Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
----o0o----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN VĂN BẢY
Sinh viên thực hiện
: BÙI THANH HUYỀN
Mã số sinh viên
: 53130667
Khánh Hòa: 2015
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH
BỘ MÔN TÀI CHÍNH
----o0o----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
GVHD: ThS. NGUYỄN VĂN BẢY
SVTH : BÙI THANH HUYỀN
MSSV : 53130667
Khánh Hòa, tháng 06/2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với huy
động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình do tôi nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết
luận trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Nha Trang, tháng 06 năm 2015
Sinh viên
Bùi Thanh Huyền
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình
và hết sức quý báu từ phía Lãnh đạo, giảng viên Khoa Kế Toán – Tài chính - Đại
Học Nha Trang, cũng như Ban Giám đốc và các Quý Anh/ chị nhân viên ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa đã giúp đỡ và tạo
điều kiện để tôi hoàn thành đề tài. Xin gửi lời cảm ơn tới các Quý Khách hàng đã
dành thời gian quý báu của mình hoàn thành bản câu hỏi khảo sát.
Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Quý thầy cô giáo đã tận tình
giảng dạy các kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Nguyễn Văn Bảy đã tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và đã giúp tôi hoàn thành xong đề tài này.
Mặc dù đã thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt tình và kiến thức của bản thân
nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý
của Quý thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên
Bùi Thanh Huyền
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 6
1.1 Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6
1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn ....................................................................... 6
1.1.2 Kỳ vọng của người mua ........................................................................... 6
1.1.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn ................................................................ 6
1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ............................................................. 9
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ ...................................................................... 9
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 10
1.2.4 Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ liên quan tới đề tài. . 14
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................................................. 25
1.4 TÓM TẮT ......................................................................................................... 28
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29
2.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 29
2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 29
2.3 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 29
2.4 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 33
2.5 Mẫu nghiên cứu và phần mềm dược sử dụng ..................................................... 35
2.6 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích dữ liệu ............................................................... 35
2.7 Tóm tắt ............................................................................................................. 37
iv
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 38
3.1 Tổng quan hoạt động của BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2012 -2014 .................... 38
3.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa 2012 - 2014 ......... 38
3.1.2 Tình hình huy động vốn ......................................................................... 39
3.1.3 Tình hình dư nợ tín dụng ........................................................................ 42
3.1.4 Tình hình thu phí dịch vụ ....................................................................... 45
3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46
3.3 Kiểm định sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn
tại BIDV Khánh Hòa. .............................................................................................. 47
3.3.1 Giới thiệu ............................................................................................... 47
3.3.2 Đánh giá thang đo .................................................................................. 47
3.3.3 Phân tích nhân tố .................................................................................... 50
3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................. 53
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy ................................... 55
3.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ..................................................... 55
3.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................... 56
3.5.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 60
3.6 Tóm tắt .............................................................................................................. 62
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV KHÁNH HÒA ............ 64
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ ......................................................... 64
4.2 Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 67
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ................................................. 29
Bảng 2.2: Các biến đo lường ........................................................................ 31
Bảng 2.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 34
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa trong 3 năm
2012 – 2014 ................................................................................................. 38
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 . 39
Bảng 3.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 .................. 42
Bảng 3.4: Thông tin mẫu .............................................................................. 46
Bảng 3.5: Độ tin cậy của các thang đo .......................................................... 48
Bảng 3.6: Phân tích nhân tố .......................................................................... 50
Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay nhân tố ........................................................... 51
Bảng 3.8: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố ..................................... 52
Bảng 3.9 Phân tích nhân tố đối với biến hài lòng .......................................... 52
Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố .................................................................. 53
Bảng 3.11: Ma trận tương quan .................................................................... 55
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57
Bảng 3.13: Phân tích ANOVA theo thu nhập ................................................ 61
Bảng 3.14: Phân tích ANOVA theo trình độ ................................................. 62
vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981 ..................................................................... 7
Hình 1.2 : Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................ 7
Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994) ...................................................................................... 8
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 10
Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ......................................................... 12
Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991) ... 13
Hình 1.7: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .... 16
Hình 1.8: Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ............ 23
Hình 1.9: Mô hình cạnh tranh ....................................................................... 24
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 26
Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm
2012 – 2014 ................................................................................................. 40
Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3
năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 41
Hình 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. .... 41
Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm
2012 – 2014 ................................................................................................. 43
Hình 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3
năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 44
Hình 3.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ... 44
Hình 3.7: Thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 4 năm 2011 – 2014 .............. 45
Hình 3.8: Phân loại thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ....... 45
Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................... 54
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Exploratory Factor Analysis)
TMCP: Thương mại cổ phần.
BIDV: Joint Stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội.
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Năm 2014, ngành ngân hàng có những biến động tích cực. Cụ thể: đến
31/12/2014 toàn tỉnh có 35 chi nhánh Ngân hàng và 03 quỹ tín dụng nhân dân cơ
sở. Nhìn chung, ngành ngân hàng tại Khánh Hòa tiếp tục phát triển và có sự tăng
trưởng so với năm trước. Cụ thể: Huy động vốn: đạt mức 43.093 tỷ đồng, tăng
7.561 tỷ đồng với tỷ lệ 21,28%. Dư nợ cho vay: tăng trưởng tốt, đến cuối tháng
12/2014 đạt 32.188 tỷ đồng, tăng 5.749 so với đầu năm, đạt tỷ lệ 24,08% (20). Ngoài
ra, vào ngày 12/01/2015 tại tỉnh Khánh Hòa, đoàn công tác Bộ Tài chính, Bộ Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn, Tổng Cục Thủy sản đã có buổi làm việc với các Sở,
Ban, Ngành tỉnh Khánh Hòa về tình hình triển khai Nghị định 67/2014/NĐ-CP của
Chính phủ về một số chính sách phát triển thủy sản; để đáp ứng nhu cầu vốn cho
nền kinh tế, cần có những biện pháp, chính sách huy động tối đa nguồn vốn nhàn
rỗi trong nền kinh tế(21). Mà quá trình nhận và truyền vốn chủ yếu được thực hiện
thông qua các ngân hàng thương mại. Hơn nữa, công tác huy động vốn là một
nghiệp vụ vô cùng quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Điều này tạo ra
những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng nói chung, và Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) nói riêng.
Trong bối cảnh này, BIDV Khánh Hòa đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong
năm 2015, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với các thách thức, đặc biệt là sự
cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các đối thủ là các ngân hàng khác trên địa bàn. Để nâng
cao vị thế cạnh tranh, giữ chân và thu hút thêm khách hàng, giải quyết bài toán lợi
nhuận thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng và cần thiết đối với
ngân hàng nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng.
Với những lý do trên, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi Nhánh Khánh Hòa” được hình thành.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn
chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
2
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa thông qua đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa.
- Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch tiền gửi
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Xem có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ huy động
tiền gửi của nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập và nhóm khách hàng khác
nhau về trình độ.
- Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi,
đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa.
3. Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được thực hiện thông qua
hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan
chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức
dùng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa dựa trên cơ sở tham khảo các tài
liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các tiêu thức
cần khảo sát và đánh giá.
3
Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến quá trình tổ chức thảo
luận nhóm (Focus group), thảo luận về các tiêu chí đề xuất của đề tài, từ đó khám
phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Cuối cùng của giai đoạn này là việc đi điều tra thí điểm khoảng 30 bảng câu
hỏi được hình thành sau khi làm thảo luận để kiểm tra những thông tin, những tiêu
chí đánh giá đã rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng chưa, sau đó tiếp tục điều chỉnh
bảng câu hỏi cho phù hợp dùng để phục vụ quá trình điều tra chính thức.
3.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng bằng các bảng câu hỏi chính thức (khách hàng ở đây được xác định
là khách hàng đang có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, trên 18 tuổi).
Mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp
khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa, nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.
Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được làm sạch và kiểm tra sơ
bộ bằng phương pháp thủ công để loại trừ những bảng câu hỏi phản hồi không đạt
yêu cầu nghiên cứu. Sau khi kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp thủ công, toàn bộ các
bảng câu hỏi đạt yêu cầu sẽ được mã hóa dữ liệu (theo qui ước mã hóa kèm theo) và
được nhập vào máy tính, được làm sạch và được phân tích ý nghĩa của dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0. Việc phân tích được thực hiện qua các bước chính sau :
- Tính toán độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện
ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nguyên của các thang đo, phân
tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban
đầu hay không.
- Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Từ đó,
đưa ra những hàm ý, bàn luận và những đề xuất đóng góp cho hoạt động huy động
4
tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch
tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa. Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng tháng 3/2015
đến tháng 5/2015.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
5.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Nghiên cứu sẽ hoàn thiện bổ sung các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ áp
dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để
phát triển phương thức phân tích chất lượng dịch vụ không chỉ ở ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa mà có thể mở rộng sang các
ngân hàng khác. Đề tài còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành tài
chính, ngân hàng.
5.2.Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự
ra đời hàng loạt các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn
sự hài lòng khách hàng sẽ phải được đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các
công nghệ vào phục vụ khách hàng cũng như việc tập trung phân tích chất lượng
dịch vụ của ngân hàng sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa có cái nhìn toàn diện hơn về tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chính ngân hàng : cũng như
nâng cao lợi thế cạnh tranh.
5
Ý nghĩa với bản thân: đây là cơ hội để tiếp cận các công cụ phân tích, các
phương pháp nghiên cứu định lượng làm cơ sở để tiếp tục nghiên cứu sau này.
6. Kết cấu của đề tài
Với những mục tiêu nghiên cứu nói trên, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục
và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan của vấn đề nghiên cứu: đưa ra các cơ
sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, các mô hình và đề tài có liên quan. Trên cơ sở đó
xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết cần kiểm định.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp được sử dụng cho
nghiên cứu này, bao gồm hai phương pháp: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: đánh
giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả
thuyết đưa ra.
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm cải thiện hoạt động huy động tiền gửi
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa.
6
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler)
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân
quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson
& Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm
hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ
vọng của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ
thỏa mãn sau:
+ Không hài lòng.
+ Hài lòng.
+ Rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
1.1.2 Kỳ vọng của người mua
Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở:
-
Kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua.
-
Những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp.
-
Những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
1.1.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn
7
1.1.3.1 Mô hình Teboul
Nhu cầu của
khách hàng
được đáp ứng
Khả năng
của doanh
nghiệp
Nhu cầu của
khách hàng
Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng
của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên
chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3.2 Mô hình Kano
Sự hài lòng
Mức độ đáp ứng
Chưa được đáp ứng
Sự bất mãn
Hình 1.2 : Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
(BERGER VÀ CÁC TÁC GIả, 1993)
8
- Những đặc tính phải có ( must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản
phẩm hay dịch vụ. Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ
hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì
cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương
nhiên. Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến
sản phẩm, dịch vụ đó.
- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ
lệ thuận với mức độ đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và
ngược lại.
- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có
khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên
nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ
và nhận thấy sự hữu ích từ chúng.
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn
thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
1.1.3.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Giá cả
Chất lượng
dịch vụ
Sự thỏa mãn
chức năng
Chất lượng
sản phẩm
Dịch vụ liên
hệ
Sự thỏa mãn
toàn phần
Mối quan hệ
Chất lượng
quan hệ
Hình 1.3 : Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994)
9
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích
lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch cụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người
ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ:
-
Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ như thế nào.
-
Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một
công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem
lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
10
-
Tính không thể chia tách
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu
được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều
của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thục hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia
ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
-
Tính dễ hỏng
Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
-
Tính không thể hoàn trả
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng họ có thể được
hoàn trả lai tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
-
Tính cá nhân
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
-
Tâm lý
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
-
Quan hệ qua con người
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm
định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Costomer sastisfaction Index - ACSI)
11
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập
mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua
ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn
ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu
chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học
Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng
như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình
ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự
mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải (sự than
phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều
câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện
đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được
báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình
lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên
phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm
quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung
thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể
xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện
sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.
12
1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Các yếu tố tình
huống
Chất lượng sản
phẩm
Sự thỏa mãn của
khách hàng
Giá
Các yếu tố cá nhân
Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
13
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Theo khách hàng đánh giá với thang điểm 100 thì 5 thành phần chất lượng
dịch vụ được sắp xếp theo tầm quan trọng như hình 1.6.
Độ tin cậy
(32)
Thái độ nhiệt tình
(22)
Sự bảo đảm
(19)
Sự thỏa mãn của
khách hàng
Sự cảm thông
(16)
Sự hữu hình
(11)
Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991)
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác
Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp các dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý
đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
14
- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu
dùng cho thông tin liên lạc.
1.2.4 Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ liên quan tới đề tài.
Nguyễn Thị Mai Trang (ĐHQG – Tp HCM), 2006 đã sử dụng thang đo
SERVQUAL đo lường mô hình 5 thành phần của Parasuraman để đánh giá chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ
Chí Minh.
Nguyễn Thành Long (ĐH An Giang), 2006 đã sử dụng thang đo SERVPERF
dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học
như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp
dịch vụ cụ thể là ĐH An Giang dựa trên mô hình 5 thành phần của Parasuraman.
Nguyễn Thị Thùy Vân (Luận văn Thạc sỹ - Tp HCM), 2008 sử dụng mô
hình 5 thành phần để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Hòa Hảo, thành phố HCM.
Nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc
Dũng (ĐH Cần Thơ), 2011 đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ
hài lòng của du khách đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng.
1.2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và thang đo SERVQUAL
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải
được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận
rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng
của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó
như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu
trữ được.
15
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng
dịch vụ có mối quan hệ tỉ lệ nghịch với nhau. Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng
cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỉ lệ nghịch này
làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân
bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời
cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện
qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng
doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc
thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng thể và bằng chứng
xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể biết được những thiếu
sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ
SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ
chuyển giao
Khách hàng
16
Thông tin đến khách
hàng
Nhà tiếp thị
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng
Dịch
vụ kỳ vọng
của khách
hàng
Hình 1.7: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa
sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau
khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình,
là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của công ty.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách
thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để
xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều này sẽ giúp các doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5.
17
Khoảng cách thứ 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn, tức
là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách
hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ
có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, doanh
nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách
hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP 1: “Không biết khách hàng mong đợi
gì” có 3 nguyên nhân:
-
Nguyên nhân thứ 1: là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.
Nguyên nhân thứ 2: là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
-
Nguyên nhân thứ 3: là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông
tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch
hay bị thất lạc.
Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của
khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn,
ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không
chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh
nghiệp cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
18
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng
dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng
cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng
dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp. Ví dụ bảng mô tả
công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ
hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thông kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là
những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng
và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viện phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:
-
Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)
không phù hợp: Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh
nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong
truyền thông tin. Ví dụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách
hàng. Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ phận
cung cấp dịch vụ do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.
-
Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan
trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về doanh nghiệp thông qua các thông
tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút
khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế, khi các thông
tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá.
Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng
đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi đó người
tiêu dùng bị thất vọng và tất nhiên chất lượng dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ
ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
không nên đưa ra hay cung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa
bao giờ cũng dễ hơn thực hiện lời hứa.
19
Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0.
Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất
lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu
hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ được
cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
Thứ nhất:
Độ tin cậy (reliability)
Thứ hai:
Khả năng đáp ứng (responsiveness)
Thứ ba:
Năng lực phục vụ (competence)
Thứ tư:
Tiếp cận (access)
Thứ năm:
Lịch sự (courtesy)
Thứ sáu:
Thông tin (communication)
Thứ bảy:
Tín nhiệm (credibility)
Thứ tám:
Độ an toàn (security)
Thứ chín:
Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
Thứ mười:
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
Thứ nhất, Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Thứ hai, Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Thứ ba, Sự bảo đảm (ansurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
20
Thứ tư, Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
Thứ năm, Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành
phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã đề ra
với 5 biến quan sát:
Biến thứ 1: Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời
gian xác định thì công ty sẽ thực hiện.
Biến thứ 2: Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề.
Biến thứ 3: Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
Biến thứ 4: Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty
hứa sẽ thực hiện.
Biến thứ 5: Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời
và đúng hạn với 3 biến quan sát:
Biến thứ 1: Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Biến thứ 2: Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Biến thứ 3: Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
Biến thứ 1: Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn.
Biến thứ 2: Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
21
Biến thứ 3: Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Biến thứ 4: Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
Biến thứ 1: Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Biến thứ 2: Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Biến thứ 3: Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm
nhiều nhất của bạn.
Biến thứ 4: Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
Biến thứ 1: Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
Biến thứ 2: Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Biến thứ 3: Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự.
Biến thứ 4: Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
công ty XYZ.
Biến thứ 5: Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy
đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo quan điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại
dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng
khác nhau.
1.2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách
hàng, theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng siêu thị quan tâm đến năm yếu tố
chính là:
22
Yếu tố thứ nhất, Thành phần hàng hóa:
-Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày đầy đủ.
-Có nhiều mặt hàng để lựa chọn.
-Có nhiều hàng mới.
Yếu tố thứ hai, Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên:
-Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách.
-Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách cần.
-Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách.
-Nhân viên rất lịch sự.
-Nhân viên rất thân thiện.
-Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn.
Yếu tố thứ ba, Thành phần trưng bày trong siêu thị:
-Âm nhạc rất êm dịu.
-Đầy đủ ánh sáng.
-Hàng hóa trưng bày dễ tìm.
-Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.
-Nhân viên trang phục gọn gàng.
-Hệ thống tính tiền hiện đại.
Yếu tố thứ tư, Thành phần mặt bàng siêu thị:
-Mặt bằng rộng rãi.
-Không gian bên trong siêu thị thoáng mát.
-Lối đi giữa hai kệ hàng thỏai mái.
-Nơi giữ giỏ xách rất tốt.
-Bãi giữ xe rộng rãi.
-Khu vui chơi giải trí hấp dẫn.
Yếu tố thứ năm, Thành phần an toàn trong siêu thị:
-Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt.
-Lối thoát hiểm rõ ràng.
-Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc.
Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra hai yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ siêu thị, đó là lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị và giá cả
23
hàng hóa khách hàng cảm nhận được. Giá cả cảm nhận là yếu tố nguyên nhân và
lòng trung thành là yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ siêu thị. Trên cơ sở này,
hai mô hình nghiên cứu, một mô hình lý thuyết và một mô hình cạnh tranh, được
đưa ra.
Ở mô hình lý thuyết, theo tác giả, để khách hàng trung thành với một thương
hiệu nào đó, họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Nếu khách hàng không cảm
nhận được chất lượng của thương hiệu thì rất khó để họ tiếp tục tiêu dùng thương
hiệu đó. Như vậy, để khách hàng trung thành với một siêu thị nào đó, thì họ phải
cảm nhận được chất lượng cao của dịch vụ siêu thị.
Trong nghiên cứu, giá cả cảm nhận được đo lường bằng ba biến;
-Giá cả các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày không cao hơn nhiều so với chợ.
-Giá cả hàng hóa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác.
-Giá cả mặt hàng phù hợp với chất lượng của nó.
Cũng theo nghiên cứu, tác giả cho rằng: trong cùng một dịch vụ, ở đây là
dịch vụ bán lẻ, khi khách hàng so sánh giá cả các mặt hàng bán trong một siêu thị
bằng hay thấp hơn so với siêu thị khác hay so với chợ thì họ có xu hướng cảm nhận
một chất lượng cao hơn so với siêu thị này.
Chủng loại
hàng hóa
Nhân viên
phục vụ
Trưng bày
siêu thị
Mặt bằng
siêu thị
Chất lượng
dịch vụ siêu thị
Trung thành
siêu thị
Giá cả
cảm nhận
An toàn
siêu thị
Hình 1.8: Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB. Đại học quốc gia TP.HCM).
24
Chủng loại
hàng hóa
Nhân viên
phục vụ
Trưng bày
siêu thị
Chất lượng
dịch vụ siêu thị
Mặt bằng
siêu thị
Trung thành
siêu thị
Giá cả
cảm nhận
An toàn
siêu thị
Hình 1.9: Mô hình cạnh tranh
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB. Đại học quốc gia TP.HCM)
1.2.4.3 Một số đặc điểm của dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng thường được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc
gia và toàn cầu. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, ngân hàng là một bộ phận
không thể thiếu được với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán Mặc
dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, song với đặc điểm hoạt
động riêng có của mình ngành Ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Trong đó, vốn tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân
hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Đặc điểm:
-
Chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn của ngân hàng.
-
Các hoạt động của ngân hàng hầu hết dựa vào nguồn vốn này.
-
Không ổn định, khách hàng có thể rút tiền của họ mà không bị ràng buộc,
nếu có ngân hàng chỉ phạt bằng việc trả lãi thấp hơn lãi đã cam kết với khách hàng.
25
Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn:
Nhân tố khách quan:
-
Hành lang pháp lý.
-
Yếu tố chính trị.
-
Yếu tố kinh tế.
-
Yếu tố văn hóa – xã hội – dân cư.
Nhân tố chủ quan:
-
Sản phẩm và mạng lưới.
-
Lãi suất và các dịch vụ gia tăng.
-
Chất lượng dịch vụ.
-
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng.
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL:
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến
nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu
trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác
(Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992,
Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,
1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín
dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn
ĐìnhThọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels &ctg
(1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn
Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành
phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)
kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
26
Tuy nhiên, ở nghiên cứu này, việc đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa theo mô hình SERVQUAL sẽ gồm sáu thành phần: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình.
H1
H2
H3
H4
H5
H6
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết:
H1: Khách hàng đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa
mãn của họ.
H2: Khách hàng đánh giá “ sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn
của họ.
H3: Khách hàng đánh giá “ năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của họ
27
H4: Khách hàng đánh giá “ sự cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của họ.
H5: Khách hàng đánh giá “ sự thuận tiện” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của họ.
H6: Khách hàng đánh giá “ sự hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn
của họ.
Định nghĩa và đo lường các khái niệm
Tất cả các câu hỏi về thái độ, chuẩn mực. Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự nhiệt tình, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình được đo trên thang đo
Likert 5 điểm được gắn bởi mức độ hoàn toàn không đồng ý [1], không đồng ý và
cũng không phản đối [3], và hoàn toàn đồng ý [5].
-
Độ tin cậy: được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
-
Sự đáp ứng: được hiểu là sự sẵn lòng của nhân viên ngân hàng nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời đối với khách hàng.
-
Năng lực phục vụ: được hiểu là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
niềm nở với khách hàng.
-
Nhiệt tình: được hiểu là sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng.
-
Sự thuận tiện: được hiểu là ở các hoạt động mà khách hàng trải qua khi sử
dụng dịch vụ, đó là sự thuận tiện trong quyết định, sự thuận tiện trong đánh giá, sự
thuận tiện trong giao dịch, sử thuận tiện về sử dụng và sự thuận tiện sau sử dụng.
-
Phương tiện hữu hình: được hiểu là ngoại hình, trang phục của nhân viên
ngân hàng, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:
Yi = βo + β1X1i + β2X2i + ….+ βnXni
Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của khách hàng
Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
28
β: là hệ số có tác động tương ứng
Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sự dụng trong giai đoạn
nghiên cứu định tính. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều
chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm.
1.4 TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng cảm nhận được bởi khách hàng. Để đo lường chúng ta sử dụng
mô hình với 6 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Thái độ nhiệt
tình; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo; (6) Sự thuận tiện. Chương tiếp theo sẽ đưa
ra phương pháp thực hiện kiểm định các giả thuyết ở trên.
29
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các
nghiên cứu trước là cơ sở cho mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đưa ra ở
Chương I. Chương II này trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu sơ bộ được đưa ra tiếp theo và sau cùng là giới thiệu kết quả mẫu của
nghiên cứu chính thức
2.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức.
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Bước
Dạng
Phương pháp
Kỹ thuật
1
Sơ bộ
Định tính
Thảo luận nhóm:
số lượt: 2-3
Số thành viên:
3-5
2
Chính thức
Định lượng
Phỏng vấn trực
tiếp thông qua bộ
câu hỏi
N=200 - 250
Xử lý số liệu
2.3 Nghiên cứu sơ bộ
Mặc dù đã được công nhận giá trị, tuy nhiên các thang đo, các giả thuyết đều
đòi hỏi có những hiệu chỉnh, bổ sung và có thể biến tấu các thành phần khi áp dụng
cho các loại hình dịch vụ cụ thể. Văn hóa quốc gia và văn hóa tiêu thụ cũng là các
yếu tố tác động đến độ tin cậy, giá trị của thang đo.
30
Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài
sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo
luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả
mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên
gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình
nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài
sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo
luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả
mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên
gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình
nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Khoảng từ 3-5 khách hàng được mời tham gia buổi thảo luận. Các khách
hàng này được lựa chọn thông qua các tiêu chí: là khách hàng cá nhân đã và đang
có giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa, tuổi từ 18 trở lên, có khả năng thẩm
định vấn đề.
Nội dung thảo luận:
Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/
Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) ?
Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý
theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ)
Câu 3:Theo Anh/ Chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến
những yếu tố nào khác?
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nói chung cỡ mẫu
càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu cho đủ là câu hỏi không có lời giải đáp rõ
31
ràng. Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì trong phân tích nhân tố cần 5 quan sát cho
1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Như vậy trong nghiên cứu này có
35 biến đo lường vậy số mẫu cần ít nhất là 175 mẫu. Vì vậy cỡ mẫu được chọn là
200 -250 mẫu, trong đó dự kiến hồi đáp hợp lệ từ 180 - 200 mẫu.
Sau các cuộc thảo luận nhóm, qua đó thống nhất được bộ câu hỏi hoàn chỉnh
bao gồm các biến như sau:
Bảng 2.2: Các biến đo lường
Stt
Các phát biểu
Các ký
hiệu
A
Sự tin cậy
1
Thủ tục giấy tờ nhanh chóng
2
Thực hiện đúng cam kết về lãi suất
lsuat_ A
3
Luôn nhắc nhở Anh/Chị khi hợp đồng đến hạn
nnho_ A
4
Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Khánh Hòa
ytam_ A
Thông tin về các sản phẩm tiền gửi luôn được cập nhật và thông
cnhat_ A
5
nchong_A
báo đến Anh/Chị
B
Đáp ứng
1
Anh/chị luôn được chào đón khi đến giao dịch tại BIDV
cdon_B
2
Khi có vướng mắc, Anh/chị luôn được giải đáp thỏa đáng
vmac_ B
3
Công tác tư vấn tại BIDV rất tốt
tvan_ B
4
Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao dịch tại BIDV
htro_ B
5
Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/chị
slong_B
32
C
Năng lực phục vụ
1
Nhân viên BIDV thao tác chính xác, nhanh chóng
ttac_C
2
Mọi yêu cầu của Anh/chị luôn được giải quyết rõ ràng
ycau_C
3
Phong cách làm việc của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp
4
Nhân viên BIDV rất năng động
5
Nhân viên BIDV luôn đưa ra những lời khuyên tốt khi Anh/chị
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
cần tư vấn
D
Nhiệt tình, cảm thông
1
Anh/chị cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại BIDV
tmai_D
2
Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng
qtam_D
3
Nhân viên BIDV rất tận tình với công việc
ttinh_D
4
Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân thiện
vve_D
5
Nhân viên BIDV rất thấu hiểu khách hàng
thieu_D
E
Thuận tiện
1
Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận
tcan_E
2
Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
ttuc_E
3
Thời gian giao dịch rất ngắn
tgian_E
4
Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất linh hoạt
spham _E
5
Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV
gthong_E
F
Phương tiện hữu hình
33
1
Toàn bộ kiến trúc của BIDV tạo cho Anh/chị ấn tượng đẹp
ktruc_F
2
Khu vực làm việc đẹp
lviec_F
3
Khu vực giữ xe thuận tiện, an ninh
gxe_F
4
Trang thiết bị văn phòng hiện đại
tbi_F
5
Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt
G
Hài lòng
1
2
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung
tnghi_F
hlong1_G
cấp
Anh/chị hoàn toàn tin tưởng và thoải mái với dịch vụ huy động
hlong2_G
của BIDV
3
Anh/chị cho rằng quyết định gửi tiền tại BIDV là đúng
hlong3_G
4
Anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV trong thời gian tới
hlong4_G
5
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của BIDV cho người khác
hlong5_G
Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành.
2.4 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ
liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bộ câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch,
loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua hai bước phân tích chính
sau:
- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (0,7).
34
Tiếp theo phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định giá trị
khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (0,5)
- Kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng
phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Ho
H1: Phương tiện hữu hình +
H2: Độ tin cậy +
H3: Sự đáp ứng +
H4: Thái độ nhiệt tình +
H5: Sự cảm thông +
H6: Sự thuận tiện +
Bảng 2.3: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và kết
quả các nghiên cứu
trước
- chất lượng dịch vụ
-sự thỏa mãn của
khách hàng
Bảng câu hỏi
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy và giá trị
Điều chỉnh mô hình
Kiểm định mô hình lý
thuyết
Mô hình &
thang đo (1)
Thảo
nhóm
Mô hình &
thang đo (2)
Điều chỉnh mô
hình và thang
đo
luận
Kiểm tra hệ số Cronbach
Alpha
Hồi quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp
Kiểm định các giả thuyết
Ghi chú: Quy trình nghiên cứu này dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình
Thọ (2003)
35
2.5 Mẫu nghiên cứu và phần mềm dược sử dụng
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Chọn mẫu là quá trình chọn lựa một bộ phận tương đối nhỏ từ một tổng thể,
với tư cách là đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Chọn mẫu nghiên cứu là phương
pháp ưu việt hơn phương pháp điều tra tổng thể. Tuy nhiên, không phải mọi mẫu
nghiên cứu đều thực sự hoàn hảo cho tổng thể nghiên cứu, nếu mẫu được chọn
không theo đúng yêu cầu.
Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách
hàng các nhân, trên 18 tuổi, đã và đang có tài khoản tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa,
trong đó những người tham gia trả lời phỏng vấn được đề nghị là những người
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong dịch vụ tiền gửi. Mẫu nghiên cứu
được thực hiện theo phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện.
-
Kích thước mẫu cần thu thập
Theo lý thuyết, kích thước và phương pháp chọn mẫu được căn cứ vào mục
tiêu, phương pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí nhưng nói chung kích thước mẫu
phải đủ lớn. Theo một số nhà nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu theo phương
pháp ước lượng ML (The Maximum Likelihood) là 100-150 mẫu (Hair & những
người khác, 1998) đến 200 mẫu (Hoelter, 1983). Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì
trong phân tích nhân tố cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít
hơn 100. Trong nghiên cứu này, một mô hình phức hợp với 5 khái niệm là biến phụ
thuộc và 30 biến quan sát, như vậy số mẫu số mẫu cần có là 175 mẫu ( = 5 * 35).
Để đạt được kích cỡ mẫu này, thực tế 250 mẫu đã được tiến hành điều tra, sau khi
sàng lọc, làm sạch dữ liệu đã có 188 mẫu đạt yêu cầu.
2.6 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích dữ liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong
nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu.
36
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Công thức của hệ số Cronbach
α là:
α = Np/ [ 1+ p(N-1)]
Trong đó:
- p: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá
tốt nhất phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Hệ số α của Cronbach cho ta biết
các đo lường có liên kết với nhau hay không.
- Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là các thủ tục được sử dụng chủ yếu là để thu nhỏ và tóm
tắt các dữ liệu. Chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết
các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống
đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố
cơ bản.
Một số tham số thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này:
-
Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố
-
Correlation Matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong
phân tích
-
Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố
-
Kaiser – Meyer – Olin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân
tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
- Phân tích hồi quy
37
2.7 Tóm tắt
Chương II tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề
ra. Phương pháp này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên
cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô
hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu
thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích
định lượng.
Sau cùng kết quả nghiên cứu chính thức cũng được giới thiệu. Có tổng số
188 mẫu hợp lệ trong tổng số hơn 250 mẫu đã được phỏng vấn. Phân bố mẫu nói
chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích.
38
CHƯƠNG III
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan hoạt động của BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2012 -2014
3.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa 2012 - 2014
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa trong 3 năm
2012 – 2014
(ĐVT: Tỷ VND)
Chỉ tiêu
2013/2012
2012
2013
2014/2013
2014
+/-
%
+/-
%
Tổng thu
870,4
836,5
663,7
-33,9 -3,9%
-172,8 -20,7%
Tổng chi
797,9
763,2
577,1
-34,7 -4,3%
-186,1 -24,4%
Lợi nhuận
72,5
73,3
86,6
0,8
13,3
1,1%
18,1%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Qua phân tích số liệu, nhìn chung thì BIDV Khánh Hòa kinh doanh đạt hiệu
quả cao khi lợi nhuận tăng qua các năm. Năm 2011, lợi nhuận đạt 57,1 tỷ đồng;
nhưng sang 2012 đã tăng thêm 15,4 tỷ đồng (tương đương tăng 27%) và đạt mức
72,5 tỷ đồng. Năm 2013, lợi nhuận chỉ tăng nhẹ 0,8 tỷ đồng so với năm 2012. Có
thể một phần là do sự sụt giảm trong tổng thu. Giai đoạn năm 2012 về trước, nguồn
thu trên đà tăng trưởng thì sang 2013 có sự sụt giảm. Với năm tài chính 2014 vừa
được kiểm toán, tình hình lợi nhuận của Chi nhánh đã khởi sắc hơn nhiều khi tăng
thêm 13,3 tỷ đồng (18,1%) so với 2013.
Năm 2012, những tác động bất lợi từ môi trường kinh tế vĩ mô đã ảnh hưởng
không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói chung và BIDV
Khánh Hòa nói riêng. Nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh đứng trước nguy cơ phá
sản hoặc tạm dừng sản xuất dẫn đến mất khả năng trả nợ ngân hàng. Trong bối cảnh
đó, Chi nhánh phải gia tăng trích lập dự phòng rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động.
Điều này góp phần làm chi phí năm 2012 tăng thêm 45,7 tỷ đồng so với 2011. Cũng
trong năm này, BIDV cũng đánh dấu cột mốc thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi
39
thành NHTM cổ phần. Tổng thu của Chi nhánh đạt 870,4 tỷ đồng, tăng thêm 61,1 tỷ
đồng so với 2011.
Sang năm 2013 và tiếp tục đến hết năm 2014, tổng thu và tổng chi của Chi
nhánh có sự sụt giảm mạnh. Một phần là do lãi suất cho vay và lãi suất huy động
của ngân hàng giảm theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Điều này làm
cho khoản thu lãi cho vay và khoản chi trả lãi tiền gửi của Chi nhánh đều giảm. Tuy
nhiên, chênh lệch giữa tổng thu và tổng chi của Chi nhánh rất lớn nên lợi nhuận vẫn
tăng trưởng tốt. Những năm tiếp theo, Chi nhánh cần kiểm soát tốt sự biến động của
doanh thu, tránh để tình trạng sụt giảm mạnh như vừa qua; mục tiêu không chỉ là
tăng lợi nhuận mà còn phải tăng doanh thu và giảm chi phí.
3.1.2 Tình hình huy động vốn
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014
(ĐVT: Tỷ VND)
Chỉ tiêu
Tổng HĐV
4.926,8
2013/2012
+/%
447,5 11,6%
2014/2013
+/%
635,8 14,8%
2012
2013
2014
3.843,5
4.291,0
* Theo loại tiền tệ
VND
3.603,6
4.034,3
4.692,4
430,7
12,0%
658,1
16,3%
USD
239,9
256,7
234,4
16,8
7,0%
-22,3
-8,7%
20,0
66,7%
* Theo thành phần kinh tế
KBNN
78,4
30,0
50,0
-48,4
-61,7%
TCTD
291,2
472,2
301,8
181,0
62,2%
TCKT
727,9
759,3
953,3
31,4
4,3%
194,0
25,5%
Dân cư
2746
3.029,5
3.621,7
283,5
10,3%
592,2
19,5%
456,3
463,1
617,1
6,8
1,5%
154,0
33,3%
2.604,9
1.402,2
2.204,1 -1.202,7
-46,2%
801,9
57,2%
782,3
2.425,7
2.105,6
-170,4 -36,1%
* Theo kỳ hạn
Không KH
Ngắn hạn
Trung,
hạn
dài
1.643,4 210,1%
-320,1 -13,2%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
40
Qua phân tích số liệu, ta thấy tổng huy động vốn của Chi nhánh tăng lên qua
các năm. Năm 2011, Chi nhánh đã huy động được 2.559,8 tỷ đồng và tăng thêm
1.283,7 tỷ đồng trong năm 2012, đạt mức 3.843,5 tỷ đồng. Đến năm 2013, doanh số
huy động chênh lệch không nhiều so với 2012, chỉ tăng thêm 447,5 tỷ đồng. Và
sang 2014 thì tăng 635,8 tỷ đồng (tương đương tăng 14,8%) so với năm 2013. Hai
năm trở lại đây, do lãi suất huy động của ngân hàng giảm nên mức tăng của vốn huy
động không mạnh như trước nữa. Nhiều khách hàng lựa chọn kênh khác để đầu tư,
mang lại suất sinh lời cao hơn.
Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm
2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Theo loại tiền, Chi nhánh chủ yếu huy động từ đồng nội tệ với cơ cấu tăng
dần qua các năm. Năm 2014 vừa qua, VND chiếm hơn 95% tổng vốn huy động.
41
Hình 3.2: Cơ cấu heuy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong
3 năm 2012 – 2014.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Theo thành phần kinh tế thì huy động vốn từ dân cư là nguồn chủ lực, chiếm
hơn 70% qua các năm. Điều này cũng dễ hiểu vì dân cư là đối tượng có lượng tiền
nhàn rỗi lớn. Tiếp đến là tiền gửi của các tổ chức kinh tế, chiếm khoảng 18% - 20%
trong tổng vốn huy động; còn lại là tiền gửi của các Tổ chức tín dụng và Kho bạc
Nhà nước. Nhìn chung, cơ cấu tiền gửi của các đối tượng này ở Chi nhánh có xu
hướng tăng giảm luân phiên qua các năm. Chi nhánh luôn tập trung nguồn lực để
đẩy mạnh công tác huy động vốn như thiết kế, triển khai các sản phẩm mới tương
đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các chương trình dự thưởng đều có
đổi mới về hình thức, cơ cấu giải thưởng hấp dẫn.
Hình 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
42
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh cũng có những chuyển biến
đáng kể. Trước kia, vốn huy động thường ở dạng tiền gửi ngắn hạn, nhưng trong
năm 2013 đã có sự sụt giảm mạnh về tỷ lệ. Tiền gửi trung và dài hạn vươn lên
chiếm hơn 56%, còn ngắn hạn chỉ chiếm hơn 32% trong tổng vốn huy động của Chi
nhánh. Nguyên nhân có thể do chính sách của Ngân hàng Nhà nước khuyến khích
người dân gửi tiền với kỳ hạn dài để tạo sự ổn định, lãi suất tiền gửi trung và dài
hạn cao hơn lãi suất tiền gửi ngắn hạn. Sang năm 2014 thì chênh lệch tỷ lệ giữa 2
nhóm này không lớn nữa, tiền gửi ngắn hạn chiếm 44,74%, còn tiền gửi trung và
dài hạn chiếm 42,74%. Với tiền gửi không kỳ hạn ở Chi nhánh thì sự biến động
không nhiều, thường xuyên duy trì ở mức 10% - 13% qua các năm.
3.1.3 Tình hình dư nợ tín dụng
Bảng 3.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014
(ĐVT: Tỷ VND)
Chỉ tiêu
1. Tổng dư nợ
2012
2013
2014
2.597,6 3.153,6 3.996,5
2013/2012
+/%
556
21,4%
2014/2013
+/%
842,9 26,7%
* Theo loại tiền tệ
VND
USD
1.904,4 2.120,4 2.694,7
216,0
11,3%
574,3
27,1%
1.033,2 1.301,8
340,0
49,0%
268,6
26,0%
2.180,6 2.621,2 3.210,3
440,6
20,2%
589,1
22,5%
115,4
27,7%
253,8
47,7%
629,6
37,9%
827,2
36,1%
693,2
* Theo thành phần kinh tế
Doanh nghiệp
Cá nhân
417,0
532,4
786,2
* Theo kỳ hạn
Ngắn hạn
1.662,9 2.292,5 3.119,7
Trung hạn
296,4
284,4
291,2
-12,0
-4,0%
6,8
2,4%
Dài hạn
638,3
576,7
585,6
-61,6
-9,7%
8,9
1,5%
2. Nợ xấu
33,1
62,4
34,2
29,3
88,5%
-28,2
-45,2%
1,27%
1,98%
0,86%
/
/
/
/
3. Tỷ lệ nợ xấu
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
43
Qua phân tích số liệu, ta thấy tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh liên tục
tăng qua các năm. Hoạt động cho vay luôn phù hợp với diễn biến của thị trường và
tình hình hoạt động của ngân hàng. Nếu như cuối năm 2011, tổng dư nợ chỉ mới đạt
2.262,6 tỷ đồng thì hết năm 2012 đã tăng thêm 335 tỷ đồng. Dư nợ năm 2013 của
Chi nhánh đạt 3.153,6 tỷ đồng, tương đương tăng 21,4% so với 2012. Với năm tài
chính 2014 vừa kết thúc, dư nợ tín dụng tăng mạnh thêm 842,9 tỷ đồng (26,7%).
Tương ứng với việc những năm vừa qua doanh số huy động vốn và doanh số cho
vay của Chi nhánh cũng liên tục tăng trưởng tốt.
Bên cạnh đó, tăng trưởng tín dụng được kiểm soát gắn với chất lượng tín
dụng, đáp ứng vốn cho các lĩnh vực ưu tiên, các công trình trọng điểm cũng như hỗ
trợ các doanh nghiệp khó khăn theo chỉ đạo của Chính phủ. Tỷ lệ nợ xấu của Chi
nhánh luôn duy trì dưới 2%. Trong 3 năm thì tỷ lệ nợ xấu năm 2013 là cao nhất, đạt
1,98%, đã tăng 0,7% so với 2012. Nhưng hết năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đã được cải
thiện nhiều, giảm xuống chỉ còn 0,86%. Chi nhánh luôn tích cực đổi mới công tác
quản lý rủi ro, quản trị tín dụng có hiệu quả.
Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm
2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Dư nợ ngoại tệ của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng, tuy mới ở mức gần
33% về tỷ trọng. Đây là kết quả của chương trình tín dụng theo chỉ đạo của Chính
phủ để hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu.
44
Hình 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong
3 năm 2012 – 2014.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Theo thành phần kinh tế thì dư nợ tín dụng của doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ
trọng cao, trên 80%, tuy nhiên đang có xu hướng giảm. Dư nợ cá nhân tăng dần, ghi
nhận bước chuyển quan trọng trong chặng đường phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ theo định hướng của BIDV tại Khánh Hòa.
Hình 3.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Dư nợ tín dụng ngắn hạn có xu hướng tăng qua các năm. Cuối năm 2014 đã
chiếm trên 78% tổng dư nợ.
45
3.1.4 Tình hình thu phí dịch vụ
Hình 3.7: Thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 4 năm 2011 – 2014
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Tổng thu phí dịch vụ từng năm của Chi nhánh tăng trưởng tốt. Từ 2012 sang
2013 đã tăng thêm 5.154 triệu đồng (tương đương tăng 30,55%). Cuối 2014 vừa rồi,
tổng thu phí dịch vụ ở mức 22.694 triệu đồng, tăng 669 triệu so với năm 2013.
Hình 3.8: Phân loại thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
Theo từng khoản mục, thu phí dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế),
dịch vụ thẻ không ngừng tăng trưởng. Thu phí dịch vụ bảo lãnh thì có sự biến động,
còn phí tài trợ thương mại thì đang có xu hướng giảm. Trong đó, phí dịch vụ thanh
toán quốc tế và phí dịch vụ tài trợ thương mại có liên quan đến phương thức thanh
toán TDCT.
46
3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Bảng 3.4: Thông tin mẫu
Gửi tiền
Số lần và
mục đích
đến ngân
hàng
Trình độ và
mục đích
đến ngân
hàng
Giới tính và
mục đích
đến ngân
hàng
Nghề
nghiệp
Thu nhập
Đáo hạn
Group Total
N
%
N
%
N
%
Thường
xuyên
61
38.9%
12
38.7%
73
38.8%
Hơn một lần
81
51.6%
19
61.3%
100
53.2%
Lần đầu tiên
15
9.6%
0
0%
15
8%
Total
157
100.0%
31
100.0%
188
100.0%
Trên đại học
77
49.0%
18
58.1%
95
50.5%
Cao đẳng/
Đại học
43
27.4%
5
16.1%
48
25.5%
Trung cấp
37
23.6%
8
25.8%
45
24.0%
Total
157
100%
31
100%
188
100%
Nam
55
35%
10
32.3%
65
34.6%
Nữ
102
65%
21
67.7%
123
65.4%
Total
157
100%
31
100%
188
100%
N
%
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
Công nhân
viên
106
56.4%
56.4%
56.4%
Kinh doanh
30
16.0%
16.0%
72.4%
Tự do
52
27.6%
27.6%
100.0%
Total
188
100%
100%
N
%
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
>10 triệu
119
66.3%
66.3%
66.3%
7 – 10 triệu
55
29.3%
29.3%
92.6%
5 - 7 triệu
9
4.8%
4.8%
97.3%
< 5 triệu
5
2.7%
2.7%
100.0%
Total
188
100.0%
100.0%
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
47
Theo bảng 3.4 ta có
-
Phân theo Số lần và mục đích đến ngân hàng:
Trong số khách hàng thường xuyên đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng thì có
38,9% khách hàng đến để gửi tiền và 38,7% đến để đáo hạn.Trong số khách hàng
đến ngân hàng hơn 1 lần thì có 51,65 khách hàng đến để gửi tiền và 61,3% đến để
đáo hạn. Có 9,6 % khách hàng đến ngân hàng lần đầu tiên để gửi tiền.
-
Phân theo trình độ:
Trong số khách hàng được điều tra thì có 50,5% khách hàng có trình độ trên đại
học; 25,5% có trình độ cao đẳng và đại học; 24% có trình độ trung cấp.
-
Phân theo giới tính:
Trong số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì có 65 nam và 123 nữ lần lượt
chiếm tỷ lệ là 34,6% và 65,4%.
-
Phân theo nghề nghiệp:
Có 56,4% khách hàng là công nhân viên; 16% khách hàng làm kinh doanh và
27,6% làm tự do.
-
Phân theo thu nhập:
Có 66,3% khách hàng có thu nhập bình quân trên 10 triệu đồng/ tháng; 29,3%
khách hàng có thu nhập bình quân từ 7 triệu đồng/ tháng đến 10 triệu đồng/ tháng;
có 4,8% khách hàng có thu nhập bình quân từ 5 triệu đồng/ tháng đến 7 triệu đồng/
tháng; có 2,7% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.
3.3 Kiểm định sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động
vốn tại BIDV Khánh Hòa.
3.3.1 Giới thiệu
Ở phần này các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số
Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).
3.3.2 Đánh giá thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số
Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis)
48
3.3.2.1 Sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng) được kiểm định bằng độ tin cậy và phân
tích nhân tố. Trước hết độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha. Các biến có
tương quan tổng biến 0,6.
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ
mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ
tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần
1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu. (1)
3.3.2.2 Độ tin cậy
Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng thành phần. Các biến có
tương quan biến tổng (item total corelation) 0,7. Nếu có sự loại biến sẽ
lập lại qui trình này đến khi thoả các yêu cầu đã đặt ra.
Sau khi thực hiện các bước trên thì kết quả phân tích được tổng hợp trong
bảng 3.5 sau đây.
Bảng 3.5: Độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang Tương quan biến Alpha nếu loại biến
đo nếu loại biến
tổng
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng”: Alpha = 0.791
Hlong1_G
12.1064
0.594
0.743
Hlong2_G
12.3670
0.509
0.782
Hlong3_G
12.2872
0.660
0.710
Hlong5_G
12.1649
0.647
0.716
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”: Alpha = 0.927
Nhchong_A
15.9787
0.766
0.919
Lsuat_A
16.2181
0.697
0.931
Nnho_A
16.1064
0.880
0.896
49
Ytam_A
16.0745
0.865
0.899
Cnhat_A
16.0479
0.837
0.905
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng”: Alpha = 0.896
Cdon_B
16.4362
0.759
0.870
Vmac_B
16.5372
0.756
0.871
Tvan_B
16.4202
0.785
0.865
Htro_B
16.3723
0.687
0.886
Slong_B
16.4255
0.743
0.875
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”: Alpha =
0.865
Ycau_c
13.8351
0.577
0.884
Cnghiep_C
14.1277
0.875
0.755
Ndong_C
14.0745
0.864
0.760
lkhuyen_C
14.0213
0.606
0.874
(1) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2002), Xử lý số liệu nghiên cứu
với SPSS for Windows , NXB Thống kê, p 257-258
Biến quan sát
Trung bình thang Tương quan biến
Alpha nếu loại
đo nếu loại biến
tổng
biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Nhiệt tình cảm thông”: Alpha = 0.866
Qtam_D
7.4894
0.657
0.887
Ttinh_D
7.4096
0.818
0.741
Vve_D
7.3245
0.763
0.793
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự thuận tiện”: Alpha = 0.899
Tcan_E
16.2979
0.558
0.913
Ttuc_E
15.9362
0.777
0.871
Tgian_E
15.9362
0.827
0.859
Spham_E
15.9255
0.801
0.866
Gthong_E
15.8830
0.795
0.867
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”: Alpha =
0.868
Ktruc_F
11.5426
0.601
0.878
Lviec_F
11.5106
0.825
0.785
Gxe_F
11.5000
0. 801
0.796
Tnghi_F
11.6117
0.658
0.854
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
50
Các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach Alphan cao. Cụ thể, Cronbach
Alpha của Sự hài lòng là 0,791; của Sự tin cậy là 0.927; của Sự đáp ứng là 0.896;
của Năng lực phục vụ là 0,865; của Nhiệt tình cảm thông là 0,866; của Sự thuận tiện là
0,899 và của Phương tiện hữu hình là 0,868. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng
đều cao, phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0,5, đều đạt yêu cầu cho nên các biến
đo lường của các thành phần đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.3.3 Phân tích nhân tố
Sau khi loại bỏ các biến rác và các thang đo đã đạt độ tin cậy ta tiến hành
phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO(1) ( Kaiser –
Mayer – Olkin) có giá trị lớn hơn 0.5 và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể
là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau; các hệ số
chuyển tải của nhân tố (factor loading) (2) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại (tùy theo trường
hợp cụ thể), điểm dừng khi eigenvalue (3) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn
hơn 50%
Với mong muốn có được số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai
chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Tất cả
các biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương
pháp principal component analysis với phép xoay varimax.
Bảng 3.6: Phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
Df
Sig.
2
y
i j
r
2
y
3.706E3
325
.000
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
r
(1) KMO =
.874
a 2y
51
Trong đó: rij là hệ số tương quan giữa biến i và j;
aij là hệ số tương quan riêng phần giữa biến i và biến j.
(2) Hệ số chuyển (factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến
và nhân tố
(3) Eigenvalue: tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nói cách
khác là phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay nhân tố
Biến
nnho_A
ytam_A
cnhat_A
lsuat_A
nchong_A
slong_B
vmac_B
tvan_B
cdon_B
htro_B
gthong_E
tgian_E
spham_E
ttuc_E
tcay_E
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
ycau_C
gxe_F
lviec_F
tnghi_F
ktruc_F
tting_D
vve_D
qtam_D
Eigenvalue
Phương sai trích (%)
1
.849
.845
.812
.791
.654
2
Component
3
4
5
6
.407
.847
.826
.811
.795
.764
.794
.789
.786
.762
.625
.938
.932
.750
.737
.833
.809
.737
.576
.520
9.083
34.934
3.235
12.443
2.883
11.088
1.707
6.795
1.377
5.295
.850
.833
.819
1.157
4.450
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
52
Cách tiến hành được thực hiện như sau:
Phân tích tổ hợp của 26 biến quan sát. Kết quả thu được như trên bảng 3.7 là:
- Hệ số KMO = 0.874 ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy giả thuyết về ma
trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương
quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 75.005%. Các
thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu.
Sau đây là bảng các thành phần sau khi phân tích nhân tố:
Bảng 3.8: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố
Thành phần
Tên
Ký hiệu
Các biến
nnho_a; ytam_a; cnhat_a; lsuat_a;
nchong_a
1
Độ tin cậy
TBA
2
Sự đáp ứng
TBB
slong_b; vmac_b; tvan_b; cdon_b;
htro_b
3
Năng lực
phục vụ
TBC
cnghiep_c; ndong_c; lkhuyen_c;
ycau_c
4
Nhiệt tình,
cảm thông
TBD
ttinh_d; vve_d; qtam_d
5
Sự thuận tiện
TBE
gthong_e; tgian_e; spham_e; ttuc_e;
tcay_e
6
Phương tiện
hữu hình
TBF
gxe_f; lviec_f; tnghi_f; ktruc_f
7
Sự hài lòng
TBG
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
Đối với biến hài lòng:
Bảng 3.9 Phân tích nhân tố đối với biến hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
.639
253.531
6
.000
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
53
Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố
Component Matrixa
Component
1
hlong3_G
hlong5_G
hlong1_G
hlong2_G
.827
.822
.774
.712
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
Cách tiến hành được thực hiện như sau:
Phân tích tổ hợp của 4 biến quan sát. Kết quả thu được như trên bảng 3.9 và
3.10 là:
- Hệ số KMO = 0.639 ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy giả thuyết về ma
trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương
quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Có 1 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 61.625%. Các
thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu.
3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Qua kết quả phân tích ở phần trên cho thấy các biến đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại BIDV
Khánh Hòa được phân biệt thành những nhân tố sau:
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Nhiệt tình cảm thông
- Sự thuận tiện
- Phương tiện hữu hình
54
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
H1
H2
Năng lực phục vụ
H3
Sự thỏa mãn của
khách hàng
H4
Nhiệt tình cảm
thông
Sự thuận tiện
H5
H6
Phương tiện hữu
hình
Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết sau:
H1: Khách hàng đánh giá “ Sự tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa
mãn của họ
H2: Khách hàng đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn
của họ
H3: Khách hàng đánh giá “Năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của họ
H4: Khách hàng đánh giá “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng
mức độ thỏa mãn của họ
H5: Khách hàng đánh giá “Sự thuận tiện” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của họ.
H6: Khách hàng đánh giá “Sự hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn
của họ.
55
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy
3.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)
Sau khi trích được nhân tố, tiến hành tạo ra 6 biến: TBA; TBB; TBC; TBD;
TBE; TBF tương ứng đại diên cho 6 nhân tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Nhiệt tình cảm thông, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình và biến TBG: Sự
thỏa mãn chung.
Như vậy để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến: TBA; TBB;
TBC; TBD; TBE và TBG ta tính hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r (1) Phân
tích dữ liệu với SPSS, p163).
N
( Xi X )(Yi Y )
(1) r
i 1
( N 1)SxSy
-1 ≤ r ≤ +1
N: Số quan sát
Sx và Sy: độ lệch chuẩn của từng biến X và Y
Bảng 3.11: Ma trận tương quan
TBA
TBA
TBB
TBC
TBD
TBE
TBF
TBG
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
TBB
TBC
**
TBD
TBE
TBF
TBG
**
**
**
1
.306
.000
.018
.810
.402
.000
.637
.000
.542
.000
.498**
.000
.306**
.000
1
.109
.136
.188**
.010
.292**
.000
.522**
.000
.638**
.000
.018
.810
.109
.136
1
.051
.486
-.005
.942
-.060
.413
.101
.167
.402**
.000
.188**
.010
.051
.486
1
.502**
.000
.293**
.000
.404**
.000
.637**
.000
.292**
.000
-.005
.942
.502**
.000
1
.543**
.000
.485**
.000
.542**
.000
.522**
.000
-.060
.413
.293**
.000
.543**
.000
1
.531**
.000
.498**
.000
.638**
.000
.101
.167
.404**
.000
.485**
.000
.531**
.000
1
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
56
Từ bảng 3.11 ta có thể nhận thấy như sau:
Hệ số Sig của các yếu tố đều bằng 0 trừ yếu tố Năng lực phục vụ (Sig =
0.069 >5%), điều này cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ (được định nghĩa là trình
độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở với khách hàng) chưa ảnh hưởng đến
sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Điều này có
thể giải thích vì hiện nay các ngân hàng đều chú trọng đến khâu tuyển dụng, đào tạo
nhân viên của ngân hàng mình. Ngoài ra, các ngân hàng còn thường xuyên mở các
lớp nghiệp vụ bổ sung cho nhân viên về nghiệp vụ hay tổ chức các lớp tập huấn về
giao tiếp với khách hàng nên đối với khách hàng họ không quan tâm đến sự khác
biệt về trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau.
Qua những phân tích trên cho thấy các biến đều thỏa điều kiện để tiến hành
phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là TBG và biến độc lập là TBA; TBB; TBD;
TBE; TBF.
3.5.2 Phân tích hồi quy
Như vậy ở phần trên ta đã phân tích sự tương quan giữa các thành phần. Để
biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng, ta tiến hành phân tích hồi quy. Phân tich hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến
độc lập mà đã được xác định khi tập hợp nhân tố ở bước phân tích nhân tố để sử dụng
trong các phương pháp phân tích đa biến tiếp theo (phân tích ANOVA, hồi quy) (1).
Phân tích được thực hiện bằng phương pháp ENTER ( Đưa vào một lượt, các
biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc) với tiêu chuẩn PIN ( xác
suất F vào) = 0.05 và POUT (xác xuất F ra) = 0,10.
TBG = f(TBA, TBB, TBC, TBD, TBE, TBF).
(1) Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk
Máy tính tính các nhân số này và tự động save vào file dữ liệu những biến mới này.
Mặc định của chương trình là phương pháp tính nhân số Regression (theo đơn vị đo
lường độ lệch chuẩn).
57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model
R
R Square
.737a
1
Adjusted R Square
.543
.531
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Std. Error of the
Estimate
.68519130
a
Standardi
zed
Coefficie
nts
Std. Error
Beta
Collinearity
Statistics
t
Sig.
Toler
ance
VIF
(Constant)
2.323E-16
.050
.000 1.000
Sự tin cậy
.285
.050
.285
5.688
.000 1.000 1.000
Sự đáp ứng
.512
.050
.512
10.218
.000 1.000 1.000
Sự thuận
tiện
.278
.050
.278
5.546
.000 1.000 1.000
Phương tiện
hữu hình
.272
.050
.272
5.420
.000 1.000 1.000
Nhiệt tình
cảm thông
.221
.050
.221
4.405
.000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
(1) Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk
Máy tính tính các nhân số này và tự động save vào file dữ liệu những biến mới này.
Mặc định của chương trình là phương pháp tính nhân số Regression (theo đơn vị đo
lường độ lệch chuẩn).
Qua kết quả hồi quy từ bảng 3.12 cho thấy:
- Hệ số R bình phương là 0,543. Điều này cho thấy rằng độ tương thích của mô
hình là 54.3% hay nói cách khác là có khoảng 54.3% phương sai sự thỏa mãn của
khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên.
58
- Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF
– Hệ số phóng đại phương sai(1) của các biến độc lập trong mô hình đều 0.05, do đó giả thuyết H7 được chấp nhận. Nghĩa là
phương sai các các nhóm so sánh bằng nhau. Kết quả của phân tích ANOVA cho
thấy Sig. = 0.677 > 0.05; F = 0.508. Do đó, ta có thể kết luận là: Không có sự khác
biệt về sự thỏa mãn giữa những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến
giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05).
Bảng 3.14: Phân tích ANOVA theo trình độ
Test of Homogeneity of Variances
REGR factor score 1 for analysis 2
Levene Statistic
df1
.043
df2
Sig.
2
185
Mean Square
F
.958
ANOVA
REGR factor score 1 for analysis 2
Sum of
Squares
Between Groups
Within Groups
Total
.294
186.706
187.000
df
2
185
187
.147
1.009
.146
Sig.
.865
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích ở bảng 3.14 cho thấy kết quả Leneve Test có Sig. =
0.958 > 0.05, do đó giả thuyết H8 được chấp nhận. Kết quả phân tích ANOVA cho
thấy Sig. = 0.865 > 0.05; F = 0.146. Do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác
biệt về sự thỏa mãn khách hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ học vấn
khác nhau tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05).
3.6 Tóm tắt
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong Chương III
này với 3 phần chính:
-
Kiểm định thang đo
-
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
-
Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết
63
Độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố được dùng để kiểm định
thang đo. Thang đo Sự thỏa mãn (TBG) với 6 biến được chấp nhận. Mô hình nghiên
cứu được hiệu chỉnh cùng với các giả thuyết liên quan. Kiểm định mô hình bằng hồi
quy đa biến cho thấy mô hình Sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động dương của
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Thái độ nhiệt tình cảm thông, Sự thuận tiện và Phương tiện
hữu hình
Các khác biệt Sự hài lòng theo thu nhập và đối tượng được kiểm định bằng
phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn của
khách hàng với thu nhập của họ. Không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn với các
đối tượng có trình độ học vấn khác nhau.
64
CHƯƠNG IV:
MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV
KHÁNH HÒA
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, xem việc huy động vốn đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa là sự cung ứng dịch vụ, trong đó khách
hàng đến giao dịch tiền gửi là khách hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ này
thông qua đánh giá của khách hàng là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và
các định hướng điều hành và quản lý của Ban giám đốc Ngân hàng. Chương V này
là phần cuối của báo cáo trình bày hai nội dung:
(1) Các kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ
(2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ
Vì nguồn lực của Ngân hàng là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các
thành phần chính và thứ tự tác động của các nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách
hàng, BIDV Khánh Hòa nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề
liên quan theo thứ tự ưu tiên sau: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Phương
tiện hữu hình, Thái độ nhiệt tình cảm thông.
Thứ nhất, đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Sự đáp ứng có 5 biến tác
động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ
4.01 đến 4.18). Trong đó, biến Khi có vướng mắc, Anh/Chị luôn được giải đáp thỏa
đáng có giá trị thấp nhất (4.01) và biến Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao
dịch tại BIDV có giá trị cao nhất (4.18) Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
-
Chủ động quan sát và hướng dẫn khách hàng các vấn đề dễ vướng mắc và
các vấn đề thường gặp phải trong khi giao dịch.
-
Luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
65
Thứ hai, đối với nhân tố “Sự tin cậy”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự tin cậy có 5 biến tác động đến sự thỏa
mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ 3.89 đến 4.13).
Trong đó biến Thực hiện đúng các cam kết về lãi suất có giá trị thấp nhất (3.89) và
biến Thủ tục giấy tờ nhanh chóng có giá trị cao nhất (4.13). Từ đó mục tiêu cải tiến
được đặt ra như sau:
-
Nâng cao chuyên môn hơn nữa.
-
Tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối vào BIDV.
-
Luôn thực hiện những điều đã hứa đối với khách hàng.
Thứ ba, đối với nhân tố “Sự thuận tiện”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự thuận tiện có 5 biến tác động đến sự
thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ
3.70 đến 4.11). Trong đó biến Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận có giá trị thấp
nhất (3.70) và biến Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV có giá trị cao
nhất (4.11). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
-
Cải thiện biểu mẫu giao dịch thân thiện hơn.
-
Nhân viên ngân hàng chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc tiếp cận và
hoàn thành biểu mẫu giao dịch.
Thứ tư, đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Phương tiện hữu hình có
4 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (
giá trị trung bình từ 3.78 đến 3.88). Trong đó, biến Các tiện nghi phục vụ khách
hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt có giá trị thấp nhất (3.78) , biến Khu vực làm
việc đẹp có giá trị cao nhất (3.88). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
-
Đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ cho việc giao dịch.
-
Giữ cho khu vực chỗ ngồi, nước uống, nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và thoáng mát.
-
Tăng cường công tác an ninh trong và ngoài khu vực giao dịch.
-
Trang bị đầy đủ ghế ngồi trong khu vực phòng chờ.
-
Trang bị thêm phần mái che tại khu vực để xe.
66
Thứ năm, đối với nhân tố “Thái độ nhiệt tình cảm thông”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Thái độ nhiệt tình, cảm
thông có 3 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung
bình khá ( giá trị trung bình từ 3.62 đến 3.79). Trong đó, biến Nhân viên BIDV luôn
thể hiện sự quan tâm tới khách hàng có giá trị thấp nhất (3.62) và biến Nhân viên
BIDV rất vui vẻ, thân thiện có giá trị cao nhất (3.79). Từ đó mục tiêu cải tiến được
đặt ra như sau:
-
Chào đón khách hàng ân cần, chu đáo.
-
Luôn thể hiện rõ sự cảm kích của ngân hàng đối với khách hàng.
-
Luôn chia sẻ các vấn đề với khách hàng.
-
Luôn tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
4.2 Hạn chế của đề tài
Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, thực hiện cụ thể tại
BIDV Khánh Hòa. Do đó các hạn chế là không tránh khỏi.
Một là, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, dừng lại ở việc đo lường, tìm
hiểu mối quan hệ của sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ.
Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định, Ngoài ra các
lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, do thời gian và kiến thức có hạn nên nghiên cứu này chỉ tập trung điều
tra các đối tượng là khách hàng cá nhân. Vì vậy chưa thật sự nêu được đầy đủ sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa cần có các nghiên cứu tiếp theo để
hoàn chỉnh hơn nữa.
67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại
Học Quốc Gia Thành phố HCM, 2003
2. Nguyễn Đình Thọ, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
tại TP. Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế TP. Hồ
Chí Minh,2003
3. Lã Ngọc Quang, Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng, Đại Học Y Tế
Công cộng
4. Vũ Xuân Phú, Thị trường – Thị trường Y tế, Đại học Y tế công cộng
5. Nguyễn Hữu Ngọc, Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đại học Quốc Gia Thành
phố HCM, 2001
6. Phạm Huy Dũng, Kinh tế y tế, NXB Y học, 2002
7. Dương Trí Thảo và ctv, Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về hành
vi người tiêu dùng thủy sản, Trường Đại học Nha Trang, 2006
8. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục, 1998
9. Đặng Vũ Trung, Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế, Đại học Y tế
Công cộng
10. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo tại trường Đại hoc An Giang, 2006
11. Hà Hoàng Thọ, Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng Công ty BP Petco đối với
dịch vụ giao hàng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh,
2004
12. Nguyễn Thị Thùy Vân, Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa
Hảo, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, 2007
68
13. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê
14. Nguyễn Thị Kim Chúc, Kinh tế y tế và Bảo hiểm y tế, NXB Y học, 2007
15. Bộ Y tế - Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế, NXB Y học, 2006
16. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê
17. Jonh A.Luise, Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế
18. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry, “A Conceptual Model of
Service Quality and It’s Implications for Future Reseach”, Journal of
Marketing, 1985, p.p 41-50
19. LBerry and A.Parasuraman, Marketing Services: Competing Though Quality
(New York: The Free Press, 1991), p.16
20. BIDV Khánh Hòa, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015.
21. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thoi-su-chinh-tri/2015-01-12/khanhhoa-day-nhanh-tien-do-trien-khai-chinh-sach-phat-trien-thuy-san-17053.aspx
PHỤ LỤC 1
Dàn bài thảo luận nhóm (nghiên cứu sơ bộ)
(Câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính)
I. Mở đầu:
Tự giới thiệu và mời tất cả các thành viên tham gia thảo luận tự giới thiệu
với nhau. Làm cho không khí vui vẻ, gần gũi hơn bằng cách hỏi thêm một số chi
tiết liên quan đến cá nhân, công việc của mỗi người.
Trình bày mục đích yêu cầu của buổi thảo luận: phục vụ cho đề tài nghiên
cứu sự thỏa mãn của khách hàng thông qua tìm hiểu và đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Xác định vai trò quan trọng của người tham gia trong sự thành công của đề
tài này bằng các đóng góp và trình bày quan điểm thẳng thắn, cởi mở. Không có bất
kỳ thông tin nào đúng hay sai mà tất cả các thông tin thu được đều là những thông
tin có ích.
II. Nội dung của thảo luận:
Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/
Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa (BIDV)?
Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý
theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ)
Câu 3:Theo Anh/ Chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến
những yếu tố nào khác?
III. Kết thúc:
Tóm tắt một số thông tin thu thập được từ buổi thảo luận.
Cám ơn sự đóng góp của các thành viên sẽ góp phần làm tăng chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai.
PHỤ LỤC 2
Bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHÁNH HÒA (BIDV)
Kính chào quý Anh/ Chị!
Được sự đồng ý Ban Lãnh đạo BIDV Khánh Hòa, chúng tôi tiến hành xin ý
kiến của quý khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi nhằm không ngừng
nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Khánh Hòa.
Kính mong Quý khách hàng bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi sau bằng
cách đánh [] vào ô thích hợp. Trong cuộc khảo sát này không có câu trả lời
ĐÚNG hay SAI mà tất cả các câu trả lời đều là thông tin hữu ích.
I.
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng phục vụ khách hàng của
BIDV Khánh Hòa. Xin vui lòng đánh [] vào ô thích hợp. Một số phát biểu
trông có vẻ giống nhau, tuy nhiên sự đánh giá là tùy thuộc vào Quý khách hàng,
chúng tôi mong rằng Quý khách hàng trả lời càng nhiều càng tốt.
Nếu Anh/ Chị :
1. Hoàn toàn không đồng ý chọn [1]
2. Không đồng ý chọn [2]
3. Bình thường chọn [3]
4. Đồng ý chọn [4]
5. Hoàn toàn đồng ý chọn [5]
ST
T
YẾU TỐ
1
Thủ tục giấy tờ nhanh chóng
2
Thực hiện đúng cam kết về lãi suất
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn toàn
đồng ý
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Luôn nhắc nhở Anh/Chị khi hợp
3
đồng đến hạn
Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi gửi
4
tiền tại BIDV Khánh Hòa
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn toàn
đồng ý
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Thông tin về các sản phẩm tiền gửi
5
luôn được cập nhật và thông báo
đến Anh/Chị
Anh/chị luôn được chào đón khi
6
đến giao dịch tại BIDV
Khi có vướng mắc, Anh/chị luôn
7
8
được giải đáp thỏa đáng
Công tác tư vấn tại BIDV rất tốt
S
T
T
YẾU TỐ
Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình
9
khi giao dịch tại BIDV
Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp
10 đỡ Anh/chị
Nhân viên BIDV thao tác chính
11 xác, nhanh chóng
Mọi yêu cầu của Anh/chị luôn được
12 giải quyết rõ ràng
Phong cách làm việc của nhân viên
13 BIDV rất chuyên nghiệp
14 Nhân viên BIDV rất năng động
Nhân viên BIDV luôn đưa ra những
15 lời khuyên tốt khi Anh/chị cần tư
vấn
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Anh/chị cảm thấy thoải mái khi
16 giao dịch tại BIDV
Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự
17 quan tâm tới khách hàng
Nhân viên BIDV rất tận tình với
18 công việc
Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân
19 thiện
Nhân viên BIDV rất thấu hiểu
20 khách hàng
21 Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận
ST
T
YẾU TỐ
1
2
3
4
5
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn toàn
đồng ý
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh
22 chóng
23 Thời gian giao dịch rất ngắn
Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất
24 linh hoạt
Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ
25
đi đến BIDV
Toàn bộ kiến trúc của BIDV tạo
26 cho Anh/chị ấn tượng đẹp
27 Khu vực làm việc đẹp
28 Khu vực giữ xe thuận tiện, an ninh
29 Trang thiết bị văn phòng hiện đại
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Các tiện nghi phục vụ khách hàng
30 (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất
31 lượng dịch vụ BIDV cung cấp
Anh/chị hoàn toàn tin tưởng và
32 thoải mái với dịch vụ huy động của
BIDV
Anh/chị cho rằng quyết định gửi
33 tiền tại BIDV là đúng
Anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại
34 BIDV trong thời gian tới
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền
35 gửi của BIDV cho người khác
II. THÔNG TIN CHUNG
Anh/ Chị đến BIDV Khánh Hòa:
Hơn 1 lần
Thường xuyên
Lần đầu
tiên
Mục đích của Anh/ Chị khi đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa
Gửi tiền
Đáo hạn
Mức độ sử dụng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Khánh Hòa
Thường xuyên sử dụng
Giới tính:
Nam
Ít sử dụng
Lần đầu sử dụng
Nữ
Năm sinh: …………………………..
Trình độ học vấn:
Trên đại học Cao đẳng/Đại học
Trung cấp
Nghề nghiệp: Công chức nhà nước
Khác : ………………..
Cán bộ doanh nghiệp
Tự
do
Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân/ tháng của Anh/chị:
……………….triệu đồng.
Góp ý của Quý khách hàng dành cho BIDV: ...........................................................
.....................................................................................................................................
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị!
PHỤ LỤC 3
Thống kê mẫu
Số lần đến và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
solanden * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
solanden Thuong
xuyen
Hon mot lan
Count
61
12
73
61.0
12.0
73.0
% within
solanden
83.6%
16.4%
100.0%
% within mucdich
38.9%
38.7%
38.8%
% of Total
32.4%
6.4%
38.8%
81
19
100
83.5
16.5
100.0
% within
solanden
81.0%
19.0%
100.0%
% within mucdich
51.6%
61.3%
53.2%
% of Total
43.1%
10.1%
53.2%
15
0
15
12.5
2.5
15.0
100.0%
.0%
100.0%
% within mucdich
9.6%
.0%
8.0%
% of Total
8.0%
.0%
8.0%
157
31
188
157.0
31.0
188.0
83.5%
16.5%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Expected Count
Count
Expected Count
Lan dau tien
Count
Expected Count
% within
solanden
Total
Total
Count
Expected Count
% within
solanden
% within mucdich
% of Total
Giới tính và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
gtinh * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
gtinh Nam
Count
55
10
65
54.3
10.7
65.0
% within gtinh
84.6%
15.4%
100.0%
% within
mucdich
35.0%
32.3%
34.6%
% of Total
29.3%
5.3%
34.6%
102
21
123
Expected Count
102.7
20.3
123.0
% within gtinh
82.9%
17.1%
100.0%
% within
mucdich
65.0%
67.7%
65.4%
% of Total
54.3%
11.2%
65.4%
157
31
188
Expected Count
157.0
31.0
188.0
% within gtinh
83.5%
16.5%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Expected Count
Nu
Total
Total
Count
Count
% within
mucdich
% of Total
Trình độ và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
tdo * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
tdo
Tren dai hoc
Count
77
18
95
79.3
15.7
95.0
% within tdo
81.1%
18.9%
100.0%
% within
mucdich
49.0%
58.1%
50.5%
% of Total
41.0%
9.6%
50.5%
43
5
48
40.1
7.9
48.0
% within tdo
89.6%
10.4%
100.0%
% within
mucdich
27.4%
16.1%
25.5%
% of Total
22.9%
2.7%
25.5%
37
8
45
37.6
7.4
45.0
% within tdo
82.2%
17.8%
100.0%
% within
mucdich
23.6%
25.8%
23.9%
% of Total
19.7%
4.3%
23.9%
157
31
188
157.0
31.0
188.0
83.5%
16.5%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Expected Count
Cao dang/ Dai
hoc
Trung cap
Count
Expected Count
Count
Expected Count
Total
Total
Count
Expected Count
% within tdo
% within
mucdich
% of Total
Thu nhập và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
thunhap * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
thunhap Tren 10 trieu
Count
98
21
119
99.4
19.6
119.0
% within thunhap
82.4%
17.6%
100.0%
% within mucdich
62.4%
67.7%
63.3%
% of Total
52.1%
11.2%
63.3%
47
8
55
45.9
9.1
55.0
% within thunhap
85.5%
14.5%
100.0%
% within mucdich
29.9%
25.8%
29.3%
% of Total
25.0%
4.3%
29.3%
8
1
9
7.5
1.5
9.0
% within thunhap
88.9%
11.1%
100.0%
% within mucdich
5.1%
3.2%
4.8%
% of Total
4.3%
.5%
4.8%
4
1
5
4.2
.8
5.0
% within thunhap
80.0%
20.0%
100.0%
% within mucdich
2.5%
3.2%
2.7%
% of Total
2.1%
.5%
2.7%
157
31
188
157.0
31.0
188.0
% within thunhap
83.5%
16.5%
100.0%
% within mucdich
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Expected Count
Tu 7 den 10
trieu
Count
Expected Count
Tu 5 den 7 trieu Count
Expected Count
Duoi 5 trieu
Count
Expected Count
Total
Total
Count
Expected Count
% of Total
Nghề nghiệp và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
nnghiep * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
nnghiep Cong chuc nha nuoc Count
90
16
106
88.5
17.5
106.0
% within
nnghiep
84.9%
15.1%
100.0%
% within
mucdich
57.3%
51.6%
56.4%
% of Total
47.9%
8.5%
56.4%
25
5
30
25.1
4.9
30.0
% within
nnghiep
83.3%
16.7%
100.0%
% within
mucdich
15.9%
16.1%
16.0%
% of Total
13.3%
2.7%
16.0%
42
10
52
43.4
8.6
52.0
% within
nnghiep
80.8%
19.2%
100.0%
% within
mucdich
26.8%
32.3%
27.7%
% of Total
22.3%
5.3%
27.7%
157
31
188
157.0
31.0
188.0
% within
nnghiep
83.5%
16.5%
100.0%
% within
mucdich
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Expected Count
Can bo doanh
nghiep
Tu do
Count
Expected Count
Count
Expected Count
Total
Total
Count
Expected Count
% of Total
Số lần sử dụng và mục đích đến Ngân hàng BIDV Khánh Hòa
sudung * mucdich Crosstabulation
mucdich
Gui tien Dao han
sudung Thuong xuyen su
dung
It su dung
Count
119
18
137
Expected Count
114.4
22.6
137.0
% within sudung
86.9%
13.1%
100.0%
% within
mucdich
75.8%
58.1%
72.9%
% of Total
63.3%
9.6%
72.9%
27
9
36
30.1
5.9
36.0
% within sudung
75.0%
25.0%
100.0%
% within
mucdich
17.2%
29.0%
19.1%
% of Total
14.4%
4.8%
19.1%
11
4
15
12.5
2.5
15.0
73.3%
26.7%
100.0%
% within
mucdich
7.0%
12.9%
8.0%
% of Total
5.9%
2.1%
8.0%
157
31
188
Expected Count
157.0
31.0
188.0
% within sudung
83.5%
16.5%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
83.5%
16.5%
100.0%
Count
Expected Count
Lan dau su dung
Count
Expected Count
% within sudung
Total
Total
Count
% within
mucdich
% of Total
Thống kê về tuổi của khách hàng
Statistics
tuoi
N
Valid
Missing
Std. Deviation
Skewness
Std. Error of Skewness
Kurtosis
Std. Error of Kurtosis
Minimum
Maximum
188
0
1.61390E1
.781
.177
-.025
.353
18.00
88.00
Phụ lục 4 Thống kê mô tả các biến
N
nchong_A
lsuat_A
nnho_A
ytam_A
cnhat_A
cdon_B
vmac_B
tvan_B
htro_B
slong_B
ttac_C
ycau_C
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
tmai_D
qtam_D
tting_D
vve_D
thieu_D
tcay_E
ttuc_E
tgian_E
spham_E
gthong_E
ktruc_F
lviec_F
gxe_F
tbi_F
tnghi_F
Valid N (listwise)
Minimum Maximum Mean
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
188
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.1277
3.8883
4.0000
4.0319
4.0585
4.1117
4.0106
4.1277
4.1755
4.1223
4.8191
4.8511
4.5585
4.6117
4.6649
2.9362
3.6223
3.7021
3.7872
4.1436
3.6968
4.0585
4.0585
4.0691
4.1117
3.8457
3.8777
3.8883
3.7872
3.7766
Std. Deviation
.72737
.68073
.74575
.74507
.71034
.85485
.83371
.75621
.80509
.72461
.46164
.39940
.63058
.62332
.61134
1.55683
.72461
.75047
.75108
.75687
.66106
.76121
.80226
.86557
.75521
.71846
.72461
.71894
.75108
.66468
Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm A: Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.927
5
Item Statistics
Mean
nchong_A
lsuat_A
nnho_A
ytam_A
cnhat_A
Std.
Deviation
4.1277
3.8883
4.0000
4.0319
4.0585
N
.72737
.68073
.74575
.74507
.71034
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
nchong_A
lsuat_A
nnho_A
ytam_A
cnhat_A
15.9787
16.2181
16.1064
16.0745
16.0479
6.684
7.102
6.256
6.305
6.548
Corrected
Item-Total
Correlation
.766
.697
.880
.865
.837
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.919
.931
.896
.899
.905
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm B: Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.896
5
Item Statistics
Mean
cdon_B
vmac_B
tvan_B
htro_B
slong_B
Std.
Deviation
4.1117
4.0106
4.1277
4.1755
4.1223
N
.85485
.83371
.75621
.80509
.72461
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
cdon_B
vmac_B
tvan_B
htro_B
slong_B
16.4362
16.5372
16.4202
16.3723
16.4255
7.028
7.138
7.400
7.518
7.690
Corrected
Item-Total
Correlation
.759
.756
.785
.687
.743
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.870
.871
.865
.886
.875
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm C: Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.824
5
Item Statistics
Mean
ttac_C
ycau_C
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
Std.
Deviation
4.8191
4.8511
4.5585
4.6117
4.6649
N
.46164
.39940
.63058
.62332
.61134
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
ttac_C
ycau_C
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
18.6862
18.6543
18.9468
18.8936
18.8404
3.757
3.415
2.446
2.502
2.905
Corrected
Item-Total
Correlation
.295
.625
.838
.815
.585
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.865
.797
.715
.724
.801
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm C: Năng lực phục vụ (sau khi bỏ biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.865
4
Item Statistics
Mean
ycau_C
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
Std.
Deviation
4.8511
4.5585
4.6117
4.6649
N
.39940
.63058
.62332
.61134
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
ycau_C
cnghiep_C
ndong_C
lkhuyen_C
13.8351
14.1277
14.0745
14.0213
2.823
1.855
1.887
2.267
Corrected
Item-Total
Correlation
.577
.875
.864
.606
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.884
.755
.760
.874
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm D: Thái độ nhiệt tình cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.450
5
Item Statistics
Mean
tmai_D
qtam_D
tting_D
vve_D
thieu_D
Std. Deviation
2.9362
3.6223
3.7021
3.7872
4.1436
N
1.55683
.72461
.75047
.75108
.75687
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
tmai_D
qtam_D
tting_D
vve_D
thieu_D
15.2553
14.5691
14.4894
14.4043
14.0479
5.004
5.305
5.085
5.044
6.014
Corrected
Item-Total
Correlation
-.023
.431
.478
.492
.184
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.740
.297
.262
.254
.430
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm D: Thái độ nhiệt tình cảm thông (sau khi bỏ
biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.866
3
Item Statistics
Mean
qtam_D
tting_D
vve_D
Std. Deviation
3.6223
3.7021
3.7872
N
.72461
.75047
.75108
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
qtam_D
tting_D
vve_D
7.4894
7.4096
7.3245
2.027
1.730
1.803
Corrected
Item-Total
Correlation
.657
.818
.763
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.887
.741
.793
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm E: Sự thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.899
5
Item Statistics
Mean
tcay_E
ttuc_E
tgian_E
spham_E
gthong_E
Std. Deviation
3.6968
4.0585
4.0585
4.0691
4.1117
N
.66106
.76121
.80226
.86557
.75521
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
tcay_E
ttuc_E
tgian_E
spham_E
gthong_E
16.2979
15.9362
15.9362
15.9255
15.8830
8.071
6.916
6.563
6.358
6.885
Corrected
Item-Total
Correlation
.558
.777
.827
.801
.795
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.913
.871
.859
.866
.867
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm F: Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.808
5
Item Statistics
Mean
ktruc_F
lviec_F
gxe_F
tbi_F
tnghi_F
Std. Deviation
3.8457
3.8777
3.8883
3.7872
3.7766
N
.71846
.72461
.71894
.75108
.66468
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
ktruc_F
lviec_F
gxe_F
tbi_F
tnghi_F
15.3298
15.2979
15.2872
15.3883
15.3989
4.885
4.317
4.420
5.725
4.990
Corrected
Item-Total
Correlation
.584
.802
.768
.269
.615
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.774
.704
.716
.868
.766
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm F: Phương tiện hữu hình (sau khi bỏ biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.868
4
Item Statistics
Mean
ktruc_F
lviec_F
gxe_F
tnghi_F
Std. Deviation
3.8457
3.8777
3.8883
3.7766
N
.71846
.72461
.71894
.66468
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
ktruc_F
lviec_F
gxe_F
tnghi_F
11.5426
11.5106
11.5000
11.6117
3.576
3.096
3.160
3.618
Corrected
Item-Total
Correlation
.601
.825
.801
.658
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.878
.785
.796
.854
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm G: Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.528
5
Item Statistics
Mean
hlong1_G
hlong2_G
hlong3_G
hlong4_G
hlong5_G
Std. Deviation
4.2021
3.9415
4.0213
2.9362
4.1436
N
.67941
.63900
.66988
1.55683
.75687
188
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
hlong1_G
hlong2_G
hlong3_G
hlong4_G
hlong5_G
15.0426
15.3032
15.2234
16.3085
15.1011
5.720
5.859
5.308
4.653
5.182
Corrected
Item-Total
Correlation
.396
.388
.555
.058
.497
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.435
.444
.362
.791
.370
Độ tin cậy Cronbach Alpha Nhóm G: Sự hài lòng (sau khi bỏ biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.791
4
Item Statistics
Mean
hlong1_G
hlong2_G
hlong3_G
hlong5_G
Std. Deviation
4.2021
3.9415
4.0213
4.1436
N
.67941
.63900
.66988
.75687
188
188
188
188
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
hlong1_G
hlong2_G
hlong3_G
hlong5_G
12.1064
12.3670
12.2872
12.1649
2.834
3.100
2.741
2.523
Corrected
Item-Total
Correlation
.594
.509
.660
.647
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.743
.782
.710
.716
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố
Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
.874
3.706E3
df
325
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
% of
Comp
Varianc Cumulat
% of Cumulativ
onent Total
e
ive % Total Variance
e%
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e%
1
9.083
34.934
34.934 9.083
34.934
34.934
3.785
14.559
14.559
2
3.235
12.443
47.377 3.235
12.443
47.377
3.705
14.249
28.808
3
2.883
11.088
58.465 2.883
11.088
58.465
3.702
14.240
43.048
4
1.767
6.795
65.261 1.767
6.795
65.261
2.973
11.436
54.484
5
1.377
5.295
70.556 1.377
5.295
70.556
2.890
11.114
65.598
6
1.157
4.450
75.006 1.157
4.450
75.006
2.446
9.408
75.006
7
.706
2.715
77.721
8
.641
2.466
80.187
9
.600
2.308
82.496
10
.531
2.043
84.538
11
.495
1.905
86.443
12
.421
1.620
88.063
13
.414
1.591
89.654
14
.380
1.463
91.116
15
.313
1.205
92.321
16
.284
1.091
93.413
17
.276
1.063
94.475
18
.240
.924
95.399
19
.222
.853
96.252
20
.206
.792
97.043
21
.191
.736
97.779
22
.163
.627
98.406
23
.132
.507
98.913
24
.126
.485
99.398
25
.104
.401
99.800
26
.052
.200 100.000
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
nnho_A
.849
ytam_A
.845
cnhat_A
.812
lsuat_A
.791
nchong_A
.654
3
4
5
6
.407
slong_B
.847
vmac_B
.826
tvan_B
.811
cdon_B
.795
htro_B
.764
gthong_E
.794
tgian_E
.789
spham_E
.786
ttuc_E
.762
tcay_E
.625
cnghiep_C
.938
ndong_C
.932
lkhuyen_C
.750
ycau_C
.737
gxe_F
.833
lviec_F
.809
tnghi_F
.737
ktruc_F
.576
tting_D
.850
vve_D
.833
qtam_D
.819
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
df
.639
253.531
6
Sig.
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Comp
onent
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1
2.465
61.625
61.625
2
.736
18.389
80.014
3
.541
13.517
93.531
4
.259
6.469
100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Component Matrixa
Component
1
hlong3_G
hlong5_G
hlong1_G
hlong2_G
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
.827
.822
.774
.712
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
2.465
% of
Variance
61.625
Cumulative
%
61.625
Phụ lục 7: Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables
Removed
Variables Entered
REGR factor score 6 for
analysis 1, REGR factor score
5 for analysis 1, REGR factor
score 3 for analysis 1, REGR
factor score 2 for analysis 1,
REGR factor score 1 for
analysis 1a
Method
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
Model Summaryb
Model
R
1
.737a
Adjusted R
Square
R Square
.543
Std. Error of the
Estimate
.531
.68519130
a. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 1,
REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3
for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR
factor score 1 for analysis 1
b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
ANOVAb
Sum of
Squares
Model
1
Regression
Residual
df
Mean Square
101.553
5
20.311
85.447
182
.469
F
43.261
Sig.
.000a
Total
187.000
187
a. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score
5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for
analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1
b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
Standardi
zed
Coefficien
ts
Collinearity
Statistics
Beta
Toleranc
e
VIF
t
Sig.
1
(Constant)
2.323E-16
.050
.000
1.000
REGR factor score
1 for analysis 1
.285
.050
.285
5.688
.000
1.000 1.000
REGR factor score
2 for analysis 1
.512
.050
.512
10.218
.000
1.000 1.000
REGR factor score
3 for analysis 1
.278
.050
.278
5.546
.000
1.000 1.000
REGR factor score
5 for analysis 1
.272
.050
.272
5.420
.000
1.000 1.000
REGR factor score
6 for analysis 1
.221
.050
.221
4.405
.000
1.000 1.000
Phụ lục 8: Kiểm định giả thuyết
Phân tích ANOVA theo thu nhập
Descriptives
REGR factor score 1 for analysis 2
95% Confidence Interval for
Mean
Lower
N
Tren 10 trieu
Mean
Std. Deviation
119 -1.1289721E-2
Std. Error
Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
1.01977746
.09348285
-.1964112
.1738318
-3.85152
1.71439
Tu 7 den 10 trieu
55
1.3865094E-3
.89319456
.12043833
-.2400778
.2428508
-1.99622
1.71439
Tu 5 den 7 trieu
9
3.2684354E-1
1.16352309
.38784103
-.5675195
1.2212066
-1.99622
1.71439
Duoi 5 trieu
5 -3.3487461E-1
1.48640878
.66474222 -2.1804949
1.5107457
-1.53415
1.71439
188 2.7637467E-16
1.00000000
.07293250
.1438762
-3.85152
1.71439
Total
-.1438762
Test of Homogeneity of Variances
REGR factor score 1 for analysis 2
Levene Statistic
df1
1.167
df2
3
Sig.
184
.324
ANOVA
REGR factor score 1 for analysis 2
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
1.537
3
.512
Within Groups
185.463
184
1.008
Total
187.000
187
F
Sig.
.508
.677
Phân tích ANOVA theo trình độ
Descriptives
REGR factor score 1 for analysis 2
95% Confidence Interval for
Mean
N
Tren dai hoc
Cao dang/ Dai
hoc
Trung cap
Total
Mean
Std. Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
95
-2.7054172E-2
1.09652605
.11250120
-.2504279
.1963196
-3.85152
1.71439
48
1.9761032E-1
.86308572
.12457569
-.0530037
.4482243
-1.54444
1.71439
45
-1.5366997E-1
.90402641
.13476430
-.4252696
.1179296
-1.99622
1.71439
188
4.8188404E-16
1.00000000
.07293250
-.1438762
.1438762
-3.85152
1.71439
Test of Homogeneity of Variances
REGR factor score 1 for analysis 2
Levene Statistic
Maximum
df1
1.315
df2
2
Sig.
185
.271
ANOVA
REGR factor score 1 for analysis 2
Sum of Squares
Between Groups
df
Mean Square
3.007
2
1.503
Within Groups
183.993
185
.995
Total
187.000
187
F
Sig.
1.512
.223
[...]... Chi nhánh Khánh Hòa thông qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. .. dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa - Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư... tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa Thời gian... – Chi nhánh Khánh Hòa - Xem có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ huy động tiền gửi của nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập và nhóm khách hàng khác nhau về trình độ - Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Khánh. .. Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng - Các yếu tố tình... động tốt đến lòng trung thành khách hàng 12 1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch. .. cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch. .. dân cư Nhân tố chủ quan: - Sản phẩm và mạng lưới - Lãi suất và các dịch vụ gia tăng - Chất lượng dịch vụ - Danh tiếng và uy tín của ngân hàng 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL: Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được... thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thục hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động. .. Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0 Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất ... lượng dịch vụ quan trọng cần thiết ngân hàng nói chung BIDV Khánh Hòa nói riêng Với lý trên, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Khánh Hòa ... lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân sử dụng dịch tiền gửi. .. TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA GVHD: ThS NGUYỄN VĂN BẢY SVTH : BÙI THANH HUY N MSSV : 53130667 Khánh Hòa, tháng
Ngày đăng: 19/10/2015, 23:06
Xem thêm: Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh khánh hòa, Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh khánh hòa