BÔ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING PHONGSAY PEUANGCHANNTHY GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC, CHDCND LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 TP Hồ Chí Minh- 2014 BÔ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING  PHONGSAY PEUANGCHANNTHY GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC, CHDCND LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔN THẤT VIÊN TP Hồ Chí Minh- 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học TS Tôn Thất Viên Các thông tin, số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm công trình khoa học Tác giả luận văn PHONGSAY PEUANGCHANNTHY LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận nhiều giúp đỡ, động viên nhiều quan, doanh nghiệp, cá nhân Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Quí Thầy/Cô Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Cao Đẳng Tài Nam Lào giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt trình theo học chương trình thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương-chinh nhánh Chăm Pa Sắc, tỉnh Chăm Pa Sắc đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình học thạc sĩ thực Luận Văn Xin trân trọng cảm ơn TS Tôn Thất Viên – Người hướng dẫn khoa học, động viên giúp đỡ hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn anh/chị lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 01 Chương trình liên kết trường Đại học Tài Chính-Marketing Trường Cao Đẳng Tài Nam Lào giúp thực Luận văn Học viên thực PHONGSAY PEUANGCHANNTHY DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CP : Chính phủ CHDCND : Cộng hòa Dân chủ Nhân dân CTCP : Công ty cổ phần DN : Doanh nghiệp NH : Ngân hang NN : Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng trung ƣơng NCKH : Nghiên cứu khoa học 10.KT XH : Kinh tế xã hội 11.QLNN : Quản lý nhà nƣớc 12 VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ cho vay Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc từ 2008-2013 .37 Biểu đồ 2.2: Mức độ sử dụng dịch vụ cho vay .38 Biểu đồ 3:Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phƣơng tiện toán Lào giai đoạn 2009-2013 .41 Biểu đồ 2.4: Mức độ sử dụng dịch vụ toán 42 MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục tác từ viết tắt Danh mục biểu đồ Mục lục LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .6 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .9 CHƢƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Vài nét Ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.2 Khái niệm đặc trƣng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .21 1.2.1 Khái niệm đa dạng hoá dịch vụ .21 1.2.2 Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Phƣơng thức đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng 23 1.2.4 Các tiêu đánh giá kết thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng .25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐÉN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 26 1.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC .30 2.1.1 Vài nét đặc điểm KT XH điều kiện tự nhiên tỉnh Chăm Pa Sắc 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc .30 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc 31 2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG-CHI NHÁNH CHAM PA SAC 33 2.2.1 Phạm vi, phƣơng pháp tiếp cận tiêu đánh giá 33 2.2.2 Phân tích thực trạng đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc .35 2.3 MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP THỰC HIỆN ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC .61 3.1 XU HƢỚNG VÀ TRIỂN VỌNG THỰC HIỆN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 61 3.1.1 Thực đa dạng hóa dịch vụ trƣớc xu hội nhập kinh tế quốc tế 61 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc năm tới .61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG-CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 62 3.2.1 Nhóm giải pháp đổi nhận thức định hƣớng chiến lƣợc thực đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc 62 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64 3.2.3 Nhóm giải pháp thị trƣờng .67 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ 69 3.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.2.6 Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ 74 3.2.7 Tạo tƣơng hỗ dịch vụ 75 3.2.8 Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên ngân hàng 75 3.2.9 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .76 3.2.10 Lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập, nâng cao vốn tự có 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI NÓI ĐẦU 1/ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh tế Với phát triển kinh tế, NH ngày cung ứng đa dạng dịch vụ nhƣ: tiền gửi, tiền vay, quản lý tài sản, kinh doanh chứng khoán, tiền tệ Dịch vụ NH giới phát triển với tốc độ nhanh chóng không đáp ứng mà đóng vai trò định hƣớng nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến Một NHTM nƣớc phát triển cung ứng 6.000 dịch vụ cho khách hàng Trƣớc đây, thu nhập NH chủ yếu dựa vào dịch vụ tín dụng, nhiên với biến đổi không ngừng môi trƣờng kinh doanh dịch vụ tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro cho NH Do vậy, để tồn không ngừng phát triển, đa số NHTM giới thực đa dạng hoá dịch vụ để tăng hiệu quả, giảm rủi ro hoạt động kinh doanh Tại Lào, nhu cầu dịch vụ NH ngày phát triển, môi trƣờng hoạt động cạnh tranh gay gắt, phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, hoạt động đa dạng hóa dịch vụ NHTM Lào có thành tựu định nhƣ: số lƣợng chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện, kênh phân phối đƣợc đa dạng Bên cạnh kết đạt đƣợc, đa dạng hóa dịch vụ NHTM Lào nhiều hạn chế nhƣ: chƣa đáp ứng đƣợc đòi hỏi kinh tế; hiệu hoạt động chƣa cao, chƣa có chiến lƣợc phát triển phù hợp, chất lƣợng dịch vụ thấp, đa số dịch vụ truyền thống nhƣ dịch vụ huy động vốn, tín dụng, toán, cấu phát triển loại hình dịch vụ chƣa hợp lý; kênh phân phối đại chƣa phát triển, chủ yếu bán hàng trực tiếp; chƣa có chuyên gia lĩnh vực; chƣa có tiêu đánh giá việc đa dạng hóa dịch vụ Đối lập với bất cập NHTM Lào, NH nƣớc với nguồn lực tài mạnh, kinh nghiệm hoạt động lâu năm, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cao, dịch vụ đa dạng phù hợp với đối tƣợng khách hàng, triển khai nhanh chóng hoạt động cung ứng dịch vụ Lào Nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp thực đa dạng hóa dịch vụ vấn đề mang tính cần thiết cấp bách hoạt động NHTM Lào bắt đƣợc nhanh nhu cầu khách hàng, thị trƣờng để đƣa sách kinh doanh cho phù hợp với mục tiêu thời kỳ - Hỗ trợ việc thử nghiệm đƣa dịch vụ - Thích hợp với mạng lƣới hoạt động Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc ngày rộng 3.2.3/ Nhóm giải pháp thị trường a/ Nâng cao uy tín Ngân hàng thƣơng mại Việt nam Sản phẩm ngành NH loại hình dịch vụ Khách hàng thử, xem, nghiên cứu trƣớc yêu cầu NH cung cấp dịch vụ Do danh tiếng uy tín NH quan trọng, sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với NH Danh tiếng uy tín nguồn lực vô hình nhƣng đóng vai trò quan trọng hoạt động NH Xây dựng danh tiếng uy tín NH khó nhiều thời gian, danh tiếng uy tín NH lại bị nhanh chóng Để tạo danh tiếng uy tín NH áp dụng cách sau: - Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thoả mãn nhu cầu khách hàng cao Nếu khách hàng đƣợc NH cung cấp dịch vụ thoả mãn với nhu cầu họ lần sau họ lại đến với NH mà giới thiệu thêm ngƣời xung quanh chất lƣợng dịch vụ NH -Thƣờng xuyên đƣa dịch vụ NH mới, mang tính chất đầu hệ thống NHTM -Có giải pháp để xây dựng hình ảnh Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cách suy nghĩ khách hàng b/ Chú trọng ứng dụng marketing vào hoạt động NH S Định vị thị trường Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nỗ lực việc tìm hiểu thị trƣờng Để từ có thông tin phân đoạn thị trƣờng mà mở rộng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải biết đƣợc khách hàng thực muốn có khả định vị thân để cạnh tranh lớn mạnh dựa tiềm lực khách hàng sẵn có cách cung cấp dịch vụ có nhu cầu nhiều Vì Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thƣờng 67 xuyên khảo sát đánh giá theo hệ thống chu kỳ nhu cầu khách hàng dịch vụ Khi đƣa dịch vụ thị trƣờng, NH phải tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà đƣa cung cấp Do đó, có thông tin có tính thực tiễn cao để đƣa sách điều chỉnh thích hợp phát triển hoạt động dịch vụ S Quan hệ khách hàng bên ngân hàng Trƣớc mắt Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phân loại khách hàng sở liệu sẵn có yếu tố quan trọng để thu hút mở rộng khách hàng Tuỳ dịch vụ cụ thể mà có tiêu chí phân loại khác Từ chỗ phân loại đƣợc khách hàng, NH cung cấp dịch vụ có để thoả mãn cao nhu cầu khách hàng Hiện khách hàng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chủ yếu tổ chức kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp nhà nƣớc Trong thị trƣờng khách hàng cá nhân lại chƣa đƣợc NH quan tâm mức Nghiệp vụ NH bán lẻ trở nên cạnh tranh NHTM quay sang khu vực hộ gia đình, cung cấp công cụ toán, cho vay tiền gửi Bƣớc đầu nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng khách hàng cá nhân, theo tác giả, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nên nhanh chóng mở rộng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản đầu tƣ vào nghiên cứu dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân Nhƣ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc tạo dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng cá nhân rộng lớn Chính lý đó, đòi hỏi Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc từ phải xác định tìm thị trƣờng mục tiêu giai đoạn cụ thể để tạo chân rết khách hàng rộng lớn đa dạng S Quan hệ khách hàng nhân viên ngân hàng Việc Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đánh giá mức vai trò quan trọng khách hàng nhân viên làm việc NH tạo bƣớc tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo Với số lƣợng nhân viên NH lên tới vài chục ngàn ngƣời việc làm hài lòng đối tƣợng khách hàng mang lại hiệu lớn cho NH hai khía cạnh tăng quy mô cung ứng chất lƣợng dịch vụ NH Để phát triển tạo lợi cạnh tranh Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi 68 nhánh Chăm Pa Sắc phải định hƣớng hoạt động theo nhu cầu khách hàng Những khách hàng nhân viên NH mà hài lòng với dịch vụ NH họ góp phần quan trọng vào việc tạo hài lòng cho khách hàng NH s Tạo nhu cầu dich vụ NH cho công chúng Hiện khách hàng chƣa hiểu hết lợi ích sử dụng dịch vụ NH thiếu thông tin từ phía NH Do để khách hàng hiểu thƣờng xuyên có thói quen sử dụng dịch vụ NH, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải có chƣơng trình quảng cáo để khách hàng hiểu rõ NH dịch vụ NH Làm cho tổ chức, cá nhân công chúng hiểu lợi ích sử dụng dịch vụ NH sở để tạo lập trì mối quan hệ khách hàng NH, đem lại thành công cho NH NH giới thiệu dịch vụ NH thông qua tổ chức lớp nghiệp vụ NH, làm chƣơng trình giới thiệu NH với công chúng Đối với cá nhân: truyền thông hữu hiệu hình ảnh lợi ích có đƣợc sử dụng dịch vụ NH; Đối với tổ chức: xúc tiến quan hệ cách thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, gửi tài liệu NH dịch vụ NH, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc tiến hành giao dịch với NH Khi khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc tổ chức cung ứng dịch vụ miễn phí cho số đối tƣợng khách hàng, tạo thói quen cho họ Sau khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thu phí trực tiếp tạo dịch vụ liên quan để thu phí 3.2.4/ Giải pháp phát triển dịch vụ a/ Nâng cao chất lƣợng mở rộng dịch vụ truyền thống có Nâng cao chất lƣợng mở rộng dịch vụ có cách để đa dạng hoá dịch vụ Hiện Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có nhiều dịch vụ NH áp dụng cho đối tƣợng tổ chức kinh tế nhƣ dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ Những dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc mở rộng cung ứng cho khách hàng cá nhân Cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân thị trƣờng đầy tiềm mà Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nhanh chóng chiếm lĩnh từ bây 69 Không mang dịch vụ cung ứng cho đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ có Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ công việc thƣờng xuyên NH để giữ khách hàng hoạt động NH b/ Lựa chọn nghiên cứu cung ứng loại dịch vụ Hiện NHTM trung bình giới cung ứng với 6000 dịch vụ Do điều kiện nguồn lực nên Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần có định hƣớng cụ thể vào cung ứng số dịch vụ NH phù hợp với chiến lƣợc phát triển thời kỳ Chẳng hạn nhƣ giai đoạn này, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có mở rộng hoạt động kinh doanh vào thị trƣờng đầy tiềm thị trƣờng khách hàng cá nhân hay không? Nếu có, cần nghiên cứu tất dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân để từ chiếm lĩnh thị trƣờng, trƣớc bƣớc so với đối thủ cạnh tranh s Phát triển dịch vụ NH điên tử theo kịp nƣớc khu vực Dịch vụ NH điện tử dịch vụ NH cung ứng cho khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử Dịch vụ NH điện tử bao gồm: Internetbanking, SMS banking, Mobiking, Kios banking Dịch vụ NH điện tử kết tất yếu trình ứng dụng công nghệ đại hoạt động NH Các NHTM khu vực phát triển mạnh dịch vụ NH điện tử Đối với chi nhánh Chăm Pa Sắc dịch vụ đƣợc triển khai mức độ đơn giản Dịch vụ NH điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế, cho NH cho khách hàng sử dụng Đối với kinh tế, dịch vụ NH điện tử giúp trình chu chuyển vốn nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, mở rộng kinh doanh thƣơng mại với giới Đối với NH, giúp tiết kiệm chi phí trình giao dịch với khách hàng, tăng doanh thu nâng cao hiệu hoạt động Đặc biệt cung ứng dịch vụ NH điện tử, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thực đƣợc việc cung ứng dịch vụ bán chéo nhƣ liên kết với công ty bảo hiểm, chứng khoán để đƣa sản phẩm tiện ích có mối liên quan với NH, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán Đối với khách hàng, dịch vụ 70 NH điện tử giúp khách hàng thực đƣợc giao dịch nơi, lúc, tiết kiệm chi phí thời gian Hiện nay, dịch vụ NH điện tử Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cung ứng cho khách hàng dừng lại việc chuyển tiền, truy vấn số dƣ tài khoản, tỷ giá, phí lịch sử giao dịch tài khoản Thị trƣờng dịch vụ NH điện tử thị trƣờng tiềm Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc Nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng này, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần nhanh chóng triển khai dịch vụ nhƣ toán tiền sử dụng dịch vụ, toán NH nƣớc, tiến tới toán quốc tế Để thực đƣợc cung ứng đa dạng dịch vụ NH điện tử, đầu tƣ vào công nghệ, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần mở rộng liên kết với nhà cung cấp dịch vụ nhƣ: Tập đoàn điện lực, nhà cung cấp điện, điện thoại, internet, cung cấp dịch vụ công cộng, vui chơi giải trí S Dịch vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá Hiện nay, NHNN Lào cho phép Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thực dịch vụ phái sinh Dịch vụ phái sinh NH cung ứng cho khách hàng dựa vào công cụ tài có trƣớc dƣới hình thức hợp đồng phái sinh cụ thể Các dịch vụ phái sinh chủ yếu đƣợc áp dụng thị trƣờng tài giới bao gồm: kỳ hạn, tƣơng lai, quyền chọn, hoán đổi Các loại dịch vụ phái sinh có chế lý, toán điều kiện mua, bán khác nhau, song hầu hết có số đặc trƣng giống là: Công cụ phái sinh “ăn theo” với mục tiêu tránh rủi ro từ công cụ tài chính thức Hiện nay, Lào dịch vụ chƣa phát triển chƣa đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhiều Một phần hiểu biết doanh nghiệp dịch vụ hạn chế mức độ phát triển thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng vốn thấp Tuy nhiên, kinh tế Lào thực trở thành kinh tế thị trƣờng đầy đủ, có nhiều thay đổi thúc đẩy thị trƣờng dịch vụ phái sinh phát triển nhƣ: áp dụng Luật chơi chung với quốc tế, lãi suất đƣợc tự hoá; lộ trình tự hoá tài qua nhiều bƣớc thực tế, luồng vốn tƣơng đối tự chảy vào chảy khỏi Lào trực tiếp gián tiếp với qui mô tần suất ngày lớn; sách tỷ giá bƣớc linh hoạt theo tín hiệu thị trƣờng 71 S Dịch vụ quản lý tài sản, tiền mặt Dịch vụ quản lý tài sản, tiền mặt dịch vụ đƣợc thiết kế nhằm giúp đơn vị sử dụng chủ động quản lý dòng tiền tối đa hoá hiệu sử dụng vốn Dịch vụ quản lý tài sản, tiền mặt đƣợc NH cung ứng cho khách hàng bao gồm: dịch vụ thu chi hộ tiền mặt; dịch vụ thu hộ, toán tiền hoá đơn; dịch vụ chi hộ lƣơng/hoa hồng; dịch vụ quản lý tài khoản Ngày nay, môi trƣờng hoạt động kinh doanh biến động không ngừng, dịch vụ NHTM đƣợc khách hàng sử dụng nhằm chủ động quản lý dòng tiền tối đa hóa hiệu sử dụng vốn kinh doanh S Dịch vụ tƣ vấn tài Dịch vụ tƣ vấn tài đƣợc Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thực cung ứng cho khách hàng với mức độ khác tuỳ thuộc vào chiến lƣợc NH Nhân viên NH không giới thiệu dịch vụ NH, làm công việc liên quan đến giao dịch khách hàng, mà khách hàng phân tích, đánh giá nguồn tài nhu cầu khách hàng để họ tự đƣa định đắn việc lựa chọn giải pháp tài phù hợp Đây dịch vụ giúp NH giữ chân khách hàng, nhiều khách hàng thay đổi quan niệm đến NH để thực giao dịch truyền thống nhƣ gửi tiết kiệm vay vốn Họ cần đƣợc tƣ vấn để có định sáng suốt nhằm quản lý tốt tài Thị trƣờng dịch vụ tƣ vấn tài chính, đặc biệt tƣ vấn tài cá nhân đƣợc đánh giá thị trƣờng có tiềm Ngoài ra, tƣ vấn tài dịch vụ NH đại, dịch vụ phải dịch vụ đa dạng, linh hoạt Để cung ứng dịch vụ cho khách hàng, NH phải đầu tƣ nhiều nguồn lực Bên cạnh chi phí nhân triển khai dịch vụ, NH phải đầu tƣ lớn cho sở vật chất phƣơng tiện làm việc, lại cho nhân viên tƣ vấn Ví dụ để cung ứng dịch vụ tài cá nhân, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải phải chuẩn bị năm thuê chuyên gia nƣớc có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá nhu cầu khách hàng, xây dựng giải pháp tài phù hợp, quy trình cung cấp dịch vụ đặc biệt hỗ trợ việc tuyển dụng đào tạo nhân viên 72 S Dịch vụ phát hành công cụ nơ Dịch vụ phát hành công cụ nợ NH cung cấp cho khách hàng giải pháp tài đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc dịch vụ mẻ chƣa có kinh nghiệm nhiều Do đó, thời gian qua, với kinh nghiệm mạng lƣới hoạt động nhiều thị trƣờng khác giới, NH nƣớc có thị phần tốt dịch vụ Ví dụ Ngân hàng ANZ Lào thực số giao dịch trái phiếu vào thị trƣờng cho đơn vị phát hành Việt Nam nhƣ Tổng Công ty Điện lực, Tập đoàn Giao thong Vận tải… Tại thời điểm nay, thị trƣờng công cụ nợ đƣợc đánh giá non trẻ, hàng hóa chủ yếu thị trƣờng trái phiếu Chính phủ Nhƣng tƣơng lai, nhu cầu nguồn vốn doanh nghiệp tăng lên để thực dự án, tăng cƣờng lực đầu tƣ, nhiều doanh nghiệp phải tính đến phƣơng án tăng vốn thông qua kênh Hiện tại, nguồn vốn chủ yếu thông qua NH gần thị trƣờng cổ phiếu Nhƣng tƣơng lai, thị trƣờng trái phiếu thị trƣờng công cụ nợ phát triển để đáp ứng nhu cầu nguồn vốn đa dạng hình thức vốn DN Không có hình thức trái phiếu thông thƣờng mà có hình thức trái phiếu chuyển đổi Thị trƣờng cổ phiếu trái phiếu phát triển mạnh song hành 3.2.5/ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dân số Lào đến năm 2013 khoảng triệu dân với 2/3 số dân độ tuổi lao động thu nhập bình quân đầu ngƣời không ngừng đƣợc tăng lên thị trƣờng đầy tiềm mà Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc hƣớng tới Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có chiến lƣợc cung cấp dịch vụ NH bán lẻ theo hƣớng tích hợp Tính tích hợp dịch vụ bán lẻ thể thị trƣờng mục tiêu, danh mục dịch vụ cung cấp kênh phân phối Nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ tƣơng ứng với tiềm mình, từ bây giờ, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải thực giải pháp: Thứ nhất, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thực đa 73 dạng hoá tiện ích thẻ Chức thẻ toán Việt nam sơ khai, chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chƣa phát huy tính tiện ích việc toán dịch vụ khác Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nhanh chóng nghiên cứu đƣa dịch vụ thẻ thành dịch vụ đa cách hợp tác với công ty cung ứng dịch vụ để toán tiền sử dụng dịch vụ, hợp tác với điểm bán hàng nhƣ siêu thị, nhà hàng nhằm mở rộng điểm chấp nhận thẻ Đồng thời kết nối toán tiền sinh hoạt phí qua công ty LPAY kênh SMS, máy ATM Thứ hai, phát triển số lƣợng thẻ toán nhanh hạ tầng công nghệ áp dụng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chƣa phát triển kịp nên ảnh hƣởng đến tốc độ kết nối lỗi kết nối Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, việc đa dạng hoá tiện ích thẻ toán, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần phải xử lý triệt để tình trạng tải lỗi kết nối máy ATM POS 3.2.6/ Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ a/ Xây dƣng sách cung ứng dịch vụ loại khách hàng Hiện Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chƣa đƣa đƣợc sách điều kiện cụ thể để đối tƣợng khách hàng đƣợc cung ứng loại dịch vụ NH Nhƣ thân cán tiếp xúc với khách hàng có nhiều không dám có thực đƣợc việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng hay không? Còn khách hàng không nắm vững đƣợc điều kiện cần phải thoả mãn để đƣợc NH cung ứng dịch vụ cho Nhƣ việc phân loại khách hàng để có sách cụ thể việc cung ứng dịch vụ cần thiết Tại Việt nam để phân loại khách hàng theo số tiêu chuẩn định tƣơng đối khó khăn, cần hỗ trợ nhiều công tác thống kê Nhƣng vƣợt qua khó khăn để tiến hành phân loại khách hàng định Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thành công việc cung ứng dịch vụ cách hiệu cho khách hàng NH b/ Mở rộng kênh phân phối Hiện đa số mạng lƣới Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, nằm thành phố lớn Do Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh 74 Chăm Pa Sắc phải tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, mở trung tâm liên hệ NH với khách hàng để phục vụ tầng lớp dân cƣ cách tốt Tùy vào nguồn lực để áp dụng phƣơng thức mở chi nhánh hợp tác với NH khác để phục vụ khách hàng nhƣ học HSBC Lào với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc 3.2.7/ Tạo tương hỗ dịch vụ Qua phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NH Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, thấy, dịch vụ chƣa gắn kết với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cung ứng hàng chục tỷ đồng cho vay cho doanh nghiệp nhƣng nhiều lúc lại chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chƣa tính toán loại phí NH khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NH cho có lợi với NH Do để thực đa dạng hoá dịch vụ, thời gian tới, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải thực cho vay cho doanh nghiệp với mức chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu tối thiểu nhƣng bù lại từ nguồn thu cung ứng dịch vụ khác cho khách hàng Thêm vào đó, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nghiên cứu cung ứng dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, bán chéo dịch vụ coi biện pháp hỗ trợ quan trọng hoạt động kinh doanh tạo thêm nguồn thu, tăng thu nhập lãi vay cho NH 3.2.8/ Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên ngân hàng “Một yếu tố quan trọng khác ảnh hƣởng đến tổ chức NH ngày đòi hỏi nâng cao trình độ nhân viên NH nhằm đảm bảo hoạt động hiệu thị trƣờng môi trƣờng công nghệ không ngừng thay đổi” Hoạt động NH thuộc ngành kinh doanh dịch vụ, chất lƣợng nhân viên NH nhân tố quan trọng nhân tố ngƣời đóng vai trò định tới thành công hay thất bại hoạt động NH Cán NH cần phải đƣợc đào tạo tƣ duy, kiến thức, kỹ hoạt động kinh doanh chế thị trƣờng, dần thoát ly khỏi tƣ chế quan liên bao cấp Nhân viên NH có trình độ cao NH có lợi cạnh tranh cụ thể: - Nhân viên NH tham gia vào trình xúc tiến trực tiếp bán dịch vụ 75 NH Một nhân viên NH trình thao tác nghiệp vụ làm gia tăng giá trị dịch vụ làm giảm giá trị dịch vụ trí hỏng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, khả nắm bắt nhu cầu khách hàng -Chính nhân viên NH ngƣời đại diện cho NH trình giao dịch với khách hàng Trong trình giao dịch, nhân viên NH giỏi ngƣời cho khách hàng thấy khác biệt văn hoá NH so với NH khác từ thu hút đƣợc khách hàng đến sử dụng dịch vụ NH ngày thƣờng xuyên -Nhân viên NH vừa ngƣời thực chiến lƣợc kinh doanh NH đồng thời ngƣời nắm bắt nhu cầu khách hàng, tiến đối thủ cạnh tranh để phản hồi lại nhà lập chiến lƣợc kinh doanh NH Để có đội ngũ cán có trình độ, gắn bó với NH, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần xây dựng áp dụng chuẩn mực tuyển dụng đào tạo, chế độ đãi ngộ, tạo điều kiện cho cán có hội thăng tiến Xây dựng đội ngũ nhân viên có lực, có kỷ luật gắn với NH yếu tố làm cho Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có lợi cạnh tranh bền vững 3.2.9/ Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Nhận thức rõ lợi ích lâu dài việc phát triển công nghệ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thành lập Trung tâm công nghệ thông tin Công nghệ đại hộ trợ đắc lực cho Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Việc ứng dụng công nghệ NH đại giúp Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đa dạng hoá đƣợc dịch vụ Tuy nhiên để áp dụng công nghệ đại phải có vốn đầu tƣ lớn Do trƣớc mắt Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần: + Tranh thủ hỗ trợ NHNN Lào để triển khai khẩn trƣơng dự án đại hoá NH hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ - Liên kết với số NH nƣớc để làm đại lý cho họ Trong trình làm đại lý, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chuyển giao công nghệ học hỏi công nghệ NH đại từ phía NH nƣớc - Đầu tƣ đồng vào thiết bị phần mền phần cứng, tránh tình trạng 76 đầu tƣ khập kiễng - Cần tổng kết, đánh giá để thúc đẩy tiến độ thực chƣơng trình đại hoá công nghệ NH - Liên kết NH để đầu tƣ vào công nghệ NH, giảm chi phí nâng cao hiệu đầu tƣ 3.2.10/ Lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập, nâng cao vốn tự có Nhƣ biết, để cung ứng cho khách hàng dịch vụ NH đại đầu tƣ ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài thân NH Do Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải thực triệt để chƣơng trình trọng tâm lành mạnh hoá nâng cao lực tài Chƣơng trình lành mạnh hoá nâng cao lực tài bao gồm: + Cơ cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hƣớng thu nhập từ dịch vụ/ tổng thu nhập tăng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc củng cố hoạt động dịch vụ để tăng thu nhập từ phí, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục; tiếp tục thực mở rộng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy đƣợc mạnh “mạng lƣới khách hàng rộng lớn” nhằm tạo thu nhập ổn định + Phát huy hiệu hoạt động Công ty quản lý nợ khai thác tài sản nhằm tận thu nợ giảm rủi ro thu hồi nợ +Áp dụng hệ thống kế toán, báo cáo tài theo chuẩn mực quốc tế để phục vụ điều hành Đây giải pháp đòi hỏi thời gian thực dài Hiện với hoạt động thu lợi nhuận chủ yếu từ dịch vụ cho vay Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc lúc hạn chế cho vay để đầu tƣ sang dịch vụ khác nhƣ phải có thời gian để xử lý khoản nợ tồn đọng 77 KẾT LUẬN Mức độ đa dạng hóa dịch vụ cách thức mà NHTM cung cấp dịch vụ cho kinh tế thƣớc đo khác biệt NHTM đại NH chuyên doanh Qua khủng hoảng tài toàn cầu bắt nguồn từ khủng hoảng tín dụng dƣới chuẩn thị trƣờng Mỹ cho thấy đa dạng hóa dịch vụ xu tất yếu định hƣớng chiến lƣợc NHTM Lào nói chung Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nói riêng Luận án làm rõ vấn đề sau: + Dựa phân loại dịch vụ nói chung dịch vụ tài nói riêng , tác giả phân tích nhóm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng + Đƣa đƣợc khái niệm đa dạng hóa, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hóa tiêu đánh giá kết đa dạng hóa, nhân tố ảnh hƣởng tới đa dạng hóa, ý nghĩa đa dạng hóa NHTM + Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ NHTM giới chi nhánh NH nƣớc Lào để rút học thực chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc + Đƣa đƣợc nhận xét đánh giá xác đáng thực trạng đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc dựa kết điều tra tác giả kết hợp với nguồn số liệu thứ cấp + Đƣa hệ thống giải pháp nhằm thực thành công chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc Các nhóm giải pháp đƣợc phân tích từ sở lý luận giải pháp, đến nội dung tính khả thi giải pháp nhƣ : giải pháp quản trị điều hành; xây dựng khai thác hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống thông tin quản lý (MIS); Giải pháp xây dựng, phát triển dịch vụ, đƣa kiến nghị phát triển nhóm dịch vụ theo hƣớng phù hợp với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, đặc biệt dịch vụ NH bán lẻ mô hình hoạt động NH bán lẻ; giải pháp thị trƣờng, đặc biệt tạo cầu định hƣớng dịch vụ NH cho kinh tế + Đƣa hệ thống điều kiện kiến nghị thực giải pháp từ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc điều kiện thân NHTM để thực thành công chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm 78 Pa Sắc Với giải pháp kiến nghị, điều kiện trình bày luận văn, môi trƣờng kinh doanh ngày đƣợc cải thiện chắn trình đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thu đƣợc kết tốt đẹp 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lưu Chấn Á, Triệu Văn Kinh (1994), Tập đoàn ngân hàng giới vận hành thao tác, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà nội TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Các thành tựu công nghệ dịch vụ Ngân hàng đại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Văn hóa thông tin, Hà nội Ngân hàng nhà nước Việt nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phương Đông Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2007), Giải pháp đẩy mạnh tái cấu Ngân hàng thương mại Việt nam tiến trình hội nhập quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMVN, Kỷ yếu hội thảo, Hà nội Hoàng Xuân Quế (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Hà nội Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam, Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất lý luận trị 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất tài chính, Hà nội (Tiếng Anh) 11 GS.TS Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội 12 Tổng cục Thống kê (2005), Thực trạng doanh nghiệp qua kết điều tra năm 2003, 2004, 2005, Nhà xuất Thống kê, Hà nội 13 Trường đại học Ngân hàng Thành phố Hồ chí minh (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê TIẾNG ANH 14.Frederic S.Miskin (1992), The economics of Money, Baking, and Financial and Market,Herper Collins, New York 15 Peter S.Rose, Commercal Bank management, Richard D.Irwin, USA 16.The Mutilateral Trade Assistance Project Vietnam II (2006), Research on effects of banking liberalisation on competition in the banking sector TIẾNG LÀO 17 ບ຺ຈສະຫົຸບ ປະ຅ຳປີ 2012-2013 ຂຬຄທະນາ຃ານການ຃້າຉ່າຄປະເທຈ ສາຂາແຂວຄ຅ຳປາສັກ (Bài tổng kết nam 2012-2013, Ngân hàng Ngoại Thương - chi nhánh tỉnh Chăm Pa Sắc, CHĐCN Lào) 18.ເຬກະສານກຬຄປະຆຸມໃຫ່ງ຃ັ້ຄທີ IX ຂຬຄພັກປະຆາຆ຺ນ ປະຉິວັຈລາວ, ຅ັຈພິມໂຈງວະລາສານ ຬາລຸນໃໝ່຅ັຈພິມ 2011 (Tài liệu đại hội đảng lần thứ IX đảng nhân dân cách mạng Lào, nhà xuất A Lun May, năm xuất 2011) 19 ການຂະຫງາງເຄິນຉາຉ່າຄປະເທຈຂຬຄທະນາ຃ານທຸລະກິຈໃຫ້ແ ກ່ຜູ້ນຳເຂ຺້າສິນ຃້າ ແລະ ການບໍລິການ ເລກທີ 352 ທຫລ ລ຺ຄວັນທີ 14.10.2013 (Phát triển tiền tệ ngân hàng thuơng mại cho nhà nhập hàng hoá dịch vụ số 352, Ngân hàng Trung ương Lào ngày 14.10.2013) 20 ການຂາງເຄິນຉາຉ່າຄປະເທຈໃຫ້ແກ່ສັຄ຃຺ມ ເລກທີ 243 ທຫລ ລ຺ຄວັນທີ 05 08 2014 (Thông báo việc bán tiền tệ cho xã hội số 243, Ngân hàng trung uơng Lào ngày 05.08.2014) [...]... dịch vụ và đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng tình hình thực hiện đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc Chương 3: Giải pháp thực hiện đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc 9 CHƢƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1/ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... trƣớc đây 3/ Mục đích nghiên cứu + Hệ thống hoá dịch vụ và đa dạng hoá dịch vụ của NHTM + Làm rõ những tồn tại trong hoạt động đa dạng hoá dịch vụ của NH Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc và phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó + Đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị và điều kiện nhằm thực hiện đa dạng hoá dịch vụ tại NH Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc 4/ Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu... 1.2/ ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1/ Khái niệm về đa dạng hoá dịch vụ Nếu áp dụng định nghĩa đa dạng hoá trên vào hoạt động của NHTM thì đa dạng hoá dịch vụ của NH đƣợc hiểu nhƣ sau: 1.2.1.1/ Mở rộng dịch vụ - Áp dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau để có thể tận dụng đƣợc tối đa nguồn lực vào cung ứng dịch vụ cho khách hàng đồng thời thu đƣợc lợi nhuận từ nhiều dịch vụ để tối thiểu hoá. .. lựa chọn các dịch vụ NH hoặc phi NH để cung ứng cho khách hàng Các NH tại Nhật bản cung cấp đến 6.000 dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó, các NH tại Lào chỉ cung cấp khoảng 300 dịch vụ cho khách hàng và tai Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc thì dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng lại càng ít hơn 20 Nền kinh tế càng phát triển, yêu cầu các dịch vụ của NH càng phải đa dạng hơn, hiện... NHTM Lào dựa trên nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập, điều tra của riêng mình Vì vậy, trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu tổng thể về NH, dịch vụ của NH và đa dạng hoá dịch vụ của NHTM; ý nghĩa của đa dạng hoá dịch vụ đến hiệu quả hoạt động của NH, của khách hàng và toàn xã hội; các yếu tố ảnh hƣởng đến đa 7 dạng hoá dịch vụ của NH Trên cơ sở phân tích thực trạng đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Lào trong... mong muốn trả lời câu hỏi liệu các NHTM Lào có đáp ứng đƣợc nhu cầu về dịch vụ trong hiện tại và tƣơng lai hay không? Nếu đáp ứng đƣợc thì phƣơng thức thực hiện nhƣ thế nào cho hiệu quả tối đa? Đó là câu hỏi mà tác giả muốn đi tìm lời giải đáp Do vậy tác giả đã chọn vấn đề Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương- Chi nhánh Chăm Pa Sắc, CHDCND Lào làm luận văn Thạc sĩ của mình 2/ Tổng... thứ cấp thu thập đƣợc, tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp đồng bộ, mang tính thực tiễn cao để nâng cao hiệu quả đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Lào Đây là một công trình khoa học nghiên cứu một cách toàn diện về đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Lào Phạm vi nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các NHTM Lào, đại diện cho Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc Do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các... là dịch vụ cho vay, tiền gửi, dịch vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ kinh doanh chứng khoán, dịch vụ NH quốc tế Việc phân tích đa dạng hoá dịch vụ NH có một ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM Lào Các nhân tố ảnh hƣởng, phƣơng pháp, những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của đa dạng hoá dịch vụ đã đƣợc phân tích để rút ra của các NHTM Lào 29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ĐA. .. văn tập trung vào các luận cứ về đa dạng hoá dịch vụ của NH Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc + Phạm vi nghiên cứu Hoạt động của một NH rất đa dạng và phong phú do vậy luận văn sẽ không đi sâu phân tích tất cả các lĩnh vực hoạt động của một NH nói chung mà chỉ tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến việc đa dạng hoá dịch vụ tại NH Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc + Thời gian nghiên cứu Trong... tích để rút ra của các NHTM Lào 29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 2.1/ KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC 2.1.1/ Vài nét về đặc điểm KT XH và điều kiện tự nhiên của tỉnh Chăm Pa Sắc Tỉnh Champasak là một tỉnh ở miền Nam của Lào, trong khoảng tọa độ địa lý từ 13o55”-15o22” độ vĩ Bắc và từ 100o13”-106o55” ... đề dịch vụ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng tình hình thực đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc Chương 3: Giải pháp thực đa dạng hoá dịch. .. 1.2 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .21 1.2.1 Khái niệm đa dạng hoá dịch vụ .21 1.2.2 Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Phƣơng thức đa dạng hoá dịch vụ ngân. .. sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương- chi nhánh Chăm Pa Sắc Trong năm qua Ngân hàng Ngoại Thƣơng -chi nhánh Chăm Pa Sắc tích cực mang đến cho khách hàng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong