) Duoi trieu Tren trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 86 [...]... của khách hàng trên địa bàn huyện Lai Vung- tỉnh Đồng Tháp - Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp - Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện. .. nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ thể 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của. .. huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp 1.3 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn huyện Lai Vung ra sao? - Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp nhƣ tế nào? - Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách. .. một truyền hình tốt, kênh xem đài hay, chất lƣợng tính hiệu tốt, v.v… Và từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền. .. của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp? - Những giải pháp nào giúp nhà cug cấp dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng? 1.3.2 Kiểm định giả thuyết - Mức độ cảm nhận của các khách hàng khác nhau về chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền là nhƣ nhau - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền là... Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 08 năm 2014 đến tháng 11 năm 2014 1.4.2 Về không gian Do điều kiện có hạn nên đề tài chỉ chọn địa bàn phỏng vấn là các xã, thị trấn huyện Lai Vung nơi tập trung phần lớn các khách hàng tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền. .. thấy các tác giả thƣờng nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó dựa trên 5 yếu tố là: mức độ tin cậy, năng lực phụ vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng Các tài liệu đƣợc tham khảo, liệt kê trên là cơ sở để hình thành nên đề tài phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn. .. cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế” Đề tài nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet để xem các yếu tố này ảnh hƣởng quan trọng nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ từ đó đề ra các chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế Đề tài điều tra 215 khách hàng. .. mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn Huyện Lai vung- Tỉnh Đồng Tháp Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả với các tiêu chí nhƣ tần suất, tỷ lệ, số trung bình nhằm phản ánh thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng Tháp Thống kê mô tả là tổng hợp các phƣơng pháp đo lƣờng, mô... khách hàng cảm nhận thỏa mãn + Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú 2.1.4 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ  Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ: 13 Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Cảm nhận về chất ... hàng địa bàn huyện Lai Vung- tỉnh Đồng Tháp - Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền địa bàn huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng. .. lòng khách hàng tiện ích dịch vụ truyền hình trả tiền 44 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG, TỈNH ĐỒNG THÁP... cứu - Thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khách hàng địa bàn huyện Lai Vung sao? - Mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền hình trả tiền địa bàn Huyện Lai Vung- Tỉnh Đồng