Đang tải... (xem toàn văn)
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 3 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) .3 1.2. Chất lượng dịch vụ 5 1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 7 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 7 1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ .7 1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ .10 1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ .11 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM .21 2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng .21 2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 21 2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng .26 2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 35 2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng .35 2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .41 2.2.2.1. Hạn chế .41 2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế .42 2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng .44 KẾT LUẬN 47 Tài liệu tham khảo .47 NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… trong hoạt động kinh doanh. Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác .Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mại Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi? Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng làm đề tài nghiên cứu “ 2 CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) • Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: - Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động : + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông. ) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả. - Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ . 3 - Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “ • Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa. - Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. • Đặc điểm của dịch vụ - Vô hình (hay phi vật chất) Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. - Không thể chia cắt được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) 4 Ví dụ : Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. - Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lí do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.Ví dụ: Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; Áp dụng hệ thống đặt hàng trước Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. 1.2. Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. 5 Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách - Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; - Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. - Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: - Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cụ thể cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc với chất lượng dịch vụ. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. - Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, kinh tế. . ; môi trường liên ngành:Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp. 6 1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và tực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thố chất lượng “. 1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng; - Liên tục cải tiến dịch vụ; - Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; - Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể. b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: 7 + Loại dịch vụ được cung cấp; + Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; + Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; + Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế. Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ. Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. + Quá trình cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng 8 Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi: - Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; - Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; - Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. + Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín (Hình 2). Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. 9 Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm: - Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính; - Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. 1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản than doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ 10 [...]... chất lượng phục vụ hoàn hảo 20 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 2.1 Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hàng loạt cho các ngân hàng. .. đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính... việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng không kém Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh... cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn : Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn... khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho các ngân hàng Việt Nam Các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam có một suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 là chuyện của các doanh nghiệp hiện đại, có vốn lớn, đặc biệt các ngân hàng (tổ chức tín dụng) của... phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất lượng là lý do tồn tại của mình Ngân hàng và các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyển hướng sang mô hình khách hàng là trên... thống quản lý chất lượng đã góp phần BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 05 năm liền có kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV Bình Định tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ... khẩu, du lịch dịch vụ, … 2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng a Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ : Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và 26 hưởng phí dịch vụ Sự trao... đối với các khách hàng Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho... công tác phục vụ khách hàng Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W Edwards Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu về hệ thống chuyển giao dịch vụ Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ