BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING -o0o - TẠ QUANG LỘC NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Tài Marketing trang bị cho nhiều kiến thức chuyên môn có giá trị học tập sống Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Bùi Hữu Phước, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp nhiều việc đưa định chọn đề tài, hoàn thành nội dung quan trọng đề tài giúp tận tình việc hoàn thành luận văn nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn bạn đồng môn, bạn đồng nghiệp, khách hàng nhiệt tình người thân tận tình hỗtrợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời thăm chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt đến tất người Tác giả: TẠ QUANG LỘC I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking TPHCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: TẠ QUANG LỘC II MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC BẢNG V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH VI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Phạm vi, đối tượng 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Bố Cục Của Nghiên Cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E Banking) 10 2.1.1.2 Lợi ích dịch vụ E-Banking 10 III 2.1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Một số khái niệm tương tự chất lượng dịch vụ 16 2.1.2.3 Các mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 17 2.1.3 Giá trị nhận thức khách hàng 19 2.1.3.1 Giá trị khách hàng 19 2.1.3.2 Giá trị nhận thức khách hàng 20 2.1.4 Sự tin 21 2.1.5 Thói quen 22 2.1.6 Danh tiếng nhà cung cấp 23 2.1.7 Sự trung thành khách hàng 24 2.1.7.1 Khái niệm 24 2.1.7.2 Cách tiếp cận trung thành khách hàng 26 2.2 Các nghiên cứu liên quan dịch vụ IB 26 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu nước 26 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 29 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Các thang đo nhân tố giả thuyết nghiên cứu 34 III 3.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 34 3.2.1.2 Giá trị nhận thức khách hàng 35 3.2.1.3 Sự tin cậy 35 3.2.1.4 Thói quen 36 3.2.1.5 Danh tiếng (uy tín) doanh nghiệp 36 3.2.1.6 Sự trung thành khách hàng 37 3.2.2.7 Các giả thuyết nghiên cứu 37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.3 Khung chọn mẫu 39 3.2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 40 3.2.2.5 Kích thước mẫu 40 3.2.2.6 Triển khai lấy mẫu 41 3.2.2.7 Phương tiện khảo sát 42 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.2.4 Xây dựng thang đo 43 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 46 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 46 3.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 51 III 4.1.1 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ (CLD) 53 4.1.2 Cronbach Alpha thang đo nhân tố giá trị nhận thức (GTC) 53 4.1.3 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Thói quen (TQN) 54 4.1.4 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Sự tin cậy (STC) 54 4.1.5 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Danh tiếng (DTI) 55 4.1.6 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Sự trung thành (STT) 55 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 56 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần thứ 11) 59 4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 61 4.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 62 4.3.1 Phân tích mô hình lần 62 4.3.2 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 63 4.3.2.1 Mô hình lần 63 4.3.2.2 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 63 a Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi 64 b Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 66 4.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 67 a Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 68 b Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 68 c Kiểm tra tượng đa cộng tuyến mô hình 68 4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến Sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ IB 69 4.3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 69 III 4.3.3.2 Kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố 71 a Nhân tố Chất lượng dịch vụ 71 b Nhân tố chất lượng phục vụ 71 c Nhân tố Danh tiếng 72 d Nhân tố thói quen 72 e Nhân tố tin cậy 73 4.3.3.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố lòng trung thành 73 a Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng trung thành sử dụng Dịch vụ IB theo giới tính 74 b Kiểm tra ảnh hưởng đến trung thành khách hàng theo mức thu nhập 74 c Kiểm tra ảnh hưởng đến trung thành khách hàng theo theo độ tuổi 74 d Kiểm tra ảnh hưởng trung thành khách hàng theo trình độ học vấn 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 76 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHUNG CHO DOANH NGHIỆP 77 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO VII PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM VIII PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IX PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO X PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) XI PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN XII III DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT - ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) - ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - CRM : Customer relationship management - Citi Bank HCM : Ngân hàng CitiBank CN Hồ chí Minh - E-Banking : Electronic Banking (Ngân hàng điện tử) - EximBank : Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - HSBC HCM : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải CN Hồ chí Minh - IB : Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến) - iCash : Thanh toán không dùng tiền mặt - MBank :Ngân hàng TMCP Quân Đội - SPSS : Statistical Products for the Social Services - TPHCM :Thành phố Hồ chí Minh - TAM : Technology Acceptance Mode (Mô hình chấp nhận kỹ thuât) - OCB :Ngânhàng TMCP PhươngĐông - POS : Point of Sale (Điểm chấp nhận thẻ) - PVcomBank : Ngân hàng TMCP Đại ChúngViệt Nam - TechcomBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - VietcomBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - VietinBank : Ngân hàng TMCP CôngThươngViệt Nam - VPBank :Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng - VIB : Ngân hàng TMCP QuốcTế Việt Nam - VECITA : Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin IV PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 4.1 KẾT QUẢ CHẠY EFA LẦN (ĐẦU TIÊN) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 855 Approx Chi-Square 3973.571 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 8.115 24.589 24.589 8.115 24.589 24.589 3.106 9.413 9.413 2.161 6.548 31.137 2.161 6.548 31.137 2.995 9.075 18.488 1.972 5.974 37.112 1.972 5.974 37.112 2.883 8.736 27.224 1.864 5.648 42.760 1.864 5.648 42.760 2.876 8.715 35.939 1.693 5.130 47.890 1.693 5.130 47.890 2.351 7.124 43.063 1.458 4.418 52.308 1.458 4.418 52.308 1.966 5.958 49.021 1.156 3.504 55.812 1.156 3.504 55.812 1.811 5.487 54.508 1.096 3.320 59.131 1.096 3.320 59.131 1.319 3.998 58.506 1.046 3.170 62.301 1.046 3.170 62.301 1.252 3.795 62.301 10 983 2.979 65.280 11 925 2.804 68.084 12 817 2.477 70.561 13 715 2.165 72.726 14 683 2.069 74.796 15 670 2.031 76.827 16 636 1.926 78.753 17 582 1.765 80.518 18 571 1.731 82.249 19 528 1.599 83.848 20 508 1.540 85.388 21 493 1.495 86.883 22 475 1.440 88.323 XI 23 457 1.385 89.708 24 430 1.302 91.010 25 411 1.247 92.257 26 397 1.202 93.459 27 372 1.128 94.587 28 362 1.097 95.684 29 352 1.067 96.751 30 333 1.008 97.760 31 272 826 98.585 32 238 722 99.307 33 229 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLD2: Trang Web IB thường xuyên cập nhật thông tin (WD) CLD1: Sản phẩm dịch vụ đặc tính cung ứng xác trang web IB (WD) CLD3: Trang web IB tải/truy xuất liệu nhanh (WD) 747 732 681 CLD4: Những nội dung liên quan dể dàng tìm thấy trang web IB (WD) CLD5: Web IB cung cấp đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ cung ứng (WD) CLD10: Thời gian giao dịch IB theo cam kết mà khách hàng ký hợp đồng/thoả thuận ban đầu (CS) CLD11: Nhà cung cấp IB đưa hình ảnh xác thực đáng tin cậy giao dịch IB thực (AS) CLD9: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng với dịch vụ trọn gói kèm theo với IB (CS) 651 636 318 765 681 667 CLD8: Dịch vụ IB thực lần đầu (CS) 603 CLD12: Sự bảo mật liệu đảm bảo/chắc chắn (AS) 588 CLD13: Các giao dịch thực phù hợp xác nhận (Mật khẩu, thẩm quyền) khách hàng (AS) 351 371 406 361 TQN1_Thường vào Website để tìm kiếm sử dụng SPDV 685 TQN3_Sử dụng IB phù hợp với công việc làm 674 TQN6_Chọn IB NH giao dịch 625 TQN4_Dùng IB công việc đòi hỏi phải giao dịch qua Internet 589 TQN2_Website IB yêu thích Ngân hàng tiếng đa dạng 524 XI 373 368 306 473 TQN5_Dùng IB gia đình/người thân có giao dịch với NH 344 459 DTI3_Ngân hàng có cam kết đảm bảo chất lượng IB 789 DTI4_Ngân hàng đối xử công bằng, hài hòa tất người dùng 734 DTI2_Chất lượng IB tốt cạnh tranh so đối thủ 721 DTI5_NH đầu tư nhiều chi phí cho phát triển công nghệ vận hành IB 634 DTI1_Website ngân hàng phổ biết uy tín 307 524 -.388 STC1_IB ngân hàng đánh giá trung thực,uy tín 763 STC2_Ngân hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng sử dụng IB 709 STC4_Ngân hàng đáp ứng,phục vụ nhu cầu 334 537 STC5_Ngân hàng am hiểu thị trường giao dịch trực tuyến 309 494 GTC2: Dịch vụ IB tương xứng giá trị đồng tiền bỏ 826 GTC1: Giá cả/chi phí bỏ chấp nhận 789 GTC3: Khi dùng IB toán/mua bán/tiếp cận với giao dịch 768 mua bán hàng hóa dịch vụ tốt, chất lượng CLD15: Các quy định liên quan đến an ninh bảo mật IB kết nối/ghi 773 rõ trang web khách hàng nhận thức rõ điều (AS) CLD14: Web IB cung cấp thông tin chi tiết đầy đủ để khách hàng biết 731 cách thực giao dịch/thanh toán (AS) CLD6: NH cung ứng dịch vụ IB làm theo yêu cầu với thời gian 679 cam kết (CS) CLD7: Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, ngân hàng xử lý 370 hiệu (CS) 637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations LẦN 11 (CUỐI CÙNG) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2366.481 Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Variance Loadings Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Component Total 5.538 24.080 24.080 5.538 24.080 24.080 2.842 12.358 12.358 1.940 8.434 32.514 1.940 8.434 32.514 2.681 11.655 24.013 1.936 8.417 40.931 1.936 8.417 40.931 2.524 10.974 34.987 XI Total % of Variance Cumulative % 1.757 7.637 48.568 1.757 7.637 48.568 2.177 9.463 44.450 1.377 5.988 54.556 1.377 5.988 54.556 1.953 8.490 52.940 1.170 5.086 59.641 1.170 5.086 59.641 1.541 6.701 59.641 944 4.104 63.745 866 3.764 67.510 762 3.315 70.824 10 667 2.899 73.724 11 636 2.766 76.489 12 627 2.724 79.214 13 567 2.464 81.678 14 548 2.384 84.062 15 529 2.298 86.360 16 493 2.143 88.503 17 476 2.068 90.571 18 446 1.941 92.512 19 436 1.894 94.406 20 378 1.645 96.051 21 321 1.394 97.445 22 315 1.371 98.817 23 272 1.183 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLD2: Trang Web IB thường xuyên cập nhật thông tin (WD) CLD1: Sản phẩm dịch vụ đặc tính cung ứng xác trang web IB (WD) CLD4: Những nội dung liên quan dể dàng tìm thấy trang web IB (WD) CLD5: Web IB cung cấp đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ cung ứng (WD) CLD3: Trang web IB tải/truy xuất liệu nhanh (WD) 735 726 718 693 664 CLD10: Thời gian giao dịch IB theo cam kết 812 mà khách hàng ký hợp đồng/thoả thuận ban đầu (CS) CLD8: Dịch vụ IB thực lần đầu 749 (CS) XI CLD9: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng với dịch vụ 639 trọn gói kèm theo với IB (CS) CLD11: Nhà cung cấp IB đưa hình ảnh xác 610 thực đáng tin cậy giao dịch IB thực (AS) CLD7: Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, ngân 600 hàng xử lý hiệu (CS) DTI3_Ngân hàng có cam kết đảm bảo chất lượng 815 IB DTI4_Ngân hàng đối xử công bằng, hài hòa tất 769 người dùng (users) DTI2_Chất lượng IB tốt cạnh tranh so đối thủ 740 DTI5_NH đầu tư nhiều chi phí cho phát triển công nghệ 613 vận hành IB TQN6_Chọn IB NH giao dịch 711 TQN2_Website IB yêu thích Ngân hàng 706 tiếng đa dạng TQN3_Sử dụng IB phù hợp với công việc làm TQN1_Thường vào Website để tìm kiếm sử dụng SPDV 704 326 603 GTC2: Dịch vụ IB tương xứng giá trị đồng tiền bỏ 825 GTC1: Giá cả/chi phí bỏ chấp nhận 795 GTC3: Khi dùng IB toán/mua bán/tiếp cận với giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ tốt, chất 768 lượng STC2_Ngân hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng sử 805 dụng IB STC1_IB ngân hàng đánh giá trung thực,uy tín 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations XI PHỤ LỤC 4.2: DANH SÁCH BIẾN SAU KHI CHẠY EFA STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 THÀNH PHẦN CỦA BIẾN SAU KHI CHẠY EFA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IB (CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT) Các sản phẩm/dịch vụ IB cung ứng đầy đủ, cập nhật thường xuyên Website thông tin dịch vụ IB cập nhật thường xuyên? Website IB chuyển tải/truy xuất liệu nhanh? Những nội dung liên quan tìm thấy Website dể dàng tra cứu/thông tin rõ ràng? Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đặc tính IB CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Khách hàng phàn nàn khiếu nại liên quan IB, ngân hàng liên hệ xử lý nhanh chóng hiệu quả; IB thực giao dịch lần đầu thực lệnh giao dịch Ngân hàng thường cung cấp IB cho khách hàng với sản phẩm dịch vụ trọn gói kèm theo Thời gian giao dịch IB theo cam kết mà khách hàng ký hợp đồng/thoả thuận ban đầu Nhà cung cấp IB đưa hình ảnh xác thực đáng tin cậy giao dịch IB thực trước DANH TIẾNG NHÀ CUNG CẤP Chất lượng dịch vụ IB tốt so với Ngân hàng khác địa bàn Dịch vụ IB cam kết cung ứng dịch vụ tốt, chất lượng cao Website NH B đối xử công bằng, minh bạch quan hệ giao dịch với người sử dùng IB NH đầu tư chi phí cao cho phát triển công nghệ vận hành IB THÓI QUEN SỬ DỤNG Thường vào website để mua/sử dụng sản phẩm,dịch vụ thông qua IB Đây website ưa thích/quen dùng cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tiếng, uy tín bảo mật cao Sử dụng IB phù hợp với công việc làm Chọn IB ngân hàng ngân hàng giao dịch GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Giá cả/Phí dịch vụ sử dụng IB chấp nhận Sản phẩm/dịch vụ IB cải tiến khách hàng lựa chọn/sử dụng, tương xứng với chi phí bỏ Khi dùng IB toán/mua bán/tiếp cận với giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ tốt, chất lượng SỰ TIN CẬY IB ngân hàng đánh giá trung thực,uy tín Ngân hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng sử dụng IB XI KÝ HIỆU GỐC CLDV CLD1 CLD2 CLD3 CLD4 CLD5 CLPV CLD7 CLD8 CLD9 CLD10 CLD11 DTI DT2 DT3 DT4 DT5 TQN TQN1 TQN2 TQN3 TQN6 GTC GTC1 GTC2 GTC3 STC STC1 STC2 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 5.1 Phân tích mô hình hồi quy lần 01 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method STC, GTC, DT, CLDV, CLPV, TQSDb Enter a Dependent Variable: LOY b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R 783 Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate R Square Change F Change df1 613 606 31514 613 87.781 a Sig F Durbin- df2 Change Watson 332 000 1.728 a Predictors: (Constant), STC, GTC, DT, CLDV, CLPV, TQSD b Dependent Variable: LOY ANOVAa Mean Model Sum of Squares df Square F Sig Regression 52.308 8.718 87.781 000b Residual 32.972 332 099 Total 85.280 338 a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), STC, GTC, DT, CLDV, CLPV, TQSD Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 762 141 CLDV 108 025 CLPV 230 DT Coefficients Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Part 5.419 000 166 4.281 000 486 229 146 029 311 7.800 000 600 394 266 229 030 295 7.521 000 562 382 257 TQSD 087 027 131 3.235 001 505 175 110 GTC 002 024 003 091 928 063 005 003 STC 121 020 229 6.053 000 499 315 207 a Dependent Variable: LOY XII 5.2 Phân tích mô hình hồi quy lần 2: • Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi biểu đồ XII XII Thống kê Mô tả (Descriptive Statistics) Mean Std Deviation N LOY 3.4000 50230 339 CLDV 3.6336 77057 339 CLPV 3.4407 67928 339 DT 3.4845 64555 339 TQSD 3.1512 75944 339 STC 3.0973 94960 339 Model Variables Entered Variables Removed Method STC, DT, CLDV, CLPV, TQSDb Enter a Dependent Variable: LOY b All requested variables entered Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) CLDV CLPV DT TQSD STC 5.842 1.000 00 00 00 00 00 00 060 9.871 01 03 00 02 01 96 035 13.010 02 19 06 01 77 00 026 15.023 09 64 03 26 15 00 023 16.042 01 12 79 24 04 03 015 19.632 86 03 11 47 03 00 Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual LOY Predicted Value Residual 61 -3.082 2.80 3.7700 -.96998 77 -3.763 2.20 3.3841 -1.18409 322 -4.184 1.60 2.9166 -1.31660 a Dependent Variable: LOY Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.9440 4.6447 3.4000 39339 339 Std Predicted Value -3.701 3.164 000 1.000 339 020 090 040 014 339 1.9636 4.6532 3.4006 39313 339 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value XII Residual -1.31660 73588 00000 31234 339 Std Residual -4.184 2.339 000 993 339 Stud Residual -4.259 2.357 -.001 1.003 339 -1.36390 74749 -.00057 31905 339 -4.373 2.373 -.001 1.008 339 Mahal Distance 367 26.493 4.985 4.397 339 Cook's Distance 000 165 004 012 339 Centered Leverage Value 001 078 015 013 339 Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: LOY 5.3 Ma trận tương quan biến Pearson Correlation Sig (1-tailed) N LOY CLDV CLPV DT TQSD STC LOY 1.000 486 600 562 505 499 CLDV 486 1.000 396 313 340 262 CLPV 600 396 1.000 325 361 352 DT 562 313 325 1.000 436 249 TQSD 505 340 361 436 1.000 335 STC 499 262 352 249 335 1.000 LOY 000 000 000 000 000 CLDV 000 000 000 000 000 CLPV 000 000 000 000 000 DT 000 000 000 000 000 TQSD 000 000 000 000 000 STC 000 000 000 000 000 LOY 339 339 339 339 339 339 CLDV 339 339 339 339 339 339 CLPV 339 339 339 339 339 339 DT 339 339 339 339 339 339 TQSD 339 339 339 339 339 339 STC 339 339 339 339 339 339 Kết hồi quy đa biến Model Summaryb Model R 783 a Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 613 608 31467 613 105.650 333 000 1.729 a Predictors: (Constant), STC, DT, CLDV, CLPV, TQSD b Dependent Variable: LOY ANOVAa XII Durbin- Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 52.307 10.461 105.650 000b Residual 32.973 333 099 Total 85.280 338 a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), STC, DT, CLDV, CLPV, TQSD Hệ số hồi quy đa biến (lần 2) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 768 119 CLDV 108 025 CLPV 230 DT Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 6.476 000 166 4.290 000 777 1.287 029 311 7.818 000 733 1.365 229 030 294 7.532 000 760 1.317 TQSD 087 027 131 3.248 001 710 1.408 STC 121 020 229 6.065 000 816 1.226 a Dependent Variable: LOY Hệ số hồi quy phần (Bảng Coefficients) Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 768 119 CLDV 108 025 CLPV 230 DT Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 6.476 000 166 4.290 000 777 1.287 029 311 7.818 000 733 1.365 229 030 294 7.532 000 760 1.317 TQSD 087 027 131 3.248 001 710 1.408 STC 121 020 229 6.065 000 816 1.226 XII 5.4 Kiểm định T-TEST 5.4.1 Kiểm tra ảnh hưởng biến giới tính đến trung thành khách hàng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the LOY Equal variances assumed Sig (2- Mean Std Error Difference F Sig t df tailed) Difference Difference Lower Upper 940 333 -.995 337 320 -.05430 05458 -.16165 05305 -.998 334.618 319 -.05430 05443 -.16138 05277 Equal variances not assumed Group Statistics Giớitính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 173 3.3734 53221 04046 Nữ 166 3.4277 46912 03641 LOY 5.4.2 Kiểm tra ảnh hưởng đến trung thành theo mức thu nhập hàng tháng ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 504 126 Within Groups 84.776 334 254 Total 85.280 338 F Sig .497 738 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Thu nhập (J) Thu nhập Dưới triệu VND Từ 7- 15 triệu VND -.02807 06740 Từ 15- 25 Triệu VND -.00300 Từ 25 -40 Triệu VND Trên 40 Triệu VND Từ 7- 15 triệu VND Từ 15- 25 Triệu VND Lower Bound Upper Bound 1.000 -.2185 1624 07951 1.000 -.2277 2217 -.11074 09628 1.000 -.3828 1613 -.18653 23098 1.000 -.8392 4662 Dưới triệu VND 02807 06740 1.000 -.1624 2185 Từ 15- 25 Triệu VND 02507 07540 1.000 -.1880 2381 Từ 25 -40 Triệu VND -.08267 09291 1.000 -.3452 1799 Trên 40 Triệu VND -.15846 22960 1.000 -.8073 4903 00300 07951 1.000 -.2217 2277 Dưới triệu VND (I-J) Std Error XII Sig Từ 25 -40 Triệu VND Từ 7- 15 triệu VND -.02507 07540 1.000 -.2381 1880 Từ 25 -40 Triệu VND -.10774 10204 1.000 -.3961 1806 Trên 40 Triệu VND -.18353 23344 1.000 -.8432 4761 Dưới triệu VND 11074 09628 1.000 -.1613 3828 Từ 7- 15 triệu VND 08267 09291 1.000 -.1799 3452 Từ 15- 25 Triệu VND 10774 10204 1.000 -.1806 3961 -.07579 23967 1.000 -.7531 6015 Dưới triệu VND 18653 23098 1.000 -.4662 8392 Từ 7- 15 triệu VND 15846 22960 1.000 -.4903 8073 Từ 15- 25 Triệu VND 18353 23344 1.000 -.4761 8432 Từ 25 -40 Triệu VND 07579 23967 1.000 -.6015 7531 Trên 40 Triệu VND Trên 40 Triệu VND 5.4.3 Kiểm tra ảnh hưởng đến trung thành khách hàng theo theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 256 085 Within Groups 85.024 335 254 Total 85.280 338 F Sig .337 799 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Bonferroni 95% Confidence Interval Mean (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Từ 18- 25 Tuổi Từ 26- 35 Tuổi -.09070 09181 1.000 -.3344 1530 Từ 36 – 45 Tuổi -.06495 09673 1.000 -.3217 1918 Từ 46– 55 Tuổi -.07222 18775 1.000 -.5705 4261 Từ 18- 25 Tuổi 09070 09181 1.000 -.1530 3344 Từ 36 – 45 Tuổi 02575 06072 1.000 -.1354 1869 Từ 46– 55 Tuổi 01848 17199 1.000 -.4380 4749 Từ 18- 25 Tuổi 06495 09673 1.000 -.1918 3217 Từ 26- 35 Tuổi -.02575 06072 1.000 -.1869 1354 Từ 46– 55 Tuổi -.00727 17466 1.000 -.4708 4563 Từ 18- 25 Tuổi 07222 18775 1.000 -.4261 5705 Từ 26- 35 Tuổi -.01848 17199 1.000 -.4749 4380 Từ 36 – 45 Tuổi 00727 17466 1.000 -.4563 4708 Từ 26- 35 Tuổi Từ 36 – 45 Tuổi Từ 46– 55 Tuổi Difference (I-J) Std Error XII Sig Lower Bound Upper Bound 5.4.4 Kiểm tra ảnh hưởng trung thành khách hàng theo trình độ học vấn ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 843 281 Within Groups 84.437 335 252 Total 85.280 338 F Sig 1.115 343 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Trình Độ (J) Trình Độ PTTH/Trung cap Cao Đẳng -.30468 18611 615 -.7986 1893 Đại Học -.30348 17055 456 -.7561 1492 Sau Đại học -.26516 17966 845 -.7420 2117 PTTH/Trung cap 30468 18611 615 -.1893 7986 Đại Học 00120 08783 1.000 -.2319 2343 Sau Đại học 03952 10443 1.000 -.2376 3167 PTTH/Trung cap 30348 17055 456 -.1492 7561 -.00120 08783 1.000 -.2343 2319 Sau Đại học 03832 07317 1.000 -.1559 2325 PTTH/Trung cap 26516 17966 845 -.2117 7420 Cao Đẳng -.03952 10443 1.000 -.3167 2376 Đại Học -.03832 07317 1.000 -.2325 1559 Cao Đẳng Đại Học Cao Đẳng Sau Đại học (I-J) Std Error XII Sig Lower Bound Upper Bound [...]... hưởng của dịch vụ E Banking đến giá trị khách hàng và lòng trung thành Mơ hình đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TPHCM của Nguyễn Thị Kim Anh Mơ hình chính thức mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của KH khi sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM TRANG 16 27 28 29 29 61 Mơ hình chính thức điều chỉnh về yếu tố ảnh hưởng sự trung 13 Hình 4.5 thành của khách hàng khi sử dụng. .. định sử dụng dịch vụ IB, còn nghiên cứu này đưa ra nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đánh giá thái độ và hành vi của sự trung thành khi sử dụng dịch vụ IB • Nghiên cứu này áp dụng lại mơ hình và có bổ sung thang đo của nghiên cứu tương tự tại thị trường ngân hàng Malaysia về dịch vụ IB, qua đó tạo tiền đề cho các nghiên cứu bổ sung mở rộng tại thị... độ ảnh hưởng của các nhân tố: giá trị nhận thức, danh tiếng, thói quen và sự tin cậy và các nhân tố nhân khẩu, xã hội có thực 4 sự tác động đến sự trung thành khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ IB của một số ngân hàng ở TPHCM Xuất phát từ lý do khách quan trên, tác giả đã quyết định lựa chọn tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại. .. Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 65 12 Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 66 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành khách hàng tại Malaysia Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng và trung thành khách hàng Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng. .. gia dịch vụ này, qua đó tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB tại ngân hàng để khảo sát nghiên cứu thực tế một số nhân tố liên quan trong q trình sử dụng sản phẩm của khách hàng qua đó đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp đối với đề tài nghiên cứu 5 nhằm có thể giải thích chung nhất về đặc tính trung thành của khách hàng khi tham gia sử. .. sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TPHCM 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4.1 Mục tiêu chung ü Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan, các mơ hình nghiên cứu phù hợp về sự trung thành của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ IB tại một số ngân hàng TPHCM ü Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động sự trung thành của khách hàng sử dụng IB 1.4.2 Mục tiêu cụ thể: (1) Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ trung. .. trạng ngân hàng tại Việt Nam Đề cập đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, thơng qua một số nghiên cứu trước đây tại một số nước như Malaysia, Thailand, … đã chứng minh có mối quan hệ tương quan giữa nhân tố chính như Chất lượng dịch vụ Internet Banking, Sự tin tưởng (Trust), Thói quen (Habit), … tác động thuận chiều đến Sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB Tuy... tiếng của tổ chức dịch vụ - Các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, - Sự tiếp xúc dịch vụ thực tế - Sự tham gia của khách hàng Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ IB [6] Hình ảnh và danh tiếng Ngân hàng Kỳ vọng của khách hàng Thiết lập dịch vụ Sự tham gia của khách hàng Tiếp xúc dịch vụ Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Ý nghĩa của mơ hình trên chỉ dẫn quản lý chất lượng dịch vụ IB trong 2 lĩnh... diện dịch vụ (2) quản lý vai trò gia tăng của khách hàng Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ nhận thức b) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Theo Pasuraman, chất lượng dịch vụ nói chung phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó... TƯỢNG Đối tượng nghiên cứu tập trung các khách hàng cá nhân đã và/hoặc đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ở TPHCM Thị trường thực hiện khảo sát nghiên cứu được chọn tại một số quận tại TPHCM với danh sách khách hàng ngẫu nhiên được chọn lọc từ các chi nhánh, phòng giao dịch các ngân hàng thương mại đại diện mẫu TPHCM là thị trường trọng điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam với ... định sử dụng dịch vụ IB, nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đánh giá thái độ hành vi trung thành sử dụng dịch vụ IB • Nghiên cứu áp dụng lại... nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia [18], qua mơ hình nghiên cứu cho thấy trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ IB chịu ảnh hưởng nhân. .. thức khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến trung thành khách hàng dùng dịch vụ IB − H3: Nhân tố Sự tin cậy khách hàng dịch vụ IB có ảnh hưởng tích cực đến trung thành khách hàng dùng dịch vụ IB