BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP TĂNG THỊ PHẦN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ðỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH - NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Mã số: 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ðOAN - Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị - Tôi xin cam ñoan rằng, giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ñều ñược rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… LỜI CẢM ƠN Trong trình thực ñề tài, ñã nhận ñược nhiều giúp ñỡ quý báu Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế phát triển Nông thôn, Viện Sau ñại học - Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội; Ban Lãnh ñạo Phòng, Ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Vinh Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñối với TS Trần Hữu Cường – Thầy ñã tận tình giúp ñỡ trực tiếp hướng dẫn trình thực hoàn thiện luận văn Xin ñược cảm ơn giúp ñỡ gia ñình, bạn bè Mặc dù vậy, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận ñược góp ý Thầy giáo, Cô giáo ñể luận văn ñược hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Kim Dung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… MỤC LỤC Lời cam ñoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng MỞ ðẦU i 1.1 Tính cấp thiết ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết thị phần chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Thị phần Ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 2.1.3 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng ñến việc tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 2.1.4 10 24 Mối quan hệ tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 32 2.2 Cơ sở thực tiễn ñề tài 32 2.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng nước tăng thị phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.2.2 32 Kinh nghiệm tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà Thành) 3.1 40 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 43 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 43 3.1.2 Vài nét hệ thống mạng lưới, tổ chức hoạt ñộng 45 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 46 3.2.2 Phương pháp phân tích 47 3.2.3 Các tiêu phân tích 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Thực trạng thị phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.1.1 49 Giới thiệu hoạt ñộng dịch vụ kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.1.2 Thực trạng thị phần chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.1.3 80 Giải pháp tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.2.1 71 ðánh giá chung hoạt ñộng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.2 55 Thực trạng thị phần chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 4.1.4 49 86 Mục tiêu, ñịnh hướng tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh ñến năm 2015 4.2.2 86 Các giải pháp tăng thị phần nâng cao chất lượng hoạt ñộng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Vinh 87 4.3 Một số kiến nghị 101 4.3.1 ðối với phủ 101 4.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 102 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 4.3.3 ðối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 4.1 Các sản phẩm dịch vụ có NH NN&PTNT Thành phố Vinh 4.2 Tình hình huy ñộng vốn NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai ñoạn 2006 – 2008 4.3 50 Kết hoạt ñộng kinh doanh NH NN&PTNT Thành phố Vinh năm 2006-2008 4.4 49 53 Thị phần tín dụng phân theo thành phần kinh tế NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai ñoạn 2006 – 2008 57 4.5 Thị phần tín dụng theo thời hạn cho vay 61 4.6 Kết ñiều tra khách hàng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh 4.7 Kết vấn nhân viên chất lượng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh 4.8 63 65 Tình hình nợ hạn theo thời hạn cho vay giai ñoạn 2006 – 2008 67 4.9 Nợ hạn theo thành phần kinh tế năm 2006 - 2008 68 4.10 Nợ hạn theo nguyên nhân 69 4.11 Hiệu ñầu tư tín dụng giai ñoạn 2006 – 2008 70 4.12 Thị phần thẻ NH NN&PTNT Thành phố Vinh qua năm 2006 - 2008 4.13 Bảng tổng kết ñiều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ NH NN&PTNT Thành phố Vinh 4.14 4.16 76 Bảng tổng kết vấn cán chất lượng dịch vụ thẻ NH NN&PTNT Thành phố Vinh 4.15 73 77 Số lượng thẻ phát hành NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai ñoạn 2006- 2008 78 Phí thu từ dịch vụ thẻ 79 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… DANH MỤC BIỂU ðỒ STT 4.1 4.2 4.3 Tên biểu ñồ Tăng trưởng huy ñộng vốn NHNN&PTNT TP Vinh năm 2006-2008 Thị phần tín dụng NH TP Vinh năm 2008 Thị phần dịch vụ thẻ NH TP Vinh năm 2008 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… Trang 51 56 74 MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam ñã thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại ña phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực ñược mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường ñiều chỉnh nguồn vốn thị trường ðồng nghĩa với ñó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ ñó, ngân hàng nước ñược thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ ñược khẳng ñịnh chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo ñó trở nên ngày phát triển ña dạng ðiều ñã ñặt ñòi hỏi thách thức ñối với ngân hàng nước Trong giai ñoạn nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam ñang bước thiết chế cho mạng lưới, ñổi hình thức hoạt ñộng, ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh ñể ñứng vững thị trường ðối với ngân hàng ñại phát triển nước ngoài, hoạt ñộng dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt ñộng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng ñịnh ñến ngân hàng Trong ñó, ñối với ngân hàng Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt ñộng dịch vụ truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ ñại chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam chiến lược ñúng ñắn cần thiết Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam ngân hàng quốc Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… với bưu ñiện, công ty ñiện, nước ñể có giải pháp cho hợp tác có lợi - Hiện nay, thẻ ghi nợ conect 24 NH NN&PTNT Thành phố Vinh chưa dùng ñể toán tiền hàng, dịch vụ ñiểm chấp nhận thẻ Chi nhánh cần nhanh chóng phát triển tiện ích ñể thu hút ñông ñảo khách hàng sử dụng - Khách hàng có nhu cầu truy cập tới tài khoản lúc, nơi ATM ñược coi kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược cung cấp dịch vụ NH 24h/ngày, 365 ngày/năm Như vậy, ñể ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng hiệu sử dụng máy ATM, chi nhánh cần tăng số hoạt ñộng máy lên, ñạt tối ña 24/24h, khắc phục tình trạng tắc nghẽn tạm ngừng phục vụ, ñảm bảo ñúng ý nghĩa sử dụng thẻ 24h/ngày ðổi nâng cấp công nghệ ñại phù hợp Thực tiễn ñã chứng minh, công nghệ ñại phù hợp với tốc ñộ phát triển ngân hàng yếu tố cần thiết cho hoạt ñộng ngân hàng ðặc biệt ñối với hoạt ñộng dịch vụ thẻ hoạt ñộng cần ñến hỗ trợ công nghệ thông tin ñại nhanh chóng Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống NH NN&PTNT Việt Nam ñã ñầu tư nâng cấp phần mềm ñại hóa ngân hàng, thực tế cho thấy ñể ñáp ứng phù hợp với tốc ñộ phát triển cạnh tranh ñược tốc ñộ xử lý phát sinh ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh cần có ñầu tư ñối với hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới Bên cạnh vấn ñề ñại hoá công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc ñại, ñơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ thẻ cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có ñủ trình ñộ nắm bắt nhanh chóng công nghệ NH vận dụng vào thực tế hoạt ñộng kinh doanh Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 100 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 ðối với phủ 4.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: ðẩy nhanh tiến ñộ xếp lại doanh nghiệp Nhà nước Quá trình xếp lại DNNN chủ trương ñúng ñắn, phù hợp với xu phát triển KTTT, tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp làm ăn có hiệu Tuy nhiên trình xếp lại DNNN diễn chậm, DN trình chờ ñợi xếp không yên tâm SXKD, thiếu dự án khả thi nên NH khó mở rộng cho vay Thứ hai: Tăng cường công tác quản lý ñối với DN vừa nhỏ Chính phủ cần tăng cường biện pháp quản lý ñể DN hoạt ñộng kinh doanh ñúng pháp luật công tác hạch toán kế toán, thống kê; thực chế ñộ kiểm toán hàng năm ñối với tất doanh nghiệp Có Ngân hàng có sở yên tâm ñầu tư vốn Thứ ba: Hoàn thiện chế luật pháp sách ñể tạo ñiều kiện cho ngân hàng có môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch ñồng bộ, môi trường kinh doanh ổn ñịnh lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý ñồng thể tôn trọng ñộc lập tự chủ ñồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh bình ñẳng có tính cạnh tranh cao Một môi trường kinh doanh ổn ñịnh, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận ñược thị trường dịch vụ tài nội ñịa Hơn nữa, Việt nam ñã gia nhập tổ chức thương mại giới nên yêu cầu minh bạch hoá sách yêu cầu ñầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt ñộng ngân hàng nói chung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 101 4.3.1.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Chính phủ sớm ñưa luật giao dịch ñiện tử vào sống, nhanh chóng ban hành nghị ñịnh, thông tư hướng dẫn ban, ngành, lĩnh vực có liên quan Bên cạnh ñó, cần sớm hoàn thiện văn pháp luật liên quan xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán, quy chế phòng ngừa truy tố tội phạm, quy chế quản lý rủi ro hoạt ñộng thẻ tiêu chuẩn kỹ thuật Thứ hai: Chính phủ cần phối hợp với bộ, ngành liên quan ñể ñưa sách thúc ñẩy không dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt ñể người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu ñãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt Thứ ba: Chính phủ nên có sách biện pháp hỗ trợ thuế, ñể NH có ñiều kiện ñầu tư trang thiết bị, máy móc cho dịch vụ thẻ Thứ tư: Chỉ ñạo Chính phủ ñối với DN cung ứng hàng hoá, dịch vụ việc phối hợp ngành ngân hàng ñẩy mạnh toán thẻ ñiểm bán hàng hoá, dịch vụ; phát triển hệ thống POS thành mạng lưới rộng khắp, tạo ñiều kiện thuận lợi cho người dân ñều dùng thẻ ñể toán tiền ñiện, nước, ñiện thoại, Internet, du lịch, giải trí ; quy ñịnh tất tổ chức chi trả lương thu nhập qua tài khoản cá nhân 4.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: ðẩy nhanh tiến ñộ xử lý nợ tồn ñọng theo ñịnh 149 Chính phủ Xử lý nợ tồn ñọng phần toàn trình tái cấu hoạt ñộng NH thương mại Vì vậy, ñể tạo ñiều kiện cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh nâng cao khả tài chính, NHNN cần ñẩy nhanh tiến ñộ xử lý nợ tồn ñọng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 102 Thứ hai: Nâng cao hiệu quản lý NHNN tỉnh Nghệ An Ngân hàng NN Nghệ An ñứng ñầu mối với UBND tỉnh Nghệ An việc cung cấp cho NHTM thông tin kinh tế, dự án lớn cần vay vốn NH, ñầu mối tập hợp khó khăn vướng mắc hoạt ñộng kinh doanh NHTM, ñưa kiến nghị phù hợp Tổ chức hiệp hội NH hoạt ñộng có hiệu không vấn ñề lãi suất mà vấn ñề toán, ñồng tài trợ Ngoài ra, ñể quản lý cuả NH Nhà nước có hiệu quả, cần nâng cao vai trò công tác tra, kiểm soát Cần chọn lựa ñội ngũ cán kiểm tra có trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ, có phẩm chất ñạo ñức tốt 4.3.2.2 Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Cần có máy tổ chức, quản lý, ñiều hành máy toán toàn quốc NHNN Việt Nam ñủ tầm ñể thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ toán Thứ hai: NHNN Việt Nam cần sớm ban hành soạn thảo trình phủ ban hành văn pháp lý phù hợp ñể ñiều chỉnh hoạt ñộng thẻ NH Thứ ba: Thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Trong ñiều kiện NHTM quản lý phát hành toán thẻ theo mạng riêng NH việc thành lập trung tâm toán liên NH giảm ñược phức tạp hình thức toán giao dịch nội nước, tăng tốc ñộ toán nhanh, giải ñược vấn ñề chênh lệch tỷ giá thống chủ trương giao dịch thẻ VN ñồng VN Mặt khác, giúp NH giảm thiểu chi phí toán thẻ phát hành nước hoạt ñộng toán thẻ NH thông qua tổ chức tài quốc tế phải tốn chi phí cao 1,3% chi phí giao dịch thẻ ñối với Visa 0,9% chi phí giao dịch thẻ ñối với Mastercard, vô hình chung ñẩy chi phí Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 103 toán thẻ lên cao, ñó không hấp dẫn ñối với ñại lý toán thẻ Ngoài ra, tạo ñược quy chế thống thành viên ñồng tiền toán, mức phí, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ 4.3.3 ðối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam * Về dịch vụ tín dụng Thứ nhất: Tăng cường tiêu cho vay trung dài hạn Hiện nay, nhu cầu cho vay trung dài hạn NH NN&PTNT Thành phố Vinh lớn ñó việc phân bổ tiêu lại hạn chế Do vậy, ñể mở rộng thị phần tín dụng khuyến khích chi nhánh tăng cường huy ñộng nguồn vốn trung dài hạn, NH NN&PTNT Việt Nam cần giao tiêu dư nợ trung dài hạn phù hợp với nguồn vốn trung dài hạn mà chi nhánh huy ñộng ñược Thứ hai: Thành lập phận chuyên thẩm ñịnh yếu tố kỹ thuật dự án trung, dài hạn NH NN&PTNT Việt Nam ñể hỗ trợ chi nhánh thẩm ñịnh lĩnh vực cần thiết Thứ ba: Tăng cường công tác ñào tạo ñào tạo lại cán NH NN&PTNT Việt Nam nên thường xuyên mở lớp ñào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kiến thức liên quan pháp luật, tin học, ngoại ngữ ñể có ñược ñội ngũ cán hùng mạnh, nâng cao khả cạnh tranh kinh tế thị trường Thứ tư: Trang bị công nghệ ñại, tăng cường sở vật chất cho NH NN&PTNT Thành phố Vinh Cần trang bị thêm thiết bị ñại cho quỹ tiết kiệm, phòng kế toán ñảm bảo không bị ách tắc mạng truyền thông thông tin toàn hệ thống Sớm hoàn thiện mạng ngân hàng trực tuyến ñể thúc ñẩy hoạt ñộng nguồn vốn hoạt ñộng kinh doanh ngoại hối Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 104 * Về dịch vụ thẻ Thứ nhất: Nhanh chóng thực kế hoạch ñổi thẻ từ sang thẻ chip (smart card, chip card) nhằm ñem lại an toàn tiện ích cho chủ thẻ, phù hợp với xu phát triển giới Thứ hai: NH NN&PTNT Việt Nam sớm có quy chuẩn thống công tác dịch vụ khách hàng toàn hệ thống, sách chăm sóc khách hàng phù hợp với loại ñối tượng Thứ ba: Chú trọng ñến thương hiệu sản phẩm thẻ, có mẫu máy ATM vừa ñảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Thứ tư: Trang bị công nghệ ñại ñể trình giao dịch ñược thuận lợi, xác nhanh chóng Thẻ dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt ñộng chủ yếu dựa vào công nghệ nên vấn ñề quản trị hệ thống mạng vi tính, ñường truyền, nâng cấp máy chủ quan trọng mang tính ñịnh ñến chất lượng dịch vụ Vì vậy, NH NN&PTNT Việt Nam cần trang bị ñầy ñủ người trang thiết bị cần thiết cho trung tâm tin học phòng quản lý thẻ Agribank cho ñảm bảo ñáp ứng ñược yêu cầu thị trường Thứ năm: Xây dựng chiến lược mở rộng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng NN&PTNT xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn NH NN&PTNT Việt Nam cần phải có ñịnh hướng chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu thị phần loại hình dịch vụ, môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng ðiều cần thiết quan trọng ñầu tàu kéo tất ñoàn tàu ñi ñúng hướng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 105 KẾT LUẬN Trong ñiều kiện hội nhập ngày nay, ñể cạnh tranh, tồn phát triển, NH nói chung NH NN&PTNT Thành phố Vinh nói riêng không ñường khác phải tìm giải pháp ñể ngày tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở tập hợp, luận giải, minh chứng, phân tích liệu khoa học thực tiễn, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn ñã hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hoá vấn ñề lý luận thị phần chất lượng hoạt ñộng dịch vụ NH; nội dung ñánh giá; hệ thống tiêu ñánh giá; ñặc biệt ñưa nhân tố ảnh hưởng ñến việc tăng thị phần nâng cao chất lượng hoạt ñộng dịch vụ khẳng ñịnh nhân tố thuộc chủ quan NH quan trọng Luận văn ñã trọng phân tích thực trạng thị phần, chất lượng mảng hoạt ñộng dịch vụ NH dịch vụ tín dụng dịch vụ thẻ qua năm 2006, 2007, 2008 chi nhánh NHNN&PTNT ñể thấy ñược vấn ñề tồn chi nhánh có tốc ñộ tăng trưởng dịch vụ qua năm thị phần khối NH ñịa bàn TP Vinh lại ñang bị thu hẹp Chất lượng hoạt ñộng dịch vụ ñã ñược trọng nâng cao song nhiều hạn chế Từ ñó phân tích nguyên nhân dẫn ñến tồn bao gồm nguyên nhân ngân hàng, khách hàng, từ phía môi trường Trên sở phân tích, luận văn ñưa giải pháp nhằm tăng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thẻ NH NN&PTNT Thành phố Vinh ðó hệ thống giải pháp chung giải pháp cụ thể cho hoạt ñộng loại dịch vụ Luận văn ñã ñưa kiến nghị ñối với Chính phủ, NHNN Việt Nam, NH NN&PTNT Việt Nam ngành ñể tạo môi trường thuận lợi cho giải pháp chi nhánh ñược thực có hiệu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Huệ Anh (2005), Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Vinh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh – tài năm 2006, 2007, 2008 Chi nhánh NH NN&PTNT Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Cục thống kê Nghệ An – Niên giám thống kê năm 2006, 2007 Học viện ngân hàng (1999), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất thống kê, 1999 Hồ Công Minh (2005), Giải pháp mở rộng thị phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Ninh, ðại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Thị Thu Nga (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Công thương ðống ða Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, 2001 10 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê 11 Nguyễn Xuân Quang (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, 1999 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 107 12 Nguyễn Văn Tiến (2002), Lựa chọn bước ñi giải pháp ñể Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2002 13 Từ ñiển thuật ngữ kinh tế học, Nhà xuất từ ñiển Bách khoa, 2001 14 Tạp chí Thị trường tài tiền tệ năm 2007, 2008 15 Tạp chí Nghiên cứu kinh tế năm 2007, 2008 16 Tạp chí Ngân hàng năm 2007, 2008 17 UBND Thành phố Vinh – Báo cáo tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Vinh năm 2008 18 Văn bản, thể lệ tín dụng NHNNVN, NH NN&PTNT VN 19 Thông tin NH NN&PTNT Việt Nam số: 87,89,112 20 Tiêu chuẩn hoá ISO 1887/ISO 8402 21 http:// www.hsbc.com 22 http:// www.bot.or.th/bothomepage 23 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsp Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 108 PHỤ LỤC Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 109 Số phiếu PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A Phần dành cho khách hàng Họ tên khách hàng: ðịa chỉ: Xin ông (bà) cho biết ý kiến công tác phận làm thẻ: a Thái ñộ phục vụ, giao tiếp với ông (bà) có hoà nhã cởi mở không? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác………………………………………………………… b Có tận tình giải thích tỷ mỷ nhanh chóng việc hướng dẫn mở thẻ thắc mắc khác ông (bà) không? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác ……………………………………………………… Xin ông (bà) cho ý kiến tính tiện ích thẻ mà ông (bà) ñang sử dụng: a Loại thẻ ông (bà) ñang sử dụng? Thẻ ghi nợ nội ñịa Thẻ Master b Thủ tục ñăng ký ñể mở thẻ có phức tạp không? Thẻ Visa Phức tạp Bình thường ðơn giản Ý kiến khác ………………………………………………………… c ðể mở thẻ NH NN&PTNT, ông (bà) có nhiều thời gian không? Nhiều Bình thường Ít Ý kiến khác ………………………………………………………… d Phí phát hành thẻ NH NN&PTNT so với NH khác nào? Cao Bằng Thấp Ý kiến khác ……………………………………………………… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 110 e Khi sử dụng tính thẻ (rút tiền, xem số dư, chuyển tiền qua tài khoản…), ông (bà) có phải chờ ñợi máy ATM hoạt ñộng lâu không? Chậm Bình thường Nhanh Ý kiến khác ……………………………………………………… f Ông (bà) có thường xuyên gặp trục trặc khiến không thực ñược giao dịch với thẻ không? (Nếu có, vui lòng ñiền vào phần “Hiện tượng”) Thường xuyên Thỉnh thoảng Không Hiện tượng ……………………………………………………… g Ông (bà) ñánh giá tiện ích thẻ mà ông (bà) ñang sử dụng có tốt không? (Nếu không, vui lòng bổ sung tiện ích ông (bà) thấy thiếu sản phẩm thẻ vào phần “Ý kiến khác”) Không tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác ……………………………………………………… Xin ông (bà) cho ý kiến hệ thống máy ATM NH NN&PTNT Thành phố Vinh: a Theo ông (bà), hệ thống máy ATM NH NN&PTNT ñã phát huy hết hiệu quả, ñảm bảo ñúng nghĩa dịch vụ 24/24 chưa? Sai ðúng Ý kiến khác ……………………………………………………… b Xét an toàn, tin cậy, tính bảo mật máy ATM, ông (bà) ñánh nào? Không tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… B Phần dành cho cán Ngân hàng Họ tên cán bộ: Phòng làm việc: Theo ông (bà) ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần tiêu chí nào? Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 111 Xin ông (bà) cho ý kiến ñánh giá thực lực tình hình tài trang thiết bị phục vụ công tác phát hành thẻ ngân hàng? Không tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Ông (bà) ñánh mức ñộ thích nghi NH NN&PTNT Thành phố Vinh ñối với dịch vụ thẻ trước thay ñổi môi trường cạnh tranh bên ngoài? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Ông (bà) ñánh uy tín tin cậy NH hoạt ñộng dịch vụ thẻ? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Xin ông (bà) cho ý kiến môi trường, ñiều kiện làm việc, chế ñộ lương bổng, khen thưởng NH ñối với vị trí công tác mình? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời ông (bà) Những ý kiến ñóng góp quý báu ông (bà) giúp phân tích rõ thực trạng dịch vụ thẻ NH NN&PTNT Thành phố Vinh ñưa giải pháp phù hợp cho luận văn Trân trọng! Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 112 Số phiếu PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH A Phần dành cho khách hàng Họ tên khách hàng: ðịa chỉ: Xin ông (bà) cho biết ý kiến công tác phận tín dụng: a Thái ñộ phục vụ, giao tiếp với ông (bà) có hoà nhã cởi mở không? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác………………………………………………………… b Có tận tình giải thích tỷ mỷ nhanh chóng việc hướng dẫn lập hồ sơ vay vốn thắc mắc khác ông (bà) không? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác ……………………………………………………… c Ông (bà) có ñược tư vấn phương án kinh doanh từ phía cán tín dụng không, mức ñộ thuyết phục phương án nào? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác ……………………………………………… Xin ông (bà) cho ý kiến quy trình tín dụng mà ông (bà) thực hiện: a Quy trình, thủ tục ñể ông (bà) vay vốn có nào? Phức tạp Bình thường ðơn giản Ý kiến khác ………………………………………………………… b Từ lúc lập hồ sơ ñến lúc vay ñược vốn NH có nhiều thời gian không? Nhiều Bình thường Ít Ý kiến khác ………………………………………………………… d Ông (bà) có thường xuyên gặp khó khăn vốn vay trình SXKD sai sót cán tín dụng gây nên không? Nhiều Bình thường Ít Ý kiến khác ……………………………………………………… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… i Xin ông (bà) cho biết ý kiến hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ tín dụng NH? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… B Phần dành cho cán Ngân hàng Họ tên cán bộ: Phòng làm việc: Theo ông (bà) ñể ñánh giá chất lượng tín dụng cần tiêu chí nào? Ông (bà) ñánh thực lực tình hình tài thân NH NN&PTNT Thành phố Vinh lĩnh vực tín dụng? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Ông (bà) ñánh việc thực nguyên tắc hoàn trả (lãi gốc) ñúng hạn khách hàng? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Ông (bà) ñánh mức ñộ thích nghi NH NN&PTNT Thành phố Vinh trước thay ñổi môi trường cạnh tranh bên ngoài? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Ông (bà) ñánh uy tín tin cậy NH hoạt ñộng tín dụng? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Xin ông (bà) cho ý kiến môi trường, ñiều kiện làm viêc, chế ñộ lương bổng, khen thưởng NH ñối với vị trí công tác mình? Chưa tốt Bình thường Tốt Ý kiến khác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn câu trả lời ông (bà) Những ý kiến ñóng góp quý báu ông (bà) giúp phân tích rõ thực trạng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh ñưa giải pháp phù hợp cho luận văn Trân trọng! Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… ii [...]... gian Ngân hàng Nông nghiệp Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An * Về nội dung Hệ thống hoá cơ sở lý luận về thị phần, chất lượng của các hoạt ñộng dịch vụ trong ngân hàng Nêu rõ sự cần thiết và mối quan hệ giữa việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng ñó Phân tích thực trạng hoạt ñộng của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An, trong ñó chú trọng tới thị phần và chất lượng hoạt ñộng dịch vụ. .. cao chất lượng các hoạt ñộng dịch vụ Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi ñã chọn ñề tài nghiên cứu: Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng. .. và phát triển của dịch vụ khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển ñã ñẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v… Nhờ ñó, ñã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu Có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại cơ bản, là các dịch vụ ngân hàng. .. NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An - ðề xuất giải pháp nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu Cơ sở lý luận về dịch vụ, thị phần, chất lượng hoạt ñộng dịch vụ và Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp ……… 2 thực trạng hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh 1.3.2... tín dụng và dịch vụ thẻ của ngân hàng; từ ñó nêu ra những kết quả ñạt ñược, những tồn tại và nguyên nhân ñể ñưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt ñộng dịch vụ ñó của ngân hàng Mục tiêu, ñịnh hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh - Nghệ An Trên cơ sở các giải pháp ñề ra, ñề xuất kiến nghị ñối với ngân hàng NN&PTNT VN, ngân hàng Nhà... biện pháp nào, và giải pháp nào ñể nhanh chóng mở rộng thị phần với chất lượng cao nhất là bài toán lớn mà các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nói riêng cần có lời giải Là một Chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An cũng ñang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất ñể có thể mở rộng thị phần và nâng cao. .. hai: Tốc ñộ tăng thị phần của Ngân hàng ñó phải lớn hơn tốc ñộ tăng thị phần của các Ngân hàng khác trên ñịa bàn Nếu quy mô của ngân hàng tăng nhưng tốc ñộ tăng quy mô ñó chậm hơn tốc ñộ tăng của các Ngân hàng trên ñịa bàn thì thị phần của Ngân hàng ñó vẫn chưa ñược mở rộng Vì vậy, bên cạnh tăng quy mô, Ngân hàng còn phải ñảm bảo tốc ñộ tăng thị phần lớn hơn tốc ñộ tăng chung của các Ngân hàng trên ñịa... tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng ñối với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp ñịnh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển b, ðặc ñiểm của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những ñặc ñiểm chung của hoạt ñộng dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những... hoạt ñộng Ngân hàng không ngừng phát triển ñảm bảo cho chính sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng Sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt ñộng Ngân hàng ñòi hỏi mỗi Ngân hàng phải ra sức mở rộng quy mô, tăng chất lượng dịch vụ Thị phần lớn tạo cho Ngân hàng có quy mô lớn, chiếm lĩnh thị trường, tăng uy tín, tăng khả năng tài chính của Ngân hàng, do vậy tạo thế mạnh cho Ngân hàng trong cạnh tranh Thị phần lớn... dịch vụ ngân quỹ Trong trường hợp này, lãi suất và phí dịch vụ ñược các NH sử dụng làm 1 công cụ cạnh tranh Khi các thị trường phát triển cao hơn, các NH chuyển dần sang cạnh tranh với nhau chủ yếu trong cung cấp các dịch vụ mới bằng các công cụ mới, khi này các NH sẽ duy trì và tăng thị phần của mình bằng việc nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt ñộng dịch vụ Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng