BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HỒ THỊ THẢO SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MỸ DUNG TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ THẢO SƢƠNG i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Tài – Marketing giảng dạy cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Trong trình làm luận văn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, dẫn tận tình giảng viên hƣớng dẫn cô Nguyễn Thị Mỹ Dung giúp hoàn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn bạn phòng ban Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng - Chi nhánh Quảng Ngãi giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành luận văn Tôi gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình ủng hộ trình làm luận văn Một lần xin cảm ơn Ngƣời thực luận văn HỒ THỊ THẢO SƢƠNG ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 1.1.2 Vai trò chức Ngân hàng Bán lẻ: 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.5 Lợi ích việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 14 1.1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bán lẻ 16 1.1.7 Những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 19 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI: 25 1.2.1 Ngân hàng Citibank 26 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Commonwealth 26 1.2.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 28 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NHTM CP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 28 1.4 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 35 2.1 THỰC TRẠNG KINH TẾ, XÃ HỘI TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI35 2.2 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK QUẢNG NGÃI: 36 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Công Thƣơng Chi nhánh Quảng Ngãi 36 2.2.2 Vị Vietinbank địa bàn Quảng Ngãi: 38 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TỪ 2009 – 2013 38 2.3.1 Sản phẩm huy động vốn: 38 2.3.2 Sản phẩm tín dụng: 43 iii 2.3.3 Dịch vụ thẻ 47 2.3.4 Ngân hàng điện tử 51 2.4 Đánh giá DVNHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 53 2.4.1 Phân tích SWOT dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi 53 2.4.2 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ngãi 54 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CỦA TỈNH QUẢNG NGÃI: 60 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 62 3.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 62 3.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc: 62 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI63 3.3.1 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 64 3.3.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 65 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng nhân viên theo hƣớng chuyên nghiệp 66 3.3.5 Xây dựng hệ thống quản lý, phân loại khách hàng 68 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC: 70 3.4.1 Kiến nghị NHNN: 70 3.4.2 Kiến nghị Vietinbank: 72 3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTW Ngân hàng Trung Ƣơng NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần DVNHBL Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài gòn thƣơng tín Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Eximbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần xuất nhập MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội DVNH Dịch vụ ngân hang VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin HDKD Hoạt động kinh doanh KT Kinh tế SPDV Sản phẩm dịch vụ QN Quảng Ngãi DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ 2009 - 2013 39 Bảng 2.2 Số lƣợng sản phẩm cho vay huy động NH địa bàn 42 Bảng 2.3: Tổng dƣ nợ dƣ nợ cá nhân từ 2009 - 2013 43 Bảng 2.4: Kết phát triển dịch vụ thẻ toán qua năm 47 Bảng 2.5: Số lƣợng máy POS, ATM qua năm 2009 - 2013 48 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ số NHTM địa bàn Quảng Nam đến năm 2013 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Những tiêu đánh giá DVNHBL 16 Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ tổng vốn huy động 40 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ địa bàn Quảng Ngãi năm 2013 41 Hình 2.3 : Cơ cấu sản phẩm tín dụng Bán lẻ Vietinbank Quảng Ngãi năm 2013.44 Hình 2.4: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Quãng Ngãi 2013 45 Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Quãng Ngãi 46 Hình 2.6: Tăng trƣởng thu dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Ngãi qua năm 2009 - 2013 49 Hình 2.7: Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử qua năm 52 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi” có chƣơng phần mở đầu kết luận Phần mở đầu, chƣơng tổng quan lý thuyết Ngân hàng Bán lẻ Nghiên cứu đặc điểm, vai trò, chức Ngân hàng Bán lẻ ngày nay, nghiên cứu tác động, ảnh hƣởng NHBL đến kinh tế, đến Ngân hàng Các yếu tố ảnh hƣởng đến chƣơng thực trạng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, có so sánh với Ngân hàng địa bàn chƣơng giải pháp thực nhằm nâng cao dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi Với mục đích nghiên cứu phát triển nhằm thực tốt đƣa chi nhánh ngày phát triển đặc biệt lĩnh vực Bán lẻ Xuất phát từ thực tiễn cần có nghiên cứu vấn đề trƣớc hết áp dụng cho nghiên cứu sau áp dụng vào thực tiễn Kết nghiên cứu xác định đƣợc thực trạng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Vietinbank Quảng Ngãi đến đâu so với Ngân hàng khác địa bàn để từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Quảng Ngãi giải pháp quyền, Ngân hàng nhà nƣớc Điểm luận văn đƣợc điểm yếu dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi, giải pháp thực Với nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực anh, chị trƣớc sở kế thừa nghiên cứu Vietinbank chi nhánh Quảng Ngãi mà từ trƣớc đến chƣa có luận văn thực Kết nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi, xem xét yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ngãi Trên sở đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Đứng trƣớc khó khăn kinh tế đất nƣớc có hệ thống tài Ngân hàng có nhiều vấn đề cần phải đổi Phát triển hoạt động NHBL đƣợc coi xu hƣớng tất yếu NH giới Để tồn phát triển bền vững Ngân hàng ngày hƣớng tới việc củng cố phát triển bền vững hệ thống khách hàng đặc biệt KH cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây nguồn mang lại doanh thu cao, chắn, hạn chế rủi ro.Hoạt động NHBL đƣợc coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động dịch vụ khác.Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - tỉnh nhỏ ven biển miền Trung chủ yếu nông nghiệp với dân số 1,2 triệu dân tính đến đầu năm 2010 Kinh tế năm 2013 tỉnh ƣớc đạt 11.139,623 tỷ đồng tăng 11,5% so với năm 2012, GDP bình quân đầu ngƣời tăng từ 1.728 USD năm 2012 lên 2.042USD năm 2013.Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng ƣớc đạt 29.829,7 tỷ đồng Về tín dụng Ngân hàng thực tốt quy định, năm tổng nguồn vốn huy động ƣớc đạt 30.500 tỷ đồng, tiền gửi tiết kiệm ƣớc đạt 12.300 tỷ đồng, tiền gửi tổ chức kinh tế 17.300 tỷ đồng,tiền gửi khác ƣớc đạt 900 tỷ đồng Tổng dƣ nợ cho vay đạt 29.000 tỷ đồng,tăng 19.64% so với năm 2012, dƣ nợ vay ngắn hạn 18.400 tỷ đồng,trung dài hạn đạt 10.600 tỷ đồng Nợ xấu khoảng 300 tỷ đồng chiếm khoảng 1,03% tổng dƣ nợ Về Ngân hàng hoạt động địa bàn tính đến năm 2013 có 18 Ngân hàng địa bàn ( NHTM NN, NH sách, 13 NHTMCP) Vì thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Ngân hàng địa bàn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Quảng Ngãi gọi tắt Vietinbank đời từ năm 1988 đến 25 năm, nhƣng trƣớc áp lực cạnh tranh ngày khó khăn với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần NHTM nhà nƣớc.Vietinbank Quảng Ngãi huy động vốn thị phần chiếm khoảng 7%, dƣ nợ 14% chƣa tƣơng xứng với tiềm lợi thâm niên địa bàn tỉnh Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu đánh giá để phát triển lĩnh vực Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam nói chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng đòi hỏi cấp thiết Vì chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn thạc sỹ MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài đánh giá, nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, nhằm tìm mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại.Trên sở đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Một thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi thời gian qua nhƣ Hai nghiên cứu, phân tích SWOT để tìm mặt đạt đƣợc, chƣa đƣợc ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi Ba giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN: (1) Tác giả chủ yếu nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi qua sản phẩm nhƣ huy động, cho vay, thẻ Ngân hàng điện tử,… (2) Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi ngân hàng khác địa bàn tỉnh Quảng Ngãi (3) Thời gian nghiên cứu: Trong giai đoạn từ 2009-2013 ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thƣ, điện thoại ; quảng cáo trời - Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, nhƣ chi dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu - Để hành động theo mong muốn khách hàng, thiết ngân hàng phải hiểu đối tƣợng phục vụ Chi nhánh cần thu thập thông tin để xác định hợp lý cấu thị trƣờng khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng - Ngoài nên thƣờng xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phƣơng tiện thông tin đại chúng địa phƣơng tỉnh Quảng Ngãi để ngƣời tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng nhân viên theo hƣớng chuyên nghiệp Các thống kê gần chất lƣợng lao động ngành ngân hàng thông tin mang tính cảnh báo cao, điều kiện Việt Nam thành viên WTO thời gian mở cửa cho tổ chức tài quốc tế hoạt động tự thị trƣờng Việt Nam đến gần Tuy nhiên yếu tố thành công cho NHBL lại không trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không thái độ phục vụ ngân hàng việc cải thiện quan hệ ngân hàng khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thị trƣờng bán lẻ ngân hàng phải nắm bắt đƣợc nhu cầu, lợi ích, nhƣ mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện ngân hàng với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh ngân hàng với đối thủ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ đƣợc chép, tính cá biệt cho sản phẩm ngân hàng khó tồn lâu, cạnh tranh giá có điểm dừng, nhƣng điều mà ngân hàng tạo ấn tƣợng riêng, thu hút giữ đƣợc chân 66 khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Là doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phƣơng châm “khách hàng tồn phát triển ngân hàng” để hƣớng tới mục tiêu “bán đƣợc hàng” nâng cao trình độ cán theo hƣớng chuyên nghiệp điều cần thiết Những cán quản lý, hoạch định sách đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng Vì cần có chƣơng trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động nƣớc có hệ thống ngân hàng phát triển tƣơng đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Có số mảng công việc truyền thống nhƣ công việc tác nghiệp cụ thể: Bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán Chi nhánh đáp ứng đƣợc Nhƣng để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh cần chuyên gia để thiết kế cập nhật mới, chuyên gia lĩnh vực phát sinh ngành ngân hàng nhƣ quản lý đầu tƣ, quản lý quỹ, tƣ vấn tài doanh nghiệp, cổ phần hóa, phân tích tài doanh nghiệp… Trong thời gian qua, Chi nhánh trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo Vietinbank hội sở, NHNN, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội, Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Ngiệp vụ tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chuyên môn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Chi nhánh nên xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hoàn thành công tác hàng tháng 67 Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, ngƣời, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lƣơng thƣởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lƣơng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn liền với trình độ suất, chất lƣợng hiệu công việc Thƣờng xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn…nhằm nuôi dƣỡng nhân tài, giữ đƣợc cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng 3.3.5 Xây dựng hệ thống quản lý, phân loại khách hàng Chiến lƣợc kinh doanh NHBL đƣợc nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tƣợng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí… Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng đƣợc khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thƣờng lựa chọn số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ đƣợc hƣởng đƣợc thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng Nhóm khách hàng tập trung vào đối tƣợng nhƣ cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý nƣớc doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hƣu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật… Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phƣơng để dễ dàng tìm đối tƣợng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hƣởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách 68 hàng nhƣ đối tƣợng NHTM khác địa bàn, công ty bảo hiểm… - Khách hàng trung lƣu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc liên doanh thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao Nhóm khách hàng tập trung chủ yếu vào đối tƣợng công nhân, viên chức, ngƣời làm công có mức lƣơng không cao nhƣng ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lƣơng doanh nghiệp, công ty có số lƣợng công nhân lớn … tổ chức hành nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện… Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập không cao nhƣng có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lƣơng sử dụng tiện ích khác nhƣ ATM, toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tƣợng khách hàng Để thu hút đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thƣơng mại với Nghiên cứu thực sách ƣu đãi khách hàng, sách ƣu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đƣa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Khách hàng bình thƣờng: họ khách hàng bình dân, không yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm đƣợc thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện 69 Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa … nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức DNVVN, tổ chức nƣớc ngoài, đại sứ quán, văn phòng đại diện nƣớc ngoài, công ty doanh nghiệp nƣớc Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc tiêu thụ Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay đƣợc nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân đƣợc vào hệ thống thông tin khách hàng nhƣ mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cƣ trú, số dƣ tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trƣớc Hiện nay, Vietinbank Quảng Ngãi triển khai hệ thống tính điểm cá nhân sản phẩm thẻ Visa Gold, thời gian tới cần áp dụng tất sản phẩm dịch vụ NHBL 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC: 3.4.1 Kiến nghị NHNN:  Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng  NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành  Xây dựng văn hƣớng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh toán qua Phone,SMS, hay Internet) nhƣ điều kiện thực cam kết 70 tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm sóat lƣu trữ hồ sơ Xây dựng chế độ quản lý khai thác thông tin đảm bảo nhanh, xác, an tòan  Ban hành văn pháp lý quy định toán kinh doanh tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm ví dụ nhƣ cho phép thu phí giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản  Để tiết kiệm chi phí phát triển mạng lƣới hoạt động NHBL, NHNN cần có định hƣớng cho NHTM VN việc phát triển kết nối mạng lƣới toán quốc tế nhƣ Ngân hàng Đông Á kết nối mạng đƣợc với China Union Pay NH khác đƣợc phép kết nối với Đông Á mà kết nối mạng quốc tế độc lập NHNN cần có điều tiết chủ trƣơng phát triển mạng lƣới ATM tốt để giảm chi phí cho NH tăng tính xã hội mạng lƣới ATM đặc biệt bối cảnh tất NH kết nối đƣợc với Smarlink Banknet Tăng cƣờng hoạt động tra giám sát hệ thống NHTM đặc biệt lãi suất vƣợt trần vấn đề nhức nhối làm loạn thị trƣờng tài Ngân hàng nhỏ NHNN ngƣời có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đôn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lƣợng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ NHTM Tăng cƣờng khung khổ pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN NHTM Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh đƣa lãi suất cao cho khách hàng gây lủng đoạn thị trƣờng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm công ty kiểm toán độc lập nƣớc tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc tăng cƣờng hiệu lực quản lý NHNN hoạt động bán lẻ cần đƣợc đề cập nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phòng ngừa rủi ro trình hoạt động Cần tăng cƣờng trách nhiệm nhƣ quyền hạn bên tham gia hoạt động NHBL Về phí dịch vụ cho hoạt động bán lẻ cần đƣợc xác lập theo hƣớng giao quyền cho tổ chức cung ứng thực dịch vụ toán quy định cụ thể chế cạnh tranh 71  Tiếp tục đại hóa công nghệ NH, sớm hoàn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thông mạng lƣới toán NH NHNN cần đầu tƣ đồng cho việc đại hóa hạ tầng công nghệ kỹ thuật hệ thống toán NH bảo đảm an toàn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo hƣớng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn Từ nâng cao tiện ích toán qua NH, phát triển dịch vụ toán không dung tiền mặt nhằm khuyến khích KH nhân sử dụng dịch vụ toán qua NH hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế  Hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH nhân theo chuẩn mực quốc tế đƣợc rộng mở phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống loại hình dịch vụ cụ thể hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hiệu công tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 3.4.2 Kiến nghị Vietinbank: Để phát triển đƣợc dịch vụ NHBL trƣớc hết Vietinbank cần chuyển đổi mô hình sang mô hình bán lẻ toàn quốc quy trình áp dụng Hà Nội TP Hồ Chí Minh Trong chuyển đổi cần đề xuất phải có thêm chuẩn mực diện mạo chi nhánh chuẩn mực cán nhân viên Vietinbank nên cần có bƣớc chuyển đổi sau mô hình kinh doanh sang NHBL: Xác định vai trò nhiệm vụ rõ ràng theo mô hình chi nhánh để cải thiện hiệu làm việc, xây dựng quy trình kinh doanh hệ thống, nâng cao tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ nhằm tối ƣu thời gian giao dịch tạo lợi cạnh tranh gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, trang bị cho nhân viên công cụ bán hàng để tối đa hoá khả bán hàng Thông qua tạo dựng văn hoá làm việc định hƣớng hiệu gắn phúc lợi phần thƣởng với hiệu công việc 72 Thiết kế cách bố trí chi nhánh tạo không khí động, đại dễ tiếp cận cuối thực đào tạo chuyên sâu giúp cải thiện lực làm việc đội ngũ nhân viên chi nhánh Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro vấn đề thách thức nhà quản trị Chính việc ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lƣờng tính hiệu kinh doanh Vietinbank thông thƣờng phải thông qua đánh giá lợi nhuận rủi ro Để chạy đƣợc báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chƣơng trình khác làm khó khăn làm báo cáo.Vietinbank cần xây dựng chƣơng trình có chức đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh cách kịp thời Ngoài ra, chƣơng trình CORE Vietinbank chạy chậm quản lý danh mục nhiều hình khác làm cho ngƣời dùng khó việc tiếp cận nhƣ sử dụng Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng nhƣ đảm bảo việc cạnh tranh Vietinbank cần nghiên cứu đƣa chƣơng trình CORE đáp ứng kịp thời giai doạn Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng: Chiến lƣợc phát triển sản phẩm phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết Vietinbank cần chuẩn hoá sản phẩm,dịch vụ cho nhóm khách hàng Phát triển sản phẩm cần kết hợp với công nghệ đại Vietinbank cần hƣớng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, sinh viên, học sinh… 3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong nội dung luận văn, tác giả làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi Trên sở đánh giá mặt hạn chế, 73 nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ, tác giả đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh năm Tuy nhiên, luận văn tồn nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu lực nghiên cứu có hạn Thứ thu thập tài liệu phân tích: luận văn sử dụng tài liệu thứ cấp chủ yếu, phần thực trạng, tác giả sử dụng báo cáo tổng kết hoạt động Vietinbank chi nhánh Quãng Ngãi ngân hàng khác Mặc dù tài liệu thứ cấp thƣờng có sẵn tác giả giảm đƣợc thời gian thu thập tài liệu nhƣng độ sác liệu thứ cấp thƣờng không cao Luận văn không đƣa bảng khảo sát vào để chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên phần đánh giá mang nhiều tính chủ quan Thứ hai phƣơng pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh, phân tích chi tiết,… không sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả nên kết đánh giá chƣa thực đầy đủ Hƣớng phát triển đề tài: - Nên thu thập thêm liệu sơ cấp để đánh giá mang tính khách quan Cụ thể luận văn sử dụng thêm bảng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng lẻ để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Kế thừa phƣơng pháp nghiên cứu cổ điển nhƣ phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp phân tích, so sánh, thống kê mô tả, vấn, luận văn sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, lập bảng giá trị mean, kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định Conbrach’s Alpha, kiểm định EFA hồi quy mô hình, để đánh giá đƣợc xác yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng lẻ Vietinbank Quảng Ngãi 74 Kết luận chƣơng Trên sở nghiên cứu tổng quan lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãỉ chƣơng 2, tác giả đề nhóm giải pháp chƣơng nhƣ sau: Một để có sở đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chƣơng trình bày định hƣớng phát triển tỉnh Quảng Ngãi, định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2018 Hai dựa vào phân tích điểm thuận lợi, hạn chế chƣơng nhƣ thực trạng phát triển Ngân hàng Bán lẻ tác giả trình bày giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đến năm 2018 Ba tác giả đƣa kiến nghị với NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển hệ thống NHTM đặc biệt phát triển lĩnh vực NHBL Tất đề xuất nhằm mong muốn tác giả áp dụng vào thực tế để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn phát triển 75 KẾT LUẬN Qua kết luận đƣợc trình bày chƣơng nhƣ tổng quan lý luận Ngân hàng bán lẻ, học từ nƣớc kinh nghiệm cho Việt Nam Bàn thực trang hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Bán lẻ Vietinbank Quảng Ngãi nhƣ mặt thuận lợi, hạn chế Và cuối giải pháp đƣa nhằm phát triển NHBL kiến nghị với NHNN, Vietinbank Trung ƣơng để giúp cho hoạt động bán lẻ đƣợc phát triển Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bán lẻ hoạt động lớn ngày đƣợc Vietinbank trọng để phát triển Trong hoạt động kinh doanh ngày cạnh tranh ngày gay gắt, Vietinbank Quảng Ngãi trọng phát triển mở rộng hình ảnh, địa bàn hoạt động để ngày phục vụ nhu cầu dịch vụ khách hàng.Việt nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiềm cho Ngân hàng việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bán lẻ Với định hƣớng đắn Vietinbank Trung ƣơng Vietinbank Quảng Ngãi việc phát triển sản phẩm cho khách hàng bán lẻ Hiện lƣợng Khách hàng Vietinbank chiếm số lƣợng đông, lợi nhuận không ngừng tăng lên qua năm cụ thể năm Vietinbank Quảng Ngãi đạt danh hiệu chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhƣng số đa phần đóng góp lớn KHDN, KHBL chiếm Vì thời gian qua hoạt động NHBL nhiều điểm chƣa đƣợc có nhiều vấn đề tồn Do để nghiên cứu đƣa giải pháp để phát triển NHBL trở thành yêu cầu cấp thiết cho Vietinbank Vietinbank Quảng Ngãi Để tạo hƣớng mới, tƣ cho Vietinbank để có bƣớc thay đổi, chuyển đổi mô hình khối Bán lẻ thực hiệu phải kết hợp phận: ngƣời, sản phẩm, công nghệ, marketing Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng trình tự hợp lý góp phần phát triển NHBL Vietinbank Quảng Ngãi để vƣơn lên ngày lớn mạnh bền vững kinh tế hôi nhập 76 Qua thời gian nghiên cứu đƣợc hƣớng dẫn giảng viên tác giả hoàn thành luận văn, khả kiến thức nên tác giả nêu thực tế vấn đề Rất mong đƣợc đóng góp Quý thầy cô ngƣời quan tâm 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các số liệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi (2009-2013) Các số liệu từ NHNN tỉnh Quảng Ngãi (2013) Nguyễn Văn Tiến,(2012) ”Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại” Nguyễn Thị Mùi (2005)”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay”, Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, NXB Phƣơng Đông Nguyễn Thị Mùi (2006),” Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại”, nhà xuất tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Dung (2012),”Giáo trình nhập môn Tài – Tiền tệ”, nhà xuất Giáo dục Việt Nam, TPHCM NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam (2009-2013), báo cáo thƣờng niên NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi (2009 - 2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh Tài liệu Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (2011) 10 Tài liệu Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2009-2013) 11 Thị trƣờng mặt bán lẻ - hội thách thức, Tạp chí kinh tế đầu tƣ, tháng 01/2008 12 Phát triển phòng Giao dịch theo hƣớng NHBL Nguyễn Công Khƣơng (2013), Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 13 Ủy Ban Nhân dân tỉnh Quảng Ngãi (2013), báo cáo số 234/BC-UBND ủy ban nhân nhân tỉnh Quảng Ngãi ngày 12 tháng 11 năm 2013 tình hình phát triển nhiệm vụ kinh tế xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh 2013 14 Charrles W.L.Hill Gareth R.Jones.(1995), Quản trị chiến lƣợc NHTM, nhà xuất Houghton Miflin Company 15 Garr D.Smith, Danny Putti, (1996) dịch vụ ngân hàng đại, nhà xuất trị quốc gia, 1996 78 16 Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê 17 Fred R.David (2000), Khái luận quản trị chiến lƣợc NHTM, Nhà xuất thống kê Bài nghiên cứu: Đào Lê Kiều Oanh (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam”, luận văn tiến sỹ, trƣờng ĐH Ngân hàng TP HCM Nguyễn Thị Mỹ Dung,(2012), “Thƣơng hiệu Ngân hàng - Vấn đề cần quan tâm tái cấu trúc hệ thống NHTM Việt Nam”, Hội thảo Khoa học cấp trƣờng, tháng 06/2012 Nguyễn Thị Mỹ Dung,(2014), “ Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn Agribank chi nhánh Vĩnh Long”, Tạp chí Tài – Marketing, số 19, tháng 08/2014 Phạm Thuỳ Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nƣớc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam”, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân TRANG WEB http://www.vneconomy.com http://www.vnexpress.net http://www.bankers.org.vn/2013 http://www.thoibaonganhang.vn http://www.vietinbank.vn 10 http://www.tapchi.vnu.edu.vn 11 http://www.bidv.com.vn 12 http://www.cao hockinhte/vn 11 http://www.gsneu.edu.vn 13 http://www.agribank.vn 14 http://www.eximbank.vn 15 http://www.vib.com.vn 79 16 http://www.vcb.com.vn/ 17 http://www.mb.com.vn 18 http:/www.sacombank.com 19 http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/ngan-hang 20 http://www.kinhte24h.com/view-gh/55/82457 21 http://www.vneconomy.vn 22 http://www.dantri.com.vn 23 http://www.tapchitaichinh.vn 24 http://www.bankers.org.vn 25 http://www.strategy.vn 26 http://www.techcombank.com 27 http://www.vnexpress.net 28 http://www.oceanbank.com 80 [...]... Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 3 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking”, khái... ngân hàng và ngân hàng bán lẻ 6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc viết thành 3 chƣơng đƣợc bố cục nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng bán lẻ khác trên thị trƣờng tài chính” Đó chính là thị phần mà ngân hàng bán lẻ đó nắm giữ đƣợc trên thị trƣờng Đối với thị trƣờng bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lƣợng khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần. .. những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân hàng ảo 1.1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bán lẻ Số lƣợng Tỷ trọng dịch vụ Khách hàng Thị phần bán lẻ Sự phát triển của Năng lực về sản dịch vụ bán lẻ phẩm, chính sách giá Mạng lƣới,kênh phân phối Lợi nhuận Bán lẻ Năng lực về chất lƣợng dịch vụ Hình 1.1: Những chỉ tiêu đánh giá DVNHBL 1.1.6 1 Số lượng khách hàng Tầm quan... hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi Về mặt thực tiễn: Luận văn dựa trên thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, luận văn nhằm hỗ trợ cho chi nhánh Quảng Ngãi trong việc tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Cuối cùng đề tài cũng là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực tài chính, ngân. .. thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại 1.1.2 Vai trò và chức năng của Ngân hàng Bán lẻ: Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản,... phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ theo chi u rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét theo chi u sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lƣợng dịch vụ trung bình mà các Khách hàng sử dụng trên tổng thể các dịch hvụ mà Ngân hàng cung cấp 1.1.7 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 1.1.7.1 Các yếu tố bên... qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ nhƣ tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính... tại Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi, Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Quảng Ngãi, sau đó tập hợp và phân tích trên Excel, để phân tích bằng các phƣơng pháp so sánh, phân tích chi tiết, phƣơng pháp bảng và đồ thị,… 5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản về Ngân hàng bán lẻ, về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. .. khách hàng = Mức tăng trƣởng số lƣợng Khách hàng Số lƣợng khách hàng năm trƣớc 16 1.1.6 2 Quy mô, thị phần của Ngân hàng: Mức độ tăng trƣởng thị phần là mức tăng thị phần của NH qua thời gian Chỉ tiêu này đánh giá năng lực chi m lĩnh thị phần về Bán lẻ trên thị trƣờng Nhƣ vậy, đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đặc điểm đặc biệt của nó, chúng ta có thể định nghĩa “Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi, xem xét yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng. .. phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, có so sánh với Ngân hàng địa bàn chƣơng giải pháp thực nhằm nâng cao dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Công. .. đƣợc ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi Ba giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thƣơng Quảng Ngãi ĐỐI TƢỢNG VÀ