BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI    NGÔ KIỀU NGHI KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI - 2015 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI    NGÔ KIỀU NGHI KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: CK 60 72 04 12 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng HÀ NỘI 2015 LỜI CẢM ƠN - - -  - - Sau thời gian thực đề tài với nhiều nỗ lực cố gắng, đề tài tốt nghiệp hoàn thành lúc muốn nói lời cảm ơn sâu sắc tới người thầy, người cô, người hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin trân trọng gửi cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Xuân Thắng, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo hoàn thành đề tài tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội tận tình giảng dạy tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất nhà thuốc khách hàng địa bàn tỉnh Cà Mau giúp trình thu thập số liệu để hoàn thành đề tài tốt nghiệp Cuối cùng, vô cảm ơn gia đình, bạn bè người bên động viên, góp ý, giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành đề tài Cà Mau, ngày 15 tháng 01 năm 2015 Ngô Kiều Nghi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG I: TỔNG QUAN .3 1.1 Dƣợc cộng đồng Việt Nam 1.1.1 Lịch sử phát triển .3 1.1.2 Vai trò nhà thuốc cộng đồng Việt Nam .4 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Một số khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.Các đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.3.Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 11 1.4.Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 1.4.1 Năng lực phục vụ (Assurance) .14 1.4.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): 15 1.4.3 Sự đồng cảm (Empathy) .15 1.4.4 Sự tin cậy (Reliability) 16 1.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): .16 1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.5.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng .17 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.6 Tổng quan ngành dƣợc 19 1.6.1 Khái niệm dược phẩm 19 1.6.2 Đặc điểm dược phẩm .20 1.6.3 Vị trí tầm quan trọng dược phẩm 21 1.6.4 Các hình thức bán lẻ thuốc 22 1.7 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến định mua thuốc khách hàng 23 1.8 Thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc theo mô hình SERVQUAL 26 1.8.1 Năng lực phục vụ (Assurance) .27 1.8.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): 28 1.8.3 Sự đồng cảm (Empathy) .28 1.8.4 Sự tin cậy (Reliability) 28 1.8.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): .28 1.8.6 Thành phần Giá (Prices) 29 1.9 Thang đo thõa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc 29 CHƢƠNG II: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 30 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu .30 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu: 30 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 31 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang 31 2.3.2 Quy trình nghiên cứu .31 2.3.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 33 2.3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu .34 2.3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 35 2.4 Phƣơng pháp phân tích kết nghiên cứu 35 2.4.1 Thống kê mô tả 35 2.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo 35 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố 36 2.5 Tính đáng tin cậy giá trị hiệu dụng thang đo .38 CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Một số thông tin đối tƣợng nghiên cứu .40 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc từ góc độ khách hàng 41 3.2.1 Những dịch vụ nhà thuốc khách hàng nhận 42 3.2.1.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận 42 3.2.1.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng nhận .44 3.2.2 Xác định số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 46 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.2.2.3 Thang đo thỏa mãn 51 3.2.3 Phân tích tác động mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ dược hoạt động bán lẻ thuốc 52 3.2.4 Mô hình hiệu chỉnh .54 3.3 Bàn luận 58 3.3.1 Về chất lượng dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 58 3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc .58 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploration Factor Analysis GPP Good Pharmacy Practices Phân tích nhân tố khám phá Thực hành tốt nhà thuốc Nhà thuốc NT Nhân viên nhà thuốc NVNT Nhà xuất NXB SEM Structural Equation Modeling SERVQUAL Service Quality Mô hình cấu trúc tuyến tính Chất lượng dịch vụ Phần mềm xử lý thống kê SPSS Statistical Package for Social Sciences học – xã hội Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM WHO dùng ngành khoa World health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Danh sách nhà thuốc nghiên cứu 30 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 3.2: Nội dung câu hỏi khách hàng nhận 42 Bảng 3.3: Nội dung lời khuyên tư vấn khách hàng nhận 44 Bảng 3.4: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 47 Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố với phép quay Varimax 48 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 3.7: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo thỏa mãn khách hàng 51 Bảng 3.8: Kết thông kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL 19 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thỏa mãn khách hàng theo mô hình 27 Hình 3.1: Nội dung câu hỏi khách hàng nhận 43 Hình 3.2: Nội dung lời khuyên khách hàng nhận 45 Hình 3.3: Scree Plot 49 Hình 3.4: Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ nhà thuốc thỏa mãn khách hàng 59 Nhà thuốc nhiều người biết đến nhiều năm qua Nhà thuốc có niêm yết giá 713 sản phẩm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao đổi với Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số bệnh thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Nhân viên nhà thuốc ngày tạo tin tưởng với Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa nhiệt độ, độ ẩm kế, ) Nhân viên nhà tuốc có kỹ giao tiếp tốt Tôi tin vào kiến thức thấy an tâm mua nhà thuốc .701 684 669 615 598 577 Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, hợp vệ sinh Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng xa Nhân viên nhà tôn trọng quan điểm ý kiến Nhân viên nhà thuốc thân thiện, tươi cười, lịch với Nhân viên nhà thuốc phục vụ chu đáo moi thời điểm Nhân viên nhà thuốc quan tâm tới sức khỏe Tôi hài lòng dịch vụ dược nhà thuốc Tôi gặp khó khăn nhân viên nhiệt tình giúp đỡ Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ dàng mua thuốc Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp ứng kịp thời yêu cầu Tôi tiếp tục mua thuốc nhà thuốc thời gian tới .788 756 688 591 697 624 586 552 Nhân viên nhà thuốc lắng 536 nghe yêu cầu Tôi giới thiệu bạn bè, người thân đến mua nhà thuốc Nhà thuốc tiếng khu vực 782 Nhà thuốc nhiều người biết 779 đến nhiều năm qua Nhà thuốc có niêm yết giá sản 807 phẩm Nhà thuốc bán với 642 giá hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc nhà thuốc địa bàn Cà Mau – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883 Approx Chi-Square 2781.910 Bartlett's Test of df 171 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa nhiệt độ, 1.000 độ ẩm kế, ) Nhân viên nhà thuốc quan tâm 1.000 tới sức khỏe Extraction 428 574 Nhân viên nhà thuốc thân 1.000 680 thiện, tươi cười, lịch với Nhân viên nhà tôn trọng 1.000 738 quan điểm ý kiến Nhân viên nhà thuốc phục vụ 1.000 599 chu đáo moi thời điểm Nhân viên nhà thuốc lắng 1.000 540 nghe yêu cầu Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số bệnh 1.000 669 thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu 1.000 651 trao đổi với Tôi tin vào kiến thức thấy an 1.000 483 tâm mua nhà thuốc Nhân viên nhà thuốc ngày 1.000 602 tạo tin tưởng với Nhân viên nhà tuốc có kỹ 1.000 624 giao tiếp tốt Nhà thuốc có niêm yết giá 1.000 763 sản phẩm Nhà thuốc bán với giá hợp lý 1.000 659 Nhà thuốc nhiều người biết 1.000 709 đến nhiều năm qua Nhà thuốc tiếng 1.000 713 khu vực Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp ứng 1.000 601 kịp thời yêu cầu Tôi gặp khó khăn nhân viên 1.000 601 nhiệt tình giúp đỡ Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ dàng 1.000 537 mua thuốc Tôi tiếp tục mua thuốc nhà 1.000 512 thuốc thời gian tới Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumul Varianc ative e % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % 6.043 31.805 31.805 6.043 31.805 31.805 2.937 15.456 15.456 1.721 9.057 40.862 1.721 9.057 40.862 2.813 14.803 30.258 1.447 7.613 48.475 1.447 7.613 48.475 2.571 13.533 43.791 1.305 6.870 55.345 1.305 6.870 55.345 1.850 9.735 53.526 1.166 6.136 61.481 1.166 6.136 61.481 1.512 7.955 61.481 766 4.034 65.515 732 3.855 69.371 667 3.510 72.881 628 3.304 76.185 10 614 3.232 79.417 11 557 2.931 82.348 12 553 2.911 85.259 13 528 2.778 88.037 14 478 2.513 90.551 15 421 2.217 92.768 16 400 2.104 94.872 17 363 1.910 96.782 18 332 1.746 98.528 19 280 1.472 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số bệnh thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Nhân viên nhà tuốc có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên nhà thuốc lắng nghe yêu cầu .679 672 665 Component Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao 653 đổi với Tôi tin vào kiến thức thấy an 643 tâm mua nhà thuốc Nhân viên nhà thuốc ngày tạo 639 tin tưởng với Nhân viên nhà tôn trọng 637 quan điểm ý kiến Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp ứng kịp 611 thời yêu cầu Nhân viên nhà thuốc thân 610 thiện, tươi cười, lịch với Tôi tiếp tục mua thuốc nhà 602 thuốc thời gian tới Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ dàng mua 598 thuốc Nhân viên nhà thuốc phục vụ chu 591 đáo moi thời điểm Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa nhiệt độ, độ 509 ẩm kế, ) Nhà thuốc nhiều người biết đến nhiều năm qua Nhà thuốc bán với giá hợp lý .640 Nhà thuốc tiếng khu 512 vực Nhân viên nhà thuốc quan tâm tới 507 sức khỏe Tôi gặp khó khăn nhân viên 580 nhiệt tình giúp đỡ Nhà thuốc có niêm yết giá sản phẩm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .702 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên nhà thuốc ngày 720 tạo tin tưởng với Nhân viên nhà tuốc có kỹ 675 giao tiếp tốt Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao đổi với Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa nhiệt độ, độ ẩm kế, ) Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số bệnh thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Tôi tin vào kiến thức thấy an tâm mua nhà thuốc Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ dàng mua thuốc Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp ứng kịp thời yêu cầu Tôi gặp khó khăn nhân viên nhiệt tình giúp đỡ Nhân viên nhà thuốc lắng nghe yêu cầu Tôi tiếp tục mua thuốc nhà thuốc thời gian tới Nhân viên nhà tôn trọng quan điểm ý kiến .600 520 597 570 553 542 671 659 637 593 800 Nhân viên nhà thuốc thân thiện, tươi cười, lịch 767 với Nhân viên nhà thuốc phục vụ 699 chu đáo moi thời điểm Nhân viên nhà thuốc quan tâm 602 tới sức khỏe Nhà thuốc tiếng 818 khu vực Nhà thuốc nhiều người 802 biết đến nhiều năm qua Nhà thuốc có niêm yết giá sản phẩm Nhà thuốc bán với giá hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations .772 733 Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc nhà thuốc địa bàn Cà Mau – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square 2592.596 Bartlett's Test of Df 153 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa nhiệt độ, 1.000 độ ẩm kế, ) Nhân viên nhà thuốc quan tâm 1.000 tới sức khỏe Nhân viên nhà thuốc thân 1.000 thiện, tươi cười, lịch với Extraction 421 587 680 Nhân viên nhà tôn trọng 1.000 738 quan điểm ý kiến Nhân viên nhà thuốc phục vụ 1.000 601 chu đáo moi thời điểm Nhân viên nhà thuốc lắng 1.000 541 nghe yêu cầu Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số bệnh 1.000 670 thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu 1.000 652 trao đổi với Tôi tin vào kiến thức thấy an 1.000 484 tâm mua nhà thuốc Nhân viên nhà thuốc ngày 1.000 608 tạo tin tưởng với Nhân viên nhà tuốc có kỹ 1.000 624 giao tiếp tốt Nhà thuốc có niêm yết giá 1.000 762 sản phẩm Nhà thuốc bán với giá hợp lý 1.000 661 Nhà thuốc nhiều người 1.000 713 biết đến nhiều năm qua Nhà thuốc tiếng 1.000 733 khu vực Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp ứng 1.000 619 kịp thời yêu cầu Tôi gặp khó khăn nhân viên 1.000 619 nhiệt tình giúp đỡ Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ dàng 1.000 551 mua thuốc Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of of Squared Loadings Squared Loadings Compon ent Total Cumulati % of Variance ve Total % % of Variance Cumulati ve Total % % of Cumulative Variance % 5.722 31.791 31.791 5.722 31.791 31.791 2.913 16.185 16.185 1.650 9.166 40.957 1.650 9.166 40.957 2.592 14.398 30.583 1.446 8.035 48.992 1.446 8.035 48.992 2.554 14.189 44.772 1.299 7.217 56.209 1.299 7.217 56.209 1.700 9.447 54.219 1.145 6.360 62.569 1.145 6.360 62.569 1.503 8.350 62.569 754 4.192 66.760 728 4.044 70.804 667 3.706 74.509 624 3.465 77.975 10 579 3.218 81.193 11 555 3.083 84.275 12 534 2.967 87.243 13 478 2.658 89.901 14 442 2.453 92.354 15 400 2.223 94.577 16 364 2.021 96.598 17 332 1.844 98.442 18 280 1.558 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số 688 bệnh thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Nhân viên nhà tuốc có kỹ 678 giao tiếp tốt Nhân viên nhà thuốc lắng nghe yêu cầu 663 Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ 661 hiểu trao đổi với Tôi tin vào kiến thức thấy an tâm mua nhà thuốc 653 Nhân viên nhà tôn trọng quan điểm ý kiến 647 Nhân viên nhà thuốc ngày 646 tạo tin tưởng với Nhân viên nhà thuốc thân thiện, tươi cười, lịch 618 với Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp 604 ứng kịp thời yêu cầu Nhân viên nhà thuốc phục vụ 600 chu đáo moi thời điểm Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ 593 dàng mua thuốc Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa 524 nhiệt độ, độ ẩm kế, ) Nhà thuốc bán với giá hợp lý .655 Nhà thuốc tiếng 539 khu vực Nhà thuốc nhiều người biết đến nhiều năm qua Nhân viên nhà thuốc quan 504 tâm tới sức khỏe Tôi gặp khó khăn nhân viên 600 nhiệt tình giúp đỡ Nhà thuốc có niêm yết giá sản phẩm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .680 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên nhà thuốc ngày 729 tạo tin tưởng với Nhân viên nhà tuốc có kỹ 679 giao tiếp tốt Nhân viên nhà thuốc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ 600 520 hiểu trao đổi với Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị ( máy điều hòa 579 nhiệt độ, độ ẩm kế, ) Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải số 563 559 bệnh thông thường ( ví dụ: cảm, dị ứng, đau đầu, ) Tôi tin vào kiến thức thấy an tâm mua nhà thuốc 543 Thời gian hoạt động nhà thuốc thuận tiện để dễ 680 dàng mua thuốc Nhà thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc để đáp 670 ứng kịp thời yêu cầu Tôi gặp khó khăn nhân viên 637 nhiệt tình giúp đỡ Nhân viên nhà thuốc lắng nghe yêu cầu 593 Nhân viên nhà tôn trọng quan điểm ý kiến 801 Nhân viên nhà thuốc thân thiện, tươi cười, lịch 767 với Nhân viên nhà thuốc phục vụ 702 chu đáo moi thời điểm Nhân viên nhà thuốc quan 607 tâm tới sức khỏe Nhà thuốc tiếng 827 khu vực Nhà thuốc nhiều người 803 biết đến nhiều năm qua Nhà thuốc có niêm yết giá sản phẩm Nhà thuốc bán với giá hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 19 iterations .762 744 Phụ lục 5.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .624 Approx Chi-Square 313.418 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction Tôi hài lòng dịch vụ dược nhà thuốc 1.000 461 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân đến mua 1.000 743 nhà thuốc Tôi tiếp tục mua thuốc nhà thuốc 1.000 736 thời gian tới Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon ent % of Cumula % of Cumulative Total Total Variance tive % Variance % 1.941 64.687 64.687 1.941 64.687 64.687 707 23.571 88.258 352 11.742 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tôi giới thiệu bạn bè, người thân đến mua 862 nhà thuốc Tôi tiếp tục mua thuốc nhà thuốc 858 thời gian tới Tôi hài lòng dịch vụ dược nhà thuốc 679 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted [...]... hoạt động bán lẻ thuốc, cũng như xác định yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh Cà Mau dựa trên mô hình SERVQUAL Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ dược của nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau Mục tiêu chính của đề tài bao gồm: 1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc trên. .. lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2015 2 Phân tích tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2015 Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau 2 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Dƣợc cộng đồng ở Việt Nam 1.1.1 Lịch sử phát triển Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên... tích một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở phần 1.7 thì giá cả cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở phần 1.5.2 cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở phần 1.7 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán. .. mình Một số nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ nhà thuốc được thực hiện, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thông kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà thuốc Vì vậy, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài này nhằm xác định và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong hoạt. .. khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandaretal (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm [5]: + Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) + Yếu tố con ngƣời (human element) + Yếu tố kỹ thuật (non-human element) + Yếu tố hữu hình (tangibles) + Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được... khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến sự quan tâm các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định... hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các cơ sở bán lẻ thuốc) phải đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) Chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí, lợi ích, sự hài lòng và khả năng 1 quay trở lại của khách hàng[19] Vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi nhà thuốc để cải thiện khả... và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của nhà thuốc là thích hợp và có cơ sở Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman 1998 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể... lý bán thuốc cho doanh nghiệp 1.7 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng Theo một nghiên cứu mới đây của Meráp Group – một trong những nhà cung cấp dược phẩm hàng đầu ở Việt Nam đã nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc bao gồm: - Thái độ của nhân viên bán thuốc: khi so sánh giữa các nhà thuốc. .. liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman 13 1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác ... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược hoạt động bán lẻ thuốc địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2015 Phân tích tác động mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ dược hoạt động bán lẻ thuốc địa bàn tỉnh. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI    NGÔ KIỀU NGHI KHẢO SÁT MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN... dịch vụ nhà thuốc Vì vậy, định thực đề tài nhằm xác định phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược hoạt động bán lẻ thuốc, xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ