BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐINH THỊ KIM TUYỀN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HỊA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUÂN VĂN THẠC SĨ TP HCM, THÁNG 06 - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐINH THỊ KIM TUYỀN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HỊA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUÂN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN VĨNH TƯỜNG TP HCM, THÁNG 06 - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đinh Thị Kim Tuyền i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Quý thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đoàn Vĩnh Tường tận tình hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn cao học Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình cổ vũ tinh thần tơi thời gian thực hồn thành luận văn Vì thời gian nghiên cứu ngắn nên luận văn có nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến chân thành từ Quý thầy cô bạn Tác giả Đinh Thị Kim Tuyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………… ………….……………i LỜI CẢM ƠN……………………………………………… ………………………ii MỤC LỤC…………………………………… ……… …………………….……iii DANH MỤC BẢNG………………………………………………………… …….vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ……………………… ………………… ……vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………… ………… viii PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………… ……………………………1 CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………… … …… 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………… ………4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng…………………… 1.1.2 Sự hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng……………………………… 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp nay………………………………… ………………………… ……………………6 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ mới…………………………………… ………… ……18 1.2 CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………… … 20 1.2.1 Công nghệ thông tin………………………………………… ………………20 1.2.2 Hệ thống văn pháp luật hoàn thiện…………………………… …….… 20 1.2.3 Yếu tố người…………………………………… …………………… 20 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………… 21 1.3.1 Yếu tố bên ngoài……………………………… …………………………….21 1.3.2 Yếu tố bên trong………………………………………… ………………….22 1.4 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI…………… …….23 iii 1.4.1 Hình thành ý tưởng (idea generation)…………………………………………24 1.4.2 Lựa chọn ý tưởng (idea screening)……………………………………………24 1.4.3 Phát triển thử nghiệm (concept development and testing)……….……… 24 1.4.4 Phát triển chiến lược marketing (marketing strategy development)…….……25 1.4.5 Phân tích kinh doanh (business analysis)………………………………….….25 1.4.6 Phát triển sản phẩm thương hiệu (product and brand development)………25 1.4.7 Kiểm định thị trường (market testing)……………………………… ….26 1.4.8 Đưa sản phẩm thị trường (commercialisation)………………… ……… 26 1.4.9 Đánh giá sản phẩm……………………….………… ……………………….27 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI……… …27 1.5.1 Có lợi tương đối………………………………………… ………………27 1.5.2 Có tính tương thích………………………………………… ……………….28 1.5.3 Tính dễ hiểu……………………………………………………… ………….28 1.5.4 Tính chia hết…………………………………………………… ….….28 1.5.5 Tính truyền đạt………………………………………………… … 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………… … 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA……… ………30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HỊA……………………………………………………………………….30 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Á Châu ……………… … 30 2.1.2 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa…… 34 2.2 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA… 37 2.2.1 Các nhân tố bên …………… .…………………………………….37 iv 2.2.2 Các nhân tố bên …………………… ……………………………… 43 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA GIAI ĐOẠN 2010 – 2013……………………… ……………… 45 2.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp……………………….45 2.3.2 Hoạt động tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp……… …………………51 2.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khác cung ứng cho doanh nghiệp………………… 56 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………… … 57 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KHÁNH HÒA………… … ……61 2.4.1 Những kết đạt được…………………………………………… ……… 61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân chủ quan…………………………… …… 63 2.4.3 Nguyên nhân khách quan………………………………………… …………65 2.5 NHẬN XÉT……………………………………………… ………………… 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………… ……67 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA………………………………… …68 3.1.1 Định hướng ngành ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2020……………………………………… ……………………………………… 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020………………………………………………………………… ……… 69 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA………………… …70 3.2.1 Giải pháp chung ……………………………… …………………………….70 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm cụ thể cho sản phẩm dịch vụ………74 v 3.3 KIẾN NGHỊ…………………………………………………… ………… ….80 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam……………… ……… 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Á Châu………………………… ………… 81 3.3.3 Kiến nghị Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa…………81 3.3.4 Kiến nghị Hiệp Hội Ngân Hàng……………………………… …….82 3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………… …………… 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3……………………… …………………………………83 KẾT LUẬN………………………………………………………………… …….84 TÀI LIỆU THAM KHẢO… ………………………………………………… …85 PHỤ LỤC ………………………………………………………… …………… 87 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu tài phi tài để đánh giá sản phẩm dịch vụ sau đưa thị trường tiêu thụ…………………….………………………………27 Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa…………………………….……………… ………… 36 Bảng 2.2 Các tiêu Ngân hàng TMCP Á Châu……………………… …… 43 Bảng 2.3 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Á Châu……………………… 44 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp ACB Khánh Hịa…………………………………………… ……………………………………46 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn ACB Khánh Hòa………………………… 46 Bảng 2.6 So sánh tiện ích sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu Khánh Hòa………………………………… ………………………………………48 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp ACB Khánh Hịa…………………………………………………………………… ……51 Bảng 2.8 Tình hình hoạt động tín dụng ACB Khánh Hịa………………………51 Bảng 2.9 Tình hình nợ xấu ACB Khánh Hịa………………………………… 54 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu……………… …31 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu Tỉnh Khánh Hòa 35 Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn ACB Khánh Hòa…………… …………46 Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát lý doanh nghiệp sử dụng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hòa………………………………… ……………………………… 47 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát đánh giá doanh nghiệp sản phẩm huy động tiền gửi tốn ACB Khánh Hịa……………………….……………………… 50 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp sản phẩm huy động vốn tiền gửi tốn ACB Khánh Hịa……………………… 50 Biểu đồ 2.5 Hoạt động tín dụng Ngân hàng ACB Khánh Hịa………………… 52 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát lý doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hòa………………… ………………………………………………………54 Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát đánh giá doanh nghiệp tín dụng Ngân hàng ACB Khánh Hòa………………………………… ………………………… 55 Biểu đồ 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hòa…………………………………………… …………….55 Biểu đồ 2.9 Kết khảo sát đánh giá doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa…………………………………………………… … 60 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa………………………………………… ….61 viii 3.2.2.7 Dịch vụ tư vấn tài doanh nghiệp Hiện dịch vụ ACB Khánh Hòa chưa phát triển Là dịch vụ tư vấn tài cho doanh nghiệp kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư vào dự án phân tích hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, dịch vụ vô quan trọng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Tỉnh Khánh Hòa bỏ lửng dịch vụ doanh nghiệp ngân hàng có dịch vụ Vì vậy, giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ giúp doanh nghiệp đầu tư kinh doanh hiệu tiết kiệm thời gian Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ thâm nhập lần thị trường có sẵn, theo quan điểm sản phẩm Booz, Allen Hamilton, [8] 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NHNN nghiên cứu ban hành quy định chuẩn mực loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai sản phẩm thị trường Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Để Ngân hàng Thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ mới, NHNN có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng bộ, dễ hiểu tạo môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện cho hoạt động ngân hàng chẳng hạn hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá…Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Hồn thiện phát triển hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Giúp cho doanh nghiệp thực giao dịch toán tồn quốc nhanh chóng hiệu Phát triển sản phẩm thẻ, NHNN xây dựng trung 80 tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn, hiệu cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát hiệu nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho sản phẩm dịch vụ phát triển Tạo chủ động cho Ngân hàng Thương mại kinh doanh từ gia tăng khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Á Châu Hoạt động phát triển sản phẩm cần theo sát nhu cầu thị trường, khách hàng, khu vực Dựa vào nhu cầu địa phương để nghiên cứu tạo thêm sản phẩm tiện ích, có lợi cho người tiêu dùng, nâng cao hiệu kinh doanh Tùy thuộc vào phát triển địa phương mà Ngân Hàng Á Châu có sách phát triển sản phẩm phù hợp Thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn hóa nhân viên việc chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân mật khách hàng nhân viên, tạo thêm gắn bó mối quan hệ Định hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường, nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định ưu loại sản phẩm dịch vụ Xây dựng nhanh chóng phần mềm xác định khách hàng, lưu trữ liệu thông tin khách hàng, tiếp tục đầu tư cơng nghệ đại gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Mở rộng quyền tự chủ cho Chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, địa phương có ưu phát triển sản phẩm dịch vụ khác Vì vậy, cho phép Chi nhánh phát triển theo khả điều kiện phát triển địa bàn 3.3.3 Kiến nghị Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa Xây dựng thêm phòng giao dịch tập trung khu trung tâm thương mại du lịch sầm uất nhằm phát huy mạnh sản phẩm thẻ hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Cơ cấu lại máy hoạt động kinh doanh, xếp cán chuyên môn phù hợp theo lĩnh vực hoạt động Đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, kỹ công nghệ 81 ngoại ngữ để đáp ứng giao tiếp cung cấp sản phẩm cho du khách nước Thành phố Nha Trang, Thành phố Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa Ưu tiên tuyển dụng chuyên viên cao cấp tài ngân hàng làm việc cho phận then chốt Ngân hàng Sẵn sàng hợp tác với doanh nghiệp thương mại du lịch địa bàn, nhằm trao đổi mua bán sản phẩm dịch vụ lắp đặt thiết bị phục vụ cho việc toán tiền du khách cho dịch vụ du lịch Hợp tác với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phát triển sách ưu đãi cho vay đầu tư nhập khẩu, giảm cước phí bảo lãnh tốn L/C phí khác 3.3.4 Kiến nghị Hiệp Hội Ngân Hàng Hiệp Hội Ngân Hàng thể vai trị hỗ trợ tổ chức tín dụng việc liên kết kinh doanh NHTM bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế Qua thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh Tổ chức Tín dụng khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ để kiến nghị với quan Nhà nước xem xét giải 3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Luận văn có số hạn chế sau: - Luận văn chưa phân tích nhân tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hịa, chưa nghiên cứu phân tích thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch - Phương pháp khảo sát khách hàng theo phiếu đánh giá với số lượng giới hạn nên tính tổng quát chưa cao 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn khái quát định hướng phát triển Ngành ngân hàng định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa Trên sở thực trạng sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp phân tích chương 2, luận văn đề xuất giải pháp phát triển chung riêng cho dịch vụ ngân hàng Các giải pháp đưa liên quan đến việc phát triển sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, kênh phân phối, marketing, chất lượng nguồn nhân lực, lực quản lý, điều hành Sau số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, kiến nghị Ngân Hàng Á Châu, Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa kiến nghị với Hiệp Hội Ngân Hàng Mong giải pháp có hữu ích thiết thực cho Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa việc đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng doanh nghiệp 83 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp xu tất yếu Ngân hàng Thương mại nhằm tăng cường thị phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng Cùng với sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường doanh nghiệp địa bàn Tỉnh Khánh Hịa Vì vậy, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa trọng Đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa”, tập trung làm sáng tỏ vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở xây dựng khái niệm sản phẩm, dịch vụ trình hình thành phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ hai, sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa qua giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013 Khảo sát ý kiến khách hàng, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân việc phát triển sản phẩm dịch vụ ACB Khánh Hòa Thứ ba, sở điểm mạnh điểm yếu ACB Khánh Hòa, với định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng định hướng phát triển ACB thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hịa Thứ tư, trình bày hạn chế luận văn mặt phương pháp nghiên cứu thời gian nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn quan, cá nhân, đặc biệt TS Đồn Vĩnh Tường nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Ngân Hàng Nhà nước Tỉnh Khánh Hòa (2010,2011,2012,2013), “Báo cáo Tổng hợp” [2] Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Khánh Hòa (2013), “Định hướng phát triển” [3] Ngân Hàng TMCP Á Châu (2010,2011,2012,2013), “Báo cáo Thống kê” [4] Ngân Hàng TMCP Á Châu CN Tỉnh Khánh Hòa (2010,2011,2012,2013), “Báo cáo Nội bộ” [5] Tổ chức Tài Quốc tế (2009), “Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ (SME)” [6] Nguyễn Đăng Dờn cộng (2011), (Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại), NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Minh Kiều (2011), (Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại), NXB Lao động Xã hội [8] Nguyễn Xuân Lãn (2009), (Quản trị Marketing), NXB Giáo dục [9] Phạm Trường Lộc (2013), “ Kinh nghiệm phát triển bao toán ngược (reverse factoring) Ngân hàng Mexico triển vọng cho Việt Nam”, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng,Tạp chí Khoa học Kinh tế (số 2) [10] Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Minh Kiều (2013), (Thanh toán quốc tế), NXB Lao động Xã hội [11] Trịnh Quốc Trung cộng (2007), (Marketing ngân hàng), Trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh [12] Trương Quang Thông (2012), (Marketing ngân hàng), NXB Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh [13] Nguyễn Khoa Văn (2008), “Phát triển sản phẩm dịch vụ mới”, Tạp chí nhịp cầu (số 95) 85 TIẾNG ANH [14] Andras Lakatos cộng (2009), “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 tầm nhìn 2025” [15] Jean Lassignardie and Partrick Desmares (2013), ”World retail banking report”, Consulting Technology Outsourcing [16] Lawrence N Kimando (2012), “Factors That Affect Quality of Customer Service in the Banking Industry in Kenya: A Case Study of Postbank Head Office “, Asian Society of Business and Commerce Research (82) [17] Valeria Arina BALACEANU (2011), “Modern Techniques for Online Promotion of Banking Services and Product”, Ecological University of Bucharest, Romania 86 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG, TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HỊA TÍNH ĐẾN 31/12/2013 KHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Tỉnh Khánh Hịa Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Khánh Hòa Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nha Trang Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cam Ranh Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Tỉnh Khánh Hòa Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL Chi nhánh Tỉnh Khánh Hịa Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội Tỉnh Khánh Hòa Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khánh Hòa KHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa 10 Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Nha Trang 12 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Chi nhánh Nha Trang 13 Ngân hàng TMCP Phương đông Chi nhánh Khánh Hòa 14 Ngân hàng TMCP Quốc tế Chi nhánh Nha Trang 15 Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Khánh Hòa 16 Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh vượng Chi nhánh Nha Trang 17 Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín Chi nhánh Khánh Hịa 18 Ngân hàng TMCP Đông nam Chi nhánh Nha Trang 19 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa 20 Ngân hàng TMCP Sài gòn Chi nhánh Khánh Hòa 21 Ngân hàng TMCP Kiên long Chi nhánh Khánh Hòa 22 Ngân hàng TMCP An bình Chi nhánh Khánh hịa 23 Ngân hàng Sài gòn Hà nội Chi nhánh Khánh hòa 24 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 87 25 Ngân hàng TMCP Việt nam Thương tín Chi nhánh Khánh Hịa 26 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Nha Trang 27 Ngân hàng TMCP Phương nam Chi nhánh Nha Trang 28 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên việt Chi nhánh Khánh Hòa 29 Ngân hàng TMCP Phát triển Mekong Chi Nhánh Khánh Hòa 30 Ngân hàng TMCP Đại tín Chi nhánh Khánh hịa 31 Ngân hàng TMCP Bản việt Chi nhánh Nha Trang 32 Ngân hàng TMCP Đại dương Chi nhánh Nha Trang 33 Ngân hàng TMCP Đơng Chi nhánh Khánh Hịa KHỐI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH 34 Ngân hàng TMCP Việt Nga Chi nhánh Khánh Hịa QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 35 Quỹ tín dụng Nhân dân Vĩnh Phương 36 Quỹ tín dụng Nhân dân Vĩnh Thái 37 Quỹ tín dụng Nhân dân Cam Lâm 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hịa) Cơng ty: …………………………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh:……………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Công ty sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Công ty sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa? Phone service Internet service SMS service Mobile service Công ty tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hịa qua nguồn thơng tin nào? Người thân, bạn bè Tờ rơi ACB Phương tiện truyền thông Nhân viên tư vấn ACB Website ACB Khác Lý Công ty sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa? Giao dịch nhanh, tiện lợi, an toàn Đáp ứng nhu cầu tốn lên tục Phí sử dụng thấp Ngân hàng có uy tín Khác 89 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa Hồn tồn khơng đồng ý Nội dung Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực nhanh chóng Cách thức sử dung đơn giản Nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhân viên có kiến thức tốt Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Các khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mức độ hài lòng DVNH điện tử ACB KH Rất hài lòng Nội dung Sản phẩm dịch vụ điện tử Hài lòng Rất Khơng hài khơng lịng hài lịng Lý Công ty chưa sử dụng DV ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những ý kiến đóng góp để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Khánh Hòa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hịa) Cơng ty: …………………………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh:……………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Công ty sử dụng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hòa thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Công ty sử dụng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hịa? Cho vay sản xuất kinh doanh Vay ngắn hạn Cho vay thương mại nước Vay trung, dài hạn Cho vay xuất nhập Cho vay đầu tư Cho vay sản xuất nông nghiệp Bảo lãnh ngân hàng Cơng ty tìm hiểu sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hịa qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè Tờ rơi ACB Phương tiện truyền thông Nhân viên tư vấn ACB Website ACB Khác Lý Công ty sử dụng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hòa? Nhân viên phục vụ tốt Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất cho vay thấp Khác 91 Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hịa Nội dung Thủ tục đơn giản Thời gian thực xử lý nhanh Các điều kiện cho vay thoáng Nhân viên nhiệt tình Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Lãi suất cho vay thấp Chăm sóc khách hàng tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mức độ hài lịng sản phẩm tín dụng ACB KH Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Nội dung Sản phẩm tín dụng Lý Cơng ty chưa sử dụng sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hịa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những ý kiến đóng góp để cải tiến, phát triển sản phẩm tín dụng ACB Khánh Hòa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hịa) Cơng ty: …………………………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh:……………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Công ty sử dụng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hòa thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Công ty sử dụng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hịa? Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tốn Khác Cơng ty tìm hiểu sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hịa qua nguồn thơng tin nào? Người thân, bạn bè Tờ rơi ACB Phương tiện truyền thông Nhân viên tư vấn ACB Website ACB Khác Lý Công ty sử dụng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hòa? Thủ tục đơn giản Nhân viên phục vụ tốt Ngân hàng có uy tín Chăm sóc khách hàng tốt Mức lãi suất hấp dẫn Khác 93 Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hịa Hồn tồn dồng ý Nội dung Thủ tục đơn giản Thời gian thực xử lý nhanh Giao dịch thực xác Nhân viên nhiệt tình Nhân viên có kiến thức tốt Chăm sóc khách hàng tốt Các khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Khơng đồng ý Đồng Bình thường ý Mức độ hài lòng sản phẩm huy động vốn Rất hài lòng Nội dung Sản phẩm huy động vốn Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Lý Cơng ty chưa sử dụng sản phẩm huy động vốn ACB KH ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những ý kiến đóng góp để cải tiến, phát triển sản phẩm huy động vốn ACB Khánh Hòa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 94 ... pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa CHƯƠNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG... đề lý luận chung phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Chương Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa giai... VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA 2.1.1 Sự hình thành phát