Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM, QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN TẠI VIETTEL2.1. Giới thiệu về Viettel2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Viettel đã trải qua những chặng đường phát triển thần tốc và làn nên điều thần kì trên thị trường di động Việt Nam:Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam .Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và ViettelNgày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 452005BQP của Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập , trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Năm 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới. Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông. 2732009: Bưu chính Viettel chính thức bán cổ phiếu ra công chúng với số lượng 1526600 cổ phần với giá binh quân 10.171 đồng cổ phần Năm 2010: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế Nhà nước theo quyết định số 2079 của Thủ tướng Chính phủ với vốn điều lệ lên tới 50.000 tỷ đồng 32011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 52011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội1342012 Sở Kế hoạch va Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp phép thành lập tổng công ty CP Bưu chính Viettel
LỜI MỞ ĐẦU Con người vừa nhân vừa trình hoạt động, hoạt động xuất phát từ lòng người, hợp lòng người thành công, ngược lại dễ thất bại Bởi vậy, nguồn lực người đóng vai trò quan trọng có ý nghĩa định phát triển đối quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng Nghiên cứu doanh nghiệp quan tâm đến tâm lý người hiệu quản lý hiệu hoạt động đạt cao nhiều lần so với doanh nghiệp có sách thiếu quan tâm tới tâm lý người Chính thế, hết người ta thấy mức độ cần thiết việc nghiên cứu giới nội tâm người (tâm lý) để có sở khoa học cho việc ứng dụng tâm lý vào quản lý điều khiển hành vi, hoạt động người Khoa học tâm lý ngày thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, đặc biệt lĩnh vực sản xuất kinh doanh Nói tới kinh doanh quản lý kinh doanh nói tới hoạt động có tổ chức, có mục đích người, quản lý quản lý người nên yếu tố kinh doanh tâm lý có mối quan hệ tác động qua lại hữu với Hiện nay, Việt Nam giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa đại hóa toàn đất nước Các nhà quản trị Việt Nam đứng trước biến đổi mạnh mẽ môi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt cạnh tranh yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên kinh tế thị trường, nhận thức hiểu biết người nói chung tâm lý người nói riêng điều khiển công việc trôi chảy đạt hiệu cao bền lâu Nhận thức mức độ cần thiết tầm quan trọng việc nghiên cứu tâm lý kinh doanh nay, nhóm chọn nghiên cứu đề tài thảo luận là: “Đặc điểm, quy luật tâm lý cá nhân ứng dụng kinh doanh công ty Viettel” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Khái niệm tâm lý học quản trị kinh doanh Tâm lý học khoa học nghiên cứu tâm lý người , ngiên cứu chung tâm lý người quan hệ tâm lý người với Tâm lý học nghiên cứu giải thích tượng tâm lý khác trình tâm lý ( cảm giác, tri giác, tư , tưởng tượng…) trạng thái tâm lý ( xúc động, tâm trạng …) thuộc tính tâm lý cá nhân ( khiếu sở thích, lực , tư chất, tính khí, tính cách ) Quản trị kinh doanh tác động liên tục, có tổ chức có định hướng chủ thể doanh nghiệp lên tập thể lao động doanh nghiệp, sử dụng mộtcách tốt tiềm hội để đạt mục tiêu đề theo luật pháp chuẩn mực xã hội Tâm lý học quản trị kinh doanh môn khóa học chuyên ngành ừng dụng hoạt động quản trị kinh doanh nghệ thuật tác động tính tích cực người lao động , thúc đẩy họ làm việc vừa lợi ích tập thể lợi ích cá nhân lợi ích toàn xã hội tạo nên bầu không khí tươi vui đoàn kết doanh nghiệp Khi nói tới đời sống tâm lý người, người ta thường đề cập đến tượng xúc cảm, tình cảm, đến trình nhận thức tư duy, tưởng tượng đến ý chí, nhu cầu, động thúc đẩy người thực hoạt động hay hoạt động khác Các tượng tâm lý gọi tâm lý cá nhân, tức tượng tâm lý thuộc cá nhân, mang sắc thái riêng cá nhân Các tượng tâm lý phản ánh nội dung đời sống xã hội, phản ánh mang tính chất cá nhân riêng lẻ 1.2 Nội dung đề tài nghiên cứu 1.2.1 Đặc điểm tâm lý cá nhân Đặc điểm tâm lý cá nhân giúp phân biệt người với người khác tâm lý Đây vấn đề cốt lõi mà nhà quản lý cần phải biết vận dụng để tổ chức người đặc điểm tâm lý cá nhân rõ người tâm lý khác chủ yếu qua yếu tố : xu hướng, tính khí, tính cách, lực tình cảm Để hiểu rõ đặc điểm tâm lý cá nhân nhà quản trị cần trả lời câu hỏi sau : Anh ta người : câu hỏi liên quan đến hành vi tâm lý cá nhân Những hành vi đặc trưng biểu thị thái độ cá nhân trước tác động kích thích từ bên Hành vi tâm lý cá nhân bao gồm tính khí tính cách Anh ta muốn ? câu hỏi liên quan đến động lực tâm lý cá nhân Động lực tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích , động cơ, niềm tin… Anh ta làm ? câu hỏi liên quan đến lực tâm lý cá nhân Năng lực tâm lý cá nhân bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ , kỹ xảo Xu hướng Xu hướng hướng tới mục tiêu, đối tượng Đó hệ thống nhân tố thúc đẩy bên quy định tính tích cực người hoạt động Xu hướng người cho biết ý muốn chiều hướng phát triển cá nhân đó, hướng vươn tới họ thúc đẩy người hoạt động theo mục tiêu định Xu hướng người biểu qua nhu cầu,, hướng thú , lý tưởng , giới niềm tin Biểu xu hướng : • Nhu cầu Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, đòi hỏi tất yếu người để tồn phát triển Đặc điểm nhu cầu : Nhu cầu phát triển theo bước hay nhảy vọt tùy theo hoàn cảnh cụ thể người, không dừng lại, không thỏa mãn Nhu cầu người đa dạng phong phú Nếu nhu cầu thỏa mãn người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, phấn Trái lại, nhu cầu không thỏa mãn người cảm thấy chán nản, khó chịu, bực bội Nhu cầu người gắn liền với phát triển sản xuất, xã hội phân phối giá trị vật chất tinh thần Hai nhóm nhu cầu + Nhu cầu tự nhiên : loại nhu cầu chủ yếu sinh ra, có người động vật Tuy nhiên người xã hội hóa Nhu cầu tự nhiên thường có giới hạn số lượng có tính chu kỳ rõ rệt Sự căng thằng mạnh cường độ lớn, thỏa mãn đến đỉnh cao lại cảm thấy chán nản , mệt mỏi + Nhu cầu xã hội : chủ yếu tâm lý tạo nên , nói lên chất xã hội người Nhu cầu xã hội khó đo lường giới hạn nhu cầu thường sâu bền • Hứng thú Hứng thú thái độ đặc biệt cá nhân vật, tượng vừa có ý nghĩa quan trọng sống người vừa tạo cho họ khoái cảm Hai điều kiện hình thành hứng thú : - Khách quan : đối tượng hứng thú phải có cường độ kích thích mạnh gây - ý người Chủ quan : tùy thuộc vào người Cá nhân có ý thức đầy đủ, rõ ràng, hiểu ý nghĩa đời sống riêng Vai trò hứng thú : - Hứng thú giữ vai trò to lớn hoạt động người đầu tiên, hứng thú tạo khát vọng tìm hiểu đối tượng, từ điều chỉnh hành vi, cử chỉ, ý nghĩ … - theo chiều hướng xác định Hứng thứ tạo tập trung ý cao độ say mê, hấp dẫn đối tượng, dù khó khăn cố gắng vượt qua Vì hứng thú động lực thúc đẩy người hoạt động đạt hiệu cao • Lý tưởng Lý tưởng mục tiêu cao đẹp, hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có sức lôi người vươn tới Đặc điểm lý tưởng : • Lý tưởng vừa có tính thực, vừa có tính lãng mạn Lý tưởng biểu tập trung xu hướng nhân cách Thế giới quan Thế giới quan hệ thống quan điểm tự nhiên , xã hội, thân, xác định phương châm hành động người Đặc điểm giới quan giúp người giải hàng loạt hỏi : - Tôi ai? Xuất nào? Sống gì? Vai trò giới quan : - Chỉ dẫn cách thức tư hành động cá nhân Việc xây dựng giới quan trình lâu dài, kết tinh tri thức, kinh nghiệm sống • Niềm tin Niềm tin kết tinh quan điểm, tri thức tình cảm, ý chí người thử nghiệm , trở thành chân lý bền vững cá nhân Đặc điểm niềm tin : - Niềm tin hệ thống nhu cầu mà nười nhận thức qua hiên thực biến thành nhân sinh quan, giới quan - Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Tính khí Tính khí thuộc tính tâm lý phức tạp cá nhân , biểu cường độ, tiến độ nhiệp độ hoạt động tâm lý thể sắc thái hành vi , cử chỉ, cách nói cá nhân Tính khí hình thành dựa vào sở hai trình hoạt động khác hệ thần kinh trung ương : Quá trình hưng phấn trình ức chế Hưng phấn trình nâng cao tính tích cực tế bào thần kinh để đáp lại kích thích, khiến cho khả làm việc người tăng lên ghê gớm Trái lại, trình ức chế đẩy mạnh tiêu cực, thụ động, mệt mỏi người để thu lại lượng tiêu tốn trình hưng phấn Các loại tính khí : - Tính khí sôi trường hợp hưng phấn ức chế mạnh hưng phấn mạnh ức chế Người tính nóng có độ nhanh nhậy (nhanh trí nhạy cảm ) cao, phát vấn đề, phát khởi ý kiến, hành động nhanh… Anh ta tích cực phản ứng mạnh, tính phản ứng mạnh đột ngột thường lấn át tính kiên nhẫn Người tính nóng thường nhanh chóng say mê công việc nhanh chóng chán nản, dùng nhiệt tình để lôi người khác, gặp khó - khăn rắc rối dễ trở nên khó tính, cáu gắt Tính khí linh hoạt trường hợp hưng phấn ức chế mạnh cân Người tính hoạt người có độ nhanh nhậy cao, có khả phát hiện, phát khởi nhanh mà có khả tự kiềm chế mạnh cần thiết Đây kiểu người tập trung, tu chí vào việc việc thành công, đào tạo tốt hoàn toàn thích hợp với công việc phức tạp bậc cao, công việc có quan hệ với - nhiều người, có nhiều tình gay cấn Tính khí điềm tĩnh trường hợp hệ thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt Người tính lạnh trầm tĩnh, điềm đạm, kiên nhẫn bền bỉ, không hấp tấp, bị kích động cảm xúc, trạng thái tình cảm biểu lộ bên Người tính lạnh có độ nhanh nhậy thua người tính nóng tính linh hoạt Nhưng cần bình tĩnh, tự kìm chế để có hành động ứng xử sáng suốt, xác - người tính lạnh lại phát huy tác dụng tốt hai loại người Tính khí ưu tư : người có hệ thần kinh yếu, ức chế mạnh hứng phấn, chịu sức chị đựng hệ thần kinh yếu Người có tính khí ưu tư hay nhút nhát, thường bị bình tĩnh hoàn cảnh mới, gặp gỡ với người lạ không thích giao tiếp, thiên cảm xúc nội tâm kéo dài Đó người lao động cần mẫn cẩn thận Tính cách Tính cách kết hợp thuộc tính tâm lý bền vững người mà thuộc tính biểu thị thái độ người với thực biểu hành vi người Cấu trúc tính cách - Nội dung : hệ thống thái độ người với thiên nhiên, với xã hội, với lao động với thân - Hình thức : biểu bên tính cách hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Tính cách kết hợp cá thuộc tính bền vững người, mà thuộc tính biểu thị thái độ người thực biểu hành vi người Những thuộc tính tâm lý hình thành nên tính cách gọi nét tính cách Khác với tính chất bẩm sinh khí chất, nét tính cách phát triển ảnh hưởng kinh nghiệm sống giáo dục trình hoạt động người Tính cách hình thành biểu hoạt động Tính cách gắn bó mật thiết với tính khí, nhiều trường hợp khó phân biệt hai đó, đồng thời tính cách người ảnh hưởng mạnh mẽ đến biểu tính khí Sự khác hai đặc tính tâm lý chỗ tính khí chủ yếu quy định thuộc tính sinh học bẩm sinh hệ thống thần kinh môi trường giáo dục có vai trò định hình thành tính cách • Năng lực Năng lực tổ hợp thuộc tính cá nhân phù hợp với yêu cầu hoạt động định đảm bảo cho hoạt động đạt kết cao Đặc điểm lực - Năng lực hình thành , thể phát triển hoạt động - Nó tồn mối quan hệ hoạt động định nghĩa nói đến lực lực hoạt động Năng lực cá nhân chia thành lực chung lực riêng Năng lực chung bao gồm thuộc tính tâm lý như: quan sát, ghi nhớ, tư duy, tưởng tượng điều kiện cần thiết để giúp cho cá nhân hoạt độngcó kết Tình cảm cảm xúc Cảm xúc rung cảm diễn thời gian ngắn , biểu thị thái độ người thực Cảm xúc thường biểu dạng tích cực tiêu cực Tình cảm rung động lòng đối tượng thực gắn liền với lí trí có tính ổn định lâu dài Vai trò tình cảm cảm xúc - Tình cảm đóng vai trò quan trọng hoạt động đời sống cá nhân tập thể - Tình cảm cảm xúc thúc đẩy người hoạt động , giúp người tăng sức mạnh tinh thần vật chất 1.2.2 Quy luật tâm lý cá nhân Quy luật tâm lý cá nhân chia làm loại : quy luật tâm lý hành vi, quy luật tâm lý lợi ích, quy luật tâm lý tình cảm, quy luật tâm lý nhu cầu Quy luật tâm lý hành vi Hành vi hiểu hành động mà người biểu suy nghĩ hành động nhằm đạt mong đợi thỏa mãn nhu cầu họ Mối quan hệ hành vi tính khí : hành vi tính khí cá nhân có mối quan hệ chặt chẽ với Trong điều kiện hoàn cảnh người có tính khí khác có hành , thái độ khác Quy luật tâm lý lợi ích Lợi ích có lợi, cần thiết người Lợi ích chi phối thái độ hành động người Các loại lợi ích - Lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài - Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm lợi ích chung - Lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần Nội dung quy luật: lợi ích động lực hành động có ý thức người Con người làm việc tính đến lợi ích Quy luật tâm lý tình cảm Tình cảm có tính bền vững, ổn định.Vì biết đặc điểm, tình cảm người ta đoán yếu tố yếu họ Tình cảm mang tính chân thực, phản ánh xác nội tâm thực người cho dù người có cố tình cha dầu nằng hành vi giả tạo bên Cơ chế hoạt động: tình cảm hình thành từ cảm xúc cảm loại, nhiều xúc cảm loại hình thành nên tình cảm Vì vậy, muốn hình thành tình cảm trước hết phải tạo cảm xúc cảm tương ứng Phân loại quy luật tâm lý tình cảm - Quy luật lây lan tình cảm - Quy luật thích ứng - Quy luật tương phản - Quy luật di chuyển - Quy luật pha trộn Quy luật tâm lý nhu cầu Nhu cầu đòi hỏi mà người cần có để sống, tồn phát triển nhu cầu động lực hành động người , từ sinh nhiều trạng thái tâm lý đa dạng phong phú Các loại nhu cầu: theo A.Maslow người có bậc nhu cầu sau: - Nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu kính trọng - Nhu cầu tự thể CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM, QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN TẠI VIETTEL 2.1 Giới thiệu Viettel 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05 tháng 4năm 2007, sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Viettel trải qua chặng đường phát triển thần tốc nên điều thần kì thị trường di động Việt Nam: - Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) - Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel) thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai Việt Nam - Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào dịch vụ viễn thông bản, lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường Viettel thực phổ cập điện thoại cố định tới tất vùng miền nước với chất lượng phục vụ ngày cao - Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 thức vào hoạt động đánh dấu bước ngoặc phát triển Viettel Mobile Viettel - Ngày tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo định Thủ tướng Phan Văn Khải ngày tháng 4, năm 2004, theo định 45/2005/BQP Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội - Ngày 05 tháng năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập , cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel - Năm 2008: Doanh thu tỷ USD Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới Số Campuchia hạ tầng Viễn thông 27/3/2009: Bưu Viettel thức bán cổ phiếu công chúng với số lượng 1526600 cổ phần với giá binh quân 10.171 đồng/ cổ phần Năm 2010: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế Nhà nước theo định số 2079 Thủ tướng Chính phủ với vốn điều lệ lên tới 50.000 tỷ đồng 3/2011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 5/2011 Thành lập công ty TNHH MTV Bưu Viettel Hà Nội - 13/4/2012 Sở Kế hoạch va Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp phép thành lập tổng công ty CP Bưu Viettel 2.1.2 Nhiệm vụ, chức và định hướng phát triển Viettel Telecom 2.1.2.1 Chức Viettel Telecom công ty trực thuộc tổng công ty Viễn thông Quân Đội có chức sau: - Tham mưu cho Đảng ủy, ban giám đốc tổng công ty định hướng chiến lược kinh doanh loại dịch vụ truyền thông Đề xuất giả pháp thực chiến lược kinh doanh có hiệu mang lại doanh thu lợi nhuận lớn cho công ty - Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn hoạt động kinh doanh công ty - Thực tốt nhiệm vụ kinh doanh phục vụ quốc phòng 2.1.2.2 Nhiệm vụ Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty - Xây dựng máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao dịch vụ nước nước - Phát triển quản lý bán hàng, hỗ trợ đại lý, quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, cộng tác viên - Tổ chức hoạt động bán hàng trực tiếp - Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 2.2 Ứng dụng đặc điểm tâm lý cá nhân 2.2.1 Xu hướng • Niềm tin: Nhà lãnh đạo Viettel tạo dựng niềm tin nơi nhân viên khách hàng mình, nhân viên từ phát huy khả cố gắng làm tốt công việc giao • Nhận thức tầm quan trọng giao tiếp, Viettel phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhiều phân khúc vào độ tuổi Việc giao tiếp để làm hài lòng khách hàng điều khó khăn • Lý tưởng: - Có khát vọng xây dựng Viettel thành Tập đoàn hùng mạnh - Trung thực, đoàn kết, biết ơn người trước - Luôn đặt lợi ích tập thể lên trước - Tư đột phá dám làm việc khó - Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm - Chấp nhận gian khổ - Tự lực, tự cường - Tỷ mỉ, triệt để Từ định hướng rõ ràng Viettel xây dựng logo thể rõ tâm chinh phục vào lòng khách hàng : • Thiết kế hình dáng logo Viettel dựa ý tưởng cội nguồn, lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn Hình tượng thể Viettel luôn biết lắng nghe trân trọng cảm nhận ý kiến người – khách hàng, đối tác thành viên tổng công ty cá thể riêng biệt Nhìn vào logo ta thấy có chuyện động liên tục, xoay vần hai dấu nháy thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể tích logic, luôn sáng tạo liên tục đổi Khối chữ Viettel đặt thể quan điểm phát triển, tầm nhìn thương hiệu Viettel lấy người làm trọng tâm phát triển, quan tâm đến khách hàng, chữ Viettel thiết kế có liên kết với nhau, thể gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh thành viên Tổng công ty, chung sức xây dựng mái nhà chung Viettel • Khẩu hiệu: "Say it your way" - " Hãy nói theo cách bạn" Khẩu hiệu thể trân trọng khách hàng, tôn trọng đề cao khách hàng Với câu hiệu 13 này, VIETTEL muốn truyền tải cho khách hàng hiểu VIETTEL đã, quan tâm, lắng nghe nỗ lực đáp ứng nhu cầu cộng đồng xã hội Bất họ cần, họ muốn VIETTEL không ngừng sáng tạo đột phá để đáp ứng cho nhu cầu thông tin liên lạc người Khi người tiêu dùng phát sinh nhu cầu mới, VIETTEL có nghĩa vụ phải giá nỗ lực, đáp ứng nhu cầu cách nhanh nhất, rẻ hiệu nhất, Slogan thể cá tính VIETTEL, khuyến khích nét riêng biệt Đối với nội công ty, hiệu thể quan tâm, lắng nghe đến nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo cá nhân cho phép họ thể theo cách riêng 2.2.2 Tính cách Viettel xây dựng hình ảnh tốt đẹp nhân viên công ty, lãnh đạo với nhân viên với khách hàng… • - Giữa người Viettel người Viettel Người Viettel không nói “không” đề nghị giúp đỡ mà tìm giải pháp để thực công việc - Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp đỡ, tương trợ lẫn - Tôn trọng lẫn - Luôn chào hỏi, mỉm cười gặp Quân nhân thực chào theo quy định điều lệnh Quân đội - Luôn cảm ơn đồng nghiệp Lời cảm ơn không dùng trường hợp nhận giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà dùng người khác xấu, chưa tốt, cần khắc phục thân - Không nói xấu người khác, nói xấu sau lưng Những dạng bình luận phê bình coi không thống giá trị Khi không đồng quan điểm: - Khi đưa quan điểm mình, cần phải có lập luận, để bảo vệ, cần giải thích rõ, lại nghĩ làm - Nếu không trí, cần phải đưa phương án riêng với chi tiết cụ thể, không nói chung chung - 14 Khi nêu tồn tại, cần phải đưa phương án giải tồn Khi điều đó: - Trước tìm kiếm giúp đỡ từ bên ngoài, thử liên tiếp đặt câu hỏi “Tại sao?” Khi giải đáp chúng, bạn tìm 70% lời giải đáp cho câu hỏi - Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi • Ứng xử lãnh đạo Viettel: - Không thấy ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó - Lãnh đạo Viettel không sợ người giỏi Bởi người lãnh đạo Viettel phải giỏi việc đặt người vị trí biết tìm người giỏi chuyên môn để đặt vào vị trí thích hợp - Quyết đoán, trực: Khi chưa có định cuối cùng, đưa bàn bạc với tập thể với phương châm 70% (cảm nhận thấy thành công 70% quyết) Nhưng rồi, điều chỉnh để phù hợp với thực tế - Biết xin lỗi nhân viên - Quan tâm, đồng cảm với nhân viên: - Thường xuyên nói chuyện với nhân viên - Biết lắng nghe - Biết nghe hai tai - Lãnh đạo với chịu, biết 10 chữ hành động + Chịu học, chịu đọc, chịu nghe chịu sở để tổng kết thực tiễn + Biết viết cho người hiểu, biết nói cho người thông, biết làm biết điều để xử tốt với người + Tận tụy để cấp thương, gương mẫu để cấp trọng, sáng tạo để cấp có thêm việc làm có thu nhập đáng, dân chủ để cấp dễ gần có thông tin, kỷ cương để người tốt luôn có điểm tựa, người chưa tốt giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến trưởng thành • Giữa người Viettel khách hàng: - Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện: - Mỉm cười với khách hàng họ cách bạn từ 2m trở - Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng kèm theo nụ cười thân thiện 15 - Luôn hồi đáp trình khách hàng trình bày vấn đề từ ngữ đệm: dạ, vâng, - Khách hàng có quyền biết tất thông tin dịch vụ Viettel, người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng thông tin đến - Không nói nhiều việc làm được, có 10 nói - Hãy lắng nghe tất điều khách hàng nói khách hàng hỏi - Làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel làm khách hàng phiền lòng / thất vọng - Khách hàng - Nếu lợi ích khách hàng xung đột với quyền lợi Viettel đặt lợi ích khách hàng lên trước 2.2.3 Tình cảm, cảm xúc Mong muốn tạo dựng tình cảm tốt đẹp người công ty với khách hàng, đối tác mong muốn doanh nghiệp không riêng viettel Để làm điều này, Viettel thường xuyên tổ chức khóa đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, rèn luyện cách ứng xử tạo cho khách hàng thoải mái thân thiện tôn trọng phục vụ “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Tạo dựng tình cảm từ bắt đầu vào làm việc Đối với người lãnh đạo phải : Biết xin lỗi nhân viên, quan tâm, đồng cảm với nhân viên, thường xuyên nói chuyện với nhân viên, biết lắng nghe, biết nghe hai tai… từ điều nhỏ nhặt vậy, tạo cảm xúc tốt đẹp từ hình thành nên tình cảm yêu mến, quý trọng lãnh đạo, hòa hợp người công ty tốt đẹp hơn, lòng hướng đến mục tiêu chung doanh nghiệp 2.2.4 Khí chất Người Viettel tập trung nhiều vào công việc đòi hỏi nhiều chất xám, công việc đơn giản thực thuê ngoài, nhằm đảm bảo Viettel có suất lao động cao ngành Mọi đơn vị phải xây dựng cho não thông minh để định hướng dẫn dắt Chúng ta học cấu tạo người để xây dựng tổ chức đơn vị Một não thông minh thể, chân tay không khỏe mạnh, không hành động nhanh xác thể đó, tổ chức không 16 hiệu Bởi song song với xây dựng não thông minh phải xây dựng tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, quán triệt để Nhà lãnh đạo nhân viên viettel xây dựng lên viettel tự đứng đôi chân mình, tự đầu tư, xây dựng, tự thiết kế, lắp đặt, tự khai thác vận hành, tự tối ưu nâng cao chất lượng, tự phát triển phần mềm tính cước, quản lý khách hàng, quản lý sản xuất kinh doanh, tự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tiến tới thiết kế, sản xuất số thiết bị điện tử viễn thông, làm chủ khoa học công nghệ để không kinh doanh nước mà nước ngoài, để không kinh doanh mà phục vụ quốc phòng… 2.2.5 Năng lực Nhà lãnh đạo sáng suốt người biết phát nuôi dưỡng nhân tài, cần có mức thưởng xứng đáng cho họ cống hiến Theo chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Viettel lâu Tập đoàn nhà nước hoạt động có hiệu cao, tăng trưởng không doanh số mà lợi nhuận Điều cho thấy Tập đoàn áp dụng chiến lược tốt, đắn, kể đầu tư nước nước Riêng nhân lực, Viettel áp dụng hệ thống nguồn nhân lực tốt Có thể nói quy luật đào thải Viettel kiểm soát khắc nghiệt không khác công ty lớn nước ngoài, sở Viettel trì đội ngũ nhân lực tốt Đó động lực công cụ thúc đẩy người cố gắng làm việc để đạt hiệu cao nhất" Nhà lãnh đạo viettel có chiến lược nhân đắn, biết nhìn nhận phân chia cấp độ lực nhân viên, từ phát triển mạnh nguồn lực người làm cho doanh nghiệp ngày lớn mạnh 2.3 Các quy luật tâm lý 2.3.1 Quy luật tâm lý tình cảm Yếu tố " Quân đội" VIETTEL sử dụng linh hoạt tạo cho cán bộ, công nhân viên tinh thần kỷ luật cao, tính nghiêm túc, cẩn trọng, tinh thần trách nhiệm cao với thân mật, đầm ấm, đôn hậu, tất phát triển chung tập thể nhà chung VIETTEL Viettel xây dựng cho quy tắc ứng xử : 17 + Cấp với cấp dưới: Cấp với cấp người huy, người thầy , người bạn + Cấp với cấp trên: Vừa người phục tùng huy vừa người em, người bạn + Với đồng nghiệp: Đặt lợi ích chung lên hết đoàn kết ,tôn trọng , chân thành + Với khách hàng: Tôn trọng phục vụ khách hàng đối thể cá biệt Giao tiếp cho khách hàng , cung cấp cho khách hàng thông tin truyền thông, làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel không hoàn hảo Tôn trọng khách hàng “ Khách hàng người đồng hành xây dựng Viettel phát triển” + Đối với đối tác: đối tác người xây dựng sản phẩm dịch vụ ngày cao + Đối với đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh lành mạnh , hợp tác phát triển 2.3.2 Quy luật tâm lý hành vi Nhà lãnh đạoViettel tổ chức chương trình tri ân khách hàng “Lắng nghe để phát triển”: trao thưởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp viettel ghi nhận có giá trị cao giúp Viettel hoàn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm Đồng thời dịp để Viettel thông báo tiến trình thực ý kiến đóng góp khách hàng Nhân dịp này, BTC chương trình lựa chọn trao thưởng cho khách hàng tâm huyết có gắn bó với dịch vụ lâu năm đóng góp nhiều ý kiến thiết thực Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng người thân, Viettel tổ chức kiện bữa tiệc gia đình ấm cúng Ngoài việc trao thưởng, dịp khách hàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng mong muốn Viettel đáp ứng tham gia chơi trò chơi trò chơi giao lưu tạo gần gũi, thân thiết làm “gần” khoảng cách nhà mạng khách hàng Các khách hàng tham dự kiện có hội bốc thăm trúng phần quà có giá trị điện thoại iPhone 6, Samsung Galaxy A3, Samsung Galaxy Grand Nhân viên Viettel: Áp dụng quy luật tâm lý để tạo hòa hợp tâm lý nhân viên với khách hàng + Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có lợi nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt , cử để điều chỉnh thái độ để không làm khách hàng phật ý 18 + Nhân viên giải đáp khách hàng phận vô quan phát triển củamỗi nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ di động phậnnhân viên giải đáp khách hàng lại thiếu phận tiếp xúc vối khách hàng nhiều nhanh qua điện thoại Luôn để lại ấn tượng tốt đẹp, thu hút khách hàng sử dụng dich vụ mạng di động Viettel mục tiêu đặt điện thoại viên Điều đòi hỏi kỹ giao tiếp trả lời khách hàng qua điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.Các nhân viên tuyển chọn, đào tạo tổng quan, kĩ giao tiếp, chăm sóc khách hàng + Đối với vị trí nhân viên trực tổng đài, công ty tổ chức thi xét duyệt hồ sơ kiểm tra giọng nói ứng viên ứng viên có giọng nói chuẩn truyền cảm nhận đào tạo thêm + Đối với nhân viên bán hàng cửa hàng công ty Các ứng viên dự tuyển vào làm nhân viên bán hàng đánh giá qua ngoại hình (ngoại hình ưa nhìn) khả giao tiếp ứng viên + Đối với nhân viên kỹ thuật, vị trí quản lý việc đánh giá tổ chức phức tạp sau có kết vòng lạo hồ sơ, thi tuyển, vấn công ty có bảng kết ứng viên qua bảng kết công ty bắt đầu sử dụng phương pháp so sánh căp sử dụng tiêu thức đánh giá cho điểm tiêu thức để đánh giá ứng viên 2.3.3 Quy luật tâm lý lợi ích Vì lợi ích cá nhân tập thể, nhân viên nhà lãnh đạo nỗ lực thực tốt công việc đề để đem lại lợi ích vật chất lẫn tinh thần Viettel đưa lý tưởng để phát triển lợi ích cá nhân lợi ích tập thể “Viettel nhà chung”: Các nhân viên tôn trọng cá thể riêng biệt, nhạy cảm với nhu cầu Nhân viên lấy làm việc nhóm để phát triển cá nhân Các cá nhân, đơn vị phối hợp với phận thể Mỗi nhân viên qua hệ góp viên ngạch để xây lên nhà Nhân viên lao động để xây dựng đất nước, Viettel phát triển, nhân viên phải hưởng xứng đáng từ thành lao động Nhưng nhân viên đặt lợi ích đất nước doanh nghiệp lên lợi ích cá nhân Đó lý tưởng mà Viettel đưa nhằm biến trở thành truyền thống ăn sau vào hoạt động doanh nghiệp 19 Minh chứng từ 2010-2015, Viettel hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Riêng năm 2015, Viettel đạt doanh thu 232.000 tỷ đồng, vượt 16% so với mục tiêu; lợi nhuận trước thuế ước đạt 47.000 tỷ đồng, vượt 67% so với mục tiêu; nộp ngân sách ước đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 16,6% so với mục tiêu; suất lao động ước đạt 8,33 tỷ đồng/người/năm Viettel đề mục tiêu cho nhiệm kỳ 2015-2020 doanh thu từ 450.000500.000 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 15-20%; lợi nhuận từ 75.000-95.000 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 10-15%; đầu tư quốc tế từ 20-25 nước với vùng phủ dân số từ 500-600 triệu người Năng suất lao động đạt 4,1 tỷ đồng/người/năm, tăng 10-15%/ năm 2.3.4 Quy luật tâm lý nhu cầu + Lãnh đạo viettel: Trong thông báo phát ngày 29/8, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) cho biết mục tiêu từ tới năm 2020 trở thành Tập đoàn Công nghiệp, Viễn thông toàn cầu 20 doanh nghiệp viễn thông lớn giới Ngoài ra, tập đoàn phấn đấu đưa dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin vào lĩnh vực đời sống xã hội, tạo bùng nổ ngành công nghệ Việt Nam; đứng top 10 doanh nghiệp lớn giới lĩnh vực đầu tư viễn thông quốc tế +Khách hàng: Viettel đáp ứng gói cước giá rẻ cho khách hàng có hoạt động nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cá nhân người sử dụng dịch vụ, thể qua phát biểu kiện “Lắng nghe để phát triển Viettel tổ chức, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám Đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel chia sẻ: “Từ gia nhập thị trường viễn thông nay, công tác chăm sóc khách hàng Viettel trọng, coi khách hàng người đồng hành sáng tạo thực tế, nhiều sản phẩm Viettel sinh từ ý kiến đóng góp khách hàng Chúng đánh giá cao ý tưởng mẻ mà khách hàng cống hiến cho Viettel đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách hàng gắn bó đồng hành với dịch vụ Viettel không ngần ngại gửi góp ý nhiều lần để giúp Viettel hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mình” 2.4 Nhận xét việc ứng dụng quy luật tâm lý cá nhân vào hoạt động quản trị kinh doanh Viettel 2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân Ưu điểm 20 - Đối với khách hàng + Từ việc nhận thức nhu cầu người, Viettel cố gắng đưa phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhiều phân khúc với độ tuổi khác Việc làm hài lòng khách hàng Viettel đặt lên hàng đầu + Viettel xây dựng cho quy tắc ứng xử với khách hàng tôn trọng phục vụ khách hàng đối thể cá biệt + Nắm bắt nhu cầu người phát triển đến vô tận, Viettel đưa chương trình khuyến mại nhằm kích thích đáp ứng nhu cầu khách hàng + Phấn đấu mang lại lợi ích lớn cho khách hàng Viettel Nếu lợi ích khách hàng xung đột với lợi ích Viettel, công ty đặt lợi ích khách hàng lên trước + Nhân viên Viettel tuyển chọn, đào tạo tổng quan kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Họ tươi cười đón tiếp khách hàng với nụ cười thể chân thành, thân thiện Mang lại cho khách hàng cảm giác lắng nghe, phục vụ với thái độ tôn trọng + Lắng nghe giải đáp thắc mức từ phía khách hàng làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ vủa Viettel làm khách hàng phiền lòng hay thất vọng - Đối với nhân viên công ty + Ban lãnh đạo Viettel đoán, trực Biết lắng nghe, quan tâm tới nhân viên công ty Luôn gương mẫu, gướng sáng cho nhân viên noi theo + Xây dựng cho công ty quy tắc ứng xử cấp với công ty + Ban lãnh đạo công ty cố sắng thay đổi hình thức khen thưởng, động viên hay hình phạt nhân viên nhằm kích ứng nhân viên tiến trưởng thành Kích thích nhu cầu nhân viên để đạt hiệu công việc cách tối đa + Nhân viên Viettel tuyển chọn, đào tạo tổng quan kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Nguyên nhân + Ban lãnh đạo công ty có tầm nhìn chiến lược, đưa chương trình thu hút khách hàng cho công ty, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa 21 + Đưa sách thu hút nhân tài cho công ty, tổ chức chương trình đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên + Nhân viên đào tạo sơ đẳng kiến thức tâm lý khách hàng, hiểu tâm lý khách hàng từ thỏa mãn nhu cầu họ + Điều tra, cập nhật thay đổi nhu cầu khách hàng để đưa gói dịch vụ hợp lý 2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân Nhược điểm - Thái độ số nhân viên chưa chuyên nghiệp, kiến thức sơ đẳng sơ sài, chưa có kỹ chuyên môn cao, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhiều vấn đề thắc mắc cần giải đáp khách hàng chưa tiếp cận phận chăm sóc khách hàng công ty để lại ấn tượng không tốt tâm trí khách hàng - Viettel chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn từ khách hàng Nguyên nhân Ban lãnh đạo công ty + Ban lãnh đạo công ty chưa bao quát hết nhân viên công ty Việc đào tạo nhân viên chưa trọng mực Vẫn số tình trạng nhân viên chưa chuyên nghiệp, kiến thức sơ sài tạo nên hình ảnh xấu công ty mắt khách hàng + Các hình thức thưởng phạt, động viên nhân viên chưa đa dạng, chưa kích ứng tối đa lực nhân viên Vì hiệu công việc chưa cao + Sự nhạy bén việc nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng chưa cao Chưa tạo lợi ích hấp dẫn khách hàng - Nhân viên công ty + Chưa có phối hợp nhịp nhàng phận công ty, tạo nên lỗ hỗng công ty Do đó, công ty không tiếp nhận hết yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng + Chưa phấn đấu, nỗ lực hết thân công việc Chưa thể vai trò thân 22 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC VẤN ĐỀ TÂM LÝ CÁ NHÂN TRONG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN CỦA VIETTEL Việc áp dụng đặc điểm tâm lý cá nhân vào quản trị kinh doanh Viettel giúp cho doanh nghiệp mang lại thành công lớn Tuy nhiên bên cạnh thành công nhiều khuyết điểm cần phải khắc phục Sau nhóm đưa số giải pháp sau nhằm cải thiện tốt vấn đề gặp phải quản lý nhân viên Viettel 3.1 Về phía nhân viên công ty • Với vấn đề gặp phải số nhân viên có thái độ làm việc không tốt, gây hiểu nhầm với khách hàng Về đội ngũ nhân viên Viettel nhà quản trị cần có biện pháp khắc phục triệt để, tránh tình trạng tâm lý lan truyền theo khía cạnh khách hàng nhân viên công ty Cần áp dụng quy luật “kẹo roi da” tức có công thưởng, có lỗi phạt Với cá nhân không làm tròn chức trách mình, gây ảnh hưởng đến danh tiếng công ty cần có biện pháp phạt rõ ràng, nghiêm minh nhằm dăn đe nhân viên khác công ty, làm tròn chức trách Đồng thời làm giảm lan truyền không tốt dịch vụ công ty từ phía khách hàng 23 • Thứ 2, khâu tuyển dụng nhân sự, nhà quản trị cần xem xét tâm lý cá nhân để giao việc cho phù hợp với người để mang lại hiệu cao Ví dụ điển phận chăm sóc khách hàng không nên giao việc cho cá nhân có tính khí ưu tư, khả giao tiếp họ hạn chế không nên giao cho người có tính khí sôi họ dễ nóng • Ban lãnh đạo công ty cần bao quát hết nhân viên mình, hiểu tính cách tính khí nhân viên để có chế độ đãi ngô phù hợp Cần hiểu rõ lực cá nhân để mở lớp đào tạo nhân viên cách kịp thời, nâng cao chất • lượng dịch vụ công ty Tâm lý cá nhân người luôn thay đổi theo xu hướng đó, kể nhân viên hay khách hàng Ban lãnh đạo công ty cần nghiên cứu thay đổi để tìm nhu cầu thay đổi nhân viên, khách hàng doanh nghiệp Một việc đơn giản phía công ty tiến hành phát phiếu khảo sát mà không cần nên rõ danh tính Việc làm đem lại hiệu tốt, tâm lý người nói chung sợ bị trích nên không cần nêu rõ danh tính họ đánh giá việc cách khách quan • Trong hoạt động doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu phòng ban để người than thiết với nhau, hiểu tính cách cá nhân khác để có phối hợp nhịp nhàng công việc 3.2 Về phía khách hàng • Cần áp dụng nhiều chế độ hậu bán hàng, tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng để có thay đổi kịp thời • Với khách hàng quen thuộc, cần phải hiểu rõ tâm lý, nhu cầu họ tránh việc làm khách hàng trung thành • Hiểu rõ nhu cầu khách hàng cần gì, tư vấn nhàng, nhanh gọn tránh tình trạng làm thời gian khách hàng Với khách hàng có tính tỉ mỉ, muốn hỏi rõ chi tiết sản phẩm, dịch vụ cần tư vấn, không nóng với khách hàng • Nhiều trường hợp khách hàng gọi đến để chêu chọc mục đích đáng nhân viên cần có khéo léo giao tiếp để tránh làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty 24 KẾT LUẬN Cùng với phát triển xã hội,việc nắm bắt tâm lý cá nhân ngày khẳng định tầm quan trọng lĩnh vực đời sống xã hội nói chung sản xuất kinh doanh nói riêng Bởi vậy, doanh doanh nghiệp muốn tồn lâu dài bền vững thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nhiều biến động việc trọng đến vấn đề cần thiết Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung tập đoàn Viettel nói riêng không nằm xu hướng Nó góp phần tạo nguồn lợi nhuận tương lai cho doanh nghiệp Doanh nghiệp biết trọng phát triển doanh nghiệp đứng vững tình hình cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp cần ý thức tầm quan trọng việc trọng quan tâm đến đời sống tâm lý đối tượng hữu quan kinh doanh phát triển doanh nghiệp Bài thảo luận mong phần giúp đỡ quan tâm đến vấn đề tảng kiến thức Với khả trình độ hạn chế, chắn thảo luận không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn sinh viên 25 Tài liệu tham khảo: Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng Tâm lý quản trị - Trương Quan Niệm http://www.e-ptit.edu.vn/hoctap/hoclieu/TLQL.pdf http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-mot-so-dac-diem-tam-ly-va-dao-ductrong-kinh-doanh-o-cac-doanh-nghiep-viet-nam-1664421.html http://viettel.com.vn/Viettel.html http://viettel.com.vn/1-17-1-1369-Chuan-muc-Viettel.html 26 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *************** BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THẢO LUẬN Môn: Tâm lý quản trị kinh doanh Lớp học phần: 1554TMKT0211 ST T HỌ VÀ TÊN Trần Đức Hạnh Chu Thị Hiền Đặng Thị Hiền Hoàng Thị Hiền Trần Thanh Hoa Tạ Thị Hoài Vũ Thúy Hồng (NT) Đặng Thị Huế Trần Thị Huế 10 Dương Thị Huệ MÃ SV LỚP Nhóm: ĐÁNH GIÁ Hà nô ôi, ngày Xác nhâân của thư ky 27 tháng GHI CHÚ năm 2015 Xác n [...]... kết quả của các ứng viên qua bảng kết quả này công ty bắt đầu sử dụng các phương pháp như so sánh căp sử dụng các tiêu thức đánh giá cơ bản hoặc cho điểm các tiêu thức để đánh giá ứng viên 2.3.3 Quy luật tâm lý lợi ích Vì lợi ích của cá nhân và tập thể, nhân viên và nhà lãnh đạo luôn nỗ lực thực hiện tốt công việc được đề ra để đem lại lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần Viettel đưa ra các lý tưởng... ích cá nhân và lợi ích tập thể Viettel là ngôi nhà chung”: Các nhân viên tôn trọng nhau như những cá thể riêng biệt, nhạy cảm với các nhu cầu của nhau Nhân viên lấy làm việc nhóm để phát triển các cá nhân Các cá nhân, các đơn vị phối hợp với nhau như các bộ phận trong một cơ thể Mỗi nhân viên qua các thế hệ sẽ góp những viên ngạch để xây lên ngôi nhà ấy Nhân viên lao động để xây dựng đất nước, Viettel. ..- Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh của công ty theo sự hướng dẫn của tổng công ty và các công ty dịch vụ có liên quukan Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của công ty quy định của tổng công ty 2.1.3 Danh hiệu, giải thưởng được công nhận Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên... nhận và đào tạo thêm + Đối với các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng của công ty Các ứng viên dự tuyển vào làm nhân viên bán hàng sẽ được đánh giá qua ngoại hình (ngoại hình ưa nhìn) và khả năng giao tiếp của các ứng viên + Đối với các nhân viên kỹ thuật, vị trí quản lý thì việc đánh giá được tổ chức bài bản và phức tạp hơn sau khi có kết quả của các vòng lạo hồ sơ, thi tuyển, phỏng vấn thì công ty. .. lực hết bản thân mình vì công việc Chưa thể hiện được vai trò của bản thân 22 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC VẤN ĐỀ TÂM LÝ CÁ NHÂN TRONG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN CỦA VIETTEL Việc áp dụng đặc điểm tâm lý cá nhân vào trong quản trị kinh doanh của Viettel giúp cho doanh nghiệp mang lại những thành công rất lớn Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều khuyết điểm cần phải khắc phục Sau đây... cả dịch vụ vủa Viettel làm khách hàng phiền lòng hay thất vọng nhất - Đối với nhân viên của công ty + Ban lãnh đạo Viettel quy t đoán, chính trực Biết lắng nghe, quan tâm tới nhân viên của công ty Luôn gương mẫu, là một tấm gướng sáng cho nhân viên noi theo + Xây dựng cho công ty bộ những quy tắc ứng xử giữa các cấp với nhau trong công ty + Ban lãnh đạo công ty luôn cố sắng thay đổi các hình thức khen... hơn các vấn đề gặp phải trong quản lý nhân viên của Viettel 3.1 Về phía nhân viên trong công ty • Với vấn đề gặp phải là một số nhân viên có thái độ làm việc không tốt, gây ra sự hiểu nhầm với khách hàng Về đội ngũ nhân viên của Viettel thì nhà quản trị cần có biện pháp khắc phục triệt để, tránh tình trạng tâm lý lan truyền theo 2 khía cạnh của khách hàng và của nhân viên trong công ty Cần áp dụng quy. .. hay các hình phạt đối với nhân viên nhằm kích ứng nhân viên tiến bộ trưởng thành hơn Kích thích các nhu cầu của nhân viên để đạt hiệu quả công việc một cách tối đa nhất + Nhân viên của Viettel được tuyển chọn, đào tạo tổng quan về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng Nguyên nhân + Ban lãnh đạo công ty có tầm nhìn chiến lược, đưa ra các chương trình thu hút khách hàng cho công ty, thỏa mãn các nhu... cần bao quát được hết nhân viên của mình, hiểu được tính cách tính khí của nhân viên để có chế độ đãi ngô phù hợp Cần hiểu rõ năng lực của mỗi cá nhân để mở các lớp đào tạo nhân viên một cách kịp thời, nâng cao chất • lượng dịch vụ của công ty Tâm lý cá nhân của con người cũng luôn luôn thay đổi theo một xu hướng nào đó, kể cả nhân viên hay khách hàng Ban lãnh đạo công ty cần nghiên cứu sự thay đổi này... Viettel và không ngần ngại gửi góp ý rất nhiều lần để giúp Viettel hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình” 2.4 Nhận xét về việc ứng dụng các quy luật tâm lý cá nhân vào hoạt động quản trị kinh doanh của Viettel 2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân Ưu điểm 20 - Đối với khách hàng + Từ việc nhận thức được nhu cầu của mọi người, Viettel cố gắng đưa ra và phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng ... - Trương Quan Niệm http://www.e-ptit.edu.vn/hoctap/hoclieu/TLQL.pdf http://tailieu.vn/doc/khoa -luan- tot-nghiep-mot-so-dac-diem-tam-ly-va-dao-ductrong-kinh-doanh-o-cac-doanh-nghiep-viet-nam-1664421.html