Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN LỜI MỞ ĐẦU Lợi nhuận doanh nghiệp có nhờ khách hàng mang tới cho họ Khách hàng người sử dụng hay đơn người mua người đònh mua Khách hàng (Costumer) người mua sản phẩm, dòch vụ doanh nghiệp, có phạm vi hẹp hơn, người tiêu thụ (người tiêu dùngConsumer) người tiêu dùng nhiều loại sản phẩm- dòch vụ nhiều doanh nghiệp, có phạm vi rộng Chính mà doanh nghiệp mong muốn Khách hàng trở thành Người tiêu thụ, trở thành khách hàng thường xuyên Tuy nhiên, người tiêu dùngï mua sắm, sử dụng sản phẩm- dòch vụ thân họ, mà lý khác để khẳng đònh thân, Do mà doanh nghiệp cần phải nghiên cứu sâu sắc hành vi khách hàng với mục tiêu để người tiêu dùng hiểu họ giúp họ cảm thấy hài lòng Hơn nữa, ngày thời buổi công nghệ thông tin phát triển vũ bão người tiêu dùng nắm bắt thông tin doanh nghiệp, sản phẩmdòch vụ rõ ràng nhanh chóng nhiều dường thói quen tiêu dùng họ dần thay đổi Họ trở nên “thông minh” có đòi hỏi cao từ phía doanh nghiệp cung cấp sản phẩm- dòch vụ cho họ Khi họ cảm thấy hài lòng họ quay lại với doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn phát triển Nhưng họ cảm thấy không hài lòng, họ bỏ để tìm kiếm thỏa mãn doanh nghiệp khác, điều gây tổn thất vô nghiêm trọng doanh nghiệp tới mức khiến cho doanh nghiệp bò “khai tử” Vậy doanh nghiệp phải làm để mang SVTH: Lưu Thu Thảo -1- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN lại hài lòng cho khách hàng- thượng đế mình? Câu trả lời doanh nghiệp cần phải biết cách “buộc” người tiêu dùng tiêu dùng sản phẩm- dòch vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cho người tiêu dùng Không nằm quy luật đó, công ty TNHH Cao Phong với thương hiệu siêu thò Điện máy – nội thất Chợ Lớn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng cách tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Nhưng khách hàng Điện máy Chợ Lớn, họ chọn tới mua sắm lý gì, họ thực cảm thấy hài lòng yếu tố mà Chợ Lớn đáp ứng hay chưa, họ có mong muốn để họ cảm thấy thỏa mãn hơn? Chính câu hỏi trên, đònh lựa chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5” để đưa câu trả lời đưa giải pháp giúp Điện máy Chợ Lớn làm hài lòng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu khách hàng tới tham quan mua sắm tạïi siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, chi nhánh quận Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê mô tả (phỏng vấn câu hỏi) - Phương pháp đònh lượng, phân tích, tổng hợp, so sánh - Phương pháp chuyên gia SVTH: Lưu Thu Thảo -2- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Nội dung đề tài: - Chương 1: Cơ sở lý luận hành vi khách hàng - Chương 2: Giới thiệu công ty TNHH Cao Phong- siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 - Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 - Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 Mặc dù nhận giúp đỡ tận tình thầy Tráng, ban lãnh đạo anh chò Công ty TNHH Cao Phong, với hiểu biết chưa nhiều chắn chuyên đề nhiều thiếu xót Tôi mong nhận đóng góp ý, dẫn thầy Tráng, Ban lãnh đạo anh chò công ty để chuyên đề hoàn thiện xác SVTH: Lưu Thu Thảo -3- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1 Hành vi khách hàng (Hành vi người tiêu dùng) 1.1.1 Đònh nghóa hành vi khách hàng Có nhiều đònh nghóa hành vi khách hàng sau: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng tương tác động nhân tố tác động vào nhận thức, hành vi môi trường mà qua tương tác người thay đổi sống họ Theo Kotler & Levy : “ Hành vi khách hàng hành vi đơn vò đònh việc mua sắm, sử dụng xử lý thải bỏ hàng hóa dòch vụ” Theo London & Della Bitta : “Hành vi khách hàng trình đònh hoạt động vật chất cá nhân đánh giá, có được, sử dụng xử lý thải bỏ hàng hóa dòch vụ.” Tóm lại, hành vi khách hàng hành động mà cá nhân biểu lộ trình tìm kiếm, đánh giá, mua sử dụng sản phẩm, dòch vụ mà họ mong đợi chúng thỏa mãn nhu cầu ước muốn họ Người tiêu dùng đưa đònh mua sắm cho nhu cầu cá nhân hay gia đình, họ đưa hình thái mua sắm khác biệt Thông qua nghiên cứu Marketing, doanh nghiệp nỗ lực nắm rõ thông tin liên quan đến việc tiêu dùng khách hàng người tiêu dùng mua gì, họ ai, SVTH: Lưu Thu Thảo -4- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN họ mua nào, họ tiêu dùng sao, họ mua đâu, nào, quan trọng họ mua Một vấn đề khác cần quan tâm giải đáp người tiêu dùng có phản ứng chương trình, hoạt động Marketing doanh nghiệp Việc nắm rõ phản ứng người tiêu dùng đặc tính sản phẩm, với mức giá đưa với thông điệp quảng cáo cho phép doanh nghiệp có lợi cạnh tranh thò trường Do mà người làm Marketing phải thường xuyên nghiên cứu để nắm bắt mối quan hệ tác nhân Marketing phản ứng hành vi từ phía người tiêu dùng Mối quan hệ thường thể qua mô hình hành vi người tiêu dùng Các tác Các tác Đặc điểm Quátrình Các nhân kíchthích nhân kích người quyếtđònh ứng Marketing mua thích đáp người củangười môi trường Sản phẩm Kinh tế Văn hóa múa Nhận Giá Xã hội vấn đề phẩm Phân phối Pháp luật Cá nhân Tìmkiếm Lựa Xúc tiến Tâm lý thông tin nhãn hiệu Đánh giá Lựa chọn nơi Quyếtđònh mua mua Đònh Hành vi mua gian mua Công nghệ Văn hóa mua thức Lựa chọn sản Số chọn thời lượng mua, tần suất mua SVTH: Lưu Thu Thảo -5- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Hình 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng Mô hình quy trình, tác nhân kích thích Marketing tác nhân kích thích môi trường người tiêu dùng tiếp nhận Sự tiếp nhận đưa nhận thức khác biệt người tiêu dùng có đặc tính cá nhân riêng biệt tiến trình đònh mua khác biệt Chính cảm nhận khác biệt làm cho người tiêu dùng có phản ứng hành vi khác 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới đònh mua sắm khách hàng 1.2.1 Các yếu tố tâm lý 1.2.1.1 Động Động cấu trúc đại diện cho nguồn động lực bên không dễ nhận người làm tác động nảy sinh hành vi phản hồi, đònh hương trực tiếp cho phản hồi Động nhu cầu trở nên thiết đến mức buộc người phải hành động để thỏa mãn Theo Maslow, có nhiều nhu cầu tồn cá thể Chúng cạnh tranh với việc thỏa mãn, tạo xung đột làm phức tạp thêm cho trình đònh mua Tuy nhiên, cá nhân thiết lập trật tự ưu tiên cho nhu cầu thứ tự ưu tiên phản ứng mức độ quan trọng việc giải nhu cầu Maslow cho người cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng trước tiên Khi thỏa mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu không động lực thúc đẩy nhu cầu quan trọng lại trở thành động lực hành động SVTH: Lưu Thu Thảo -6- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Hình 1.2: Tháp thứ bậc nhu cầu Maslow Nhu cầu tự khẳng đònh Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý 1.2.1.2 Nhận thức Động thúc đẩy người hành động, nhiên người hành động lại bò ảnh hưởng hành động họ tình nhu cầu Hai người có động giống tình nhu cầu cụ thể có hành vi khác biệt tùy theo nhận thức họ tình Con người tiếp nhận thông tin qua năm giác quan: thò giác, thính giác, khứu giác, xúc giác, vò giác Tuy nhiên người tiếp nhận, tổ chức, lý giải thông tin theo cách thức riêng biệt, có sử dụng kiến thức, kinh nghiệm, trí nhớ riêng Vậy nhận thức tiến trình mà từ cá nhân lựa chọn, tổ chức lý giải thông tin tiếp nhân SVTH: Lưu Thu Thảo -7- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Nhờ biết đặc điểm “nhận thức” mà nhà làm Marketing đưa Chiến lược bán lẻ, Chiến lược truyền thông, Thiết kế quảng cáo đóng gói, Nhãn cảnh báo, Đánh giá chương trình quảng cáo Chiến lược xây dựng phát triển nhãn hiệu phù hợp, hiệu 1.2.1.3 Học tập Học tập thay đổi nội dung cấu trúc ghi nhớ lâu dài Nhân tố kích thích  Quá trình xử lý thông tin  Học tập  Ghi nhớ Học tập thể thay đổi hành vi cá nhân từ kinh nghiệm mà họ trải qua Con người tùy thuộc vào mức độ hiểu biết sản phẩm, cảm nhận tiêu dùng- thỏa mãn hay không thỏa mãn mà họ có hành vi khác biệt việc sử dụng sản phẩm Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có kiến thức kinh nghiệm sản phẩm, học tập (sự tiếp thu) 1.2.1.4 Ghi nhớ Ghi nhớ tổng số lượng thông tin mà người tiêu dùng đạt thông qua trình học tập tích lũy Ghi nhớ bao gồm: ghi nhớ dài hạn ghi nhớ ngắn hạn Hiểu tiến trình ghi nhớ người giúp nhà làm Marketing xây dựng kòch cho khách hàng mình, là: Chiến lược đònh vò sản phẩm, Tái đònh vò sản phẩm, Giá trò nhãn hiệu, Đòn bẩy nhãn hiệu 1.2.1.5 Niềm tin thái độ SVTH: Lưu Thu Thảo -8- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Thông qua hành động tiếp thu tiêu dùng, người xây dựng tâm trí niềm tin thái độ hướng đến sản phẩm Chính niềm tin thái độ ảnh hưởng đến hành vi họ Niềm tin thể ý nghóa cụ thể mà người ta có vật Niềm tin xuất phát từ kiến thức, quan điểm, hành động trải qua Một người tiêu dùng niềm tin vào đặc tính sản phẩm, vào hình ảnh thương hiệu họ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đònh tiêu dùng Thái độ trình kết hợp chặt chẽ động cơ, cảm xúc, nhận thức tư tác động yếu tố môi trường, cách thức mà người suy nghó, cảm nhận hành động, đánh giá chung hình thành từ nhiều tác động: kinh nghiệm, gia đình, bạn bè, nguyên nhân kết hành vi Niềm tin thái độ hình thành người tiêu dùng theo nhiều cách khác Đôi người hình thành thái độ tích cực sản phẩm trước mua Đặc biệt sản phẩm cần đònh mua nhiều cân nhắc, sản phẩm đắt tiền, phần đông người tiêu dùng xây dựng niềm tin thái độ tích cực sản phẩm trước đònh mua Ngược lại nhiều sản phẩm khác niềm tin thái độ hình thành người tiêu dùng qua trình sử dụng 1.2.1.6 Cảm xúc Cảm xúc gây tác động từ môi trường đến cá nhân người tiêu dùng sức mạnh chi phối hành vi người tiêu dùng SVTH: Lưu Thu Thảo -9- Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn VN Cảm xúc có liên kết thay đổi sinh lý như: co giãn đồng tử mắt, toát mồ hôi, thở nhanh, tăng nhòp đập trái tim…trong phản ứng sinh lý có trước cảm xúc Cảm xúc suy nghó có ý thức Theo Plutchik người có loại cảm xúc là: sợ hãi, tức giận, thưởng thức, buồn, chấp nhận, ghê tởm, trông đợi, ngạc nhiên, lại cảm xúc thứ cấp Nghiên cứu cảm xúc để khơi dậy cảm xúc người tiêu dùng lợi ích sản phẩm, làm giảm bớt cảm xúc không tốt, xây dựng quảng cáo khơi dậy cảm xúc Ngày nay,Marketing có xu hướng nhắm vào cảm xúcMarketing cảm xúc, phần nối chiến lược “ người lại mua hàng” Khách hàng lựa chọn thương hiệu không đơn dựa lý hợp Logic mà dựa cảm xúc trái tim Những nguyên tắc Marketing cảm xúc:  Chạm đến cảm xúc bình dò, đời sống khách hàng,  Đưa đánh giá hợp lý để khách hàng cảm thấy có quyền tự lựa chọn, đònh mua  Làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng, quan tâm, người thắng  Thật hài hước vui vẻ.ic, mà dựa 1.2.2 Các yếu tố cá nhân Các đònh mua sắm hàng hóa người mua chòu ảnh hưởng lớn yếu tố thuộc thân người tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, tính cách lối sống 1.2.2.1 Tuổi tác SVTH: Lưu Thu Thảo - 10 - Biểu đồ cho thấy khách hàng có nhiều mong muốn với mục đích để họ phục vụ tốt hơn, để cảm thấy hài lòng từ Điện máy Chợ Lớn, họ mong muốn nhiều là: - Đa số khách hàng mong muốn phục vụ tốt - Ho mong muốn bãi giữ xe có phông bạt che nắng, mưa - Họ mong muốn có nhiều chương trình khuyến hơn; thủ tục mua hàng, đổi hàng nhanh chóng - Có toalet tầng trệt, có thêm nhiều điểm uống nước - Bảo hành nhanh tốt cho khách hàng Nhu cầu người nói chung khách hàng nói riêng thay đổi người tồn nghóa không ngừng có nhu cầu Nhu cầu, mong muốn thỏa mãn lại phát sinh nhu cầu, mong muốn khác cần thỏa mãn, tiếp tục Do để thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng việc khó doanh nghiệp không riêng công ty TNHH Cao Phong Tuy nhiên khó không đồng nghóa với không làm được, mà công ty cần phải đưa giải pháp để phần giúp thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.4 Đánh giá chung Qua khảo sát khách hàng tới mua sắm Siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 phương pháp vấn, có nhận đònh Về siêu thò điện máy- nội thất Chợ Lớn - Q5 nói chung, khách hàng cảm thấy hài lòng Họ tới mua sắm chủ yếu chương trình khuyến hấp dẫn, giá hàng hóa hợp lý, chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng phục vụ tốt uy tín thương hiệu tiếng Tuy nhiên nhiều điều khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng họ mong muốn siêu thò nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sở vật chất, hoàn thiện dòch vụ hậu để phục vụ họ cách tốt Dựa vào kết này, công ty đưa sách cụ thể để giúp công ty có khả tồn phát triển cách bền vững - Nghiên cứu mức độ thường xuyên mua hàng khách để công ty dự báo lượng hàng dự trữ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tìm hiểu yếu tố tác động tới việc mua sắm khách hàng để công ty đưa kế hoạch tiếp cận với khách hàng, chiến lược kinh doanh hiệu - Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng để công ty đưa giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng, giúp công ty phát triển cách bền vững CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY- NỘI THẤT CH LỚN, CHI NHÁNH QUẬN Nguyên tắc Marketing phải cho người mua hài lòng Khi họ hài lòng họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp mang lại nguồn lợi vô to lớn cho doanh nghiệp Vậy phải để họ cảm thấy thỏa mãn? Để trả lời câu hỏi trên, xin đề xuất số giải pháp sau đây: 4.1 Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp, hãng điện tử lớn Vì đặc trưng hàng hóa Điện máy Chợ Lớn sản phẩm điện máy, tiêu thụ không thường xuyên, tùy vào thời điểm năm mà lượng hàng bán nhiều hay Khách hàng mong muốn sản phẩm họ mua phải có chất lượng tốt, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng phải tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn có nhiều mẫu hàng hóa để lựa chọn sử dụng sản phẩm Để làm điều này, công ty Cao Phong cần phải thiết lập trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, hãng điện tử lớn có uy tín, thương hiệu mạnh để có nguồn hàng chất lượng tốt, có nhiều sản phẩm đa dạng hóa nguồn hàng Ưu điểm giải pháp:  Liên kết trực tiếp với hãng điện tử không giúp công ty đảm bảo nguồn hàng đáng tin cậy, mà giúp giảm giá vốn hàng bán nhờ hưởng chiết khấu hàng bán  Công ty hỗ trợ từ hãng cách trưng bày sản phẩm, chương trình xúc tiến, quảng cáo sản phẩm  Khi có sản phẩm mới, hãng có thông báo tới đại lý mời nhân viên bán hàng tham dự khóa huấn luyện sản phẩm cấp chứng hoàn thành khóa học Biện pháp thực Bộ phận thu mua chòu trách nhiệm liên hệ với hãng để có nguồn hàng tốt với giá hợp lý 4.2 Công ty cần tiếp tục xây dựng phát triển chiến lược giá hợp lý Chúng ta biết khách hàng mong muốn mua sản phẩm tốt với mức giá rẻ Hơn nữa, mà đối tượng khách hàng chủ yếu công ty người có thu nhập thấp trung bình yếu tố giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới đònh mua sắm họ, họ cân nhắc là: có nên mua hay không?, nên mua sản phẩm hay mua sản phẩm loại có giá rẻ hơn?, nên mua sản phẩm siêu thò hay mua siêu thò khác có giá rẻ hơn?, Do công ty cần phải xây dựng chiến lược giá phù hợp vừa để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng vừa để cạnh tranh với đối thủ Ưu điểm giải pháp:  Xây dựng mức giá tốt cho khách hàng để khách hàng dễ dàng đưa đònh cuối  Giúp ứng phó với đối thủ cạnh tranh  Về mặt vó mô, chiến lược giá tốt giúp bình ổn giá cá, lâu dài giúp giảm áp lực lạm phát Nhược điểm giải pháp:  p lực cạnh tranh khiến đối thủ thò trường thi giảm giá, kết không bên lợi ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty Về lâu dài, thu nhập khách hàng ngày tăng cao mà họ quan tâm không giá mà yếu tố dòch vụ Do tương lai, trọng vế quên yếu tố khác chắn khách hàng bỏ rơi Cách thức tiến hành: Bộ phận báo giá đảm nhận nhiệm vụ:  Nghiên cứu thò trường thường xuyên để theo dõi biến động giá thò trường  Liên hệ thường xuyên với hãng để cập nhật giá  Lên kế hoạch báo giá cho khách hàng họ yêu cầu  Điều chỉnh giá kòp thời theo biến động thò trường để tạo lợi cạnh tranh 4.3 Công ty nên mở rộng thêm nhiều chi nhánh TPHCM tỉnh thành toàn quốc phải đảm bảo hoạt động có hiệu Mở rộng mạng lưới phân phối giúp cho công ty tiếp cận với nhiều khách hàng mục tiêu tạo thuận tiện cho khách hàng Ưu điểm giải pháp:  Tạo tiện lợi cho khách hàng, từ làm tăng hài lòng khách hàng  Có thêm khách hàng có thêm hội tăng lợi nhuận mở rộng chi nhánh, lợi nhuận công ty tăng lên Nhược điểm giải pháp:  Nếu công ty trọng mở rộng theo chiều rộng mà coi nhẹ mở rộng theo chiều sâu hậu thua lỗ tăng lợi nhuận Bởi mở rộng phải khoản chi phí đầu tư lớn mà không sinh lôi không đảm bảo hiệu hoạt động chi nhánh 4.4 Trưng bày sản phẩm cần bày trí độc đáo, bắt mắt để tạo ấn tượng khách hàng Nhìn vào sản phẩm, khách hàng chưa thể cảm nhận chất lượng có tốt hay không mà họ cảm nhận trước tiên hình thức sản phẩm như: bao bì, mẫu mã, kiểu dáng, kích thước Chính mà nhà sản xuất việc trọng tới hình thức sản phẩm cách gây ý từ khách hàng, trung tâm bán lẻ điều chưa đủ Cái làm cho khách hàng ấn tượng “để mắt” tới sản phẩm lại cách trưng bày Cách trưng bày không giúp khách hàng dễ nhìn thấy sản phẩm mà phải độc đáo, lạ mắt, mang tính thẩm mỹ Chúng ta nên thay đổi cách bày trí sản phẩm để tránh gây nhàm chán cho khách hàng Ưu điểm giải pháp: Tạo bắt mắt để khách hàng ý tới sản phẩm, từ họ có cân nhắc đònh mua sắm tốt  Một số sản phẩm có chất lượng tốt hình thức không bắt mắt trưng bày đẹp ví trí thuận lợi gây ấn tượng với khách hàng Nhược điểm giải pháp:  Việc trưng bày sản phẩm tốn khoản chi phí, công sức thời gian Cách thức thực hiện: Phòng Marketing phụ trách việc trang trí, trưng bày sản phẩm cho:  Khi trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu hàng hóa phải đưa phía ngoài, đối diện với khách hàng,  Trưng bày hàng hóa khuyến thành khu riêng biệt dễ thấy nhất,  Trưng bày hàng hóa phía trái kệ,  Trưng bày hàng hóa theo chủng loại,  Hàng hóa phải trưng bày ngang tầm mắt (không trưng bày cao (cao 1,6m), thấp (dưới 0,5m)); tạo độ thoáng, rộng rãi để khách hàng dễ dàng lại tham quan sản phẩm quầy kệ,  Luôn bày đầy sản phẩm kệ để khách hàng thấy nguồn hàng dồi đa dạng,  Các sản phẩm nên trưng bày vò trí riêng đẹp để tạo ấn tượng với khách hàng,  Trưng bày sản phẩm vòng quanh theo hình tròn tiết kiệm diện tích tạo góc quan sát mở cho khách hàng,  Nên trưng bày số sản phẩm phía trước gần quầy thu ngân,  Thường xuyên kiểm tra quầy kệ, đảm bảo quầy kệ giữ sẽ,  Phải làm theo dẫn trưng bày hàng hóa (VD: hàng dễ vỡ, không để bò ướt )  Giá phải trưng bày đồng kiểu dáng, mẫu mã bảng ghi giá 4.5 Công ty nên quảng cáo rộng rãi nhiều phương tiện thông tin radio, TV, Web, báo, tạp chí, tờ rơi Để tăng mức độ nhận biết khách hàng, công ty nên quảng cáo rộng rãi, thường xuyên radio, TV, nhiều website, nhiều tờ báo, tạp chí phổ biến Ưu điểm giải pháp:  Quảng cáo rộng rãi thu hút nhiều khách hàng cho công ty  Khẳng đònh nhắc nhở thương hiệu tâm trí khách hàng Nhược điểm giải pháp:  Tốn 4.6 Công ty cần tăng cường thực hiện, tham gia hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng giúp công ty xây dựng phát triển Điện máy Chợ Lớn trở thành thương hiệu mạnh bền vững lòng khách hàng Ưu điểm giải pháp:  Quảng cáo rộng rãi thu hút nhiều khách hàng cho công ty  Khẳng đònh nhắc nhở thương hiệu tâm trí khách hàng Nhược điểm giải pháp:  Tốn 4.7 Công ty nên đầu tư cho nhân viên bán hàng học khóa huấn luyện kỹ bán hàng, toàn thể nhân viên khối siêu thò học cách phục vụ khách hàng, giao tiếp với khách hàng Hiện công ty trực tiếp huấn luyện cho nhân viên bán hàng buổi, sau đưa nhân viên tới quầy thực tập cọ sát vơi thực tế mà chưa có kế hoạch đưa nhân viên học khóa huấn luyện chuyên nghiệp kỹ bán hàng Khi mà chất lượng phục vụ vấn đề trọng lớn công ty, đặc biệt tổ chức bán lẻ việc đào tạo kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng ngày trở nên cần thiết Mọi nhân viên khối siêu thò, người hàng ngày tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giúp mang khách hàng tới cho công ty cần phải học khóa huấn luyện Ưu điểm giải pháp:  Nhân viên đào tạo, huấn luyện phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp tốt Nhược điểm giải pháp:  Tốn kém, tốn nhiều thời gian Cách thức tiến hành:  Liên hệ với trung tâm có khóa đào tạo kỹ bán hàng, giao tiếp với khách hàng để đăng ký khóa học cho nhân viên Có thể gửi nhân viên học trung tâm mời giáo viên tới công ty để huấn luyện trực tiếp cho nhân viên  Sắp xếp thời gian, chia ca cho nhân viên tham dự khóa học  Theo dõi, kiểm tra, đánh giá trình kết học tập nhân viên  Hỗ trợ, động viên, khen thưởng, kỷ luật nhân viên theo nội quy công ty để họ tiếp thu tốt nội dung khóa học để họ làm việc cách tích cực 4.8 Công ty cần nâng cấp trang thiết bò để phục vụ khách hàng tốt Những yếu tố hữu hình tạo nên hài lòng cho khách hàng Chính vậy, công ty cần phải trọng nâng cấp, sửa chữa, bảo trì để trang thiết bò hoạt động tốt góp phần phục vụ khách hàng cách tốt Ưu điểm giải pháp:  Góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Cách thức thực hiện:  Sửa chữa thang máy nhanh chóng, điều chỉnh nhiệt độ máy lạnh phù hợp,  Xây dựng thêm nhà vệ sinh tầng trệt,  Có thêm nhiều điểm uống nước ghế ngồi cho khách hàng lúc chờ đợi,  Cần có phông bạt che nắng bãi giữ xe 4.9 Công ty cần cải thiện thủ tục mua hàng, đổi trả hàng, tính tiền cho nhanh chóng Khi mua hàng, đổi trả hàng, tính tiền khách hàng phải làm nhiều thủ tục nên nhiều thời gian, khiến khách hàng phải chờ đợi đặc biệt lúc đông khách Do vậy, công ty cần cố gắng giảm bớt số bước, tiến hành thủ tục nhanh chóng trình mua hàng, nhận hàng, tính tiền Ưu điểm giải pháp:  Tạo nhanh chóng tiện lợi cho khách hàng Nhược điểm giải pháp:  Rất khó để giảm bớt bước trình mua hàng 4.10 Công ty cần hoàn thiện nâng cao chương trình chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng toàn hoạt động hệ thống có đủ lực để thực thái độ hành vi chuẩn mực nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng thông qua kết nối, củng cố mở rộng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Chăm sóc khách hàng phần thiếu kèm với sản phẩm bán Đó yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Do mà công ty cần phải trọng tới yếu tố Cách thức tiến hành:  Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giữ chân khách hàng qua công tác sau: - Lên bảng kế hoạch điện thoại cho khách để nhắc nhở khách đặt hàng - Điện thoại hỏi thăm khách hàng sau khách có đơn đặt hàng hay sau hoàn thiện thủ tục mua hàng, giao hàng cho khách hàng - Giải nhanh chóng, tận tình, chu đáo thắc mắc, than phiền khách hàng - Có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng, khách hàng thân thiết: chiết khấu; tặng quà sinh nhật; tặng quà lưu niệm vào dòp lễ tết, le ãkỷ niệm, sinh nhật công ty - Có trạm chăm sóc khách hàng lưu động - Thường xuyên khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng để tiếp nhận ý kiến họ  Nâng cao công tác bảo hành sản phẩm cho khách hàng: bảo hành nhiều loại sản phẩm cho khách hàng trung tâm bảo hành công ty; có dòch vụ bảo hành sản phẩm nhà , để tiết kiệm thời gian, tạo tiện lợi cho khách hàng  Công ty cần có thêm nâng cao dòch vụ gia tăng, kèm theo sản phẩm là: cài nhạc chuông, game cho điện thoại; cài phần mềm cho máy tính, lắp đặt nhà sản phẩm: TV, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh  Công ty nên có Sổ Vàng để khách hàng ghi lời nhận xét, đóng góp cho công ty KẾT LUẬN Đến hôm nay, không ngừng phát triển mang lại tiện ích cho tiện nghi gia đình công sở, Công ty TNHH Cao Phong với thương hiệu siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn đa dạng mặt hàng, với 10000 sản phẩm nhất, đại thương hiệu điện máy hàng đầu Sony, Samsung, Panasonic, LG, Toshiba, Sanyo, Electrolux, Sharp,…giúp thỏa mãn nhu cầu lựa chọn người tiêu dùng đến tham quan mua sắm Cuộc nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, quận cho thấy Điện máy Chợ Lớn phần thỏa mãn khách hàng Họ tới mua sắm chủ yếu chương trình khuyến hấp dẫn, giá hàng hóa hợp lý, chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng phục vụ tốt uy tín thương hiệu tiếng Tuy nhiên nhiều điều khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng họ mong muốn siêu thò nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sở vật chất, hoàn thiện dòch vụ hậu để phục vụ họ cách tốt Nhu cầu người nói chung khách hàng nói riêng thay đổi người tồn nghóa không ngừng có nhu cầu Nhu cầu, mong muốn thỏa mãn lại phát sinh nhu cầu, mong muốn khác cần thỏa mãn, tiếp tục Do để thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng việc khó doanh nghiệp không riêng công ty TNHH Cao Phong Chính vậy, với đề tài nghiên cứu này, đưa số giải pháp giúp công ty phần làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên với quy mô đề tài không lớn, nên chắn giải pháp mà đưa chưa đủ nên mong muốn công ty có thêm giải pháp khác để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng họ khách hàng trung thành công ty Luôn cung cấp dòch vụ có chất lượng cao, chăm sóc lắng nghe nhu cầu khách hàng- bí để chinh phục khách hàng! [...]... ra mà còn kéo dài cả đến giai đo n sau khi mua CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAO PHONG- SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY- NỘI THẤT CH LỚN 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Cao Phong 2.1.1 Quá trình hình thành  Siêu thò Điện Máy Chợ Lớn là siêu thò điện máy đầu tiên được thành lập tại Việt Nam vào ngày 09/01/1999  Đến ngày 21/05/2001, Siêu thò điện máy Chợ Lớn đã chính thức chuyển đổi... người khách hàng sau khi mua sắm Khả năng khách hàng gặp mâu thuẫn sau khi mua sắm và mức độ mâu thuẫn phụ thuộc vào các yếu tố:  Mức độ ràng buộc hoặc không thể hủy ngang của quyết đònh  Tầm quan trọng của quyết đònh đối với khách hàng  Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp  Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân Các nhà Marketing phải giảm bớt mâu thuẫn đó bằng cách: 1 Tăng khả năng mong muốn của. .. tâm bán lẻ chuyên về các sản phẩm điện máy số 1 tại Việt Nam Nhiệm vụ: Thỏa mãn người tiêu dùng về Tiện nghi-Đẳng cấp-Tiết kiệm cũng như thẩm mỹ của các mặt hàng tại Siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn Qui mô: Với hơn 10 năm hình thành và phát triển, hiện nay công ty có quy mô tương đối lớn với:  Trụ sở chính đặt tại quận 5: Lô G, chung cư Hùng Vương, đường Tản Đà, P11, Q5, TPHCM SVTH: Lưu Thu Thảo -... giai đo n phát triển SVTH: Lưu Thu Thảo - 25 - CAO PHONG Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất VN Từ lúc hình thành đến nay, công ty đã trải qua 3 giai đo n phát triển: Giai đo n hình thành (1999 -2002):  Thời gian này tại Việt Nam chưa có trung tâm điện máy nào lớn, vì vậy sự ra đời của Siêu Thò Điện Máy Chợ Lớn đã đánh dấu sự xuất hiện đầu tiên của một mô hình mua sắm mới  Mô hình này với. .. trong giai đo n này đã thoáng hơn tạo nên khả năng cạnh tranh tốt hơn cho các hàng hoá của công ty trên thò trường  Các hoạt động quảng cáo và quảng bá thương hiệu được xúc tiến và thực hiện nhiều hơn Vì vậy, mức độ nhận diện thương hiệu được gia tăng  Trong giai đo n này công ty đã đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh số và lợi nhuận 2.1.3 Qui mô Tầm nhìn: Hệ thống Siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn... biệt khác nhau của sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm trong việc đáp ứng một loại nhu cầu cụ thể Các tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng này có thể khác với các tiêu chuẩn đánh giá của một khách hàng khác đối với cùng một loại nhãn hiệu sản phẩm Chính vì vậy mà người làm Marketing cần phải chú trọng những tiêu chuẩn đánh giá, nhận biết và tác động đến khả năng và khuynh hướng của người tiêu dùng, sử dụng... điểm của người khác hay các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ như phần trên đã phân tích Trong thực tế có nhiều người có ý đònh mua nhưng có thể không quyết đònh mua Sau khi thanh toán và nhận hàng hóa, hành động mua sắm được hoàn tất SVTH: Lưu Thu Thảo - 21 - Ketnooi.com - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất VN 1.4.3 Hành vi khách hàng sau khi mua sắm Sau khi mua, khách hàng có thể hài lòng hay không hài lòng về... và dòch vụ của cá nhân đó 1.2.2.5 Tính cách Theo Gordon Allport: “Tính cách là một tổ chức năng động gắn liền với hệ thống của cá nhân mà hệ thống này xác đònh những điều chỉnh thống nhất của cá nhân đối với môi trường của anh ta” Vậy, tính cách là tổng thể các cách thức trong đó người tiêu dùng phản ứng và tương tác với môi trường của họ Tính cách có các đặc điểm:  Tính cách thể hiện sự độc đáo, cá... Biểu đồ 2.4: Biểu đồ cơ cấu nhân viên theo độ tuổi Lực lượng lao động trẻ (độ tuổi 18t – 30t) trong công ty chiếm đa số (khoảng 71%) Điều này cũng dễ hiểu vì tính chất công việc trong một siêu thò điện máy nên cần đội ngũ nhân viên trẻ Ưu điểm của lực lượng lao động trẻ: nhanh nhẹn, năng động, đầy nhiệt huyết, ham học hỏi và có tinh thần cầu tiến Tuy nhiên, lao động trẻ thì rất dễ bốc đồng và còn thiếu... hình thức thanh toán và sự hiện hữu của sản phẩm được lựa chọn  Khách hành lựa chọn nơi mua hàng dựa trên các yếu tố như sự thuận lợi, danh tiếng… của cửa hàng  Hình thức thanh toán cũng ảnh hưởng đến quyết đònh mua sắm  Tính sẵn có của món hàng thể hiện sự sẵn sàng cung ứng cho khách hàng Đặc tính này phụ thuộc nhiều vào khả năng lưu kho và vận chuyển Trong giai đo n này ta cần phân biệt giữa ý đònh ... sắm Điện máy Chợ Lớn, Q5 - Mức độ thường xuyên tới mua hàng Điện máy Chợ Lớn, Q5 họ, - Những yếu tố tác động tới đònh mua sắm Điện máy Chợ Lớn, Q5 khách hàng, - Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố... CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY- NỘI THẤTCH LỚN, QUẬN 3.1 Quy trình nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng tới tham quan mua sắm siêu. .. mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 - Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng siêu thò Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5 Mặc dù nhận giúp