Quản trị chất lượng dịch vụ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG  Tiểu luận môn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chủ đề:Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm sinh viên thực hiện: STT MÃ SV TÊN LỚP 0150090005 Trần Thị Lan Anh 0150090019 Nguyễn Thị Thúy Hoa 0150090041 Nguyễn Thị Tươi 0150090045 Lê Thị Thanh Thùy 0150090011 Phạm Thị Bích Dung 0150090008 Phan Thùy Dương TPHCM,2014 01-QTKDTH1 Quản trị chất lượng dịch vụ PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN: -KẾT LUẬN: Quản trị chất lượng dịch vụ Mục lục Nội dung Trang I.Dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ *Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ nuôi trồng,không phải sản xuất *Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình,giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu *Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động kết bên cung cấp cho ben kia,chủ yếu vô hình,không dẫn đến quyền sở hữu đó.Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất *Khái niệm dịch vụ QLCL thống theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 “Dịch vụ kế tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp-khách hàng hoạt động nội người cung cấp” => Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt dịch vụ bản,phù hợp với giá cả,hình ảnh uy tín có liên quan Quản trị chất lượng dịch vụ 2.Đặc điễm dịch vụ *Tính vô hình *Tính đồng thời,không chia cắt *Tính không đồng nhất,không ổn định *Tính mong manh,không lưu giữ Hàng hóa Hữu hình Được tiêu chuẩn hóa Quá trình sản xuất tách rời trình tiêu thụ Không dễ hỏng Dịch vụ Vô hình Hàm ý dịch vụ -Không lưu kho -Không cấp quyền -Không trưng bày sẵn Không -Chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH tùy thuộc đồng vào nhân viên nhiều yếu tố không kiểm soát -Không có đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớp vời lên kế hoạch quảng bá Đồng thời -Khách hàng tham gia vào ảnh hưỡng đến tiến trình vừa sản giao tiếp xuất vừa -Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết dịch vụ tiêu thụ -Sản xuất đại trà rât khó -Làm từ đầu Dễ hỏng -Khó đồng hóa cung,cầu dịch vụ -Dịch vụ hoàn trả lại tái bán 3.Phân loại dịch vụ *Theo chủ thể thực dịch vụ: Chủ thể nhà nước: thực dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện, quan hành chính, bưu điện *Chủ thể tổ chức xã hội: cung cấp dịch vụ tổ chức xã hội hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện *Chủ thể đơn vị kinh doanh: cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, BĐS… Quản trị chất lượng dịch vụ *Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch vụ y tế, sức khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính, chuyên ngành kỹ thuật, hành *Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận Dịch vụ phi lợi nhuận *Theo mức độ chuẩn hoá: Dịch vụ chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng cung cấp lớn tập trung vào số khía cạnh phục vụ định Hình thức dịch vụ không đòi hỏi cao tay nghề hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt nhân viên Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng: dịch vụ thiết kế theo yêu cầu cụ thể khách hàng *Theo mức độ chuẩn hoá: Các dịch vụ sau chuẩn hóa hay không? Dịch vụ thiết kế website Dịch vụ suất ăn hàng không Dịch vụ phục vụ mặt đất Dịch vụ không lưu Dịch vụ đào tạo trường Đại học Dịch vụ khách sạn Dịch vụ make-up… * Phân loại ngành dịch vụ WTO Dịch vụ chuyên ngành a Dịch vụ pháp lý b Dịch vụ tính toán, kế toán, kiểm toán c Dịch vụ thuế d Dịch vụ kiến trúc e Dịch vụ tư vấn kỹ thuật f Dịch vụ kỹ thuật tổng hợp g Dịch vụ quy hoạch đô thị kiến trúc phong cách h Dịch vụ y tế nha khoa i Dịch vụ thú y j Dịch vụ cung cấp bà đỡ, bảo mẫu, nhân viên vật lý trị liệu nhân viên trợ y Quản trị chất lượng dịch vụ Các dịch vụ khác Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan a Dịch vụ tư vấn liên quan tới việc lắp đặt phần cứng máy tính b Dịch vụ cung cấp phần mềm c Dịch vụ xử lý số liệu d Dịch vụ sở liệu e Các dịch vụ khác Dịch vụ nghiên cứu phát triển a Dịch vụ R&D khoa học tự nhiên b Dịch vụ R&D khoa học xã hội nhân văn c Dịch vụ R&D nhiều ngành học thuật Dịch vụ bất động sản a Liên quan tới sở hữu cho thuê bất động sản b Dịch vụ dựa phí hợp đồng Dịch vụ cho thuê không cần người điều khiển a Liên quan tới tàu biển b Liên quan tới máy bay c Liên quan tới thiết bị vận tải khác d Liên quan tới máy móc thiết bị khác e Các loại khác Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ quảng cáo, tư vấn quản lý, thử nghiệm phân tích kỹ thuật, nhiếp ảnh, đống gói, in ấn xuất … Dịch vụ bưu viễn thông: bưu điện, viên thông, fax, điện báo, truyền liệu, thư điện tử Dịch vụ nghe nhìn: chiếu phim, phát truyền hình, ghi âm, phân phối k sản xuất băng hình phim điện ảnh … Dịch vụ môi trường: nước thải, rác thải, vệ sinh dịch vụ tương tự … 10 Dịch vụ giáo dục: sở giáo dục, giáo dục người lớn, giáo dục nâng cao, giáo dục trung học … 11 Dịch vụ phân phối: bán lẻ, hoa hồng, đại lý, cấp phép … 12 Dịch vụ xây dựng kỹ thuật liên quan: xây dựng tòa nhà, kỹ thuật dân dụng, lắp đặt lắp ráp… 13 Dịch vụ tài chính: bảo hiểm nhân thọ, tai nạn, y tế, tái bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm, bổ trợ bảo hiểm 14 Dịch vụ ngân hàng tài khác (trừ bảo hiểm): nhận tiền gửi, loại quỹ, cho thuê tài chính, chuyển tiền … Quản trị chất lượng dịch vụ 15 16 17 18 Dịch vụ xã hội liên quan đến y tế: Dịch vụ giải trí, văn hóa thể dục thể thao Các dịch vụ du lịch lữ hành Dịch vụ vận tải II.Chất lượng dịch vụ 1.Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV mức độ tập hợp thuộc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan - 2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ Thứ nhất, thuộc tính dịch vụ phân chia thành cấp độ: + Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có không cần đòi hỏi khách hàng, ko đáp ứng yêu cầu dịch vụ sớm bị loại bỏ khỏi thị trường + Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều, chức mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng cao khách hàng thỏa mãn + Cấp 3: Là yếu tố hấp dẫn, bất ngờ, tạo khác biệt Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có đổi theo thời gian yếu tố trở thành yêu cầu - khách hàng Thứ hai điều kiện thị trường cụ thể Một sản phẩm đánh giá cao đáp - ứng nhu cầu thị trường yêu cầu bên có liên quan Thứ ba đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu tâm lý yêu cầu khách hàng (lắng nghe tiếng nói người sử dụng dịch vụ) để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 3.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ: Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry, Zeithaml đưa 10 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Độ tin cậy(Reliability): khả thực dịch vụ hứa, thời hạn sai sót xảy lần thực Quản trị chất lượng dịch vụ - Đáp ứng(Responsiveness): thể mong muốn, sốt sắng, sẵn lòng nhân - viên phục vụ đáp ứng yêu cầu kịp thời khách hàng Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trình độ, lực, tính chuyên nghiệp - nhân viên thực dịch vụ Tiếp cận (Access): tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận dịch - vụ Lịch (Courtesy): niềm nở, tôn trọng, thân thiện, quan tâm đến khách hàng Giao tiếp (Communication): khả giao tiếp, truyền đạt thông tin dịch vụ cho - khách hàng Sự tín nhiệm (Credibility): việc tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin tưởng - trung thành với tổ chức Sự an toàn (Security): đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ - tổ chức Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): khả hiểu biết tâm lý, nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhằm tạo sản phẩm phù hợp đáp ứng - tiêu chí Để làm điều phải thông qua việc điều tra, khảo sát khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng công ty trang phục nhân viên, sở vật chất, thiết kế sản phẩm… Đến năm 1988, chất lượng dịch vụ gồm thành phần bản: - Sự tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ nhanh chóng, kịp thời - xác Sự đảm bảo (Assurance): xây dựng lòng tin khách hàng thông qua chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm khách hàng, khả giao tiếp - nhân viên Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ nhân viên, thiết bị , vật dụng …của - công ty thu hút nhiều ý khách hàng Sự cảm thông (Empathy): phong cách phục vụ nhân viên thông qua việc quan tâm, ý, hết lòng phục vụ , tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tạo lòng tin cho khách hàng dịch vụ công ty Quản trị chất lượng dịch vụ Độ phản hồi (Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có cố xảy ra, nhanh chóng khắc phục cố có sai sót tình bất ngờ 4.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ-Parasuraman: Hình:Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mô hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ xuất có khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng VD: Khi khách hàng xe khách mong muốn giá ổn định, có chỗ ngồi thoải mái, đảm bảo an toàn, lịch trình ổn định, thái độ nhân viên ân cần, lịch sự, chu đáo Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày tăng lên như: xe phải có điều hòa, tivi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi chặn đường dài, có khăn ướt, wifi Quản trị chất lượng dịch vụ miễn phí…nếu nhà xe không chịu nắm bắt tâm lý khách hàng dịch vụ họ sớm bị khách hàng loại bỏ Khoảng cách hai xuất tổ chức gặp khó khăn việc chuyển đổi mong muốn khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ VD: Trong điều kiện thời tiết mưa, có nhiều người gọi taxi để đến địa điểm cần tới cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi nhận thức mong muốn hành khách bị hạn chế số ghế nên đáp ứng Khoảng cách ba xảy nhân viên không thực tiêu chí khách hàng đòi hỏi dịch vụ VD: Khi mua hàng khách hàng yêu cầu hóa đơn nhân viên đưa không Hay xe bus, có nhân viên thu tiền không giao vé cho khách hàng, điều tạo không hài lòng dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất thông tin cung cấp, hứa hẹn chương trình cung cấp dịch vụ không thực đúng, điều làm giảm kỳ vọng khách hàng VD: Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng phòng tiện nghi, sẽ, nhân viên ân cần, lịch thiệp Thế khách hàng trải nghiệm không Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ nhận lại Nếu khác biệt khách hàng hài lòng, có khác biệt tạo nhiều mức độ từ hài lòng thất vọng tùy theo khoảng cách khác biệt VD: Công ty điện tử với tiêu chí mang lại nhiều lợi ích, nhiều tính đại sản phẩm với công nghệ Châu Âu, nhiên sản phẩm gửi đến khách hàng sản phẩm công nghệ nước hay tính sản phẩm không giống quảng cáo, điều tạo nên không hài lòng cho khách hàng III.Quản lý chất lượng dịch vụ 10 Quản trị chất lượng dịch vụ − Phổ biến sách mục tiêu chất lược dịch vụ toàn tổ chứa cđể − nâng cao nhận thức, động viên huy động tham gia Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết, trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu hách hàng bên quan tâm đạt − mục tiêu chất lượng Thực việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực hiệu hệ thống, đồng thời đưa định đắn, kịp thời sách chất lượng,mục − − tiêu chất lượng hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng Quyết định hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng c.Các nguồn lực chủ yếu Đối với nguồn nhân lực: Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngủ nhân viên phục vụ thích hợp, có lực sở giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định lực cần thiết đặc điểm dịch vụ; đặc điểm giao tiếp cần phải có: • Con người coi thành phần thứ năm quan trọng hổn hợp công • cụ tiếp thị Marketing Mix Nhân viên tốt phong cách văn hóa cá nhân, củng phải có tính cách • nhà bán hàng lý tưởng Các thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận, cug cấp kĩ tạo lập nên mối • quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh hưởng đến trung thành khách hàng Tiếp thị nội dựa chế khuyến khích nhân viên, tạo thói quen chuyên tâm • chương trình huấn nghiệp Chất lượng lao động sở xây dựng doanh nghiệp chất lượng cao Điều cuu3ng cho phép xây dựng ý thức chất lượng lao động cá nhân Đối với nguồn vật lực: Đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật, trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ phần mềm sử dụng dịch vụ 12 Quản trị chất lượng dịch vụ Đối với nguồn tài chính: dịch vụ phần hổ trợ cho sản phẩm, nhiên củng cần phải có nguồn tài độc lập dồi để chi trả, cải thiện, cung cấp kịp thời lúc hổ trợ cho sản phẩm công ty khai thác để nhhu cầu làm thỏa mãn cho khách hàng 3.Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ a.Xây dựng tiêu chuẩn để phát triển tiêu chuẩn dịch vụ *Yêu cầu phải phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: Nó cung cấp cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tiến độ việc cải tiến chất lượng dịch vụ kiểm soát khuyến khích *Tạo lập gần gũi với khách hàng : Trước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức phải dành thời gian tìm hiểu yêu cầu khách hàng Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức công ty phải trì văn hóa tổ chức để tìm hiểu yêu cầu thực khách hàng Ngoài cần sử dụng kĩ thuật để tiếp cận khách hàng Một cách hay sử dụng điều tra thành công cần ý lập bảng câu hỏi không phức tập, sử dụng linh hoạt hình thức thu thập thông tin, đưa phần thưởng cho việc trả lời câu hỏi Các phàn nàn khách hàng nguồn thông tin có giá trị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào vấn đề: *Ngăn phàn nàn : Các nhân viên, giám sát, quản trị tầm trung phải sử dụng câu hỏi trực tiếp, cụ thể Cần có câu trò chuyện lời đùa, giới thiệu… Điều có ý nghĩa cho việc cải tiến chất lượng, ngăn chặn sai sót sau này, thiết lập thân thiện với khách, thúc đẩy quay trở lại khách *Thẻ góp ý: Được sử dụng thường xuyên để nguyên cứu phàn nàn khách hàng Thẻ góp ý cần ngắn gọn, nhỏ hẹp, thay đổi định kì thường theo tháng 13 Quản trị chất lượng dịch vụ -Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sử dụng kĩ thuật : +Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi hấp dẫn cá nhân +Sử dụng phần thưởng: nâng cấp dịch vụ +Giảm nội dung bảng câu hỏi việc giảm câu hỏi nhân thân,… tập trung vào chất lượng dịch vụ +Hỏi câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng *Chuẩn bị cho phàn nàn: Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào khả xảy phàn nàn Nhân viên phải chuẩn bị kĩ càng, tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng việc đón nhận giải phàn nàn *Phản ứng với phàn nàn: Cần tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy vấn đề tới giải pháp nhanh chóng Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sử dụng đồng ngôn ngữ thể: tay, miệng, ánh mắt Tránh to tiếng, đôi co nơi đông khách, khách to tiếng, lời phản ứng phải mềm mại *Xin phép ghi lại phàn nàn: Thể nghiêm túc công tác quản trị Nó giúp việc truyền tin ca với nhau, cung cấp sở cho việc đào tạo , hỗ trợ thủ tục pháp lý *Xin lỗi: Đó cách giải phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên Sự xin lỗi nhiều chưa đủ, cần có giải pháp cụ thể Các phàn nàn cần lắng nghe, xử lý nhanh, công tạo nên thành công cho doanh nghiệp *Soạn thảo tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp: - Các tiêu chuẩn xác định cần phải đảm bảo yêu cầu rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế nhìn thấy 14 Quản trị chất lượng dịch vụ - Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần tiến hành thử nghiệm Khi thử nghiệm kết thúc cần có phân tích vững thành công tiêu chuẩn phía khách hàng nhân viên VD: tiêu chuẩn CLDV nhà hàng: thời gian, ấn tượng, bày tỏ quan tâm tới khách, giải thông tin phản hồi, trang phục nhân viên *Xác lập tiêu chuẩn mở rộng: Với tiêu chuẩn lượng hoá, công ty nên phát triển tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho cá nhân tiêu chuẩn tối thiểu Điều tạo điều kiện cho việc nuôi dưỡng môi trường cải tiến liên tục gắn với yêu cầu khách hàng *Đào tạo đánh giá lại: - Các nhân viên cần đào tạo tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trò cụ thể nhân viên họ thực tiêu chuẩn - Trong công ty nhỏ việc đào tạo không phức tạp hầu hết nhân viên tham gia việc phát triển tiêu chuẩn Còn công ty lớn việc đào tạo bắt buộc gồm hướng dẫn nhân viên mới, nâng cao chuyên môn cho nhân viên làm việc - Phương pháp đào tạo: + Đào tạo kĩ lưỡng: hợp đồng với công ty chuyên truyền tải tiêu chuẩn đào tạo theo chương trình học tập cấu trúc dựa công việc + Sử dụng hệ thống luân phiên theo cấu trúc để đảm bảo ảnh hưởng tiêu chuẩn dịch vụ khu vực khác thấu hiểu đến nhân viên +Tạo hội phát triển nhân viên gắn bó chặt chẽ với thành công tiêu chuẩn Sau xây dựng triển khai tiêu chuẩn dịch vụ tới khu vực thích hợp cần thực quy trình xem xét lại tỷ mỷ tiến việc thực tiêu chuẩn tối thiểu 15 Quản trị chất lượng dịch vụ -Các cty công bố tiêu chuẩn dv tối thiểu chiến lược tiếp thị: +Tất nhân viên tất phận phải tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn +Phải có lịch sử thành công tiêu chuẩn +Phải có chế thực thi cho khách hàng thoả mãn không thoả mãn *Xây dựng hệ thông thưởng hợp lý: -Lương thưởng nên định hướng theo khách hàng Lưowng thưởng trả cho nhân viên có kĩ phục vụ khách hàng bên công ty Điều đòi hỏi phải có hiểu biết rõ ràng nhu cầu trông đợi khách hàng, mà công ty làm để đáp ứng nhu cầu trông đợi -Lương thưởng nên định hướng theo nhóm Nếu việc trả lương phụ thuộc vào hiệu hoạt động hay kết công việc phải dựa việc đạt mục tiêu nhóm -Lương thưởng nên đo lường Các tiêu chuẩn dùng để xác định việc chi trả phải kết hoạt động rõ ràng nhóm mà đo lường -Hệ thống lương thưởng cần có tham gia toàn nhân viên: +Có mức liên kết thông tin phản hồi tiêu chuẩn dv với phần thưởng động .Thông báo cho nhân viên mà ko kỉ luật họ CLDV thấp theo cảm nhận khách hàng Gắn với phần thưởng khuyến khích riêng biệt cho việc thực đạt vượt tiêu chuẩn dv tối thiểu mở rộng .Sd phần thưởng ko phải lương cho trình thăng tiến nhân viên Sự phát tiển tiêu chuẩn dv cung cấp cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến CLDV Qua việc phát triển t/c mở rộng, hệ thông ghi nhận khên thưởng liên hệ 16 Quản trị chất lượng dịch vụ cách có hiệu tới thành công tiêu chuẩn dv, nên VH tổ chức nuôi dưỡng ko ngừng b.Phát triển chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:  KN cải tiến CLDV: - Theo TCVN ISO 9001: 1996 Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức - Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực ko ngừng nhằm ko trì mà nâng cao chất lượng  Chương trình cải tiến CLDV: 1.Cam kết ban quản lý : Yêu cầu việc cải tiến chất lượng phải thảo luận với thành viên ban quản lý thành viên phải cam kết thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều nâng mức nhận thức quan tâm chất lượng mức cao nhất, đảm bảo hợp tác tất người 2.Nhóm cải tiến chất lượng: -Thành lập sở đại diện từ đơn vị để thực chương trình cải tiến chất lượng Các thành viên nhóm phải người: +Đủ thẩm quyền +Có đủ tín nhiệm để thu hút người tham gia +Có đủ niềm tin vào thành viên khác nhóm +Có nhiệt tâm đến cho việc cải tiến chất lượng - Các thành viên nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn chương trình cải tiên, đề quy định đắn cải tiến chất lượng - Biện pháp thực hiện: +Triệu tập trưởng phận để thành lập nhóm chất lượng 17 Quản trị chất lượng dịch vụ +Thông báo cho thành viên nhóm nội dung mục đích chương trình +Xác định vai trò thành viên việc thực chương trình cải tiến +Đề bạt nhóm trưởng Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng phải kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng đạt mức độ Khi giá trị khách quan tạo để XĐ ko tuân thủ giám sát hành động cách xác Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng Cần đo lường chi phí chất lượng để cân đối chi phí lợi nhuận cho công ty 5.Sự nhận thức chất lượng: Thông tin chất lượng phải công khai hoá thường xuyên nhằm kích thích thành viên hiểu giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Đặc biệt cần thông tin với giám sát để họ thay đổi chất lượng họ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng 6.Hành động xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức sở cần thiết Nên lập ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót: - Bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ: hàng ngày trưởng ca phải làm việc với cán phụ trách chất lượng để tìm sai sót chất lượng ngày, xác định sai sót cần khắc phục trước, biện pháp khắc phục cụ thể cho người -Hàng tuần tổ chức họp giám đốc phận, trưởng nhóm với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải sai sót chất lượng mà cấp ko giải 18 Quản trị chất lượng dịch vụ -Hàng tháng tổng giám đốc phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với phận cấp để tìm biện pháp giải vấn đề chất lượng tồn tháng 7.Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng lựa chọn để nghiên cứu khả không sai sót thực chương trình đề Ý tưởng làm xác từ đầu phải thông tin cho nhân viên 8.Đào tạo, huấn luyện chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu vào phong trào cỉa tiến chất lượng Đặc biệt với giám sát viên để họ giải thích chương trình cải tiến cho nhân viên họ giám sát thực chương trình 9.Ngày không sai hỏng: Cần phải chuẩn bị kĩ hình thức nội dung Trong ngày đó, cấp từ xuông làm việc theo quy trình định trước với hiệu cao 10.Xác lập mục tiêu: nhân viên khuyến khích việc thiết lập mục tiêu cải tiến cho thân nhóm họ Các giám sát viên giúp đỡ nhân viên lập mục tiêu XĐ đo lường 11.Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Có phận thích hợp để giải vấn đề lãnh đạo hải trả lời cách nghiêm túc, có biện pháp giải nhanh tốt 12 Sự công nhận: Thiết lập chế công nhận cho người đạt mục tiêu cải tiến Đánh giá công lao người cách công khai, thẳng thắn, công Làm cho ngưòi thấy họ vật lộn với khó khăn thắng 19 Quản trị chất lượng dịch vụ 13.Hội đồng chất lượng: - Lãnh đạo nhóm chất lượng chuyên gia chất lượng gặp thương xuyên để thảo luận vấn đề mà họ quan tâm, trao đổi kinh nghiệm đưa nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải - Hội đồng chất lượng nguồn thông tin tốt tình trạng thực chương trình cải tiến chất lượng 14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo chương trình phân thường trực tổ chức IV.Đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng-CSM 1.Khái niệm Việc đo lường thỏa mãn khách hàng có từ năm 60 Những người thực việc đo lường thỏa mãn khách hàng áp dụng nhiều kỹ thuật bao gồm nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh doanh nghiệp… Một điều tra thỏa mãn khách hàng giúp doanh nghiệp nhận thiếu sót kinh doanh, mà thể cho khách hàng thấy quan tâm doanh nghiệp với mong muốn cải thiện, mang lại cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng tối ưu Đo lường thỏa mãn khách hàng hệ thống quản lý thông tin nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu doanh nghiệp, tổ chức góc độ khách hàng CSM – Customer Satisfaction Measurement - trình thu thập thông tin có giá trị độ tin cậy đánh giá khách hàng hiệu hoạt động công ty, doanh nghiệp Một khái niệm khác thường áp dụng thực tiễn CSM đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ yêu cầu, kỳ 20 Quản trị chất lượng dịch vụ vọng người CSM giúp cải thiện cách đáng kể chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp theo đuổi, tạo lợi cạnh tranh đối thủ, nâng cao hiệu kinh doanh, cải thiện nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thị trường CSI – Customer Satisfaction Index – số đo lường thỏa mãn khách hàng Khác với CSM phương pháp CSI số chuẩn hóa, giúp ích cho việc đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp biết phương pháp đo lường có hiệu không, đồng thời yếu tố giúp doanh nghiệp biết đánh giá khách hàng sản phẩm Các doanh nghiệp thường dựa số để xây dựng mục tiêu chiến lược phát triển 2.Mục tiêu Cùng với phát triển khoa học công nghệ cạnh tranh ngày khốc liệt thương trường nay, với mức sống ngày nâng cao người tiêu dùng chất lượng yếu tố then chốt chiến lược kinh doanh Để áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng việc tập trung vào khách hàng cần thiết Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung doanh nghiệp Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay không thiện chí tính cụ thể, dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao Để đề xuất cách thức doanh nghiệp củng cố điểm mạnh để thu hút giữ nhiều khách hàng 21 Quản trị chất lượng dịch vụ Để lãnh đạo, phận nhân viên doanh nghiệp lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng Để biết xu khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng doanh nghiệp Để so sánh chất lượng công việc phận doanh nghiệp hiệu chất lượng doanh nghiệp với đối thủ lớn Để so sánh hiệu chất lượng doanh nghiệp với phương pháp thực hành tốt lĩnh vực (được thừa nhận ngành, chéo ngành, ) Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào khách hàng thường đánh giá doanh nghiệp sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Để xác định vấn đề trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm đề xuất hành động khắc phục Để giúp dự đoán thay đổi tích cực/tiêu cực ý kiến khách hàng 3.Các bước thực đo lường thỏa mãn khách hàng Để thực tốt việc đo lường thỏa mãn khách hàng vấn đề đơn giản, đòi hỏi nỗ lực lớn doanh nghiệp tâm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ @Bước 1: Lập kế hoạch Đối với CSM, lập kế hoạch bước vô quan trọng bước này, cần thực công việc sau: Xác định mục tiêu hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng thời điểm nghiên cứu Xác định thời gian để tiến hành hoạt động đo lường (thường sau chu kỳ kinh doanh) Để xác định cách hợp lý mặt thời gian cần ý thời điểm điều tra phải đảm bảo khách hàng có đủ thời gian để cảm nhận vềsản phẩm đưa ý kiến xác nắm kế hoạch kinh 22 Quản trị chất lượng dịch vụ doanh tương lai doanh nghiệp để có điều chỉnh thời gian cho hợp lý Chuẩn bị mặt nhân sự: xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực đo lường, nhân viên thuộc phòng ban hay từ phòng ban khác nhau,… Xác định đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến để đo lường Xác định mức kinh phí cần thiết cho điều tra @Bước 2: tổ chức Về mặt nhân sự: thành lập nhóm làm nhiệm vụ đo lường thỏa mãn khách hàng, định số lượng thành viên, thành phần nhóm.Các thành viên thường nhân viên phòng quản lý chất lượng song bao gồm nhân viên phòng ban khác =>tạo thuận tiện việc tổng hợp thông tin phân tích kết Xác định phương pháp để tiến hành hoạt động đo lường: cầnphân tích rõ đặc điểm doanh nghiệp, loại sản phẩm cần đo lường để định phương pháp đem lại hiệu cao Xác định đối tượng khảo sát: yếu tố quan trọng để thiết kế điều tra cách hợp lý =>đây hoạt động quan trọng để có kết phản hồi có giá trị Lập thời gian biểu cụ thể cho hoạt động nhóm, lập danh mục chí phí chi tiết cụ thể để thuận tiện việc quản lý,… @Bước 3: thực a/Thiết kế thang đo: sử dụng thang đo Servqual để thiết kế bảng câu hỏi đo lường Chất lượng dịch vụ Thang đo @Bước 4: Servqual đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng Thang đo Thảo luận tay đôi Đóng vai Thang đo Điều chinh 23 Quản trị chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai tích Đánh giá sơ thang đo Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Thang đo hoàn chỉnh b/Kế hoạch lấy mẫu: bước định chất lượng kết đo lường thỏa mãn khách hàng Các phương pháp chọn mẫu chia thành hai cách chính: Cách 1: lấy mẫu có định hướng chọn có chủ định từ danh sách khách hàng thuận tiện nhiên không mang tính đại diện cao Cách 2: lấy mẫu theo xác suất khách hàng chọn cách ngẫu nhiên mang tính đại diện cao c/Thử trước chương trình: giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực, hạn chế lãng phí nhanh chóng nhận rõ nguyên nhân tránh lặp lại sai hỏng trình đo lường d/Thu thập phân tích liệu: yêu cầu doanh nghiệp phải có kỹ thuật thống kê hiệu kĩ thuật phân tích số liệu @Bước 4: nhận xét, đánh giá Xem xét bước chuẩn bị thực tiến hành trôi chảy hay chưa, 24 Quản trị chất lượng dịch vụ bước lập kế hoạch tổ chức chưa tốt ảnh hưởng tới bước thực phát sinh thêm công việc khác gây gián đoạn việc tiến hành, lãng phí thời gian,… Đánh giá hoạt động quản lý việc kiểm soát thời gian, kinh phí, quản lý nhân lực Đánh giá kết quảđiều tra, đo lường thu phương pháp so sánh kết có phương pháp khác đối tượng, so sánh kết với số CSI hay xem xét lượng sản phẩm tiêu thụ thị trường,… Sử dụng kết để phục vụ cho việc cải tiến nâng cao chất lượng chho sản phảm, dịch vụ doanh nghiệp 25 Quản trị chất lượng dịch vụ Phân công làm tiểu luận -Thanh Thùy: Làm word+Khái niệm đặc điểm dịch vụ -Thùy Dương: Làm Slide+Phân loại dịch vụ -Thúy Hoa: Chất lượng dịch vụ -Lan Anh+Nguyễn Thị Tươi:Quản lý chất lượng dịch vụ -Thoa Dung:Đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng-CSM Tài liệu tham khảo 1,Bùi Nguyên Hùng,Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004),Quản lý chất lượng,NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 2.Stephen GEORGE, Arnold WEIMERSKIRCH (2009), MBA tầm tay – Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Tổng hợp TP HCM TẠ THỊ KIỀU AN tác giả (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP HCM 26 [...]... hay xem xét lượng sản phẩm tiêu thụ được trên thị trường,… Sử dụng kết quả để phục vụ cho việc cải tiến nâng cao chất lượng chho sản phảm, dịch vụ của doanh nghiệp 25 Quản trị chất lượng dịch vụ Phân công làm tiểu luận -Thanh Thùy: Làm word+Khái niệm và đặc điểm dịch vụ -Thùy Dương: Làm Slide+Phân loại dịch vụ -Thúy Hoa: Chất lượng dịch vụ -Lan Anh+Nguyễn Thị Tươi :Quản lý chất lượng dịch vụ -Thoa Dung:Đo.. .Quản trị chất lượng dịch vụ 1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế hoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó Đấy là sự kết... sách chất lượng dịch vụ Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ 11 Quản trị chất lượng dịch vụ − Phổ biến các chính sách và mục tiêu chất lược dịch vụ trong toàn bộ tổ chứa cđể − nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng yêu cầu của hách hàng và các bên quan tâm và đạt được − mục tiêu chất lượng. .. tiến chất lượng - Biện pháp thực hiện: +Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng 17 Quản trị chất lượng dịch vụ +Thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình +Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến +Đề bạt nhóm trưởng 3 Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng. .. khăn và thắng cuộc 19 Quản trị chất lượng dịch vụ 13.Hội đồng chất lượng: - Lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thương xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết - Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng 14 Sự lặp lại:... trình huấn nghiệp Chất lượng lao động là cơ sở xây dựng doanh nghiệp chất lượng cao Điều này cuu3ng cho phép xây dựng ý thức chất lượng lao động cá nhân Đối với nguồn vật lực: Đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật, trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ 12 Quản trị chất lượng dịch vụ Đối với nguồn... đưa ra quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng, mục − − tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng c.Các nguồn lực chủ yếu Đối với nguồn nhân lực: Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngủ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào... Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng  Chương trình cải tiến CLDV: 1.Cam kết của ban quản lý : Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao... việc với 1 cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người -Hàng tuần tổ chức cuộc họp giữa giám đốc bộ phận, trưởng nhóm với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới ko giải quyết được 18 Quản trị chất lượng dịch vụ -Hàng tháng tổng giám đốc... việc phát triển các t/c mở rộng, hệ thông ghi nhận và khên thưởng liên hệ 1 16 Quản trị chất lượng dịch vụ cách có hiệu quả tới thành công về các tiêu chuẩn dv, 1 nên VH tổ chức sẽ được nuôi dưỡng ko ngừng b.Phát triển chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:  KN cải tiến CLDV: - Theo TCVN ISO 9001: 1996 Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả ... giống quảng cáo, điều tạo nên không hài lòng cho khách hàng III .Quản lý chất lượng dịch vụ 10 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ hiểu... vật lý trị liệu nhân viên trợ y Quản trị chất lượng dịch vụ Các dịch vụ khác Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan a Dịch vụ tư vấn liên quan tới việc lắp đặt phần cứng máy tính b Dịch vụ cung... trách nhiệm: − − Thiết lập sách chất lượng dịch vụ Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ 11 Quản trị chất lượng dịch vụ − Phổ biến sách mục tiêu chất lược dịch vụ toàn tổ chứa cđể − nâng cao nhận