MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .i DANH MỤC BIỂU BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa chọn đề tài .2 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Xu hướng trung thành khách hàng .4 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.2.1 Âm nhạc .4 2.2.2.2 Vệ sinh 2.2.2.3 Thiết kế 2.2.2.4 Năng lực nhân viên 2.2.2.5 Hình thức bên nhân viên 2.2.2.6 Thực phẩm CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .9 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 11 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 11 3.3.2 Kiểm định khác giá trị trung bình tổng thể .11 3.3.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 12 3.4 Tóm tắt .12 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 4.1 Giới thiệu 13 4.2 Đánh giá thức thang đo 13 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha 13 4.2.2 Kết EFA 15 4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 16 4.3 Phân tích ảnh hưởng âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, lực nhân viên, hình thức bên nhân viên thực phẩm đến xu hướng trung thành khách hàng .17 4.3.1 Đánh giá tác động âm nhạc (AN), vệ sinh (VS), thiết kế (TK), lực nhân viên (NV), hình thức bên nhân viên (HT) thực phẩm (TP) đến xu hướng trung thành 17 i 4.3.1.1 Xây dựng mô hình 17 4.3.1.2 Kết phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 19 4.4 Phân tích khác biệt nam nữ xu hướng trung thành .20 4.5 Phân tích khác biệt độ tuổi xu hướng trung thành 21 4.6 Phân tích khác biệt thu nhập xu hướng trung thành 21 4.7 Tóm tắt .22 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ .24 5.1 Giới thiệu 24 5.2 Kết ý nghĩa 24 5.3 Kiến nghị 24 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 30 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 30 Phụ lục 2: Các biến quan sát thang đo 32 Phụ lục 3: Thông tin trình hiệu chỉnh biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng 33 Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng Tp Long Xuyên 34 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 Phụ lục 6: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 45 DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang ii Bảng 2.1 Thang đo mã hóa thang đo Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu .9 Bảng 4.1 Kết Cronbach’s Alpha biến 13 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 14 Bảng 4.3 Kết EFA loại biến có trọng số nhỏ 15 Bảng 4.4 Bảng tóm tắt mô hình 18 Bảng 4.5 Bảng ANOVA 18 Bảng 4.6 Bảng trọng số hồi quy .18 Bảng 4.7 Thống kê mô tả hai nhóm nam nữ 20 Bảng 4.8 Kiểm định trung bình hai nhóm nam nữ mức độ hài lòng 20 Bảng 4.9 Phân tích khác biệt độ tuổi xu hướng trung thành 21 Bảng 4.10 Xu hướng trung thành 21 Bảng 4.11 Phân tích khác biệt thu nhập xu hướng trung thành 21 Bảng 4.12 Xu hướng trung thành 22 Bảng 4.13 Phân tích khác biệt thu nhập mức độ hài lòng 22 Bảng 4.14 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .23 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .10 iii Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .16 iv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề: Trong kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích tăng cao, nguyên nhân cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian sức lực không đủ để tự chế biến ăn, đồ uống tự phục vụ nên phải cần đến dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Một mặt để tiết kiệm thời gian mặt khác để nghỉ ngơi thư giãn Nếu trước người thường tiết kiệm tiền để mua nhà riêng, sắm xe tiện nghi cho gia đình họ giành cho việc ăn nhà hàng để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v, người ta thường nói dạng chi tiền để mua " kinh nghiệm sống" Hàng ngày, hàng tuần hàng tháng địa phương có kiện cần đến dịch vụ phục vụ ăn uống Đó hội nghị, hội thảo,các gặp gỡ đàm phám, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, sinh nhật phải tìm đến nhà hàng (Nguyễn Thị Phương Mai) Sự thay đổi môi trường văn hóa làm thay đổi nhu cầu ăn uống khách hàng, đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật Khách hàng đòi hỏi ngày nhiều sáng tạo đầu bếp, cung cấp nhiều vị mà tương lai nhà hàng theo khuynh hướng như: ăn mang kết hợp nét văn hóa ẩm thực Đông Tây, dùng mì Ý với cua lột lăn bột chiên chẳng hạn Các nhà hàng xây dựng có tính chủ đề rõ nét nhà hàng Việt Nam, Ý, Pháp… An toàn thực phẩm chưa đủ mà cần bổ sung thêm tiêu chí an ninh thực phẩm… Và phần thưởng dành cho nhà kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng (Lê Minh Nghĩa) Như loại hình kinh doanh khác, khách hàng trung thàng yếu tố then chốt đòn bẫy tạo nên thành công cho nhà hàng Bởi rõ ràng, không khách hàng cung cấp nguồn thu cho nhà hàng tồn phát triển bền vững Theo ông Ngô Đình Dũng, chi phí để có khách hàng không nhỏ, gấp 5-10 lần chi phí để trì khách hàng có Những khách hàng cũ, khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho công ty tương lai Họ giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí tìm khách hàng mua thêm sản phẩm dễ dàng Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên” thực nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá trạng xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Đồng thời, tìm nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng Với liệu thu từ khảo sát thông qua xử lý, phân tích, nghiên cứu hy vọng cung cấp cho nhà quản lý nhà hàng nhìn sâu sắc nhu cầu khách hàng Từ đó, giúp họ xây dựng sách thu hút giữ chân khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên với mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Thứ hai, xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Thứ ba, so sánh khác biệt xu hướng trung thành khách hàng theo đặc trưng cá nhân (giới tính, thu nhập,…) Thứ tư, đề xuất số giải pháp nhằm giúp nhà quản lý lĩnh vực nhà hàng xây dựng nên sách phát triển bền vững cho nhà hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu xu hướng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Đối tượng khảo sát: khách hàng nhà hàng Phạm vi nghiên cứu thực thị trường TP Long Xuyên 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thị trường TP Long Xuyên thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ định tính định lượng, (2) nghiên cứu thức phương pháp định lượng Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi vấn sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu định lượng nói Bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến người khảo sát Có thể tham khảo bảng câu hỏi thức phần Phụ lục Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 for Windows với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích phương sai, so sánh trung bình tổng thể 1.5 Ý nghĩa chọn đề tài Đề tài nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Đồng thời, xác định mức độ tác động nhân tố đến xu hướng trung thành khách hàng Từ đó, nhà quản lý quan tâm đến nhân tố để phục vụ khách hàng tốt Đồng thời so sánh khác xu hướng trung thành khách hàng có giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…khác để nhà quản lý nhà hàng xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm tạo gắn bó khách hàng với nhà hàng thu hút khách mang lại lợi nhuận cho nhà hàng 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu chia làm năm chương: Chương - Giới thiệu Chương - Cơ sở lý thuyết Chương - Phương pháp nghiên cứu Chương - Kết nghiên cứu Chương - Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương nhằm mục đích giới thiệu sở lý luận cho nghiên cứu Trên sở đó, mô hình lý thuyết xây dựng với giả thuyết mối quan hệ khái niệm mô hình 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Xu hướng trung thành khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam kết khách hàng mua lại sản phẩm dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), ưu tiên tìm mua sản phẩm thương hiệu (Yoo cộng sự, 2000) tương lai Hay định nghĩa khác lòng trung thành: Một cam kết sâu sắc mua lại sản phẩm hay dịch vụ ưa thích cách quán tương lai, dẫn đến việc mua lại thương hiệu nhóm thương hiệu ảnh hưởng tình nổ lực tiếp thị có khả gây hành vi thay đổi nhà cung ứng (Oliver,1997) Người ta cho chi phí để tìm kiếm khách hàng gấp ba đến năm lần chi phí gìn giữ khách hàng hữu (Jang Mattila, 2005) Thực tế công ty có khả giữ lượng lớn khách hàng thường doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm Ngoài việc mua hàng, khách hàng trung thành lại giới thiệu khách hàng Như vậy, tốn chi phí nhiều giữ chân họ (Theo CustomerServiceManager) Khách hàng trung thành tài sản vô giá với doanh nghiệp Họ không quan tâm đến giá cả, thờ trước lời mời mọc đối thủ cạnh tranh trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu lúc nơi (Theo Micah Solomon) Những khách hàng trung thành doanh nghiệp có hành vi truyền miệng ủng hộ tạo kênh thông tin, kết nối thành mạng lưới không thức bao gồm bạn bè, người thân khách hàng tiềm khác đến với doanh nghiệp (Athanassopoulos ctg, 2000) Tóm lại, xu hướng trung thành xác định tình trạng khách hàng đồng thời vừa có khuynh hướng tiếp tục lặp lại hành vi mua hàng vừa ý định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ khác thay (Jacoby Chestnut, 1978) 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.2.1 Âm nhạc Âm nhạc “một chất hóa học phức hợp thành tố điều khiển đống âm chung” (Brunner, 1990) Âm nhạc không kích thích xúc cảm trạng thái mà ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng (Areni Kim, 1993) Thực tế, nghiên cứu bữa ăn tối, North Hargreaves (1996) nhấn mạnh biến đổi nhạc ảnh hưởng đến đáp ứng cá nhân, Milliman (1986) tìm thấy điệu nhạc ảnh hưởng đến tốc độ dùng bữa khách hàng Trong nghiên cứu Harris Ezeh (2008) tập trung vào cảm nhận khách hàng hài hòa nhạc, nghĩa là, cảm nhận chủ quan nhạc, mức độ mà khách hàng xem xét nhạc nghe quán phù hợp hài hòa đến khung cảnh nhà hàng 2.2.2.2 Vệ sinh Sự vệ sinh thành phần quan trọng môi trường vật chất tác động đến đánh giá khách hàng trải nghiệm dịch vụ (Barber Scarcelli, 2010) Sự vệ sinh bao gồm tiêu chuẩn quan trọng khác – vệ sinh Vệ sinh xác nhận công cụ tiềm làm gia tăng chất lượng dịch vụ Brown ctg (1991) cho vệ sinh nhân tố quan trọng làm gia tăng thoả mãn dịch vụ khách hàng chứng cho thấy gây không thoả mãn khách hàng Ở Thái Lan, nhân tố số khách hàng ăn tối bên vệ sinh khu vực nhà hàng, nhà vệ sinh, đồ dùng nấu ăn, chén đĩa nhân viên nhà hàng (Threevitaya, 2003) Zeithaml ctg (1996) tìm thấy sở dịch vụ thực phẩm đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm mà khách hàng mong đợi, khách hàng đánh giá sở cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn thấp tồi Như vậy, nghiên cứu trên, vệ sinh định nghĩa chung nhân sự, thực phẩm sở dịch vụ thực phẩm 2.2.2.3 Thiết kế Sự khác biệt đa dạng cách bày trí tạo ảnh hưởng khác đến hành xử cá nhân nhà hàng (Gifford, 1998) Trang trí tác động lên niềm tin khách hàng doanh nghiệp có đáng tin cậy hay không, đắt hay không đắt (Bitner, 1992) thành công hay không thành công (Nguyen Leblanc, 2002) ; cung cấp cho khách hàng gợi ý bên để hình thành niềm tin hữu hiệu doanh nghiệp sau phát triển xu hướng trung thành (Bitner, 1992) 2.2.2.4 Năng lực nhân viên Năng lực nhân viên định nghĩa mức độ thông hiểu sản phẩm, dịch vụ (Goldsmith ctg, 2000) khả đáp ứng, xử lý tình phát sinh cho khách hàng (Sharma Stafford, 2000) Khả giải vấn đề phát sinh cho khách hàng trước sau qui trình bán hàng vấn đề khách hàng đánh giá cao vấn đề mà khách hàng quan tâm người bán hàng (Berry Parasuraman, 1991) 2.2.2.5 Hình thức bên nhân viên Sự thu hút từ yếu tố ngoại hình nhân viên phục vụ nhận định khách hàng có khả làm gia tăng độ trải nghiệm dịch vụ (Baker, 1987) Các yếu tố văn hóa tiếp thị tổ chức quan sát thông qua việc tổ chức có đặt trọng tâm vào vẻ bề nhân viên hay không (Appiah-Adu ctg, 2000) Vẻ bề nhân viên phục vụ truyền tải thông điệp ẩn dụ mà thông điệp mang ý nghĩa ngôn ngữ vật thể, giúp khách hàng hình thành đánh giá trước sau tiêu dùng hàng hóa hay sử dụng dịch vụ (Ruesch Kees, 1956) Ngoài ra, thu hút ngoại hình nhân viên hình thành nên phần lớn hình ảnh, định vị dịch vụ tổ chức thế, trọng đến hình thức bên thông qua đồng phục màu sắc, vệ sinh chu thích đáng cho đội ngũ nhân viên việc làm cần thiết mà tổ chức cần quan tâm (Hutton Richardson, 1995) 2.2.2.6 Thực phẩm Thực phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng, ảnh hưởng đến giá trị khách hàng nhận thức, hài lòng khách hàng ý định hành vi ý định quay trở lại ý định truyền miệng tích cực (Kisang Ryu) Thực phẩm tạo gu thưởng thức khác Sự khác biệt loại thực phẩm nhà hàng so với nhà hàng khác yếu tố để định vị thương hiệu nhà hàng Theo nghiên cứu gần đây, người nhu cầu ăn no mà mong muốn ăn ngon hợp vị Món ăn xem ngon biết kết hợp đầy đủ chất dinh dưỡng kết tinh với hàm lượng thích hợp Nhưng vấn đề hợp vị hay không so với khách hàng điều khó thực Theo chuyên gia nghiên cứu quan sát thấy có trở lại khách hàng xem ăn tương đối hợp vị với khách hàng Vì vậy, giữ ăn hợp vị xem giữ chân khách hàng Phụ lục 2: Các biến quan sát thang đo Các thang đo Âm nhạc Âm nhạc nhà hàng hay Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh Âm lượng vừa phải, phù hợp Chất lượng âm tốt Vệ sinh Sàn nhà, lối Nhà vệ sinh Chén, đĩa, ly, tách…vệ sinh Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng thực tốt Thiết kế, bày trí Nội thất nhà hàng trang trí thời trang, hấp dẫn Kiến trúc nội thất nhà hàng thể cá tính hấp dẫn Độ cao ghế ngồi nhà hàng phù hợp, thoải mái Chỗ để chân ghế ngồi phù hợp Nói chung, nội thất nhà hàng hấp dẫn Năng lực nhân viên Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu bạn kịp thời Nhân viên phục vụ hiểu thực yêu cầu từ lần Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ thể tận tụy việc làm thỏa mãn nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ có khả giải vấn đề bạn Hình thức bên nhân viên Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút Nhân viên phục vụ lịch thiệp Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp Nhân viên phục vụ xuất sắc Thực phẩm Thực phẩm ngon Thực phẩm giàu dinh dưỡng Thực phẩm phong phú Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn Xu hướng trung thành Tôi nói yếu tố tích cực nhà hàng cho người khác biết Tôi xem xét nhà hàng lựa chọn chọn nhà hàng Tôi khuyến khích ngườiha ân, bạn bè đến nhà hàng Tôi đến nhà hàng thường xuyên thời gian tới Tôi đến nhà hàng có nhiều nhà hàng khác rẻ Mã hóa AN AN1 AN2 AN3 AN4 VS VS1 VS2 VS3 VS4 TK TK1 TK2 TK3 TK4 TK5 NV NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 HT HT1 HT2 HT3 HT4 TP TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 TP6 TT TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 32 Phụ lục 3: Thông tin trình hiệu chỉnh biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng Biến tiềm ẩn Biến quan sát Sau nghiên cứu thức Bị loại Giữ lại Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu bạn kịp thời Âm Nhân viên phục vụ hiểu thực yêu cầu từ lần nhạc Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu bạn (AN) Nhân viên phục vụ thể tận tụy việc làm thỏa mãn nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ có khả giải vấn đề bạn Sàn nhà, lối Nhà vệ sinh Chén, đĩa, ly, tách…vệ sinh Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng thực tốt Thiết Nội thất nhà hàng trang trí thời trang, hấp dẫn kế, Kiến trúc nội thất nhà hàng thể cá tính hấp dẫn bày trí Độ cao ghế ngồi nhà hàng phù hợp, thoải mái (TK) Chỗ để chân ghế ngồi phù hợp Nói chung, nội thất nhà hàng hấp dẫn Năng Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu bạn kịp thời lực Nhân viên phục vụ hiểu thực yêu cầu từ lần nhân Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu bạn viên Nhân viên phục vụ thể tận tụy việc làm thỏa mãn nhu cầu bạn (NV) Nhân viên phục vụ có khả giải vấn đề bạn Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút Nhân viên phục vụ lịch thiệp Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp Nhân viên phục vụ xuất sắc Thực phẩm ngon Thực phẩm giàu dinh dưỡng Thực phẩm phong phú Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn 33 Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng Tp Long Xuyên THANG ĐO ÂM NHẠC: AN1  AN4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted AN1 10.41 5.438 610 717 AN2 10.31 5.664 576 735 AN3 10.30 5.688 496 777 AN4 10.13 5.252 676 683 THANG ĐO VỆ SINH: VS1  VS4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VS1 12.23 4.176 712 754 VS2 12.26 4.207 662 779 VS3 12.02 4.476 644 786 VS4 12.01 5.020 607 804 34 THANG ĐO THIẾT KẾ, TRÌNH BÀY: TK1  TK5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TK1 13.93 9.539 625 835 TK2 14.18 8.444 773 795 TK3 13.84 9.330 581 847 TK4 13.90 9.285 657 827 TK5 13.91 8.877 707 814 THANG ĐO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN: NL1  NL5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NV1 14.82 7.826 507 810 NV2 15.06 7.131 573 793 NV3 15.13 6.707 718 749 NV4 14.99 7.087 576 793 NV5 15.17 6.829 677 762 35 THANG ĐO HÌNH THỨC BÊN NGOÀI CỦA NHÂN VIÊN: HT1  HT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HT1 11.55 3.148 496 604 HT2 11.35 3.463 408 657 HT3 11.55 2.839 520 585 HT4 11.85 2.909 459 630 THANG ĐO THỰC PHẨM: TP1  TP6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TP1 19.75 7.009 629 738 TP2 19.91 7.052 595 746 TP3 19.84 6.954 619 740 TP4 20.07 6.573 559 758 TP5 19.77 7.827 558 760 TP6 19.80 8.040 338 804 36 THANG ĐO XU HƯỚNG TRUNG THÀNH: TT1  TT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 14.07 5.740 383 789 TT2 14.34 5.045 583 729 TT3 14.27 4.952 626 715 TT4 14.37 4.920 628 715 TT5 14.47 4.492 572 737 37 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 829 1.966E3 df 378 Sig .000 38 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.591 27.110 27.110 7.591 27.110 27.110 3.231 11.538 11.538 3.409 12.176 39.286 3.409 12.176 39.286 3.127 11.169 22.707 2.034 7.263 46.549 2.034 7.263 46.549 2.874 10.263 32.970 1.628 5.815 52.365 1.628 5.815 52.365 2.787 9.953 42.923 1.410 5.037 57.402 1.410 5.037 57.402 2.734 9.764 52.687 1.276 4.556 61.958 1.276 4.556 61.958 2.089 7.461 60.148 1.135 4.054 66.011 1.135 4.054 66.011 1.499 5.354 65.503 1.091 3.896 69.908 1.091 3.896 69.908 1.233 4.405 69.908 848 3.028 72.936 10 799 2.854 75.790 11 673 2.405 78.195 12 598 2.137 80.332 13 543 1.941 82.273 14 508 1.814 84.087 15 490 1.748 85.835 16 482 1.721 87.556 17 410 1.463 89.018 18 395 1.410 90.428 19 376 1.341 91.770 20 355 1.268 93.038 21 336 1.200 94.238 22 299 1.069 95.307 23 283 1.010 96.317 24 267 953 97.270 25 235 838 98.108 26 196 702 98.809 27 174 623 99.432 28 159 568 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 39 Rotated Component Matrixa Component TP5 753 068 131 -.168 097 -.090 -.024 -.043 TP1 735 174 245 037 019 041 -.178 -.124 TP2 714 192 039 203 -.036 009 061 123 TP3 684 127 184 196 -.215 161 260 -.081 TP4 606 326 174 092 138 -.008 065 392 NV2 155 786 -.015 145 067 056 -.253 122 NV3 230 773 052 140 150 042 137 -.092 NV5 240 669 275 204 073 -.024 204 094 NV1 -.022 655 057 047 117 -.057 403 -.245 NV4 237 610 328 -.032 091 084 042 090 VS1 128 206 781 162 136 158 -.081 -.116 VS3 369 064 728 033 -.019 095 240 -.106 VS4 128 -.037 719 115 218 052 150 121 VS2 135 335 693 232 161 065 -.060 003 TK1 040 113 124 841 155 -.017 -.073 -.045 TK5 122 097 146 796 258 086 084 -.089 TK2 004 166 183 756 259 -.013 246 138 TK4 078 069 050 515 381 -.109 511 -.042 AN1 -.114 092 070 235 759 -.031 -.017 -.150 AN2 108 032 -.060 270 758 -.093 132 -.102 AN4 004 129 294 120 757 157 170 067 AN3 029 188 276 120 598 006 011 194 HT3 034 -.091 027 063 028 860 -.197 055 HT1 -.112 072 262 -.013 -.063 800 062 -.086 HT2 355 227 -.001 -.093 027 478 429 101 TK3 -.034 180 267 360 292 -.128 624 064 HT4 299 202 012 -.105 055 474 093 651 TP6 350 236 137 -.002 179 306 081 -.589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations EFA lần (Sau loại biến TP4, NV4, TK4, TK3, HT4, TP6) 40 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 803 Approx Chi-Square 1.406E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.097 27.715 27.715 6.097 27.715 27.715 2.742 12.465 12.465 2.775 12.615 40.330 2.775 12.615 40.330 2.726 12.392 24.857 1.935 8.795 49.125 1.935 8.795 49.125 2.592 11.782 36.639 1.494 6.789 55.915 1.494 6.789 55.915 2.523 11.470 48.109 1.294 5.883 61.798 1.294 5.883 61.798 2.380 10.817 58.926 1.165 5.295 67.093 1.165 5.295 67.093 1.797 8.167 67.093 917 4.167 71.261 711 3.234 74.494 686 3.120 77.614 10 606 2.754 80.368 11 556 2.529 82.897 12 502 2.280 85.177 13 483 2.198 87.375 14 445 2.022 89.397 15 409 1.857 91.254 16 383 1.741 92.995 17 343 1.557 94.552 18 321 1.458 96.009 19 261 1.186 97.196 20 232 1.056 98.251 21 197 893 99.145 22 188 855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 41 Rotated Component Matrixa Component VS1 803 101 170 110 142 149 VS3 739 383 066 015 051 084 VS4 734 119 -.028 232 110 041 VS2 700 139 305 166 228 054 TP5 117 767 023 113 -.167 -.090 TP1 260 729 126 004 018 009 TP2 047 726 211 -.019 187 001 TP3 200 713 151 -.179 196 152 NV3 094 249 788 159 122 024 NV2 022 120 762 010 097 057 NV1 103 004 734 159 032 -.052 NV5 274 283 649 112 212 -.008 AN2 -.063 113 032 782 294 -.117 AN4 289 013 127 771 118 167 AN1 075 -.110 108 770 211 -.037 AN3 288 -.008 197 574 095 023 TK1 129 021 096 151 860 -.042 TK5 154 121 114 275 783 088 TK2 188 013 191 290 781 -.023 HT3 021 030 -.109 -.001 036 874 HT1 229 -.047 053 -.025 -.014 844 HT2 008 425 281 097 -.050 442 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần (Sau loại biến AN3, HT2) 42 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 797 Approx Chi-Square 1.292E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.738 28.690 28.690 5.738 28.690 28.690 2.751 13.757 13.757 2.613 13.065 41.754 2.613 13.065 41.754 2.572 12.862 26.620 1.927 9.636 51.390 1.927 9.636 51.390 2.543 12.716 39.336 1.453 7.267 58.657 1.453 7.267 58.657 2.389 11.946 51.282 1.256 6.281 64.939 1.256 6.281 64.939 2.155 10.775 62.057 1.104 5.519 70.457 1.104 5.519 70.457 1.680 8.400 70.457 785 3.927 74.385 626 3.132 77.517 567 2.837 80.354 10 545 2.723 83.077 11 499 2.497 85.574 12 451 2.254 87.828 13 435 2.177 90.005 14 405 2.024 92.029 15 347 1.736 93.765 16 321 1.605 95.370 17 278 1.391 96.761 18 244 1.220 97.981 19 214 1.070 99.051 20 190 949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 43 Rotated Component Matrixa Component VS1 772 125 186 139 084 192 VS3 764 358 063 064 -.038 048 VS4 763 097 -.024 109 213 024 VS2 712 124 308 232 137 041 TP5 112 782 045 -.192 149 -.065 TP1 240 750 141 003 018 033 TP2 050 726 214 190 -.032 -.014 TP3 209 704 149 205 -.213 119 NV3 104 241 797 122 139 009 NV2 -.020 149 771 096 -.001 090 NV1 140 -.028 735 032 137 -.094 NV5 280 279 658 213 081 -.016 TK1 117 034 097 865 133 -.028 TK2 222 -.014 185 792 261 -.061 TK5 149 137 128 771 282 109 AN2 -.014 095 056 287 801 -.124 AN1 108 -.119 134 204 788 -.027 AN4 326 000 152 135 734 162 HT3 -.007 068 -.082 024 012 913 HT1 234 -.041 073 -.024 -.029 842 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 44 Phụ lục 6: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính Các phần dư có phân phối chuẩn 45 Phương sai phần dư không đổi 46 [...]... dương từ hai nhân tố trên đến xu hướng trung thành của khách hàng Tức là, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về năng lực nhân viên và thực phẩm của nhà hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành đối với nhà hàng Như vậy nghiên cứu này nhằm tìm ra và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng Từ đó giúp các nhà quản lý trong lĩnh vực nhà hàng có... vững Các nhà quản lý có thể nhận thức rằng lợi nhuận to lớn có thể đến từ việc quan tâm các nhân tố then chốt là năng lực nhân viên và thực phẩm 5.3 Kiến nghị Qua kết quả phân tích, ta thấy được có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đó là năng lực nhân viên và thực phẩm Trong đó nhân tố năng lực nhân viên có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng trung thành của khách hàng so với nhân tố. .. chiều với xu hướng trung thành Vệ sinh có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành H4 Năng lực nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành H5 Hình thức nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành H6 Thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành H7 Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa... bày các phân tích nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, bao gồm: Phân tích tác động của các biến âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp Long Xuyên; phân tích sự khác biệt về giới tính, thu nhập và độ tuổi đối với xu hướng trung thành 22 Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả kiểm định các. .. Năng lực nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Giả thuyết H5: Hình thức nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Giả thuyết H6: Thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành 16 4.3 Phân tích ảnh hưởng của âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đến xu hướng trung thành của khách hàng Phần... triển các nhân tố này, các nhà quản lý phải động viên, khuyến khích nhân viên thể hiện năng lực làm việc của mình Nhân viên giao thiệp với khách hàng có thành công hay không, có giải quyết được các vấn đề của khách hàng hiệu quả hay không là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên xu hướng trung thành của khách hàng Vì vậy, các nhà quản lý nhà hàng cần phải hăng hái theo đuổi để giành được các mối... thời nhu cầu của khách hàng, hai là có thể làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và được phục vụ theo những gì mình muốn Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng mà có xu hướng trở lại nhà hàng 5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Kết quả của nghiên cứu này đóng góp những hiểu biết về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng Tuy nhiên, bất... hạn chế Trước tiên, các nghiên cứu được giới hạn trong các biến có trong nghiên cứu Vô số các biến nhân tố có thể cung cấp thêm hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hướng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng Tuy nhiên, các biến trong nghiên cứu này đã được hạn chế và chỉ đưa ra các biến về âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm... nghiên cứu không tiến hành khám phá thêm các biến mới thông qua phương pháp thảo luận tay đôi mà chỉ sử dụng phương pháp này để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh của thị trường Long Xuyên 25 Ngoài ra, trong tương lai khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng nên tập trung vào những mục tiêu cụ thể và khách hàng có giá trị Nghiên cứu thực nghiệm... cũng như thực hiện các thống kê suy diễn, nhằm thực hiện công việc thống kê và phân tích các dữ liệu thu thập được 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hai công cụ xác định hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố EFA sẽ giúp chúng ta kiểm định độ tin cậy của các thang đo của từng nhân tố của xu hướng trung thành của khách hàng cũng như thang đo xu hướng trung thành của khách hàng nói chung Cronbach’s ... sát nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng 33 Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng Tp Long Xuyên. .. ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên với mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên Thứ hai,... cứu xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng TP Long Xuyên phụ thuộc vào hai yếu tố lực nhân viên thực phẩm Trong đó, nhân tố lực nhân viên có ảnh hưởng mạnh đến xu hướng trung thành khách hàng