BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TẠ THỊ TRANG HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TẠ THỊ TRANG HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS ĐÀO DUY HUÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn PGS-TS Đào Duy Huân LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone ” nghiên cứu Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015 Học viên Tạ Thị Trang Huyền i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Tài chính-Marketing Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy PGS-TS ĐÀO DUY HUÂN tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài chính-Marketing, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Cao học QTKD khóa đợt động viên, giúp đỡ trình làm luận luận văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp TP.HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015 Học viên Tạ Thị Trang Huyền ii TÓM TẮT Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động cần thiết VinaPhone Dựa đánh giá thiết thực khách hàng hài lòng để đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động giúp VinaPhone gia tăng hoạt động kinh doanh Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động theo yếu tố thiết lập, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone Đề tài thực với phương pháp định tính định lượng Kết nghiên cứu định tính xác định nhân tố tác động đến Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm: Chất lượng gọi; Giá dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Khuyến mãi, quảng cáo; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu đến ảnh hưởng biến thuộc đặc điểm cá nhân Sự hài lòng khách hàng độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp thời gian sử dụng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 quan sát phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 Kết phân tích, kiểm định thang đo phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình nghiên cứu gồm: nhân tố độc lập Chất lượng gọi; Giá dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Khuyến mãi, quảng cáo; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng tác động đến Sự hài lòng người tiêu dùng lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động Và kết hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát cho thấy giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chấp nhận Ngoài ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học nhóm đối tượng khảo sát cho thấy iii có khác biệt độ tuổi, nghề nghiệp thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động Kết nghiên cứu giúp VinaPhone, nhìn nhận rõ nét việc tìm kiếm giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vị điện thoại di động Bên cạnh đó, kết nghiên cứu góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học việc xây dựng mô hình lý thuyết giải thích nhân tố tác động đến Sự hài lòng người tiêu dùng lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động Nó giúp công ty kinh doanh dịch vụ điện thoại di động nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trường tiêu chí hài lòng chất lượng dịch vụ động người tiêu dùng Việt Nam Cuối cùng, nội dung đề tài luận văn làm rõ hạn chế tránh khỏi đề tài, mong đồng nghiệp tiếp tục nghiên cứu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T TÓM TẮT iii T T MỤC LỤC v T T DANH MỤC HÌNH x T T DANH MỤC BẢNG xi T T DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii T T Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý nghiên cứu T T T T 1.2 Mục tiêu nghiên cứu T T T T 1.3 Câu hỏi nghiên cứu T T T T 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu T T T T 1.5 Phương pháp nghiên cứu T T T T 1.6 Tổng quan tài liệu T T T T 1.7 Nội dung nghiên cứu T T T T Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU T T 2.1 T Cơ sở lý thuyết T T T 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ T T T T 2.1.2 Chất lượng dịch vụ T T T T 2.1.2.1 Tính vượt trội T T T T 2.1.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 T T T T 2.1.2.3 Tính cung ứng 10 T T T T v 2.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 T T T T 2.1.2.5 Tính tạo giá trị 11 T T T T 2.1.3 Dịch vụ điện thoại di động 11 T T T T 2.1.3.1 Khái niệm đặc điểm 11 T T T T 2.1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện thoại di động 15 T T T T 2.1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động (QCVN 36:2011/BTTTT) 16 T T T T 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách T T hàng T 18 T 2.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 T T T T 2.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 T T T T 2.1.5 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng 21 T T T T 2.1.6.1 Giá dịch vụ cảm nhận 21 T T T T 2.1.6.2 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách 23 hàng T T T T 2.2 T Tổng quan mô hình nghiên cứu trước 24 T T T 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 24 T T T T 2.2.1.1 Mô hình Gronroos 24 T T T T 2.2.1.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 25 T T T T 2.2.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 T T T T 2.2.1.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim cộng (2004) 28 T T T T 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 29 T T T T 2.2.2.1 Mô hình Thái Thanh Hà: 29 T T T T 2.2.2.2 Mô hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng: 29 T 2.3 T T T T T Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 30 T T vi 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 30 T T T T 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 T 2.4 T T T T Tóm tắt chương 33 T T T Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 T T 3.1 Các thông tin cần thu thập 34 T T T T 3.2 Nguồn thông tin thu thập 34 T T T T 3.3 Thiết kế nghiên cứu 35 T T T T 3.4 Nghiên cứu định tính 37 T T T T 3.5 Thang đo 39 T T T T 3.6 Nghiên cứu định lượng 45 T T T T 3.6.1 Thiết kế mẫu thu thập liệu 45 T T T T 3.6.2 Phân tích liệu 47 T T T T 3.7 Tóm tắt chương 51 T T T T Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 T T 4.1 Thống kê mô tả 52 T T T T 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 52 T T T T 4.1.2 Thống kê mô tả biến 54 T T T T 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 T T T T 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 58 T T T T 4.4 Mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 62 T T T T 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 63 T T T T 4.5.1 Phân tích tương quan 63 T T T T 4.5.2 Phân tích hồi quy 65 T T T T vii Phụ lục Cronbach's N of Items Alpha 827 Item Statistics Mean Std Deviation N CLCG1 2.83 1.178 210 CLCG2 2.71 1.061 210 CLCG3 2.78 1.145 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CLCG1 5.49 3.993 668 780 CLCG2 5.61 4.498 645 801 CLCG3 5.54 3.857 746 697 Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item Statistics Mean Std Deviation N GCDV1 2.90 932 210 GCDV2 2.80 868 210 GCDV3 2.85 979 210 GCDV4 3.18 1.029 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GCDV1 8.83 5.001 572 669 GCDV2 8.93 5.512 488 714 GCDV3 8.88 5.018 519 698 GCDV4 8.55 4.622 582 662 Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics 107 Phụ lục Cronbach's N of Items Alpha 849 Item Statistics Mean Std Deviation N HATH1 3.07 907 210 HATH2 2.91 856 210 HATH3 2.84 826 210 HATH4 3.06 900 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HATH1 8.80 4.675 739 786 HATH2 8.97 5.219 625 835 HATH3 9.04 5.061 714 799 HATH4 8.82 4.886 679 813 Khuyến mãi, quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 801 Item Statistics Mean Std Deviation N KMQC1 3.09 986 210 KMQC2 3.04 1.183 210 KMQC3 3.00 1.021 210 KMQC4 2.94 1.170 210 KMQC5 2.83 1.038 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted KMQC1 11.81 11.654 546 774 KMQC2 11.86 10.043 649 741 KMQC3 11.90 11.522 540 776 108 Phụ lục KMQC4 11.97 10.233 628 748 KMQC5 12.07 11.330 558 770 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Item Statistics Mean Std N Deviation DVGT1 2.94 1.076 210 DVGT2 3.01 1.257 210 DVGT3 3.02 1.094 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DVGT1 6.03 4.344 632 722 DVGT2 5.96 3.812 601 764 DVGT3 5.95 4.117 682 670 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item Statistics Mean Std Deviation N DVKH1 2.98 1.134 210 DVKH2 2.99 1.231 210 DVKH3 2.86 1.161 210 DVKH4 2.93 1.026 210 DVKH5 3.03 1.124 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 109 Phụ lục Item Deleted Correlation Deleted DVKH1 11.80 13.079 677 805 DVKH2 11.79 12.444 685 803 DVKH3 11.92 12.888 681 804 DVKH4 11.85 14.149 611 823 DVKH5 11.75 13.654 602 825 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 2.93 1.153 210 SHL2 3.00 1.143 210 SHL3 2.95 1.211 210 SHL4 2.92 1.082 210 SHL5 3.04 1.108 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 11.92 12.525 743 783 SHL2 11.84 13.549 602 822 SHL3 11.90 12.779 655 808 SHL4 11.92 13.736 625 816 SHL5 11.80 13.670 613 819 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 859 2182.716 df 276 Sig .000 Total Variance Explained 110 Phụ lục Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulative Variance % 6.878 28.656 28.656 6.878 28.656 28.656 3.248 13.533 13.533 2.794 11.643 40.299 2.794 11.643 40.299 2.971 12.378 25.912 1.929 8.038 48.337 1.929 8.038 48.337 2.699 11.246 37.158 1.628 6.782 55.119 1.628 6.782 55.119 2.349 9.788 46.946 1.502 6.259 61.377 1.502 6.259 61.377 2.337 9.736 56.682 1.086 4.526 65.903 1.086 4.526 65.903 2.213 9.221 65.903 805 3.353 69.256 728 3.035 72.291 659 2.746 75.036 10 627 2.611 77.647 11 590 2.459 80.106 12 508 2.118 82.225 13 507 2.112 84.337 14 481 2.006 86.343 15 452 1.884 88.227 16 436 1.815 90.042 17 415 1.729 91.771 18 343 1.429 93.200 19 328 1.366 94.566 20 313 1.305 95.872 21 288 1.202 97.074 22 252 1.051 98.124 23 245 1.019 99.144 24 206 856 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component CLCG1 128 044 123 122 826 107 CLCG2 181 114 107 -.013 744 324 CLCG3 125 022 183 -.021 859 102 GCDV1 -.143 -.233 029 749 025 029 GCDV2 040 -.026 -.068 701 146 124 GCDV3 143 -.014 105 742 044 -.220 GCDV4 -.052 -.014 -.066 787 -.126 160 111 Phụ lục HATH1 110 827 066 -.082 -.031 192 HATH2 068 783 088 -.043 123 -.007 HATH3 048 833 191 -.014 040 032 HATH4 161 775 001 -.153 035 196 KMQC1 200 238 603 -.051 107 259 KMQC2 232 046 785 052 100 070 KMQC3 095 029 638 -.180 -.025 302 KMQC4 175 031 802 019 155 033 KMQC5 182 238 615 050 202 099 DVGT1 244 132 237 061 159 737 DVGT2 297 126 229 061 241 613 DVGT3 285 217 071 112 261 712 DVKH1 699 018 182 029 128 341 DVKH2 774 080 155 069 010 205 DVKH3 763 050 281 -.010 125 042 DVKH4 709 128 134 008 118 129 DVKH5 725 164 071 -.112 144 107 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square 395.602 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 3.071 61.411 61.411 621 12.414 73.825 544 10.882 84.707 447 8.941 93.648 318 6.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component 112 3.071 61.411 61.411 Phụ lục SHL1 855 SHL2 745 SHL3 792 SHL4 766 SHL5 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations CLCG CLCG Pearson GCDV HATH KMQC DVGT DVKH SHL 061 174* 382** 494** 367** 520** 378 012 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 -.174* -.027 087 -.006 155* 012 702 212 937 024 210 210 210 210 210 323** 346** 276** 393** 000 000 000 000 P P P P P Correlation Sig (2-tailed) N GCDV Pearson 210 061 P P Correlation HATH Sig (2-tailed) 378 N 210 210 174* -.174* Sig (2-tailed) 012 012 N 210 210 210 210 210 210 210 382** -.027 323** 520** 504** 660** Sig (2-tailed) 000 702 000 000 000 000 N 210 210 210 210 562** 764** 000 000 Pearson P P P P P P Correlation KMQC Pearson P P P P P Correlation DVGT 210 210 210 494** 087 346** 520** Sig (2-tailed) 000 212 000 000 N 210 Pearson P P P P P Correlation DVKH 210 210 210 210 210 210 367** -.006 276** 504** 562** 665** Sig (2-tailed) 000 937 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 520** 155* 393** 660** 764** 665** 000 024 000 000 000 000 Pearson P P P P P Correlation SHL Pearson P P P P P 000 P Correlation Sig (2-tailed) 113 Phụ lục N 210 210 210 210 210 210 210 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb P Mode R l R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 868a 754 P 747 44926 1.761 a Predictors: (Constant), DVKH, GCDV, HATH, CLCG, KMQC, DVGT b Dependent Variable: SHL ANOVAa P Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 125.552 20.925 40.973 203 202 166.525 209 000b 103.674 P a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DVKH, GCDV, HATH, CLCG, KMQC, DVGT Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.902 218 -4.130 000 CLCG 103 037 112 2.755 006 729 1.373 GCDV 178 045 143 3.992 000 941 1.062 HATH 140 048 113 2.939 004 813 1.229 KMQC 287 048 260 5.945 000 634 1.578 DVGT 355 045 383 7.917 000 518 1.932 DVKH 247 044 247 5.571 000 616 1.623 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa P Model Dimen sion 1 Eigenv Conditi alue on (Con Index stant) 6.691 1.000 Variance Proportions CLCG 00 00 114 GCDV 00 HATH 00 KMQC 00 DVGT 00 DVKH 00 Phụ lục 096 8.364 03 14 28 00 01 06 03 072 9.631 00 60 08 13 03 00 06 052 11.309 01 16 10 38 00 09 25 039 13.117 01 05 01 04 16 76 21 035 13.740 00 03 00 07 75 02 42 015 21.461 95 02 53 38 04 07 03 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa P Minimum Maximu Mean m Predicted Value Residual Std Predicted Std N Deviation 1.0715 4.4267 2.9695 77507 210 -1.33446 1.89845 00000 44277 210 -2.449 1.880 000 1.000 210 -2.970 4.226 000 986 210 Value Std Residual a Dependent Variable: SHL 115 Phụ lục III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới N Mean tính SHL nam Std Std Error Deviation Mean 120 2.9500 88659 08093 90 2.9956 90491 09539 nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce SHL Equal 132 717 Lower Upper -.365 208 715 -.04556 12473 -.29145 20034 -.364 189 716 -.04556 12510 -.29231 20120 variance s assumed Equal variance 73 s not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviatio Error Interval for Mean n Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 18 – 29 tuổi 94 2.7489 82901 08551 2.5791 2.9187 1.00 4.20 30 - 39 tuổi 40 2.5250 80471 12724 2.2676 2.7824 1.20 4.00 40 - 50 tuổi 32 3.4063 70662 12491 3.1515 3.6610 1.40 4.20 > 50 tuổi 44 3.5273 82978 12509 3.2750 3.7796 1.00 4.60 210 2.9695 89262 06160 2.8481 3.0910 1.00 4.60 Total Test of Homogeneity of Variances 116 Phụ lục SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.298 206 079 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 32.269 10.756 Within Groups 134.256 206 652 Total 166.525 209 16.504 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Dunnett t (2-sided)a P (I) Độ tuổi P (J) Độ tuổi Mean Std Difference (I- Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) 18 – 29 > 50 tuổi -.77834* 14746 000 -1.1267 -.4300 > 50 tuổi -1.00227* 17637 000 -1.4189 -.5857 > 50 tuổi -.12102 18756 852 -.5641 3220 P tuổi 30 - 39 P tuổi 40 - 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviati Error Interval for Mean on < trung học Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 30 2.8533 98951 18066 2.4838 3.2228 1.00 4.40 59 3.0000 82796 10779 2.7842 3.2158 1.00 4.60 phổ thông Trung học phổ thôngtrung cấp 117 Phụ lục cao đẳng - 62 3.0677 86456 10980 2.8482 3.2873 1.20 4.40 59 2.8949 94128 12254 2.6496 3.1402 1.20 4.60 210 2.9695 89262 06160 2.8481 3.0910 1.00 4.60 đại học > đạii học Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.716 206 165 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 1.386 462 Within Groups 165.139 206 802 Total 166.525 209 576 631 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Dunnett t (2-sided)a P P (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound < trung học phổ thông > đạii học -.04158 20077 994 -.5185 4353 Trung học phổ thông-trung > đạii học 10508 16485 867 -.2865 4967 > đạii học 17283 16284 594 -.2140 5596 cấp cao đẳng - đại học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives SHL N Học sinh - 35 Mean 2.8686 Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean 84706 14318 sinh viên 118 Lower Upper Bound Bound 2.5776 3.1595 Minimum Maximum 1.00 4.20 Phụ lục Doanh nhân Nghề đặc 36 3.5278 66788 11131 3.3018 3.7538 1.40 4.20 108 2.7000 84123 08095 2.5395 2.8605 1.20 4.40 31 3.3742 93629 16816 3.0308 3.7176 1.00 4.60 210 2.9695 89262 06160 2.8481 3.0910 1.00 4.60 thù khác Đã nghỉ hưu Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 4.508 206 004 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 24.498 8.166 Within Groups 142.027 206 689 Total 166.525 209 11.844 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Dunnett t (2-sided)a P P (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) Học sinh - sinh Đã nghỉ viên hưu Doanh nhân Đã nghỉ -.50562* 20479 036 -.9851 -.0262 15358 20345 765 -.3227 6299 -.67419* 16919 000 -1.0703 -.2781 P hưu Nghề đặc thù Đã nghỉ khác hưu P * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thời gian sử dụng Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower 119 Upper Minimum Maximum Phụ lục Bound Dưới Bound 45 2.4711 84869 12652 2.2161 2.7261 1.00 4.00 – năm 50 2.4960 74641 10556 2.2839 2.7081 1.40 4.00 3- năm 44 2.8818 74249 11193 2.6561 3.1076 1.40 4.00 Trên 70 3.6657 60980 07288 3.5203 3.8111 1.00 4.60 209 2.9636 89067 06161 2.8422 3.0851 1.00 4.60 năm năm Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 9.065 205 000 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 56.649 18.883 Within Groups 108.355 205 529 Total 165.004 208 35.725 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Dunnett t (2-sided)a P P (I) Thời gian sử (J) Thời gian Mean Std dụng dịch vụ điện sử dụng dịch Difference Error thoại di động vụ điện thoại (I-J) nhà cung cấp di động VinaPhone nhà cung cấp Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 000 -1.5256 -.8636 000 -1.4905 -.8490 000 -1.1172 -.4506 VinaPhone Dưới năm Trên năm -1.19460* P 1389 1 – năm Trên năm -1.16971* P 1346 3- năm Trên năm -.78390* P 1398 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 120 Phụ lục 121 [...]... đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone? − Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone như thế nào? − Giải pháp nào để nâng nữa chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. .. thể: Đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, góp phần phát triển kinh doanh của VinaPhone  Mục tiêu cụ thể: − Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone − Đo lường mức độ tác động của. .. ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Với những lý do trên đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone ra đời nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của VinaPhone là... nhanh chóng Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 15 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Hình 2.1 các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 2.1.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động (QCVN 36:2011/BTTTT) Chất lượng dịch vụ điện thoại di động được đánh giá theo... những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ... chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất. .. hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.1.5... triển chất lượng dịch vụ của VinaPhone 2.1.3 Dịch vụ điện thoại di động 2.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm Khái niệm: Dịch vụ điện thoại di động được hiểu là dịch vụ truyền ký U U hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại mọi địa 11 Chương 2: Cơ sở lý thuyết điểm, thời gian Dịch vụ điện thoại di động. .. VinaPhone − Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone của người tiêu dùng và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau 2 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu − Dựa trên đánh giá khách hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết vấn... của các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 9 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những ... mô hình Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone bao gồm khái niệm Trong đó, Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone đo lường... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone? − Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone nào? −... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone − Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone người