Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng
CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 LI M U Nn kinh t Vit Nam ang trong tin trỡnh hi nhp vi nn kinh t th gii. c bit l t khi Vit Nam gia nhp WTO ó t ra cho cỏc doanh nghip Vit Nam rt nhiu nhng c hi ln, hng ti s hi nhp v phỏt trin ton din sỏnh vai cựng vi cỏc cng quc trờn th gii hin nay. Nhng ng thi vi cỏc c hi ú cỏc doanh nghip Vit Nam cng gp rt nhiu thỏch thc. Trong khụng ớt nhng thỏch thc m cỏc doanh nghip Vit Nam gp phi ú chỳng ta phi k n õy ú l s xõm nhp ca cỏc cụng ty nc ngoi vo nc ta, cựng vi s xõm nhp ny kộo theo s cnh tranh khc lit ca cỏc cụng ty nc ngoi ny nhm tỡm ch ng cho mỡnh ti th trng Vit Nam. Nu cỏc doanh nghip Vit Nam khụng cú nhng chin lc ỳng n thỡ vi xu th hin nay cỏc doanh nghip Vit Nam rt cú th s b ỏnh bt ta khi th trng trong nc v nhng ch cho cỏc cụng ty nc ngoi. Vn t ra cho cỏc doanh nghip Vit Nam l tỡm c cho mỡnh ch ng vng trc khụng nhng th trng trong nc m c th trng th gii. thc hin c vn ny cỏc doanh nghip Vit Nam ngoi vic cung cp cỏc hng hoỏ dch v m bo v cht lng ỏp ng c nhu cu ca ngi tiờu dựng, thỡ cỏc doanh nghip Vit Nam phi quan tõm ti mt vn rt quan trng nhng vn ny nc ta hin nay vn cha c nhiu doanh nghip quan tõm n. ú chớnh l: Vn hoỏ ng x ca cỏc doanh nghip Vit Nam i vi ngi tiờu dựng Vic Vit Nam gia nhp WTO khin cho ngi tiờu dựng cú nhiu la chn hn. Mt thỏi coi thng ngi tiờu dựng s khụng trỏnh khi b ngi tiờu dựng quay lng. Chớnh vỡ th nhiu doanh nghip ó a ra khu hiu khỏch hng luụn luụn ỳng l nhõn viờn khụng bao gi tranh lun vi khỏch hng. Rt nhiu doanh nghip ó yờu cu nhõn viờn ca mỡnh l luụn n n ci trờn mụi vi khỏch hng õy cng l nột vn hoỏ ng x trong doanh nghip m cỏc doanh nghip Vit Nam cn quan tõm hn trong thi i ngy nay nhm gi chõn khỏch hng to dng c s tin tng ca khỏch hng i vi doanh nghip. Mt thỏi ng x vi khỏch hng tt s l mt li th ln cho doanh nghip nhm gi chõn khỏch hng, cho nhng khỏch hng ú tr thnh khỏch hng thng xuyờn ca doanh nghip giỳp cho doanh nghip ng vng trờn th trng v ngy cng phỏt trin hn na. Em xin chõn thnh cm n thy Trn Vit Lõm ó giỳp em thc hin ỏn ny. Rt mong c s úng gúp ý kin ca thy cụ v cỏc bn cho ỏn ca em hon chnh hn na. 1 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 NI DUNG I. Vn hoỏ ng x ca doanh nghip i vi ngi tiờu dựng. 1. Vn hoỏ doanh nghip 1.1. Khỏi nim v vn hoỏ. Vn hoỏ l nhng c trng v li sng v h thng nhn thc, v ý thc nim tin giỏ tr l nghi phong tc ca mt nhúm ngi hoc ton b õn chỳng trong mt xó hi. c im ca vn hoỏ: 1 Vn húa mang tớnh cng ng 2 Vn hoỏ mang tớnh tp quỏn 3 Vn hoỏ mang tớnh quy c Vn hoỏ c tớch ly hi t tn ti lõu di, vn hoỏ cú nhng thay i chm, vn hoỏ cú th c b sung v phỏt trin nhng vn mang tớnh truyn thng c trng riờng. 1.2.Khỏi nim v vn hoỏ doanh nghip Vn hoỏ doanh nghip l mt h thng nhng ý ngha, giỏ tr, nim tin ch o, nhn thc v phng phỏp t duy c mi thnh viờn ca mt t chc cựng ng thun v cú nh hng phm vi rng n cỏch thc hnh ng ca cỏc thnh viờn. Vn hoỏ doanh nghip biu th s thng nht trong nhn thc ca tt c cỏc thnh viờn t chc v h thng nhng giỏ tr chung v cú tỏc dng giỳp phõn bit gia mt t chc ny vi mt t chc khỏc. Chỳng c mi thnh viờn trong t chc chp thun cú nh hng trc tip, hng ngy n hnh ng v vic ra quyt nh ca tng ngi v c hng n cho nhng thnh viờn mi tụn trng v lm theo. c im ca vn hoỏ doanh nghiờp: - Th nht vn hoỏ doanh nghip liờn quan n nhn thc: cỏc cỏ nhõn nhn thc c vn hoỏ t chc thụng qua nhng gỡ h nhỡn thy, nghe c trong phm vi t chc. - Th hai vn hoỏ doanh nghip cú tớnh thc chng: Vn hoỏ doanh nghip cp n cỏch nhn thc cỏc thnh viờn v nhn thc t chc. Cú ngha l chỳng mụ t ch khụng ỏnh giỏ h thng cỏc ý ngha v giỏ tr ca t chc. 2. Khỏi nim v ngi tiờu dựng Trong phỏp lnh bo v ngi tiờu dựng ca Vit Nam ( s 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngy 27/4/1999), iu 1 ca chng I quy nh: Ngi tiờu dựng l ngi mua, s dng hng hoỏ, dch v cho mc ớch tiờu dựng sinh hot ca cỏ nhõn, gia ỡnh v t chc 2 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 C tng thng M Jonh Kennedy trong bi phỏt biu ca mỡnh trc thng vin nm 1962 cú on: Ngi tiờu dựng l tt c chỳng ta. H l lp ngi ụng o nht, cú nh hng v chu nh hng ca tt c cỏc quyt nh v kinh t, k c ca nh nc v ca t nhõn 2.1. Ngi tiờu dựng l cỏ nhõn ngi tiờu dựng l t chc. Thut ng ngi tiờu dựng thng c s dng miờu t hai loi thc th khỏc nhau: ngi tiờu dựng l cỏ nhõn ngi tiờu dựng l t chc. Loi th nht, ngi tiờu dựng l cỏ nhõn mua hng hoỏ v s dng cho riờng mỡnh, cho s dng gia ỡnh, cho s dng mt thnh viờn trong gia ỡnh hoc l qu tng cho bn bố. Trong tt c cỏc ni dung ú, hng hoỏ c mua cho s dng cui cựng bi cỏc cỏ nhõn, c coi l ngi s dng cui cựng hoc ngi tiờu dựng cui cựng. Loi th hai, ngi tiờu dựng l t chc, bao gm cỏc t chc nh: trng hc, bnh vin, nh th, cỏc c quan Chớnh Ph ( Trung ng, a phng), cỏc doanh nghiptt c u phi mua sn phm, thit b v dch v núi chung l cỏc yu t u vo t chc cho hot ng ca t chc mỡnh. 2.2. Ngi mua l ngi s dng. Mt ngi tin hng mua sn phm dch v khụng phi luụn luụn l ngi s dng, hoc l ngi s dng duy nht ca sn phm.Ngi m cú th mua chi cho con mỡnh, ch y cú th mua ba ti cho c nh v tr thnh mt trong nhng ngi s dng sn phm yrừ rng ngi mua khụng phi lỳc no cng l ngi s dng, hoc l ngi s dng duy nht cỏc sn phm h mua. Nh vy ngi a ra quyt nh mua sn phm khụng ng nht vi ngi s dng sn phm Nh vy: Khỏi nim ngi tiờu dựng hiu theo ngha hp l ngi mua, s dng hng hoỏ, dch v cho mc ớch tiờu dựng, sinh hot ca cỏ nhõn, gia ỡnh, t chc; Hiu theo ngha rng, ngi tiờu dựng ngoi mc ớch mua bỏn hng hoỏ, s dng dch v phc v nhu cu sinh hot cú th cũn phc v cho nhu cu tỏi sn xut kinh doanh. 3.Vn hoỏ ng x ca doanh nghip vi ngi tiờu dựng. 3.1. Vn hoỏ ng x v vai trũ ca vn hoỏ ng x i vi ngi tiờu dựng. Vn hoỏ doanh nghip l mt b phn ca vn hoỏ kinh doanh bao gm nhiu vn , t cỏch quan h gia cỏc thnh viờn trong ni b doanh nghip, n quan h vi khỏch hng, vi ngi tiờu dựng, t cỏch qun lý cho n cỏch n mc, c ch, li núi, cỏch bi trớ quang cnh doanh nghip v nhiu vn khỏc natrong ú vn rt quan trong cú th nh hng quyt nh ti s thnh bi ca doanh nghip, ú l vn hoỏ ng x. Vn hoỏ ng x ca doanh nghip vi ngi tiờu dựng c th hin qua: Th nht ú l cỏch ng x ca nhõn viờn bỏn hng vi ngi tiờu dựng hay cũn gi l khỏch hng. 3 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 Th hai l doanh nghip phi cú trỏch nhim v sn phm dch v mỡnh a ra, m bo v cht lng, ỏp ng tho món nhu cu ca khỏch hng, v doanh nghip phi to ra vn hoỏ ng x vi ngi tiờu dựng ngay t nhõn viờn bỏn hng ca mỡnh. Th ba l trỏch nhim cung ng hng hoỏ phi cú vn bo hnh cho ngi tiờu dựng. Th t l doanh nghip phi thụng tin trung thc y cho khỏch hng v sn phm dch v mỡnh a ra. Th nm l doanh nghip phi niờm yt cụng khai giỏ c. Th sỏu l ngi tiờu dựng cú quyn c s dng cỏc sn phm an ton cho mỡnh v cho mi ngi. Th by ú l thỏi ca doanh nghip tip thu nhng ý kin úng gúp ca ngi tiờu dựng. Qua ú chỳng ta cú th nhn thy c vai trũ ca vn húa ng x ca doanh nghip i vi ngi tiờu dựng: To ra cho cỏc doanh nghip mt ý thc kinh doanh lnh mnh. Cỏc nh doanh nghip nu to c tỡnh cm tt i vi khỏch hng, thỡ khỏch hng s mua thờm hng húa, hoc s quay li ca hng mua ln khỏc hay tr thnh khỏch hng thõn thit ca doanh nghip. Cỏc nh kinh doanh cn c gng gi gỡn khụng nờn xy ra tranh chp vi khỏch hng, nh vy h s tit kim c thi gian nõng cao hiu qu trong cụng vic kinh doanh. Nu c phỏt sinh tranh chp vi khỏch hng, thỡ nờn gii quyt thụng qua thng lng hũa gii, khụng nờn nh n tũa ỏn hoc nh n s can thip t bờn ngoi s rt tn kộm v thi gian v tin ca. Nhiu cụng ty nhn thy rng Khỏch hng cú hiu bit chớnh l khỏch hng tt nht Doanh nghip cú vn húa giỳp cho khỏch hng mua c sn phm phự hp vi nhu cu thc ca h, h s tha món hn. Thụng tin trung thc v cn k v sn phm ca ngi kinh doanh sn xut khin cho ngi tiờu dựng ý thc mt cỏch thc t hn v li ớch m sn phm s mang li. Khỏch hng tha món s phc v ca cụng ty thỡ cụng ty ú cú li v nhiu mt: h s núi vi bn bố v ngi quen v sn phm v s cng trung thnh hn vi sn phm ca cụng ty.Vn húa ng x ca doanh nghip l mt cỏch xõy dng uy tớn lõu di cho doanh nghip. 3.2. Vn hoỏ ng x ca mt s doanh nghip trờn th gii. Hin nay trờn th gii vn vn hoỏ ng x i vi ngi tiờu dựng c rt nhiu doanh nghip quan tõm chỳ trng. Nhiu doanh nghip ó coi õy l vn ct lừi to ra sc cnh tranh v gi chõn khỏch hng. T cỏc doanh nghip ni ting trờn th gii cho n cỏc doanh nghip va v nh vn vn hoỏ doanh nghip u c h quan tõm v thc hin tt. Chớnh u ny giỳp cho nhng doanh nghip ny cú th ng vng v ngy cng phỏt trin hn na. Trờn th gii hin nay ó cú rt nhiu hi thnh lp ra nhm bo v quyn li ca ngi tiờu dựng v chớnh nhng t chc ny giỳp cho vic thc hin vn húa ng 4 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 x ca cỏc doanh nghip trờn th gii theo h thng hn v m bo hn cho ngi tiờu dựng. Chớnh vỡ th ó cú t chc quc t ca cỏc hi ngi tiờu dựng (IOCU) Quc t ngũi tiờu dựng l mt t chc phi chớnh ph, phi li nhun, c thnh lp nm 1960 do 5 t chc Ngi tiờu dung: M, Anh, B, H Lan v c sỏng lp, ng kớ hot ng ti H Lan vi tờn ban y l: T chc quc t ca cỏc hi ngi tiờu dựng( gi tt l IOCV, vi s ng kớ SI-49999). i hi th gii ca IOCV nm 1995 MụngPenLiờ (Phỏp) ó quyt nh i tờn t chc ny thnh Quc t ngi tiờu dựng Quc t ngi tiờu dựng tp hp nhng t chc ngi tiờu dựng trờn th gii nhm bo v v c v cho quyn li ca ngi tiờu dựng thụng qua cụng tỏc t chc, giỏo dc nghiờn cu v vn ng hnh lang vi nhng c quan ra quyt nh. L mt t chc c lp, hin nay Quc t ngi tiờu dựng cú 245 nhúm thnh viờn 111 nc trờn th gii. Hi tiờu chun v bo v ngi tiờu dựng Vit Nam (VINASTAS) l thnh viờn chớnh thc ca quc t ngi tiờu dựng t nm 1991. Chỳng ta hóy cựng tỡm hiu vn hoỏ ng x ca mt s nc v mt s doanh nghip tiờu biu trờn th gii. Ti Phỏp: Mt ngi tiờu dựng mua mt chic may thu thanh, s dng hai nm thỡ b hng, ngi mua mang i sa nhng khụng cú ph tựng thay th vỡ loi mỏy ú ó ngng sn xut. Ngi tiờu dựng i khiu ni v cui cựng hóng ú ó phi i cho ngi mua mt cỏi khỏc mc dự thi hn bo hnh ó ht. Ti sao vy? Bi vỡ cỏc doanh nghip khi cung ng sn phm cho ngi tiờu dựng ngoi vic cung cp sn phm h phi cú trỏch nhim cung cp c ph tựng thay th cho hng hoỏ ú mc dự cho hng hoỏ ny khụng cũn sn xut v tiờu th trờn th trng, nhng hin ti vn cú ngi s dng hng hoỏ dự khụng sn xut th hng hoỏ ú nhng h vn phi cung cp ph tựng thay th cho ngi tiờu dựng. Mt vớ d khỏc: Ngi ch v nhõn viờn ca hng khụng c quyn lc soỏt tỳi sỏch ca khỏch hng ngay c khi cú s nghi ng. Ch cú cnh sỏt mi cú quyn lc soỏt. ú l vn hoỏ ca nhõn viờn bỏn hng i vi khỏch hng ca mỡnh. Khỏch hng mua hng ti cỏc ca hng Phỏp cú quyn ũi ngi bỏn hng cp cho hoỏ n ghi rừ tờn ngi bỏn hng, tờn khỏch hng, ngy bỏn, s lng, giỏ tin Ti Nht: Trong nhiu xớ nghip sn xut cú nhng phõn ban chuyờn phõn tớch khiu ni ca ngi tiờu dựng, qua ú xớ nghip cú iu kin ci tin quy trỡnh sn xut v gim thiu sai sút lm cho sn phm sn xut ra ỏp ng c ngi tiờu dựng mt cỏch tt nht. Ti M: Liờn on bo v ngi tiờu dựng M ó thnh lp c 63 nm. Tụn ch mc ớch ca t chc ny l cung cp thụng tin v bo v quyn li ngi tiờu dựng. Tr s ca liờn on t ti khu phớa Bc Young Kers ngoi ụ New York, hin cú trờn 100 k s lm vic trong nhiu lnh vc kim tra cht 5 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 lng, bn, an ton ca hng húa, t ú rỳt ra kt lun sn phm ú cú tng xng vi giỏ c khụng. Phũng thớ nghim ca Liờn on c trang b hin i nhm m bo chớnh xỏc cho thớ nghim. Vớ d, nhn bit mt loai mỏy git cú kh nng git sch qun ỏo n õu, ngi ta cho vo mỏy git mt dng c o mu ri git, sau ú cn c vo ch th mu ca dng c m ỏnh giỏ. Nhng kt qu ca cuc th nghim ny c thụng bỏo trờn tp chớ Consumer Report bn tin ngi tiờu dựng v mi ngi tiờu dựng u cú th nhn bit c tin tc ny trờn bỏo Ca hng thc n nhanh Mc Donads: Vi mt h thng hn 18.000 ca hng bỏn l 90 nc khỏc nhau v hn 23 triu ụla doanh thu hng nm,thỡ c trung bỡnh khong 3 ting ng h s li cú mt nh hng mi ca McDonalds c khai trng mt ni no ú trờn ton th gii. S d cú c thnh qu nh vy hon ton ph thuc rt nhiu vo chớnh nh hng tip th bỏn hng mnh m ca hóng : McDonalds bit c nờn lm th no cú th cung cp c s phc v tt nht cho khỏch hng cựng vi kh nng thớch ng vi nhng thay i trong nhu cu ca h. Trc khi McDonalds ra i, ngi dõn M cú th n hamburger ti cỏc nh hng hay trong nhng quỏn n r tin.Th nhng cú iu khin h khụng cm thy c hi lũng chớnh l cht lng khụng c ngon ca bỏnh hambuger, mt thỏi phc v chm chp v chng my thõn thin, s bi trớ khụng ly gỡ l thu hỳt , bt mt, iu kin v sinh tht ti t v mt bu khụng khớ n o,xụ b xung quanh. Vo nm 1955, Ray Kroc , 52 tui, mt nhõn viờn bỏn mỏy ỏnh sa bt u cm thy hng thỳ vi h thng 7 nh hng thc n nhanh do Richard v Maurine McDonald lm ch. ễng ta ó mua li chỳng vi giỏ 2,7 triu ụla v bt u m rng quy mụ bng vic bỏn luụn quyn kinh doanh, theo ú, s lng cỏc nh hng ó tng lờn nhanh chúng. Cựng vi thi gian, McDonalds cng ó cú nhiu s bin i tớch cc. Hóng ó m rng thờm nhng khu vc ngi n cho khỏch hng, sp xp li cỏch bi trớ, tung ra hng lot thc n im tõm, trong ú b sung nhiu mún n mi v khai trng thờm nhiu i lý khỏc ti nhng khu vc dõn c nhn nhp sm ut. Tõm lý tip th ca Kroc c gúi gn v th hin rừ trong khu hiu QSC & V ca McDonald, ú chớnh l cht lng ( quality), dch v(service), v sinh an ton (cleanliness) v giỏ tr (value). Khỏch hng t chõn vo mt nh hng 6 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 sch s khụng bỏm mt vt bi, tin li gn ngi bỏn hng y v thõn thin, nhanh chúng c thng thc mt ba n ngon ming, cú th n ti ch hoc mang v. Ti õy, khụng h cú nhng mỏy nghe nhc bng ng xu, in thoi hay mỏy bỏn thuc lỏ to thnh mt ni t tp cho thanh thiu niờn, m hon ton ch l mt ni dnh riờng cho gia ỡnh, c bit cú mt sc thu hỳt vụ cựng mnh m i vi tr em. McDonalds ó ngy cng hon thin ngh thut phc v khỏch hng v hun luyn mt cỏch t m nhng iu cn bn nht cho i ng nhõn viờn v cỏc i lý ca mỡnh.Tt c cỏc nh i lý u c tham gia hun luyn t trng i hc Hambuger ca McDonalds ti lng Elk Grove thuc vựng Illinos.McDonalds s tin hnh giỏm sỏt cht lng sn phm v dch v thụng qua viờc thng xuyờn t chc cỏc kho sỏt ý kin khỏch hng v dc sc ci to phng thc sn xut hambuger nhm lm n gin hoỏ quỏ trỡnh hot ng, gim giỏ bỏn, tng cng dch v v dnh cho khỏch hng s quớ mn hn na. Vt lờn tt thy nhng n lc ny, mi nh hng McDonalds u hot hỳt cng ng v cỏc d ỏn v dch v. Do õu m Mc Donald li cú th phỏt trin mnh m nh vy? Do ngi qun lý ca cụng ty chỳ ý n ngi tiờu dựng quan tõm ti h tha món nhu cu ca h. Thỏi ph v ca nhõn viờn bỏn hng vi khỏch hng khin cho ngi mua cm thy h c tụn trng v h mun quay li. Túm lai vn hoỏ ng x ca doanh nghip n ngi tiờu dựng c rt nhiu nc trờn th gii chỳ trng trong chin lc phỏt trin ca cỏc doanh nghip. Vy ti sao cỏc doanh nghip Vit Nam ta khụng tỡm hiu v a ra nhng chin lc v vn hoỏ ng x vi ngi tiờu dựng nhm cú th thu hỳt v gi chõn khỏch hng cho doanh nghip ngy cng phỏt trin. II. Thc trng vn hoỏ ng x ca cỏc doanh nghip Vit Nam i vi ngi tiờu dựng. 1. Sn phm v dch v ca doanh nghip cung ng cho khỏch hng. 1.1.Sn phm dch v phi phự hp vi yu cu ca ngi tiờu dựng. Cỏc sn phm dch v m doanh nghip cung ng phi phự hp vi yờu cu ca ngi tiờu dựng. Tc l doanh nghip hóy quan tõm xem khỏch hng ang cú nhu cu gỡ t ú a ra cỏc sn phm dch v tho món c nhu cu ú, cú nh vy thỡ mi ỏp ng c khỏch hng. Sn phm dch v phi cú giỏ tr s dng nht nh v cú giỏ c phự hp. ú chỳng l cht lng sn phm dch v. Hin nay vn cht lng v hng hoỏ dch v ca cỏc doanh nghip Vit Nam ang l mt bc xỳc ln i vi ngi tiờu dựng. Rt nhiu doanh nghip ó a ra th 7 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 trng nhng sn phm cú cht lng khụng m bo nh hng n sc kho ca ngi tiờu dựng nh nc tng cú cha cht 3- MPCD cht gõy ung th cho ngi s dng, nc lu cú nhng gia v khụng rừ ngun gc xut x, trong mt s siờu th trong thi gian qua bỏn nhng hng hoỏ ó ht hn s dng Chớnh nhng iu ny ó gõy nh hng n ngi tiờu dựng cng t ú gõy cho h tõm lý khụng dựng sn phm ú na. Nh vy doanh nghip ó mt i nhng khỏch hng ca mỡnh õy l mt tin xu i vi doanh nghip. Ti sao khỏch hng li khụng dựng sn phm ca doanh nghip na? n gin l vỡ cỏc doanh nghip ny cha cú vn hoỏ ng x tt vi ngi tiờu dựng. Cỏc doanh nghip Vit Nam nờn chỳ trng hn trong vn ng x vi ngi tiờu dựng ca mỡnh h l nhõn t chớnh giỳp cho doanh nghip phỏt trin. Cht lng tt theo quan nim hin nay khụng phi l cỏi gỡ tt nht (nhng quỏ t) m phi l phự hp vi yờu cu ca ngi tiờu dựng. Hng hoỏ do doanh nghip cung ng phi cú giỏ tr s dng nht nh v doanh nghip phi chu trỏch nhim v hng hoỏ mỡnh cung ng ra. Ngi tiờu dựng Vit Nam luụn cú tõm lý khi thy doanh nghip cú nhng thỏi hnh ng li núi th hin trỏch nhim v hng hoỏ mỡnh cung cp ra thỡ h tin tng rt nhiu vo doanh nghip v hng hoỏ ú. Doanh nghip to c lũng tin khỏch hng khuyn khớch h n vi doanh nghip tiờu dựng nhng sn phm ca mỡnh lm ra. Vy m ti sao Vit Nam li cú rt nhiu ni cú cõu thng thy ra khi ca hng, chỳng tụi khụng chu trỏch nhim õy l nhng doanh nghip cha th hin ht trỏch nhim ca mỡnh vi ngi tiờu dựng. Nhng doanh nghip cú vn hoỏ ng x vi khỏch hng nh th ny khú m cú th phỏt trin hn na trong xu th m khỏch hng l thng nh hin nay. 1.2.Doanh nghip phi cú trỏch nhim v vn bo hnh i vi hng hoỏ dch v mỡnh cung ng. Mi sn phm phc v cho mt tin ớch ca con ngi u c sn xut ra sau mt quỏ trỡnh cụng ngh, ri qua mt quỏ trỡnh lu thụng phõn phi mi n tay ngi tiờu dựng. Cỏc nh sn xut ó khụng ngng ci tin cụng ngh hon thin sn phm. Nhng d cho mt sn phm ó cú mc hon thin rt cao, xột ton b cỏ khõu t sn xut n lu thụng phõn phi, khụng th tuyt i trỏnh ht mi yu t ngu nhiờn do chớnh ngi sn xut v lu thụng phõn phi gõy ra lam phng hi n sn phm. Vic bo hnh sn phm c t ra trc ht xỏc nhn nhng h hng. trc trc ca sn phm l thuc v trỏch nhim ca ngi Trong trỏch nhim v cung ng hng húa cho ngi tiờu dựng cú vn bo hnh . Cú nhiu sn phm khụng cú bo hnh, hoc bo hnh cú thi hn, nhng li cú sn phm c qung cỏo l bo hnh vnh vin. Lut bo v ngi tiờu dựng mt s nc quy nh ngi cung ng cú trỏch nhim bo hnh sn phm ca mỡnh trong thi gian cú giỏ tr s dng. Thi gian ny thay i tu loi sn 8 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 phm tng ng vi thi gian cũn giỏ tr ca nú. Vỡ vy khụng cú giy bo hnh thỡ sn phm vn c bo hnh trong thi gian quy nh. Bo hnh vnh vin cú th hiu nh mt li qung cỏo m ngi tiờu dựng chng my quan tõm. Doanh nghip m bit quan tõm n vn hoỏ ng x vi ngi tiờu dựng l mt doanh nghip cú trỏch nhim v sn phm dch v m mỡnh cung ng ra , c v vn bo hnh.Hin nay VIT NAM cú nhiu ca hng ghi cõu: Ra khi ca hng chỳng tụi khụng chu trỏch nhim õy l nhng doanh nghip cha th hin ht trỏch nhim ca mỡnh vi ngi tiờu dựng.Nhng doanh nghip cú vn hoỏ ng x vi khỏch hng nh th ny khú m cú th phỏt trin mnh trong xu th m khỏch hng l thng nh ngy nay. Nhng ngoi nhng doanh nghip núi trờn thỡ hin nay VIT NAM cng cú rt nhiu doanh nghip cú trỏch nhim vi khỏch hng ca mỡnh , ú chớnh l vn hoỏ ng x. Chỳng ta cú th núi n õy nh doanh nghip mỏy tớnh Trn Anh. Ti Trn Anh cú mt trung tõm bo hnh mỏy tớnh, khi bn mua tớnh ti Trn Anh, nu mỏy cú bt kỡ s c gỡ bn cú th mang mỏy n trung tõm ny bo hnh. Sau khi bo hnh cú rt nhiu khỏch hng t ra hi lũng . Ch vi mt hnh ng cu trung tõm Trn Anh l: trung tõm gi v cho khỏch hng hi v chic mỏy sau khi bo hnh cú cũn vn gỡ khụng. Ch vi mt s quan tõm nh khỏch hng ó to nờn tõm lý tin tng khỏch hng vi doanh nghip. õy l mt vn hoỏ ng x m nhiu doanh nghip nờn hc tp. 2. ng x ca nhõn viờn bỏn hng v doanh nghip vi ngi tiờu dựng. Hin nay cỏc doanh nghip Vit Nam cha thc s chỳ trng n vn hoỏ ng x vi ngi tiờu dựng . Mt s doanh nghip ó chỳ ý n vn ny nhng cha thc s t vn ny lờn v trớ quan trng cho s phỏt trin ca doanh nghip. Vn vn hoỏ ng x vi ngi tiờu dựng vi ca doanh nghip c th hin trc tiờn l thỏi ng x ca cỏc nhõn viờn bỏn hng cỏc doanh nghip ú. Cỏch c x ca nhõn viờn bỏn hng trong doanh nghip cú nh hng ln n s mua hng v s tr li mua hng ca khỏch hng sau ny. Vy m ti sao mt s ca hng li cú nhng nhõn viờn t ra rt bt lch s vi khỏch hng ca mỡnh. Hin nay, lc lng nhõn viờn bỏn hng hi tiờu chun: kin thc chuyờn mụn, thỏi tớch cc v ngh nghip v k nng ng dng cung cp cho cỏc doanh nghip ch tha món 30%-40% nhu cu tuyn dng. Mt thc t Vit Nam hin nay l cú rt nhiu nhõn viờn bỏn hng t thỏi rt bt lch s vi ngi mua hng ca mỡnh nh: Ngi tiờu dựng ghộ qua ca hng c khớ mua mt chic then st mi. Chic then ca duy nht m bn tỡm thy li quỏ di nờn nhõn viờn bỏn hng vui v ct bt i mt on cho phự hp. Khi ngi ú ang ca, ch ca hng tin li phớa sau v cu nhu núi: "Lóo y khụng cú mt chic ca nh sao?. 9 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 Cm giỏc ca ngi tiờu dựng lỳc ny s nh th no? Chc hn cm giỏc s chuyn t vui v thoi mỏi khi c nhõn viờn sn sng giỳp sang khú chu, bc dc khi nghe nhng li núi ú t ch ca hng. Bt k ai trong chỳng ta chc u tng mt ln b i x theo cỏch bỡnh lun h hờnh nh vy ti cỏc cụng ty cho dự bt c quy mụ hay loi hỡnh kinh doanh no, nhng nh vy khụng cú ngha rng iu ny l bỡnh thng v khụng cn chỳ tõm ti. Cỏc cụng ty bỏn hng cng nh cỏc sõn bay v cỏc siờu th Vit Nam, cn phi cú mt khúa hc cho cỏc nhõn viờn bit lm sao i x vi khỏch hng v b i thúi hng hỏch kiờu cng v nht l cỏi tt "t vớa" Khỏch hng i mua qun ỏo mt ca hng dt kim .X - nhón hiu ni ting trong nc, cụ bỏn hng mt my lm lỡ nh robot, khỏch hng hi ch gt v lc, thnh thong mi min cng núi mt cõu nh s tn nng lng. Ngy n, tụi ang ng ngm nghớa trc quy in mỏy ca mt ca hng bỏch húa thỡ cú hai ngi mt nam mt n, khụng bit cú phi l v chng tr hay khụng, n ng bờn cnh. H thỡ tho trao i ri ngh cụ bỏn hng cho xem chic ni cm in giỏ hn ba trm nghỡn ng. Hai ngi nhn chic ni, m ra úng vo, xem xột cn thn v ngh cho i, vỡ chic ni h np. Cụ bỏn hng nhn li m nh ging ly chic ni t tay chng trai, ming tht ra mt cõu, lm tụi - mt k khụng can d, cng phi sng s: "Ba trm nghỡn thỡ ch th thụi, mun khụng h thỡ mua ni hn sỏu trm kia kỡa!", ri cụ thn nhiờn quay sang ch khỏc. éụi trai gỏi i ra, cũn tụi cng khụng mun lu li, bng bo d bỏn hng nh th thỡ bỏn cho ai. Li nh trc Tt nm ngoỏi, tụi tng chng kin mt ch bỏn tht bũ Ch M, mt hoa da phn, tay vung con dao sỏng lúe, nhn hot, ming núi vi theo hai m con mt ch mua hng: "t tin m cng ũi n tht bũ!". Qu l khụng cũn gỡ núi. Nhỡn m con ch n li thi dt tay nhau khut dn ni u dóy, nhỡn cụ bỏn hng mt mi ph phờ, tụi ngh n s xỳc phm ln nhau ch khụng ngh n quan h giao tip gia ngi bỏn ngi mua. Cú mt thc t l Vit Nam hin ti, dng nh gia s phong phỳ ca hng húa vi nng lc giao tip ca ngi bỏn ang cú mt khong cỏch khỏ ln. Bi thng thỡ cỏc "thng " rt khú c gp mt ngi bỏn hng m, dự mua hay khụng, ngi ta vn gi c n tng gn gi ln khỏc tr li. 10 [...]... người tiêu dùng để giúp đỡ họ khi quyền và lợi ích của họ bị xâm phạm khi mua và sử dụng hàng hoá của doanh nghiệp Tôn trọng sự hoà giải của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng chính là thể hiện thái độ tiếp thu lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng, thể hiện văn hoá văn mình của doanh nghiệp III Kiến nghị về xây đựng và phát triển văn hoá ứng xử với người tiêu dùng trong các doanh nghiệp Việt Nam. .. cho người tiêu dùng sử dụng tốt những sản phẩm của mình Tất cả những vấn đề này là một cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp, phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp Hướng dẫn sử dụng đầy đủ rõ rang dễ hiều cho người tiêu dùng không chỉ thể hiện mối quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ,làm tăng giá trị hàng hoá của doanh nghiệp, làm tăng tín nhiệm của người. .. thể nhận thấy rằng văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai Với tầm quan trọng như vậy các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử với người tiêu dùng để thực hiện thành công vấn đề này các doanh nghiệp nên: Thứ nhất là: Các doanh nghiệp phải thực hiện một cách nghiêm túc nhất... đề văn hóa ứng xử của doanh nghiệp Việt Nam với người tiêu dùng chúng ta có thể nhận thấy được rằng các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa coi vấn đề này là vấn đề quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trước thềm hội nhập Những nhà quản trị của các doanh nghiệp Việt Nam cần phải biết được rằng người tiêu dùng là nhân tố quan trọng mà các doanh nghiệp hướng tới để phục vụ và đáp ứng. .. toàn của sản phẩm làm lợi thế cạnh tranh của mình? Doanh nghiệp quan tâm chú trọng đến vấn đề này là doanh nghiệp đã biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng 6.Thái độ của doanh nghiệp thật thà và biết tiếp thu những ý kiến đánh giá của ngừời tiêu dùng Đây là một thái độ cần thiết trong văn hoá của doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp chỉ được người tiêu dùng chấp nhận khi đáp ứng. .. lực với người tiêu dùng hãy tỏ ra có văn hóa với người tiêu dùng và đưa ra một mức giá phù hợp, như vậy doanh nghiệp đã tạo cho khách hàng một cảm gác tin tưởng và tôn trọng vào doanh nghiệp Các doanh nghiệp cũng cần có trách nhiệm của mình đối với vấn đề bảo hành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình cung ứng ra Thực hiện đúng vấn đề bảo hành bảo dưỡng theo quy định của pháp luật Các doanh nghiệp. .. chân được khách hàng và lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Để có thể ứng vững khi Việt Nam gia nhập WTO những nhà quản trị của các doanh nghiệp Việt Nam phải nhận biết được vai trò quan trọng của người tiêu dùng từ đó có thể nhận thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng như thế nào và đặt vấn đề này 21... ơn với người tiêu dùng không tránh khỏi khả năng bị họ quay lưng lại Tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng không chỉ bằng lời nói mà bằng cả hành động Khi làm thiệt hại tới lợi ích của người tiêu dùng thì doanh nghiệp có văn hoá cẩn xin lỗi và bồi thương thoả đáng,thể hiện cách đối xử công bằng với họ Hiện nay,ở một số nơi, các hội đồng bảo vệ người tiêu dùng có một số văn phòng nhận khiếu nại của người. .. doanh nghiệp, việc niêm yết giá còn thể hiện văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình Trong xu thế hội nhập như ngày nay các doanh nghiệp nên chủ động hơn nữa trong vấn đề niêm yết công khai giá cả 5 Người tiêu dùng có quyền sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm cung ứng dịch vụ cần chú ý đến sự an toàn cho người tiêu dùng , vì đây của. .. nếu các thương nhân vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình! Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang trong xu thế hội nhập thì vấn đề văn hoá ứng xử với khách hàng của các nhân viên bán hàng cần được chú trọng hơn nữa Các doanh nghiệp hãy tao nên nét văn hoá ứng xử cho doanh nghiệp mình bắt đầu từ cử chỉ phong cách thái độ của những nhân viên bán hàng Tạo lập một phong cách