Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCHQUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ & DU LỊCH Danh sách Trần Thị Tú Anh B1201804 Trần Thị Ngọc Ân B1201805 Đặng Thị Diễm Thu B1201868 Dương Thị Cẩm Tiên B1201872 Trần Thị Kim TuyếnB1201880 Lê Như Yến B1201891 Nội dung báo cáo • Một số thuật ngữ chuyên ngành – Hospitality – Tourism – Service – Leisure Nội dung báo cáo • Một số đặc trưng ngành Dịch vụ – (tính vô hình) – (tính đồng thời) – (tính không đồng nhất) – (tính sở hữu) – (không thể lưu trữ) Các thuật ngữ Tourism Hospitality Service Các thuật ngữ HOSPITALITY Là liên quan đến dịch vụ khách hàng Trong du lịch gồm: - Lưu trú (hotel, motel…) - Ăn uống (nhà hàng…) Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Các thuật ngữ • TOURISM Là hoạt động mà người ta khỏi nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, phiêu lưu khám phá,… thời gian định Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Các thuật ngữ • SERVICE - Những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt ( Từ điển bách khoa VN) - Dịch vụ tạo nên nhiểu yếu tố: Khách hàng, sở vật chất, nhân viên phục vụ Vận tải Y tế Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính đồng thời • Khó khăn - Khó đạt tính kinh tế theo quy mô - Khó đạt đồng chất lượng - Khó cân cung cầu dịch vụ - Mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp DV có ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tính đồng thời • Cách khắc phục - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính đồng thời • Cách khắc phục – Sử dụng phương tiện viễn thông đại Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính đồng thời • Cách khắc phục – – Có sách quản lý nhân riêng Xây dựng mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng Tính không đồng • Khó khăn - Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng DV theo tiêu chuẩn thống - Khó đạt đồng chất lượng DV (càng nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng đều) Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính không đồng • Cách khắc phục - Doanh nghiệp thực giới hóa, tự động hóa khâu cung cấp dịch vụ Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính không đồng • Cách khắc phục - Có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính không đồng • Cách khắc phục - Đào tạo đội ngũ viên lịch sự, niềm nở, thân thiện Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính tồn kho Đặc điểm: Chỉ tồn vào thời gian mà cung cấp • Ảnh hưởng - Không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ - Ảnh hưởng đến sách Marketing như: sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân sự, - Khó cân cung cầu Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính tồn kho • Cách khắc phục - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng - Cơ giớ hóa, tự động hóa trình cung cấp DV - Chú trọng công tác quản lý chất lượng Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính tồn kho • Cách khắc phục - Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Tính tồn kho • Cách khắc phục - Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt - Dự báo nhu cầu xác - Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Không thể sở hữu Đặc điểm: Khi mua DV khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà DV mang lại thời gian định • Khó khăn Ảnh hưởng đến sách phân phối marketing DV Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Không thể sở hữu • Cách khắc phục Vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá trung gian phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level [...]... Leisure – – – Được hiểu là thời gian nhàn rỗi của du khách Là một trong những yếu tố tác động đến quyết định đi du lịch của du khách Những doanh nghiệp du lịch cần nắm được khoảng thời gian nhàn rỗi của khách hàng để đưa ra những chương trình hấp dẫn, thu hút nhằm tăng lượng cầu và sức cạnh tranh CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ Không thể sở dự hữu trữ Dịch vụ Tính không đồng nhất Tính vô hình Tính đồng thời... thể nhìn thấy hay chạm vào như sản phẩm khác 1 Tính vô hình • Khó khăn - Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ - Khó kiểm soát - Khách hàng khó thử trước khi mua - Khách hàng khó đánh giá chất lượng - Khó bảo vệ bằng sáng chế - Khó khăn trong việc trưng bày hay quảng bá dịch vụ - Khó khăn trong việc định giá dịch vụ Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth... phù hợp với 2 bên - Một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level 2 Tính đồng thời • Khó khăn - Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô - Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng - Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ - Mối quan hệ giữa khách... đồng nhất • Cách khắc phục - Doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level 3 Tính không đồng nhất • Cách khắc phục - Có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp DV Click to edit the outline text format Second Outline... tế theo quy mô - Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng - Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ - Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp DV có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2 Tính đồng thời • Cách khắc phục - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level... Level − Fifth Outline Level 2 Tính đồng thời • Cách khắc phục – – Có chính sách quản lý nhân sự riêng Xây dựng mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng 3 Tính không đồng nhất • Khó khăn - Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng DV theo 1 tiêu chuẩn thống nhất - Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng DV (càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều) Click to edit the outline text format... Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level 1 Tính vô hình • Cách khắc phục – Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level 1 Tính vô hình • Cách khắc phục – Xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng Click to edit the outline text format Second... Đào tạo đội ngũ viên lịch sự, niềm nở, thân thiện Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level 4 Tính không thể tồn kho Đặc điểm: Chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp • Ảnh hưởng - Không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ - Ảnh hưởng đến các chính sách Marketing như: chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch... Outline Level − Fifth Outline Level 4 Tính không thể tồn kho • Cách khắc phục - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng - Cơ giớ hóa, tự động hóa quá trình cung cấp DV - Chú trọng công tác quản lý chất lượng Click to edit the outline text format Second Outline Level − Third Outline Level Fourth Outline Level − Fifth Outline Level ...Nội dung báo cáo • Một số thuật ngữ chuyên ngành – Hospitality – Tourism – Service – Leisure Nội dung báo cáo • Một số đặc trưng ngành Dịch vụ – (tính vô hình) – (tính... Các thuật ngữ • Leisure – – – Được hiểu thời gian nhàn rỗi du khách Là yếu tố tác động đến định du lịch du khách Những doanh nghiệp du lịch cần nắm khoảng thời gian nhàn rỗi khách hàng để đưa chương... hàng khó hình dung dịch vụ - Khó kiểm soát - Khách hàng khó thử trước mua - Khách hàng khó đánh giá chất lượng - Khó bảo vệ sáng chế - Khó khăn việc trưng bày hay quảng bá dịch vụ - Khó khăn