TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HẢI QUỲNH TRÂM THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành kinh doanh quốc tế Mã số ngành: 52340120 8/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HẢI QUỲNH TRÂM MSSV: 4114804 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ Mã số ngành: 52340120 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TRƢƠNG KHÁNH VĨNH XUYÊN 8/2014 LỜI CẢM TẠ  Kết thúc năm rèn luyện giảng đƣờng trƣờng Đại học Cần Thơ, với kiến thức đƣợc trang bị từ chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, luận văn tốt nghiệp kết trình thực tập Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ dẫn nhiệt tình giáo viên hƣớng dẫn Cô Trƣơng Khánh Vĩnh Xuyên Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nỗ lực thân hỗ trợ từ phía anh chị ngân hàng, bên cạnh em có Cô Trƣơng Khánh Vĩnh Xuyên với cƣơng vị giáo viên hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em hoàn chỉnh luận văn mặt nội dung lẫn hình thức suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Cô anh, chị đơn vị thực tập hỗ trợ cho em suốt thời gian lấy số liệu viết nghiên cứu, hỗ trợ kiến thức quan trọng để luận văn thêm phong phú mang ý nghĩa thực tiễn Bằng tất lòng, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giảng dạy cho em năm qua đặc biệt Cô Trƣơng Khánh Vĩnh Xuyên giúp em hoàn thành luận văn năm học cuối Tuy nhiên thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót, em kính mong đƣợc thông cảm quý Thầy Cô Cơ quan thực tập Em xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban giám đốc toàn thể nhân viên ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ dồi sức khỏe thành công Ngày… tháng….năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Hải Quỳnh Trâm   LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày…….tháng……năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Hải Quỳnh Trâm NHẬNXÉTCỦACƠQUANTHỰCTẬP ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng.….năm 2014 THỦ TRƢỞNG ĐƠN VỊ NHẬNXÉTCỦAGIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giáo viên hƣớng dẫn: TRƢƠNG KHÁNH VĨNH XUYÊN Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ Họ tên sinh viên: NGUYỄN HẢI QUỲNH TRÂM Mã số sinh viên: 4114804 Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế, khóa 37 Tên đề tài: “Thực trạng hoạt động toán thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn … Nội dung kết đạt đƣợc Các nhận xét khác Kết luận   Cần Thơ, ngày … tháng….năm 2014 Giáo viên hƣớng dẫn TRƢƠNG KHÁNH VĨNH XUYÊN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN   Ngày…….tháng……năm 2014 Giáo viên phản biện MỤC LỤC Trang CHƢƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận 2.1.2 Một số loại thẻ toán quốc tế có mặt thị trƣờng Việt Nam 13 2.1.3 Các kênh phân phối thẻ toán quốc tế 14 2.1.4 Các tiêu đánh giá tình hình hoạt động thẻ toán quốc tế 16 2.1.3 Cơ sở khoa học 19 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 20 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích 20 CHƢƠNG 23 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 23 3.1 TỔNG QU N VỀ NG N HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 24 3.2.1 Sơ ƣợc lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) 24 3.2.2 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động Vietcombank chi nhánh Cần Thơ 25 3.2 CÁC LOẠI THẺ QUỐC TẾ CỦA VCB CẦN THƠ 30 3.2.1 Thẻ tín dụng quốc tế 30 3.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 31 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ GI I ĐOẠN 2011-2013 33 3.2.1 Thu nhập 35 3.2.2 Chi phí 36 3.2.3 Lợi nhuận 37 3.4 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB CẦN THƠ TRONG THỜI GIAN TỚI 38 CHƢƠNG 40 HIỆU QUẢ KINH DOANH HOẠT ĐỘNG THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 40 4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 40 4.1.1 Tình hình hoạt động thẻ quốc tế VCB Cần Thơ 40 4.2 HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 55 4.2.1 Tỷ trọng thu nhập thẻ quốc tế/Tổng thu nhập dịch vụ 57 4.2.2 Tỷ suất lợi nhuận 58 4.2.3 Thu nhập/Chi phí 58 4.3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN QUÔC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 59 4.3.1 Khái quát khách hàng sử dụng thẻ toán quốc tế VCB Cần Thơ 59 4.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng thẻ toán quốc tế VCB Cần Thơ 60 CHƢƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 67 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 67 5.2 GIẢI PHÁP 68 CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 6.1 KẾT LUẬN 70 6.2 KIẾN NGHỊ 70 6.2.1 ĐỐI VỚI CHÍNH QUYỀN ĐỊ PHƢƠNG 70 6.2.2 Đối với ngân hàng hội sở 71 hiểu rõ ngân hàng có mối quan hệ thân thiết với ngân hàng Tuy nhiên, môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nhƣ khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, việc so sánh ngân hàng từ khách hàng có nhu cầu chuyển đổi điều khó tránh khỏi, điều thuận lợi cho khách hàng nhƣng ại đem đến nhiều áp lực cho ngân hàng việc cung cấp dịch vụ 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI VCB CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP Dựa vào tình hình phát hành thẻ quốc tế VCB Cần Thơ - Số ƣợng thẻ quốc tế phát hành thị trƣờng có tốc độ tăng trƣởng năm 2013 chậm so với 2012 bắt đầu giảm tháng đầu năm 2014 cạnh tranh gay gắt ngân hàng mà số ƣợng ngƣời sử dụng có giới hạn Dựa vào điểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế VCB Cần Thơ - Các tiêu chí đạt đƣợc mức độ bình thƣờng hay không đồng ý + Yếu tố hữu hình: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết với điểm trung bình 2,77 đạt mức độ bình thƣờng Do quầy giao dịch VCB Cần Thơ chƣa có ghi rõ ràng quầy chuyển tiền, quầy đổi làm thẻ,… nên đến giao dịch khách hàng phải hỏi nhân viên giao dịch để đƣợc hƣớng dẫn + Yếu tố đảm bảo : Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chăm sóc khách hàng hấp dẫn với điểm trung bình 2,58 đạt mức độ không đồng ý Khách hàng chƣa nhận đƣợc đầy đủ thông tin chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chăm sóc khách hàng Do ngân hàng treo băng rôn giới thiệu chƣơng khuyến mãi, ƣu đãi chi nhánh, nhƣ chƣơng trình “Hỗ trợ khách hàng”, nhƣ có khách hàng ại đƣờng đại lộ Hòa Bình biết đƣợc - Các tiêu chí đạt mức đồng ý nhƣng có số điểm thấp yếu tố + Yếu tố tin tƣởng: thông tin VCB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ, kịp thời với điểm trung bình 3,55 + Yếu tố phản hồi: Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý với điểm trung bình 3,60 Các vấn đề khiếu nại mà VCB thƣờng gặp rút tiền ATM tài khoản bị trừ tiền nhƣng không rút đƣợc tiền rút thiếu tiền, chuyển tiền số tiền gửi đến ngƣời nhận chậm trễ + Yếu tố cảm thông: NH có hệ thống máy ATM máy POS đại, phân bổ rộng khắp, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng với điểm trung bình 3,67 Các máy ATM POS phân bố không khu vực, chủ yếu tập trung trung tâm thành phố nhu cầu nội ô thƣờng cao, khả mua sắm, du 67 lịch nhƣ bảo trì máy móc kịp thời nhanh chóng Tuy vậy, điều gây khó khăn cho khách hàng sử dụng vùng ngoại ô nhƣ từ Đại lộ Hòa Bình đến lộ 20 có máy ATM trƣờng Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật khoảng cách xa đƣờng đông ngƣời qua lại 5.2 GIẢI PHÁP - Thị trƣờng thẻ gần nhƣ bão hòa nên ngân hàng cần tìm đến đối tƣợng khách hàng + Ký kết với ngân hàng nhỏ khác để ngân hàng trở thành đại lý phát hành thẻ quốc tế cho VCB + Có sản phẩm thẻ riêng cho ngành nghề nhƣ đầu tƣ chứng khoán, bác sĩ, giáo viên v.v… ngƣời đầu tƣ chứng khoán cần huy động số tiền lớn thời gian ngắn hội đầu tƣ đến, bác sĩ thƣờng xuyên mua dụng cụ y khoa, thuốc; giáo viên hay mua dụng cụ giảng dạy, sách tham khảo Ngân hàng liên kết với nhà sách thiết bị, công ty sản xuất dụng cụ y khoa, xí nghiệp dƣợc để có ƣu đãi riêng cho khách hàng sử dụng thẻ - Đối với quầy giao dịch cần đƣợc ghi cụ thể nhiệm vụ quầy nhƣ quầy số đến làm đổi thẻ, quầy đến 11 chuyển tiền rút tiền, quầy 12-14 giải thắc mắc thẻ để đến giao dịch khách hàng tìm đƣợc quầy giao dịch mà cần - Đối với chƣơng trình khuyến : + Ngoài treo băng rôn giới thiệu chƣơng trình quảng cáo chi nhánh, ngân hàng treo đƣờng thành phố nhƣ Lý Tự Trọng, 30/4, nơi công cộng đông ngƣời nhƣ khu vui chơi giải trí, để nhiều khách hàng biết đến + Thực chƣơng trình khuyến cho dịch vụ cách tặng thời hạn sử dụng miễn phí dịch vụ khác ngân hàng, ví dụ nhƣ đăng ký phát hành thẻ đƣợc sử dụng dịch vụ SMS Banking miễn phí tháng sử dụng thẻ, khách hàng cần biết số dƣ tiền chuyển vào thẻ hay chƣa, hình thức khuyến tốn chi phí mà ngân hàng đƣợc quảng cáo miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng - Đối với thông tin cung cấp cho khách hàng: ngân hàng làm sổ tay ghi lại thông tin c sản phẩm, tiện ích nhƣ vấn đề liên quan đến thẻ cho khách hàng Tuy điều tốn chi phí không nhỏ nhƣng góp phần làm cho ngƣời khách hàng hiểu rõ thông tin thẻ toán dễ chấp nhận Bên cạnh đó, thông qua hợp tác quốc tế, ngân hàng mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế để đào tạo cho cán bộ, nâng cao hiểu biết hợp tác ngân hàng nƣớc 68 để nhân viên có đầy đủ thông tin cung cấp cho khách hàng - Đối với giải khiếu nại: máy ATM cần đƣợc bảo trì thƣờng xuyên, cần phải có cán thƣờng xuyên theo dõi để kịp thời xử lý cố xảy Các máy POS lắp đặt cần đƣợc theo dõi để kịp thời bảo trì sửa chữa, kiểm tra ĐVCNT để xem tính hiệu đơn vị Hệ thống chuyển tiền cần đƣợc kiểm tra định kì, tìm lỗi kĩ thuật tiền đƣợc báo chuyển nhƣng ngân hàng toán chƣa nhận đƣợc tiền - Đối với hệ thống máy ATM máy POS + Bố trí máy ATM rải rác khu vực, tránh tình trạng tải khu vực Tuy chƣa có xảy rủi ro nhƣ khách hàng bị lấy mật mã, bị cƣớp nhƣng ngân hàng cần ƣu ý vấn đề này, nên cần lắp đặt máy ATM có thiết bị nhƣ kính an toàn, máy camera, đặt máy nơi có nhiều ngƣời qua lại + Hệ thống toán POS chủ yếu tập trung số trung tâm mua sắm, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, VCB Cần Thơ nên tập trung mở rộng hệ thống toán đến cửa hàng ăn uống, shop thời trang, mỹ phẩm, nhà nghỉ, nhu cầu lớn khách hàng Thời gian đầu khó khăn cho ngân hàng doanh số không cao so với khách sạn, nhà hàng có đông khách du lịch nhƣng việc đầu tƣ phục vụ cho ngƣời Viêt Nam cách đầu tƣ lâu dài cách để phát triển ngƣời sử dụng thẻ Ngân hàng có ƣu đãi dành riêng cho điểm chấp nhận toán POS cho vay, toán, giảm chiết khấu, để điểm chấp nhận toán thực giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ toán VCB Cần Thơ phát hành Khi đó, nơi chấp nhận toán POS tăng doanh thu từ việc khách hàng toán lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ngày nhiều để có ƣu đãi mua hàng hóa rẻ Khi việc sử dụng thẻ VCB Cần Thơ ngày nhiều ngân hàng điều chỉnh lại mức phí cho phù hợp 69 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Giai đoạn 2011 – 2013 tháng đầu năm 2014 giai đoạn biến động lớn kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế không ngừng biến động Ngân hàng ngoại thƣơng chi nhánh Cần Thơ năm qua hoạt động kinh doanh thẻ nhìn chung tốt môi trƣờng khó khăn, toán thẻ ngày đƣợc mở rộng Kết thể qua số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành mức cao nhƣ doanh số toán thẻ ngày tăng lên qua năm Tuy khoản thu nhập từ thẻ quốc tế không đáng kể so với thu nhập chi nhánh nhƣng thu nhập tăng dần qua năm, tạo cho ngân hàng hình ảnh ngân hàng toán thẻ quốc tế mạnh Mặc dù số lƣợng phát hành thẻ năm 2013 đầu năm 2014 thấp so với năm trƣớc nhƣng với khó khăn thị trƣờng hoạt động nhìn chung tốt Bên cạnh đó, hoạt động toán không dùng tiền mặt đƣợc Nhà nƣớc khuyến khích quan tâm, qua trình hội nhập hóa diễn mạnh mẽ nên việc mở rộng toán thẻ cần thiết đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị VCB Cần Thơ nói riêng hệ thống nói chung Với tiện ích độ an toàn thẻ dần mang đến thói quan sử dụng thẻ quốc tế khách hàng Để có đƣợc vị hôm nay, VCB Cần Thơ không ngừng nâng cao chất lƣợng, đầu tƣ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng, với chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, kinh tế phát triển nhu cầu ngƣời dân tăng cao, cạnh tranh ngân hàng nƣớc,…VCB Cần Thơ cần đẩy mạnh sách quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng, gia tăng tiện ích mang đến thuận tiện cho chủ thẻ sử dụng Bền bĩ thực toàn diện chất lƣợng ngân hàng đứng đầu ĩnh vực toán thẻ 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với quyền địa phƣơng - Phổ biến rộng rãi đề án “Thanh toán không dùng tiền măt” Chính phủ đến ngƣời dân doanh nghiệp địa bàn, góp phần phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt thành phố Cần Thơ nói chung hệ thống ngân hàng địa bàn nói riêng 70 - Ban hành văn pháp luật bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia ĩnh vực thẻ Chính quyền địa phƣơng cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi phối hợp với ngân hàng kinh doanh thẻ, sở chấp nhận thẻ chủ thẻ làm cho quan hành pháp tƣ pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác 6.2.2 Đối với ngân hàng hội sở - Hỗ trợ chi nhánh việc đào tào nghiệp vụ cho đội ngũ cán - Giảm biểu phí sử dụng thẻ quốc tế nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản hệ thống VCB không cần trả phí - Thƣờng xuyên, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng chi nhánh để có biện pháp khắc phục kịp thời 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lƣu Thanh Đức Hải, 2007 Nghiên cứu Marketing Đại học Cần Thơ Nguyễn Đăng Dờn, 2012 Quản trị ngân hàng thương mại đại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đông Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Ngân hàng nhà nƣớc, 2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Dƣơng Hữu Hạnh, 2012 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu Hồ Chí Minh: Nhà xuất ao động Đình Phi Hổ, 2012 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26, năm 2012, trang Hạ Thị Thiều Dao, 2013 Kinh tế vĩ mô Việt Nam – năm 2012 xu hƣớng năm 2013 Tạp chí ngân hàng, số 2+3, năm 2013, trang 13 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2014 Chính sách tiền tệ năm 2013 định hướng năm 2014 http://www.vietcombank.com.vn/ BẢNG CÂU HỎI Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin chào anh (chị), em tên Nguyễn Hải Quỳnh Trâm, sinh viên thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ Hiện em thực đề tài “Thực trạng hoạt động toán thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ”.Rất mong anh (chị) vui òng dành chút thời gian trả ời số câu hỏi dƣới giúp em hoàn thành uận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị) xin hứa thông tin dƣới đƣợc giữ bí mật tuyệt đối! THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên đáp viên:…………………………………… Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp:……………………Đơn vị công tác:………………………… Ngày vấn: ……/……./2014 Để trả lời, anh (chị) vui òng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh câu trả lời anh (chị) lựa chọn ghi rõ đáp án anh (chị) có ý kiến khác PHẦN 1: CÂU HỎI CHUNG Q1: Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng? Dƣới triệu đồng Từ triệu đồng - 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Q2: Anh (chị) vui lòng cho biết nguồn thông tin giúp anh (chị) tiếp cận đến thẻ quốc tế ngân hàng? Phƣơng tiện truyền thông (internet, bảng quảng cáo, tờ rơi…) Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng trực tiếp tƣ vấn Khác: ……………………… Q3: Anh (chị) sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng? Vietcombank Big C Visa Vietcombank Cashback Plus American Express Vietcombank Mastercard-Thẻ phong cách Vietcombank Connect24 Visa Vietcombank Unionpay Vietcombank Vietnam Airlines Platium American Express Vietcombank Visa Platium Vietcombank Vietnam Airlines American Express -Thẻ sen vàng Vietcombank American Express 10 Vietcombank Visa / Mastercard cội nguồn /JCB/ Unionpay Q4: Để thực hiên giao dịch, anh (chị) thƣờng ến ngân hàng trực tiếp giao dịch ịch thông qua hệ thống máy ATM ịch qua hệ thống ngân hàng điện tử ịch thông qua máy POS Q5: Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? ới năm 1năm đến dƣới năm năm đến dƣới năm năm trở lên Q6: Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? Q7: Anh (chị) thƣờng đến ngân hàng giao dịch VCB Cần Thơ? k Q8: Anh (chị) vui lòng cho biết ngân hàng anh (chị) chọn ngân hàng thức việc sử dụng thẻ quốc tế? Khác……………………… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ Q1: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hƣởng định chọn sử dụng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ Chỉ tiêu Quan Quan Quan Quan trọng trọng trọng trọng thứ thứ thứ thứ Uy tín ngân hàng Các loại phí sử dụng toán thẻ Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chăm sóc khách hàng… Kỹ nghiệp vụ thái độ nhân viên Q2: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ Hoàn Chỉ tiêu toàn Đồng Bình Không đồng ý thƣờng đồng ý ý VCB ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ, giao dịch nhanh chóng, xác Thông tin VCB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ, kịp thời Hoàn toàn không đồng ý Nhân viên VCB tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NH có hệ thống máy ATM máy POS đại, phân bổ rộng khắp, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng Thủ tục thực giao dịch VCB đơn giản, thuận tiện 10 Nơi để xe thuận tiện 11 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp 13 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 14 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo ) 15 Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn, hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 16 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, cập nhật 17 Thông tin VCB cung cấp dễ tiếp cận (website, báo chí, tờ rơi) 18 Các loại phí sử dụng toán thẻ quốc tế 19 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chăm sóc khách hàng v.v…hấp dẫn 20 Chất ƣợng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Q3: Anh (chị) có hài lòng với chất lƣợng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ cung cấp? ất hài long ng ờng Q4: Anh (chị) sử dụng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ cung cấp tƣơng lai? Q5: Anh (chị) vui lòng cho biết điều anh (chị) không hài lòng/đề xuất hoạt động toán thẻ quốc tế NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, để ngân hàng khắc phục trở thành nơi cung cấp thẻ quốc tế tốt cho quý khách hàng ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố iên quan đến chất ƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế VCB Cần Thơ Chỉ tiêu SỰ TIN TƢỞNG VCB ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ, giao dịch nhanh chóng, xác Thông tin VCB cung cấp cho khách hàng uôn xác đầy đủ, kịp thời SỰ PHẢN HỒI Nhân viên VCB tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tổng cột (1) & (2) (%) Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % 0,00 0,00 11,67 25 41,67 28 46,47 0,00 0,00 0,00 21 35,00 22 36,67 17 28,33 0,00 0,00 0,00 18 30,00 32 53,33 10 16,67 0,00 0,00 6,67 29 48,33 17 28,33 10 16,67 6,67 0,00 0,00 18 30,00 30 50,00 12 20,00 0,00 Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý SỰ CẢM THÔNG Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NH có hệ thống máy ATM, POS đại, phân bổ rộng khắp, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng Thủ tục thực giao dịch VCB đơn giản, thuận tiện 10 Nơi để xe thuận tiện SỰ HỮU HÌNH 11 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp 13 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 14 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo v.v…) SỰ ĐẢM BẢO 0,00 0,00 31 51,67 22 36,67 11,67 0,00 0,00 3,33 24 40,00 25 41,67 15,00 3,33 0,00 3,33 27 45,00 20 33,33 11 18,33 3,33 0,00 0,00 15 25,00 21 35,00 24 40,00 0,00 0,00 0,00 26 43,33 18 30,00 16 26,67 0,00 0,00 10,00 33 55,00 15 25,00 10,00 10,00 0,00 0,00 15 25,00 27 45,00 18 30,00 0,00 0,00 32 53,33 14 23,33 10 16,67 6,67 53,33 0,00 0,00 18 30,00 32 53,33 10 16,67 0,00 15 Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn, hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 16 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, cập nhật 17 Thông tin VCB cung cấp dễ tiếp cận (website, báo chí, tờ rơi) 18 Các loại phí sử dụng toán thẻ quốc tế 19 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chăm sóc khách hàng v.v…hấp dẫn 20 Chất ƣợng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,00 3,33 25 41,67 22 36,67 11 18,33 3,33 0,00 3,33 18 30,00 23 38,33 17 28,33 3,33 0,00 10,00 31 51,67 10 16,67 13 21,67 10,00 0,00 0,00 19 31,67 23 38,33 18 30,00 0,00 0,00 40 66,67 15,00 11,67 6,67 66,67 0,00 0,00 26 43,33 20 33,33 14 23,33 0,00 Nguồn: Số liệu điều tra tác giả [...]... của hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại VCB Cần Thơ - Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại VCB Cần Thơ thông qua các chỉ tiêu tài chính - Đề ra các biện pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tai ngân hàng VCB Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh. .. Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại ngân hàng VCB Từ đó, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế và đƣa ra các giải pháp phát triển thị phần thanh toán thẻ quốc tế tại VCB một cách hiệu quả nhất 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ quốc tế đối với khách hàng tại VCB Cần Thơ từ năm... phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trƣờng thẻ Việt Nam Với những thành công đạt đƣợc trong dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt à thẻ quốc tế nói trên, VCB Cần Thơ sẽ phát huy đƣợc hiệu quả trong thời gian tới Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề nên em quyết định chọn đề tài Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ ... 2.1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ a Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phƣơng tiện thanh toán. .. chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán 5.Báo có 7.Báo nợ Hình 2.2 Quy trình thanh toán thẻ (1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT ĐVCNT khi nhận đƣợc thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán. .. Doanh số thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Doanh số sử dụng thẻ là doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ do ngân hàng đó phát hành Doanh số này cho biết hiệu quả sử dụng thẻ do ngân hàng phát... Vai trò của thẻ thanh toán quốc tế a Đối với chủ thẻ: - Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nƣớc Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch... và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 20/2007 QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ  Khái niệm Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp bởi Ngân hàng hoặc các công ty lớn Thẻ đƣợc dùng để thanh toán. .. thƣờng ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chi t khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chi t khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chi n lƣợc của ngân hàng với ĐVCNT Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán. .. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Ngân hàng Ngoại thƣơng đƣợc thành ập theo Quyết định số 115/CP vào ngày 30 tháng 10 năm 1962, do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản ý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ƣơng (nay à Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam) Ngày 01 tháng 04 ... HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HẢI QUỲNH TRÂM MSSV: 4114804 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN... Thực trạng hoạt động toán thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng đánh giá hiệu hoạt. .. tham gia vào hoạt động toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị