B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM    LÊ TH Y TRANG NGHIÊN C U CH T L NG D CH V TIÊM CH NG CHO KHÁCH NH C N C NGOÀI T I TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH T PHÁT TRI N MÃ S : 60310105 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C PGS.TS NGUY N THU N TP.H CHÍ MINH - N M 2015 M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C HÌNH DANH M C B NG CH NG I: M U 1 LÝ DO CH N M C TIÊU NGHIÊN C U: IT TÀI NG VÀ TH I GIAN NGHIÊN C U: 4 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N: K TC U CH 2.1 NG II: C TÀI: S LÝ LU N Các khái ni m có liên quan 2.1.1 D ch v công: 2.1.2 D ch v : 2.1.3 Ch t l ng d ch v : 2.1.4 D ch v y t ch t l 10 ng d ch v y t : 11 2.1.5 S hài lòng, th a mãn c a khách hàng 2.1.6 M i quan h gi a ch t l 11 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 13 2.1.7 Khái ni m Ki m d ch Y t qu c t : 2.2 Mô hình đánh giá ch t l 14 ng d ch v 2.2.1 Mô hình kho ng cách ch t l 14 ng d ch v : 14 2.2.2 B tiêu chí kh o sát ý ki n ng i b nh thân nhân ng i b nh c a S Y t TPHCM (S Y t TP.HCM, 2014) 2.2.3 Nghiên c u 07 mô hình đánh giá ch t l 23 ng d ch v th ng đ cs d ng c a Phan Chí Anh c ng s (2013) ng d ch v s hài lòng 27 2.3.1 Các nghiên c u n c: 27 2.3.2 Các nghiên c u n c: 28 2.3 Các nghiên c u v ch t l 26 2.3.3 Mô hình nghiên c u đ xu t: CH NG III: PH NG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 31 34 3.1 Quy trình nghiên c u 34 3.2 Ph 35 3.3 Mô hình đánh giá ch t l ng pháp nghiên c u ng d ch v tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh 3.4 Gi i thi u v công tác tiêm ch ng c a Trung tâm Ki m d ch Y t qu c t : CH 4.1 4.2 4.3 41 45 NG IV: K T QU NGHIÊN C U VÀ BÀN LU N c m m u M c ch t l ng d ch v tiêm ch ng đ i v i t ng nhóm tiêu chí ánh giá thang đo b ng Cronbach’s Alpha 51 51 53 56 4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 59 4.5 Phân tích h i quy 63 4.6 Ki m đ nh gi đ nh h i quy 66 4.7 Tóm t t k t lu n gi thuy t nghiên c u 70 4.8 Th o lu n k t qu 71 CH NG V: K T LU N VÀ KI N NGH 74 5.1 K t lu n 74 5.2 Ki n ngh : 75 5.3 Thành công c a nghiên c u: 80 5.3.1 Gi i quy t m c tiêu đ ra: 5.3.2 5.4 80 óng góp c a k t qu nghiên c u: H n ch c a nghiên c u g i ý h 81 ng nghiên c u ti p theo: 82 5.4.1 H n ch c a nghiên c u 82 5.4.2 G i ý h 82 ng nghiên c u ti p theo: Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C CÁC CH BYT: B Yt CL: Ch t l CT: Ch th TV: ng ng c m DC: DU: VI T T T áp ng i u tra viên GV: Giáo viên H KH: H i đ ng khoa h c KH: K ho ch DB: mb o PTHH: Ph ng ti n h u hình Q : Quy t đ nh TC: Tin c y TT: Thông t SYT: S Yt DANH M C B NG B ng 2.3.2 Tóm t t m c a nghiên c u tr B ng 4.1 c m m u c 29 51 B ng 4.2 Th ng kê mô t bi n quan sát 53 B ng 4.3 Ki m đ nh Cronbach alpha 56 B ng 4.4.1 Giá tr KMO and Bartlett's Test 60 B ng 4.4.2 B ng Total Variance Explained 60 B ng 4.4.3 B ng xoay nhân t 62 B ng 4.5.1 B ng t ng h p 64 B ng 4.5.2 B ng ANOVA 64 10.B ng 4.5.3 B ng h s h i quy 65 11.B ng 4.6.1 a c ng n 66 12 B ng 4.6.2 B ng model summary 67 13 B ng 4.7 T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 70 DANH M C HÌNH Hình 2.1.1 N i hàm khái ni m d ch v công Hình 2.2 Mô hình n m kho ng cách v ch t l c a Parasuraman & c ng s , 1985 ng d ch v 17 Hình 2.4 Mô hình gi thuy t nghiên c u đ xu t 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên c u 45 Hình 4.6.1 Bi u đ phân b ph n d 68 Hình 4.6.2 Bi u đ scatterplot 69 CH LÝ DO CH N NG I: M U TÀI Trong nh ng n m g n đây, t sách xã h i hóa y t t o u ki n cho hàng lo t d ch v y t đ i phát tri n, s c nh tranh góp ph n thúc đ y nâng cao ch t l ng v m t d ch v Các c s y t n i cung c p d ch v b nh nhân khách hàng đ c bi t B nh nhân - khách hàng có quy n đòi h i v ch t l ng cung c p c ng nh ch t l Nâng cao ch t l ng ph c v ng d ch v , đáp ng s hài lòng, s mong đ i c a b nh nhân - khách hàng không ch c n thi t c s y t t nhân mà c ng r t c n thi t c s y t công l p mang ý ngh a cao quý ph c v cho ng i, giúp xóa b t t ng ban n t n t i m t s nhân viên y t đ i v i b nh nhân Ngành Y t Vi t Nam Y t thành ph c ng có nh ng v n b n c th liên quan đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v y t công, nh : Quy t đ nh s 4448/Q -BYT ngày 06/11/2013 c a B Y t , Quy t đ nh v vi c phê t án “Xác đ nh ph ng pháp đo l ng s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v y t công” (B Y t , 2013) Ch th s 05/CT-BYT V vi c t ng c cao ch t l t , 2012) ng th c hi n gi i pháp nâng ng khám b nh, ch a b nh sau u ch nh giá d ch v y t (B Y Thông t 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 c a B Y t , Quy đ nh v Qui t c ng x c a công ch c, viên ch c, ng i lao đ ng làm vi c t i c s y t (B Y t , 2014) K ho ch s 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 c a S Y t Thành ph H Chí Minh v vi c Ho t đ ng c a Ban kh o sát hài lòng ng đ ng Qu n lý Ch t l i b nh thu c H i ng khám, ch a b nh-S Y t n m 2014 (S Y t TP.HCM, 2014) Tiêm ch ng m t nh ng ch c n ng đ c giao c a Trung tâm Ki m d ch Y t qu c t thành ph H Chí Minh nh m đáp ng nhi m v chung ng n ch n d ch b nh lan truy n qua biên gi i c t in i v i ng i Vi t Nam đ nh c ngoài, đ i đa s ph i th c hi n tiêm ch ng t i Trung tâm, Trung tâm r t quan tâm đ n d ch v tiêm ch ng cho ng i đ nh c t i n c Trong nhi u n m qua, Trung tâm không ng ng c i ti n l l i làm vi c, l ng nghe ý ki n c a khách hàng đ n tiêm ch ng qua nhi u hình th c nh đ t h p th góp ý, nh n ph n ánh tr c ti p t khách hàng, qua đ ng dây nóng Tuy nhiên, v n ch nh ng ý ki n cá nhân c a khách hàng nh ng c i ti n ch m i th hi n cách nhìn, cách đánh giá ch t l ng ch quan t phía Trung tâm, r t c n ph i ti n hành kh o sát b n ch t l ng d ch v tiêm ch ng hi n t i c a Trung tâm Nh ng y u t nh h làm th đ nâng cao ch t l ng đ n ch t l ng d ch v tiêm ch ng ng ph c v , đáp ng đ c mong mu n c a khách hàng đ n tiêm ch ng nh ng v n đ quan tr ng c n tìm hi u c a Trung tâm Tuy nhiên, cho đ n hi n t i v n ch a có nghiên c u kh o sát ch t l ng d ch v tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh ch t l có đ c c s khoa h c giúp đ xu t k ho ch c th nâng cao ng ph c v khách hàng đ n tiêm ch ng, nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nâng cao uy tín c a đ n v gi ti n hành th c hi n đ tài “Ch t l c n c t i TP.HCM” n c c ng nh n c ngoài, tác ng d ch v tiêm ch ng cho khách đ nh tài nghiên c u đ c ti n hành nh m tr l i câu h i: • Nh ng y u t có nh h ng đ n ch t l ng tiêm ch ng c a Trung tâm • Gi i pháp đ nâng cao ch t l c n ng tiêm ch ng cho khách đ nh c t i Vi t Nam M C TIÊU NGHIÊN C U: M c tiêu t ng quát: ánh giá ch t l ng d ch v tiêm ch ng cho khách đ nh c n c t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh n m 2015 M c tiêu c th : Xác đ nh nh ng y u t có nh h cho khách đ nh c n ng đ n ch t l ng d ch v tiêm ch ng c t i Vi t Nam xu t gi i pháp nâng cao ch t l cao s hài lòng c a khách hàng ng d ch v tiêm ch ng nh m nâng PH L C 5: PHÂN TÍCH Ph TIN C Y THANG O (Cronbach alpha) ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 20.2057 13.491 703 724 PTHH2 20.1579 12.874 657 725 PTHH3 19.9665 16.965 077 823 PTHH4 19.8995 14.283 589 745 PTHH5 20.0622 13.011 682 722 PTHH6 20.1196 11.635 775 694 PTHH7 20.0861 14.146 261 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.4258 8.784 807 846 PTHH2 13.3780 8.323 732 860 PTHH4 13.1196 10.115 521 902 PTHH5 13.2823 8.473 754 855 PTHH6 13.3397 7.379 839 834 Thành ph n tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9.8469 5.198 720 749 TC2 10.1100 5.050 720 746 TC3 10.0813 5.190 607 795 TC4 9.9378 4.905 571 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 16.2488 9.370 731 761 TC2 16.5120 9.011 770 751 TC3 16.4833 9.568 582 793 TC4 16.3397 9.072 578 798 TC5 16.7273 11.478 257 857 TC6 16.3254 10.547 740 777 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.2488 7.495 744 810 TC2 13.5120 7.347 736 811 TC3 13.4833 7.549 619 843 TC4 13.3397 7.110 609 853 TC6 13.3254 8.538 766 823 Thành ph n đáp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 11.4450 5.344 583 812 DU2 11.2057 5.270 701 775 DU3 11.3589 5.510 666 786 DU4 11.2057 5.510 688 781 DU5 11.4545 5.807 522 826 Thành ph n Reliability Statistics mb o Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 13.0287 9.855 844 829 DB2 12.9426 10.564 771 848 DB3 13.1292 9.969 683 865 DB4 13.2344 9.651 718 857 DB5 13.3684 10.282 611 883 Thành ph n ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 6.7177 2.915 807 693 DC2 6.5359 3.096 696 800 DC3 6.5359 3.144 640 855 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues mp % of one Varian Cumulative ce % nt Total Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 7.327 31.857 31.857 7.327 31.857 31.857 3.744 16.277 16.277 3.088 13.426 45.282 3.088 13.426 45.282 3.695 16.063 32.340 2.474 10.756 56.039 2.474 10.756 56.039 3.649 15.866 48.206 2.256 9.809 65.847 2.256 9.809 65.847 3.073 13.359 61.565 1.667 7.249 73.096 1.667 7.249 73.096 2.652 11.531 73.096 992 4.311 77.407 913 3.968 81.376 836 3.633 85.008 536 2.329 87.338 10 460 2.001 89.339 11 371 1.614 90.953 12 323 1.406 92.358 13 312 1.356 93.714 14 251 1.089 94.804 15 237 1.029 95.833 16 181 788 96.621 17 161 702 97.323 18 152 662 97.985 19 131 572 98.556 20 121 528 99.084 21 094 409 99.493 22 066 288 99.781 23 050 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 Approx Chi-Square 4001.821 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Compo nent Total % of Variance Cumulative % Varian Cumulati Total ce ve % % of Total Variance Cumulative % 7.327 31.857 31.857 7.327 31.857 31.857 3.744 16.277 16.277 3.088 13.426 45.282 3.088 13.426 45.282 3.695 16.063 32.340 2.474 10.756 56.039 2.474 10.756 56.039 3.649 15.866 48.206 2.256 9.809 65.847 2.256 9.809 65.847 3.073 13.359 61.565 1.667 7.249 73.096 1.667 7.249 73.096 2.652 11.531 73.096 992 4.311 77.407 913 3.968 81.376 836 3.633 85.008 536 2.329 87.338 10 460 2.001 89.339 11 371 1.614 90.953 12 323 1.406 92.358 13 312 1.356 93.714 14 251 1.089 94.804 15 237 1.029 95.833 16 181 788 96.621 17 161 702 97.323 18 152 662 97.985 19 131 572 98.556 20 121 528 99.084 21 094 409 99.493 22 066 288 99.781 23 050 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH1 685 PTHH2 691 PTHH4 -.460 -.600 PTHH5 502 -.474 PTHH6 599 -.491 TC1 529 TC2 686 TC3 493 TC4 590 TC6 677 464 DU1 633 DU2 662 DU3 494 DU4 456 DU5 605 DB1 634 -.573 DB2 459 -.604 DB3 594 DB4 647 DB5 657 DC1 592 532 490 DC2 476 DC3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis -.537 Component Matrixa Component PTHH1 685 PTHH2 691 -.460 PTHH4 -.600 PTHH5 502 -.474 PTHH6 599 -.491 TC1 529 TC2 686 TC3 493 TC4 590 TC6 677 464 DU1 633 DU2 662 DU3 494 DU4 456 DU5 605 DB1 634 -.573 DB2 459 -.604 DB3 594 DB4 647 DB5 657 DC1 592 532 490 DC2 476 DC3 737 -.537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTHH1 821 PTHH2 727 PTHH4 614 PTHH5 867 PTHH6 900 TC1 851 TC2 732 TC3 655 TC4 760 TC6 820 DU1 827 DU2 675 DU3 784 DU4 756 DU5 569 DB1 894 DB2 906 DB3 769 DB4 787 DB5 623 DC1 856 DC2 856 DC3 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Std Change Statistics Error of the Adjusted Model R 739 R Square a 546 R Square 535 Estimat R Square e 53560 a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Bi n ph thu c: HL1 Change 546 DurbinF Change 48.881 df1 df2 Sig F Change 203 000 Watson 2.129 PH L C 7: PHÂN TÍCH T T NG QUAN VÀ H I QUI ng quan Correlations HL1 HL1 PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH TC DU DB DC Pearson Correlation 209 502 TC DC 341** 432** 584** 497** 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 ** * ** 277** ** 000 N 209 209 ** ** 341 DB 502** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU 424 424 170 332 000 014 000 000 209 209 209 209 ** ** 178* 000 000 010 370 325 Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 209 209 209 432** 170* 370** 394** 384** Sig (2-tailed) 000 014 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 ** ** ** ** 274** Pearson Correlation Pearson Correlation 584 332 325 394 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 ** ** * ** ** Pearson Correlation 497 277 178 384 000 274 Sig (2-tailed) 000 000 010 000 000 N 209 209 209 209 209 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 209 H i quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.111 14.022 Residual 58.233 203 287 128.344 208 Total F Sig 48.881 000a a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Bi n ph thu c: HL1 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -.396 255 PTHH 306 060 TC 008 DU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.550 123 282 5.127 000 741 1.350 065 007 118 906 718 1.393 187 077 136 2.414 017 700 1.429 DB 363 055 362 6.656 000 757 1.320 DC 249 049 267 5.038 000 798 1.254 a Bi n ph thu c: HL1 [...]... – n ng d ch v tiêm ch ng cho ng i đ nh c c ngoài t i TP.HCM it – ng nghiên c u: ch t l ng kh o sát: Khách hàng đ n tiêm ch ng đ đ nh c n c ngoài t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh – Th i gian nghiên c u: tháng 4/2015 4 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N: – K t qu nghiên c u c a đ tài cho bi t nh ng y u t nào nh h hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t l ng đ n s ng tiêm ch ng c a... Trung tâm đ ng th i là b ng ch ng v m c đ hài lòng c a khách tiêm ch ng đ nh c n c ngoài t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh – Các k t qu mang tính khoa h c c a đ tài s làm c s đ xu t k ho ch c th đ nâng cao ch t l ng ph c v nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ n tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh 5 K T C U TÀI: – Ch ng 1: M đ u – Ch ng 2: C s lý... mà khi s d ng s làm cho s n ph m, d ch v đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng (T Th Ki u Anh và c ng s , 2010) Theo TS Nguy n Th trên quan đi m h ng v khách hàng, ch t l ng Thái, ng d ch v đ ng ngh a v i vi c đáp ng mong đ i c a khách hàng, tho mãn nhu c u c a khách hàng Do v y, ch t l ng đ c xác đ nh b i khách hàng, nh khách hàng mong mu n Do nhu c u c a khách hàng thì đa d ng, cho nên ch t l s có nhi... khách hàng Kho ng cách này đ ct o ra khi nhà cung c p chuy n các k v ng đ c c m nh n m t cách khách quan c ng nh ch quan sang các tiêu chí ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k v ng Các tiêu chí này tr thành thông tin ti p th đ n khách hàng Kho ng cách 3: là kho ng cách gi a đ c tính v ch t l cung ng d ch v Kho ng cách này đ ng d ch v v i c hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách. .. Thông tin này có th làm ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì đã cam k t Kho ng cách 5: đ nh n và ch t l c hình thành t s khác bi t gi a ch t l ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v ó chính là kho ng cách gi a k v ng khách hàng và nh n th c d ch v nh n đ hàng ng c m c khách 16 Parasuraman và c ng s (1985), cho r ng ch t l ng d ch v chính là kho ng cách th n m, kho ng cách này... (credibility) là kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng đ t ni m tin vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách và trách nhi m c a nhân viên d ch v giao ti p tr c ti p v i khách hàng An toàn (security) là kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v m t tinh th n, v t ch t c ng nh b o m t thông tin H t lòng vì khách hàng (understanding... Phan Chí Anh và c ng s (2013) Nghiên c u này d a trên các tiêu chí sau đ đánh giá các mô hình ch t l ng d ch v •Tiêu chí 1: S xác đ nh c a các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v • Tiêu chí 2: Tính phù h p khi đánh giá các lo i hình d ch v khác nhau • Tiêu chí 3: nh h ng nâng cao ch t l • Tiêu chí 4: Phát tri n đo l l ng ch t l ng d ch v ng d ch v song song v i đo ng s hài lòng c a khách hàng • Tiêu chí. .. cán b , nhân viên • Tiêu chí 6: ch t l xu t ph ng th c đo l ng d ch v trong t t c các quá trình ng thích h p nh m c i ti n 27 • Tiêu chí 7: Xác đ nh nhu c u v c s h t ng và các ngu n l c h tr cho vi c l p k ho ch • Tiêu chí 8:Tính kh d ng c a mô hình K t qu nghiên c u cho th y mô hình SERVPERF là mô hình đáp ng đ c nhi u nh t các tiêu chí trên (7/8 tiêu chí) và ph c v t t nh t cho các ho t đ ng phân... ph c v , cunng c p d ch v cho khách hàng N ng l c ph c v (competence) là s th hi n trình đ chuyên môn đáp ng d ch v Kh n ng ph c v đ c th hi n thông qua vi c nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng Ti p c n (assess) là vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p... (2000) cho r ng d ch v là nh ng hành vi, quá trình nh m th c hi n m t công vi c nào đó đ t o ra giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng D ch v là công vi c ph c v cho đông đ o dân chúng (T đi n Ti ng Vi t, 2008) 10 Theo L u V n Nghiêm và c ng s (1997), d ch v là m t ho t đ ng mà các nhân t không hi n h u đ gi i quy t các m i quan h gi a khách hàng ho c tài s n c a khách ... ch v tiêm ch ng cho khách đ nh c n c t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh n m 2015 M c tiêu c th : Xác đ nh nh ng y u t có nh h cho khách đ nh c n ng đ n ch t l ng d ch v tiêm. .. ch ng cho khách đ nh tài nghiên c u đ c ti n hành nh m tr l i câu h i: • Nh ng y u t có nh h ng đ n ch t l ng tiêm ch ng c a Trung tâm • Gi i pháp đ nâng cao ch t l c n ng tiêm ch ng cho khách. .. c a khách hàng ng d ch v tiêm ch ng nh m nâng IT NG VÀ TH I GIAN NGHIÊN C U: it – n ng d ch v tiêm ch ng cho ng i đ nh c c t i TP.HCM it – ng nghiên c u: ch t l ng kh o sát: Khách hàng đ n tiêm