B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG Ð I H C KINH T TP.HCM ------oOo------ L NG TH HOÀN THI N HO T T NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C TH PH N NG M I NGUY N KIM LU N V N TH C S KINH T TP. H Chí Minh - N m 2015 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG Ð I H C KINH T TP.HCM ------oOo------ L NG TH HOÀN THI N HO T T NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C TH PH N NG M I NGUY N KIM Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh- H Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS. LÊ V N HI N TP. H Chí Minh - N m 2015 ng ngh nghi p L I CAM OAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi, d is h ng d n khoa h c c a th y TS. Lê V n Hi n. Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào khác. TP. H Chí Minh, tháng 6 n m 2015 Tác gi lu n v n L ng Th t M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T DANH M C B NG DANH M C HÌNH V M U ..................................................................................................................... 1 1. Lý do ch n đ tài .................................................................................................. 1 2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................................. 3 3. it 4. Ph ng và ph m vi nghiên c u ......................................................................... 4 ng pháp nghiên c u ...................................................................................... 4 5. Ý ngh a lu n v n .................................................................................................. 5 6. K t c u lu n v n ................................................................................................... 5 CH NG 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N...................... 6 1.1. Khái ni m v Marketing .................................................................................... 6 1.2. Khái ni m v Marketing tr c tuy n (Online Marketing) .................................... 7 1.3. c đi m và xu h 1.4. it ng c a Marketing tr c tuy n .............................................. 7 ng c a Marketing tr c tuy n .................................................................. 9 1.5. Các n i dung c a Marketing tr c tuy n ............................................................10 1.5.1. Nghiên c u th tr 1.5.2. Chi n l ng ................................................................................ 10 c Marketing tr c tuy n(7Ps) ........................................................ 11 1.5.3. Phân tích các công c th c hi n c a Marketing tr c tuy n ......................... 15 CH NG 2: TH C TR NG HO T CÔNG TY C PH N TH NG MARKETING TR C TUY N T I NG M I NGUY N KIM ............................................ 22 2.1. Gi i thi u v công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim ...................................22 2.1.1. Gi i thi u chung v công ty....................................................................... 22 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a công ty............................................... 22 2.1.3. Ch c n ng nhi m v .................................................................................. 23 2.1.4. T ch c b máy qu n lý ............................................................................. 24 2.1.5. Ch c n ng nhi m v t ng phòng ban ......................................................... 25 2.1.6. T m nhìn- s m nh .................................................................................... 28 2.1.7. K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2011-2014 ................................... 28 2.2. ánh giá th c tr ng ho t đ ng Marketing tr c tuy n hi n t i c a công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim .........................................................................................29 2.2.1. Công tác nghiên c u th tr 2.2.2. Các chi n l ng .................................................................. 29 c Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim...................................................................................................................... 36 2.2.3. ánh giá th c tr ng công c Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim...................................................................................... 49 2.3. Nhân xét v ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim. ...........................................................................................................60 2.3.1. Nh ng m t đ t đ c ................................................................................... 60 2.3.2. Nh ng m t h n ch .................................................................................... 61 CH NG 3: M T S GI I PHÁP HOÀN THI N HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH NG MARKETING NG M I NGUY N KIM ........... 65 3.1. nh h 3.1.1 ng phát tri n.......................................................................................65 nh h ng ho t đ ng c a Công ty C Ph n Th ng M i Nguy n Kim ..... 65 3.1.2 M c tiêu Marketing tr c tuy n .................................................................... 65 3.2. Gi i pháp hoàn thi n Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim............................................................................................................65 3.2.1. Nhóm gi i pháp th nh t: Hoàn thi n ho t đ ng nghiên c u th tr 3.2.2. Nhóm gi i pháp th hai: Hoàn thi n các chi n l ng ...... 65 c Marketing tr c tuy n .. 68 3.2.3. Nhóm gi i pháp th ba: Hoàn thi n công c Marketing tr c tuy n ............. 73 K T LU N ................................................................................................................ 81 DANH M C CÁC TÀI LI U THAM KH O DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH T vi t t t Ti ng Anh MC Master Of Ceremonies MXH CRM VI T T T Ti ng Vi t Ng i d n ch ng trình M ng xã h i Customer Relationship Qu n lý quan h khách Management hàng CCTK Công c tìm ki m VN Vi t Nam LHQ Liên hi p qu c PPC Pay Per Click Tr ti n cho m i l n kích chu t SEM Search Engine Marketing B máy tình ki m SEO Search Engine Optimization T i u hóa b máy tìm ki m HCM H chí minh BHXH - YT B o hi m xã h i – Y t KPI Key Performance Indicators Ch s đánh giá th c hi n công vi c DANH M C B NG B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh Nguy n Kim ............................................... 29 B ng 2.2: Ma tr n phân tích hình nh c nh tranh ........................................................ 35 B ng 2.3: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c s n ph m .............. 38 B ng 2.4: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c giá ........................ 40 B ng 2.5: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c phân ph i ............. 43 B ng 2.6: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c chiêu th ............... 45 B ng 2.7: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c con ng B ng 2.8: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l c minh ch ng v t ch t i ............. 46 ................................................................................................................................... 47 B ng 2.9: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l B ng 2.10: c quy trình .............. 49 c đi m m u kh o sát ............................................................................. 55 B ng 2.11: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c Website... 57 B ng 2.12: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a CCTK .................. 58 B ng 2.13: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c Email ...... 58 B ng 2.14: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c MXH ...... 59 B ng 3.1 B ng so sánh đánh giá các tiêu chí t ng quát đ i th c nhtranh ................... 67 B ng 3.2: B ng so sánh các tiêu chí công c Marketing Online c a đ i th c nh tranh ................................................................................................................................... 68 DANH M C HÌNH V Hình 1.1: S thay đ i c a mô hình Marketing ............................................................ 20 Hình 2.1: Logo công ty Nguy n Kim .......................................................................... 22 Hình 2.2: T ch c b máy qu n lý .............................................................................. 24 Hình 2.3: Th ng kê ho t đ ng Website c a Nguy n Kim ........................................... 50 Hình 2.5: Ho t đ ng SEO c a Nguy n Kim ............................................................... 51 Hinh 2.6: Th ng kê ho t đ ng Fanpage c a Nguy n Kim ........................................... 53 Hình 2.7: C c u đ i t ng ti p c n Nguy n Kim thông qua t ng công c ................. 56 1 M U 1. Lý do ch n đ tài Giai đo n 2008-2013 ch ng ki n s c nh tranh và sàng l c kh c li t trên th tr ng đi n máy c n lo t các công ty c nói chung và thành ph H Chí Minh nói riêng khi mà hàng t đ u t kinh doanh siêu th đi n máy r i c ng nhanh chóng r i kh i cu c ch i khi tình hình kinh t có nhi u bi n đ ng trong nh ng n m 2012-2013. th i, ng ng i tiêu dùng, đ c bi t là t i thành ph H Chí Minh, h u h t chuy n sang mua hàng t i các siêu th đi n máy có uy tín thay cho các c a hàng nh l . i u này ngày càng ch ng t xu th phân ph i t p trung trong ngành hàng đi n máy và vai trò to l n c a các siêu th đi n máy trên th tr ng này. t n t i và phát tri n trong nhóm hàng đi n máy, bên c nh các đi u ki n v tài chính, kinh nghi m qu n lý thì m t chi n l c marketing phù h p là y u t mang tính ch t s ng còn đ i v i các siêu th đi n máy. Trong nh ng n m g n đây, t ng tr ng doanh thu c ng nh l i nhu n c a Nguy n Kim liên t c ch ng l i dù h đã xoay s v i nhi u cách th c kinh doanh khác nhau. Trong gi i kinh doanh bán l đi n máy, ai c ng hi u r ng t su t l i nhu n c a ngành này không cao ch r i vào kho ng 2 - 5% và gi i pháp duy nh t đ t n t i là ph i m r ng quy mô, và Nguy n Kim không ph i là ngo i l . N m 2011, Nguy n Kim đ t doanh thu 400 tri u USD, t ng 30% so v i n m 2010, l t top 500 nhà bán l hàng đ u châu Á - Thái Bình D ng. Lãnh đ o Nguy n Kim đã t ng chia s trên báo chí m t k ho ch kinh doanh đ y tham v ng, đó là t i n m 2015 s đ a doanh thu đ t 2 t USD, t ng tr l nh 30-40% th ph n c n ng bình quân 50% m i n m, chi m c. Nh ng đ n nay, k ho ch này v p ph i khó kh n l n khi doanh thu h u nh ch ng l i, ngoài b i c nh s c mua c a th tr thoái kinh t , chi n l ng gi m sút do suy c m r ng mô hình kinh doanh c a Nguy n Kim c ng g p khó kh n l n khi không c nh tranh đ c v i các đ i th khác. N l c m r ng h th ng c a Nguy n Kim đ 2011, khi r m r khai tr c th c hi n m nh m vào n m ng 5 siêu th mang tên Th gi i s 24G chuyên phân ph i 2 các s n ph m c a Nokia, Samsung, LG, HTC... v i mô hình “tr i nghi m tr s m sau”. Không gi u gi m tham v ng, mô hình này còn đ c, mua c Nguy n Kim d đ nh phát tri n thành chu i 100 c a hàng trên toàn qu c v i m t chi n l c kinh doanh bài b n trong vài n m t i. Th nh ng, ch sau vài tháng ho t đ ng không hi u qu , đ tránh thua l , Nguy n Kim đã bu c ph i d n d p mô hình Th gi i s 24G đ quay v v i m ng kinh doanh c t lõi - đi n t gia d ng. Nguy n Kim càng khó kh n h n khi đ y m nh đ u t đa ngành b ng vi c san s v n vào các l nh v c nông nghi p, d c ph m, du l ch... M t s công ty Nguy n Kim góp v n đ u t nh Docimexco, Angimex, Hoàn M l i nhu n đ u s t gi m r t nhanh k t n m 2012, th m chí còn r i vào tình c nh thua l n ng. u t l n trong giai đo n 2012 - 2013, song k t thúc n m tài chính 2013, doanh thu c a Nguy n Kim m i đ t h n 8.400 t đ ng, còn cách xa m c tiêu t ng tr ng 50% m i n m c ng nh con s 40.000 t đ ng cho n m 2015. i u này cho th y r ng, đ phát tri n thành nhà bán l l n t i Vi t Nam không h d dàng, tuy đ ng đ u nh ng không có gì đ m b o tuy t đ i cho v trí đó. N m 2011, doanh thu c a Nguy n Kim đ t 8.000 t đ ng, l i nhu n sau thu đ t 320 t đ ng và t ng b xa nh ng doanh nghi p cùng ngành. Tuy nhiên, đ n n m 2014, dù doanh thu t ng lên 8.438 t đ ng, l i nhu n sau thu v n ch đ t 352 t đ ng. Vi c ch m m r ng khi n Nguy n Kim b Th gi i di đ ng v t m t, và b nhi u tên tu i đi n máy khác áp sát. T n m 2011 đ n nay, ngân sách cho ho t đ ng qu ng cáo truy n th ng c a Nguy n Kim g n nh b c t gi m r t nhi u, do tính không hi u qu c a nó và thói quen mua s m đã thay đ i khá nhi u. Trong th i đ i c ng ngh thông tin phát tri n v tb c nh hi n nay cùng v i s bùng n c a Internet, v i kh n ng nh m ch n đ i t ti p nh n t t h n và hi u su t chi phí h p lí h n, xu h Marketing tr c tuy n qua internet, đi n tho i di đ ng đ ng ng d ch chuy n sang c Nguy n Kim r t quan tâm đ u t vào ho t đ ng kinh doanh c a mình. M t s l i ích c a Marketing tr c tuy n: 3  Rút ng n kho ng cách: V trí đ a lý không còn là m t v n đ quan tr ng. Internet đã rút ng n kho ng cách, các đ i tác, ng i mua và bán có th g p nhau qua không gian máy tính b qua nh ng khâu trung gian truy n th ng.  Ti p th toàn c u: Internet là m t ph ng ti n h u hi u đ các nhà ho t đ ng marketing ti p c n sâu r ng h n t i khách hàng. marketing thông th i u mà các ph ng ti n ng khác h u nh không th .  Gi m th i gian: Th i gian không còn là m t y u t quan tr ng. Nh ng ng i làm marketing tr c tuy n có th truy c p l y thông tin c ng nh giao d ch v i khách hàng 24/7.  Gi m chi phí: Chi phí s không còn là gánh n ng. Ch v i 1/10 chi phí thông th ng, Marketing tr c tuy n có th đem l i hi u qu g p đôi. Do đó, đ n m b t đ c ti m n ng th tr ng, qu ng bá và c ng c th dành u th trong c nh tranh, gia t ng th ph n, đòi h i công ty c ph n th ng hi u, ng m i Nguy n Kim ph i đ u t nhi u h n n a vào Marketing tr c tuy n v i r t nhi u l i ích và hi n đang là xu th trong ho t đ ng marketing hi n nay. Có nh v y thì m i gia t ng đ c th ph n nhi u h n so v i các đ i th c nh tranh và gi v ng ngôi đ u trong l nh v c bán l đi n máy. V i phân tích trên, tác gi đã ch n đ tài “Hoàn thi n ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim” làm đ tài lu n v n Th c s kinh t v i mong mu n đóng góp gi i pháp kh thi đ n ng cao hi u qu ho t đ ng Marketing c ng nh gia t ng th ph n c a công ty. 2. M c tiêu nghiên c u  Phân tích th c tr ng: phân tích và đánh giá th c tr ng ho t đ ng Marketing tr c tuy n hi n t i c a công ty c ph n th  ng m i Nguy n Kim. xu t gi i pháp: đ xu t các gi i pháp hi u qu đ hoàn thi n ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim d a trên c s phân tích th c tr ng và k t qu kh o sát nghiên c u. 4 3. it ng và ph m vi nghiên c u i t  ng nghiêm c u: nghiên c u các ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th it  ng m i Nguy n Kim. ng kh o sát: Bao g m nhóm chuyên gia và nhóm khách hàng. o Nhóm chuyên gia là nh ng ng i có hi u bi t v ngành bán l đi n t tiêu dùng c ng nh có ki n th c hàng lâm g m các cán b phòng marketing và phòng kinh doanh công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim. o Nhóm khách hàng là nh ng doanh nghi p, ng mua s m t i các trung tâm th i tiêu dùng cá nhân tham gia ng m i thu c công ty c ng ph n th ng m i Nguy n Kim.  Ph m vi nghiên c u o Không gian: Nghiên c u ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i Công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. o Th i gian nghiên c u: trong giai đo n 2011 đ n 2014. ng pháp nghiên c u 4. Ph Ph ng pháp th ng kê, phân tích, t ng h p, so sánh và đ a ra các nh n đ nh, đánh giá v n đ . Thu th p các thông tin th c p t ngu n n i b trong công ty, trên sách báo, m ng Internet... Ph ng pháp th o lu n nhóm đ đ a ra các ch tiêu xây d ng b ng câu h i kh o sát cho nghiên c u đ nh l ng và đánh giá các chi n l c Marketing tr c tuy n t i công ty. Thu th p d li u s c p thông qua kh o sát khách hàng, d li u s đ c hi u ch nh và x lý trên excel.  Nghiên c u th tr ng D a vào ngu n thông tin th th c p bên b ph n marketing công ty C ph n ng m i Nguy n Kim.  Các chi n l c Marketing tr c tuy n 5 Dùng ph giá các chi n l ng pháp kh o sát, l y ý ki n nh ng chuyên gia trong ngành đ đánh c marketing.  Các công c Marketing tr c tuy n - Th o lu n nhóm đ a ra các tiêu chí, l p ra b ng câu h i kh o sát. - Thu th p d li u thông qua email và tr c ti p. - Th ng kê mô t các công c Marketing tr c tuy n. 5. Ý ngh a lu n v n tài nghiên c u có ý ngh a th c ti n v i Công ty c ph n th Kim trong ho t đ ng Marketing tr c tuy n. Giúp công ty phát huy đ ng m i Nguy n c u th v do công ngh hi n đ i và internet mang l i, ph c v cho công tác nghiên c u th tr qu n lý thông tin khách hàng, đ a ra nh ng chi n l t tr i ng, c marketing tr c tuy n hi u qu . tài là m t c s khoa h c đ công ty hoàn thiên ho t đ ng Marketing tr c tuy n, và đ ra đ c nh ng m c tiêu và chi n l c Marketing tr c tuy n c th . 6. K t c u lu n v n N i dung lu n v n g m 3 ph n: Ch ng 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N Ch ng 2: TH C TR NG HO T TY C PH N TH Ch ng 3: M T S NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG NG M I NGUY N KIM GI I PHÁP HOÀN THI N HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH NG MARKETING NG M I NGUY N KIM 6 CH NG 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N 1.1. Khái ni m v Marketing “Marketing là quy trình mà theo đó, doanh nghi p t o ra giá tr cho khách hàng và xây d ng m i quan h v i h đ giành l y giá tr cho khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2012, trang 8). Nó đ c xem là c u n i gi a Doanh nghi p v i Khách hàng m c tiêu. Có r t nhi u khái ni m khác nhau v marketing. M t s khái ni m marketing đ c ch p nh n và s d ng ph bi n hi n là: Theo E.J McCarthy: Marketing là quá trình th c hi n các ho t đ ng nh m đ t đ c các m c tiêu c a t ch c thông qua vi c đoán tr ho c ng c các nhu c u c a khách hàng i tiêu th đ đi u khi n các dòng hàng hóa d ch v tho mãn các nhu c u tò nhà s n xu t t i các khách hàng ho c ng i tiêu th . Theo h c vi n Marketing c a Anh Qu c: Marketing là quá trình t ch c và qu n lý toàn b các ho t đ ng s n xu t kinh doanh t vi c phát hi n ra và bi n s c mua c a ng i tiêu dùng thành nhu c u th c s v m t m t hàng c th đ n vi c s n xu t và đ a hàng hóa đó đ n ng i tiêu dùng cu i cùng nh m b o đ m cho công ty thu đ c l i nhu n nh d ki n. Còn theo I. Ansoff, m t chuyên gia nghiên c u marketing c a LHQ, m t khái ni m đ c nhi u nhà nghiên c u hi n nay cho là khá đ y đ , th hi n t duy marketing hi n đ i và đang đ c ch p nh n r ng rãi: Marketing là khoa h c đi u hành toàn b ho t đ ng kinh doanh k t khâu s n xu t đ n khâu tiêu th , nó c n c vào nhu c u bi n đ ng c a th tr ng hay nói khác đi là l y th tr ng làm đ nh h ng. T nh ng khái ni m trên có th rút ra các nh n xét sau: b n ch t c a Marketing là quá trình t ch c và đi u hành toàn b ho t đ ng s n xu t kinh doanh h vi c th a mãn nhu c u và ng đ n c mu n c a khách hàng thông qua các ti n trình trao đ i. Các ho t đ ng Marketing đ u h ng theo khách hàng. 7 1.2. Khái ni m v Marketing tr c tuy n (Online Marketing) “Marketing tr c tuy n có th đ c đ nh ngh a là ho t đ ng s d ng Internet và các công ngh k thu t s (m ng không dây – wireless, v tinh – satellite) có liên quan đ th c hi n Marketing Marketing” ( Chaffey et al, 2002, p8.). Marketing tr c tuy n hay Marketing tr c tuy n đ c s d ng d i nhi u tên g i khác nhau nh : Online Marketing, Electronic Marketing (E-Marketing), Internet Marketing. M t s khái ni m v Marketing tr c tuy n: - Marketing trong môi tr ng k t n i Internet và s d ng nó đ k t n i th tr ng thì g i là Marketing tr c tuy n (Stokes, 2009). - Marketing tr c tuy n là quá trình l p k ho ch v s n ph m, giá, phân ph i và xúc ti n đ i v i s n ph m, d ch v , và ý t nhân d a trên các ph ng đ đáp ng nhu c u c a t ch c và c ng ti n đi n t và Internet( Kotler, 2007) Nh v y, Marketing tr c tuy n là vi c ng d ng công ngh m ng máy tính, các ph ng ti n đi n t vào vi c nghiên c u th tr tri n các chi n l ng, h tr phát tri n s n ph m, phát c và chi n thu t marketing nh qu ng cáo trên m ng, qu ng cáo trên c ng đ ng m ng… nh m m c đích xúc ti n vi c bán hàng, qu ng bá th ng hi u, hình nh, s n ph m hàng hóa và d ch v c a công ty đ n v i khách hàng. 1.3. c đi m và xu h ng c a Marketing tr c tuy n Khác v i các hình th c Marketing truy n th ng Marketing tr c tuy n, có nh ng đ c đi m t o nên nh ng u đi m. Nh ng đ c đi m đó bao g m:  Kh n ng ti p c n d li u cá nhân c a ng các thông tin cá nhân c a ng i tiêu dùng: trên môi tr i dùng (email, s đi n tho i, đ a ch , tài kho n ngân hàng…) đ u có th b khai thác b i nhi u ng ng ng Internet, i dùng khác nhau, g m c i làm Marketing. Nh ng thông tin này giúp vi c ti p th tr nên t p trung và phù h p h n v i t ng ng i dùng. Tuy nhiên, đi u này c ng gây nên c ng 8 th ng gi a ng i làm Marketing và ng i tiêu dùng v các v n đ xâm ph m d li u thông tin cá nhân.  Kh n ng t ng tác tr c ti p và cá nhân hóa: email, đi n tho i, m ng xã h i… là nh ng hình th c giúp ng nhân. Vi c t i làm Marketing t ng tác v i ng i dùng cá ng tác v i t ng cá nhân giúp g i đi nh ng thông đi p riêng bi t t i t ng cá nhân khác nhau.  Kh n ng theo dõi chính xác m c đ ti p c n c a thông đi p v i ng nh ng hành đ ng c a cá nhân ng hay t i dùng, m i cú nh p chu t, m i l n d ng l i ng tác v i kênh k thu t s đ u có th đ c theo dõi và th ng kê.  Kh n ng ph n h i tr c ti p: v i ti p th tr c ti p, ng thông tin t phía ng i dùng: i dùng không ch nh n i Marketing mà còn có th ph n h i l i thông tin đó ngay l p t c b ng m t email tr l i ho c m t bình lu n (comment) qua trang web, m ng xã h i…  Kh n ng k t n i c a h th ng các ph ng ti n Marketing tr c tuy n: các thi t b Marketing khác nhau nh máy tính, đi n tho i, b ng qu ng cáo s … đ u có th k t n i v i nhau thông qua Internet. Do đó, m t thông tin có th xu t hi n trên t t c các ph  Thông tin có th đ ng ti n và đ n v i t t c cá nhân có s d ng Internet. c t o ra t chính ng i dùng: ng i dùng không b gi i h n bu c ph i xem m t thông tin mà h không thích nh tr c đây, h đ c cho phép chia s ý ki n, suy ngh qua nh ng bài vi t, ý ki n cá nhân thông qua trang web, tài kho n m ng xã h i c a cá nhân h . Khi nh ng bài vi t, ý ki n cá nhân đ c xem b i nhi u ng l i tr thành ng ng i dùng khác n a thì ch nhân c a nh ng thông tin đó i truy n đi thông tin. n đây, ranh gi i gi a ng i dùng và i làm Marketing tr nên m nh t.  Kh n ng ti p c n v i m i thông tin thông qua công c tìm ki m: đ c đi m này chính là m u ch t khi n cho m i thông tin v s n ph m, d ch v , nhà s n xu t, 9 th ng hi u… đ u có th đ c tìm th y và ti p c n b i ng i dùng v i c h i ngang b ng nhau.  V i nh ng đ c đi m k trên, Marketing tr c tuy n đã ch ng t đ c a nó và xu h ng Marketing m i đã đ c tính u vi t c kh ng đ nh: – Marketing tr c tuy n s đóng vai trò n n t ng c a Marketing; – n i dung do ng i dùng t o ra s tr nên ph bi n, đ c bi t là các n i dung video, cái có th đ c xem trên t t c các thi t b s ; – khi các kênh và n i dung tr nên ph bi n, th gi i th c và o s hòa vào nhau và ng Nh ng xu h i dùng s th ng xuyên qua l i gi a hai th gi i đó. ng trên c a Marketing tr c tuy n có th đ c g i là giai đo n d ch chuy n t Marketing đ i chúng sang Marketing cá nhân hóa, v i kh n ng thu hút s tham gia c a ng 1.4. it i dùng nhi u h n. ng c a Marketing tr c tuy n it ng c a Marketing tr c tuy n c ng n m trong nhóm công chúng m c tiêu c a Marketing. Tuy nhiên, đ i t ng c a Marketing tr c tuy n là nh ng công chúng m c tiêu có kh n ng ti p c n v i các ph ng ti n Marketing tr c tuy n. S khác bi t gi a công chúng m c tiêu c a Marketing (sau đây g i chung là công chúng) và đ i t ng Marketing c a Marketing tr c tuy n (sau đây g i chung là ng i dùng) đ c th hi n qua nh ng đi m sau:  Ng h i dùng không còn là nh ng công chúng th đ ng c a Marketing: H có xu ng tham gia vào Marketing qua các ph ng ti n tr c tuy n đ bày t quan đi m m t cách ch đ ng nh : so sánh, bình ph m, đôi khi ch trích các s n ph m, d ch v , thông tin mà h bi t đ  Ng c. i dùng có kh n ng t o nên n i dung Marketing: ph n l n n i dung Marketing hi n nay do chính ng Marketing ch có nhi m v đ nh h Ph Ph i u này th hi n qua i dùng t o nên, ng i làm ng cho n i dung. ng th c ti p c n c ng thay đ i khi công chúng tr ng th c ti p c n là nh ng thi t b di đ ng cá nhân và ng thành ng i dùng: i dùng có quy n l a 10 ch n ph ng ti n, thông tin, cách th c đ xem. T t c đ u do s ch đ ng c a ng i dùng. 1.5. Các n i dung c a Marketing tr c tuy n 1.5.1. Nghiên c u th tr Ph ng ng pháp nghiên c u th tr khác bi t so v i ph nghiên c u th tr ng qua m ng internet v b n ch t không có gì ng pháp nghiên c u th tr ng thông th ng, có u đi m là ng trên m ng cho k t qu nhanh h n, thông tin chung trên m ng nhi u h n, kh n ng thu th p thông tin đ c thù c ng cao h n. Ph ng v n nhóm khách hàng và các chuyên gia: ti n hành tr c ti p thông qua h th ng m ng Internet, ch ng h n nh skype, yahoo, facebook... u đi m là th i gian ti n hành linh ho t, thu n ti n, đ a đi m c ng tùy bi n, ng i đ c ph ng v n c ng t nhiên, đ áp l c ph i đ i di n tr c ti p tr l i h n. Tuy v y đ i v i v n đ c n bàn chuyên sâu thì ph ng pháp này ch a đ c hoàn h o, do khó theo dõi đ c tính chân th t, c ng nh đ tin c y c a câu tr l i, và th i gian có th s b lãng phí, ti n đ hoàn thành kéo dài h n d đ nh. Phân khúc th tr ng là phân chia th tr (nh ng trong m i ph n l i t ng thành nh ng ph n khác bi t ng đ i đ ng nh t) b ng nh ng tiêu th c thích h p, qua đó doanh nghi p có th tri n khai các ho t đ ng marketing phù h p cho m t hay m t s phân đo n th tr ng, nh v y mà doanh nghi p s th a mãn t t h n nhu c u khách hàng, thành đ t các m c tiêu marketing c a mình.Không có m t cách duy nh t nào cho vi c phân đo n m t th tr ng. Ng i làm marketing ph i th nhi u ph ng pháp phân đo n khác nhau, áp d ng riêng l ho c ph i h p, đ mong tìm ra m t cách nhìn chính xác v c c u th tr ng. Bên c nh các tiêu chí phân đo n th tr ng trong truy n th ng nh gi i tính, tu i, thu nh p, trình đ ... m t s các tiêu chí m i liên quan đ n internet và công ngh thông tin đ tuy n. c s d ng đ phân đo n th tr ng trong Marketing tr c 11 Th tr ng m c tiêu là th tr ng bao g m các khách hàng có cùng nhu c u ho c mong mu n mà công ty có kh n ng đáp ng t t nh t, chi m đ v i đ i th c nh tranh, đ ng th i đ t đ đ nh. Trên c s nghiên c u th tr ti n hành vi c ph n đo n th tr c các m c tiêu mà chi n l ng, xác l p nhu c u th tr c u th h n so c ti p th đã kh ng ng, các doanh nghi p ng. Sau đó xác đ nh nh ng phân khúc th tr ng h p d n nh t, phù h p v i n ng l c c t lõi và ngu n l c doanh nghi p. Vi c l a ch n th tr ng này chính là vi c l a ch n th tr khúc th tr ng m c tiêu c a mình. ng phù h p, doanh nghi p đ a ra đ i v i m i phân c nh ng s n ph m, d ch v và s ph i h p các ho t đ ng ti p th khác nhau. 1.5.2. Chi n l c Marketing tr c tuy n(7Ps) Marketing truy n th ng xoay quanh 4 chi n l bao g m: chi n l (Place) và chi n l c s n ph m (Product), chi n l c h n h p (hay còn g i là 4Ps) c giá (Price), chi n l c chiêu th (Promotion). T b n y u t ban đ u đã đ ra, đ u tiên do Booms và Bitner đ x c phân ph i c m r ng ng trong nh ng n m đ u 1980, thêm ba y u t n a là: con ng i, quy trình, và minh ch ng v t ch t dành riêng cho marketing d ch v . Mô hình 7Ps đ c đ a ra b i E. Jerome McCarthy và xu t b n vào n m 1960 trong cu n sách c a ông “Basic Marketing –A Managerial Approach”. T i Vi t Nam, Võ V n Quang sau 5 n m nghiên c u (1999-2004) đã xây d ng mô hình qu n tr Marketing 7P cho các nhà qu n tr doanh nghi p xây d ng chi n l c nh tranh hi u qu cho th c và tìm ra l i th ng hi u và s n ph m c a mình. Trong cu n sách c a Dave Chaffey: “Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice”, mô hình này đã đ c làm m i và áp d ng cho các kênh tr c tuy n đ cung c p m t cách ti p c n th c t giúp các doanh nghi p qu n lý hiêu qu h n trên môi tr ng internet.  S n ph m S n ph m là b t kì th gì có th đ a vào th tr ng đ t o s chú ý, mua s m, s d ng hay tiêu th nh m th a mãn m t nhu c u hay c mu n.S n ph m có th là nh ng v t th , là nh ng hàng hóa h u hình, d ch v , ý t ng…. 12 S n ph m có nhi u thu c tính khác nhau.C ng gi ng nh Marketing truy n th ng, thì nh ng thu c tính ph bi n c a s n ph m trong Marketing tr c tuy n c ng bao g m các y u t sau: hình th c, ki u m u, th ch t l ng, ph c v . Chi n l lúc đ th c s n ph m: Là t t c nh ng ho t đ ng có liên quan đ n s n ph m t c “ra đ i” cho đ n lúc “bi t m t”. M t s chi n l ng đ chi n l ng hi u, ch t li u, an toàn, b o hành, c s d ng: chi n l c liên quan đ n s n ph m c phát tri n s n ph m m i; chi n l c khác bi t hóa s n ph m; chi n l nhãn hi u, bao bì s n ph m; chi n l c dòng s n ph m; c đa d ng hóa s n ph m; chi n l cv c v d ch v đi kèm s n ph m…(Nguy n Xuân Lãn, 2010)  Giá c Giá đ i di n cho kh i l ng ti n tính trên m t đ n v s n ph m hay d ch v hay nói cách khác là t ng nh ng giá tr mà khách hàng cho đi đ đ t đ d ng s n ph m ho c d ch v (Kotler, 2012). D c l i ích t vi c s i góc đ công ty, giá là y u t marketing duy nh t t o ra doanh thu cho công ty trong khi các y u t còn l i t o ra chi phí. Chi n l c giá là chi n l c có liên quan đ n vi c đ nh giá s n ph m, nh m đ t m c tiêu Marketing: M c tiêu t n t i – khi công ty g p nhi u khó kh n ho c s n ph m, d ch v m i; M c tiêu t i đa hóa l i nhu n – khi có m c tiêu đ t l i nhu n cao; M c tiêu d n đ u th ph n – khi mu n giành ho c m r ng th ph n; M c tiêu d n đ u v ch t l ng s n ph m – khi mu n chú tr ng vào ch t l ng s n ph m…(Nguy n Xuân Lãn, 2010) i v i môi tr ng Internet, chính sách giá ch u nh h  Tính minh b ch c a thông tin: vì m c giá có th đ ng b i các y u t sau: c công b công khai trên m ng, khách hàng có th ti p c n đ đánh giá v l i ích và chi phí đ i v i các quy t đ nh mua hàng c a h . Do đó, tính c nh tranh v giá c a các công ty r t cao trong môi tr ng Internet. 13  M c đ phân tán v giá c a các s n ph m trong th quá l n: tùy vào chi n l ng m i đi n t là không c kinh doanh c a m i công ty mà h s có m c đ nh giá khác nhau, tuy nhiên đ chênh l ch giá so v i các đ i th c nh tranh là không quá l n.  M c đ co giãn c a c u theo giá trong th s n ph m cùng lo i, bán ng m i đi n t là khá cao: v i m t trên c a hàng m ng khác nhau, n u giá m ng nào nh h n vài ch c ngàn đ ng c ng có th thu hút l c a hàng ng l n khách hàng đ n v i mình.  Phân ph i Chi n l c phân ph i là chi n l c mà trong đó kênh phân ph i đ đ nh và t ch c đ ho t đ ng phân ph i s n ph m t i ng c ho ch i tiêu dùng trong th tr ng m c tiêu đ t hi u qu cao nh t. T ch c kênh phân ph i là vi c ph i h p m t ho c nhi u lo i hình phân ph i và h th ng phân ph i v i nhau nh : phân ph i theo h th ng bán l , phân ph i theo h th ng bán s và h th ng phân ph i ngang, d c ho c đa kênh…(Nguy n Xuân Lãn, 2010) i v i th tr ng tr c tuy n vi c làm cho cung và c u c a m t lo i s n ph m g p nhau đòi h i ph i th c hi n r t nhi u d ch v có ch c n ng phân ph i.Các d ch v này ph thu c vào b n thân s n ph m và vào các kênh phân ph i đ ng tr c s d ng; vào i s d ng s n ph m cu i cùng; và vào cách t ch c ti n hành phân ph i trên th ng tr c tuy n. Các ho t đ ng phân ph i tr c tuy n bao g m các ho t đ ng sau: - S d ng các kênh trung gian nào đ phân ph i hàng trên m ng. - X lý đ n hàng và quy trình bán hàng tr c tuy n. - Hình th c thanh toán, cách th c giao hàng, v n chuy n trên m ng. - T v n và h tr bán hàng trên m ng.  Chiêu th Chi n l c chiêu th hay còn g i là chi n l c xúc ti n h n h p, là s ph i h p các ph i th c chiêu th : Qu ng cáo, Khuy n mãi, Bán hàng cá nhân, Quan h công 14 chúng và Marketing tr c ti p; nh m th c hi n công vi c Marketing đ t o s nh n bi t và thuy t ph c ng i tiêu dùng mua và s d ng s n ph m, d ch v c a công ty. 4Chiêu th không chi h tr mà còn t ng c ng các chi n l c s n ph m, giá c và phân ph i. Chiêu th trong Marketing tr c tuy n bao g m 4 n i dung c b n sau: Qu ng cáo tr c tuy n, các ch ng trình khuy n mãi tr c tuy n, quan h công chúng đi n t , xúc ti n bán hàng trên m ng.  Con ng i Không ch trong marketing truy n th ng mà trong marketing tr c tuy n c ng v y,con ng i là thành ph n không th thi u. Vi c đi u khi n các ho t đ ng Marketing trên m ng Internet đ u do con ng i th c hi n. Con ng i đóng vai trò quan tr ng trong vi c ho ch đ nh, t ch c và th c hi n m i ho t đ ng marketing. Con ng là toàn b nhân viênvà khách hàng trong công ty. Nhân viên công ty là ng các d ch v tr c tuy n, và khách hàng là ng c p. Thông th ng trên môi tr tin và c n nh n đ hay real time chat.Nhân viên có nhi m v t đây i cung c p i s d ng các d ch v do công ty cung ng Internet khách hàng có xu h c s h tr t bên ng i ng tìm ki m thông i bán thông qua website, email, telephone ng tác v i ng i dùng online này đ cung c p thông tin cho khách hàng, gi i quy t nh ng yêu c u c a khách hàng và giúp công ty có th bán đ luôn đ c s n ph m.Tuy n d ng, đào t o và khen th ng, khuy n khích ph i c chú tr ng đ duy trì tinh th n và trách nhi m làm vi c c a nhân viên. H n n a, khi Internet phát tri n m nh m nh hi n nay thì các nhân viên c n đ c đào t o trong môi tr ng marketing tr c tuy n đ n m b t đ ti p c n ngày càng g n h n v i ng c s bi n đ i và i dùng.  Ch ng c h u hình Ch ng c h u hình là toàn b nh ng v t ch t h u hình bi u hi n m i ho t đ ng c a công ty nh : logo, trang ph c nhân viên, h th ng trang thi t b , h th ng c a hàng, nhà x ng, các ch ng nh n c a công ty… Trong l nh v c marketing tr c tuy n thì c s v t ch t chính là công ngh k thu t s và website. Trong đó, Website có th cung 15 c p cho khách hàng t t c thông tin v công ty, v s n ph m, giá c ... M t website t t và đ t chu n cao s t o n t ng, t o s an tâm và thu hút khách hàng. Công ngh k thu t s và website giúp k t n i các d ch v mà công ty cung c p đ n v i khách hàng. Thông qua đó m i ho t marketing tr c tuy n đ c th c hi n hoàn h o h n.  Ti n trình Ti n trình là bao g m c thái đ tôn tr ng qui đ nh c a ti n trình và ch t l c a t ng ph n trong ti n trình đó. ng i v i ho t đ ng marketing tr c tuy n thì ti n trình bao g m nhi u ho t đ ng có liên h m t thi t v i nhau. T vi c k t n i internet cho các thi t b , thi t k , t o l p website và cung c p thông tin trên website cho đ n các qui trình đ t tìm ki m, đ t hàng tr c tuy n đ u ph i đ c th c hi n trên m t qui trình và theo giai đo n nh t đ nh. Quy trình cung c p d ch v tr c tuy n là r t quan tr ng, bao g m c các cu c g p g hay t ng tác c a ng email, m ng xã h i trên môi tr i dùng tr c ti p v i nhân viên thông qua trang web, ng internet. N u quy trình tìm ki m s n ph m, đ t hàng, mua hàng quá ph c t p hay ho t đ ng không n đ nh s gây khó kh n trong vi c thu hút khách hàng tr c tuy n c a công ty, do đó v n đ t i u hóa các quy trình là đi u mà các t ch c ph i th ng xuyên quan tâm và th c hi n. 1.5.3. Phân tích các công c th c hi n c a Marketing tr c tuy n Nh đã trình bày trên, Marketing tr c tuy n đ công c k thu t s .Trong ph n này, các công c đ c th c hi n thông qua nhi u c gi i thi u trên s đ c phân tích chi ti t h n v cách th c ho t đ ng và cách đ t i u hóa ho t đ ng. 1.5.3.1. Website và các ho t đ ng trên website Website đ ng c xem là tr ng tâm c a Marketing tr c tuy n b i đây là n i mà i làm Marketing đ t n n t ng m i thông tin c b n và chính th ng c a ho t đ ng Marketing. Website là công c qu ng bá th ng hi u thông d ng và ph bi n nh t c a m i doanh nghi p thông qua m ng Internet hi n nay. t ng tính hi u qu trong vi c 16 s d ng website thì b n ph i hi u, đáp ng và bi t cách t n d ng các y u t liên quan đ n website nh : l a ch n tên mi n phù h p, thi t k website chuyên nghi p, tích h p các ch c n ng ti n ích ph c v ng i dùng,…. Website đ nghi v i t t c các thi t b s khác nhau và ng c thi t k đ có th thích i dùng s trình bày d li u v n i dung và hình th c trang web đó theo ý c a mình. N i dung c a trang web có th đ b i hàng tri u ng tr l i cho ng i dùng m t lúc và t t c n i dung đó s đ c t o ra c s d ng đ ph c v i dùng. S phát tri n quan tr ng nh t c a Website là tính xã h i. Tính xã h i c a Website thu hút ng i dùng đ n v i th gi i o nhi u h n và coi th gi i o nh m t ph n không th thi u c a cu c s ng. M i nhu c u trong th gi i o đ u ph n ánh nhu c u trong th gi i th c c a ng i dùng và ng i làm Marketing có th n m b t nhu c u đó. Tác d ng c a website trong ho t đ ng Marketing: Website có nh ng tác đ ng nh t đ nh đ i ho t đ ng ti p th nh : - Cung c p thông tin – website n i cung c p nh ng thông tin v công ty, th s n ph m, d ch v đ n v i ng - Ti p nh n ph n h i – ng ng hi u, i dùng trên toàn th gi i. i dùng có th đ t hàng, mua hàng tr c tuy n hay g i ph n h i v s n ph m, d ch v , nh ng góp ý ngay t i ngay trang web. - T o môi tr ng cho ho t đ ng ti p th h n h p – là n i đ các lo i hình Marketing tr c tuy n khác ho t đ ng, các lo i hình này đ u không th t n t i n u không có trang web. 1.5.3.2. Ti p th qua công c tìm ki m – Search Engine Optimisation và Search Engine Marketing (SEO và SEM) Công c tìm ki m tr c tuy n là d ch v tr c tuy n ho c m t ph n m m tìm ki m đ c cung c p b i m t bên th ba (bên c nh ng i làm Marketing và ng i dùng Internet) nh m tìm ra các thông tin ho c các trang web trên m ng Internet d a vào t khóa mà ng i dùng đ a vào. 17 Ho t đ ng Marketing qua công c tìm ki m bao g m hai ho t đ ng: m t là t i u hóa công c tìm ki m – ngh a là t i u hóa thông tin ho t đ ng tìm ki m t nhiên (SEO) và hai là qu ng cáo Google AdWords – đ c hi u là ti p th b ng công c tìm ki m (SEM) (Wertime và Ferwick, 2009)  T i u hóa công c tìm ki m SEO (Search Engine Optimization): h p các ph ó là m t t ng pháp nh m nâng cao th h ng c a m t website trên các trang k t qu c a công c tìm ki m (Google, Yahoo, Bing, …). Khi ng i dùng nh p m t t khóa, công c tìm ki m tr v k t qu (n m bên trái màn hình). Do ng dùng ch quan tâm đ n nh ng k t qu xu t hi n đ u tiên, ng i i làm ti p th ph i tìm cách c nh tranh v i các trang web khác đ trang web ho c thông tin c a h xu t hi n trong nh ng k t qu đ u tiên. Vi c làm đó g i là t i u hóa ho t đ ng tìm ki m t nhiên ho c t i u hóa công c tìm ki m.  Qu ng cáo Google AdWords: là ph ng pháp qu ng cáo hi u qu b ng vi c đ a website lên Top đ u trang tìm ki m Google thông qua các t khóa search. Qu ng cáo Google AdWords s hi n th song song v i khu v c SEO trên công c tìm ki m. Qu ng cáo c a Google Adwords giúp cho website c a doanh nghi p luôn hi n th và có đ c th h ng cao trên trang 01 Google khi ng i dùng tìm ki m m t s n ph m hay d ch v liên quan đ n l nh v c ho t đ ng thông qua các t khóa. Ng i làm ti p th tr ti n cho nhà cung ng d ch v tìm ki m đ trang web ho c thông tin c a h xu t hi n bên ph i màn hình ho c trên đ u trang (trong khu v c đ c đánh d u riêng bi t). Tác đ ng c a công c tìm ki m đ n Marketing tr c tuy n: Ng i làm Marketing tr c tuy n c n t i u hóa ho t đ ng tìm ki m (SEO) và qu ng cáo tr ti n cho công c tìm ki m tr c tuy n (SEM) vì: (Stokes, 2009)  Công c tìm ki m đóng vai trò đ nh h Ng i dùng Internet th ng m c tiêu tìm ki m c a ng i dùng. ng không bi t chính xác thông tin c n dùng n m đâu 18 và trên trang web nào, vì v y, công c tìm ki m luôn đ ng i dùng ch ra thông tin liên quan d a trên t khóa mà ng c s d ng đ giúp i dùng đ a ra.  Công c tìm ki m tr thành công c x p h ng đ tín nhi m đ i v i trang web ho c n i dung trong suy ngh c a ng i dùng. Th t xu t hi n trên danh m c k t qu tìm ki m ph thu c vào m c đ truy c p c a các trang web ho c s l ng bài vi t có liên quan đ n n i dung. Vì v y, ng i dùng th ng d a vào tiêu chí đó đ đánh giá đ tin c y c a trang web ho c n i dung, đ a đ n nh ng k t qu đ u tiên xu t hi n trong k t qu tìm ki m có th tr thành “nh n di n u tiên” trong tâm trí ng i dùng. Hai tác đ ng trên có ngh a r ng: ho t đ ng c a Marketing tr c tuy n nh phát tri n website, qu ng cáo tr c tuy n… s tr nên vô ngh a n u công c tìm ki m không tìm th y thông tin liên quan v i t khóa; ho c n u công c tìm ki m tìm ra nh ng trí th p thì trang web ho c thông tin đó s b ng i dùng l v t qua ho c ít tin c y h n. 1.5.3.3. Ti p th b ng th đi n t - Email Marketing Khái ni m: Email là m t công c c a ho t đ ng Marketing tr c tuy n. Ti p th b ng th đi n t là m t hình th c g i th tr c ti p đ n công chúng m c tiêu qua Internet và ng i nh n có th nh n th b ng các thi t b k thu t s có k t n i Internet. u đi m n i b t c a ti p th b ng th đi n t là chi phí th p so v i nhi u hình th c khác, t c đ truy n tin nhanh chóng, d dàng m r ng ph m vi ti p th và có th ch đ ng qu n lý hay thay đ i n i dung thông đi p b t c lúc nào. (Stokes, 2009) Tác d ng c a Th đi n t trong Marketing: Th đi n t có th giúp ng i làm Marketing th c hi n nhi u ho t đ ng nh : Thu th p thông tin – b ng nh ng b n kh o sát ng n qua th đi n t đ thu th p thông tin, ý ki n c a khách hàng; H tr ho t đ ng bán hàng – b ng cách g i chào hàng, thông tin gi i thi u s n ph m qua th đi n t ; H tr ho t đ ng Quan h công chúng – b ng nh ng th đi n t m i tham gia s ki n, th chúc m ng ho c th m h i khách hàng Tuy nhiên, l m d ng ti p th b ng th 19 đi n t đã t o nên Th rác – Spam mail. Ng i dùng có th s d ng công c ch n th rác và vô tình ch n c nh ng th th t s có ích v i h . 1.5.3.4. Qu ng cáo m ng xã h i M ng xã h i (Social Network) là d ch v liên k gi a các thành viên trên Internet thông qua m t trang web c ng đ ng, v i nhi u m c đích khác nhau, không phân bi t không gian và th i gian. M ng xã h i cho phép ng i dùng t o d ng và phát tri n profile, gi i thi u, chia s nh ng thông tin s n ph m, d ch v và nh ng thông tin h u ích liên quan khác v i c ng đ ng. M ng xã h i là m t h th ng trang web đ h u b i c ng đ ng ng cs i dùng cá nhân (Wertime và Ferwick, 2009) V y qu ng cáo m ng xã h i là ho t đ ng k t n i gi a các thành viên trong c ng đ ng m ng và ng v đ n ng th tr i dùng có th đ ng t i bài vi t, hình nh, qu ng cáo s n ph m, d ch i truy c p trên internet m t cách r ng rãi. Nh đó, nhi u doanh nghi p trên ng đã ng d ng qu ng cáo m ng xã h i vào ho t đ ng kinh doanh và mang l i hi u qu kinh t cao. Có th k đ n m t s ng trang mang xã h i đang r t ph bi n và có nhi u ng i truy c p nh : Facebook, Google+, Youtube,…. 20 Hình 1.1: S thay đ i c a mô hình Marketing Ngu n: Kent Wertime, Ian Fenwick, 2009, trang 318. L i ích c a qu ng cáo m ng xã h i Qu ng cáo m ng xã h i là công c Marketing đ c nhi u đ n v kinh doanh s d ng và đã r t thành công trong vi c qu ng bá s n ph m, d ch v đ n đ ng đ o khách hàng trong và ngoài n c. B i m ng xã h i giúp các doanh nghi p truy n t i thông tin nhanh chóng, ti t ki m đ c ngu n chi phí đ u t và kh n ng ti p c n khách hàng r t hi u qu . Qu ng cáo m ng xã h i không gi i h n v s l các thông tin có th đ ng và th i gian đ ng t i, do đó c c p nh t liên t c. S thay đ i và làm m i th m ng xã h i c a doanh nghi p s t o đ ng xuyên trang c s chú ý và thu hút nhi u khách hàng theo dõi h n. Nh h th ng internet, các thông tin v s n ph m, d ch v c a đ n v kinh doanh nhanh chóng đ c truy n t i đ n đông đ o khách hàng trên toàn c u. 21 Khi s d ng m ng xã h i khách hàng và nhà cung c p không ph i t n nhi u chi phí và th i gian s p x p cu c h n tr c ti p đ th o lu n v ho t đ ng mua bán, s d ng hàng hóa. Thông qua m ng xã h i, quá trình trao đ i thông tin và gi i đáp m i th c m c c a khách hàng đ c ph n h i nhanh chóng và không b gi i h n v kho ng cách đ a lý c ng nh th i gian. S t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng di n ra thu n l i, là c h i l n cho các đ n v kinh doanh gi m thi u chi phí, t ng doanh thu và thu hút khách hàng đ n v i công ty mình. Cùng v i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, m ng xã h i tr thành thói quen s d ng c a con ng hàng t l i. M t ví d c th là Facebook đã thu hút hàng nghìn, t truy c p m i ngày và tr thành m t trong nh ng ph t i u nh t c a nhi u doanh nghi p, cá nhân trên th tr qu ng cáo m ng xã h i là công c th c hi n chi n l ng. ng th c kinh doanh i v i các doanh nghi p, c Marketing online hi u qu và có th thay th cho ph ng pháp qu ng cáo truy n th ng. Qu ng cáo xã h i giúp doanh nghi p m r ng th tr ng kinh doanh, khai thác khách hàng ti m n ng và tìm ki m, xây d ng l K t lu n ch ng l n khách hàng m c tiêu. ng 1 Trong ch ng C s lý thuy t v marketing tr c tuy n, tác gi trình bày nh ng n i dung t ng quan v Marketing Online trong đó bao g m: khái ni m v Marketing, Marketing Online, đ c đi m xu h ng và đ i t ng c a Marketing Online. ng th i tác gi trình bày nh ng n i dung c a ho t đ ng Marketing Online g m: công tác nghiên c u th tr ng, chi n l c Marketing Online (7Ps). ng th i phân tích các công c th c hi n c a Marketing Online: website và các ho t đ ng c a website, ti p th qua công c tìm ki m, ti p th qua th đi n t và qu ng cáo m ng xã h i. 22 CH NG 2: TH C TR NG HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C NG MARKETING PH N TH NG M I NGUY N KIM 2.1. Gi i thi u v công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.1.1. Gi i thi u chung v công ty Tên công ty: Công ty c ph n th ng mai Nguy n Kim. Tên giao d ch: Trung tâm mua s m Sài Gòn – Nguy n Kim. a ch : 63-65-67 Tr n H ng o, Q.1, Tp.H Chí Minh. i n tho i: 1900 1267 Fax: (84-8) 38 210 818 Email: chamsoc@nguyenkim.com Website: www.nguyenkim.com V n đi u l : 450 t đ ng. Logo: Hình 2.1: Logo công ty Nguy n Kim 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a công ty N m 1996, siêu th đi n Nguy n Kim ngày nay là Trung tâm đi n máy đ u tiên và duy nh t c a Vi t Nam, chính th c đ i tên thành Công ty C ph n Th ng m i Nguy n Kim vào n m 2001. N m 2001 – 2005 : Hình thành trung tâm Bán l i n máy hi n t i đ u tiên t i Vi t Nam v i tên là Trung tâm Mua s m Sài Gòn – Nguy n Kim. C ng trong th i gian này, Nguy n Kim tr thành đ n v bán l đi n máy có doanh s , th ph n và ch t l ph c v khách hàng s 1 Vi t Nam. Cùng v i các chính sách “ trong m t tu n”, các ch ng trình khuy n mãi th ng i tr hàng mi n phí ng niên l n nh : “Tu n l vàng”, 23 “Tài tr tr c ti p”. Có th nói Nguy n Kim đã đ c khách hàng bi t đ n nh m t Trung tâm đi n máy hàng đ u ngay t nh ng n m đ u thành l p và phát tri n. N m 2006 – 2010: Chuy n đ i mô hình qu n lý và ho t đ ng kinh doanh c a công ty sang hình th c công ty c ph n, áp d ng h th ng qu n tr toàn di n ERP trên toàn công ty và phát tri n thành nhi u trung tâm t i Tp.H Chí Minh và Hà N i. Trong 3 n m liên t c t n m 2007 đ n n m 2009 Nguy n Kim đ vào Top 500 nhà bán l hàng đ u Châu Á Thái Bình D Thái Bình D c ng ng do Hi p h i bán l Châu Á ng x p h ng và trao t ng. Nguy n Kim luôn là th đ c x p h ng ng hi u bán l hàng đi n máy s m t t i Vi t Nam i tiêu dùng l a ch n và tín nhi m. Nguy n Kim đã kh ng đ nh th ng hi u và uy tín c a mình thông qua vi c t ch c h th ng bán l các s n ph m đi n máy, gia d ng v i m t mô hình bán l hi n đ i và tiên phong đ t chu n qu c t t i Vi t Nam. Hi n nay, Nguy n Kim là đ n v d n d t th tr ng v i nhi u chi nhánh t i T.P H Chí Minh, Hà N i và m r ng ra các t nh thành trên kh p c n c. Nguy n Kim còn chú tr ng bán hàng tr c tuy n, v i h th ng s n ph m ch t l ng, là n i tr ng bày ra m t các s n ph m công ngh cao và luôn nâng cao d ch v ch m sóc khách hàng cùng v i các ch ng trình khuy n mãi, u đãi h p d n dành cho khách hàng s ngày càng đ a Nguy n Kim tr thành m t th ch c trong tâm trí ng ng hi u uy tín, v ng i tiêu dùng Vi t Nam. 2.1.3. Ch c n ng nhi m v Công ty c ph n th ng mai Nguy n Kim là đ i di n chính th c hàng đ u c a các hãng: Sony, Toshiba, JVC, National, Panasonic, Samsung, LG, acer, Nokia, Canon….v.v, v i ch c n ng mua bán, l p đ t, b o hành, b o trì, s a ch a các s n ph m đi n t – đi n l nh – đi n gia d ng. Cùng v i mua bán v t li u xây d ng, hàng trang trí n i th t (tr gia công c khí, tái ch ph th i), kinh doanh nhà ; cung c p d ch v qu ng cáo ti p th , t v n đ u t (tr t v n tài chính), t v n ph n c ng, ph n m m tin 24 h c và đ i lý b u chính vi n thông (không kinh doanh đ i lý cung c p d ch v truy c p Internet). 2.1.4. T ch c b máy qu n lý Hình 2.2: T ch c b máy qu n lý Qua s đ ta th y t ch c qu n lý c a công ty theo mô hình tr c tuy n ch c n ng v i 3 c p qu n lý: Ban t ng giám đ c, các phòng ban ch c n ng và b ph n. Rõ ràng qu n lý theo mô hình tr c tuy n ch c n ng đ t đ c tính nh t quán và hi u qu nhanh chóng trong vi c ra quy t đ nh công vi c, tránh đ c s ch ng chéo và đ t hi u qu trong ch c n ng phòng ban và b ph n, T ng giám đ c đ c tham m u 25 b i các giám đ c kh i, các phòng ban có m i quan h ràng bu c v trách nhi m và quy n h n nh m đ t đ n m c tiêu qu n lý Công ty đ c t t nh t. 2.1.5. Ch c n ng nhi m v t ng phòng ban 2.1.5.1. Ban giám đ c i h i đ ng c đông:  i h i đ ng c đông bao g m t t c c đông có quy n bi u quy t. i h i đ ng c đông là c quan quy t đ nh cao nh t c a Công ty.  H i đ ng qu n tr : H i đ ng qu n tr là c quan qu n lý Công ty, có toàn quy n nhân danh Công ty đ quy t đ nh m i v n đ liên quan đ n m c đích, quy n l i c a Công ty, tr nh ng v n đ thu c th m quy n c a i h i đ ng c đông.  T ng giám đ c: Là ng i đ i di n và ch u trách nhi m tr c a Công ty. Ch u trách nhi m tr c pháp lu t v m i m t mát ho t đ ng c H i đ ng qu n tr v đi u hành ho t đ ng kinh doanh c a Công ty theo đúng pháp lu t, quy ch và đi u l công ty.  Phó T ng giám đ c đi u hành: Chuyên trách các l nh v c: tài chính, k toán, nhân s , hành chính, công ngh thông tin, d ch v h u mãi, đ u t phát tri n và các công ty thành viên, c ng nh các công tác qu n lý đi u hành h th ng chu i Trung tâm mua s m c a Công ty.  Phó T ng giám đ c kinh doanh: Thay m t T ng giám đ c đi u hành các công vi c kinh doanh c a Công ty, đ m b o m r ng th ph n, t ng cao tính trung thành c a khách hàng v i Công ty. 2.1.5.2. Các kh i  Kh i Nhân s - Hành chính: ng đ u là giám đ c Nhân s - Hành chính. Tham m u cho T ng giám đ c v công tác t ch c và qu n tr nhân s ; t ch c các s ki n n i b ; đ i di n Công ty liên 26 h v i các c quan công quy n; đ xu t và th c hi n các chính sách c a Công ty liên quan đ n Nhân s - Hành chính.  Kh i Tài chính – K toán: ng đ u là giám đ c tài chính – k toán. L nh v c Tài chính: theo dõi, qu n lý kinh phí, ngân sách c a t ng kh i trên c s đ c duy n; thi t l p và m r ng quan h ngân hàng; qu n lý chi phí và k ho ch s d ng v n theo d án, h p đ ng; qu n lý c phi u, phân tích th tr ng ch ng khoán; xây d ng chính sách c ph n hóa n i b ; xây d ng quy ch qu n lý tài chính; l p báo cáo tài chính. L nh v c K toán: n m v ng chính sách, quy đ nh c a nhà n c v k toán, thu đ ho ch toán cho Công ty m t cách t i u nh t và báo cáo k p th i; qu n lý tài kho n, ti n m t c a Công ty; xây d ng quy đ nh v các quy trình k toán; ki m tra tính h p lý v giá c hàng mua c a các b ph n.  Kh i công ngh thông tin: Ch u trách nhi m nghiên c u ng d ng công ngh thông tin vào các ho t đ ng c a trung tâm nh : ho t đ ng bán hàng, ho t đ ng qu n lý nhân s …v.v.  Kh i qu n lý và đ u t tài chính: Tìm ki m thêm và phân tích, đánh giá các ngu n l c tài chính c a d án. Tham gia đ nh h ng đ u t d án v m t tài chính. Tính toán, đ a ra các ph đ ng đ đ m b o vi c s d ng v n và kh n ng thu h i v n đ ng án hành c th c hi n theo đúng k ho ch. Th c hi n t t theo các quy ch qu n lý tài chính, qu n lý chi tiêu đã đ t ra. Qu n lý ngu n tài chính c a d án, giám sát nhân viên trong Ban s d ng các ngân sách và th c hi n quy ch qu n lýtài chính trong quá trình th c hi n d án. Th ng kê và t ng h p tình hình s d ng chi phí, phân tích và l p báo cáo đánh giá hi u qu s d ng chi phí.  Kh i Marketting ng đ u là Giám đ c Marketting. 27 Lên k ho ch và l p chi n l h p v i chi n l c Marketing dài h n, trung h n và ng n h n phù c phát tri n c a Công ty; xây d ng qu n lý và phát tri n th phù h p v i đ nh h ng phát tri n c a Công ty; đ a ra các chi n l khuy n mãi, quan h c ng đ ng phù h p đ t ng c công tác nghiên c u th tr ng hi u c, chi n d ch ng hình nh Công ty; ti n hành ng đ tham m u cho T ng giám đ c trong vi c phát tri n kinh doanh; xây d ng và qu n lý n i dung trang Web c a, đ m b o thông tin cung c p đ c c p nh t th ng xuyên; thi t l p và qu n lý Profile, Brochure c a Công ty.  Kh i k ho ch đ u t L p k ho ch đ u t và báo cáo theo ti n đ đ u t ; theo sát giai đo n đ u t , giám sát thi công, nghi m thu theo ti n đ . L p các quy trình v n hành và h k v kh i l ng d n nhân viên. ánh giá và báo cáo hàng ng, hi u qu c a công vi c và nhân viên. Tham m a, đ xu t các bi n pháp c th đ c i ti n quy trình nh m nâng cao hi u qu làm vi c.  Kh i thi t k và qu n lý xây d ng L p k ho ch, t ch c tri n khai th c hi n d án đ u t xây d ng t giai đoan chu n b đ n khi k t thúc. Tri n khai đ c l p và ph i h p v i các c quan qu n lý nhà n c, đ n v liên quan trong và ngoài công ty th c hi n các ho t đ ng đ u t xây d ng d án. Gi i quy t và tháo g các v n đ còn v th c hi n công tác ki m tra, ki m soát ch t l ng trong quá trình tri n khai d án; ng, th m đinh, d toán công trình, ti n đ thi công. Theo dõi vi c th c hi n công vi c theo đúng ti n đ và k ho ch đ ra.  Kh i th ng m i. Xây d ng k ho ch, chi n l c đ qu n lý, phát tri n kinh doanh ngành hàng ph trách nh : Ngành i n T / i n L nh/Gi i Trí/Tin H c/ Vi n Thông. àm phán, đ a ra các quy t đ nh mua hàng theo ngành ph trách đ kinh doanh; xác đ nh th tr ng, s n ph m c n bán theo ngành phù h p v i ho t đ ng kinh doanh c a Công ty đ phát tri n s n ph m/t ng ngu n cung. 28 Ho ch đ nh vi c bán hàng (xác đ nh giá bán/các ch ng trình h tr bán hàng); Làm vi c v i và h tr cho các Giám đ c trung tâm t i các Trung tâm mua s m đ thúc đ y vi c bán hàng.  Kh i trung tâm i u hành và qu n lý m i ho t đ ng c a trung tâm mua s m. Ch u trách nhi m tr c ban T ng Giám tâm mua s m (chi phí, doanh thu, th theo dõi, n m b t đ th tr c v hi u qu ho t đ ng c a trung ng hi u Nguy n Kim t i đ a bàn ph trách.....); c m t hàng đang thu hút trên th tr ng, thu th p giá c th tr hàng m i, đi u ch nh giá bán, ch ng, s n ph m c nh tranh trên ng, c p nh t giá c th tr ng nh m b sung m t ng trình khuy n mãi phù h p đ i v i các m t hàng. Làm vi c v i ngành hàng, ki n ngh đi u ch nh l ng hàng hóa c n nh p, đ i nhà cung c p. Th ng xuyên ki m tra, giám sát công tác bán hàng, thu h i hàng t i c a hàng đ báo cáo ki n ngh h ng gi i quy t, x lý; báo cáo theo đ nh k ho c đ t xu t các v n đ liên quan đ n tình hình kinh doanh, s l ph m, ch ng hàng hóa, giá c , ch t l ng s n ng trình khuy n mãi, giao hàng, khi u n i khách hàng. 2.1.6. T m nhìn- s m nh  T m nhìn Công ty s 1 cách bi t t i Vi t Nam trong l nh v c phân ph i hàng đi n t tiêu dùng và Trung tâm Th ng m i.  S m nh Cùng đ a th tr các n ng bán l và quy n l i ng c tiên ti n trên th gi i. T o môi tr i tiêu dùng Vi t nam ngang b ng v i ng ph ng, m và g n k t phát tri n s nghi p v i toàn th thành viên. K t h p hài hòa gi a phát tri n nhanh và b n v ng cho m i đ ng v n c đông. 2.1.7. K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2011-2014 29 B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh Nguy n Kim Ch tiêu N m 2011 N m 2012 N m 2013 Tháng 4 N m 2014 T ng doanh thu 8.000 9.039 8.400 8.438 320 387 348 352 L i nhu n sau thu VT: T đ ng Ngu n: Phòng k toán - tài chính V i b ng báo cáo trên, ta có th th y doanh thu và l i nhu n c a n m 2012 và t ng nhi u so v i n m 2011. Nh ng t n m 2013 đ n n m 2014 doanh thu và l i nhu n c a công ty đã s t gi m so v i giai đo n tr 2.2. c. ánh giá th c tr ng ho t đ ng Marketing tr c tuy n hi n t i c a công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.2.1. Công tác nghiên c u th tr Nghiên c u th tr đ n th tr ng ng là quá trình tìm hi u, thu th p các thông tin có liên quan ng, giúp cho công ty m r ng hi u bi t chi ti t v khách hàng c và khách hàng ti m n ng, c ng nh cung c p cho công ty nh ng thông tin là làm th nào cho t t đ đáp ng nhu c u c a khách và hi u rõ đ Công ty c ph n th c v trí c a công ty trên th tr ng. ng m i Nguy n Kim ti n hành nghiên c u th tr ng bao g m: nghiên c u khách hàng, hành vi khách hàng và đ i th c nh tranh. Trong kinh doanh theo ph th ng th c th ng m i đi n t , v i đ c tr ng khách hàng là nh ng ng i ng xuyên s d ng m ng internet và đ i th c nh tranh là nh ng doanh nghi p kinh doanh cùng lo i m t hàng theo cùng ph d ng các ph ng th c kinh doanh tr c tuy n, ngoài vi c áp ng pháp truy n th ng vào nghiên c u th tr ng thì Internet là m t công c không th thi u giúp công ty nghiên c u hành vi tiêu dùng c a khách hàng m t cáchh c th , khá đ y đ , nhanh chóng và đ c bi t là chi phí th p. Hi n t i công ty thu th p thông tin khách hàng theo m t s ph ng pháp sau: 30 - Khách hàng đ n mua s m t i các trung tâm đi n máy đ c t v n cung c p thông tin cá nhân đ làm th thành viên và nh n các u đãi gi m giá khi mua hàng. - Khách hàng khi có nhu c u mua s m tr c tuy n t i website c a Nguy n Kim ph i đ ng kí thành viên và cung c p các thông tin cá nhân nh : h tên, đi n tho i, Email. - Công ty ti n hành t ch c các cu c thi có quà t ng, gi i th facebook và yêu c u ng i tham gia đ l i thông tin. Qua đó có th đo l ng website, ng đ cm c đ quan tâm c ng nh s thích c a khách hàng. - Qua vi c đ ng ký nh n email th ng xuyên các tin t c v s n ph m, ch trình khuy n mãi, công ty có th thu v đ c k t qu th ng kê có ích. Ch ng h n nh t l m email, t l phát tán email c a công ty cho các khách hàng ti m n ng khác, l truy c p vào website hay m ng xã h i t các đ - Qua k t qu kinh doanh th ng ng link c a website. ng kì có th nh n bi t s thay đ i trong xu h tiêu dùng. C ng qua đó, công ty đánh giá đ m i ngành hàng c a công ty, xác đ nh đ ng ng c s quan tâm c a khách hàng đ i v i c m t cách khái quát khách hàng đ n t đâu, có đ c đi m gì Phân đo n th tr ng và xác đ nh th tr Internet m ra cho công ty m t th tr n ng v i nhi u s thích khác nhau. ng r ng l n v i nhi u khách hàng ti m ây v a là c h i c ng v a là thách th c cho công ty trong vi c xác đ nh đúng đâu là đ i t marketing t p trung vào đ i t ng m c tiêu ng khách hàng c a mình và có gi i pháp ng khách hàng đó. V i marketing truy n th ng: công ty đã phân đo n đ c th tr ng theo các y u t sau:  Theo m c đích s d ng, g m đ i t ng ng khách hàng h gia đình và đ i t ng các i kinh doanh.  H gia đình là các h gia đình sinh s ng th ng xuyên t i TP H Chí Minh, h mua các s n ph m đi n máy ph c v cho ho t đ ng sinh ho t. Hi n t i TP H 31 Chí Minh có kho ng 1,8 tri u h dân, trong đó có kho ng 1,5 tri u h dân s ng t i khu v c thành th và kho ng 300 nghìn h dân s ng t i khu v c ngo i thành, trung bình 3,9 ng t ng đông đ o nh t, tuy nhiên đ i ng này l i có m c đ phân tán quá cao. it  i/ h gia đình. ây là đ i t ng kinh doanh g m các đ i t ng kinh doanh tr c ti p t m t hàng đi n máy nh các quán karaoke, nhà hàng, khách s n, các trung tâm vui ch i, gi i trí, các công trình xây d ng, cao c v n phòng, đ i t ng th hai là các công ty có s d ng các m t hàng đi n máy đ trang b cho v n phòng, nhà máy. c ađ it ng này là th hàng không th ng t p trung trong khu v c n i thành, s l c đi m ng ít, mua ng xuyên thâm chí ch mua 1-2 l n, tuy nhiên giá tr c a m i đ n hàng là r t l n, có th lên t i hàng tr m t đ ng. ây là đ i t ng có yêu c u r t cao v m c giá c nh tranh, ch m sóc khách hàng và ch đ b o hành c a nhà phân ph i các s n ph m. Theo báo cáo c a c c th ng kê, hi n t i TP H Chí Minh có g n 300 nghìn các nhân và t ch c kinh doanh, đi u này th hi n s ti m n ng c a đ i t ng này.  Theo tiêu chí tâm lý, chia thành các nhóm khách hàng yêu thích công ngh cao, khách hàng có thói quen ti t ki m đi n, thân thi n v i môi tr ng và nhóm khách hàng còn l i.  Nhóm khách hàng chu ng công ngh cao th ng là nhóm ng i có đ tu i t 30-40 tu i, thu c l n l p có thu nh p khá tr lên, có tâm lý thích kh ng đ nh đ ng c p c a mình, th sành đi u. Nhóm đ i t th t ng ch n mua các s n ph m có công ngh m i nh t, ng này không nhi u, m c đ ng i giá là không cao, h ng xuyên thay đ i s n ph m và trông đ i vào s c i ti n, sáng t o trong ng l i, yêu c u cao v d ch v h u mãi, ch m sóc khách hàng.  Nhóm khách hàng có tâm lý ti t ki m bao g m nh ng ng hóa, có thu nh p i có trình đ v n m c trung bình, khá. H chu ng các s n ph m có th giúp h ti t ki m đi n n ng, ngu n n c… it ng ngày chi m đ i đa s trong dân c 32 t i TP H Chí Minh, h th k l ng tr c khi đ ng so sánh nhi u s n ph m và tham kh o thông tin c ra quy t đ nh mua hàng.  Phân chia theo hành vi mua hàng th b i giá c và nhóm ng  Nhóm ng h ng nhi u b i các ch ng là nh ng ng i th ng không b nh ng trình khuy n mãi gi m giá, nhu c u c a h là c ng chú tr ng vào ch t l đi m mua hàng th i d b tác đ ng i ít b tác đ ng b i giá. i quan tâm đ n ch t l đ nh, h th th ng chia thành hai nhóm ng ng đ ng c a s n ph m, d ch v h u mãi, th i c tính toán k . Nhóm đ i t ng khách hàng này ng có y u t trung thành r t cao n u bi t cách gi chân h . c đi m c a nhóm này ph n đông là nam gi i, đ tu i trung niên, có thu nh p khá, theo tính toán nhóm này ch chi m kho n 35-40% s l  Nhóm ng tr ng khách hàng trên th tr i quan tâm đ n giá c là nh ng ng ng, h th ng. i chi m ph n l n trên th ng quan tâm đ n các đ t gi m giá, khuy n mãi c a các siêu th đi n máy. M c đ quan tâm c a h tr c tiên là gi c , ti p theo là th ng hi u r i m i đ n d ch v ch m sóc khách hàng. Nhóm đ i t ng này m c đ trung thành không cao, h có th chuy n sang mua s n ph m m t siêu th đi n máy khác có m c giá c nh tranh ho c có ch ng trình khuy n mãi, gi m giá h n, đây là nhóm khách hàng chi m ph n l n trên th tr ng.  Phân chia theo thói quen v n i mua s m g m khách hàng th trung tâm th ng m i và khách hàng  Khu v c trung tâm th hút đ c nhi u ng khu v c các khu v c dân c . ng m i đ n m trong các khu t p trung th ng mua c xác đ nh là khu v c các qu n n i thành, ng m i l n t i các qu n. ây là khu v c s thu i sinh s ng và làm vi c, c ng nh khu v c khác đ n mua hàng, vì v y đây là khu v c t p trung nhi u siêu th đi n máy nh t. Các siêu th th ng l a ch n các v trí đ c đ a nh các tr c đ đ thu hút s chú ý c a nhi u ng mua hàng v i s l ng l n, các góc ngã 3 ngã t i. Các khách hàng đây th ng có thói quen ng l n, t p trung ch y u vào các ngày cu i tu n. 33  Khu v c dân c đ g n các khu th c hi u là các khu v c dân c sinh s ng, th ng không n m ng m i l n.M t s siêu th đi n máy l a ch n các đ a bàn này ch y u ch đ ph c v c dân sinh s ng và làm vi c qu n đó, h th ng ch n v trí v ng h n đ xây d ng siêu th đi n máy.  Phân theo thu nh p, có 5 nhóm thu nh p chính là r t cao, cao, trung bình, th p và r t th p (t ng ng 5 nhóm A,B,C,D,E), thông th ng đ ti p c n các m t hàng đi n máy khách hàng luôn ph i thu c n m trong nhóm A, B và C. Nguy n Kim nh m vào đ i t ng khách hàng có thu nh p trong nhóm A,B,C trong đó u tiên hai nhóm có thu nh p cao nh t là A,B r i m i đ n nhóm C. Khách hàng c a h th ng siêu th đi n máy Nguy n Kim bao g m có h gia đình và kinh doanh, khách hàng b tác đ ng b i giá c và ch t l thói quen mua s m t i các khu trung tâm th ng d ch v bán hàng và th ng có ng m i s m u t h n là có th mua ngay t i các khu dân c . Tuy nhiên v i th tr xác đ i t ng o nh th tr ng tr c tuy n thì vi c xác đ nh chính ng c n nh m t i cho các chi n d ch marketing tr c tuy n là vi c khó kh n. Vi c xác đ nh phân khúc khách hàng này nh h tr c tuy n c a Nguy n Kim trên t t c các ph ng r t l n đ n chi n l c marketing ng di n, trong đó t p trung nh t là vào y u t s n ph m, giá c , kênh phân ph i và các ch ng trình khuy n mãi. i th c nh tranh Th tr ng ng kinh doanh qua m ng Internet là m t th tr i mua và ng ng r ng l n, có vô s i bán. Do đó, s r t khó đ công ty xác đ nh chính xác và t t c các đ i th c nh tranh c a công ty. Hi n t i, trên đ a bàn thành ph H Chí Minh các doanh nghi p kinh doanh hàng đi n máy gia d ng và các s n ph m k thu t s r t nhi u và c ng không ít trong s đó áp d ng hình th c kinh doanh tr c tuy n qua m ng Internet bên c nh ph ng th c truy n th ng. Qua các website bán hàng tr c tuy n c a các đ i th c nh tranh, công ty c ng ph n nào n m b t các chính sách giá, khuy n mãi, 34 chính sách b o hành…c a đ i th c nh tranh. Hi n t i, công ty đã phân nhóm nh ng đ i th c nh tranh theo nh ng nhóm sau đây: - Nhóm l n: Th Gi i Di ng (bao g m c Dienmay.com Thegioididong.com), Siêu th đi n máy Ch L n. Th Gi i Di ng v n đ xem là đ i th m nh nh t đ i v i công ty. Trong khi công ty c ph n th và c ng m i Nguy n Kim t p trung đ u t nh ng trung tâm điên máy quy mô l n thì Th Gi i Di ng đ u t dàn trãi kh p c n c v i 220 c a hàng trên 63 t nh thành kinh doanh trong c 2 l nh v c là s n ph m công ngh di d ng và đi n máy gia d ng. Siêu th đi n máy Ch L n c ng là m t đ i th l n v i 20 c a hàng trên 14 t nh thành. Chi n l c kinh c a các đ i th này là bán l đi n máy và phân ph i hàng chính hãng. - Nhóm v a: Trung tâm đi n máy PICO, Trung tâm đi n máy Thiên Hòa, Phan Khang, Tr n Anh, Vi n Thông A… Nhóm này có quy mô nh h n, kinh doanh c hai m ng là s n ph m công ngh và đi n máy gia d ng. Các trung tâm này c ng áp d ng chi n l c phân ph i hàng chính hãng nh ng doanh thu và th ph n ít h n công ty, tuy nhiên c ng là nh ng đ i th c nh tranh thu hút nhi u khách hàng c a công ty. - Nhóm nh : là các c a hàng bán l đi n máy và c đi n tho i di đ ng v i quy mô r t nh , mang tính t phát, liên t c m c lên hay t rút lui kh i th tr không c nh tranh trong áp l c th tr ng do ng. Tuy nhiên, nhóm này c nh tranh v i công ty trong ngành hàng đi n tho i di đ ng, nhóm này ch y u bán hàng xách tay trên m ng, t o kho ng cách gi a hàng chính hãng và hàng xách tay đ n 30% nên thu hút m t l ng khá đông ng i tiêu dùng. Hi n t i, trong ho t đ ng bán l đi n máy t i Vi t Nam (bao g m đi n máy, đi n gia d ng, đi n t vi n thông, các thi t b công ngh thông tin, đi n tho i di đ ng,…) Nguy n Kim đ c xem là “con báo” d n đ u th tr công ty là Th Gi i Di ng, tuy nhiên theo sát v th c a ng. V i nghiên c u c a Phan Duy Ngh a (2012) và Tr n 35 nh h Minh Nh t (2013), y u t website là nhân t ng m nh nh t đ n hi u qu ho t đ ng c a marketing online. Hi n t i th h ng c a website nguyenkim.com là 213, trong khi đó website thegioididong.com có th h ng cao h n r t nhi u là 96. Do đó, trong th i gian t i công ty c n tri n khai nh ng chi n l c thích h p đ t o kho ng cách h n n a v th ph n không ch đ i v i Công ty c ph n Th Gi i Di đ ng mà còn t t c các đ i th c nh tranh khác đ nâng cao v th c a mình trên th tr ng đi n máy. Nh m phân tích và đánh giá đ y đ h n v đ i th c nh tranh chính c a công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim là Th Gi i Di c nh tranh đ c trình bày ng, tác gi s d ng ma tr n hình nh b ng 2.2 (xem ph l c 6) B ng 2.2: Ma tr n phân tích hình nh c nh tranh STT Các y u t thành công M cđ Nguy n Kim Th Gi i Di quan ng tr ng H ng i m H ng i m 1 Th ph n 0.10 2.75 0.28 2.55 0.26 2 Ch t l 0.10 2.85 0.29 2.75 0.28 3 Kh n ng c nh tranh v giá 0.10 3.05 0.31 2.85 0.29 4 Kênh phân ph i 0.11 3.10 0.34 2.65 0.29 5 Ho t đ ng qu ng cáo, ti p th 0.10 3.15 0.32 2.95 0.30 0.09 2.95 0.27 2.75 0.25 0.10 2.70 0.27 2.85 0.29 0.09 2.95 0.27 2.95 0.27 0.11 3.15 0.35 2.8 0.31 0.1 3.05 0.31 2.95 0.30 6 7 ng s n ph m a d ng hóa s n ph m Quy trình đ t hàng tr c tuy n i ng nhân viên 8 9 Th ng hi u 10 Ch t l ng website T ng c ng 1.00 2.97 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng 2.80 i trong ngành) 36 Nh n xét: Trong nghiên c u th tr ng vi c phân tích các phân khúc th tr và nghiên c u tâm lý khách hàng thông qua kh o sát, đi u tra đ ng c công ty th c hi n t t. Phân tích ma tr n hình nh c nh tranh cho th y công ty C ph n th ng m i Nguy n Kim có s đi m trung bình là 2.97, có kho ng cách so v i công ty c ph n Th Gi i Di di ng là 2.80 tuy nhiên kho ng cách là không l n. Do đó, có th nói Th Gi i ng chính là đ i th đáng lo ng i nh t c a công ty. Chính vì th trong th i gian t i công ty c n phát huy h n n a v các th m nh c a mình, t n d ng nh ng c h i và h n ch đi m y u nh m duy trì và phát tri n h n n a v trí c ng nh th ph n c a công ty trong t ng lai. 2.2.2. Các chi n l c Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.2.2.1. Chi n l - c s n ph m V thu c tính, các s n ph m c a Nguyenkim.com là nh ng s n ph m đi n máy, đi n máy gia d ng, s n ph m công ngh vi n thông, tin h c, k thu t s , các s n ph m khác… Các m t hàng này đa d ng v m u mã, kích th c, ki u dáng c ng nh tính n ng. H u h t các m t hàng đ u phù h p v i kinh doanh b ng ph ng th c th ng m i đi n t . Bên c nh đó, công ty còn phân ph i thêm các thi t b v n phòng hàng n i th t do khách hàng c a siêu th này g m các h gia đình, đi u này m t m t giúp h đa d ng hóa s n ph m, t n d ng đ c di n tích m t b ng và đáp ng t t h n nhu c u c a ng i tiêu dùng, đ c bi t siêu th Nguy n Kim còn bán thêm các s n ph m khác nh các d ng c s a ch a, hàng bách hóa, các s n ph m dành cho em bé. Tuy nhiên, vi c m r ng thêm nhi u ngành không liên quan nh v y có th gây nh h ng đ n đ nh v th ng hi u v n có c a siêu th , m t khác s t ng đ nh phí g m chi phí qu n lý và bán hàng lên cao, và t ng chi phí hàng t n kho các m t hàng này trong giai đo n đ u. - V th ng hi u, website nguyenkim.com là s h u c a công ty c ph n th m i Nguy n Kim, đ c ng i tiêu dùng bi t đ n nh là m t ph th hai c a Siêu th đi n máy Nguy n Kim và ngày càng nh n đ ng ng th c kinh doanh c s tin t ng t 37 m ng kinh doanh truy n th ng mà ph phía khách hàng không ch doanh th ng m i đi n t này đã d n tr thành thói quen và là th lòng khách hàng. Bên c nh đó, công ty c ng đ m b o ch t l ng th c kinh ng hi u uy tín trong ng s n ph m cho khách b ng vi c h p tác kinh doanh v i nh ng đ i tác có tên tu i, uy tín hàng đ u trong l nh v c hàng đi n t đ khách d l a ch n th th ng hi u t i công ty đ Laptop có 6 th nh có 6 th c th hi n nh : ng hi u – Tivi có 5 th ng hi u t t và yêu thích. S đa d ng v i n tho i di đ ng có 16 th ng hi u – Máy gi t có 7 th ng hi u – ng hi u – Máy ng hi u – … và r t nhi u dòng s n ph m đi n t khác v i th ng hi u đa d ng, ch ng lo i và m u mã phong phú. V ch t l - ng, đây chính là đi m m nh c a công ty. H u h t các s n ph m công ty cung c p đ u có ch t l th ng cao vì là hàng chính hãng đ c b o đ m qua nh ng ng hi u uy tín và cam k t ngay t đ u. T i Nguy n Kim cam k t không bán hàng trôi n i, không có th khách hàng tin t ng hi u hay hàng xách tay. Ngoài ra, Nguy n Kim c ng làm ng, yên tâm h n v i ch đ b o hành, b o trì t t, luôn h ng t i l i ích và nhu c u c a khách hàng. - V d ch v h tr t v n s n ph m, có th nói r ng đây là công tác mà công ty đã làm r t t t trong vi c làm hài lòng khách hàng khi kinh doanh theo ph ng th c truy n th ng, nh ng v n còn h n ch khi kinh doanh theo ph ng m i ng th c th đi n t . Trên website nguyenkim.com dù đã có m c “khách hàng chia s thông tin”, tuy nhiên m c này v n đ c quan tâm đ u t đúng m c nên vi c ph n h i thông tin t b ph n Marketing c a công ty đ n khách hàng còn r t ch m. Website c ng ch a có ph n trao đ i thông tin gi a khách hàng v i b ph n thông tin c a công ty hay gi a khách hàng v i khách hàng trên t ng lo i s n ph m mà khách hàng quan tâm. phân tích và đánh giá đ y đ h n v nh ng đi m m nh và đi m y u c a chi n l c s n ph m b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh gía các y u t chi n l c s n ph m nh h ng đ n ho t đ ng marketing tr c 38 tuy n c a công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim đ c trình bày b ng 2.3 (xem ph l c 6) B ng 2.3: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M cđ Các y u t chi n l STT c s n ph m quan c s n ph m i m Phân quan lo i tr ng tr ng 1 S n ph m đa d ng v ch ng lo i 0.21 3.05 0.64 2 M u mã s n ph m đa d ng đ l a ch n 0.20 3.2 0.64 3 Luôn có nhi u s n ph m m i theo k p th 0.20 3.4 0.68 0.20 2.9 0.58 0.19 2.8 0.53 tr ng công ngh 4 Ch t l 5 Th ng s n ph m đ m b o ng xuyên gi i đáp th c m c v s n ph m T ng c ng 1.00 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng 3.07 i trong ngành) Nh n xét: Qua phân tích trên ta th y, v i t ng đi m quan tr ng là 3.07 cao h n so v i m c đi m trung bình là 2.5, cho th y đ nhiên, y u t “Th có h c Nguy n Kim th c hi n r t t t. Tuy ng xuyên gi i đáp th c m c v s n ph m” c n quan tâm h n n a và ng c i thi n đ t o đ c ni m tin trong khách hàng v s n ph m và sau khi mua s n ph m t i Nguy n Kim. 2.2.2.2. Chi n l c giá c Công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim là m t trong nh ng công ty đi đ u trong l nh v c kinh doanh theo ph th ng th c th ng m i đi n t . th hi n b dày ng hi u và uy tín c a Nguy n Kim, chính sách giá c a công ty luôn n đ nh, có s nghiên c u th tr ng đ y đ và ch t ch . ng th i luôn k t h p nhi u chi n l khác nhau theo t ng th i đi m thích h p, phù h p v i s n ph m và các ch c giá ng trình, s ki n c a công ty. Chính sách giá c a công ty có đ c đi m quan tr ng đó là công ty áp d ng chi n l c “giá t t nh t” hay “giá chính hãng” trên nhi u lo i s n ph m. 39 Qua th c t cho th y, công ty có m t b ph n kinh doanh hùng h u, trong đàm phán v i các nhà cung c p, đ t đ l n và đ ng th i cùng v i th c m c giá t t là do công ty đ t hàng v i s l ng hi u c a mình công ty t o đ ng c m i quan h r ng l n v i các nhà cung c p. D a trên m i quan h đó, công ty c g ng k t h p v i nhà cung c p mang chính sách giá t t nh t đ n khách hàng đ ng th i th c hi n đúng cam k t c a mình đ i v i khách hàng đ t o đ c s tin t lòng khách hàng. K t h p v i nhà cung c p, ph đ c công ty áp d ng. Ph ng pháp này th ng và uy tín c a công ty trong ng pháp đ nh giá theo gói s n ph m ng áp d ng cho các s n ph m có liên quan đ n nhau nh nhà b p, các thi t b đi n l nh và h th ng âm thanh, th d ng cho cùng m t th ng hi u. Các gói s n ph m th t ng giá mua l t ng s n ph m. Các gói này đ cs ng áp ng có giá th p h n 5-7% so v i ng h t nhà cung c p c ng nh khá h u hi u trong vi c thu hút các khách hàng v a m i xây nhà, mua c n h , l p gia đình. Giá đ th c niêm y t trên website c a công ty có s ng hi u, ch t l phù h p nhi u chi u v i ng c a s n ph m, s cam k t xu t x c a hàng hóa, các d ch v h u mãi mà công ty cung c p cho khách hàng. Bên c nh đó, công ty c ng luôn luôn đ ra nhi u ch ng trình khuy n mãi, gi m giá hay t ng quà cho khách hàng, mang đ n cho khách hàng nhi u ch ng trình ti p xúc bán hàng h p d n trên t ng ngày, xu t hi n hàng gi v i nhi u s l a ch n v giá khác nhau cho khách hàng. Ch ng h n, công ty s d ng chính sách phân bi t giá gi a khách hàng doanh nghi p và h gia đình, trong đó khách hàng doanh nghi p th đ ch ng ng u đãi nhi u v giá h n đ ng th i còn có các kho n hoa h ng, chi t kh u, quà t ng cho ng i tr c ti p mua hàng. ây là đ ng thái nh m lôi kéo khách hàng doanh nghi p và qu ng bá đ n n i b công ty c a khách hàng đó. Công ty còn áp d ng chính sách phân bi t giá gi a khách hàng có th thành viên và khách hàng thông th ng v i vi c khách hàng có th thành viên th ng đ ch ng u đãi h n v giá t t 2-5% tùy vào lo i m t hàng và doanh s mà khách hàng đóng góp cho công ty. ây là đ ng thái nh m khuy n khích gi chân khách hàng thân thi t. Hi n nay, trong b i 40 c nh th tr ng c a công ty r ng l n, công ty k t h p nhi u chi n l trong vi c đ nh giá s n ph m đ th hi n đ m nh th c giá khác nhau ng hi u Nguy n Kim trong tâm trí khách hàng t giá c , s n ph m đ n cách tr ng bày và phong cách, thái đ ph c v c a nhân viên c ng nh các ch đ h u mãi c a công ty. đánh giá đ y đ v các m t h n ch và đ t đ nghiên c u đ nh tính b ng ph c c a chi n l c giá. Qua ng pháp tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh giá các y u t giá đ n ho t đ ng marketing tr c tuy n c a công ty đ c trình bày b ng 2.4 (xem ph l c 6) B ng 2.4: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M cđ Các y u t chi n l STT c giá quan Phân tr ng lo i c giá i m quan tr ng 1 Giá c các m t hàng phù h p v i ch t l ng 0.22 3.25 0.72 2 Giá c các m t hàng phù h p v i giá nhà s n 0.21 2.9 0.61 0.20 3.1 0.62 xu t đã công b 3 Giá c các m t hàng có tính c nh tranh so v i các c a hàng tr c tuy n khác 4 Giá c phù h p v i các khuy n mãi h p d n 0.20 2.9 0.58 5 Giá c các m t hàng th 0.17 2.95 0.50 ng bi n đ ng nhi u T ng c ng 1.0 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng Nh n xét: T ng đi m c a chi n l cho th y chi n l 3.03 i trong ngành) c giá là 3.03 cao h n đi m trung bình là 2.5, c giá c a công ty khá h p d n. Công ty c n có chi n l c giá phù h p v i nhà s n xu t và phù h p v i các khuy n mãi h p d n h n n a đ có th gi chân đ c khách hàng c và lôi kéo đ 2.2.2.3. Chi n l c phân ph i c khách hàng m i. 41 Hi n t i, công ty có 3 kênh bán hàng chính là bán hàng tr c ti p t i các h th ng trung tâm đi n máy c a công ty trên toàn qu c, bán hàng qua đi n tho i và bán hàng tr c tuy n thông qua website www.nguyenkim.com c a công ty. i v i các trung tâm truy n th ng đ n th i đi m tháng 1/ 2013 công ty có t ng c ng 23 trung tâm bán l đi n máy các t nh thành nh : Tp. H Chí Minh,Hà N i, Biên Hòa, V ng Tàu, Bình D à N ng, Khánh Hòa, Cà Mau, Ti n Giang, An ng, Giang, C n Th . Trên trang website: nguyenkim.com v i s khách hàng có th đ t mua hàng dù b t c phát tri n c a m ng Internet thì đâu, đem l i đ a đi m và th i gian có ích cho khách hàng. Thay vì ph i t n th i gian, công s c đ n t n n i bán hàng nh tr c đây, ngày nay ch c n v i m t máy tính hay thi t b di đ ng k t n i m ng Internet, khách hàng có th truy c p vào website c a công ty đ đ t hàng tr c tuy n. H u h t các s n ph m đ c bán trên kênh tr c tuy n đ u đ c công ty cam k t h tr khách hàng các d ch v : v n chuy n, giao nh n, l p đ t, cài đ t, ch y th , dùng th và k c tr l i hàng hóa, mua tr góp, h ng d n s d ng, b o trì, b o hành theo đúng tiêu chu n c a nhà s n xu t. Công ty đã xây d ng m t quy trình mua hàng và phân ph i c th nh sau: Quy trình mua hàng tr c tuy n t i công ty: B c 1: Tìm mua s n ph m. Khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m theo nhi u cách (tìm theo lo i s n ph m, tìm theo tên model, tìm ki m nâng cao, theo nhãn hi u…)… B c 2: Ch n ph ng th c mua hàng:  Mua hàng nhanh: khách hàng đ l i thông tin: h tên, đi n tho i, ghi chú, và nhân viên bán hàng c a Nguy n Kim s g i đi n tho i tr c ti p cho khách hàng.  Thanh toán tr c tuy n  Khách hàng cho các m t hàng c n mua vào gi hàng.  Nh p đ a ch thanh toán và nh n hàng. 42  L a ch n ph ng th c giao hàng  Nhân viên t v n và giao hàng t n n i theo yêu c u. tâm: giao hàng t 0 đ n 7 ngày. Tr i v i các khu v c trung ng h p: kho khu v c h t hàng ho c khách ngoài khu v c trung tâm: 5 đ n 15 ngày) - Mi n phí  Cách th c thanh tóan: Có 2 cách th c thanh toán:  Thanh toán tr c  Chuy n kho n qua ngân hàng:  Thanh toán tr c tuy n  Thanh tóan tr c tuy n 123Pay-ATM  Thanh toán tr c tuy n 123Pay - Visa - Master – JCB  Tr Góp Online Cho Th Tín D ng MUA HÀNG TR GÓP 0% LÃI SU T (ngân hàng ANZ, SACOMBANK)  C.O.D - Thanh toán tr c ti p khi nh n hàng (Ch áp d ng cho khu v c giao hàng mi n phí) Bu c 3: Hoàn t t đ n đ t hàng và xác nh n đ n hàng. Quy trình trên cho th y công ty đã xây d ng m t quy trình khép kín và t o ra r t nhi u thu n l i cho khách hàng t vi c giao hàng cho đ n thanh tóan. Tuy nhiên do s h n ch v s l ng và s phân b kho hàng c ng nh h n ch v s l giao hàng d n đ n vi c giao hàng cho khách hàng ch a đ ng nhân viên c nhanh chóng và ti n l i. Th i gian giao hàng trung bình đ i v i khu v c trung tâm là 2.5 ngày và đ i v i khu v c ngoài trung tâm là 8.5 ngày. đánh giá đ y đ v các m t h n ch và đ t đ Qua nghiên c u đ nh tính b ng ph c c a chi n l c phân ph i. ng pháp tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh giá các y u t phân ph i đ n ho t đ ng marketing tr c tuy n c a công ty đ ph l c 6) c trình bày b ng 2.5 (xem 43 B ng 2.5: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M c Các y u t chi n l STT c phân ph i đ Phân quan lo i tr ng 1 Có nhi u m ng l i phân ph i r t thu n ti n c phân ph i i m quan tr ng 0.19 2.6 0.5 cho vi c mua s m trên m ng 2 Cách th c v n chuy n ti n l i và nhanh chóng 0.20 2.65 0.53 3 Ph 0.20 3.25 0.65 4 Giao d ch h th ng trên m ng c a công ty là 0.21 3.4 0.71 0.20 3.1 0.62 ng th c thanh toán linh ho t an toàn 5 Qui trình đ t hàng thu n l i và hi u qu T ng c ng 1.00 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng Nh n xét: Qua ma tr n ta th y, chi n l 3.01 i trong ngành) c phân ph i c a công ty ho t đ ng r t t t, v i t ng đi m là 3.01 cao h n m c đi m trung bình là 2.5. Các y u t “có nhi u m ng l i phân ph i” và “cách th c v n chuy n nhanh chóng” đi m trung bình v n còn khá th p, nh h ng đ n c m nh n c a khách hàng, nên c n có gi i pháp đ hoàn thi n h n n a các y u t này vì đây là các y u t r t quan tr ng trong marketing tr c tuy n. 2.2.2.4. Chi n l c chiêu th Qu ng cáo tr c tuy n là m t ho t đ ng th thông qua ph ng xuyên c a nguyenkim.com, ng ti n internet, công ty đã đem hình nh c a mình đ n g n v i khách hàng h n và nâng cao hình nh trong tâm trí khách hàng. Mô hình qu ng cáo tr c tuy n c a công ty ch y u là qua website, email marketing, m ng xã h i và công c tìm ki m… 44 Quan h công chúng đi n t : Nguy n Kim r t coi tr ng đ u t cho m ng này đ gi v ng v th bán l c a mình. Nguy n Kim đ t đ n c và khu v c nh gi i th c nhi u gi i th ng l n trong ng 500 nhà bán l chu n m c c a khu v c Châu Á, nhà bán l đi n máy tr c tuy n hàng đ u Vi t Nam, th ng hi u đ Nam. Nguy n Kim th c trên các t báo kinh doanh n i ti ng nh ng có các bài PR v chi n l Nh p c u đ u t c tin c y nh t Vi t (nhipcaudautu.vn), Doanh nhân Sài Gòn ( doanhnhansaigon.vn ), Th i báo Kinh t Vi t Nam, tài tr cho các h i th o v bán l qu c gia. i u này đã giúp Nguy n Kim xây d ng đ c hình nh đ p là th ng hi u d n đ u Vi t Nam trong m t nhà đ u t và công chúng. Xúc ti n bán hàng: công ty đã đ y nhanh quá trình đ a s n ph m t nhà s n xu t đ n ng i tiêu dùng, đ ng th i nâng cao hình nh doanh nghi p, công ty th xuyên đ a ra nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n và th thu hút đ i v i khách hàng, nh ng ch t i công ty có s đ u t l n và t o đ ch ng ng xuyên c p nh t t o s ng trình khuy n mãi đình đám đ c t ch c c ti ng vang trong ngành, có th k tên m t s ng trình g n đây nh t nh : - “Nguy n Kim và tu n l vàng Sanyo 2014” - “Ngày 8/3, àn ông và ph n mong mu n gì nh t?” - “Tu n l vàng 2014” - “Nguy n Kim và tiên tri World Cup 2014" - “Tháng bán hàng Nh t B n”, “Tháng bán hàng Hàn Qu c”, “Tháng bán hàng Châu Âu” … phân tích và đánh giá đ y đ h n v nh ng đi m m nh và đi m y u c a chi n l c s n ph m b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh gía các y u t chi n l tuy n c a công ty c ph n th ph l c 6) c chiêu th nh h ng đ n ho t đ ng marketing tr c ng m i Nguy n Kim đ c trình bày b ng 2.6( xem 45 B ng 2.6: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M cđ Các y u t chi n l STT c chiêu th quan tr ng 1 Các qu ng cáo c a công ty r t th 2 3 4 Phân lo i i m quan tr ng 0.14 3.35 0.46 Các qu ng cáo c a công ty r t h p d n 0.14 2.95 0.41 Các ch 0.13 2.9 0.38 0.15 3.05 0.46 0.16 3.45 0.55 0.14 3.35 0.47 0.15 3.3 0.5 th ng xuyên c chiêu th ng trình khuy n mãi c a công ty r t ng xuyên Các ch ng trình khuy n mãi c a công ty r t h p d n 5 Công ty th c hi n các ch ng trình khuy n mãi đúng nh đã gi i thi u 6 Các ch ng trình khuy n mãi c a công ty đ c đ ng t i rõ ràng, không gây nh m l n cho khách hàng 7 Công ty th ng xuyên t ch c các s ki n gi i thi u s n ph m m i, tài tr cho các ch ng trình truy n hình khác T ng c ng 1.00 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng 3.23 i trong ngành) Nh n xét: Qua ma tr n ta th y, đi m t ng là 3.23 so v i m c trung bình là 2.50 cho th y chi n l c chiêu th c a công ty th c hi n t t. Công ty t n d ng t t các hình th c chiêu th qua Internet. N i dung phong phú và đ i m i liên t c. Trong đó, các y u t v khuy n mãi c n đ đ c tri n khai v i t n su t nhi u h n và h p d n h n đ đáp ng c s k v ng c a khách hàng. 2.2.2.5 Chi n l c con ng i 46 Trong l nh v c marketing tr c tuy n, ngu n nhân l c tr là m t l i th r t l n c a công ty. B i l ho t đ ng bán hàng và cung c p d ch v trên m ng internet trong l nh v c các s n ph m công ngh , đi n máy c n có m t đ i ng nhân l c tr và n ng đ ng, bi t n m b t và c p nh t đ y đ các xu th bên ngoài đ ng th i có kh n ng ti p thu và hòa nh p v i xu h ng công ngh hi n đ i ngày nay. Nguy n Kim có m t đôi ng nhân l c hùng h u, tr và có tâm huy t, trách nhi m, ham h c h i, và có kh n ng ti p c n nhi u ph tin hi n đ i. Các nhân viên đ ng pháp và công ngh thông c tuy n d ng và đào t o theo quy trình ch t ch và phù h p v i lo i hình đ c đi m v trí công vi c, đ m b o ch t l Tuy nhiên, đ i ng nhân viên đ ng v ngu n nhân l c. c đào t o chuyên sâu v marketing tr c tuy n v n ch a nhi u. Quan tr ng nh t là ông ty v n ch a t p trung đúng m c ngu n nhân l c trong ho t đ ng t v n gi i đáp tr c tuy n trong ph n chia s thông tin v i khách hàng v n là y u t c c kì quan tr ng nh h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng khi tham gia kinh doanh tr c tuy n. đánh giá đ y đ h n v chi n l b ng ph c con ng i. Qua nghiên c u đ nh tính ng pháp tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh giá các y u t con ng marketing tr c tuy n c a công ty đ c trình bày i đ n ho t đ ng b ng 2.10 (xem ph l c 6) B ng 2.7: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M cđ S T Các y u t chi n l c con ng i T quan tr ng c con ng Phân lo i i i m quan tr ng 1 Nhân viên có kinh nghi m trong marketing tr c tuy n 0.24 3.25 0.78 2 S h tr tr c tuy n nhi t tình, chu đáo 0.27 2.8 0.76 3 S ph n h i thông tin nhanh chóng 0.23 2.4 0.55 4 Nhi u k n ng gi i quy t công vi c linh ho t 0.26 2.95 0.77 T ng c ng 1.00 2.86 47 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng i trong ngành) Nh n xét: Qua ma tr n phân tích đ h p d n c a y u t con ng i ta th y, m c đi m trung bình là 2.86 cao h n m c trung bình là 2.5, có th nói chi n l t i Nguy n Kim đ c th c hi n t c con ng i ng đ i t t. Trong đó, công ty c n quan tâm h n vào y u t “S ph n h i thông tin nhanh chóng” có m c đi m khá th p là 2.4. S ph n h i thông tin gi i đáp cho khách hàng ch a đ c nhanh chóng. Công ty c n kh c ph c đi m ch a t t này vì đây là y u t quan tr ng nh h hàng v ch t l ng giá tr c m nh n c a khách ng d ch v c a công cy. Bên c nh đó, công ty c ng c n chú tr ng đào t o nhân viên v l nh v c marketing tr c tuy n h n n a đ thích nghi và đáp ng k p th i các xu h ng phát tri n nhanh chóng c a marketing tr c tuy n hi n nay. 2.2.2.6 Chi n l c minh ch ng v t ch t V i nh ng l i th không nh t ngu n nhân l c hùng h u, tr và có tâm huy t, trách nhi m, ham h c h i, và có kh n ng ti p c n nhi u ph ng pháp và công ngh thông tin hi n đ i, các minh ch ng v t ch t c a Nguy n Kim trên th tr đ c xây d ng và ch m chút c n th n. Nh t là công c Website nh n đ tích c c và công c h tr đ c l c cho công ty đ t đ ng internet c s ph n h i c nh ng thành công ngoài mong đ i t vi c qu ng bá hình nh, l i nhu n bán hàng... B ng 2.8: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l STT Các y u t chi n l c minh ch ng v t ch t M cđ quan tr ng c minh ch ng v t ch t Phân lo i i m quan tr ng 1 Trang thi t b h t ng 0.37 3.45 1.28 2 Website 0.33 3.1 1.02 0.30 3.15 0.95 3 ng truy n Internet T ng c ng 1.00 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng 3.25 i trong ngành) 48 Nh n xét: M c đi m trung bình c a chi n l c minh ch ng v t ch t là 3.25 cao h n m c trung bình 2.5. Nguy n Kim có h th ng c s v t ch t đ t t trong kinh doanh th 2.2.2.7 Chi n l cđ ut t ng đ i ng m i đi n t . c quy trình M i quy trình cung c p s n ph m d ch v c a công ty đ u theo chu n chung th ng nh t, đ đ m b o vi c cung c p và phân ph i đ c đ n v i khách hàng m t cách t t nh t. Ba quy trình quan tr ng nh t trên internet c a công ty là quy trình đ t mua hàng tr c tuy n, quy trình x lý đ n hàng và quy trình ch m sóc khách hàng. Th t c đ ng ký mua hàng tr c tuy n trên website Nguyenkim.com bao g m các b c sau: tìm ki m s n ph m; l a ch n s n ph m; l a ch n chi ti t s n ph m; đ t hàng, ch n đ a đi m và hình th c giao hàng, ch n hình th c thanh toán, xác nh n c a Nguyenkim.com; giao hàng; ch n lo i th thanh toán, ch p nh n thanh toán. Ngoài ra, các quy trình khác t i Nguy n Kim đ c th c hi n đ y đ theo hình th c và n i quy nh t đ nh c a quy trình nh : quy trình x lý đ n hàng sau khi khách hàng đ t mua hàng tr c tuy n và quy trình ch m sóc khách cùng các d ch v h u mãi. đánh giá đ y đ h n v chi n l ph c quy trình qua nghiên c u đ nh tính b ng ng pháp tham kh o ý ki n chuyên gia v m c đ quan tr ng và phân lo i các y u t , tác gi xây d ng ma tr n đánh giá các y u t quy trình đ n ho t đ ng marketing tr c tuy n c a công ty đ c trình bày b ng 2.11(xem ph l c 6) 49 B ng 2.9: Ma tr n phân tích đ h p d n c a các y u t chi n l M cđ STT Các y u t chi n l c quy trình quan tr ng c quy trình i m Phân quan lo i tr ng 1 Quy trình mua hàng tr c tuy n 0.32 2.85 0.91 2 Quy trình x lý đ n hàng 0.31 3.15 0.97 3 Quy trình ch m sóc khách hàng 0.37 3.25 1.2 T ng c ng 1.00 3.08 (Ngu n t ph l c 5 – m u phi u kh o sát l y ý ki n ng Nh n xét: Qua phân tích trên có th th y chi n l i trong ngành) c quy trình c a công ty đ c th c hi n thông qua vi c tôn tr ng và th c hi n đ y đ các quy trình, v i m c đi m đ t đ c là 3.08, cao h n m c đi m 2.5. Bên c nh vi c phát huy các th m nh, công ty c n c n quan tâm đ n y u t “Quy trình mua hàng tr c tuy n”, đây là y u t có s c nh h ng l n đ n c m nh n c a khách hàng v d ch v tr c tuy n c a công ty. 2.2.3. ánh giá th c tr ng công c Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.2.3.1. Gi i thi u v th c tr ng c a các công c Marketing tr c tuy n.  Website Website đóng vai trò là kênh Marketing và công c th c hi n kinh doanh tr c tuy n. Website mang l i nh ng l i th không th ph nh n và đ c n b n cho vi c xây d ng m t doanh nghi p kinh doanh theo ph đi n t thành công. Website nguyenkim.com đ c xem nh là công c ng th c th ng m i c thi t k r t chuyên nghi p theo đánh giá ph n h i t phía khách hàng trong th i gian qua. T ng th c a trang web r t hài hòa t màu s c cho đ n cách thi t k các v trí gi i thi u s n ph m hay các ch ng trình qu ng bá c a công ty. Các thông tin v s n ph m, giá c và t t c các thông tin chung c a công ty đ c c p nh t liên t c và chính xác trên website. ng th i, đây 50 c ng chính là n i đ gi i thi u các ch ng trình, qu ng bá s n ph m đ n khách hàng vì h u h t các link t các Email qu ng cáo, t m ng xã h i đ u d n v website chính c a Nguy n Kim. Hình 2.3: Th ng kê ho t đ ng Website c a Nguy n Kim (Ngu n: http://www.alexa.com) Theo th ng kê t i www.alexa.com thì th h ng c a website Nguyenkim.com là 213. Th i gian trung bình ng iđ c l i trang web là 4 phút 10 giây, s trang trung bình h xem là 4,3 trang. Bounce Rate là t l % l ng truy c p vào website ho c t trang web khác t i website c a b n và r i b website c a b n mà không xem b t c m t trang nào khác. i u này có ngh a là t l ng i truy c p không tìm th y thông tin h u ích trên website c a nguyenkim.com là 27,2%. Do đó, có th nói website nguyenkim.com v n đang ho t đ ng hi u qu nh ng v n ch a hoàn toàn t i u l thông tin mà website cung c p cho ng thông tin v n còn cao. i dung nên t l ng ng i truy c p không tìm th y 51 H n n a, th c tr ng hi n nay cho th y b ph n Marketing tr c tuy n c a công ty ch a quan tâm nhi u đ n vi c ch m sóc khách ngay trên website. Trên website nguyenkim.com đã có m c “khách hàng chia s thông tin”, tuy nhiên m c h i đáp này ch a đ c b ph n Marketing c a công ty ph n h i nhanh chóng đ n khách hàng. Website ch a có các m c v s đ website và ch a có ph n trao đ i thông tin gi a khách hàng v i b ph n thông tin c a công ty hay gi a khách hàng v i khách hàng nh m giúp ng i dùng d dàng ti p c n h n v i kh i l ng thông tin kh ng l .  Công c tìm ki m Nguy n Kim t i u hóa các công c tìm ki m đ đ a đ ng link và s n ph m c a siêu th đ n g n khách hàng h n. Hình 2.5: Ho t đ ng SEO c a Nguy n Kim (Ngu n: Google Vi t Nam) T khóa liên quan đ n công ty đ khóa này website nguyenkim.com luôn đ c tìm ki m nhi u nh t là “đi n máy”, v i t c hi n th top đ u tiên c a các trang đ c hi n th , đi u này s giúp công ty có th ti p c n v i khách hàng ti m n ng m t cách đáng k . H th ng t khóa và thông đi p truy n t i c a Nguy n Kim đã ngày càng 52 đ c c i thi n và phù h p, d dàng cho vi c t i u hóa công c tìm ki m (SEO) sau này. Công ty đã có m t b ph n riêng trong b ph n Marketing tr c tuy n chuyên ph trách vi c th c hi n và c p nh t n i dung cho website, các n i dung bài vi t trên website đ c tính toán và trình duy t k l ng.  Qu ng cáo m ng xã h i Hi n nay, Nguy n Kim t p trung ch y u vào Facebook. V i h n 70.000 thành viên, Facebook Nguy n Kim c p nh t t t c các thông tin v s n ph m m i, qu ng bá s n ph m và thông tin v các ch ng trình khuy n mãi, nh m chia s thông tin trên m ng xã h i, đây là m t kênh Marketing tin m i r t hi u qu . s ki n, cu c thi, ch ng th i c p nh t các ng trình mà công ty t ch c thông qua Facebook fanpage và Facebook Event c a Nguy n Kim.Vi c t ch c các cu c thi online giúp l vào facebook c a Nguy n Kim luôn ng truy c p m c cao, ho t đ ng sôi n i trong th i đi m di n ra các cu c thi. G n đây nh t là cu c thi gameshow “S n m nh ghép, ch m công ngh ”, “Vui cùng Lumia”, “Nguy n Kim – Tiên tri bóng đá”, “Gi vàng giá s c”, “Minigame ch đón s ki n ngày 02/02/2015”… Các cu c thi đ m ng xã h i v i nhi u gi i th và đ c nhi u ng c thông tin trên ng h p d n đã khuy n khích cho vi c lan Marketing tin i bi t đ n. C ng nh vi c chia s hình nh v s n ph m công ngh m i trên Facebook Nguy n Kim và ch khách bi t đ n trong s ng trình khuy n mãi c a công ty s đ lan t a r ng rãi. D 30/01/2015, trong vòng 1 tu n, s l 266 thành viên m i, t ng s ng ng ng li u th ng kê t c 20/01/2015 đ n i like trang fan page c a Nguy n Kim là i bình lu n n i dung post c a fanpage là 496 ng i. 53 Hinh 2.6: Th ng kê ho t đ ng Fanpage c a Nguy n Kim (Ngu n: trên fanpage Nguy n Kim) Tuy nhiên, hi n t i ho t đ ng trên trang Facebook c a công ty v n ch a đ th c ng xuyên, còn nhi u h n ch trong đ i ng qu n lý trang Facebook c a công ty.  Email marketing Công c Email Marketing ch a đ t đúng m c. Ng i làm ch c công ty s d ng hi u qu và chú tr ng đ u ng trình Email Marketing quá quan tâm đ n s l Email trong m i chi n d ch marketing mà quên đi r ng ch t l là đi u quan tr ng. Ch t l ng ng c a m i Email m i ng đó chính là cách thi t k m t Email t i u t ch đ , hình th c đ n n i dung thông tin và tính h u ích c a Email đ i v i khách hàng. ng th i c s d li u khách hàng ti m n ng c a công ty v n còn ch a đ y đ . T l ph n h i Email t phía khách hàng th p. Do ph n thi t k Email c a công ty Nguy n Kim còn nhi u b t c p, Email đ gi i thi u các ch c g i v i ch đ kém h p d n, vi c g i Email ch y u là ng trình khuy n mãi c a công ty, ch a ng d ng Email Markrting nh m t trong nh ng công c ch m sóc khách hàng nh m xây d ng m i quan h lâu dài gi a khách hàng và doanh nghi p. M t vài ch s đo l ng hi u qu c a email marketing: 54 - T l m email là 63%, th hi n r ng khách hàng ch a có s quan tâm đ n email hay công ty Nguy n Kim - T l nh p vào đ ng ng d n trong email là 47%, th hi n trong s t t c nh ng i đã m email, có bao nhiêu ng i nh p vào đ ng d n (link) g i kèm. ng link này có th đ a khách hàng t i trang web c a công ty ch a thông tin đó, ho c là đ n trang facebook c a công ty... - T l phân phát email là chu n đo kh n ng thành công c a công ty trong vi c g i email đ n ng i nh n cu i cùng, c a Nguy n Kim là 71%, t c là ch có 71% l email mà công ty g i đi là đ n đ ng c khách hàng, s còn l i có th đã b ch n l i, ho c vào spam mail, thùng rác... Các ch s đo l ng cho th y đ c công c email marketing ho t đ ng ch a th c s t t, hi u qu ch a cao. M t khác công ty ch a có chi n l c th , chi ti t cho t ng lo i đ i khách hàng t c email marketing ng ng v i hành vi đ c đi m và nhu c uc ah . 2.2.3.2. ánh giá c a khách hàng v công c Marketing tr c tuy n.  Gi i thi u thi t k nghiên c u  Nghiên c u s b đ nh tính: nh n đ nh và đánh giá ho t đ ng c a các công c Marketing Online t i Công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim, b ng câu h i đ c đ c xây d ng theo cách: B ng câu h i nguyên g c  Th o lu n nhóm  i u ch nh  B ng câu h i kh o sát. Qua vi c th o lu n nhóm đã xác đ nh đ h i. Dàn bài th o lu n nhóm đ trình bày c th c hi n c 20 y u t đ xây d ng nên b ng câu ph l c 1 và n i dung c n kh o sát đ c ph l c 2.  Nghiên c u chính th c đ nh l D li u kh o sát đ ng c thi t k d i d ng b ng, đ c chia theo t ng nhóm công c đ thu th p m c đ hài lòng v i các tiêu chí đã nêu trong b ng. Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 b c đánh giá s hài lòng t m c đ “r t không hài lòng” đ n m c đ 55 “r t hài lòng”. M u đ c ch n theo ph Bollen (1989), s l ng pháp l y m u thu n ti n. Theo nghiên c u c a ng m u phù h p khi kích th c m u kh o sát đ c tính theo công th c n>=m*5, m là s m c h i, m=20, v y theo công th c trên thì s m u c n th c hi n là n>=100 m u. Tác gi đã ti n hành kh o sát 148 khách hàng trên đ a bàn TPHCM. D li u nghiên c u đ c đ a vào x lý, phân tích trên ph n m m x lý d li u Excel phiên b n 2007.  K t qu kh o sát B ng 2.10: c đi m m u kh o sát Phân b m u theo Gi i tính tu i Ngh nghi p Thu nh p T l % Nam 62.16 N 37.84 < 25 tu i 12.16 25 - < 35 tu i 30.40 35 - < 45 tu i 31.76 Trên 45 tu i 25.68 H c sinh sinh viên 6.10 Nhân viên v n phòng 33.10 Chuyên viên 3.37 Buôn bán kinh doanh 31.08 Khác 26.35 < 5 tri u 2.7 5 tri u - < 10 tri u 37.84 10 tri u - < 15 tri u 28.38 T 15 tri u tr lên 31.08 (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) 56 CCTK 97 MXH 109 Email 83 Website 148 0 20 40 Hình 2.7: C c u đ i t 60 80 100 120 140 160 ng ti p c n Nguy n Kim thông qua t ng công c (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) Trong 148 khách hàng đ ch n là công c đ c email 83 ng c kh o sát, công c website đ i c ti p c n đ trao đ i thông tin v i Nguy n Kim, ti p đ n là công i (chi m 56,1%), k đ n là công c MXH đ 73,65%), và cu i cùng là CCTK 97 ng công c Website c t t c 148 ng i (chi m 65.54%). th i đi m hi n t i là r t quan tr ng và đ c 109 ng i (chi m i u này l i kh ng đ nh c khách hàng bi t, quan tâm nhi u nh t, đ ng th i là c u n i thông tin và b m t, hình nh đ i di n c a công ty trên môi tr ng internet. Công c Email đ v i công ty, cho th y đ c ít khách hàng s d ng nh t đ t c đi m h n ch ít ng i bi t đ n và s d ng công c này. Công c tìm ki m và MXH chi m t l 65,54 và 73,65%, ch ch a chi m đ c m c cao. ng tác m c trên trung bình, 57 B ng 2.11: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c Website M c ST Y ut T đ Phân quan lo i tr ng 1 Website c a nguyenkim.com có t c đ truy c p i m quan tr ng 0.12 4.07 0.48 nhanh. 2 N i dung website đa d ng, phong phú. 0.14 3.44 0.48 3 Các b trí n i dung c a website h p lý, rõ ràng. 0.13 3.45 0.44 4 Website cung c p đ y đ thông tin v s n ph m 0.10 3.14 0.31 0.11 2.96 0.32 0.14 3.04 0.42 0.13 3.06 0.39 0.14 3.33 0.46 cung c p. 5 Thi t k c a trang web hài hòa sinh đ ng thu hút ng 6 i xem. Website có th hi n th trên t t c các chu n thi t b s . 7 D dàng tìm ki m thông tin quan tâm v s n ph m t website 8 Thông tin mang tính chính xác cao. T ng c ng 1.00 3.30 (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) Nh n xét: Qua ma tr n phân tích múc hài lòng đ i v i Website, k t qu t ng đi m quan tr ng là 3.30 h n m c trung bình là 3, cho th y khách hàng đã đánh giá công c Website ho t đ ng t ng đ i t t. Trong đó, y u t v thi t k trang web ch đat 2.96 theo đánh giá c a khách hàng, do đó c n có gi i pháp đ hoàn thi n. Ngoài ra c ng c n xem xét các y u t còn l i trong công c website, vì đây là công c r t quan tr ng trong ho t đ ng marketing tr c tuy n. 58 B ng 2.12: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a CCTK M c đ S T Y ut quan T 1 lo i tr ng Luôn tìm th y website Nguyenkim.com Phân i m quan tr ng trang 0.33 3.56 1.17 khu v c 0.34 4.29 1.45 Luôn tìm th y nhi u thông tin h u ích c a Nguy n 0.33 3.98 1.31 đ u tiên c a các công c tìm ki m 2 Luôn th y website Nguyenkim.com qu ng cáo Google adwords 3 Kim khi s d ng công c tìm ki m T ng c ng 3.93 1.00 (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) Nh n xét: Công c tìm ki m c ng đ t đ c t ng đi m trên m c trung bình là 3.93 khách hàng đánh giá m c đ hài lòng CCTK là khá t t. Tuy nhiên, công ty c n có nh ng b c c i thi n cho ho t đ ng t i u hóa CCTK có hi u qu h n n a. B ng 2.13: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c Email M c S T đ Y ut quan T Phân lo i tr ng i m quan tr ng 1 Luôn tìm th y thông tin h u ích t các Email marketing 0.19 2.55 0.48 2 S ph n h i, h tr thông tin qua email t t 0.21 2.42 0.29 3 T n su t nh n đ 0.18 2.48 0.45 4 Email có ch đ , hình th c trình bày h p d n 0.20 2.50 0.50 5 N i dung email ng n g n, xúc tích 0.22 2.48 0.54 c email t Nguy n Kim T ng c ng 1.00 2.26 (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) 59 Nh n xét: V công c Email, b ng k t qu cho bi t đ lòng ch a đ c cao, t ng đi m là 2.26 ch a đ c m c đ th a mãn, hài c m c trung bình là 3. T t c các y u t trong công c Email marketing đ u có m c đi m r t th p. Nhìn chung công tác tri n khai công c này t i Nguy n Kim còn nhi u b t c p. C n có h ng gi i quy t kh c ph c nh ng đi m này, đem l i s tho i mái, th a mãn vì nhu c u, l i ích c a khách hàng, và t n d ng đ c nh ng tính n ng th t s h u ích c a Email marketing. B ng 2.14: Ma tr n phân tích m c hài lòng đ i v i các y u t c a công c MXH M cđ S T Y ut quan T 1 tr ng Trên các trang m ng xã h i c a nguyenkim.com Phân lo i i m quan tr ng 0.23 3.78 0.87 0.24 2.45 0.59 0.26 3.84 0.99 0.27 3.72 1.00 tôi luôn tìm th y các thông tin h u ích mà tôi quan tâm 2 Các ph n h i gi i đáp th c m c trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim r t th 3 Tôi th ng xuyên ng hay vi t bài trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim 4 Tôi th ng th y các thông tin s n ph m m i trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim T ng c ng 3.45 1.00 (Ngu n ph l c 4 – b ng k t quà kh o sát) Nh n xét: Qua b ng k t qu kh o sát, có th nh n ra đây là công c nh n đ c ph n h i tích c c nh t t khách hàng v i t ng đi m là 3.45. Nguy n Kim đã có nh ng b c đi và chi n l c đúng đ n cho công c MXH này. Tuy nhiên y u t “Các ph n h i gi i đáp th c m c trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim r t th đ c khách hàng đánh giá ch a cao v i m c đi m 2.45. Trong t ng xuyên” ng lai công ty c n 60 c i thi n y u t trên đ công c này đ c phát huy m nh m h n n a, vì m ng xã h i ngày nay đã và đang tr thành công c quan tr ng trong marketing tr c tuy n. 2.3. Nhân xét v ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim. 2.3.1. Nh ng m t đ t đ c  Công tác nghiên c u th tr Trong nghiên c u th tr ng ng vi c phân tích các phân khúc th tr c u tâm lý khách hàng thông qua kh o sát, đi u tra đ đã phân lo i đ c khách hàng, xác đ nh đ ng và nghiên c công ty th c hi n t t. Công ty c m t cách khái quát khách hàng đ n t đâu, có đ c đi m gì, c n làm gì đ công ty th a mãn nhu c u c a khách hàng. Bên c nh đó, công ty c ng t o ra nhi u n i dung h u ích cho khách hàng nh m t ng l ng khách truy c p vào website c a công ty.  Các chi n l c Marketing Online S n ph m mà công ty cung c p đ u có ch t l b o đ m qua nh ng th v m u mã, kích th c, ki u dáng c ng nh tính n ng. c “giá t t nh t” hay “giá chính hãng” trên nhi u lo i s n ph m. Chính sách giá c a công ty đ các đ i th trên th tr c đánh giá là có tính c nh tranh cao so v i ng. Công ty đã phát tri n đ c 23 trung tâm đi n máy các t nh và thành ph l n c v i h th ng kho ch a hàng phân b trên kh p c n Ho t đ ng qu ng cáo tr c tuy n c a công ty r t đ vang và thu hút đ c ng hi u uy tín và cam k t ngay t đ u. Các m t hàng đa d ng Công ty áp d ng chi n l trong c n ng cao, là hàng chính hãng đ c. c chú tr ng, t o đ c ti ng c s chú ý c a khách hang. Nguy n Kim đã xây d ng đ c m t đôi ng nhân l c hùng h u, tr và có tâm huy t, trách nhi m, ham h c h i, và có kh n ng ti p c n nhi u ph ngh thông tin hi n đ i. ng pháp và công 61 Công c Website nh n đ cho công ty đ t đ c s ph n h i tích c c và là công c h tr đ c l c c nh ng thành công ngoài mong đ i t vi c qu ng bá hình nh, t ng doanh s bán hàng... Quy trình cung c p s n ph m d ch v c a công ty đ u theo chu n chung th ng nh t, đ m b o vi c cung c p và phân ph i đ c đ n v i khách hàng m t cách t t nh t.  Các công c Marketing Online M t là, website Nguy n Kim đ Hai là, ho t đ ng SEO đ c khách hàng đánh giá là ho t đ ng khá t t. c b ph n Marketing tr c tuy n c a công ty th c hi n r t nghiêm túc và hi u qu . V i t khóa chính nh “đi n máy” thì trang web nguyenkim.com đ c tìm th y v trí đ u tiên. Ba là, Facebook Nguy n Kim luôn c p nh t t t c các thông tin v s n ph m m i, qu ng bá s n ph m và thông tin v các ch ng trình khuy n mãi, nh m chia s thông tin trên m ng xã h i. Các cu c thi online c a công ty đ xã h i v i nhi u gi i th đ c nhi u ng c thông tin trên m ng ng h p d n đã khuy n khích cho vi c lan Marketing tin và i bi t đ n. Vi c chia s hình nh v s n ph m công ngh m i trên Facebook Nguy n Kim và ch ng trình khuy n mãi c a công ty đ c khách bi t đ n trong s lan t a r ng rãi. 2.3.2. Nh ng m t h n ch  Công tác nghiên c u th tr ng Hi n nay, hình th c nghiên c u th tr ng c a Nguy n Kim ch a đa d ng, vi c thu th p thông tin ch y u qua: - Thông tin khách hàng đ ng kí làm th VIP khi mua s m l i các trung tâm đi n máy c a Nguy n Kim. - Thông tin khách hàng đ ng kí thành viên khi có nhu c u mua s m tr c tuy n. - Khách hàng đ ng kí nh n thông tin các ch ng trình khuy n mãi c a công ty. Bên c nh đó, Website công ty ch a có các ch c n ng th ng kê l ng truy c p, thông tin nào hay các s n ph m nào khách hàng xem và quan tâm nhi u nh t. 62  Các chi n l chi n l Y u t “Th c Marketing Online c s n ph m: d ch v h tr t v n s n ph m c a công ty còn y u. ng xuyên gi i đáp th c m c v s n ph m” c a công ty không đ c đánh giá cao. Bên c nh đó, vi c m r ng thêm nhi u ngành không liên quan nh v y có th gây nh h ng đ n đ nh v th ng hi u v n có c a siêu th , m t khác s t ng đ nh phí g m chi phí qu n lý và bán hàng lên cao, và t ng chi phí hàng t n kho các m t hàng này trong giai đo n đ u. Y u t giá phù h p v i giá công b c a nhà s n xu t và phù h p v i các khuy n mãi h p d n ch m i đ c đánh giá t ng đ i và ch a th t s t t. Trong khi đây là hai y u t quan tr ng trong vi c gi chân đ c khách hàng c và lôi kéo đ c khách hàng m i. Chi n l c phân ph i: các y u t “có nhi u m ng l v n chuy n nhanh chóng” đ c đánh giá là ch a th t s t t, nh h c a khách hàng. S h n ch v s l l i phân ph i” và “cách th c ng đ n c m nh n ng và phân b kho hàng c ng nh h n ch v s ng nhân viên giao hàng d n đ n vi c giao hàng cho khách hàng ch a đ chóng và ti n l i. Bên c nh đó, thì ph c nhanh ng th c thanh toán tuy đã đáp ng ph n nào nhu c u c a khách hàng nh ng ch a đa d ng, ch y u qua c ng thanh toán 123pay c a công ty VNG. Y u t th ng xuyên c a các ch c a công ty ch a đ c đánh giá cao. Trong chi n l đ ng trình khuy n mãi và n i dung khuy n mãi c con ng i y u t “S ph n h i thông tin nhanh chóng” ch a c đánh giá cao có m c đi m là 2.4. Nguyên nhân là do công ty v n ch a t p trung đúng m c ngu n nhân l c cho ho t đ ng t v n gi i đáp tr c tuy n và tr l i các th c m c c a khách hàng đ i v i t ng s n ph m c th . quan tr ng nh h ây v n v n là hai y u t c c kì ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng khi tham gia kinh doanh tr c tuy n. Bên c nh đó, đ i ng nhân viên đ c đào t o chuyên sâu v Marketing tr c 63 tuy n v n ch a nhi u. Các nhân viên kinh doanh và nhân viên marketing tr c tuy n ch a có s k t h p m t cách có hi u qu .  Các công c Marketing Online Ho t đ ng trên m ng xã h i ch a đ qu ng cáo, gi i thi u đ n ng c đ u t đúng m c, ch d ng l i i đ c, ch a có s t m c ng tác gi a b ph n marketing tr c tuy n c a công ty v i các thành viên, vi c gi i đáp th c m c c a các thành viên trên MXH còn nhi u h n ch . Nguy n Kim ch a có m t nhóm chuyên v forum seeding đ cùng tham gia vào cu c th o lu n c a thành viên nh m t ng i dùng đ chia s thông tin phù h p nh m t o s lan truy n t t. Website nguyenkim.com v n đang ho t đ ng hi u qu nh ng v n ch a hoàn toàn t i u l ng thông tin mà website cung c p cho ng i dung nên t l ng i truy c p không tìm th y thông tin v n còn cao. V ph n th ng kê trên web c ng b h n ch . ng th i các nhà marketing tr c tuy n c a Nguy n Kim ch a quan tâm đ n vi c s d ng website đ quan tâm ch m sóc đ n khách hàng. Website ch a có s đ nh m giúp ng i dung ti p c n d dàng h n v i kh i l ng thông tin kh ng l . T n su t g i mail cho khách hàng ch a h p lý. Công ty quá quan tâm đ n s l ng Email trong m i chi n d ch marketing mà quên đi r ng ch t l ng c a m i Email m i là đi u quan tr ng. T l ph n h i Email t phía khách hàng th p. Do ph n thi t k Email c a công ty Nguy n Kim còn nhi u b t c p, Email đ c g i v i ch đ kém h p d n và ch a mang tính cá nhân hóa. Vi c g i Email ch y u là gi i thi u các ch ng trình khuy n mãi c a công ty, ch a ng d ng Email Markrting nh m t trong nh ng công c ch m sóc khách hàng nh m xây d ng m i quan h lâu dài gi a khách hàng và doanh nghi p. K t lu n ch Ch ng 2 ng này tác gi gi i thi u v Công ty C ph n Th ng m i Nguy n Kim: l ch s hình thành, mô hình ho t đ ng, k t qu kinh doanh và trình bày th c tr ng ho t đ ng Marketing Online c a côngty giai đo n 2011 – 2014. N i dung nghiên c u đi sâu 64 vào phân tích ho t đ ng nghiên c u th tr ng, các chi n l c 7Ps và các công c Marketing Online. K t qu nghiên c u đã cho th y nh ng m t đ t đ c và h n ch c a các n i dung này. Trên c s phân tích th c tr ng và k t qu các cu c kh o sát, tác gi s đ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng Marketing Online c a Công ty C ph n Th ng m i Nguy n Kim. 65 CH NG 3: M T S GI I PHÁP HOÀN THI N HO T NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C TH 3.1. nh h nh h 3.1.1 PH N NG M I NGUY N KIM ng phát tri n ng ho t đ ng c a Công ty C Ph n Th ng M i Nguy n Kim a website nguyenkim.com tr thành trang web d n đ u trong l nh v c Bán l .  a d ng hóa s n ph m kèm theo m c giá c nh tranh so v i đ i th .   Th ba, hoàn thiên và nâng c p các quy trình cung c p s n ph m cho khách hàng, và m r ng kênh bán hàng tr c tuy n đ n v i nhi u ng i tiêu dùng h n.  Cu i cùng Nguy n Kim s đ u t s phát tri n và duy trì ngu n nhân l c có ch t l ng, nhi t huy t. 3.1.2 M c tiêu Marketing tr c tuy n i u chúng ta mu n khách hàng ngh và làm:  Nguy n Kim luôn là th ng hi u hàng đ u mà tôi l a ch n vì có ch t l ng s n ph m và d ch v t t nh t.  Tôi luôn tìm t i Nguy n Kim b t c khi nào có nhu c u mua hàng đi n máy. 3.2. Gi i pháp hoàn thi n Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 3.2.1. Nhóm gi i pháp th nh t: Hoàn thi n ho t đ ng nghiên c u th tr 3.2.1.1. Hoàn thi n ph ng th c nghiên c u th tr ng ng t ng tính hi u qu trong công tác nghiên c u th tr ng thì Nguy n Kim c n có m t s gi i pháp c th nh sau:  Th nh t, đa d ng hóa hình th c thu th p thông tin. Bên c nh vi c thu th p thông tin theo các ph sau: ng pháp hi n có, công ty có th k t h p v i m t s ph ng pháp 66  Th c hi n kh o sát trên website c a công ty: v i l i th t Website đ cr t nhi u lu ng traffic trong m t ngày ghé th m, công ty có th tri n khai ti n hành thu hút ng các kh o sát ngay trên chính trang web c a mình. i dùng kh o sát theo ý mu n c a công ty, đòi h i thông đi p công ty đ a ra và giá tr khách hàng h nh n đ c ph i h p d n, kích thích h hoàn thành.  Th c hi n ph ng v n chuyên gia, và nhóm khách hàng thông qua m ng internet: cách này ch nên áp d ng m t nhóm nh t 3 đ n 5 ng i và công c h tr là skype, chatroom, yahoo room...Hình th này r t ti n l i và linh ho t v th i gian, c ng nh đ a đi m, và thông tin thu th p có th đ ng đ i tham gia có th th o lu n c nhi u h n. Nh ng b t c đâu, và vào lúc nào và v n theo dõi c quá trình th o lu n c a m i ng i. S ph n h i c a ng iđ c ph ng v n không ch nhanh h n mà còn chân th c h n, nh t là đ i v i các v n đ nh y c m. Và n i dung đ dùng hình th c ph ng v n này th ng là nh ng v n đ chuyên sâu, quan tr ng c n s đóng góp ý ki n chi ti t, c th và chân th t.  Th hai, tích h p ch c n ng th ng kê l ng truy c p trên website c a công ty. M c đích th ng kê thông tin nào hay các s n ph m nào khách hàng xem và quan tâm nhi u nh t. i u này giúp công ty có th nh n bi t đ c s thay đ i trong xu h ng tiêu dùng. C ng qua đó, giúp công ty có th đánh giá đ c s quan tâm c a khách hàng v i m i m t hàng c a công ty hay thông tin gì đ c khách hàng quan tâm nh t. 3.2.1.2. Xác đ nh th tr ng m c tiêu Trong marketing truy n th ng, công ty Nguy n Kim đã phân khúc khách hàng theo m c đích s d ng, tâm lý, hành vi mua hàng, thói quen mua s m và thu nh p. Công ty nh m vào đ i t ng khách hàng có thu nh p cao, g m có h gia đình và kinh doanh, khách hàng b tác đ ng b i giá c và ch t l thói quen mua s m t i các khu trung tâm th ng d ch v bán hàng và th ng m i s m u t. ng có 67 Trong marketing tr c tuy n, vi c xác đ nh th tr ng m c tiêu nên u tiên theo phân khúc tâm lý và hành vi mua hàng. Hai y u t này có nh h ng quan tr ng đ n vi c l a ch n và mua s m hàng hóa trên m ng. D a vào 2 y u t đó có th xác đ nh th tr ng m c tiêu c a marketing tr c tuy n là:  Nhóm 1, khách hàng d b tác đ ng b i giá c : h tìm ki m s n ph m t t và giá c th p nh t. H th ng quan tâm đ n các đ t gi m giá, khuy n mãi c a các siêu th đi n máy. M c đ quan tâm c a h tr c tiên là gi c , ti p theo là th m i đ n d ch v ch m sóc khách hàng. Nhóm đ i t không cao, h có th chuy n sang mua s n ph m m c giá c nh tranh ho c có ch ng này m c đ trung thành m t siêu th đi n máy khác có ng trình khuy n mãi, gi m giá h n, đây là nhóm khách hàng chi m ph n l n trên th tr  Nhóm 2, nh ng ng ng hi u r i ng. i thích s ti n l i: đây là nh ng khách hàng quan tâm và b thu hút b i nh ng website có quy trình kinh doanh đ n gi n, thu n ti n, nhanh và hi u qu so v i quy trình kinh doanh truy n th ng nh ng v n đ m b o v d ch v h u mãi, ch m sóc khách hàng. 3.2.1.3. Xác đ nh đ i th c nh tranh trên th tr Th tr ng ng đi n máy hi n nay đang trong b i c nh c nh tranh r t kh c li t, ngoài s khác bi t v s n ph m, ch t l ng, và giá c thì vi c xác đ nh nh ng đ i th c nh tranh tr c ti p đ i v i doanh nghi p c a mình vô cùng quan tr ng. đ nh n đ nh c t ng quát v các đ i th c nh tranh, tác gi th o lu n v i các anh ch trong phòng Marketing c a Nguy n Kim đ đ a ra ba tiêu chí sau: B ng 3.1 B ng so sánh đánh giá các tiêu chí t ng quát đ i th c nhtranh Công ty A Ch t l ng website (đi m nhân 4) Ch t l ng Fanpape trên Facebook (đi m nhân 3) V trí trên trang công c tìm ki m (đi m nhân 3) T ng đi m Công ty B 68 Tính ra đi m phân lo i là t ng đi m c a ba tiêu chí này, có th xác đ nh nh ng đ i th m nh nh t vào th i đi m này c a công ty. Sau khi xác đ nh đ c kho ng hai, ho c ba, hay b n đ i th có đi m cao nh t, ti p theo s ti n hành kh o sát chuyên gia hay ng i trong ngành. Ngoài nh ng tiêu chí trong lu n v n này, tác gi còn đ c các anh ch trong phòng Marketing đ xu t thêm m t vài tiêu chí c th h n: B ng 3.2: B ng so sánh các tiêu chí công c Marketing Online c a đ i th c nh tranh S l Website L ul ng traffic truy c p m i ngày ng truy c p website đ n t SEO Lu ng khách truy c p đ n t Facebook Lu ng khách truy c p đ n t Email Facebook t ng tác Comment Chia s Like T ng l ph ng fan / t c đ t ng fan theo th i gian T l % fan th y đ Seo c thông đi p c a công ty T khóa th nh t S links hi n th trên 10 trang đ u tiên T khóa th hai S links hi n th trên 10 trang đ u tiên 3.2.2. Nhóm gi i pháp th hai: Hoàn thi n các chi n l c Marketing tr c tuy n 3.2.2.1. Chi n l c s n ph m Theo k t qu phân tích cho th y nhân t Các chi n l c s n ph m là có tác đ ng m nh nh t đ n hi u qu ho t đ ng Marketing tr c tuy n c a công ty. Do đó, c n phát huy nh ng chi n l c Marketing tr c tuy n hi n t i c a công ty và hoàn thi n h n n a đ đáp ng các yêu c u khi mua s m trên m ng c a khách hàng. V chi n l c s n ph m: S n ph m và d ch v h tr t v n s n ph m là hai y u t không th tách r i. Theo th c tr ng nghiên c u cho th y, d ch v h tr t v n v 69 s n ph m c a công ty ch a đ c đánh giá cao. hoàn thi n h n chính sách s n ph m, công ty c n xem xét m t s gi i pháp sau: Th nh t, công ty c n đ u t đúng m c cho b ph n t v n, b ph n h tr khách hàng s d ng s n ph m c a công ty. Hoàn thi n d ch v h tr t v n s n ph m tr c tuy n b ng nhi u hình th c nh : o C ng c th ng xuyên đ ng dây t ng đài t v n c a công ty đ k t n i v i khách hàng có nhu c u b t c khi nào không đ khách hàng đ i lâu. o Nâng c p b ph n t v n tr c tuy n trên website c a công ty v i t ng b ph n riêng bi t: kinh doanh, h tr k thu t, b o hành, h ng d n… nh m ph c v t i đa các nhu c u c a khách hàng v s d ng s n ph m c a công ty. Th hai, làm n i b t s n ph m và thanh l c lo i s n ph m: đ i v i các s n ph m đem l i l i nhu n th p, chi m t tr ng không đáng k trong t ng doanh thu thì công ty nên thanh l c b t lo i s n ph m đó, dành ngân sách đó đ làm n i b t nh ng s n ph m đ c coi là ch l c c a mình lên. Th ba, hi n t i, các ch ng lo i s n ph m mà công ty đang kinh doanh r t đa d ng và có ph n tràn lan. Do đó, công ty c n rút g n thành ph n ch ng lo i s n ph m, t p trung vào s n ph m ch l c đ ti t ki m đ tích, nhân l c và d dàng trong vi c đ nh v th 3.2.2.2. Chi n l c chi phí, v n, chi phí t n tr , di n ng hi u. c giá Vi c xây d ng m t chi n l c giá đ m b o uy tín, th ng hi u l n c a công ty v a mang l i l i ích và chi phí t i u cho khách hàng. Theo đó, đ xu t cho chi n l c này nh sau: Th nh t, công ty nên ti p t c các chính sách giá t i u hi n t i nh “giá t t nh t”, “giá chính hãng” đ t o ni m tin trong khách hàng, nh ng s t o s đ c bi t trong vi c mua hàng trên m ng b ng vi c b sung thêm l i ích khi đ t hàng qua m ng ho c th ng l ng v chi phí giao hàng. Công ty có th k t h p thêm v i các ngân hàng gi m giá khi khách hàng thanh toán tr c tuy n qua d ch v th c a ngân hàng, 70 gi m giá khi khách hàng đ ng kí nh n hàng tr c ti p t i công ty. Vi c b sung các l i ích cho khách hàng khi đ t hàng qua m ng s giúp khách hàng ngày càng thích ng v i vi c trao đ i v i công ty thông qua website và s d ng website c a công ty nhi u h n khi có nhu c u mua hàng. Th hai, đ đ m b o có đ c m c giá c nh tranh so v i đ i th , công ty nên xây d ng ng d ng th ng kê giá c các m t hàng t ng t đ c đ ng trên website c a đ i th , t đó có chính sách đi u ch nh giá h p lý. Th ba, công ty c n có chính sách rõ ràng v chi t kh u hay khuy n mãi cho các hóa đ n đ t hàng l n. 3.2.2.3. Chi n l c phân ph i Hi n nay Nguy n Kim có 23 trung tâm trên toàn qu c và hoàn toàn ch a có các kênh trung gian m r ng. Do đó, đ nâng cao và hoàn thi n kênh phân ph i công ty nên tri n khai nhi u ch ng trình nh : Th nh t phát tri n thêm các trung tâm đi n máy kh p c n ch ng trình đ i lý, xây d ng các ch c, xây d ng các ng trình c ng tác đ m r ng h n n a kênh phân ph i c a công ty giúp thu n l i cho vi c giao hàng, phân ph i s n ph m trong kinh doanh tr c tuy n. Th hai, m ng l i v n chuy n ngoài đ i ng nhân viên giao hàng chính th c, công ty c n phát tri n thêm các m ng l i d ch v v n chuy n r ng kh p v i các đ n v chuyên nghi p khác nh DHL, UPS, EMS, Viettel. Th ba, ph ng th c thanh toán trong kinh doanh tr c tuy n là đi u ki n r t quan tr ng, nó ph i đ m b o s thu n ti n cho khách hàng đ ng th i ph i t o s tin t ng cho khách hàng khi giao d ch v i các kênh trung gian mà công ty s d ng. Ngoài vi c thanh toán qua c ng thanh toán đi n t 123Pay, công ty nên s d ng thêm b ng các hình th c thanh toán ti n l i h n nh : thanh toán quan Western Union, thanh toán b ng ví đi n t , thanh toán qua đi n tho i di đ ng…nh ng ph i đ m b o thông tin thanh toán đ c b o m t tuy t đ i. 71 Th t , công ty c n phát tri n và xây d ng thêm tính n ng giá c t đ ng ngay trên website tùy vào kh i l ng hàng hóa, ph c v n chuy n ng th c và kho ng cách v n chuy n hàng hóa đ n n i khách hàng ch đ nh. 3.2.2.4. Chi n l c chiêu th ây chính là v khí linh ho t nh t giúp công ty đ t đ c các m c tiêu đ ra v i nhi u s l a ch n. Vì th , đ các ho t đ ng chiêu th trên internet c a công ty đ t đ c hi u qu t t nh t công ty c n k t h p gi a ngo i tuy n và tr c tuy n nh :  Ngoai tuy n Th nh t, luôn đ t đ a ch trang web trong các tiêu đ th , danh thi p, bao bì, ph n ch ký email hay b t kì n i nào mà khách hàng s chú ý t i. Th hai, in đ a ch trang web lên đ ng ph c c a nhân viên. Th ba, đính kèm trang web vào t t c các s n ph m/d ch v khuy n mãi, qu ng cáo mà công ty cung c p cho khách hàng nh áo thun, tách café… Th t đ a đ a ch trang web vào t t c các b n thông cáo báo chí mà công ty g i cho gi i Marketing. Hay vi t đ a ch web lên thành xe ôtô, xe t i c a công ty.  Tr c tuy n - Th nh t, công ty có th th c hi n mô hình qu ng cáo tài tr và mô hình qu ng cáo l a ch n v trí. Công ty có th tài tr cho các di n đàn công ngh thông tin nh : voz forum, vn-zoom forum, báo đi n t pcworld…đ thu hút đ c nhi u ng iđ nv i website Nguyenkim.com. - Th hai, liên k t ch t ch v i c ng đ ng web đ hàng tr m trang web có đ ng d n t i trang web c a công ty. - Th ba, t ch c nhi u cu c thi h p d n, đ c đáo trên website. - Th t , hàng tu n g i đi các b n tin email cho các thành viên đ ng ký trang web c a công ty, v i n i dung là nh ng ch ng trình xúc ti n đ nghi p, mang tính cá nhân hóa và có tr ng tâm h c so n th o chuyên ng đ n khách hàng. D a trên c s 72 d li u khách hàng đ đ a ra các ch trong t ng phân khúc th tr ng trình khuy n mãi đ ng. Th n m, n i dung qu ng cáo đ Content Marketing là h c thi t k thích h p c đánh giá là ch a đ c h p d n, vì th ng gi i quy t thích h p và c n thi t cho các chi n l cáo c a công ty. N i dung ch t l ng là nh ng gì khách hàng c a công ty mu n đ c, không ph i nh ng gì công ty mu n nói v i h . k t n i hi u qu v i ng dùng, c n sáng t o ra các n i dung g c, có b n s c riêng và liên quan đ n ng Ngoài ra, các n i dung này c n t c qu ng i tiêu i dùng. ng thích v i b t k trình duy t hay thi t b đ ng dùng có th d dàng xem và chia s . i ng d ng Content Marketing này vào các công c nh email marketing hay forum seeding s t o ra hi u qu t t h n, n i dung s không r i r c và kém h p d n h n tr  B c. Có 6 b c đ ti n hành Content Marketing: c 1: Research : nghiên c u n i dung th t k và xác đ nh đ cùng là gì và đ i t ng c th mu n h ng đ n, ph c m c tiêu cu i ng pháp c th đ th c hi n.  B c 2: Creat: b t đ u vi t hay t o nôi dung c b n.  B c 3: Optimize: t i u b n n i dung c b n thành b n chi ti t, c th .  B c 4: Publish: b t đ u qu ng bá chia s r m r .  B c 5: Promote: th c hi n các kênh phân ph i xúc ti n n i dung.  B c 6: Measure: đo l ng đánh giá, ki m soát quá trình. Th sáu, đ i v i vi c ch m sóc khách hàng: công ty c n đ u t xây d ng h th ng ch m sóc khách hàng (CRM) nh m qu n lý đ y đ và chính xác thông tin khách hàng đ cung c p cho nhân viên bán hàng m i thông tin k p th i, đ y đ liên quan đ n khách hàng. 3.2.2.5. Chi n l c con ng i Nh m hoàn thi n h n n a chi n l marketing tr c tuy n: c con ng i – y u t ch ch t trong 73 Th nh t, công ty c n tuy n d ng và đào t o riêng bi t ngu n nhân l c chuyên m ng marketing tr c tuy n, đào t o nhân viên trong môi tr ng narketing tr c tuy n đ theo k p s phát tri n m nh m c a m ng internet hi n nay. Th hai, thi t l p b ph n t v n riêng bi t chuyên gi i đáp nh ng thông tin chia s c a khách hàng và tr l i các th c m c c a khách hàng trên t ng s n ph m m t cách nhanh chóng và chính xác nh m ph c v t i đa các nhu c u c a khách hàng v s d ng s n ph m c a công ty. Th ba, tuy n d ng thêm nhân viên có kh n ng vi t lách, t o ra đ ýt c n i dung, ng hay, cách d n chuy n lôi cu n có th t o ra nh ng topic hay bài vi t h p d n, có kh n ng t ng tác t t v i các thành viên trong các di n đàn, m ng xã h i. Th t , ho t đ ng đánh giá hi u qu và n ng l c c a nhân viên nên đ tâm cao cùng v i công tác khen th hoàn thành t t công vi c. c quan ng nh n khuy n khích nhân viên t t c b ph n nh k hàng tháng ng i qu n lý tr c ti p d a vào k t qu làm vi c c ng nh tinh th n, trách nhi m c a nhân viên mà h cho cho là x ng đáng đ c tuyên d ng, khen th ng. 3.2.3. Nhóm gi i pháp th ba: Hoàn thi n công c Marketing tr c tuy n Nh đã trình bày c ch ng 2, Nguy n Kim hi n đang s d ng song song 4 công chính đ th c hi n các ho t đ ng Marketing tr c tuy n g m: Website, Email Marketing, M ng xã h i (Social Media Marketing), Công c tìm ki m (SEM). 3.2.3.1 Xây d ng Website v i nhi u ti n ích Website là m t v n phòng o c a công ty trên m ng internet, là công c Marketing quan tr ng và ch ch t trong quá trình phát tri n th ng hi u Nguy n Kim. Website bao g m toàn b thông tin, d li u, hình nh v các s n ph m, d ch v và ho t đ ng mà công ty mu n truy n đ t t i ng i s d ng internet. Website c a Nguy n Kim đang đ c phát tri n đúng h c s đánh giá, nhìn nh n khá cao t khách hàng. gi v ng c ng nh t ng thêm ngu n truy c p nhi u vào trang web công ty, ng, có đ ngoài vi c luôn c p nh t thông tin m i có giá tr dành cho khách hàng, còn ph i t ng 74 l ng liên k t backlink, c ng nh các ngu n t email, m ng xã h i và công c tìm ki m v t i trang web. Do đó, đ s d ng công c website ho t đ ng v i hi u qu t t h n n a, tác gi đ xu t m t s gi i pháp sau: Th nh t, t o tính h p d n cho ng i xem trang web, b ng vi c h n ch s tràn ng p thông tin và hình nh. H n ch đ a quá nhi u thông tin lên website b ng vi c t o ra các kho ng tr ng đ t o c m giác d ch u khi nhìn vào. Giúp ng ch đ quan tâm d dàng, phân bi t đ i đ c tìm ki m các c các khu v c thông tin và qu ng cáo khác nhau, đ ng th i t ng thêm tính chuyên nghi p cho trang web. Th hai, c p nh t thông tin m i ngày là đi u c n thi t nh ng ph i bi t cách đ ng t i thông tin hay và h u ích đ i v i ng i đ c. Ngôn t c n đ c trau chu t, b c c rõ ràng, m ch l c và logic, tránh tình tr ng copy - paste. N u website c a b n s d ng ngu n thông tin t đ n v khác, đ i tác – khách hàng s đánh giá th p uy tín c a doanh nghi p b n. Chính vì v y, c n đ ng t i nh ng bài vi t hay, h u ích, n i dung cu n hút và hình th c trình bày đ p s thu hút s theo dõi c a khách hàng nhi u h n. Th ba, t o d ng nét riêng cho website, b ng cách t ch c theo cách ngh c a khách hàng, s p x p c c u s n ph m d a trên cách mua c a khách hàng. Ch ng h n, có th s p x p s n ph m và các ph ki n, v t d ng liên quan cùng v i nhau. Th t , công ty có th phát tri n website theo h ng đ i t ng khách hàng nh sau: o Ng i xem hàng hóa (viewers): đ i v i nhóm khách hàng này, website c n th t s nt ng đ thu hút khách hàng b ng t ng , đ c bi t đ t o d u n. Nh ng d u n này s là b c kh i đ u đ khách hàng d ng l i trên website và ti p t c xem s n ph m, d ch v c a công ty. o Ng i mua hàng hóa (shoppers): đây là nh ng khách hàng đã có d đ nh mua hàng hóa và vào website đ th c hi n hành vi mua hàng. hàng, website c n đ i v i nh ng khách c t ch c thi t k sao cho vi c mua hàng thu n ti n nh t. C n 75 thi t k gi mua hàng sao cho thu n ti n, th ng kê, g i ý, tính toán giá c và l u tr thông tin cho khách hàng. o Ng i tìm hi u v hàng hóa ( seekers): nh ng khách hàng này vào website và bi t chính xác s n ph m h đang quan tâm là gì. Do đó, website c n có công c đ so sánh các s n ph m, nh n xét c a khách hàng, g i ý, t v n. Th n m, th ng xuyên nâng c p website phù h p v i nhu v u s d ng. Vi c website quá c , b l i th i v ch c n ng c ng nh giao di n s làm cho v n đ truy c p và v n hành tr nên khó kh n. Chính vì v y, theo th i gian b n c n ph i nâng c p website cho phù h p v i công ngh m i và nhu c u th c t c a ng i s d ng. Th sáu, c n phát tri n h n n a m c h i đáp, th c m c, liên h , thêm l a ch n đánh d u trang, và cu i bài vi t hãy thêm liên k t b ng các công c chia s nh facebook, linkhay…nh m giúp khách hàng thu n l i trong vi c ti p c n và có th d dàng tìm đ n website khi h c n thông tin. Th b y, đ y m nh vi c ch m sóc khách hàng thông qua website: tính n ng chính c a website là cung c p thông tin đ n ng tr ng th i tiêu dùng ti m n ng. Trong th ng m i ngày nay r t khó đ duy trì m i quan h gi a doanh nghi p v i khách hàng. Vì v y, ch m sóc khách hàng không ch thu hút khách hàng ti m n ng mà còn duy trì m i quan h v i khách hàng sau bán hàng. 3.2.3.2 Th c hi n Email Marketing hi u qu Email marketing ch a đ c khách hàng đánh giá cao. khách hàng không xem là “th rác” qu y r i khi công ty g i email t i, chúng ta c n t ng m c đ h u ích đ i v i Email. xu t đ s d ng th đi n t trong ho t đ ng Marketing đ c th c hi n nh sau: Th nh t là quá trình đ ng ký nh n email hay thoát, không nh n email n a t Nguy n Kim. S cho phép c a ng i nh n là n n t ng t o nên m t ch hi u qu . Có th th c hi n s xin phép ng ng trình email i đ ng ký nh n email t nhi u cách và nhi u đ a đi m khác nhau: website, các trung tâm mua s m, t các ch ng trình qu ng 76 cáo, đ ng d n chuy n ti p sang trang đ ng kí nhân Email trong th tin t c ho c khuy n mãi, thuê hay mua danh sách email hay t m t danh sách c . Trang đ ng kí ph i th hi n l i ích khi đ ng ký nh : có th cho ng i dùng đ ng kí thông tin mà h quan tâm nh : thông tin khuy n mãi đi n tho i ho c đi n gia d ng, máy tính, s n ph m v n phòng... , t n su t nh th nào và th t c đ ng ký ph i d dàng, nhanh chóng. Ng i đ ng ký nh n email l a ch n tùy ch n theo ý mình. Và sau khi th t c đ ng ký hoàn t t, m i đ a h vào danh sách email s đ c g i tin. Ngoài ra trong m i email mà nhân viên g i đi cho khách hàng, luôn luôn t o ra m t đ kh i ch ng trình email c a mình d dàng. Có th đ t ng d n đ h đ ng ký thoát đ u hay cu i email, ch ng h n: “N u b n mu n ng ng ti p nh n Email thông tin t công ty, hãy nh p chu t vào đây”. Và nh ng ng i n m trong danh sách ng ng nh n Email. Các ch ng trình email marketing sau s không g i email t i h n a, và ch m t th i gian sau s tái email marketing. Th hai là ti n hành phân lo i khách hàng thành nhi u nhóm đ xác đ nh n i dung và hình th c phù h p đ g i các thông đi p email riêng bi t cho t ng nhóm khách hàng, đi u này s t ng t l xem email c a h . M t s tiêu chí đ phân nhóm: khách hàng hi n t i và khách hàng ti m n ng, khách hàng lâu dài trung thành và ng i mua m t l n, đ a đi m và ngành ngh , gi i tính và ch c danh, l ch s mua s m, s thích, hành vi tiêu dùng. th c hi n phân nhóm thu n l i, c n ph i tích h p c s d li u email v i các phân tích website và ng d ng ph n m m CRM. Th ba là xác đ nh t n su t và th i đi m g i email phù h p: đ n gi n và ít t n chi phí nh t là cho khách hàng tùy ch n khi đ ng kí nh n email t công ty xem h mu n nh n đ c email c a công ty bao nhiêu l n m t tháng và nh n vào th i đi m nào trong ngày. Th t là cá nhân hóa email: đã qua r i hình th c g i hàng lo t email cùng m t n i dung t i toàn b danh sách khách hàng, th i đi m này khách hàng h mu n nh n đ c nh ng email phù h p v i riêng h . ây là cách tuy t v i đ duy trì m i liên h 77 v i ng i nh n, duy trì s h ng thú c a h . Lúc này giá tr c a h th ng CRM l i đ nhân lên, nhân viên s bi t đ c h tên đ y đ ng c i nh n, gi i tính, ngh nghi p, tu i tác, l ch s mua s m. Qua đó cá nhân hóa t dòng tiêu đ email, chào h i b ng tên riêng, đ a ra nh ng thông tin h p d n kèm theo gi m giá nh ng th ng ho c th i nh n thích ng hay mua, khuy n khích gi i thi u mua hàng hay chuy n ti p email này cho b n bè, ng i thân. Th n m là đa d ng hóa l i m i chào trong email. Công ty có th áp d ng các d ng l i m i chào nh : l i m i chào thông th ng, l i m i chào có quà t ng, l i m i chào chi t kh u, l i m i chào có gi i h n, m i chào b o hành…và không g i file đính kèm cùng v i email. 3.2.3.3 Ph i h p th c hi n website k t h p công c tìm ki m (SEM) Công c tìm ki m đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c đ nh h c a ng i dùng và là tiêu chu n thông qua đó ng ng tìm ki m i dùng đánh giá m c đ tin c y đ i v i k t qu tìm ki m. Trong quá trình tìm ki m, t khóa là m u ch t đ công c tìm ki m ho t đ ng. Vi c l a ch n t khoá g n v i n i dung website v a g n v i s tìm ki m c a khách hàng có nh h có l ng r t nhi u đ n s phát tri n c a website, giúp trang web c a công ty t truy c p đáng k , th ng hi u nhi u ng i bi t t i h n.Vì v y, t i u hóa t khóa là gi i pháp chính đ th c hi n t i u hóa công c tìm ki m. Nguy n Kim c n th c hi n nh ng cách sau đây đ t i u hóa t khóa: Th nh t, l a ch n các t khóa: công ty c n gia t ng l đ n ho t đ ng c a công ty. a các t khóa đ bài vi t, tên c a hình nh, video đ quan đ ng t khóa liên quan c l a ch n vào tên bài vi t, n i dung c đ ng t i lên trang web ho c các trang có liên ng d ng kh n ng l c k t qu b ng cách đ c tags c a công c tìm ki m Th hai, chia nh c m t khóa thành nhi u c m nh h n và đ t r i rác trong n i dung bài vi t vì công c tìm ki m u tiên l c t ng t khóa h n c m t . Tuy nhiên nên chú ý v m t ng ngh a và tính h p lý c a các t khóa khi đ t. 78 Th ba, k t h p các c m t khóa v i nhau vì chúng ta không bi t đ c ng i dùng s l a ch n s d ng c m t khóa nào. Vi c k t h p các c m t khóa s giúp cho nh ng t khóa không đ c l a ch n s d ng v n đ c tìm th y b i công c tìm ki m. C th nh k t h p hai c m t khóa “đi n máy” và “đi n tho i” thành m t c m “đi n máy đi n tho i”. Các c m t khóa sau khi k t h p có th đ a toàn b c m m i ho c t ng c m ho c t l vào trong bài vi t. Th t , Nguy n Kim c ng có th kh i t o tài kho n Google Adwords đ đ ng kí s d ng d ch v qu ng cáo tr ti n cho công c tìm ki m tr c tuy n đ nhanh chóng đ t đ c m c tiêu t o d ng s nh n bi t c a ng i dùng v i các t khóa “đi n máy”, “đi n tho i” , “máy tính” , “laptop” , “tivi” , “t l nh”. Chi phí khi s d ng Google Adwords ch đ c tính khi có ng i dùng nh p chu t vào đ ng link c a Nguy n Kim xu t hi n trên nh ng trang web trung gian mà Google phân b đ ng link Nguy n Kim t i đó. Theo thông tin tìm hi u, chi phí cho m i l n nh p chu t t i thi u là 0,01 USD ho c nhi u h n tùy vào t khóa l a ch n. T m tính, n u c n thu đ thông qua ph c 10.000 l ng pháp SEM thì chi phí là 100 USD. Tuy nhiên, ph ch n đ t ng l tín nhi m c a ng t truy c p ng pháp ch ch c ng truy c p ch không đ m b o trong vi c nâng cao đ nh n bi t ho c i dùng vào Nguy n Kim. Th n m, trao đ i liên k t ba chi u: là cách dùng nh ng website trung gian đ t o backlink cho website chính. ây là m t th thu t seo mang l i nhi u hi u qu , l y website trung gian ra làm bàn đ p cho website chính. ti t ki m chi phí, nên s d ng nh ng trang blog ho c wordpress làm website trung gian. Th sáu, s d ng các k t n i đ ki m x p h ng k t qu theo cách đo l n i đ n website đ ng link có giá tr : ph n l n các công c tìm ng s l c đánh giá cao. Ví d tuoitre.com, zing.com.vn, dantri.com.vn … ng và ch t l đ t đ ng các website có k t ng link t i: Vnexpress.net, 79 3.2.3.4 Qu ng cáo m ng xã h i phù h p v i chi n l c marketing tr c tuy n Theo kh o sát thì khía c nh m ng xã h i (facebook) đ c đánh giá hài lòng. Còn theo th c tr ng thì ho t đ ng c a Nguy n Kim hi n t i ch a đ trong nh t c n c i thi n đó s t c t t, đi u quan ng tác v i các fanpage liên quan đ n nh ng bài vi t c a công ty. Vì v y c n hoàn thi n các gi i pháp sau: Th nh t, trong trang fanpage, nhân viên ph i th h i th ng xuyên theo dõi và ph n ng xuyên các th c m c c a khác hàng đ ng th i có các ph n h i đ duy trì theo dõi c a các thành viên trong fanpage. Ch c ch n topic bài vi t v nh ng s n ph m hay hay thông tin khuy n mãi s có nhi u đ i t s có ng ng vào theo dõi và bình lu n trong đó i c a công ty đ i th vào, chuyên gia vào. Nhân viên công ty c n ph i x lý linh ho t v i tình hình hi n t i, lúc thu n l i thì ti p t c đ y lên cao trào, lúc b t l i thì chuy n h ng, lúc topic có v đã không còn h p d n thu hút n a thì tìm cách cho topic ho t đ ng sôi n i l i. Th hai, đ y m nh qu ng bá s n ph m trên facebook và các trang m ng xã h i khác nh : google+, youtube… Th ba, đ y m nh thu hút l t xem ngay c trong nh ng giai đo n không có các s ki n, ph i t o n i dung h p d n trong các bài vi t, đa d ng hóa cách th hi n n i dung. Th c a ng ng xuyên c p nh n thông tin đ tránh nhàm chán và thu hút s quan tâm i xem. làm đ c đi u này, doanh nghi p nên có s phân công nhân s đ gi cho các thông tin luôn m i m . a thêm liên k t vào các bài vi t đ t ng l ng backlink v website chính c a công ty, đi u này r t giúp ích cho vi c t ng h ng website trên các công c tìm ki m. Th t , thông qua m ng xã h i đ y m nh thu th p ý ki n ph n h i c a khách hàng, t ng c ng s t ng tác v i khách hàng. i u này giúp gi m i liên l c v i công đ ng m ng, v n s là khách hàng ti m n ng c a công ty. ng th i t o cho h thói quen truy c p vào trang m ng xã h i khi h c n thông tin liên quan. 80 Th n m, m t s KPI đ đo l comment, s l ng ng đi m nào nh h ng đ n chi n d ch. K t lu n ch ng hi u qu c n áp d ng: l t i th t tham gia, c ng đ ng đánh giá chung th nào, nh ng ng 3 D a trên vi c phân tích th c tr ng ch ng 2 tác gi đ a ra các gi i pháp thích h p. Bao g m các gi i pháp trong công tác nghiên c u th tr l t xem, l ng, trong chi n c Marketing tr c tuy n và trong các công c Marketing tr c tuy n. Tác gi mong mu n nh ng gi i pháp này s góp ph n lo i b nh ng m t y u kém, đ ng th i nâng cao hi u qu ho t đ ng Marketing tr c tuy n c a Công ty C ph n Th Nguy n Kim. ng m i 81 K T LU N Th tr ng bán l đi n máy v n đang còn phân m nh, các công ty i n máy Vi t Nam đang c nh tranh r t quy t li t đ giành th ph n trong m t môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng. Cho đ n th i đi m này, s c m nh và hi u qu c a marketing online đã đ c ch ng minh m t cách rõ ràng. Tuy nhiên c ng không nên ph nh n vai trò v n có c a các công c marketing truy n th ng. T t c nên là m t s c ng h ng l n nhau đ phát huy s c m nh và mang l i giá tr mong mu n cho ng t o s khác bi t, n t i dùng. ng cho s n ph m c a mình so v i nh ng công ty khác Nguy n Kim c n chú tr ng h n n a ngoài vi c duy trì và phát tri n trang web hi n t i, đ ng thông tin lên facebook, s d ng t t công c email marketing… nh m t hình th c qu ng bá r ng rãi s n ph m c a mình. Thông qua lu n v n này, tác gi đã đ a ra m t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng marketing online cho công ty. Các phân tích trên đ c d a trên tình hình th c t t n t i t i công ty và đánh giá, ý ki n t khách hàng, nh ng ng đ đ a ra chi n l c và k ho ch hành đ ng nên có th tin t i trong ngành ng và tri n khai đ c. Nguy n Kim c ng c n nên xem xét đ a ra các gi i pháp đ có th k t h p m ng marketing truy n th ng và marketing online m t cách hài hòa và hi u qu h n. Lu n v n còn m t s m t h n ch : ph m vi kh o sát khách hàng là t i thành ph H Chí Minh, n u m r ng ra nhi u t nh thành thì m u s t ng quát hóa và đa d ng h n và k t qu mang tính thuy t ph c h n, ch a phân tích hi u qu Marketing c a trang web Nguy n Kim d a trên k t qu th ng kê c a Google Analytics, vì tài kho n Google Analytics c a công ty hi n đang b l i, ch a kh c ph c đ c. Ngoài ra n u m r ng kh o sát thêm nh ng công c marketing online c a nh ng đ i th c nh tranh đ so sánh v i Nguy n Kim thì k t qu s rõ ràng, chi ti t h n n a. DANH M C CÁC TÀI LI U THAM KH O Danh m c tài li u ti ng Vi t 1. Ian Fenwick và Kent Wertime, 2009. Ti p th s - H ng d n thi t y u cho Marketing m i và Digital Maketing. NXB Tri Th c. 2. Lê Th Gi i và Nguy n Xuân Lãn, 2010. Qu n tr Marketing, tái b n l n 5. NXB Giáo d c Vi t Nam. 3. Nguy n V n Thoan, 2009. Khoa h c và K thu t. ng d ng Marketing đi n t trong doanh nghi p. NXB 4. Philip Kotler, 2006. Qu n tr Marketing. NXB Th ng kê. 5. Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012. Nguyên lý ti p th . Nhà xu t b n lao đ ng xã h i. 6. Ph m Duy Ngh a, 2012. M t s gi i pháp hoàn thi n ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i công ty c ph n Th Gi i Di ng. Lu n v n th c s – Qu n Tr Kinh Doanh, H Kinh T Thành Ph H Chí Minh. 7. Tr n Minh Nh t, 2013. M t s gi i pháp hoàn thi n marketing tr c tuy n cho s n ph m PNJ Gold t i Công Ty C Ph n Vàng B c á Quý Phú Nhu n. Lu n v n Th c S . Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh. 8. Zeke Camusio, 2013. C m nang Marketing tr c tuy n. NXB Khoa H c Và K Thu t, FPT. Danh m c tài li u ti ng Anh 1. Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và Fiona Ellis-Chadwick, 2002. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice 2nd edition. Prentice Hall/Financial Times, ch ng 1. 2. Dave Chaffey and PR Smith, 2002. E-marketing Excellence.Third Edition. 3. Dave Chaffey, 2012. Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Fifth Edition. 4. Jones and Ryan, 2009. Understanding Digital Marketing. Kogan Page. 5. McCarthy and Jerome, 1960. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood, IL: Irwin, Inc. 6. Rob Stokes, 2009. eMarketing – the essential guide to online marketing 2nd edition. Quirk eMarketing (Pty) Ltd. PH L C1 BIÊN B N TH O LU N NHÓM 1.1. Th i gian, đ a đi m, thành ph n tham d 1.1.1. Th i gian Cu c th o lu n đ 1.1.2. c t ch c vào lúc 15h ngày 21/12/2014. a đi m: Cu c th o lu n ti n hành t i phòng h p công ty C Ph n Th 1.1.3. S ng Thành ph n tham d : i tham d là 8 ng i g m có tr ng phòng Marketing và các chuyên viên kinh doanh, Marketing c a công ty C Ph n Th H và Tên STT ng M i Nguy n Kim. ng M i Nguy n Kim. Ch c danh 1 Ph m Minh Ti n Tr 2 Nguy n Trà My Nhân viên marketing 3 Tr n Nh t Quang Nhân viên marketing 4 L Chuyên viên kinh doanh 5 Nguy n H u Khoa Thi Chuyên viên kinh doanh 6 Hà V n Tr ng Chuyên viên kinh doanh 7 Lê Hoàng Thái Chuyên viên kinh doanh 8 Hu nh Công Ti n Chuyên viên kinh doanh ng Th B o Xác nh n ng phòng marketing 1.2. Dàn bài th o lu n nhóm 1.2.1. Ph n gi i thi u Xin chào các anh/ch , tôi tên là L ng Th t, hi n là h c viên cao h c tr ng i h c Kinh T Tp. H Chí Minh, đang th c hi n lu n v n “HOÀN THI N HO T NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C M I NGUY N KIM”. PH N TH NG Hôm nay tôi r t hân h nh đ c đón ti p các anh/ ch đ cùng th o lu n v các y u t c a các công c trong marketing tr c tuy n. T t c các ý ki n c a các anh/ch s đóng góp vào s thành công c a nghiên c u này. Xin chân thành c m n. 1.2.2. Ph n chính 1. T c đ c truy c p c a website nhanh 2. C u trúc th m c thông tin trên website d tra c u 3. Giao di n website đ p 4. Thông tin luôn đ 5. Banner đ c c p nh t c thi t k đ c đáo 6. V trí đ t banner thu n ti n cho vi c nh n d ng 7. Banner đ c thi t k sáng t o 8. Email có ch đ , hình th c trình bày h p d n 9. N i dung email ng n g n, xúc tích 10. Luôn tìm th y thông tin h u ích t các Email marketing 11. Luôn có nh ng thông tin chia s h u ích trên các trang m ng xã h i Nguy n Kim 12. Trang m ng xã h i c a Nguy n Kim có giao di n đ p 13. N i dung chia s và thông tin v các cu c thi luôn đ 14. Luôn tìm th y website Nguy n Kim 15. c c p nh t đ y đ trang đ u tiên c a các công c tìm ki m ng d n xúc tích ng n g n 16. Cho k t qu theo t khóa phong phú 1.3. K t lu n th o lu n nhóm Sau khi th o lu n v i các anh/ch trong công ty Nguy n Kim, thu th p ý ki n đóng góp c a m i ng tr c tuy n: i, tôi t ng k t l i danh sách các y u t nh h ng đ n công c marketing 1. Website c a nguyenkim.com có t c đ truy c p nhanh. 2. N i dung website đa d ng, phong phú. 3. Các b trí n i dung c a website h p lý, rõ ràng. 4. Website cung c p đ y đ thông tin v s n ph m cung c p. 5. Thi t k c a trang web hài hòa sinh đ ng thu hút ng i xem. 6. Website có th hi n th trên t t c các chu n thi t b s . 7. D dàng tìm ki m thông tin quan tâm v s n ph m t website 8. Thông tin mang tính chính xác cao. 9. Luôn tìm th y thông tin h u ích t các Email marketing 10. S ph n h i, h tr thông tin qua email t t 11. T n su t nh n đ c email t Nguy n Kim 12. Email có ch đ , hình th c trình bày h p d n 13. N i dung email ng n g n, xúc tích 14. Trên các trang m ng xã h i c a nguyenkim.com tôi luôn tìm th y các thông tin h u ích mà tôi quan tâm 15. Các ph n h i gi i đáp th c m c trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim r t th ng xuyên 16. Tôi th ng hay vi t bài trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim 17. Tôi th ng th y các thông tin s n ph m m i trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim 18. Luôn tìm th y website Nguyenkim.com trang đ u tiên c a các công c tìm ki m 19. Luôn th y website Nguyenkim.com khu v c qu ng cáo Google adwords 20. Luôn tìm th y nhi u thông tin h u ích c a Nguy n Kim khi s d ng công c tìm ki m PH L C2 B NG CÂU H I KH O SÁT KHÁCH HÀNG Phi us : Ngàytr l i: Xin chào Anh/Ch , Tôi tên là L ng Th t, hi n là h c viên cao h c Tr tôi đang th c hi n lu n v n ““HOÀN THI N HO T TUY N T I CÔNG TY C PH N TH ng i h c Kinh t Tp.HCM, NG MARKETING TR C NG M I NGUY N KIM””. S li u thu th p t b ng kh o sát này nh m m c đích tìm hi u s hi u qu c a các công c Marketing tr c tuy n t i công ty Nguy n Kim, ph c v cho nghiên c u c a tôi. R t mong Anh/Ch dành ít th i gian đ giúp tôi hoàn thành các câu h i d mong nh n đ I. i đây. Tôi r t c s h p tác chân thành c a Anh/Ch . N I DUNG CHÍNH 1. Anh/Ch t ng tác v i Nguy n Kim thông qua công c nào ( l a nhi u câu trà l i)  Website  Công c tìm ki m  Email  M ng xã h i 2. ánh giá m c đ hài lòng c a các công c Marketing tr c tuy n c a Nguy n Kim (Ch đánh giá các công c đ m tôt ng ng c a các y u t c ch n câu 1) b ng cách đánh đ u X vào ng v i m i công c đ c ch n. STT Công c 1 2 3 4 5 R t Không Bình Hài R t hài không hài lòng lòng hài lòng lòng Website 1 Website c a nguyenkim.com có t c đ truy c p nhanh. 2 N i dung website đa d ng, phong phú. 3 Các b trí n i dung c a website h p lý, rõ ràng. 4 Website cung c p đ y đ thông tin v s n ph m cung c p. 5 Thi t k c a trang web hài hòa sinh đ ng thu hút ng 6 i xem. Website có th hi n th trên t t c các chu n thi t b s . 7 D dàng tìm ki m thông tin quan tâm v s n ph m t website th ng 8 Thông tin mang tính chính xác cao. Email 1 Luôn tìm th y thông tin h u ích t các Email marketing 2 S ph n h i, h tr thông tin qua email t t 3 T n su t nh n đ c email t Nguy n Kim 4 Email có ch đ , hình th c trình bày h p d n 5 N i dung email ng n g n, xúc tích M ng xã h i 1 Trên các trang m ng xã h i c a nguyenkim.com tôi luôn tìm th y các thông tin h u ích mà tôi quan tâm 2 Các ph n h i gi i đáp th c m c trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim r t th ng xuyên 3 Tôi th ng hay vi t bài trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim 4 Tôi th ng th y các thông tin s n ph m m i trên các trang m ng xã h i c a Nguy n Kim Công c tìm ki m 1 Luôn tìm th y website Nguyenkim.com trang đ u tiên c a các công c tìm ki m 2 Luôn th y Nguyenkim.com website khu v c qu ng cáo Google adwords 3 Luôn tìm th y nhi u thông tin h u ích c a Nguy n Kim khi s d ng công c tìm ki m II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Gi i tính  Nam  N 2. Xin vui lòng cho bi t Anh/Ch thu c đ tu i nào sau đây:  D i 25 tu i  25 – [...]... đ ng c a website, ti p th qua công c tìm ki m, ti p th qua th đi n t và qu ng cáo m ng xã h i 22 CH NG 2: TH C TR NG HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C NG MARKETING PH N TH NG M I NGUY N KIM 2.1 Gi i thi u v công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.1.1 Gi i thi u chung v công ty Tên công ty: Công ty c ph n th ng mai Nguy n Kim Tên giao d ch: Trung tâm mua s m Sài Gòn – Nguy n Kim a ch : 63-65-67 Tr n H ng... N i dung lu n v n g m 3 ph n: Ch ng 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N Ch ng 2: TH C TR NG HO T TY C PH N TH Ch ng 3: M T S NG MARKETING TR C TUY N T I CÔNG NG M I NGUY N KIM GI I PHÁP HOÀN THI N HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH NG MARKETING NG M I NGUY N KIM 6 CH NG 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N 1.1 Khái ni m v Marketing Marketing là quy trình mà theo đó, doanh nghi p t o ra giá... Công ty c ph n th Kim trong ho t đ ng Marketing tr c tuy n Giúp công ty phát huy đ ng m i Nguy n c u th v do công ngh hi n đ i và internet mang l i, ph c v cho công tác nghiên c u th tr qu n lý thông tin khách hàng, đ a ra nh ng chi n l t tr i ng, c marketing tr c tuy n hi u qu tài là m t c s khoa h c đ công ty hoàn thiên ho t đ ng Marketing tr c tuy n, và đ ra đ c nh ng m c tiêu và chi n l c Marketing. .. it i dùng nhi u h n ng c a Marketing tr c tuy n it ng c a Marketing tr c tuy n c ng n m trong nhóm công chúng m c tiêu c a Marketing Tuy nhiên, đ i t ng c a Marketing tr c tuy n là nh ng công chúng m c tiêu có kh n ng ti p c n v i các ph ng ti n Marketing tr c tuy n S khác bi t gi a công chúng m c tiêu c a Marketing (sau đây g i chung là công chúng) và đ i t ng Marketing c a Marketing tr c tuy n (sau... đ th c hi n Marketing Marketing” ( Chaffey et al, 2002, p8.) Marketing tr c tuy n hay Marketing tr c tuy n đ c s d ng d i nhi u tên g i khác nhau nh : Online Marketing, Electronic Marketing (E -Marketing) , Internet Marketing M t s khái ni m v Marketing tr c tuy n: - Marketing trong môi tr ng k t n i Internet và s d ng nó đ k t n i th tr ng thì g i là Marketing tr c tuy n (Stokes, 2009) - Marketing tr... th c hàng lâm g m các cán b phòng marketing và phòng kinh doanh công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim o Nhóm khách hàng là nh ng doanh nghi p, ng mua s m t i các trung tâm th i tiêu dùng cá nhân tham gia ng m i thu c công ty c ng ph n th ng m i Nguy n Kim  Ph m vi nghiên c u o Không gian: Nghiên c u ho t đ ng Marketing tr c tuy n t i Công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim trên đ a bàn thành ph H Chí Minh... 1267 Fax: (84-8) 38 210 818 Email: chamsoc@nguyenkim.com Website: www.nguyenkim.com V n đi u l : 450 t đ ng Logo: Hình 2.1: Logo công ty Nguy n Kim 2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n c a công ty N m 1996, siêu th đi n Nguy n Kim ngày nay là Trung tâm đi n máy đ u tiên và duy nh t c a Vi t Nam, chính th c đ i tên thành Công ty C ph n Th ng m i Nguy n Kim vào n m 2001 N m 2001 – 2005 : Hình thành trung... doanh c a Công ty theo đúng pháp lu t, quy ch và đi u l công ty  Phó T ng giám đ c đi u hành: Chuyên trách các l nh v c: tài chính, k toán, nhân s , hành chính, công ngh thông tin, d ch v h u mãi, đ u t phát tri n và các công ty thành viên, c ng nh các công tác qu n lý đi u hành h th ng chu i Trung tâm mua s m c a Công ty  Phó T ng giám đ c kinh doanh: Thay m t T ng giám đ c đi u hành các công vi c... s lý thuy t v marketing tr c tuy n, tác gi trình bày nh ng n i dung t ng quan v Marketing Online trong đó bao g m: khái ni m v Marketing, Marketing Online, đ c đi m xu h ng và đ i t ng c a Marketing Online ng th i tác gi trình bày nh ng n i dung c a ho t đ ng Marketing Online g m: công tác nghiên c u th tr ng, chi n l c Marketing Online (7Ps) ng th i phân tích các công c th c hi n c a Marketing Online:... t i h i đ ng c đông là c quan quy t đ nh cao nh t c a Công ty  H i đ ng qu n tr : H i đ ng qu n tr là c quan qu n lý Công ty, có toàn quy n nhân danh Công ty đ quy t đ nh m i v n đ liên quan đ n m c đích, quy n l i c a Công ty, tr nh ng v n đ thu c th m quy n c a i h i đ ng c đông  T ng giám đ c: Là ng i đ i di n và ch u trách nhi m tr c a Công ty Ch u trách nhi m tr c pháp lu t v m i m t mát ho t ... N T I CÔNG TY C NG MARKETING PH N TH NG M I NGUY N KIM 2.1 Gi i thi u v công ty c ph n th ng m i Nguy n Kim 2.1.1 Gi i thi u chung v công ty Tên công ty: Công ty c ph n th ng mai Nguy n Kim Tên... I CÔNG NG M I NGUY N KIM GI I PHÁP HOÀN THI N HO T TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH NG MARKETING NG M I NGUY N KIM CH NG 1: C S LÝ THUY T V MARKETING TR C TUY N 1.1 Khái ni m v Marketing Marketing. .. kê mô t công c Marketing tr c n Ý ngh a lu n v n tài nghiên c u có ý ngh a th c ti n v i Công ty c ph n th Kim ho t đ ng Marketing tr c n Giúp công ty phát huy đ ng m i Nguy n c u th v công ngh