Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Thông tin tài liệu

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang MỤC LỤC MỤC LỤC..................................................................................................................................i LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................iv CHƯƠNG 1..............................................................................................................................1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................1 1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng.............................................................1 1.1.1.Khái niệm khách hàng....................................................................................................1 1.1.2.Phân loại khách hàng......................................................................................................1 1.1.2.2. Phân loại theo mức độ trung thành...........................................................................1 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng................................................3 1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì.............................................................................................3 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng.........................................................................4 1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán....................................................6 1.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán...........................................................................6 1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng......................................................................................6 1.4.1.2. Khi trao đổi thông tin với khách hàng......................................................................7 1.4.1.3. Khi thương lượng với khách hàng.............................................................................7 1.4.2. Chăm sóc khách hàng sau khi bán...............................................................................7 1.4.2.1. Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng...................................................................7 1.4.2.2. Sau khi bán hàng ......................................................................................................7 1.4.2.3. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng.............................8 1.4.2.4. Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng...........................................8 1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng..........................................................................................9 CHƯƠNG 2............................................................................................................................10 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN...............................................................................................................10 2.1.Giới thiệu về công ty........................................................................................................10 2.1.1. Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến..........................................................................10 2.1.1.1. Sự ra đời của công ty..............................................................................................10 Ghi chú: : Quan hệ phối hợp theo chức năng . 12 : Quan hệ chỉ đạo . ...............................................................................12 2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013....................12 2.2.1. Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013................................................12 2.2.3. Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013...........................................17 2.2.3.1. Chính sách sản phẩm..............................................................................................17 2.3.2.2. Chính sách giá.........................................................................................................18 2.2.2.3.Chính sách phân phối................................................................................................20 2.3.2.4. Chính sách truyền thông, cổ động .......................................................................20 2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến................23 2.3.1. Đặc điểm và tình hình khách hàng của công ty........................................................23 2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................23 2.3.2.1. Trước khi bán hàng................................................................................................23 2.3.2.2. Sau khi bán hàng....................................................................................................24 CHƯƠNG 3............................................................................................................................30 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN...................................................................................30 3.1. Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng...............................................30 3.1.1.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................................30 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng của công ty trong giai đoạn 2015-2018...........................31 SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh i Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến.................................................................................................................................31 3.2.1.Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.........31 3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường các kênh thông tin và các chương trình khuyến mãi ...................................................................................................................................................32 3.2.3.Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường................................................33 3.2.4. Các giải pháp khác.......................................................................................................34 3.2.4.1Công tác nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức chất lượng(CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................................................34 3.2.4.2 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.........................35 3.2.4.3.Giải pháp chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng.....................................................35 3.2.4.4.Công ty tiến hành phân loại khách hàng...............................................................35 3.3. Kiến nghị..........................................................................................................................36 KẾT LUẬN.............................................................................................................................37 STT 01 02 03 04 DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH VẼ Danh mục bảng vẽ Hình 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn 2012-2013 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011- 2013 Trang 5 12 13 15 05 Hình 2.2.Giá thành 18 06 07 08 Bảng 2.3.Các nhóm xe máy phân theo giá Hình 2.3. Kênh phân phối trực tiếp Bảng 2.4.Các hình thức quảng cáo của công ty 19 20 SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh ii Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 09 10 11 12 13 14 GVHD: Th.S Lê Bách Giang Bảng 2.5.Ngân sách công ty dành cho quảng cáo năm 2013 Bảng 2.6. Bảng danh sách theo dõi thông tin khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.7. Danh sách chăm sóc khách hàng 1 tuần sau khi mua xe tại công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.8. Phản ánh của khách hàng sau khi kiểm tra xe tại công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.9. Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.10.Kết quả khảo sát SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh iii 22 24 25 25 26 30 Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra biện pháp để nâng cao vị thế của công ty trên thương trường. Cạnh tranh không chỉ còn là cạnh tranh về sản phẩm do công ty làm ra mà còn cả về các dịch vụ làm góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm. Một trang những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Thực tiễn, hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duy sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn hạn chế. Hiện nay, thị trường xe máy tại Việt Nam nói chung cũng như tại Đà Nẵng nói riêng trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của nhiều nhà cung ứng khác nhau. Khi chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, thì công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung ứng sẽ quyết định ưu thế cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của họ trên thị trường. Công ty TNHH Quốc Tiến là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy và phụ tùng xe máy. Trong thời gian qua, lượng khách hàng của công ty tăng không ngừng. Tuy nhiên, công ty Quốc Tiến cũng đang mất dần lợi thế của mình khi để cho Tiến Thu, Tân Hưng Yên... dần chiếm được thị phần tương đương, tình trạng khách hàng rời bỏ công ty Quốc Tiến để đén với công ty khác vẫn còn xảy ra thường xuyên. Điều đó cho thấy rằng mặc dù trong thời gian qua công ty TNHH Quốc Tiến đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng nhưng trong đó vẫn còn những khiếm khuyết nhất định cần hoàn thiện. Chính vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay. Nhận thức rõ được vấn đề này em đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến”. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh iv Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Quốc Tiến là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới. 2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2.1.Đối tượng nghiên cứu Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến. 2.2.Phạm vi nghiên cứu Giới hạn ở nội dụng và các biện pháp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến. 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận 3.2Phương pháp nghiên cứu thực tiễn Các phương pháp: phương pháp thống kê, điều tra bằng bảng hỏi ý kiến phản ứng của khách hàng, chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thự trạng công tác chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.Mục đích nghiên cứu Thông qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Quốc Tiến tìm hiểu được hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay. Đồng thời sử dụng các kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Quốc Tiến. 5.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung của bài báo cáo có kết cấu gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh v Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh (chị) cán bộ công nhân viên của công ty TNHH Quốc Tiến đặc biệt là sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Lê Bách Giang đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Do năng lực, trình độ lý luận và thời gian có hạn, bài báo cáo không thể tranh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của Ban lãnh đạo công ty, thầy giáo hướng dẫn để bài báo cáo tốt nghiệp được hoàn thiện hơn về lý luận và sát với thực tế. Em xin chân thành cảm ơn. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014 Sinh viên Lê Thị Hồng Hạnh SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh vi Lớp: Mar2_12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2.Phân loại khách hàng 1.1.2.1.Phân theo quan hệ với doanh nghiệp  Khách hàng bên trong Khách hàng bên trong là khách hàng mà họ là những người bên trong doanh nghiệp đó là nhân viên của doanh nghiệp đó. Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc đối xử như những khách hàng bên ngoài  Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. 1.1.2.2. Phân loại theo mức độ trung thành  Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch) Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.  Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 1 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.  Khách hàng mua lặp lại Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.  Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tìm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. 1.1.3.Vai trò của khách hàng Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì nó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Mặc dù, nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các dịch vụ. Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ. Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 2 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm...Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. 1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng - Nỗ lực duy trì khách hàng: Trên thực tế tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng mới là việc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, điều này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt. - Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Độ hài lòng của khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 3 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang mình. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao khách hàng lại hài lòng hoặc không hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa. - Giành được sự trung thành của khách hàng: Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công. Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được. 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao. 1.3.Quản lý để thỏa mãn khách hàng - Thỏa mãn khách hàng là gì? + Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm. + Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng: SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 4 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang + Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. + Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của mình mỗi năm. + Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp. Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết (Commitment) Khả năng (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Trao đổi thông tin (Communication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sắc (Excellence) Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Hình 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý. + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 5 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang + Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy. + Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công. + Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên. 1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán 1.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán 1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng Dù đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều mà khách hàng đang mong đợi.Có thể khẳng định rằng thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng rất quan trọng vì vậy khi giao tiếp với khách hàng nhân viên công phải: - Có cách xưng hô lịch sự và chính xác: trong hoạt động chăm sóc khách hàng, việc lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp sẽ phản ánh văn hóa của nhân viên, mức độ tôn trọng đối với khách hàng, thậm chí còn thể hiện mức độ phát triển mối quan hệ giữa hai bên và văn minh xã hội, vì vậy không nên xem nhẹ việc này. - Hãy biết lắng nghe: Khách hàng luôn muốn nói về đề tài mà họ thích nhất. Nên nhớ rằng, trong những cuộc tiếp xúc với khách hàng bạn càng nói nhiều về mình, về doanh nghiệp mình, thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc bạn càng tạo hiệu ứng xua đuổi khách hàng. Do vậy, khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên đề cập nhiều đến người khác, vấn đề khác và đưa ra những bình luận khi cần thiết. Bạn càng lắng nghe và hiểu khách hàng, thể hiện sự chú ý của mình vì một khi bạn chăm chú lắng nghe khách hàng sẽ cảm nhận được rằng bạn quan tâm tới họ. Việc nâng cao các kĩ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn, vì khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ như thế nào. - Hãy biểu lộ sự cảm thông: Việc thể hiện sự cảm thông luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “ Tôi hiểu quý khách cảm nhận như thế nào?”, “Tôi hiểu”, “ Tôi rất lấy làm tiếc” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng. - Tác phong ân cần và lanh lẹ: nhân viên bán hàng của công ty phải vui vẻ, hòa đồng, điềm tĩnh và biết kiềm chế, không được tỏ ra nóng giận và dẫn đến tranh cãi với khách hàng. Tác phong làm việc lanh lẹ, nhanh nhẹn sóc vát, nên tạo nét dễ mến SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 6 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang để có thể gây được thiện cảm ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, đặc biệt là tự tin trong giao tiếp, biết cách làm hài lòng khách hàng. 1.4.1.2. Khi trao đổi thông tin với khách hàng - Nhân viên bán hàng phải nhớ mình là người có bổn phận cùng cấp thông tin cho khách hàng, không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại trừ những thông tin mật của công ty hay bí quyết nghề nghiệp. - Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần nhưng không thể không làm, ngoài ra nhân viên bán hàng tuyệt đối không được tỏ ra thái độ cáu gắt, phàn nàn với khách hàng. - Nên nhớ rằng khách hàng có thể đã biết thông tin đó rồi nhưng vẫn cần hỏi lại để tìm lấy một sự xác nhận và nhân viên bán hàng có thể cung cấp thông tin qua: nói miệng, niêm yết văn bản, thông báo, thư, tờ bướm, băng cassette, băng video, website hay đường dây nóng… 1.4.1.3. Khi thương lượng với khách hàng Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những nhân viên bán hàng chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chính vì thế nhân viên bán hàng phải không ngừng trao dồi các kĩ năng lắng nghe của mình, khi thương lượng hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng và tập trung những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những câu nói cắt ngang lời nói của khách hàng bằng một câu trả lời. Thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói. 1.4.2. Chăm sóc khách hàng sau khi bán 1.4.2.1. Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng - Hãy nói cho khách hàng biết họ được những lợi ích gì khi mua sản phẩm của công ty điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy hứng thú hơn. - Đem lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ khác đi kèm với sản phẩm mà họ đã mua - Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng - Học cách không bao giờ nói không với khách hàng 1.4.2.2. Sau khi bán hàng Lúc này nhân viên bán hàng nên cảm ơn khách hàng vì đã đến và sử sụng sản phẩm , dịch vụ của công ty, hãy chỉ dẫn thêm nguồn thông tin nếu khách hàng cần để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hết thắc mắc trước khi ra về. Thu tiền chính xác và lịch sự, nên tươi cười và cảm ơn khách hàng lần nữa khi khách hàng ra về. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 7 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 1.4.2.3. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng - Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp lại mọi thứ. Bất kì khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty hơn. - Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức xúc của khách hàng. Khi bất kì sản phẩm nào bị hỏng, bị lỗi kĩ thuật hoặc vận hành không đúng kĩ thuật phải được trao đổi ngay lập tức với bộ phận kĩ thuật và không được sách nhiễu, làm phiền khách hàng và cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến khiếu nại. - Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết khiếu nại và cam kết theo dõi vấn đề đến cùng và không quên cảm ơn khách hàng về cuộc nói chuyện của họ. 1.4.2.4. Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng  Liên lạc, theo dõi với khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và ban quản lý sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với sản phẩm mà họ đã mua không. Tạo 1 phần trong trang web của công ty, nơi khách hang có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách àng có thể gọi điện và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm. Đây là một trong những phương thức hiệu quả để định hướng chính xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.  Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp công ty tiến tới một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau.  Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng. Một vài tuần sau khi bán sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không, nếu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề gì thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết. Không bao giờ được bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng, nên cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết, giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sẳn phẩm cụ thể. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 8 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang  Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm. Khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp- đó là phần thưởng tuyệt vời cho sự trung thành.  Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã ký, thực hiện các bảo trì định kì nếu khách hàng có yêu cầu, nâng cấp hệ thống, thay thế phụ tùng như đã cam kết (nếu có), hướng dẫn cung cấp các lời khuyên hữu ích, các khuyến cáo cần thiết cho khách hàng về quá trình vận hành, bảo trì của sản phẩm. Khi thời gian bảo hành đã hết, phải có các mức giá ưu đãi cho việc sửa chữa, bảo hành. 1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng - Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. - Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất. + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia. + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 9 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 2.1.Giới thiệu về công ty 2.1.1. Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến 2.1.1.1. Sự ra đời của công ty HONDA Việt Nam đã có mặt tại Việt Nam đã lâu và đã trải qua hơn 10 năm thành lập. Công Ty HONDA Việt Nam đã đưa ra những sản phẩm thân thiện với môi trường với khẩu hiệu là “ Tôi yêu Việt Nam” với quyền là một công ty do công ty HONDA ủy nhiệm công ty TNHH Quốc Tiến được thành lập và hoạt động với mục đích đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao, phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng. Tên công ty : CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN Số điện thoại : (0511)3764501 Fax : (0511)3764502 Trụ sở chính : 97 – 99 Tôn Đức Thắng, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng. Đi vào hoạt động ngày 15/10/2003 Vốn diều lệ : 3.500.000.000 đồng Mã số Thuế : 0400453974 Số tài khoản : TK 561000000 6511 Ngân hàng giao dịch : tại ngân hàng đầu tư và PTVN – CN Đà Nẵng Loại hình doanh nghiệp : Công ty tư nhân. Công ty TNHH Honda quốc tiến được thành lập ngày 15 tháng 10 năm 2003 theo luật doanh nghiệp được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3202001186. Vốn điều lệ mới thành lập 1.500.000.000 vnđ. Do hai thành viên là Trần Duy Lộc và Nguyễn Thị Nga với vốn tỉ lệ là 60% và 40%. Tổng số nhân viên lúc đó là 10 người. 2.1.1.2 Quá trình phát triển của công ty Do trong quá trình kinh doanh có hiệu quả, tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 30% nên công ty cần tăng nguồn vốn và nguồn nhân lực để đáp ứng đòi hỏi yêu cầu thực tế. Sau 3 lần đăng ký điều chỉnh và thay đổi thành viên góp vốn, nay vốn điều lệ của công ty là: 11.672.599.365 vnđ, với 2 thành viên là Lê Trường Giang và Nguyễn Thị Thanh Hà góp vốn với tỉ lệ 75% và 25% lực lượng tính đến thời điểm hiện tại là 32 người. Cho đến nay công ty đã nổ lực đẩy mạnh mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để có thể hòa nhịp cùng với sự phát triển của đất nước như hiện nay. Cụ thể, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 10 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Công ty đã mở thêm 4 chi nhánh ở những địa điểm khác để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng. Cụ thể như sau:  Chi nhánh Hà Giang cở sở 1 tại số 350 Hùng Vương – Đà Nẵng.  Chi nhánh Hà Giang cở sở 2 tại số 21 Lý Thái Tổ – Đà Nẵng.  Chi nhánh Hà Giang cở sở 3 tại Vĩnh Điện Quảng Nam.  Chi nhánh HEAD Quốc Tiến 2 tại 310 Hùng Vương – Tam Kỳ. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1.2.1 Chức năng của công ty - Công ty là đại lý bán xe và dich vụ do HONDA Việt Nam ủy nhiệm (HEAD), chuyên bán các loại xe máy và phụ tùng do công ty HONDA Việt Nam sản xuất và thực hiện các dịch vụ sửa chữa bảo hành bảo dưỡng các loại xe máy - Chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến yêu cầu hoặc có gọi điện cho khách hành đến kiểm tra nếu trong thời gian bảo hành. - Tìm kiếm thị trường tiêu thụ và đồng thời mở rộng thị trường. - Được khiếu nại và tố tụng trước cơ quan, pháp luật nhà nước đối với các cá nhân tổ chức vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để đảm bảo lợi ich chung của nhà nước của công ty và của người lao động. - Được tham gia các hội chợ triển lãm, quảng cáo hàng hóa đồng thời cũng chịu thanh tra, kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 2.1.2.2. Nhiệm vụ - Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí của nhà nước. - Thực hiện tốt công tác quản lý doanh nghiệp. - Nghiên cứu và huy động các nguồn lục để hoạt động kinh doanh có hiệu quả. - Nâng cao hệ thống dịch vụ để thỏa mản nhu cầu của khách hàng. - Góp phần thúc đẩy và giải quyết việc làm cho địa phương. - Nghĩa vụ nộp thuế và thực hiên nghĩa vụ đối với nhà nước , đồng thời thực hiên đúng cá quy định của chính quyền cơ quan địa phương. - Đảm bảo an toàn lao động, bảo vệ môi trường tài sản, an ninh chính trị, chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ, chính sách nhà nước. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM TRƯỞNG PHÒNG TC-HC SVTH:kếLê Thị Hồng Hạnh Phòng DV, Phòng toán chăm sóc KH 11 Phòng phụ tùng Phòng kinh Lớp: Mar2-12 Phòng tcdoanh hc Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty Ghi chú: : Quan hệ phối hợp theo chức năng . : Quan hệ chỉ đạo . 2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013 2.2.1. Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn 2012-2013 Chênh lệch Năm 2011 Tiêu thức SL (LĐ) TT (%) SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh Năm 2012 SL (LĐ) TT (%) 12 Năm 2013 SL (LĐ) TT (%) 2012/2011 2013/2012 +/- +/- % Lớp: Mar2-12 % Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tổng số lao động GVHD: Th.S Lê Bách Giang 27 100 27 100 30 100 0 0 3 11.1 Nam 17 63 16 59 20 66.7 -1 -5.9 4 25 Nữ 10 37 11 40.7 10 33.3 1 10 -1 -9 1 3,7 1 3.7 1 3,3 0 0 0 0 12 44,4 12 44.4 12 40 0 0 2 0 14 51.9 14 51.9 17 56.7 0 0 3 21.4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 14.9 4 14.9 5 16.7 0 0 1 25 11 40.7 12 44,4 13 43.3 1 9 1 8.3 Trung cấp 9 33.3 8 29.6 10 33.3 -1 -11.1 2 25 LĐPT 3 11.1 3 11.1 2 6.7 0 0 -1 -33.3 Theo giới tính Theo Quản lý trưởng tính chất Nhân viên VP công Nhân viên lắp ráp việc – kỹ thuật Theo Trên ĐH trình độ Đại học LĐ Cao đẳng (Nguồn: Phòng kinh doanh) - Qua bảng số liệu về cơ cấu lao động, ta thấy tình hình sử dụng lao động của Công ty có những biến động qua các năm, số lao động năm 2013 tăng 3 người so với năm 2012, tương ứng tăng 11,%. Qua bảng trên cho thấy, trong Công ty lao động nam nhiều hơn lao động nữ, số lao động này tập trung ở bộ phận lắp ráp – kỹ thuật. Điều này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Năm 2013 tổng số lao động nam là 20 người tăng 4 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25%. Số lao động nữ giảm 1 người ở năm 2013 so với năm 2012, tương ứng giảm 9%. Với sự tăng lên của số lao động nam cho thấy Công ty đã chú trọng vào nguồn nhân lực của Công ty, sự gia tăng này đã góp phần làm cho các hoạt động bảo trì bảo dưỡng sau bán được thực hiện tốt hơn so với năm 2012. - Với định hướng xây dựng Công ty lấy nguồn nhân lực làm trọng tâm, chiến lược nhân sự đã được Ban Giám đốc xem xét nghiêm túc như một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Công ty. Vì vậy, Công ty TNHH Quốc Tiến đã và đang tiếp tục xây dựng đội ngũ kỹ thuật, kinh doanh và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm, đủ năng lực, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng để thu hút khách hàng đến mua và sử dụng sản phẩm của công ty . Bên cạnh đó Công ty cũng có những chính sách đối với nhân viên đó là cử họ đi học để nâng cao trình độ tay nghề, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 13 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang khen thưởng và khích lệ những nhân viên có tay nghề cao, có sự sáng tạo trong công việc bằng hình thức khen thưởng và trả lương cao hơn hoặc bằng chính sách đãi ngộ và nâng cấp họ lên chức vụ cao hơn. Cụ thể số lao động bậc Đại học năm 2013 tăng lên 1 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25%, trình độ Cao đẳng tăng lên 1 người, tương ứng tăng 8.3%. - Công ty TNHH Quốc Tiến quyết tâm xây dựng thành một tổ chức đoàn kết, tôn trọng, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau với một niềm tin “ Thành công là sức mạnh của tập thể”. Điều này đã thúc đẩy tất cả thành viên Công ty hoạt động như một khối thống nhất, chấp nhận thử thách và hướng đến mục tiêu chung của Công ty. 2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 20112013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu DTBH và CCDV Năm Năm Năm Năm 2012/2011 +/- 98.430,1 117.572,1 217.653,9 19.142 SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 14 % 19,45 Năm 2013/2012 +/- % 100.081, 85,12 8 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Các khoản giảm trừ DT DTT về BH và CCDV Giá vốn LNG về BH và CCDV DT từ HĐTC CPTC CPQLKD LNT từ HĐKD TN khác CP khác LN khác Tổng LNKTTT CP thuể TNDN LN sau thuế TNDN 0 0 GVHD: Th.S Lê Bách Giang 0 0 98.430,1 117.572,1 217.653,9 19.142 0 19,45 0 0 100.081, 85,12 8 101.007, 89,78 3 94.749,4 112.509,7 213.517 17.760,3 18,74 3.680,7 5.062,5 7.136,9 1.381,8 37,54 2.074,4 40,98 3,8 785,8 2.519,4 379,3 0,6 0,5 0,1 379,4 82,8 4,9 972,7 2.719,4 1.375,3 0,7 0,629 0,071 1.375,4 343,9 6,1 1.031,3 2.821,4 3.290,1 1,1 0,7 L0,4 3.290,5 815,1 1,1 186,9 200 996 0,1 0,129 -0,029 996 261,1 28,94 23,78 7,94 262,59 16,67 25,8 -29 262,52 315,34 1,2 58,6 102 1.914,8 0,4 0,017 0,329 1.915,1 417,2 24,48 6,03 3,75 139,23 57,14 11,29 463,38 139,24 136,98 296,6 1.031,5 2.475,4 734,9 247,78 1.443,9 139,98 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Qua bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta nhận thấy: - Tình hình kinh doanh của Công ty đã có những bước tăng trưởng mạnh. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ dịch qua 3 năm 2011 – 2013 đều tăng, cụ thể là năm 2012 tăng 19.142 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 19,45%. Đặc biệt năm 2013 tăng rất mạnh, so với năm 2012 thì doanh thu năm 2013 tăng lên thêm 100.081,8 triệu đồng, tương ứng tăng 85,12%. Nguyên nhân là do số lượng tiêu thụ dòng xe tay ga Air Blade, Lead…tăng lên trong năm này nhờ vào việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả đã thu hút được người mua. Bên cạnh đó thì cũng nhờ vào những cải tiến về mẫu mã, màu sắc, tính năng… đã được Công ty chú trọng đến. Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có những biến động nhẹ qua các năm, so với năm 2011 thì năm 2012 tăng thêm 1,1 triệu đồng tương ứng tăng 28,94%, năm 2013 tăng thêm 1,2 triệu đồng tương ứng tăng 24,48% so với năm 2012. Sự phản ánh của doanh thu qua 3 năm 2011 – 2013 cho thấy một dấu hiệu kinh doanh rất khả quan của Công ty. - Giá vốn hàng bán năm 2012 tăng lên thêm 17.760,3 triệu đồng tương ứng tăng 18,74% so với năm 2011. Năm 2013 tăng thêm 101.007,3 triệu đồng tương ứng tăng 89,79% so với năm 2012. Giá vốn tăng lên vừa có những biểu hiện tốt nhưng cũng có SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 15 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang những biểu hiện không tốt. Biểu hiện tốt khi mà giá vốn hàng bán tăng lên đồng thời số lượng mua nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng lên đáp ứng cho nhu cầu tăng lên của sản xuất và tiêu thụ. Còn mặt không tốt là khi giá vốn hàng bán tăng lên nhưng số lượng nguyên vật liệu đầu vào không thay đổi. Trong giai đoạn 2011 – 2013, giá vốn hàng bán của Công ty có tăng nhưng đây là biểu hiện của mặt tốt khi mà Công ty mở rộng quy mô kinh doanh, mua sắm thêm máy móc thiết bị, đầu tư vào cơ sở vật chất của văn phòng Công ty, mặt dù giá vốn hàng bán tăng qua các năm nhưng ta thấy các sản phẩm của Công ty đều có giá bán hầu như không thay đổi qua các năm. Trong giai đoạn này tình hình kinh doanh của Công ty nhìn chung là có hiệu quả, giá vốn hàng bán tăng nhưng lợi nhuận gộp của Công ty cũng tăng lên qua các năm. - Chi phí tài chính của Công ty qua 3 năm có những thay đổi đáng kể. Đặc biệt năm 2012 tăng 186,9 triệu đồng tương ứng tăng 23,78% so với năm 2011. Đến năm 2013 tăng thêm 58,6 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 6,03%. - Chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lên năm 2012 tăng thêm 996 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 262,59%. Nhất là năm 2013 tăng thêm 1.914,8 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 139,23%. - Thu nhập khác của Công ty cũng có sự gia tăng nhẹ qua các năm, cụ thể so với năm 2011 thì thu nhập khác năm 2012 tăng lên 0,1 triệu đồng tương ứng tăng 16,7%, năm 2013 tăng thêm 0,4 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng tăng 57,14%. Khoản các chi phí khác cũng phát sinh thêm qua các năm, năm 2012 tăng lên 0,129 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 25,8%, năm 2013 tăng thêm 0,017 triệu đồng, tương ứng tăng lên 11,29% so với năm 2012. Tuy nhiên trong giai đoạn 2011 – 2012 do tốc độ tăng của chi phí cao hơn thu nhập khác nên dẫn đến khoản lợi nhuận khác của giai đoạn này giảm đi 0,029 triệu đồng , tương ứng giảm 29%. Đến năm 2013 thì đã tăng lên được 0,329 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 463,38%. - Nhìn vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy chi phí tăng dần lên qua 3 năm, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn doanh thu nên lợi nhuận của Công ty vẫn tăng dần qua các năm. Việc chi phí tăng lên sẽ biểu hiện cả hai mặt tốt và xấu, đối với Công ty việc các khoản chi phí tăng lên qua các năm cũng có những mặt tốt và xấu nhưng nhìn chung thì chủ yếu là biểu hiện những mặt tốt khi mà Công ty dùng để mở rộng quy mô sản xuất, đầu tư vào cơ sở vật chất…và những chi phí bỏ ra đều nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả. Nhìn chung thì Công ty sử dụng các khoản chi phí này rất hiệu quả. - Do sự biến đổi của doanh thu và chi phí nên lợi nhuận sau thuế của Công ty có những biến động qua từng năm, cụ thể năm 2012 tăng thêm 734,9 triệu đồng so với SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 16 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang năm 2011, tương ứng tăng 247,78%, năm 2013 tăng thêm 1.443,9 triệu đồng tương tăng 139,98%. Qua kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty ở trên ta có thể thấy được sự nỗ lực của Công ty trong hoạt động kinh doanh của mình. Điều này đã chứng tỏ được khả năng cạnh tranh và thương hiệu của Công ty đối với các đối thủ trong cùng ngành. Và để đạt được kết quả này là quá trình phấn đấu của Công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty. Khi uy tín của công ty có chỗ đứng trong lòng khách hàng thì việc khách hàng đến mua và sử dụng xe máy của công ty sẽ tăng điều này đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng. 2.2.3. Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013 2.2.3.1. Chính sách sản phẩm Sự biến động không ngừng của thị trường buộc mọi doanh nghiệp, công ty muốn tồn tại và phát triển phải thích ứng với sự biến động đó. Các doanh nghiệp tồn tại trên thị trường hiện nay không kinh doanh một sản phẩm cố định mà chủ động đa dạng hóa các sản phẩm để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, hạn chế rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp. Công ty TNHH Quốc Tiến với các sản phẩm đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong công tác bán hàng. Đặc biệt, với việc mang thương hiệu Honda- một thương hiệu đã đi sâu vào tiềm thức của người dân Đà Nẵng nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung các sản phẩm tại công ty đ ã được kiểm tra theo quy trình tiêu chuẩn của Honda nhằm hạn chế tối đa những lỗi kĩ thuật trước khi đến tay người tiêu dùng, tạo sự yên tâm với khách hàng. Với ưu thế về chất lượng sản phẩm tại công ty, Quốc Tiến đã chiếm lĩnh thị trường trong nước đầy thuyết phục. Cao cấp Chất lượng cao Giá vừa phải Chất lượng chấp nhận được Giá rẻ Cao Trung SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 17 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Thấp Thấp Trung bình Chất lượng cao Hình 2.2.Giá thành Như vậy, về chất lượng càn phải có sự khác biệt rõ nét tương ứng từng loại để người mua tin vào giá trị khoản tiền họ bỏ ra. Xe cao cấp thì chất lượng phải đặc biệt tốt. Xe chất lượng chấp nhận được tuy cao hơn đối thủ cạnh tranh trên thị trường song phải thấp hơn sản phẩm có chất lượng cao của công ty. Về kiểu dáng, tuy rằng mỗi một model đều có nhiều màu sắc nhưng kiểu dáng chủ yếu dựa trên các mẫu có sẵn của Honda. Đối với các đoạn thị trường khác nhau, sản phẩm hoàn toàn khác nhau: - Thị trường xe Wave Alpha và tương lai sẽ cho ra một loại tương tự như Super Dream nhưng chất lượng thấp hơn để tiếp tục cạnh tranh. - Thị trường xe Future và Super Dream -Thị trường xe @, spacy... chất lượng phải đặc biệt tốt. 2.3.2.2. Chính sách giá Công ty thực hiện phương pháp tính giá dựa vào giá do nhà cung cấp Honda đưa ra. Ngoài ra, công ty còn xác định giá dựa trên nhu cầu thị trường, giá cả biến đổi linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu và sức cạnh tranh nhưng vẫn phải phù hợp với giá mà nhà cung cấp niêm yết. Công ty cũng căn cứ vào giá của đối cạnh tranh để tạo cho công ty có một mức giá linh hoạt, phân biệt cho mỗi loại xe tùy thuộc vào chất lượng, kiếu dáng, mẫu mã và màu sắc. .. Các sản phẩm xe máy tại công ty được chia thành 3 nhóm với mức giá hướng tới nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể tham khảo ở bảng 2.3 Bảng 2.3.Các nhóm xe máy phân theo giá STT SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh Tên sản phẩm Nhóm 1 18 Đơn giá Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 1 2 3 4 SH 150cc SH 125cc PCX 125 - Bản cao cấp PCX 125 - Bản tiêu chuẩn 79.990.000 65.990.000 54.490.000 51.990.000 5 SH mode 49.990.000 6 Air Blade FI (Magnet) - Bản có định vị 40.990.000 7 Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp đặc biệt) 39.990.000 8 Air Blade FI (Magnet) - Bản không có định vị 39.990.000 9 Air Blade 125 (Phiên bản tiêu chuẩn) 37.990.000 10 Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp) 38.990.000 11 38.490.000 13 LEAD 125 FI Phiên bản Cao cấp: Xanh Vàng, Vàng nhạt Vàng LEAD 125 FI Phiên bản Tiêu chuẩn: Đen, Trắng, Xám, Đỏ, Vàng Nhóm 2 VISION (Phiên bản thời trang & thanh lịch) 14 VISION (Phiên bản tiêu chuẩn) 28.700.000 15 Future 125 FI (Phanh đĩa, Vành đúc) 30.990.000 16 Future 125 FI (Phanh đĩa, Vành nan hoa) 29.990.000 17 Future 125 - Phiên bản chế hòa khí (Phanh đĩa, Vành nan hoa) 25.500.000 18 30.590.000 20 Wave RSX FI AT - Phiên bản phanh đĩa / Bánh mâm (Vành đúc) Wave RSX FI AT - Phiên bản phanh đĩa / Bánh căm (Vành nan hoa) Nhóm 3 Wave 110 RSX - Phiên bản bánh mâm (Vành đúc) 21 Wave 110 RSX - Phiên bản bánh căm (Vành nan hoa) 20.490.000 22 Wave 110 RS - Phiên bản phanh đĩa / Bánh mâm (Vành đúc) 20.490.000 23 Wave 110 RS - Phiên bản phanh đĩa / Bánh căm (Vành nan hoa) Wave 110S - Phiên bản đặc biệt 2013 - Phanh đĩa (Vành nan hoa) Wave 110S - Phiên bản đặc biệt 2013 - Phanh cơ (Vành nan hoa) 18.990.000 12 19 24 25 SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 19 37.490.000 28.900.000 29.590.000 21.990.000 18.990.000 17.990.000 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 26 Super Dream 2013 18.700.000 27 Wave 110 S – Phiên bản phanh đĩa / Vành nan hoa 18.790.000 28 Wave 110 S – Phiên bản phanh cơ / Vành nan hoa 17.790.000 29 Wave alpha 16.990.000 (Nguồn: phòng kinh doanh) - Nhóm 1: gồm các sản phẩm có chất lượng cao, giá bán cao. Những sản phẩm này hướng đến những khách hàng có thu nhập cao. - Nhóm 2: đây là những sản phẩm hướng đến những người có thu nhập khá trở lên. - Nhóm 3: là nhóm các sản phẩm bình dân, sản phẩm hướng tới mọi đối tượng tiêu dùng.  Với chính sách chia theo 3 nhóm sản phẩm và khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm sản phẩm thì công ty đã thuận lợi hơn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho thỏa mãn mỗi nhóm khách hàng khác nhau. 2.2.2.3.Chính sách phân phối Hiện tại Công ty Honda Quốc Tiến đang thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm thông qua kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu Công ty Khách hàng Hình 2.3. Kênh phân phối trực tiếp Công ty áp dụng hình thức tiêu thụ sản phẩm qua kênh phân phối này nghĩa là sản phẩm của Công ty sẽ được bán trực tiếp cho khách hàng, không thông qua người trung gian nào khác. Thông qua mạng lưới này đã giúp cho Công ty có thể giới thiệu, quảng cáo sản phẩm trực tiếp với khách hàng, tiết kiệm được chi phí trung gian và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 2.3.2.4. Chính sách truyền thông, cổ động Hoạt động truyền thông cổ động bao gồm các chương trình được công ty quản lý, sử dụng các phương pháp, phương tiện thông tin thông tin để giới thiệu với khách hàng về hình ảnh của công ty, về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy hoạt động truyền thông có ảnh hưởng đến việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty và do đó quyết định đến sự tăng trưởng và uy tín của công ty trên thương trường. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 20 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về xe máy. Các doanh nghiệp trên thị trường điều muốn sản phẩm của mình chiếm được lòng tin của khách hàng, được khách hàng chấp nhận, do đó họ không ngừng đưa ra các “chiêu bài” tiếp thị, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Điều này đã làm cho cho Công ty TNHH Quốc Tiến không còn đóng vai trò chủ đạo, mặc dù công ty vẫn chiếm được niềm tin của đa số khách hàng. Trước những thách thức của thị trường, để tiếp tục giữ được lòng tin của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới công ty đã tăng cường các hoạt truyền thông, cổ động để hỗ trợ cho hoạt động bán. Những công cụ xúc tiến mà công ty áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh của mình là quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp. Trong đó hình thức quảng cáo được công ty sử dụng nhiều nhất với các hình thức quảng cáo nhiều nhất như là quảng cáo truyền hình, quảng cáo báo, tạp chí, quảng cáo internet thì mới được công ty sử dụng trong những năm gần đây. Ngoài ra công ty còn sử dụng các công cụ truyền thông khác như, phương tiện in ấn và một số phương tiện khác.  Quảng cáo: được quảng cáo rầm rộ trên tivi với mức độ rất thường xuyên để mọi người biết đến sản phẩm của công ty. Ngoài ra, còn treo các poster, bảng quảng cáo rất nhiều để đưa thông tin sản phẩm đến với người tiêu dùng. Công ty đã tập trung xây dựng quảng cáo với trọng tâm làm nổi bật được tính năng, chất lượng của sản phẩm. Một số hình thức quảng cáo và ngân sách quảng cáo của công ty được trình bày ở bảng 2.4 và 2.5 Bảng 2.4.Các hình thức quảng cáo của công ty STT Các hình thông 1 Báo, tạp chí 20% 2 Poster, pano, áp phích 10% SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh thức 21 truyền % thực hiện Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 3 Tivi 30% 4 Internet 40% Bảng 2.5.Ngân sách công ty dành cho quảng cáo năm 2013 STT Hình thông thức truyền Thời lượng thời gian Thành tiền (ngày/tuần) phát (tuần) (triệu đồng) 1 Báo ngày, tạp chí 5 8 5 2 Poster, pano, áp phích 6 4 2 3 Tivi 7 4 10 4 Internet 7 4 3 (Nguồn: phòng kinh doanh) Nhìn chung chi phí quảng cáo của công ty tương đối khiêm tốn so với doanh thu 217.653,9 (triệu đồng) năm 2013 nhưng đã mang lại hiệu quả khá cao trong việc truyền thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàng. Với tình hinh thị trường hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với nhiều sản phẩm mẫu mã khác nhau. Chính vì vậy công ty cần hoàn thiện công tác quảng cáo của mình hơn nữa nhằm thu hút khách hàng, thuyết phục khách hàng, đưa ra các các tính năng vượt trội của mình, đồng thời thông qua quảng cáo để nhắc nhở khách hàng tin vào sản phẩm của công ty.  Khuyến mãi: Tâm lý chung của người Việt Nam hiện nay là thích được khuyến mãi hầu như khi mua bất kỳ một sản phẩm giá trị lớn bé như thế nào họ đều tỏ vẻ hài lòng mãn nguyện khi được nhà cung cấp khuyến mãi. - Các hình thức khuyến mãi được công ty Quốc Tiến áp dụng: + Tặng quà: Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền. Khi khách hàng mua xe máy thì sẽ có một số vật phẩm tặng kèm theo như áo thun có logo công của công ty, áo mưa, dầu nhớt... + Giảm giá: Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp giá hàng bán, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng kí hoặc thông báo. Tùy theo giai đoạn của mỗi sản phẩm mà công ty tung ra các đợt giảm giá. Chẳng hạn, vào dịp cuối năm thì sức tiêu thụ giảm từ 30%- 50% so với cùng thời kì nên các công ty cùng nhau đưa ra chiến lược giảm giá. +Tặng phiếu mua hàng: Bán hàng, dịch vụ đi kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 22 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang + Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chon người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. Nhằm tri ân và tạo sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Với kênh truyền thông này Công ty dễ dàng tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng, nó còn khá hiệu quả với những người may mắn và là động lực để khách hàng mua sản phẩm cung như sử dụng dịch vụ của công ty. 2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến 2.3.1. Đặc điểm và tình hình khách hàng của công ty Hiện nay hoạt động kinh doanh xe máy trên thị trường Đà Nẵng đang diễn ra mạnh mẽ, lượng khách hàng tăng dẫn đến có sự cạnh tranh gây gắt giữa các cửa hàng xe máy chính vì vậy Công ty Quốc Tiến đã không ngừng đầu tư cho các hoạt động chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng về phía công ty của mình. Có thể nhận thấy rằng các dòng xe của Honda rất da dạng, phong phú từ mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc cho đến giá cả cho nên khách hàng bên ngoài của công ty cũng rất đa dạng từ sinh viên, những người có thu nhập thấp, trung bình cho đến những người có thu nhập cao. 2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.3.2.1. Trước khi bán hàng Khi khách hàng đến với công ty sẽ được nhân viên đón tiếp lịch sự, niềm nở và được mời vào khu tiếp chuyện dành cho khách hàng. Tại đây nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu về mình và hỏi danh tính của khách hàng để làm quen với khách hàng nhằm tạo cho họ cảm giác thân thiện. Nhân viên bán hàng sẽ lấy thông tin của khách hàng đến mua xe lần đầu tại công ty để cập nhật vào danh sách khách hàng và lưu vào máy tính để theo dõi phản ứng của khách hàng sau khi mua xe. Bảng 2.6. Bảng danh sách theo dõi thông tin khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến STT 1 2 Họ tên KH Nguyễn Thị Linh Lê Thanh Tiên SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh Địa chỉ Đà Nẵng Đà Nẵng SĐT 0982201723 0962510260 23 Giới tính Nữ Nam Sinh nhật 10/05/1987 15/11/1990 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3 … Lê Nhật Minh GVHD: Th.S Lê Bách Giang Đà Nẵng 0974723980 Nam 03/05/1981 (Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng) Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ trao đổi thông tin với khách hàng và lắng nghe khách hàng chia sẻ để biết được họ đang mong muốn một chiếc xe máy như thế nào? Khi biết được nhu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về những loại xe máy có tại công ty từ kiểu dáng, màu sắc, tính năng nổi trội cũng như giá cả và nhân viên bán hàng sẽ tập trung giới thiệu 1 vài chiếc xe hợp với khách hàng để họ có thể dễ dàng lựa chọn. Nhân viên bán hàng sẽ trình bày cho khách hàng biết về những chương trình ưu đãi và quyền lợi mà họ sẽ nhận được khi mua xe máy tại công ty. Khi khách hàng tỏ ra thắc mắc thì họ sẽ được nhân viên bán hàng sẽ tư vấn và giải thích tận tình cho khách hàng hiểu. Khi khách hàng quyết định mua chiếc xe nào rồi thì nhân viên bán hàng tiến hành làm thủ tục và thanh toán tiền cho khách hàng. Sau khi làm xong mọi thủ tục nhân viên bán hàng sẽ đem xe ra giao cho khách hàng và không quên cảm ơn trước khi họ ra về. 2.3.2.2. Sau khi bán hàng Công ty TNHH Quốc Tiến rất coi trọng khâu dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình vì chỉ có đảm bảo tốt về dịch vụ sau bán hàng thì mới tạo ra uy tín với khách hàng, điều đó thể hiện sự quan tâm, coi trọng của công ty đối với khách hàng cũng như tài sản của họ. Chính vì vậy công ty TNHH Quốc Tiến đã đưa ra hàng loạt các hoạt động dịch vụ nhằm làm thỏa mãn khách hàng sau khi họ mua xe máy tại công ty.  Một tuần sau khi bán xe Sau một tuần kể từ ngày bán xe máy cho khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện hỏi thăm khách hàng một số vấn đề như: xe máy hoạt động như thế nào, có lỗi gì không, khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng ra sao, hay nhắc nhở khách hàng nhớ đem xe đến công ty để kiểm tra, bảo hành theo thời gian quy định… Khi đó thông tin khách hàng sẽ được cập nhật vào bảng 2.5: Bảng 2.7. Danh sách chăm sóc khách hàng 1 tuần sau khi mua xe tại công ty TNHH Quốc Tiến STT 1 Họ tên KH Nguyễn Thị Linh SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh Địa chỉ Đà Nẵng SĐT Giới tính ND chăm sóc 0982201723 Nữ Chỉnh thắng xe 24 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang 2 Lê Huy Q. Nam 0962510260 Nam 3 Lê Nhật Minh Đà Nẵng 0974723980 Nam Kiểm tra động cơ Hỏi thăm ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên … (Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)  Sau khi chăm sóc xe Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho những khách hàng đã đến kiểm tra, bảo hành xe và hỏi họ sau khi xe được chăm sóc có còn xảy ra lỗi kĩ thuật hay hư hỏng gì không. Những phản ánh hay phàn nàn của khách hàng về sản phẩm xe máy của công ty được cập nhật vào thông tin khách hàng đã được lưu trước đó Bảng 2.8. Phản ánh của khách hàng sau khi kiểm tra xe tại công ty TNHH Quốc Tiến STT 1 2 3 … Họ tên KH Lê Anh Tài Trần Văn Minh Nguyễn Năm Địa chỉ Đà Nẵng SĐT ND phản ánh Mặc dù đã kiểm tra nhưng xe 01206186987 chạy vẫn không được êm Đà Nẵng 0962201636 Xe hay tắt máy Đà Nẵng 0982510206 Xe hoạt động tốt (Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)  Dịch vụ bảo trì- bảo dưỡng- sửa chữa xe gắn máy Với đội ngũ thợ tay nghề cao, được đào tạo kĩ lưỡng về chuyên môn và thi cấp chứng chỉ những đợt khảo sát và tổ chức của các hãng xe lớn và uy tín trên toàn thế giới. Dịch vụ của công ty TNHH Quốc Tiến luôn chăm sóc tốt cho người bạn đồng hành của khách hàng. Hàng tháng nhân viên bảo hành sẽ có trách nhiệm điện thoại nhắc nhở và yêu cầu khách hàng đem xe máy của mình đến công ty để được kiểm tra, bảo dưỡng theo định kì. Công ty bắt đầu làm việc từ 6h30’ sáng và kết thúc lúc 19h hàng ngày, thời gian mà dịch vụ của công ty dành cho khách hàng gần như là tuyệt đối vì vậy quý khách hàng có thể yên tâm đến với công ty sau giờ làm việc. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 25 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Quy trình bảo hành- bảo dưỡng- sửa chữa xe máy tại công ty đã thực hiện theo quy trình sau: 1. Bộ phận tiếp nhận: gồm 2 người trong đó có 1 giám sát và 1 tư vấn khách hàng - Nhiệm vụ: + Tiếp nhận khách, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi thông tin vào phiếu nhận sau đó sắp xếp chuyển xe của khách hàng cho đội ngũ thợ + Hướng dẫn khách hàng sang khu dành cho khách hàng + Kiểm tra sổ bảo dưỡng và lưu thông tin của khách hàng 2. Đội ngũ thợ: gồm 3 cấp bậc: tổ trưởng, tổ phó và đội trưởng - Nhiệm vụ: + Sửa chữa, bảo dưỡng xe máy cho khách hàng + Thông báo về tình trạng xe cho khách hàng + Kết hợp với bộ phận phụ tùng để báo giá, mang phụ tùng còn nguyên bao bì, tem nhãn của nhà sản xuất cho khách hang xem trước khi thay + Tư vấn thêm cho khách hàng thay thế những phụ tùng sắp hỏng cũng như cách sử dụng phù hợp theo từng loại xe mà khách hàng đang sử dụng 3. Tổ phụ tùng: gồm 2 người - Nhiệm vụ: + Báo giá phụ tùng thay thế cho khách hàng +Tư vấn cho khách hàng thông tin hệ phụ tùng +Tiếp nhận đặt hàng với hãng SX đối với những phụ tùng hiếm cho khách hàng, liên lạc với khách hàng đến thay ngay khi nhận được hàng + Kiểm tra thông tin khách hàng trên phiếu tiếp nhậ, lưu lại trên máy tính Bên cạnh đó, công ty TNHH Quốc Tiến đã đầu tư hệ thống bảo hành, bảo dưỡng với giàn dụng cụ sửa xe hiện và 1 số máy móc chuyên dụng như máy bơm hơi, máy ép chắn ba,máy cân vành, đồng hồ đo điện được nhập từ Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan…  Dịch vụ sửa xe máy tận nơi 24/24 Hiện nay tại công ty TNHH Quốc Tiến đã hình thành đội ngũ sửa chữa xe lưu động. Đây là dịch vụ sửa chữa xe máy tận nhà, nhân viên kĩ thuật của công ty luôn có mặt khi khách hàng cần và hoạt động kể cả ngày chủ nhật. Công ty luôn sẵn sàng có đội ngũ bảo dưỡng, sửa chữa xe lưu động mọi lúc mọi nơi 18/24h trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, khách hàng cũng có thể yêu cầu được phục vụ, khi đó nhân viên công ty sẽ sẵn sàng có mặt kịp thời để sữa chữa hoặc đem về công ty để xử lý những lỗi kĩ thuật nặng.  Thông báo chương trình khuyến mãi cho khách hàng SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 26 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Khi công ty triển khai các chương trình khuyến mãi, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho khách hàng thân quen, khách hàng trung thành để thông báo cho họ biết thông tin chi tiết của mỗi chương trình khuyến mãi và đối tượng áp dụng của mỗi chương trình. Bảng 2.9. Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến STT Họ tên KH Địa chỉ Nguyễn Thị Linh Đà Nẵng ND chương trình khuyến mãi - Kỉ niệm ngày thành lập công 0982201723 ty, khách hàng khi mua xe máy sẽ được tặng mũ bảo hiểm, ba lô có logo của công ty hay tặng phiếu mua hàng… Lê Huy Q. Nam 0962510260 Lê Nhật Minh Đà Nẵng 0974723980 1 2 SĐT 3 … (Nguồn: phòng dịch vụ-chăm sóc khách hàng)  Các chính sách ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng Trong thời gian qua Công ty TNHH Quốc Tiến đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng như: - Chương trình “ Tri ân khách hàng, ngập tràn quà tặng” : chương trình này sẽ mang đến nhiều quà tặng hấp dẫn như balo Honda, mũ bảo hiểm Honda, phiếu thay nhớt , rửa xe miễn phí cho khách hàng khi mua xe máy trả góp tại hệ thống của Quốc Tiến trên toàn quốc. - Chương trình chăm sóc xe máy: + Miễn phí bảo dưỡng nhỏ như đèn, còi, lọc gió, xích- nhông- đĩa, ắc quy… + Khách hàng khi bảo dưỡng xe máy toàn bộ: tặng bảo hiểm xe máy 85.000đ +Khách hàng khi thay thế phụ tùng cho xe trên 1 triệu sẽ được tặng mũ bỏa hiểm Honda trị giá 120.000đ SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 27 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang - Nhân dịp mùa tựu trường công ty đã có chương trình ưu đái đặc biệt dành cho sinh viên + Mua xe Honda trả góp tặng 500.000đ + Mua xe Honde trả tiền mặt tặng mũ bảo hiểm và balo Honda - Đặc biệt nhân ngày 20-10 sắp tới Quốc Tiến đã đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các dòng xe nữ như: Vison, Lead, SH… - Vào các dịp lễ tết lớn trong năm công ty TNHH Quốc Tiến sẽ viết thư cảm ơn khách hàng trung thành và tặng quà lưu niệm như lịch treo tường, mũ bảo hiểm hay phiếu bảo dưỡng, rửa xe miễn phí. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên theo dõi thông tin của khách hàng để nhắn tin hoặc điện thoại để chúc mừng nhân ngày sinh nhật của họ.  Khi khách hàng gọi đến Công ty luôn có đội ngũ tư vấn viên và số đường dây điện thoại miến phí để sẵn sàng phục vụ khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để phàn nàn về việc xe hay hỏng, khi không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại công ty hay khi khách hàng muốn tư vấn về sản phẩm xe máy tại công ty trước khi mua… Nhân viên tư vấn khách hàng sẽ cập nhật những phản ánh, phàn nàn hay ý kiến đóng góp của khách hàng để tiện cho việc theo dõi và giải quyết Nội dung khiếu nại, phàn nàn hay đóng góp ý kiến của khách hàng tại công ty sẽ được cập nhật vào bảng 2.1  Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau: 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. 2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng. 3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. 5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. 7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên xử lý lập lại từ bước 4 đến bước 7. 8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR_Corective Action Report (báo cáo hành động phòng ngừa / khắc phục) để khắc phục nếu cần thiết. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 28 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang Khi sự phối hợp giữa các bộ phận không “ăn khớp” với nhau vì thông tin truyền đi không chính xác so với yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự làm việc không chuyên nghiệp của công ty và có thể công ty sẽ đánh mất khách hàng. Hiện nay tại công ty không có các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các khách hàng qua các năm, mà chỉ có sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng không ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đó công ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng.  Phân tích đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua các phiếu khảo sát Theo thông lệ của công ty cứ mỗi năm một lần, công ty TNHH Quốc Tiến đã thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng để thăm dò mức độ hài lòng hay chưa được hài lòng của khách hàng. Mục đích: - Bày tỏ sự trân trọng và cảm ơn đặc biệt của công ty TNHH Quốc Tiến đối với niềm tin của khách hàng. - Tăng uy tín thương hiệu với chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng không ngừng nâng cao trong cảm nhận của khách hàng và ý thức làm việc hướng về khách hàng ở từng cán bộ - công nhân viên. - Thông qua bảng câu hỏi này công ty TNHH Quốc Tiến cũng mong muốn biết được mức độ thỏa mãn hay chưa thỏa mãn của khách hàng để công ty không ngừng cải tiến nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Sau đây sẽ là phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng mà công ty chúng tôi đã lập ra để thu thập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua khảo sát hơn 56 KH của công ty TNHH Quốc Tiến, bao gồm những KH đã từng mua sản phẩm của công ty chúng tôi và khách hàng tiềm năng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chúng tôi đã thu thập được một số thông tin ở bảng 2.8 như sau: Bảng 2.10.Kết quả khảo sát STT 1 2 Nội dung khảo sát Giá cạnh tranh với các hãng xe khác Chất lượng sản phẩm đã được cam kết. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh Rất tốt 36/56 (64.28%) 15/56 (26.79%) 29 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Bình Tốt kém thường 20/56 0/56 0/56 (35.72%) (0%) (0%) 31/56 7/56 3/56 (55.36%) (12.5%) (5.35%) Quá kém 0/56 (0%) 0/56 (0%) Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3 4 5 6 7 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. Yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán. Thái độ của nhân viên bán hàng. Độ chính xác của các chứng từ, giấy tờ khi thanh toán. GVHD: Th.S Lê Bách Giang 10/56 (17.86%) 20/56 (35.71%) 25/56 1/56 (44.64%) (1.79%) 0/56 (0%) 10/56 (17.86%) 30/56 (53.56%) 15/56 1/56 (26.79%) (1.79%) 0/56 (0%) 10/56 (17.86%) 15/56 (26.78%) 41/56 (73.24%) 17/56 (30.35%) 5/56 (8.9%) 20/56 (35.51%) 0/56 (0%) 1/56 (1.79%) 25/56 (44.64%) 19/56 (33.93%) 12/56 0/56 (21.43%) (0%) 0/56 (0%) 3/56 (5.35%) 0/56 (0%) (Nguồn: Kết quả khảo sát thu được)  Qua kết quả khảo sát thu thập được công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắt khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 3.1. Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 3.1.1.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là chuyên bán các loại xe máy và phụ tùng do công ty HONDA Việt Nam sản xuất và thực hiện các dịch vụ sửa chữa bảo hành, bảo dưỡng các loại xe máy - Phấn đấu trở thành công ty có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Đà Nẵng nói riêng và thị trường cả nước nói chung. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng đồng thời đào SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 30 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang tạo, nâng cao trình độ của đội ngũ chăm sóc khách hàng để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của công ty, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên chức. 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng của công ty trong giai đoạn 2015-2018 - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với công ty, góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới. - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng. - Thể hiện tính chuyên nghiệp. - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm. - Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty. 3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến 3.2.1.Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò cuả mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau: - Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó. - Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 31 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng bộ phận. - Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với từng nhóm khách hàng. Đối với Công ty TNHH Quốc Tiến do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng. - Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hàng song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là cần thiết. - Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Công ty TNHHQuốc Tiến cần có biện pháp tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp. 3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường các kênh thông tin và các chương trình khuyến mãi - Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, chính sách khuyến mãi đã, đang và sắp có của doanh nghiệp. - Đối với mối nhóm khách hàng công ty cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời các chương trình khuyến mãi với tất cả các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng cáo bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực tại quầy… gửi các thông báo khuyến mãi đi kèm với các hóa đơn, các hợp đồng. Việc làm sẽ làm tăng thêm tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 32 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang - Đối với nhóm khách hàng trung thành cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của Công ty. Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ. - Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.  Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có tại công ty không cần phải thuê ngoài, chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ được thực hiện. 3.2.3.Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Mục đích của công tác điều tra, nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đanmg cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được áp dụng thì đây là cơ hội để Công ty Quốc Tiến phát triển cung cấp cho khách hàng. - Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng, xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm của công ty. Ví dụ thời gian bảo hành mà khách hàng mong muốn, các chính sách bảo hành, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên tại Công ty... - Nghiên cứu để phân loại khách hàng, việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng. - Nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ với công ty để từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.  Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau như: - Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 33 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang - Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ánh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng. - Công ty phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viến thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai để từ đó có cơ sở đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả.  Qua công tác điều tra, nghiên cứu thị trường công ty sẽ xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình để sữa chữa, khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu. Ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp để sữa chữa cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. 3.2.4. Các giải pháp khác 3.2.4.1Công tác nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức chất lượng(CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng + Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách hàng. + Khả năng (Abilities): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nói và có tính thuyết phục cao, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết với khách hàng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 34 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc. + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. 3.2.4.2 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng - Hệ thống khiếu nại góp ý: với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, Công ty cần tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý và khiếu nại. - Khuyến khích khách hàng phàn nàn. - Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng. - Phân tích nguyên nhân mất khách hàng. 3.2.4.3.Giải pháp chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng theo nội dung tiêu chuẩn “5C” như sau: - Chào đón và hướng dẫn khách hàng. - Chia sẻ và cảm thông. - Chu đáo và ân cần. - Chăm sóc. - Cảm ơn và hẹn gặp lại. 3.2.4.4.Công ty tiến hành phân loại khách hàng Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua ủng hộ, khách hàng trung thanh,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn. - Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách hàng trung thành để có thể dễ dàng trao đổi và có những chính sách khuyến mãi ưu đãi hơn. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 35 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng. + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp. 3.3. Kiến nghị Quốc Tiến nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên trong công ty có thể các định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Công ty đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp cho Công ty dần càng hoàn thiện hơn. Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí bởi trong quá trình thực tập sinh viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Công ty, từ đó việc huần luyện nâng cao sẽ thuận lợi hơn. Cần phải quảng bá thương hiệu nhiều hơn nữa để khách hàng biết đến nhiều hơn. Nâng cao trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vì qua quá trình nghiên cứu, khách hàng yêu cầu rất cao về việc chăm sóc khách hàng. Nâng cao trình độ tư vấn của nhân viên bán hàng để giúp cho khách hàng có được những sản phẩm vừa ý với giá tiền thấp nhất. Như vậy, khách hàng sẽ có thiện cảm với công ty và sẽ trung thành với công ty. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 36 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang KẾT LUẬN Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty TNHH Quốc Tiến đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cần cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực chuyên bán các loại xe máy và phụ tùng do công ty HONDA Việt Nam sản xuất và thực hiện các dịch vụ sửa chữa bảo hành bảo dưỡng các loại xe máy. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 37 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Em tin tưởng rằng với sự điều hành của Ban lãnh đạo công ty cùng với sự đồng lòng của tập thể nhân viên, công ty TNHH Quốc Tiến sẽ thành công trong việc chinh phục thị trường Đà Nẵng cũng như thị trường cả nước. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 38 Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. GVHD: Th.S Lê Bách Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing- Philip Kotler TS. Trần Kim Dung (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê. TS. Thái Trí Dũng (2007), Hành Vi Tổ Chức, NXB Thống Kê. TS. Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 1997. TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ khách hàng tốt hơn. Báo cáo thực tập của anh chị khóa trước. Báo cáo hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Quốc Tiến. Website: www.doko.com www.luanvan.com SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh vii Lớp: Mar2-12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Bách Giang PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)! Công ty TNHH Quốc Tiến xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hợp tác của quý công ty trong thời gian qua. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp xe máy Honda chính hãng và các phụ tùng đi kèm của công ty trong thời gian tới, chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty. Mặt khác, thông tin mà quý khách cung cấp sẽ là cơ sở cho chúng tôi phục vụ quý công ty tốt hơn nữa. Tên công ty: Địa chỉ: 1.1 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị đối sản phẩm xe máy và chất lượng dịch vụ tại công ty chúng tôi theo quy ước sau: 1. Rất tốt  2. Tốt  3. Bình thường  4. Kém  5. Quá kém  1 Giá cạnh tranh với các hãng xe khác. 1 2 3 4 5 2 3 4 Chất lượng sản phẩm đã được cam kết Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. Các yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm hoặc các dịch vụ. Các dịch vụ chăm sóc KH sau khi bán. Thái độ của nhân viên bán hàng. Độ chính xác của các chứng từ, giấy tờ khi thanh toán. 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 6 7 1.2 Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty trong thời gian tới? a. Có  b. Không  1.3 Anh (Chị) sẽ giới thiệu công ty TNHH Quốc Tiến cho bạn bè, gia đình, đồng nghiệp? a. Có  b. Không  Trân trọng cảm ơn. Chúc Anh (Chị) một ngày vui vẻ! SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh viii Lớp: Mar2-12 [...]... lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 3.1 Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 3.1.1.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng - Hiện nay,... đã công bố Nhằm tri ân và tạo sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng Với kênh truyền thông này Công ty dễ dàng tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng, nó còn khá hiệu quả với những người may mắn và là động lực để khách hàng mua sản phẩm cung như sử dụng dịch vụ của công ty 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến 2.3.1 Đặc điểm và tình hình khách hàng của công ty. .. vụ, chăm sóc khách hàng không ngừng nâng cao trong cảm nhận của khách hàng và ý thức làm việc hướng về khách hàng ở từng cán bộ - công nhân viên - Thông qua bảng câu hỏi này công ty TNHH Quốc Tiến cũng mong muốn biết được mức độ thỏa mãn hay chưa thỏa mãn của khách hàng để công ty không ngừng cải tiến nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn Sau đây sẽ là phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng mà công ty chúng... ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 2.1.Giới thiệu về công ty 2.1.1 Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến 2.1.1.1 Sự ra đời của công ty HONDA Việt Nam đã có mặt tại Việt Nam đã lâu và đã trải qua hơn 10 năm thành lập Công Ty HONDA Việt Nam đã đưa ra những sản phẩm thân thiện với môi trường với khẩu hiệu là “ Tôi yêu Việt Nam” với quyền là một công ty do công ty. .. động chăm sóc khách hàng 2.3.2.1 Trước khi bán hàng Khi khách hàng đến với công ty sẽ được nhân viên đón tiếp lịch sự, niềm nở và được mời vào khu tiếp chuyện dành cho khách hàng Tại đây nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu về mình và hỏi danh tính của khách hàng để làm quen với khách hàng nhằm tạo cho họ cảm giác thân thiện Nhân viên bán hàng sẽ lấy thông tin của khách hàng đến mua xe lần đầu tại công ty. .. khách hàng cũng như tài sản của họ Chính vì vậy công ty TNHH Quốc Tiến đã đưa ra hàng loạt các hoạt động dịch vụ nhằm làm thỏa mãn khách hàng sau khi họ mua xe máy tại công ty  Một tuần sau khi bán xe Sau một tuần kể từ ngày bán xe máy cho khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện hỏi thăm khách hàng một số vấn đề như: xe máy hoạt động như thế nào, có lỗi gì không, khách hàng nhận xét về thái... các khiếu nại của khách hàng  Phân tích đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua các phiếu khảo sát Theo thông lệ của công ty cứ mỗi năm một lần, công ty TNHH Quốc Tiến đã thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng để thăm dò mức độ hài lòng hay chưa được hài lòng của khách hàng Mục đích: - Bày tỏ sự trân trọng và cảm ơn đặc biệt của công ty TNHH Quốc Tiến đối với niềm tin của khách hàng - Tăng uy tín... kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên … (Nguồn: phòng dịch vụ -chăm sóc khách hàng)  Sau khi chăm sóc xe Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho những khách hàng đã đến kiểm tra, bảo hành xe và hỏi họ sau khi xe được chăm sóc có còn xảy ra lỗi kĩ thuật hay hư hỏng gì không Những phản ánh hay phàn nàn của khách hàng về sản phẩm xe máy của công ty được cập nhật vào thông tin khách hàng. .. của công ty TNHH Quốc Tiến luôn chăm sóc tốt cho người bạn đồng hành của khách hàng Hàng tháng nhân viên bảo hành sẽ có trách nhiệm điện thoại nhắc nhở và yêu cầu khách hàng đem xe máy của mình đến công ty để được kiểm tra, bảo dưỡng theo định kì Công ty bắt đầu làm việc từ 6h30’ sáng và kết thúc lúc 19h hàng ngày, thời gian mà dịch vụ của công ty dành cho khách hàng gần như là tuyệt đối vì vậy quý khách. .. bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm SVTH: Lê Thị Hồng ... phẩm, công ty 3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Quốc Tiến 3.2.1.Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc. .. thông tin khách hàng công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.7 Danh sách chăm sóc khách hàng tuần sau mua xe công ty TNHH Quốc Tiến Bảng 2.8 Phản ánh khách hàng sau kiểm tra xe công ty TNHH Quốc Tiến Bảng... tốt, công ty cần tìm nguyên nhân biện pháp để khắc phục CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN 3.1 Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách

Ngày đăng: 23/10/2015, 15:10

Xem thêm: Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến, Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, : Quan hệ chỉ đạo ., CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN

Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Mục lục

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

1.1.1.Khái niệm khách hàng

1.1.2.Phân loại khách hàng

1.1.2.2. Phân loại theo mức độ trung thành

1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán

1.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán

1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng

1.4.1.2. Khi trao đổi thông tin với khách hàng

1.4.1.3. Khi thương lượng với khách hàng

1.4.2. Chăm sóc khách hàng sau khi bán

1.4.2.1. Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng

1.4.2.2. Sau khi bán hàng

1.4.2.3. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan